Деловое общение
Понятие делового общения
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»).
Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:
· Установка контакта (знакомство).
Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
· Обсуждение интересующей проблемы;
· Решение проблемы;
· Завершение контакта (выход из него).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
Смирнов. Деловое общение. Первый контакт. Деловая беседа
... место для гостя — на мягком диване, справа от хозяина. В деловом общении, особенно при первом контакте, важно определить круг вопросов, которые должны быть обсуждены. При этом ... скрытом комплексе неполноценности (недостающие сведения о себе всегда можно сообщить в процессе деловых переговоров). Плохо, если самым крупным шрифтом на вашей карточке будет ...
· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Специфические особенности делового общения
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.
Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.
Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств.В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).
В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон).
Сущность беседы и деловая беседа
... беседа; светская беседа; деловая беседа; застольная беседа. Остановимся на особенностях ведения деловой беседы. Специфика деловой беседы, правила ее организации. Деловая беседа − одна из разновидностей делового общения, поэтому, приступая к изучению этого вопроса, необходимо рассмотреть отличительные черты делового общения Особенности делового общения. Деловое общение ...
В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.
Виды делового общения
Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и досуга для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Функции деловой беседы
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:
· Взаимное общение работников из одной деловой сфере.
· Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
· Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.
· Поддержание деловых контактов.
· Стимулирование деловой активности.
Этапы проведения беседы
Место деловой беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет приглашающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым.
Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.
Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы, установление ее основных задач, поиски подходящих путей для решения этих задач, разработка плана по отдельным элементам беседы и т.д.
Система планирования важных деловых бесед включает:
· стратегический план – пути и программу действий по достижению цели;
· тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей;
· план сбора информации;
· план систематизации и отбора рабочих материалов;
· план изложения по времени (определяет рамки рабочего плана);
· рабочий план (устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени);
· план приспособления к собеседникам и обстановке. Специфика каждого вида деловой беседы предопределяет выбор необходимых планов и их разработку.
Начало беседы – очень важный этап, и поэтому не следует им пренебрегать. Задачи это этапа следующие:
· установление контакта с собеседником;
· создание рабочей атмосферы;
· привлечение внимания к деловому разговор.
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Собеседники обычно наиболее внимательно слушают первые фразы беседы – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение к беседе, формируют впечатление о собеседнике.
Виды и особенности деловой беседы. Психологические типы собеседников
... начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения; завершение беседы. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры ...
Поэтому большой ошибкой являются такие способы начать разговор, как извинения и проявления смущения, либо агрессивные наскоки или любые проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику («Извините, если я помешал…», «А у меня на этот счет другое мнение…», «Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос…»).
Психологически это лишает общение кислорода, и оно прекращается не начавшись.
Существует несколько эффективных способов начать деловую беседу. Вот некоторые из этих «правильных дебютов».
1. Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с другими. Для этого надо только задаться вопросом: что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др.
2. Метод «зацепки»позволяет сразу «взять быка за рога», т. е. кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты.
3. Метод прямого подхода означает отказ от «разминки» и каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.
Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: приятный внешний вид, обращение к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр.).
Деловая беседа должна обязательно строиться в форме диалога, для чего как можно чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.
Цель передачи информации заключается в решении следующих задач:
· сбор и передача запланированной информации,
· выявление целей и мотивов собеседника,
· проверка и анализ его позиций.
Сначала необходимо заинтересовать собеседника, а потом активно использовать различные типы вопросов. Принято подразделять их на 5 групп.
1. Закрытые вопросы – это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Они создают напряженную атмосферу, поскольку у человека складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, такие вопросы хороши только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы –это вопросы, на которые невозможен односложный ответ «да» или «нет», а требуются пояснения. Они хороши при позитивной или нейтральной позиции собеседника для получения дополнительной информации, но при этом существует опасность ухода беседы в русло интересов и проблем собеседника.
3. Риторические вопросы –на эти вопросы не предполагается ответ, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задающий риторический вопрос надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
4. Переломные вопросы – это те вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.
Метод наблюдения в возрастной психологии. Метод изучения «продуктов ...
... ребенка. 6. В случае необходимости следует разработать и заучить наизусть вопросы к ребенку для беседы о полученном продукте, например о том, как он оценивает свой ... году жизни (появление комплекса оживления, становления хватания и ходьбы). Трудности использования метода объективного наблюдения: чрезвычайная трудоемкость; большие временные затраты; пассивная, выжидательная позиция исследователя; ...
