Контраргументация, с помощью которой можно опро­вергнуть убеждения партнера

Деловая беседа — это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы — убедить партнера при­нять конкретные предложения.

К числу важнейшихфункций деловой беседы относят:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разра­ботка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам — психологическим и этическим —межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всегострук­туры итипов деловой беседы.

Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы. Какова же струк­тура деловой беседы? В качестве основныхэтапов деловой беседы традиционно выделяют следующие.

1.Подготовка к деловой беседе.

2.Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Парирование замечаний собеседника.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

8. Завершение деловой беседы.

9. Анализ результатов деловой беседы.

Подготовка к деловой беседе. Прежде чем всту­пить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готов­ность к общению улыбкой, повернутой к партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состо­янии находится? Что в нем преобладает — рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

Известно, что президент США Франклин Рузвельт вечером каждого дня получал список лиц, которым на следующий день дол­жен будет дать аудиенцию. Рядом с каждой фамилией адъютант президента проставлял профессию и увлечения посетителя. Одно­временно в кабинет приносили соответствующую литературу. На следующий день Рузвельт ошеломлял и приводил в восторг собе­седников, поговорив с одним о рыбной ловле, с другим — о сталели­тейном деле, с третьим — о филателии. Долгие годы Рузвельта считали непревзойденным собеседником.

10 стр., 4926 слов

Деловые коммуникации_Т2

... сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь ... вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению ... разговора. Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, ... ясны многие сложные вопросы. 9.На повестке дня стоял вопрос о ресурсах. 10.Поднимаясь ...

2. Установление места и времени встречи.Договарива­ясь о месте и времени встречи, можно использовать следу­ющие позиции:

а) позиция «сверху»: «Я жду вас в 16.00 у себя в каби­нете»;

б) позиция «снизу»: «Мне хотелось бы с вами посовето­ваться. Когда и куда мне подъехать?» («Когда вы сможете меня принять?»);

в) позиция «на равных»: «Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

3. Начало беседы. Максимальную трудность представ­ляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, кото­рые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музы­кальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчива­ются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказыва­ются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, фор­мируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Приведем несколько примеров так называемого «само­убийственного» начала беседы.

1. Начинать с извинений или проявления признаков неуверен­ности: «Извините, если я помешал…», «Я бы хотел еще раз услы­шать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…», «Я не оратор…», «Я, конечно, не специалист…» и т.д.

2. Начинать с проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо…», «А у меня на этот счет другое мнение…»

3. Вынуждать собеседника оправдываться, занимать оборо­нительную позицию и подыскивать контраргументы: «А что это вы тут устраиваете…», «Что за безобразие творится у вас…»

15 стр., 7449 слов

Методы вербовки и контроля сознания в деструктивных культах

... сам о себе предоставляет. Для побуждения собеседника к откровенной беседе следует применять такие психологические приемы, как: "высказывание ... Выбирая метод постепенного втягивания, агент вербовщик проводит неоднократные встречи с потенциальным агентом, проводит с ним беседы, ... невозможно не согласиться. В результате такого начала общения у собеседника складывается впечатление, что партнер полностью ...

Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых «правильных дебютов», но мы остановимся лишь на некоторых из них.

Метод снятия напряжения позволяет установить тес­ный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов — и вы этого легко добьетесь.

Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувство­вать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке перво­начальной напряженности и созданию дружеской обста­новки.

Метод «зацепки», или «стимулирования воображе­ния» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схе­матично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рацио­нальным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, общаясь со множеством других людей, посте­пенно накапливает свой личный опыт и формирует свои собствен­ные представления о приемах эффективного общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спон­танное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать как позитивное, так и негативное воз­действие на ход беседы. Особенно опасно, если возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

4. Постановка проблемы и передача информации.Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы счита­ете наиболее приемлемым для обеих сторон.

6 стр., 2782 слов

Деловая беседа как форма делового общения

... деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом ... процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: 1)        цель переговоров; 2)        партнер по переговорам; 3)        предмет переговоров; ...

