Вопрос 1. Психологические особенности ведения переговоров

метки: Партнер, Человек, Слушание, Аргумент, Аргументация, Техник, Сторона, Слушать

Л Е К Ц И Я

 

 

Психологические аспекты переговорного процесса

Обсуждены и одобрены на заседании кафедры психологии и педагогики Протокол № 13 от 25 января 2017 г.

Подготовил: доцент кафедры, кандидат психологических наук, подполковник полиции   А.С. Бондаренко

 

 

Краснодар

Объем времени, отводимый на лекцию: 2 часа.

Место проведения: учебная аудитория

Методика проведения: лекция

 

Основное содержание темы:

Психологические особенности ведения переговоров. Тактические приемы ведения переговоров. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Подготовка, ход и завершение переговоров, установки партнеров. Правила ведения переговоров. Основные тактики для успешности переговоров. Выслушивание партнера как психологический прием. Техника и тактика аргументирования. Понятия аргумента и тезиса. Характеристика процесса аргументации.

Основные понятия и термины, подлежащие усвоению:

Переговоры, практика ведения переговоров, выслушивание партнера, эф­фективное слушание, нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, обратная связь, активное слушание, правила эмпатического слушания, аргументация, тезис, аргумент, аргументативный процесс, требования к тезису, требования к аргументации.

Основные цели лекции:

— содействовать осознанию обучающимися влияния психологических факторов на успешность переговоров;

— способствовать воспитанию саморегуляции в переговорном процессе;

— сформировать навыки выслушивания.

ПЛАН ЛЕКЦИИ:

Введение.

Основная часть:

1. Психологические особенности ведения переговоров.

2. Выслушивание партнера как психологический прием.

3. Виды и техники слушания

4. Техника и тактика аргументирования.

Заключение.

Вопросы для самостоятельной подготовки.

 

Основная литература:

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебник / Г.В. Бороздина.- 2-е изд.- М.: Инфра-М, 2011(2006).

2. Кораблев, С.Е. Тренинг развития коммуникативной компетентности сотрудников правоохранительных органов [Текст]: учеб. пособие / С.Е. Кораблев. — М.: ЦОКР МВД России, 2009.[1]

3. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке.- М.: Форум: Инфра-М, 2012.

4. Психология общения [Текст]: практикум / ред. А.С. Бондаренко.- Краснодар: Краснодарский университет МВД России, 2013.

5. Социально-психологический тренинг профессионального общения [Электронный ресурс]: учеб. пособие / сост. М.В. Воротникова. — Екатеринбург: Уральский юридический институт МВД России, 2015.- Режим доступа: Электронная библиотека КрУ МВД России, требуется авторизация: http://libkrumvd.ru/.

Дополнительная литература:

1. Бахин, В.П. Тактика — профессионализм и мастерство при общении [Текст]: учеб. пособие / В.П. Бахин.- Киев: Изд-во Семенко Сергея, 2006.

2. Галиева, Р.Д. Культура общения участкового уполномоченного полиции при взаимодействии с гражданами [Текст]: учеб.–метод. пособие / Р.Д. Галиева, Ю.В. Клочко — Барнаул: Барнаульский юридический институт МВД России, 2016.

3. Горянина, В.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.А. Горянина. — М.: Академия, 2002.

4. Зарецкая, И.И. Основы этики и психологии делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Зарецкая. — М.: ОНИКС, 2010.

5. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков.- М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2014.

6. Костина, Л.Н. Психология общения в деятельности сотрудников Госавтоинспекции [Текст]: метод. рекомендации / Л.Н. Костина, Н.М. Кузнецова.- 2-е изд., испр. и доп.- Орел: ОрЮИ МВД России, 2013.

7. Кузнецов, И.Н. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие / И.Н. Кузнецов.- 3-е изд.- Ростов н/Д : Феникс, 2014.

8. Леонтьев, А.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие / А.А. Леонтьев.- 3-е изд. — М.: Смысл, 2005.

9. Михайлова, В.К. Деловое общение [Текст]: альбом схем и практических занятий [Текст]: учеб.–практ. пособие / В.К. Михайлова.- М.: ДГСК МВД России, 2011.

10. Петров, В. Е. Проведение психологического тренинга с сотрудниками полиции с использованием метода моделирования профессиональных ситуаций [Текст]: учеб.-метод. пособие / В. Е. Петров, Н. Ю. Филипенкова. — Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

11. Петров, В.Е. Организация и проведение интеллектуального социально-психологического тренинга в работе с сотрудниками ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / В.Е. Петров.- Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

12. Психологическое обеспечение формирования и развития культуры общения и коммуникативной компетентности у сотрудников ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / ред. В.Л. Кубышко.- М.: ЦОКР МВД России, 2007.

13. Цветков, В.Л. Психология оперативно-розыскной деятельности [Текст]: учеб. пособие / В.Л. Цветков, В.М. Шевченко, Н.Е. Шаматава. — М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2009.

14. Экман, П. Узнай лжеца по выражению лица [Текст]: книга-тренажер / П. Экман, У. Фризен.- СПб.: Питер, 2012.

Введение

Психологи видят основное практическое применение аргументирования в организации, управлении деловой ком­муникацией, менеджменте, выработке культурных норм общения в процессе работы и в повседневной жизни, ины­ми словами — всюду, где необходимо убедить собеседника, доказать что-либо, переориентировать партнера, опроверг­нуть чью-то точку зрения и т. п.

В процессе делового и бытового общения мы постоянно и часто незаметно для себя выстраиваем логическую це­почку из тезисов и аргументов, доказывая их зависимость друг от друга или абсурдность и несостоятельность некото­рых из них.

Для того чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям.

Каждый человек, испытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотно показывает ушиб­ленное место, чтобы вызвать сочувствие у старших. Взрос­лые же с этой целью охотно рассказывают о своих трудно­стях, болезнях и неудачах. И если вы им искренне посочув­ствуете (мысленно встав на их место), то они начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно.

Аргументативный процесс есть не что иное, как сложная мыслительная деятельность, вклю­чающая в себя сложные мыслительные процедуры. Услов­но их делят на четыре большие группы.

При неравных статусах партнеров по общению требо­вания в отношении приемлемости аргумента могут пока­заться другому завышенными, а замечания расцениваться как придирки.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (суждение).

Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических до­водов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, при­сутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для

Вопрос 1. Психологические особенности ведения переговоров

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той сто­роне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, зас­тавить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры — процесс динамичный. Творческий кли­мат во время их проведения дает возможность рассчитывать на вы­годные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее. Для общего хода переговоров огромное значе­ние также имеет маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством давления. Если обе стороны при взаимном доверии приняли четкие сроки, то это облегчит достижение быстрого соглашения.

Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент — не стоит отождествлять личность партнера и соверша­емый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, то необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. Вашим «противни­ком» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не Сидящий напротив партнер.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его насколько воз­можно от слова «нет». Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнением о пого­де, — как правило, здесь позиции совпадают. С психологической точки зрения, если партнер говорит слово «нет», то вся его нервная система настраивается на активное противодействие. Он весь как бы настораживается, готовясь дать вам отпор. Когда же он говорит «да», никакого противодействия не возникает и он с готовностью согла­шается с вами. Именно поэтому чем чаше партнер говорит «да» с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся скло­нить его к принятию вашего предложения.

Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадле­жит именно ему. С этой целью, чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, необходимо стараться смот­реть на вещи с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его, а поста­райтесь поставить себя на его место.

Всегда существует причина, почему другой человек думает и по­ступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину — и в ваших руках будет ключ к его действиям. Правда, на это понадобится вре­мя, но зато вы добьетесь лучших результатов в любых переговорах.

Для того чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям.

Каждый человек, испытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотно показывает ушиб­ленное место, чтобы вызвать сочувствие у старших. Взрос­лые же с этой целью охотно рассказывают о своих трудно­стях, болезнях ч неудачах. И если вы им искренне посочув­ствуете (мысленно встав на их место), то они начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно.

Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика, а вы можете говорить это будучи по-настоящему искрен­ним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то же самое, что и он,

Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите мо­ральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения.

Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с самого начала переговоров пе­рейти на дружеский тон, например скажите: «Давайте посидим и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся по­нять, чем это вызвано и по каким пунктам мы расходимся». Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, то следует использо­вать все возможное, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, то лучше не шутить. Хорошо уметь вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, то ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии этого сде­лать, то существует другой выход: посмеяться нал собой вместе со всеми.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторо­ну как монолит — следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывай­те о многогранности любой личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно на­чать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным.

Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке зре­ния, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

Тактически грамотное и психологически выдержанное поведе­ние партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования).

Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позво­ляет склонить людей к нужной точке зрения: «Относитесь сочув­ственно к мыслям и желаниям других.». Не все просьбы партнера можно «удовлетворить, но отнеситесь к ним с пониманием, с ис­кренним сочувствием — это важное условие делового сотрудниче­ства предпринимателей.

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Не­обходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «это абсолютно неверно» или «вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Психологически правильно высказывать неприятные слова пос­ле похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не дает никакого ощутимого результата и только усу­губляет ситуацию. Но опыт свидетельствует о том, что иногда при общении деловых партнеров без критики не обойтись. В таком слу­чае критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на пози­тивные стороны сотрудничества с партнером. И естественно, кри­тические замечания должны быть корректными, не оскорбляющи­ми достоинства критикуемого.

Создание благоприятного психологического климата во время переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхо­да создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом на­чале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить парт­неру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значи­тельным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоин­ству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Го­ворить нужно о том, что больше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спо­ра, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор закан­чивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким об­разом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтитель­ным: показная победа иди расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

· добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

· достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложивши­еся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

· решить проблему;

· наладить межличностное взаимодействие;

· управлять эмоциями.

Практика ведения переговоров показывает, какое большое вли­яние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медлен но. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему воз­можности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме «ключевую фигуру» в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые «ключевые фигуры», от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, дос­кональное знание предмета).

За рубежом эта практика хорошо изве­стна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим пра­вилом часто пренебрегают наши деловые люди. Решение принимает руководитель, и если вы — серьезный руководитель, то в перего­ворах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте и присутствии партнера в сло­весную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не ука­зывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово мо­жет сместить акценты и даже сорван, все дело, поэтому «скольз­кие» моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

В заключение приведем шесть основных тактик, способствую­щих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблю­дать обе стороны.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции не­благоприятно сказываются па процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимопри­емлемых решений.

3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны ‘и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. Мы попытались охватить основные психологические аспекты переговорного процесса, но многие факторы остаются «за кадром». Это происходит потому, что реальная практика будет привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый дол­жен самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров и, естественно, постоянно совершенствовать свое мастерство (как опыт­ным путем, так и за счет теоретических знаний).

На наш взгляд, здесь будет полезен и опыт американцев, который представлен в психологическом практикуме.

Вопрос 2. Выслушивание партнера как психологический прием

Один из важных принципов переговоров — исключительное вни­мание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к парт­неру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать парт­нера, что осложнит дальнейший ход переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стрем­ление слишком много говорить самим. Не делайте такой ошибки. Дайте возможность выговориться вашему собеседнику — он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы.

Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом по ряду причин:

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действу­ет необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит,, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой».

4. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все — непосильное занятие. Именно поэтому в порядке самозащиты мы при­учаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок вре­мени представляет для нас максимальный интерес.

5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвра­тимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает:

1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойствен­но многим слушателям, в результате чего может полностью поте­ряться нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важ­ны, но на «голых» фактах не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места» — для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие.

И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эф­фективного слушания.

Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать собеседника. Прежде чем отве­чать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди «ду­мают вслух » и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком труд­но слушать.

Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных ба­рьеров эффективного общения.

Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь со­беседника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к парт­неру, но в то же время взгляд останавливается и мы ста­новимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить высказывания.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хо­роший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается «уложить » в слова. Слово до­полняется изменением тональности и окраски голоса, ми­микой, жестами, движениями и наклоном тела.

Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на част­ные факты. Если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стре­мится занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он все знает о предмете разго­вора, чаще всего — плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления и речи. Плохой слу­шатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и далее дремать. Эффективность воспри­ятии при этом резко уменьшается.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.

Кроме того, следует каждый день, по меньшей мере 2 раза по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио и пр. Привычка к концентрации внимания очень бла­готворно скажется на способности слушать.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью про­является различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слы­шат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффектив­ном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слы­шат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседни­ка, считают его переживания смешными, незначительными. Слуша­ние неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продви­жения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способ­ствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протека­ние названных выше процессов, — это сложный волевой акт, требую­щий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, го­товности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего — «излияние души», эмоциональная разрядка).

Внима­тельное молчание — это слушание с активным использованием не­вербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые при­емы типа повторения последних слов говорящего («Зеркало»), меж­дометий («Угу-поддакивания»).

Рефлексивное слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждает­ся не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем).

В данном случае обратная связь Дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: зада­вание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выясне­ние), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюми­рование — изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фак­тором общения. Обратная связь — это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая Клиен­ту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «Я».

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуля­цию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров — важ­ное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общаю­щийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.

Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обрат­ная связь включает сознательный контроль коммуникативных дей­ствий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно су­дить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопыт­ные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнёра соот­носить свои реакции с оценками собственных действий и делать вы­вод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в за­висимости от того, как он воспринимает и оценивает действия парт­нёра. Умение использовать обратную связь в общении является од­ним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации в структуру коммуникативных способностей человека.

«Активное» слушание включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтвержде­ния, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения».

Выделяется четыре вида активного слушания (установ­ления обратной связи): выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Можно использовать сочетание этих типов ответов.

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнения­ми, при этом используются фразы типа: «Не повторите ли Вы еще раз? Я не понял. Что Вы имеете в виду? и т. д.» При использовании этого приема часто достаточно простого за­мечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.

Перефразирование-переформулирование мысли словами слушающего с целью проверки точности восприятия этой мысли. Обычно в этом случае высказывания начинаются со слов типа: «Как я понимаю… Вы говорите… По Вашему мнению… и пр.» Основное внимание при перефразирова­нии обращается на смысл и идеи, а не на установки и чув­ства собеседника. Обязательно следует добиваться изме­нения структуры речи говорящего, зеркальное повторение слов создает у него впечатление, что его не слушают.

Отражение чувств — основной акцент делается на от­ражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. При этом испо­льзуются слова «Мне кажется, что Вы чувствуете… Не чув­ствуете ли Вы себя несколько…» Обязательно надо учиты­вать интенсивность переживания.

Этот тип активного слушания требует от слушающего умения разбираться в чувствах и переживаниях говорящего. Необходимо учитывать мимику, моторику говорящего, его интонации, тембр голоса, а также прошлый опыт слу­шающего, который может поставить мысленно себя на место говорящего. Последнее является очень коварным приемом, обязательно надо помнить, что вы используете при этом собственный прошлый опыт, свои переживания, которые вовсе не обязательно будут совпадать с пережива­ниями говорящего. Использование опыта своих собствен­ных переживаний возможно только с учетом остальных проявлений чувств говорящего.

Резюмирование-подытоживание основных идей и чувств говорящего. Применяется при продолжительных беседах, соединяя части диалога в смысловое единство. Это дает слу­шающему уверенность в точном восприятии сообщения, а говорящему — информацию о том, насколько точно он смог передать свою мысль. Резюмирование особенно уместно при обсуждении разного рода неточностей, разногласий, урегулировании конфликтов, при согласовании разных про­ектов решений и пр. Особенно этот вид слушания полезен при проведении заседаний различного рода комиссий, педа­гогических советов, методических объединений, выработке заключений по каким-либо вопросам, которые до этого до­статочное время обсуждались. Иногда именно резюмирова­ние дает возможность решить проблему, которая в результате предварительного обсуждения была признана абсолютно нерешаемой.

Вопрос 3. Виды и техники слушания

Можно выделить следующие виды слушания виды слушания: пассивное слуша­ние, активное слушание, эмпатическое слушание.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отра­жение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слу­шание, являются постоянные уточнения правильности понима­ния информации, которую хочет донести до вас собеседник, пу­тем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Примене­ние таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собесе­дника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рас­суждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной парт­нерской позиции означает, что оба собеседника должны не­сти ответственность за каждое свое слово. Эта цель достига­ется быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы име­ете дело с авторитарным, жестким собеседником, привык­шим общаться с позиции «на пьедестале». Применение на­выков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собесе­дника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или силь­нее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возни­кает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слу­шания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что…», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргу­менты в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фак­тически точку зрения собеседника. Потом такой человек удив­ляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то…», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?» Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний», и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать. Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собе­седника. Активное слушание имеет смысл применять только в _тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Быва­ет, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмо­ционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти в со­стояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно рабо­тает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему по­нять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дой­дя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увели­чивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник до­полнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почув­ствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Не мол­чите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение бу­дет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит…, а я ей отвечаю…», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успо­койся, не волнуйся, все уладится», — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его про­блему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких слу­чаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если для вас сложно сделать это есте­ственно, лучше и не пытаться повторять действия, слова эмоци­онального партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурно­му конфликту, «выяснению отношений».