5. Вопросы для обдумывания –это те, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано (например, «Считаете ли вы, что…», «Правильно ли я понял вашу мысль о том, что…»).
Умелое использование различных типов вопросов делает беседу не только тщательно продуманной и целенаправленной, но и придает ей доброжелательный эмоциональный настрой, способствует активизации всех участников диалога.С помощью умело сформулированных вопросов со стороны слушающего можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания.
6. Аргументирование выдвигаемых положений то наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует не только больших знаний и ясности ума, но и психологической культуры, одновременной напористости и корректности высказываний, умения войти в положение партнера и увидеть ситуацию его глазами.
Есть целый ряд психологических нюансов, которые необходимо учитывать в деловой беседе:
· оперировать простыми, ясными, точными и понятными партнеру категориями;
· способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;
· вести аргументацию корректно и доброжелательно, без резких выпадов и наскоков;
· всегда открыто признавать правоту партнера, когда он прав;
· направлять аргументы на цели и мотивы собеседника, приспособить аргументацию к его личности.
Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы (очень детально описаны они П. Мицичем)
1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации. Наиболее убедительно выглядят в данной ситуации цифры, особенно, если никто из присутствующих не может их опровергнуть (мало вероятно, что окажутся под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр!).
2. Метод противоречияосновывается на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.
3. Метод извлечения выводовосновывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом ведет к желаемому результату.
4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает доводам яркость и силу внушения.
Так, когда в одном из городов из-за финансовых трудностей встал вопрос о закрытии местного театра, решающим оказалось выступление одного историка: «Когда в Древней Греции гражданин совершал незначительный проступок, ему запрещали в течение трех месяцев играть на свирели. Если проступок был серьезным, – запрещали в течение шести месяцев посещать театр. Чем же граждане нашего города, – воскликнул историк, – так провинились, что власти столь сурово хотят их наказать?!» Вопрос решился в пользу существования театра.
Методы и техники экзистенциальной психотерапии
... установление аутентичных отношений в интересах пациента, поэтому вопрос самораскрытия психотерапевтаявляется одним из главных в экзистенциальной ... 1] Экзистенциальная терапия не имеет общепринятых терапевтических техник. Сеансы экзистенциальной терапии обычно проходят в форме ... экзистенциальные подходы также могут быть использованы для решения проблем, связанных со свободой, ответственностью, любовью и ...
5. Метод «да…, но…». Поскольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, легко применим этот метод, который позволяет рассматривать и сильные, и слабые стороны аргументации партнера. Сначала надо спокойно согласиться с ним. А потом дать прямо противоположную оценку сказанному, в конечном счете трезво взвесив, чего же больше: плюсов или минусов в приведенных доводах.
6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.
Причем метод «бумеранга» может реализоваться в довольно необычных формах. Так, в 1992 г. на Украине во время выборов во Львове на встрече с избирателями Евгению Грыниву было выдвинуто обвинение: народ бедствует, а ваши карманы набиты деньгами, а дом – товарами. Все оправдания разбивались о стену недоверия. Тогда обиженный кандидат снял ботинок, носок и просунул палец в его дырку. Аргумент оказался убедительным.
7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать, «не заметив» его ценности и значения.
8. Метод кусков состоит в расчленении доводов собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это полностью ошибочно», и т.д. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акценты, выдвинув на первый план то, что устраивает его.
10. Метод «выведения».Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Например: «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»
11. Метод опроса. Его сущность в том, что вопросы задаются заранее. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого оппонента до поражения. Это особый и весьма эффективный вид аргументации.
12. Метод кажущейся поддержки. Суть его заключается в том, что мы не противоречим собеседнику, а, наоборот, приходим даже на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументации. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: «Вы забыли привести и такие факты… Но все это не поможет нам, так как…» И наступает черед контраргументов.
Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера мы изучили основательнее, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его доводов.
Метод этот очень эффективен, но требует особо тщательной подготовки.
Помимо уже рассмотренных методов аргументирования, основанных на логических доказательствах, следует обратить внимание на спекулятивные методы аргументирования, по сути своей являющиеся «уловками». Их необходимо знать, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.
1. Техника преувеличения. Заключается в обобщении с акцентом на преувеличение, а также в выдвижении преждевременных выводов.
2. Техника анекдота.Даже тщательно построенная аргументация может быть разрушена сказанным вовремя острым или шутливым словом.
3. Техника использования авторитета.Состоит в цитировании известных авторитетов в качестве доказательства, хотя речь может идти совсем о другом.