Информирование о деле, с которым вы пна знание следующих важных коммуникационных особен­ностей:

 

1. говорить следует на «языке» собеседника, чтобы све­сти к минимуму потери, возни кающие в процессе разговор­ного общения при раскодировке информации;

2.передавать информацию с позиции «вы-подхода», с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавто­ром своих идей, а не противником.

Для этого, например, вместо фразы «Я пришел к выводу…» ска­зать «Вам будет интересно узнать, что…»; вместо «Я бы хотел…» произнести «Вы хотите…»; вместо «Хотя вам это неинтересно…» убедительно заявить «Как вы, очевидно, уже слышали…» и т.д.;

3. учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;

4. постараться отказаться от монолога и перейти к диа­логу, используя для этого конкретные вопросы и размыш­ляя вместе с собеседником;

5. наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение исходя из ситуации (изме­нять сложность, скорость, «громкость» изложения инфор­мации).

Излагая свою позицию, не следует бояться вопро­сов собеседников, а наоборот, нужно уметь побуждать их к этому. Тогда у вас будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о про­блеме, чего боятся (опасаются) и куда будут пытаться вас склонить. Кроме того, на этом этапе деловой беседы и вы сами, получая информацию о мнении партнера по конкрет­ному вопросу, должны активно его расспрашивать (инфор­мация не поступает к нам сама по себе, ее нужно «добы­вать» с помощью вопросов).

Поэтому нужно знать, какие именно вопросы лучше всего использовать.

Существует пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ «да» или «нет». Они способствуют соз­данию напряженной атмосферы в беседе, так как у собесед­ника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на последующих этапах деловой беседы).

2 стр., 808 слов

Вопросы к итоговым занятиям

Перечень вопросов к итоговым занятиям по темам модулей Модуль №1 Приведите определение понятия этики деловых отноше­ний. Чем объясняется повышенное внимание к этическим нор­мам поведения в деловой практике и в программах обучения? Покажите на конкретных примерах взаимообусловленность правил этики в общем смысле и деловой этики. Какие этические принципы считаются универсальными для современных ...

Пришли на встречу, должно быть предельно конкретным и опираться на:

Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это вопросы «что?», «кто?», «сколько?», «почему?». Их задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведе­ния или необходимо выяснить мотивы и позицию собесед­ников. Опасность таких вопросов заключается в том, что, задавая их слишком много, можно потерять нить разговора, уйти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль над ходом беседы.

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их назначение — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая рито­рический вопрос, говорящий надеется «включить» мышле­ние собеседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал выдаю­щийся русский адвокат Ф. Н. Плевако. Однажды он защищал нищую старуху, которая обвинялась в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежала юрисдик­ции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произ­нес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что, хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон, и любое, даже незначительное, его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия и в конечном счете наносит непоправимый вред Российской Империи.

Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впе­чатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз, и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: «Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства, и в скольких из них Россия вышла победитель­ницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро- монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?» Подзащитная была оправдана.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информа­ции по одной проблеме и хотим «переключиться» на дру­гую. Опасность использования этих вопросов заключается в возможности нарушения равновесия между партнерами.

21 стр., 10138 слов

Методы и техники экзистенциальной психотерапии

Экзистенциа́льная психотерапи́я (англ. existential therapy) — направление в психотерапии, ставящее целью подвести пациента к осмыслению своей жизни, осознанию своих жизненных ценностей и изменению своего жизненного пути на основе этих ценностей, с принятием полной ответственности за свой выбор.[1] Экзистенциальная терапия зародилась в XX веке как приложение идей экзистенциальной ...

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собесед­ника размышлять, тщательно обдумывать и комментиро­вать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

5.Аргументирование. Наибольшее влияние на пар­тнеров в деловой беседе оказываетаргументация (от лат. argumentatio — суждение) —способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она тре­бует больших знаний, концентрации внимания, присут­ствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, «почувствовать» его.