Правила эмпатического слушания:

1. Освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на чувства собеседника

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувс­тво, эмоцию, стоящую за его высказыванием, показать, что вами чувство собеседника не только правильно понято, но и принято вами (не осуждая, не критикуя, не поучая его)

3. Надо только отразить чувство партнера, но не интерпретировать его поступки и скрытые мотивы поведения, не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства, не по­учать его

4. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в своих переживаниях. Не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Правила «Я-высказываний» (способ само­выражения, осознания своих чувств, возникающих в напряженных ситуациях и называние их партнеру, осознание своей ответственности за решение проблемы): 1-описание ситуа­ции, вызвавшей напряжение; 2 — точное название своего чувства в этой ситуации; 3 — называние причин этого чувства («я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь, что…»)

Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свои «Я-слушания». Например, если вы от подруги слы­шите: «Ты знаешь, мой муж мне изменяет…» — и вдруг ощуща­ете прилив возмущения и сопереживания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейной жизни. Никакого эм­патического слушания здесь не будет, если вы не сумеете осоз­нать свое «Я-слушание» в данный момент, не осознаете свои соб­ственные неконтролируемые эмоции. И тогда в вашей душе осво­бодится место для чувств другого человека. Состояние эмпати­ческого слушания — это состояние души без фильтров. Возмож­но, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа от­крыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высо­кой самоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой парт­нера и продолжает оставаться самим собой.

Результативность общения во многом зависит от уме­ния человека устанавливать обратную связь активному слушателю, переводить монолог в диалог.

Активное слушание включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтвержде­ния, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения.

«Трудные» типы слушателей. Мы можем столкнуться с фильтрами, которые обусловлены принадлежностью наших клиентов к тому или иному «трудному» типу слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погру­женный в себя, логик.

Симулянт лишь имитирует внимательное слушание — час­то для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми си­лами демонстрирует внешние признаки внимания или старает­ся запомнить мельчайшие детали, но из-за этого на самом деле плохо понимает, а то и вообще не воспринимает смысл ска­занного.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое он произво­дит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание. Кроме того, нередко перебивание является способом увести разговор в сторону от неприятной темы.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говоряще­го. Он и не пытается понять, о чем тот говорит, а может, и вообще не слышит своего собеседника.

Логик старается классифицировать и вписать новую информа­цию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает, главным образом, то, что укладывается в его логику. Остальное он воспринимает на поверхностном уровне или отбрасывает, не считая нужным более глубоко разбирать­ся в смысле того, что не соответствует его системе.

Если для нас важно достучаться до «трудных» слушателей, то, в зависимости от их типа, к каждому из них необходим особый подход.

Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его вни­мание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он спосо­бен слушать по-настоящему. Нередко оказывается достаточно дать человеку обратную связь, довести до его сознания, как он слуша­ет, дать ему понять, что мы это видим и показать ему последствия его невнимания. Когда же наш партнер намеренно уводит разго­вор в сторону, и нам не удается вернуть беседу в нужное русло, то, если это допускают обстоятельства, мы можем отказаться раз­говаривать таким образом или выполнить свою роль формально. Можно напомнить партнеру, что он делает свой выбор сам, и мы снимаем с себя ответственность за последствия.

Вопрос 4. Техника и тактика аргументирования

Мы коснемся лишь ограниченно прикладного аспекта аргументации, положения которого могут найти практи­ческое применение в сфере управления процессом ком­муникации.

Поскольку процесс с таким красивым названием, как аргументация, является достоянием каждой личности и сопровождает ее всю сознательную жизнь, мы попытаемся показать, какие до боли знакомые составляющие включа­ются в понятие аргументации. Итак, она включает:

• системы доводов, приводимых в дискуссии, споре, обсуждении и т. п.;

эвристику, состязания в споре, отстаивание своей по­зиции;

• способ рассуждения, доказывания тезиса;

• анализ, селекцию информации;

• собственно процесс размышления, определение так­тики действий и даже сами действия;

• вербальный, лингвистический процесс, практику крас­норечия, риторику;

• невербальные доводы.

Из одного лишь перечня становится понятно, насколько широкий спектр вопросов охватывает аргументация, даже если ограничиться ее прикладным аспектом. Почти в каждом диалоге, будь то деловая дискуссия или семейная сце­на, в большей или меньшей степени присутствует аргумен­тация. О весомости и корректности используемых аргумен­тов речь пока не идет.

В. И. Курбатов предлагает следующее определение: ар­гументация — мыслительная процедура, размышление, способ рассуждения, в процессе которого выдвигаются не­которые положения в качестве доказательного тезиса. Его подход представляется рациональным, поскольку включа­ет в аргументацию не только пассивные процессы рассуждения, размышления, но и поведенческие акты, привлече­ние невербальных доводов, экспрессивных проявлений. Несколько позже мы покажем это на примерах.

В литературе можно встретить традиционные оп­ределения аргументации как чисто логической процедуры, так и выходящие за эти рамки. В Философском энцикло­педическом словаре аргументация — способ подведения оснований под какую-либо мысль или действие, с целью их публичной защиты, побуждения к определенному мне­нию о них. Признания или разъяснения.

Русский логик С. Поварнин определяет аргументацию как эвристику, состязание в споре, в котором каждый из двух и более субъектов доказывает собственный тезис. До­казательство своего тезиса в эвристическом споре означает опровержение тезиса противника или доказательство его логичности.

Из каждого определения можно вычленить общее, бес­спорное: в наличии два и более субъекта. Это аргументатор и адресат, оппонент и пропонент. Есть все основания при­знать за каждым из перечисленных участников ком­муникации равноправно активные роли, хотя на первый взгляд один — аргументатор — выступает как субъект, передающий, доносящий до адресата информацию, дока­зывающий ее важность и достоверность, а второй будто бы ее пассивно принимает. В реальной жизни, в литератур­ных произведениях, чтение которых нас особенно увлека­ет, аргументатор и адресат динамично меняются ролями: последний то и дело берется за исполнение роли эксперта, критика, ниспровергателя, казалось бы, очевидного. И оба они проводят огромную, напряженную мыслительную ра­боту, только с разной степенью успешности. Но на то и состязательность, отличающая любое общение.

Психологи видят основное практическое применение аргументирования в организации, управлении деловой ком­муникацией, менеджменте, выработке культурных норм общения в процессе работы и в повседневной жизни, ины­ми словами — всюду, где необходимо убедить собеседника, доказать что-либо, переориентировать партнера, опроверг­нуть чью-то точку зрения и т. п.

Аргументация — это взаимодействие двух и более субъектов на базе рассмотрения спорного положения (СП) и оперирования тезисами сторон, обсуждения позиций уча­стников коммуникации с использованием аргументов или доводов, правил.

Тезис — утверждение, истинность которого обеспечивают в процессе аргументации.

Аргумент — это исходное теоретическое или фактиче­ское положение, с помощью которого обосновывают тезис. Вот и вся премудрость.

В процессе делового и бытового общения мы постоянно и часто незаметно для себя выстраиваем логическую це­почку из тезисов и аргументов, доказывая их зависимость друг от друга или абсурдность и несостоятельность некото­рых из них.

Мыслительные процедуры,

участвующие в убеждении собеседника

Аргументативный процесс (к примеру, то, чем мы зани­маемся, доказывая начальнику заслуженность своего по­вышения по службе либо оправдывая перед членами, семьи незапланированный уход из дому субботним вечером) есть не что иное, как сложная мыслительная деятельность, вклю­чающая в себя сложные мыслительные процедуры. Услов­но их делят на четыре большие группы.

К конструктивным можно отнести следующие процеду­ры: обоснование, доказательство, обобщение, подведение под общее основание, именование, означивание, осмысление, верификация.

Здесь все слова понятны, кроме разве что верификации, которая означает проверку, эмпирическое подтверждение теоретических положений науки путем сопоставления их с наблюдениями, чувственными данными, экспериментами.

Проиллюстрируем сказанное примерами:

Малыши, мальчик и девочка, рассматривают книгу Брема «Жизнь животных» и спорят:

— Может!

— Не может!

— Может!

— Не может! Пойдем спросим. Прибегают на кухню:

— Бабушка, у тебя могут быть дети?

— Ну что вы, милые, конечно нет.

— Я же тебе говорил, что бабушка — самец.

К прямому доказательству прибегают, если для обос­нования тезиса не используют противоречащую ему мысль: единичное подводится под общее основание.