4. Техника дискредитации партнера. Под сомнение ставится личность собеседника. К такому вероломству обычно прибегают из-за бессилия перед фактами.
5. Техника изоляции. Основывается на выдергивании отдельных фраз из контекста, что значительно изменяет их смысл или даже делает противоположным первоначальному.
6. Техника изменения направления.Заключается в том, что партнер обходит «горячее место» в дискуссии и резко меняет направленность беседы, уходя от главной проблемы. Для предотвращения подобных маневров необходима предельная внимательность.
7. Техника введения в заблуждение. Основывается на искусственно создаваемой путанице и информационной мешанине. В этих условиях легко теряется основная тема беседы.
8. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения беседы, ее затягивание для выигрыша во времени.
9. Техника апелляций.Эта тактика рассчитана на сочувствие и жалость, за счет игры на чувствах ловко обходятся нерешенные деловые вопросы.
10. Техника вопросов-капканов. Основывается на ослаблении критического мышления и усилении суггестивного воздействия (вопросы-повторение, альтернативные вопросы, контрвопросы).
11. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение сказанного или перестановку акцентов. Очень часто используется откровенная демагогия.
12. Техника вытеснения. Заключается в преувеличении второстепенных проблем («за деревьями не видно леса»).
Помимо техники аргументирования (конкретные приемы) очень важна правильная тактика аргументирования (т. е. искусство применения этих приемов).
Рассмотрим ее основные положения.
1. Выбор способа аргументирования зависит от личностных особенностей партнеров и специфики их профессиональной деятельности.
2. Применение аргументов предполагает их предварительную «калибровку» на главные и второстепенные (второстепенные факты редко используются более одного раза, в то время как главные аргументы могут подаваться многократно – но «под новым соусом»).
3. 3.Устранение противоречий необходимо для избегания конфронтации. В особо сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы остудить политические страсти.
4. Двусторонняя аргументация полезна при хорошей информированности партнера: откровенный анализ «плюсов» и «минусов» укрепляет доверие партнеров друг к другу и способствует быстрому принятию решения.
5. Персонификация аргументации предполагает выявление позиции собеседника и использование этого знания в дальнейшем.
Во всех случаях аргументацию следует вести корректно, соблюдая нормы деловой этики.
Последний этап беседы – её завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи:
· достижение основной цели;
· обеспечение благоприятной атмосферы;
· стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
Для ускорения принятия решений существуют два приема: прямой и косвенный.
Прямое ускорение предполагает вопрос ребром – «да» или «нет», 50 % на 50%.
Косвенное ускорение подводит к финишу постепенно и имеет 4 метода принятия решений:
· гипотетический подход – ориентирует на условное решение («если…», «предположим, что…») и расслабляет собеседника;
· поэтапные решения предполагают фиксацию отдельных моментов, что усиливает суггестию;
· альтернативные решения хороши, если одинаково устраивают собеседников и подталкивают их тем самым к окончательному решению;
· ключевой вопрос переключает внимание и временно освобождает от психологического давления ответственности за принятие решения (например, «к какому выводу вы пришли бы в подобном случае?»).
Деловые совещания
Кроме деловых бесед и переговоров в управленческом общении важное место занимают деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых производственных решений.
Деловые совещания могут подразделяться на проблемные, инструктивные и оперативные, в зависимости от целей и задач, которые хочет решить руководитель.
Проблемное совещание проводится в небольшом кругу узких специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное управленческое решение выносимых на обсуждение вопросов. Схема решения таких вопросов включает в себя доклад (может быть и содоклад), вопросы по докладу, его обсуждение и выработку общего решения, которое принимается голосованием присутствующих и утверждается.
Инструктивное совещание организуется непосредственно управленческим звеном (конкретные исполнители) с целью доведения до сотрудников общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали, в зависимости от уровней исполнителей.
Оперативное (диспетчерское) совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью такого рода совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы, что позволяет участникам планировать самостоятельную деятельность. Внеплановые оперативные совещания проводятся лишь по чрезвычайным обстоятельствам.
Наибольший интерес представляет проблемное совещание в силу его сложности и важности для развития предприятия. Ведь для обмена информацией по вертикали есть много различных путей: приказы, инструкции, письма, обзоры, служебные записки и пр. Основное назначение совещания –групповое решение проблем. Известно, что 90 % плодотворных идей возникает при контакте мнений и, по-видимому, этим объясняется распространенность такой коллективной формы поиска решений, какой является совещание.
