Сущность беседы.Беседа — взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах.(В.Даль).
Беседа играет в жизни человека особую роль. В отличие от других средств общения, она позволяет не только передать информацию, получить представление о другом человеке, достичь в процессе общения определенной цели, подать себя в желаемом ракурсе, но ипонять другого и быть понятым самому.
Какие же правила поведения необходимо соблюдать собеседникам, чтобы обеспечить беседе ее диалогичность?
1. Уметь переносить фокус собственных интересов и внимания с себя самого на своего партнера и тему беседы.
Это требование позволяет выделить два типа собеседников — закрытый и открытый. Первый — “человек-манипулятор”, носитель культуры монолога. Второй — представитель культуры сократовского диалога.
Закрытый тип:1) главная ценность — я сам, я и есть самое интересное; 2) право на речь — это право на власть; нужно любой ценой захватить инициативу, выдвинуть и развернуть свою тему, бороться и победить; 3) мой собеседник — объект манипуляций; в разговоре я командуй, он — подчиняется; 4) хочу показать себя, полюбоваться собой, высказаться сам.
Открытый тип: 1) главная ценность и самое интересное — мой собеседник и тема разговора; 2) не важно, кто главенствует — я сам или другие; 3) мой партнер — особый, не зависящий от меня самостоятельный мир, которым я вовсе не должен управлять; 4) хочу узнать и понять другого, слушать и слышать его.
В основе различий этих «портретов» — две противоположные стратегии ведения беседы: стратегия подчинения себе и стратегия равноправного сотрудничества. Их сущность в яркой образной форме раскрыл Цицерон: “Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном”.
2. Наблюдать и анализировать собственное речевое поведение и речевую манеру окружающих, контролировать себя в повседневном общении с другими.
Следовать этому требованию поможет представление о двух стратегиях речевого поведения, характерных для “закрытого типа” и “открытого типа” собеседников. Противоположность этих стратегий определяется различием целей общения.
Закрытая стратегия монолога: 1) главное — не слушать, а говорить самому; пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он кончит (или когда удастся его перебить); нужно перебить собеседника, как только представится случай; 2) на первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью “Я — подхода” (фразы типа: меня интересует то-то и то-то…, я хотел бы…, я считаю, что…, хоть вам это и неизвестно…, вы, конечно, еще не слышали, что…); 3) мне не важно как зовут моего собеседника и кто он; в беседе я обращаюсь к нему просто:Выилиты; 4) в беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат; 5) каждую реплику я начинаю со словая, или со слованет; идеал начала реплики: нет, я считаю, что… или: нет, вы не правы, я думаю, что…; прав могу быть только я сам; 6) я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит:Нет, нет, нет!; 7) Я резко, категорично выражаю свое мнение; я ведь самый умный (лучший специалист), пусть все видят это; 8) я никогда не даю спуску в разговоре и не хвалю собеседника, если собеседник ошибся — нельзя упустить возможность показать ему это; 9) чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всему вокруг — тем справедливей; 10) буду говорить о том, что мне интересно, но для приличия могу поинтересоваться собеседником; для этого буду задавать ему любые вопросы личного характера.
Базаров. Новый тип личности посткризисного периода. УП.3.10
... ная и пространственная организация. Например, об отношениях двух собеседников можно сказать, посмотрев, насколько их позы и движения ... естественной реакцией: мы с интересом можем прислушиваться к разговору, который касается нас, смотреть не отрываясь захватывающий ... Часто основные решения принимаются непосредственно в ходе общения — нет возможности разделить процесс генерации идей и процесс ...
Открытая стратегия монолога: 1) главное — хорошо слушать; пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду; выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласиться; я не стремлюсь перебить собеседника; 2) на первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью “Вы — подхода” (фразы типа: что вас интересует? вероятно, вы хотите…, какого вы мнения о…, вам будет интересно узнать, что…, вам, конечно, известно, что…, вы, конечно, знаете, что…; 3) я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах; 4) я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением; 5) я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со словада: да, вы правы, хотя…, да, я с вами согласен во всем, кроме…; если собеседник прав я с готовностью подчеркиваю его правоту; 6) я стараюсь формулировать вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше — не имел возможности не согласиться со мной; 7) все люди могут ошибаться (и он, и я), поэтому стараюсь смягчить свои высказывания: а не кажется ли вам, что…, возможно, правы те, кто думает… и пр.; 8) при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его; 9) конечно, вокруг много плохого, но хорошее тоже есть: поговорим об этом; 10) найду взаимно интересную тему для беседы, осторожно буду задавать личные вопросы.