Косвенное доказательство (его еще называют доказа­тельством от противного) использует антитезис для обосно­вания истинности тезиса. В результате побеждает либо выдвинувший тезис, либо умело выбравший антитезис — третьего не дано.

Разговор двух подруг:

— Моя жизнь с мужем стала невыносимой.

— Ну так разведись.

— Ни в коем случае!

— Ты сама себе противоречишь. Как тебя понять?

— Я с ним двадцать лет мучилась, а теперь преподне­сти ему такой подарок? Нет уж!

Разделительное доказательство (доказательство методом исключения) рассматривает несколько альтернативных ва­риантов, устанавливает ложность одних, их исключение и отбор истинного тезиса. На нем преимущественно основы­вается оперативно-следственная работа, заключающаяся в выдвижении, рассмотрении, оценке версий, отбрасывании несостоятельных и концентрации на оперативно-значимых. Неискушенный читатель знакомился с доказательством методом исключения на примере действий Шерлока Холм­са. Великий сыщик время от времени приоткрывал завесу собственной проницательности, вводя доктора Ватсона в святая святых — собственную мыслительную деятельность по исключению всех невозможных объяснений происходя­щего, кроме одного, которое впоследствии призвано стать ответом на вопрос, кто совершил преступление и почему.

К деструктивным мыслительным процедурам относят­ся: опровержение, критика, фальсификация, сведение к абсурду, исключение невозможного, сомнение.

Опровержение представляет собой логическую операцию, устанавливающую ложность или необоснованность ранее установленного тезиса.

— Сомневаюсь я, Устий Акимыч, — имел обыкновение говорить персонаж телесериала «Тени исчезают в полдень» — и в глазах зрителей попал в разряд мыслителей либо кри­тиков.

Или фраза из рекламного ролика: «Вы же не купите своему ребенку пианино, у которого только 10% клавиш, так почему же вы используете свой телевизор только на 10% его мощности?» Это некоторые примеры умелого све­дения к абсурду как составляющей процесса аргумен­тирования. Для убедительности реклама добавляет де­монстрацию.

Среди деструктивных мыслительных процессов заметно выделяется прием критики тезиса: при этом доказывается ложность или ошибочность довода партнера.

— Как вы будете жить в этой ужасной стране? — спрашивала иностранка у знакомого литератора. — У вас все так дорого! Вот, например, сигареты…

— Я бросил курить.

— Водка…

— Я уже два года не пью.

— У вас на все припасен ответ. Но ведь дорожают и хлеб, и овощи….

— Придется меньше есть, это тоже полезно.

— Но так и умереть недолго!

— Придется жить. У нас очень дорогие похороны.

Приступая к критике аргумента собеседника, показы­вают слабость или ложность его доводов, ловят его на не­точном изложении фактов, двусмысленности обобщения статистических данных, ниспровергают авторитетность эк­спертов, подвергают сомнению надежность источников ин­формации и пр.

Селективные процедуры — это выбор, предпочтение, оценка, решение, сравнение, альтернативность, сопо­ставление, соизмерение.

Поскольку мы постоянно пребываем в ситуации выбора (или выборов) и всего с этим сопоставимого и связанного, примеров селективных мыслительных процедур предоста­точно.

Еще пример включения в общение селективных мысли­тельных процедур.

— Яичницу заказывать не буду. Ничего себе — 5 долла­ров!

— Сэр, будьте же благоразумны, — попытался успоко­ить клиента официант. — Посмотрите на это дело с другой стороны: курица работает для производства это­го яйца целый день.

К регулятивным мыслительным процедурам относятся упорядочивание, регламентация, регуляция, субординация, координация, предписание, разрешение, запрещение. С каждой из них мы сталкиваемся, чаще всего испытывая досаду, когда результат зависит от начальников разного уровня и чиновников и ударяет по нашим интересам. Но когда мы выполняем активные роли, владеем ситуацией, исходы регулятивных мыслительных операций вызывают сплошь позитивные эмоции.

Другими словами, доказывать приходится там, где есть проблема, где что-то не стыкуется, одна часть информации противоречит другой, иными словами — где есть почва для дискуссии, выяснения позиций. Там же, где все или почти все ясно, то есть в отсутствие спорного положения, аргу­ментация практически не нужна. Итак, чтобы зря не спо­рить с коллегами и партнерами, не ломиться в открытую дверь, полезно выяснить, на почве чего это самое спорное положение возникает и что собой представляет.

Параметры спорного положения:

1. Различия в терминологии, расхождения в обозначе­нии предмета, явления, процесса, действия, проблемы, зако­на. Если вспомнить, как часто люди вкладывают свое со­держание в определение чего-либо, становится понятным, почему они не понимают друг друга и мешают жить и ра­ботать другим.

2. Устаревший терминологический аппарат — отсюда спор старого с новым.

3. Различия методологических установок, ценностей, идеалов, принципов, мировоззрений.

4. Разница в применяемых методиках, операциональ­ных структурах, единицах измерения.

— Бабушка, сколько километров до соседнего села?

— Пять было. А потом приехали эти, как их? Гео…

— Геодезисты?

— Во-во. И намерили семь. Теперь ходим лишних два километра.

5. Неоднородность фактической, экспериментально-эм­пирической баз.

Требования к тезису

Очевидно, внимательному читателю бросается в глаза сходство спорного положения с тезисом, который мы оха­рактеризовали как основное понятие и объект аргумента­ции (обсуждения, доказательства, обоснования, критики или подтверждения).

Учитывая определяющую роль тезиса, нельзя не обратиться к требованиям, предъявляемым к нему. Они доказывают, что не всякому утверждению, по­ложению суждено стать тезисом. Итак:

1) тезисом может стать лишь правдоподобное суждение, истинность которого пока не доказана, но для этого и су­ществует аргументирование. А то, что в доказательстве не нуждается (аксиома, постулат, тавтология), не является тезисом;

2) тезис не просто элемент цепи доказательств — это ее конечное звено, следствие, заключение. С помощью одного тезиса нельзя доказать истинность другого. Таким обра­зом, исключается как использование ложного основания, так и порочный круг в доказательстве. Вот пример нару­шения данного требования.

3) в тезисе не должно быть взаимоисключающих суж­дений, к примеру таких: «Ищу единственного и неповто­римого. Возможны варианты» (из объявления в брачной газете); «По месту жительства гражданин Г. характери­зуется отрицательно, а по месту работы, положительно. Но полное признание вины подсудимым вызвано в целях уйти от ответственности» (из приговора Шумерлинского райнарсуда Чувашии по делу № 1-8-87); «Пользуется авторитетом среди товарищей. Весь авторитет постро­ен на унижении их личного достоинства и моральном при­нуждении. Физически здоров» (из характеристики);

4) тезис не вызывает сомнений, если объективные ха­рактеристики обсуждаемого предмета и подобранные для этого слова соотносимы, соответствуют друг другу по сти­лю, В противном случае получается следующее: «Горячее предложение: аристократическая сдержан­ность дизайна…» Красиво сказано и было бы убедительно, если бы не выполняло роль рекламы унитаза. Утверждение, опирающееся на игру слов, не дает ос­нований считать его противоречивым. Например, афоризм К. Г. Лихтенберга: «Рабский поступок не всегда поступок раба»;

5) определенность тезиса — это то самое требование, нарушения которого наиболее заметны даже неспециалисту. Выражается в необходимости сделать формулировки в те­зисе максимально осмысленными, четкими и ясными, со­ответствующими грамматическим, стилистическим нормам языковых выражений;

6) при формулировании тезиса не должно быть дву­смысленности, многозначности (сделать это несложно, если избегать тавтологии, неуместного употребления синонимов, омонимов, паронимов, — об этом говорилось в главе, по­священной барьерам речи).

Когда руководитель заявляет: «Для нас это приоритет номер 1» или «Такой большой мегаполис, как Санкт-Петербург, заслуживает…», а так­же «Мы выделили средства на реконструкцию внутрен­него интерьера…» — оппоненты могут не воспринять суть его дальнейших высказываний, споткнувшись о режущую ухо тавтологию, обнаруживающую недостаточную грамот­ность говорящего;

7) тезис должен быть сформулирован в терминах языка одного и того же типа. Недопустимо столкновение терми­нов естественного языка с терминами искусственного языка, коими являются графики, диаграммы, формулы, хотя лица, оставляющие без внимания некорректные формули­ровки тезисов, считают данное требование излишним;

8) формулирование тезиса не должно включать в себя образные выражения, сравнения, метафоры, гиперболы, лингвистические архаизмы и т. п. У данного требования масса противников, апеллирую­щих к неформальному стилю ведения коммуникации. «Наша вековая крестьянская застенчивость не позволя­ет нам выступать так страстно, как Жириновский»; «Мы будем выдавливать из Христенко 21 миллион руб­лей». (Н. Харитонов, из выступления в ходе обсуждения проекта бюджета страны в Госдуме, октябрь 1999 г.);

9) тезис обязан опираться на фактическую основу, в противном случае его справедливее было бы назвать проек­том, фантазией, фикцией, прогнозом и т. п. Вспомним классическую дискуссию двух ученых из по­вести «Собачье сердце»:

— Разруха, Филипп Филиппович.