Но массовый характер совещаний породил и свои проблемы. Главная – большие затраты времени на их проведение. Кроме того, можно утверждать, что совещание – один из самых дорогостоящих видов служебной деятельности. Недаром одна датская фирма изобрела так называемый эконометр. Он показывает общую стоимость того или иного заседания, исходя из количества присутствующих и их средней годовой зарплаты. Эконометр устанавливается в помещении, где проводится заседание. Его изготовители утверждают, что некоторые совещания стоят в три раза больше той экономии, которую можно получать в результате реализации принятых на них решений.
Таким образом, если проведение совещания целесообразно, то необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру проведения совещания следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и созывается совещание.
Существует ряд несложных правил, соблюдение которых позволяет значительно повысить эффективность совещаний. Есть смысл рассмотреть их внимательно.
Подготовка к совещанию начинается с точного определения его темы и цели.
Тема совещания – это предмет обсуждения. Чем точнее он сформулирован, тем больше шансов получить нужный результат. Лучше обозначить темы конкретно и в активном ключе. Например, вместо формулировки «Рост затрат в прошлом году» целесообразно записать: «Что сделать, чтобы снизить наши затраты?»
Цель совещания – это описание требуемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы (возможные варианты целей: предварительный обмен мнениями, подготовка рекомендаций для принятия решения, принятие решения по вопросу и пр.).
Всем участникам совещания заранее рассылается повестка совещания, включающая в себя тему и цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос.
Хорошо продуманная повестка совещания дает возможность участникам лучше подготовиться и, следовательно, повысить их отдачу на самом совещании.
Круг участников совещания не должен быть большим, оптимальный вариант – 5-7 человек. Увеличение количества приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещание. Поэтому целесообразно минимизировать количество людей на совещании.
Лучше всего, когда при разнородной повестке совещания состав его участников является переменным: тем, чьи вопросы уже обсуждены, разрешается покидать совещание, а другие участники приглашаются на соответствующее время.
Некоторых сотрудников можно «держать на телефонном расстоянии», т.е. вместо того, чтобы приглашать кого-либо на всякий случай, его просят находиться на своем рабочем месте безотлучно в указанный интервал времени, чтобы при необходимости вызвать или получить справку по телефону.
Время и продолжительность совещания должны быть хорошо продуманы. Внеплановые совещания выбивают из рабочего ритма, мешают сотрудникам распределять свое время и распоряжаться им, срывают руководителю запланированные встречи и дела. Целесообразнее всего устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй его половине.
Общая длительность совещания не должна превышать двух часов. Однако если стремление закончить совещание вовремя станет самоцелью, то это может привести к тому, что ради экономии нескольких минут придется пожертвовать важной дискуссией и ценными идеями. Естественно, что в этом случае разумнее допустить исключение.
Организация пространственной среды. Рекомендуется во время совещания рассаживать его участников так, чтобы люди видели друг друга (глаза, мимика, жесты).
Это способствует наилучшему восприятию информации. Следует позаботиться и о совместимости персонала. Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже те, кто сидит рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались визави те, кто может эмоционально сорваться и помешать рассмотрению вопросов.
Оповещение и обеспечение участников информационными материалами является необходимым элементом подготовки совещания. Необходимо за несколько дней сообщать о совещании его участникам. В качестве приложения к повестке могут рассылаться проекты решений, тезисы докладов, справки. Очень полезно, если еще до начала совещания лицам, готовящим выступления, передаются замечания от участников, например, по проектам решений, тезисам выступлений. Вообще говоря, сбор письменных отзывов о проекте решения – вполне самостоятельная форма «распределенной» коллективной мыслительной деятельности, иногда с успехом заменяющая само совещание.
Главная цель председателя на совещании – найти по всем вопросам повестки дня оптимальные решения за минимальное время. Для этого ему нужно обеспечить отдачу каждого участника и придать конструктивный характер обсуждаемого в целом.
Порядок выступлений должен быть такой, чтобы очередность была обратной авторитету и положению выступающего. Тогда над участниками с низким статусом не будет довлеть уже высказанное суждение более авторитетных коллег.
Председательствующий должен регулировать направленность, деловитость выступлений. Для этого не следует допускать отклонений в сторону, затягивания выступлений, стимулируя конкретность, содержательный анализ и реальные предложения. Если начало обсуждения выявило неподготовленность вопроса, то необходимо решительно снимать его с обсуждения с записью в протоколе замечания готовившему вопрос.