В аргументации, как правило, выделяютдве основных конструкции:

доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;

контраргументация, с помощью которой можно опро­вергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две катего­рии аргументов:

a. факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-товыгоды;

b. факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избе­жать каких-то конкретныхнеприятностей.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изу­чении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем)1:

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказатель­ной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отли­чие от словесных сведений цифры выглядят более убеди­тельно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.

11 стр., 5324 слов

Методы психолого-педагогического исследования; Теоретические методы исследования

Тема «Методы психолого-педагогического исследования». Понятие метода. Метод – совокупность правил, приемов и операций практического или теоретического освоения действительности. Научный метод служит получению и обоснованию объективно-истинного знания. Применяемые в науке методы выполняют двоякую роль. Во-первых, следование им – крайне важное условие получения достоверного результата. Во-вторых, ...

Метод противоречия основан на выявлении противоре­чий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посред­ством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод «да…но». Часто бывает, что собеседник приво­дит хорошо построенные аргументы. Однако они охваты­вают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «про­тив», легко применить метод «да…но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спо­койно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключитель­ное действие, если его применять с изрядной долей остро­умия.

Например, известный государственный афинский деятель и оратор Демосфен и афинский полководец Фокион были закля­тыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фоки- ону: «Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образу­мятся».

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигно­рировать.

Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возра­жаем и не противоречим, а наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в под­тверждение вашего тезиса привести еще такие факты… (перечисляем их).

Но это не поможет вам, так как…», — теперь наступает черед наших контраргументов. Следует добавить, что этот метод требует особо тщательной под­готовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевремен­ных выводов.

Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника использования авторитета состоит в цитиро­вании известных авторитетов. Слушателям обычно доста­точно упоминания одного известного имени.

Техника дискредитации партнера. Если нельзя опро­вергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поста­вить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, изоляции и преподнесе­ния в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к дру­гому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника введения в заблуждение основывается на сооб­щении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая может легко перерасти в ссору.

Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

Техника апелляции. Собеседник выступает не как дело­вой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

Техника искажения представляет собой неприкры­тое извращение того, что мы сказали, или переустановку акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, кото­рая заключается в искусстве применения отдельных при­емов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, атактика — выбирать из них психо­логически действенные.

Каковы же основные положениятактики аргументиро­вания?

1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный — менее сильный — самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).

2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.

3. Способ и темп аргументации должны соответство­вать нравственно-психологическим особенностям собесед­ника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).

4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытека­ющих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.

6.Парирование замечаний собеседника. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, сле­дит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не сле­дует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существует следующиевиды замечаний:

— невысказанные замечания;

— предубеждения;

— ироничные замечания;

— замечания с целью получения информации;

—• замечания с целью проявления себя;

— субъективные замечания;

— объективные замечания;

— замечания с целью сопротивления.

— Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, кото­рые собеседник не успевает, не хочет или не смеет выска­зать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализо­вать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызываю­щим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его пози­ция имеет под собой эмоциональную почву, и все логиче­ские аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собесед­ник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

— Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, непри­ятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (ехидные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда — и его желания проверить вашу выдержку и тер­пение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

— Как поступить в подобной ситуации? В любом слу­чае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

— Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргу­ментацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет полу­чить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого характера могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждения своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания харак­терны для определенной категории людей. Типичная фор­мулировка таких собеседников: «Все прекрасно, но мне это не подходит». В чем причина подобных замечаний?

Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недо­статочно внимания личности собеседника. Он не дове­ряет вашей информации и поэтому не ценит и приводи­мые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собе­седник высказывает для того, чтобы развеять свои сомне­ния. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собесед­ник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуа­ции? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вари­ант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Подобные замеча­ния, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего состоит в том, что ваш собеседник не ознако­мился с вашими аргументами, а тема беседы четко не опре­делена.

Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличива­ется, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Мы рассмотрели наиболее употребляемые замечания. Вполне закономерно возникают два важных тактических вопроса:

6. как лучше всего высказывать свои замечания?