— Нет, — совершенно уверенно возразил Филипп Фи­липпович, — нет. Вы первый, дорогой Иван Арнольдович, воздержитесь от употребления самого этого слова. Это — мираж, дым, фикция. — Филипп Филиппович растопырил короткие пальцы, отчего две тени, похожие на черепах, заерзали по скатерти. — Что такое эта ваша разруха? Старуха с клюкой? Ведьма, которая выбила все стекла, потушила все лампы? Да ее вовсе и не существует. Что вы подразумеваете под этим словом?.. Это вот что: если я, вместо того чтобы оперировать каждый день, начну у себя в квартире петь хором, у меня настанет разруха. Если я, входя в уборную, начну, извините за выражение, мочиться мимо унитаза и то же самое будут делать Зина и Дарья Петровна, в уборной начнется разруха. Сле­довательно, разруха не в клозетах, а в головах. Значит, когда эти баритоны кричат «бей разруху!» — я смеюсь-Клянусь вам, мне смешно. Это означает, что каждый из них должен лупить себя по затылку. И вот, когда он вылупит из себя всякие галлюцинации и займется чист­кой сараев — прямым своим делом, — разруха исчезнет сама собой. Впрочем, оценивая солидность фактической основы те­зиса, нетрудно и ошибиться;

10) тезис не должен основываться на единичном факте — только на системе. Однако в этой системе не должно быть тезисов, не относящихся к делу, даже если они выигрыш­ны и бесспорно истинны;

11) требование неизменности тезиса — ведь он пред­ставляет собой законченное образование. Недопустимо от­ходить от первоначально сформулированного положения в процессе рассуждения до тех пор, пока истинность или ложность не будут доказаны. Дальнейшая динамика его развития возможна лишь по договоренности состязающих­ся сторон, спорщиков, участников дискуссии. Только они могут разрешить ввести какие-либо новые положения, опи­раясь на верификацию или фальсификацию тезиса, рас­ширение его объема, изменение чьей-либо позиции;

12) тезис должен отражать позицию субъекта в отно­шении предмета спора, но никак не оппонента.

Требования к аргументации

Теперь об аргументе — основании доказательства тезиса, инструмента, с помощью которого это осуществляется. О качестве аргумента могут быть использованы аксиомы, постулаты, теоремы, удостоверенные факты (суждения, мне­ния, наблюдения, данные опыта и экспериментов, разного рода фиксируемые ситуации), суждения о фактах, а также различные определения, в том числе выполняющие роль по­нятий и терминов, теоретические и эмпирические обобще­ния, оценочные стандарты. Например, такого плана.

«Богатство человека измеряется числом вещей, от ко­торых ему легко отказаться», — утверждал американ­ский мыслитель XIX века Г. Д. Торо.

А разве можно сомневаться в справедливости слов фран­цузского философа П. Буаста, сказанных в конце XVIII ве­ка: «Крайняя бедность народа почти всегда бывает пре­ступлением его вождей».

Требования к аргументации

Еще немного теории, без которой нельзя двигаться даль­ше. Впрочем, ее положения, подкрепленные примерами, кажутся не такими уж теоретическими. Аргументация дол­жна соответствовать следующим принципам морально-эти­ческого, логического, лингвистического и другого свойства.

1. Аргументация, особенно касающаяся социально-по­литической, экономической сфер жизни, должна быть прав­дивой. В данном случае вполне правомерно употребление понятия правды как эквивалента понятия истины, антите­зы лжи, фальсификации, недобросовестности и пр.

Аргумент, так же как и тезис, должен быть истинным утверждением. Замена его чем-либо правдоподобным, но­сящим вероятностный характер, но недоказанным, недо­пустима. То же относится и к личному заблуждению.

Семья собирается в гости. Много споров возникает от­носительно нарядов. Наконец решают подобрать одежду под цвет волос.

— Я надену рыженькое, — объявила дочь.

— А я в черном, — подхватил сын.

— А я в сером, — выбирает платье мать.

— Вас послушать, так я должен идти голым, — взды­хает лысый глава семьи.

2. Как и в тезисе, в аргументе (в его формулировке и системе) не должно содержаться противоречий.

«Ясность — вот лучшее украшение истинно глубокой мысли», — справедливо заметил французский писатель Л. Вовенарг, говоря о недопустимости противоречий в ар­гументировании .

3. Он обязан быть самотождественным в формальном и содержательном отношениях, «автономно обоснованным», как сказали бы специалисты. Его истинность должна дока­зываться без обращения к тезису, иначе получится тавто­логия, замкнутый круг, а логика и софистика этого не до­пускают. Примеры нарушения данного требования.

Правдоподобные свидетели являются явными свидете­лями рождения, что также является основанием к при­знанию его отцом последнего. (Из решения суда).

4. Требование объективности: аргументы должны от­ражать не субъективную позицию человека, их исполь­зующего, а фактически и теоретически обоснованные по­ложения в терминах конкретного тезиса. Это одно из ос­новных отличий тезиса и аргумента.

Казалось бы, ясное и справедливое требование. Но как часто ситуативное психическое состояние заставляет об­основывать самое невероятное.

Нарушение требования объективности приводимых до­водов беспокоило и мыслителей древности. «Некий совре­менный сочинитель все время старается нас убедить, что древние писатели хуже новых, причем применяют два вида доказательств: рассуждение и пример. Рассуждает он, ос­новываясь на собственном вкусе, а примеры берет из соб­ственных произведений.

Он признает, что, хотя слог у древних неровный и не­правильный, все же у них есть удачные места; он приво­дит цитаты, и они так прекрасны, что ради них стоит прочесть даже его критику». Высказывание принадлежит писателю-философу Жану де Лабрюйеру.

5. Аргументировать необходимо в терминах языка кон­кретных тезисов. Лучше всего обоснование положения имен­но таким образом удается представителям науки (по край­ней мере об этом свидетельствуют исторические байки).

Русский ученый К. А. Тимирязев в 1877 году посетил Чарльза Дарвина. В ходе беседы английский натуралист поинтересовался:

— Вы не знаете, почему это немецкие ученые так ссо­рятся между собой?

— Вам это лучше знать, — ответил Тимирязев.

—— Но я никогда не был в Германии, — возразил Дарвин.

— Зато вы автор теории борьбы за существование в природе. Видимо, в Германии развелось слишком много уче­ных. И всем им не хватает места, — ответил Тимиря­зев. — Это прекрасная иллюстрация к вашей теории.

Требование объективности аргумента нарушается людь­ми пожалуй, чаще всего, поскольку и восприятие, и оцен­ка происходящего, конкретной информации происходят опосредованно, преломляются через личность субъекта.

Объективность аргументов также страдает благодаря вмешательству эмоциональной составляющей в ущерб ра­циональной. Такого рода воздействие личностных факторов позволяет призывать на помощь различные уловки.

6. Принцип полноты: должно быть подобрано и приведено .необходимое и достаточное для доказательства конкретной позиции количество аргументов; должны присутствовать как теоретические, так и логические аргументы; соотно­шение содержательного и формального аспектов должно быть сбалансированным. Информационное пространство должно быть доступным для каждого участника перегово­ров, дискуссии в организационном, концептуальном пла­не, все должны чувствовать причастность к решению об­щих проблем.

«Теоретизировать, не имея данных, — значит совер­шать грубейшую ошибку. Незаметно для себя человек начинает подгонять факты к своей теории, вместо того чтобы строить теорию на фактах», — просвещал вели­кий сыщик Шерлок Холмс своего друга.

7. Все требования к тезису, носящие лингвистический характер, являются обязательными и для аргумента. Это вовсе не означает, что его нарушители скорее исключение, чем правило. Грешат даже служители закона, перенося на бумагу перлы типа «имея в виду, что у него хроническое воспаление уха, а проживает он с родителями, меру пресе­чения избрать подписку о невыезде» (из постановления суда).

Ну а в эфир порой попадают совсем смешные выска­зывания, в которых лингвистические погрешности придают им двусмысленность.