Одна из задач председательствующего – предварительно согласовать, а затем требовать соблюдения регламента. Чтобы не злоупотреблять вниманием слушателей, издавна применялись специальные приемы. Например, в некоторых племенах выступающий должен был стоять на одной ноге и поэтому старался говорить покороче. В датском парламенте устроено специальное приспособление, поднимающее трибуну по истечении отведенного докладчику времени все выше и выше. Смех и реплики присутствующих являются столь неприятным аккомпанементом, что мало найдется желающих испытать эту процедуру на себе. В помощь докладчику можно ставить песочные или шахматные часы.
По ходу совещания необходимо вести протокол. Если нет специального секретаря или диктофона, то это могут делать по очереди сами участники.
Решение по каждому вопросу необходимо доводить до согласованной письменной формулировки, включающей собственно содержание решения, ответственного за его реализацию и сроки выполнения.
Деловые переговоры
Переговоры –специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.
Переговоры могут быть официальными –с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.
Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).
Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.
По определению О.Эрнста, переговорыпредназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.
Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.
Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
· каковы наши собственные интересы;
· каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
· какие и перед кем у нас имеются обязательства;
· кто наши деловые партнеры и союзники;
· др.
Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы
1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?
2. Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы?
3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т.п.?
4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?
5. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?
6. Какой вид информации окажется самым доходчивым для вашего партнера
Таблица 4.1.Тактики реагирования в переговорном процессе
| Партнер занял полностью противоположную позицию | Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет |
| Вам предъявляют завышенные требования | Дайте понять, что такие условия для вас не подлежат обсуждению |
| Вас поджимают со временем | Скажите четко, что вы можете воспользоваться другими предложениями |
| Партнер вас непрерывно перебивает | Попросите вежливо, но твердо дать договорить вам до конца. Повторите предложение |
| На аргумент противоположной стороны вам ничего не приходит в голову дельного | Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе |
| Вам в навязчивой манере задают вопросы | Оценивайте лишь то, что партнер хочет сказать по существу |
| Приводят в поддержку своих аргументов цифры, данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны | Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал |
| Пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными | Попросите поточнее раскрыть существо предложений |
| Партнер обращается с вами снисходительно | Покажите, что вы не обращаете внимания на то, как себя ведет партнер |
| Употребляет термины, которых вы не знаете | Настоятельно попросите партнера четко и доступно объяснить применяемые термины |
Конструктивные приемы ведения переговоров
Прием поиска общей зоны решения.Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.
Прием компромисса.Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.
Прием разделения проблемы на отдельные составляющие.Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.
Преимущества, если переговоры ведет один человек
1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.
2. Вся ответственность лежит на одном человеке.
3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.
4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.
Команда лучше потому, что…
1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.
2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.
Таблица 4.2.На чьем «поле» встречаться?
| На вашей территории | «На чужом поле» |
| Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры | Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает |
| Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами | Можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой |
| Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему | Существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу |
| Это экономит время и деньги на дорогу | Организационные вопросы ложатся на оппонента |
| Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации | Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним |
Таблица 4.3.Стратегии взаимодействия
| Ориентированные на конфликт | Ориентированные на консенсус |
| 1. Возражать «Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли» | 1. Задавать вопросы «Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?» |
| 2. Поучать «Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте» | 2. Констатировать «Это новый аспект вопроса для меня» |
| 3. Оправдывать «Это, по-видимому, было так», «Этого мне никто не сказал» | 3. «Я»-обращение «Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу», «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели» |
| 4. Убеждать «Вы ведь со мной одного мнения, что…» | 4. Внимательно слушать «Я правильно вас понял, что…», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …» |
| 5. Утверждать, настаивать «По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…» | 5. Аргументация к выгоде «Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…», «Это вам сулит…» |
| 6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать «Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому» |
Типы вопросов для успешных переговоров
1. Настройка.Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).
2. Получение информации.
3. Передача информации.
4. Толчок к работе мысли.«Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»
5. Принятие решения.«Мы можем подвести итоги?»
Деловая беседа по телефону
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.
Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.
Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8:00 до 9:30, с 13:30 до 14:00, после 16:30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Таблица 4.4.Выражения, которых следует избегать
| Я не знаю | Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» |
| Мы не сможем этого сделать | С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя |
| Подождите секундочку, я скоро вернусь | Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона |
| Нет | «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
Таблица 4.5.
| Не следует | Следует |
| Долго не поднимать трубку. | Поднять трубку до четвертого звонка. |
| Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите». | Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность. |
| Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» | Спросить «Чем я могу вам помочь?» |
| Вести две беседы одновременно. | Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать. |
| Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать. | Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей. |
| Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. | Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот. |
| Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». | Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят. |
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот).
Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