7. когда отвечать на сделанные замечания?

Начнем с того, как высказать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетра­диционный подход, доброжелательность, ясные и убеди­тельные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как прене­брежительное и высокомерное отношение к собеседнику

‘ Поэтому никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не правы!»; «Это не имеет под собой

никакой почвы!» и т.д.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактически выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интерес­ный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду Конечно же, после решения мы его учтем!» После молчаливого согласия собеседника беседу следует продол­жить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте…» и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подоб­ной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных разъяснениях всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации заме­чаний собеседника очень полезно проверить его реак­цию Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он

ответом. .

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно

парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избе­гать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Рассмотрим второй тактический вопрос:когда следует отвечать на сделанные замечания.

Можно предложить следующие варианты:

-до того, как замечание сделано;

-сразу после того, как оно было сделано;

-позднее;

-никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

До того, как замечание сделано. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомен­дуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожи­даясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае мы получаем следующие преимущества:

-вы избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска поссориться в беседе;

-вы получите возможность самому выбирать форму­лировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

-у вас появится возможность выбрать наиболее под­ходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;

-укрепится доверие между вами и собеседником, так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаете все аргументы «за» и «против».

Сразу после того, как оно было сделано. Это наиболее удачный вариант ответа, и его надо использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собе­седнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ воз­никает сам по себе после определенного времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, сле­дует по возможности полностью игнорировать.

Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные кор­рективы.

Принятие решения и фиксация договоренности

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности. Это рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов.

Прежде всего нужно задавать вопросы, на которые собе­седник ответит скорее всего «да». Такие вопросы называ­ютсяподтверждающими. Например: «Наверное, вы тоже рады тому, что…?», «Я не ошибаюсь, полагая, что вы…?» Подтверждающие вопросы настраивают партнера на поло­жительное отношение к вашему предложению. Последние вопросы нужно формулировать так, чтобы они давали воз­можность развернутого ответа. На этом этапе беседы осо­бенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблю­дать некоторыеправила:

-нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;

-следует сохранять спокойствие;

-оставляйте в запасе один сильный аргумент;

-не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испро­буете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучалане только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

Завершение деловой беседы. Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, то не следует злоупо­треблять расположением и временем партнера.

Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владе­ющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:

-сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера;

-составить официальный протокол решения;

-установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах наме­ченных действий;

-поблагодарить собеседника и поздравить его с достиг­нутым решением;

-выход из контакта осуществить сначала не вербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.

9. Анализ результатов деловой беседы. Любую беседу после ее завершения необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.

Анализ беседы предполагает ответить на следующие вопросы.

1.Помните ли вы цель разговора?

2.Каков конкретный результат встречи?

3.Мог ли он быть лучшим?

4.Все ли аргументы вы использовали?

5.Удачно ли вы отвечали на вопросы?

6.Удачно ли вы парировали замечания партнера?

7.Какой была атмосфера беседы?

8.Правильную ли психологическую позицию занимали вы и ваш партнер?

9.Какое впечатление вы произвели на партнера?

10.Есть ли возможность повторной встречи?

Анализируя беседу, не корите себя за возможные упу­щения. Встреча не считается напрасной, если она оставила возможность для будущих контактов.

В каждой беседе проявляется ваше умение общаться, и поэтому каждая встреча поднимает вас еще на одну сту­пеньку к овладению культурой делового общения.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Какие приемы и методы могут привести к успешному за­вершению беседы?

2.Что предпринимать, если собеседник слушает вас молча, никак не реагируя на ваши аргументы?

3.Как вести себя, если партнер начинает эмоционально воз­ражать против вашего предложения?

4.Как подтолкнуть нерешительного партнера к принятию решения?

5.Почему одни и те же доводы, аргументы по-разному действу­ют на людей?

6.Что означает выражение «голословное утверждение?»

7.Какой смысл имеет выражение «где твоя логика?»