8. Правило интерпретируемости: сложный довод может быть сведен к простому; одни термины могут быть вы­ражены через другие; сложные научные термины должны быть объяснены в простых вербальных контекстах; аргу­менты допускают иллюстрацию фактами и примерами.

9. Правило обратной связи: при получении результата признанного неудовлетворительным, разрешается вернуть­ся к тому аргументу, с которого пошел сбой, уточнить, по­искать ошибку.

Теперь более серьезная ссылка на размышления Жана де Лабрюйера: «Сочинители должны были бы охотно чи­тать свои труды тем просвещенным людям, которые ви­дят все недостатки произведения и умеют правильно его оценить. Не слушать ничьих советов и отвергать все по­правки может только педант».

10. Правило селекции аргументов: среди массы доводов субъект вправе выбрать удовлетворяющий его по различ­ным параметрам (убедительность, доходчивость, стиль, научность и т. д.).

Древние примерно так понимали данное правило: «Не следует говорить всего, что знаешь, но всегда надо знать что говоришь» (Клаудиус).

И еще они рекомендовали:

«Среди множества выражений, передающих нашу мысль, по-настоящему удачным может быть только одно; хотя в беседе или за работой его находишь не сразу, тем не ме­нее оно существует, а все остальные неточны и не могут удовлетворить вдумчивого человека, который хочет, что­бы его поняли.

Хороший и взыскательный автор знает, что выраже­ние, найденное после долгих и трудных поисков, оказывается обычно самым простым и естественным — первым, кото­рое безо всяких усилий должно было прийти в голову.

Люди, пишущие под влиянием минутной настроенности, потом много правят свои произведения. Но настроенность меняется под влиянием различных обстоятельств, и тогда эти люди охладевают к тем самым выражениям и сло­вам, которые особенно им нравились». (Жан де Лабрюйер, из «Характеров, или Нравов нынешнего века».)

11. Принцип приемлемости, целевой ориентации аргу­ментов: участники дискуссии могут оговорить, какие аргу­менты могут ими использоваться в конкретных обстоятель­ствах, в отношении конкретного партнера, активный учас­тник аргументации может и должен учитывать, какие до­воды покажутся убедительными тому или иному адресату (партнеру, оппоненту).

При подборе аргументов опираются на приоритеты кон­кретного оппонента.

При неравных статусах партнеров по общению требо­вания в отношении приемлемости аргумента могут пока­заться другому завышенными, а замечания расцениваться как придирки.

Добавим, что понятие приемлемости крайне растяжимо и понимается каждым в меру своей воспитанности, об­разованности или развращенности.

12. Принцип корректности, воплощенный в единстве слова и дела, заверений, обещаний и их исполнения, про­грамм, проектов и практических действий по их вопло­щению. Критерием корректности в данном случае может быть признана практика.

Учитель на уроке рассказывает детям о свойствах ме­таллов:

— Дети, вот сейчас я опущу в кислоту эту золотую монету. Скажите, как по-вашему, она испортится?

— Нет! — дружно закричали ученики.

— Почему?

— Если бы она могла испортиться, вы бы ни за что не опустили…

13. Принцип функциональности, процесс аргументации ценен не сам по себе (разве что для любителей софистики и риторики!) — важен его исход, воплощенный в подведении итогов, выяснении разногласий, подведении различных мнений под общее основание, переход к практической реа­лизации обсуждавшихся вопросов. Практическое воплоще­ние принципа функциональности тесно увязывается с цен­ностными ориентациями, потребностями, интересами лич­ности. Спорят дети:

— У моего папы сотовый телефон! — хвастается один,

— Подумаешь! Этим никого не удивишь. Вот у моего шестисотый «мерседес»! — возражает второй.

Третий какое-то время помалкивал и размышлял, по­том выложил козырной аргумент:

— А у моего под фундаментом дачи вот такая огром­ная крыса! Все хором:

— Да ты что?! Пошли — покажешь!

14. Принцип рациональности на первый взгляд кажет­ся чисто философским, поскольку предусматривает выра­жение в аргументации единства стратегии и тактики, прин­ципов и допущений, неизменных оснований и конъюнк­турных веяний. Критерием рациональности аргументации опять-таки должна служить практика.

Мы оцениваем не мотивы и намерения личности либо представляемой ею фирмы, партии и не заверения, лозунги и популистскую фразеологию, а реалии, из которых они вытекают и которым в конечном счете служат. Демагоги­ческие, популистские аргументы выделить несложно, вот характерные для них ключевые фразы.

— От нас ждут конкретных действий…

— Народ нам доверяет свои средства…

— Я выражаю волю целого социального слоя…

— Воплощение интересов наших потребителей обя­зывает нас…

— Я, как сделавший себя сам (вышедший из народа), лучше других понимаю… (воплощение стереотипа «свой парень») или

— Моя близость к простым людям дает мне право…

— Я имею права требовать защиты, прав потребите­ля от недобросовестных…

— Некоторые делают вид, будто не замечают, как ущемляются интересы… (расхожий стереотип символа справедливости, вооруженного карающим мечом).

Кроме того, популист и демагог в ходе дискуссии пред­почитают затрагивать проблемы, лежащие на поверхно­сти, доступные, очевидные, наболевшие (в психологии это называется «принципом айсберга»).

При этом словно бы не существует глубинных проблем — и их не затрагивают.

Данная категория спорщиков ориентирована на критику, на разрушение аргументов партнера, а не на поиск консен­суса, достижение компромисса. Ей свойственна неразбор­чивость в средствах, обращение к слухам и даже клевете и ссылки на непроверенные факты и недостоверные источни­ки — дефицит информации стараются компенсировать эмо­циональной составляющей коммуникации.

Демагогической аргументации свойственно злоупот­реблять приемами подмены тезиса и игнорирования проти­воречий в собственных доводах.

Вот отрывок из телевизионного интервью, взятого Ев­гением Киселевым у лидера КПРФ Геннадия Зюганова.

— КПРФ — часть общества? — интересуется ведущий.

—Да.

— Она несет ответственность за происходящее в нем?

— Нет.

— Почему левое большинство отказалось рассмотреть, к примеру, проект закона о защите граждан от репрессий?

— Потому, что его внесло «Яблоко», которое является несерьезным движением: не пришло на встречу с Лука­шенко! Зато КПРФ не участвует ни в одном шествии, не разбили ни одной витрины… Вся творческая интеллиген­ция нас поддержала. И вы заинтересованы в поддержании нашей программы.

— Ну, насчет всей вы преувеличили, — иронично заме­тил Киселев.

Передача «Итоги», 31 октября 1999 г.

15. Принцип свободы позиции (не путать с субъекти­визмом и произволом!) означает:

• свободу регулировать степень собственной активно­сти участия в дискуссии в соответствии с полномочи­ями и моральными обязанностями;

• свободу выбора оппонента (разумеется, указанный выбор осуществляется не по принципам личной сим­патии — антипатии, не по пропорциональности стату­сов, рангов и т. п.); свободу выбора собственной пози-ции, стратегии, тактики аргументации, средств обо­снования и защиты собственной точки зрения; свобо­да критиковать позицию другой стороны и быть дос­тойным объектом критики.

Запись на телефонном автоответчике: «Скорее всего я дома, но не хочу разговаривать с одним очень неприят­ным мне человеком. Оставьте мне сообщение, и если я не перезвоню, значит, это вы…»

Ф. Г. Раневскую однажды о чем-то попросили, добавив при этом:

— Вы ведь добрый человек, вы не откажете.

— Во мне два человека, — ответила актриса. — Доб­рый не может отказать, а второй может. Сегодня как раз дежурит второй.

16. Еще одно требование к аргументации — толерант­ность (терпимость):

а) к критике собственных аргументов оппонентом;

б) доводам, приводимым им, и приемам, им исполь­зуемым.

Законы аргументации

Аргументация достигает эффективности при исполнении ее участниками следующих общих законов.

1. Закон общности языка мышления

Подобно тому, как происходит взаимопонимание между собеседниками, говорящими на одном языке, настоящее убеждение партнера возможно лишь при условии «едино­мыслия» с ним: доводы необходимо сформулировать языке базовых информационных и репрезентативных систем уча­стников коммуникации.

2. Закон объективности и доказательности

Он требует отделения личности от проблемы, мнения от фактов — укрупняет требования объективности, предъяв­ляемые к тезису и аргументу (они уже рассматривались выше).

При несоблюдении данного закона (а это происходит, чаще, чем нам кажется) аргументация производится с по­мощью доводов, которые образно называются «со своей колокольни».

Древние не зря говорили: «Для слуги нет великого чело­века». Старый садовник Чарльза Дарвина относился к уче­ному с любовью, но был при этом невысокого мнения о его способностях.

— Хорош старый господин, — говорил он, — только вот жаль — не может найти себе путного занятия. По­судите сами: по нескольку минут стоит, уставившись на какой-либо цветок. Ну стал бы это делать человек, у которого есть какое-нибудь серьезное занятие?

3. Закон диалектичности (единства противоположностей]

Весомость аргументов не убавляется в связи с упомина­нием их негативных сторон. Напротив, тот, кто ограни­чивается подчеркиванием лишь позитивных моментов, ли­шает собственные доводы, как сейчас принято говорить, «многополяркости» и делает их мишенью для придирок и дополнительных вопросов.

Данный закон с успехом применяют на практике разно­го рода менеджеры, агенты, коммерсанты.

— У каждого дома есть и преимущества, и недостатки, — важно рассуждал агент по продаже недвижимости. — И что­бы доказать вам свою честность, я скажу, какие это не­достатки. Во-первых, в полумиле к западу — скотный двор. На севере — завод резиновых изделии. В двух квар­талах на восток — орошаемые поля, а прямо на юг — предприятие по производству уксуса.

— А как насчет преимуществ? — робко поинтересо­вался ошарашенный покупатель.

— Вы всегда сможете определить, откуда дует ветер.

4. Закон минимизации аргументов

Засыпать оппонента аргументами — невелика заслуга. Гораздо эффективнее подобрать не более трех-четырех, но безукоризненных доводов. Напомним, что «пропускная спо­собность» человеческого восприятия — семь плюс минус две единицы. Так что решающим фактором выступает чет­кий отбор, определение последовательности размещения и место «вбрасывания» аргументов. Консультант по менедж­менту Барбара Минто изучила множество материалов по стратегическому планированию предпринимательской де­ятельности и взялась за разработку концепции, позволяющей сделать из груды бумаг ясные, доступные пониманию материалы. Она предложила свою систему, в основе кото­рой лежит схема пирамиды. Все распоряжения, планы любой фирмы в принципе содержат ответы на четыре воп­роса.

— Что нам делать?

— Как нам это делать?

— Должны ли мы это делать?

— Как это могло случиться?

5. Закон постепенности.

Быстрота и натиск — это, как говорится, «из другой оперы». Для оппонента убедительнее последовательность, постепенность приведения доказательств.

Ловкими и хитрыми называют людей, не вламывающих­ся, а незаметно и естественно проникающих куда им ну­жно. То же относится и к сфере доказательств. Систему доводов противника вовсе не обязательно разрушать, не оставляя камня на камне, — ваши и его аргументы могут до поры до времени сосуществовать как бы в параллель­ных мирах, а потом самые весомые из ваших аргументов должны так вступить в силу, что партнер даже не успеет заметить подвоха и, только осознав факт поражения, опом­нившись, возможно, поймет, где и как его провели.

При умелом соблюдении закона встраивания аргументов даже конфликтную ситуацию можно если не разрешить, то, по крайней мере, свести к шутке.

6. Закон рефрейминга (переоценки).

Зачем отвергать аргументы собеседника, если можно на­глядно показать их незначительность и слабость иными господствами? Можно вскользь упомянуть, как мало оп­понент приобретет, если примут его точку зрения, допу­стимо также в разумных пределах преувеличить потери в случае, если он настоит на своем.

Переоценка доводов чаще, чем допускает требование объективности, происходит под воздействием борьбы рацио­нального и эмоционального компонентов, обнаружения не­предвиденных нюансов, неожиданного поворота ситуации.

Шел просмотр кандидатов на работу в труппе Теат­ра имени Е. Вахтангова. Жюри возглавлял Рубен Симо­нов. Одна из кандидаток сразу же произвела на него впе­чатление внешним видом.

— Какая фигура! Какие ножки! А голос! — восхищенно шептал главный режиссер соседям. Кто-то посоветовал задать несколько вопросов.

— Что бы спросить?.. — задумался Симонов. И задал коронный мужской вопрос: — За какую команду болеешь?

— За ЦСКА…

На лице руководителя театра отразилась недоумение, смешанное с неудовольствием:

— Господи, и ноги у нее кривые, и голос хриплый… Бог знает кого нам присылают! — проворчал он.

Закон рефрейминга существует испокон веков, разве его так не называли умные люди минувших столетий. Разве не о нем писал А. Дюма-сын, отмечая: «То, что для бедной девушки составляет «роковую ошибку», для богатой жен­щины есть лишь «необдуманный шаг». Свет торгует раз­личными словами, означающими одно и то же. Вся штука лишь в том, чтобы заблаговременно запастись деньгами».

7. Закон обратной связи.

Речь идет о постоянном контроле за реакциями партне­ра и периодической оценке собственных переживаний в свя­зи с обсуждаемой проблемой и особенностью ситуации. Примеры ключевых фраз-сигналов внимания и гибкого контроля:

— Мне понятна ваша озабоченность по поводу…

— Я не меньше вашего волнуюсь из-за…

— Мы оба продемонстрировали понимание важности… и т. п.

При развитии осложнений действуйте, как учил великий Дейл Карнеги: берите ответственность и вину на себя, не дожидаясь негативных проявлений оппонента, смело обо­значайте острые моменты и причины возникновения раз­ногласий.

8. Закон авторитета.

Время, потраченное на поиск авторитетного подкрепле­ния собственных аргументов, непременно себя окупит. Под авторитетным подкреплением понимаются своевременно сделанные ссылки на авторитет, признанный не только повсеместно, но и известный оппоненту, мнение которого для него — закон.

Рассказывают, как во время одного из дипломатиче­ских приемов митрополит Московский Филарет разгово­рился с католическим епископом, который сказал:

— Читая Библию, я усомнился в том, что кит мог проглотить пророка Иону. Ведь эта громадная рыба пи­тается обычно только мелкой рыбешкой.

— Если бы в Святом Писании было сказано, что Иона проглотил кита, я бы и в это поверил, — ответил влады­ка Филарет.

9. Этико-психологические законы.

Их выполнение предусматривает уважение к личности партнера, его позиции, мировоззрению, недопустимость манипулирования им, злонамеренного обмана, унижения, подавления, запугивания и т. д. Короче говоря, лучше пре­вратить противника в единомышленника и почти друга — на этом фоне аргументы гораздо действеннее проникают сквозь фильтры и системы защиты другой стороны.

Чем глубже знакомишься с фактами биографии вели­ких людей, тем больше убеждаешься в их высокой тер­пимости, корректности по отношению к обделенным та­лантами.

Некий начинающий композитор обратился к Гектору Берлиозу с просьбой дать оценку его сочинениям. Извест­ный французский композитор не пожалел времени на зна­комство с опусами и дал такое заключение:

— К сожалению, должен сказать, что вы не обладаете минимальными музыкальными способностями. Я не хочу вводить вас в заблуждение, чтобы вы могли, пока не по­здно, избрать другую профессию.

Когда огорченный юноша уже выходил из дома, маэст­ро выглянул в окно и прокричал ему вслед:

— Молодой человек! Не обращайте внимания на то, что я сказал. Справедливости ради должен вам сознать­ся, что, когда я был в вашем возрасте, мой учитель ска­зал мне абсолютно то же самое!

10. Закон свободы.

Каждая личность вправе решать, пускаться ли ей в вы­полнение отношений, ввязываться ли в дискуссию, дока­зывать что-либо оппоненту.

11. Закон наглядности.

Повышает убеждающее воздействие слов наглядно-об­разная демонстрация чего-либо конкретного, подтвержда­ющего их справедливость. Как бы тщательно мы ни подби­рали аргументы и строили фразы, человек не спешит при­нимать информацию «на веру». Наша задача — сформиро­вать у него определенный уровень внутренней убежденно­сти в истинности преподносимых сведений. Человек уж так устроен, что успокаивается порой только после того, как присмотрится, пощупает, попробует на зуб. И его выводы оказываются на редкость простыми, основанными на лич­ных впечатлениях — «видел своими глазами», «убедился сам, и не раз», «вот этими руками трогал», «несколько раз слышал» и т. п.

12. Закон научности.

Доводы, подкрепленные ссылками на результаты дости­жений науки, большинство сочтет убедительными и даже не удосужится перепроверить. Если добыть эти ссылки тру­доемко, человек, не мудрствуя лукаво, подменяв их псев­донаучными посылками.

— Доктор, у меня к вам небольшая просьба: переведи­те, пожалуйста, и напишите на бланке для рецептов ело-. во «мед» по-научному.

— Для чего? — изумился врач.

Моя жена признает только лекарства с латинскими названиями. В русском переводе они на нее не действуют.

13. Закон адекватности.

Необходим тщательный отбор аргументов, соответству­ющих обстановке переговоров и/или способных воздей­ствовать на конкретную личность. Причем лучше работают не просто сильные, убедительные, но включенные в систе­му доводы.

Главное условие, которое можно считать рекомендацией участникам коммуникации: аргумент либо контраргумент должен быть веским, сильным для партнера, а не только для вас. Выводы и заключения должны быть четкими и понятными для обеих сторон.

Опора на фактический материал, по идее считающаяся фундаментальной, может пошатнуться от нештатного вме­шательства любого субъекта, незапланированного измене­ния ситуации.

Во время показа коллегам Стокгольмского ботаниче­ского сада великий естествоиспытатель Карл Линней по­пал именно в такую историю. Один из его друзей коснул­ся рукой стеклянного шара — украшения — и удивился: его сторона, обращенная к солнцу, была холоднее находив­шейся в тени. Ставшие свидетелями феномена солидные академики принялись выдвигать гипотезы аномального явления. Речь шла и об ослаблении теплоизлучения, и о необычной концентрации тепловой энергии. Директор бо­танического сада в это время искал иные объяснения и, завидев садовника, задал ему соответствующий вопрос.

Итак, остановимся на следующем: факты — солидная база для аргументации, пусть их будет меньше, но они должны быть безупречными, неуязвимыми для потенциальной критики оппонентов. Кроме того, как справедливо заметил Г. Лихтенберг: «Нам следовало бы стремиться познавать факты, а не мнения и, напротив, находить место этим фактам в системе наших мнений».

Американец Г. Бокль своим нижеприведенным выс­казыванием опроверг мнение об историках как людях, да­леких от точных методов исследования. «Во всех высших отраслях знания самую большую трудность представляет не открытие фактов, но открытие верного метода, согласно которому законы и факты могут быть установлены».

Его слова подвели нас к выделению еще одного осно­вания для сильной аргументации. Это: экспериментально проверенные данные, заключения экспертов.

Информации, полученной экспериментальным путем, есть основание доверять прежде всего. «Существует толь­ко то, что можно измерить», — говорил великий физик Планк. Поэтому стоит ли удивляться тому, как безоглядно мы порой доверяем экспертам, авторитетам в конкретной области?

14. Обоснование справедливости.

Справедливость — это честное распределение чего-либо между кем-либо.

Существует три вида справедливости — в интерпрета­ции К. Мелихана.

1. Большой и маленький получают поровну. Обоснова­ние: большой один и маленький один.

2. Большой получает больше маленького. Обоснование: большому и надо больше.

3. Большой получает меньше маленького. Обоснование: у большого и так всего больше.

Обоснование (а вместе с ним и понятие справедливости) меняется в зависимости от того, кто распределяет — боль­шой или маленький.

Несостоятельные аргументы

Рассмотреть случаи слабой аргументации тем более важно потому, что партнер далеко не всегда играет по правилам и прибегает не только к сильным, корректным аргументам. Существует масса посылок, не выдерживающих критики, опирающихся на недостоверные источники, — так называ­емых несостоятельных доводов. Об их разновидностях и пойдет речь далее.

А. Суждения на основе подтасованных фактов

Далеко не всегда за их использованием скрывается злой умысел — порой говорящий или пишущий выдает жела­емое за действительное, допускает элементарную логическую ошибку: из «А» вовсе не следует «В», хотя они и стоят рядом.

Б. Ссылки на сомнительные, непроверенные источники

«Чего нет в документах, того нет на свете», — поуча­ли нас древние. Тем не менее люди зачастую не особенно разборчивы и критичны в отношении выбора источника информации. Разве что профессия заставляет строго отно­ситься к этому процессу. Вот как описывает одно из осново­полагающих профессиональных качеств следователя Алек­сандра Маринина в романе «Я умер вчера»: «Татьяна Об­разцова была следователем до мозга костей. И это означа­ло не только безусловную преданность своей службе. Вся ее душа, весь образ мысли, как от чумы, шарахались от поня­тий «верю — не верю» и тем более таких источников ин­формации, которые в народе принято называть «ОБО», или «одна бабушка сказала». Она признавала только сло­ва «доказано — не доказано. И не терпела никаких неяс­ностей. Разумеется, она была женщиной, к тому же лич­ностью творческой, и эмоции были ей вовсе не чужды, она обижалась, серелась, тосковала, горевала, расстраивалась ничуть не меньше, чем другие, но, прежде чем впадать в пучину депрессии, считала необходимым прояснить все до конца».

В. Домыслы, догадки, предположения, измышления

также отнесены к разряду несостоятельных доводов.

Во время Первой мировой войны юморист Аркадий Авер­ченко принес в редакцию рассказ. Цензор отнесся к нему положительно и вычеркнул в рукописи единственную фра­зу: «Небо было синее». Обычно писателю доставалось от цензоров, поэтому он был изумлен, почему рассказ так легко пропустили в печать. Озадаченность, отразившуюся на его лице, цензор принял за недоумение по поводу исключен­ной фразы и объяснил свои действия:

— А мужчина всегда должен уступать даме место, но некоторые уступают его только красивым, а я, как види­те, не делаю исключений.

Ж. Аргументы к невежеству

Аргументы к невежеству — опора на положения, неиз­вестные оппоненту. Человек неохотно признается в своей неосведомленности, на этом и построен расчет.

Вопрос 4. Техника и тактика аргументирования. Человек рожден, чтобы думать

Человек рожден, чтобы думать. Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (суждение).

Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических до­водов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, при­сутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера. (К чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?)

В аргументации, как правило, выделяют две основные конст­рукции:

· доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

· контраргументацня, с помощью которой руководитель опровер­гает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрас­ным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента­ции, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению ис­ключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да… но». Часто бывает, что собеседник приводит хоро­шо построенные аргументы, но они охватывают или только пре­имущества, или только слабые стороны предложенной альтернати­вы. Однако, поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да… но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы мо­жем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие»‘ собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказа­тельства, но оказывает исключительное действие, если его приме­нять с изрядной долей остроумия.

Например, Демосфен, известный государственный афин­ский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен за­явил Фокиону: «Если афиняне разорятся, то они тебя по­весят «. На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся «.

7.Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложен­ный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его цен­ность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отноше­нии одного собеседника, так и в отношении нескольких слушате­лей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседни­ка мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты… (перечисляем их).

Но это не поможет вам, так как…», — теперь наступает; черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основатель­но, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что применение этого метода требует более тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками, и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать когда их применяют ваши партнеры, вес же следует.

1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличениях, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования авторитета состоит в цитировании изве­стных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания од­ного известного имени.

4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение лич­ность собеседника.

5. Техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противополож­ное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собе­седник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопро­су, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискус­сии.

7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно пе­реходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отрабо­танные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой чело­век и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10. Техника искажения представляет собой неприкрытое извраще­ние того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в ис­кусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном слу­чае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них психологически действенные.

Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать решения.

Каковы же основные положения тактики аргументирования:

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особеннос­тей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или кон­фронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестро­иться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рас­смотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности:

· критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации;

· по особо деликатным вопросам следует переговорить с партне­ром наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний;

· в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы ука­зываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагае­мого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мне­ние, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точ­ке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решаю­щее влияние на формирование позиции партнера оказывает началь­ная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сна­чала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить,

5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргумента­цию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

 

Заключение.

Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры — процесс динамичный. Творческий кли­мат во время их проведения дает возможность рассчитывать на вы­годные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее. Для общего хода переговоров огромное значе­ние также имеет маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством давления. Если обе стороны при взаимном доверии приняли четкие сроки, то это облегчит достижение быстрого соглашения.

Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент — не стоит отождествлять личность партнера и соверша­емый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, то необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. Вашим «противни­ком» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не Сидящий напротив партнер.

Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадле­жит именно ему. С этой целью, чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, необходимо стараться смот­реть на вещи с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его, а поста­райтесь поставить себя на его место.

Вопросы для самостоятельной подготовки:

1. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров.
2. Четырехфакторная модель сообщения. Двухканальная модель сообщения.
3. Позитивные установки на восприятие критики. Модель ассертивного принятия критики.
4. Защита от манипуляций в критике с помощью модели «Открытая дверь»

5. Приемы нейтрализации критики вашего выступления. Модель взрослого поведения при обвинении.

6. Высказывание критики. Основные принципы действенной критики.

7. Виды критических сообщений. Конструктивная и неконструктивная критика: ее признаки и недостатки.

 

 

[1] Продлен на 5 лет по решению ученого совета (протокол №5 от 27.01.2016.