Две характеристики стратегий беседы, два “портрета” собеседников можно использовать как систему самых общих сведений о том, как вести себя в беседе. Однако для отдельных типов бесед существуют особые рекомендации.
Деловые коммуникации_Т2
... и т.д. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатияи рефлексия. Идентификация (от лат.- тождественность) ... приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. ... требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше ...
Принято выделять следующие типы беседы: непринужденная дружеская беседа; светская беседа; деловая беседа; застольная беседа. Остановимся на особенностях ведения деловой беседы.
Специфика деловой беседы, правила ее организации. Деловая беседа − одна из разновидностей делового общения, поэтому, приступая к изучению этого вопроса, необходимо рассмотреть отличительные черты делового общения
Особенности делового общения. Деловое общение отличается от других типов общения тем, что происходит в рабочей обстановке и направлено на решение конкретной проблемы. Характерными чертами делового общения являютсяпартнерские отношенияирегламентированность.
Деловое общение должно строиться на партнерских началах, учитывать взаимные запросы и потребности его участников, исходить из интересов дела. Общение, построенное на принципах сотрудничества и взаимопонимания, повышает деловую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства.
Регламентированность − подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Поведение в процессе делового общения регулируется тремя разновидностями этикета: деловым, речевым, временным.
Деловойэтикет включает в себя правила приветствия и представления, поведения во время презентации, приема, за столом, предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внимание уделяется внешнему виду участников общения, умению управлять эмоциями, манере разговаривать. Знание правил делового этикета позволяет чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек, избежать насмешек. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату, поставить в нелепое положение, создать анекдотическую ситуацию.
Под речевымэтикетом понимаются разработанные обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, нежелательны жаргонизмы и профессионализмы, не следует злоупотреблять специальными терминами и иностранными словами. Неприятное впечатление оставляет нарушение норм современного литературного языка. Различные ситуации требуют обязательного использования определенных речевых оборотов. Познакомиться с ними можно в соответствующей литературе. При этом надо учитывать, сто нельзя просто механически заучить эти выражения. Очень важно понимать, насколько та или иная формула речевого этикета уместна в конкретной ситуации, соответствует ли она социальному статусу говорящего, его индивидуальным особенностям, приемлема ли для собеседника. Использования этикетных речевых оборотов помогает установить контакт, наладить отношения, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.
Временнойэтикет отражает ограниченность делового общения временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы определенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече. Дейл Карнеги в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» приводит слова одного из руководителей школы бизнеса: «Я предпочту лучше два часа ходить по тротуару перед конторой делового партнера, с которым у меня должна состояться встреча, чем войду в его контору, не имя абсолютно ясного представления о том, что собираюсь сказать ему я и что он, исходя из моего знания его интересов и побуждений, может ответить».
Ханнанова. Деловая репутация работника в контексте модернизации.ЧТ.5.11
... федеральные, региональные, муниципальные, локальные базы данных по лицам, имеющим высокую деловую репутацию, в разрезе отраслей, приоритетных направлений деятельности, территорий, компетенций, профессио ... разработки новых методик независимой стоимостной оценки компаний, учитывающих стоимость деловой репутации работников и их человеческого капитала); формирование системы управления человеческим ...
Рассмотренные характеристики делового общения следует учитывать при ведении любых его видов, в том числе при разработке стратегии и тактики деловой беседы.
Основы ведения деловой беседы.Деловая беседа − это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы. В результате деловой беседы меняетсясуществующая деловая ситуация исоздаетсяновая.
Деловая беседа рядом достоинств, которых лишены иные виды делового общения. Она, во-первых, проводится в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике, или небольшой группе людей. Во-вторых, предполагает непосредственное общение. В-третьих, создает условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов. В совокупности это наделяет деловую беседу статусом наиболее благоприятной и зачастую единственной возможности убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее.
При подготовке и ведении деловой беседы учитываются не только особенности делового общения, но и используются правила беседы вообще и частные рекомендации, вытекающие из особенностей самой деловой беседы.
Деловая беседа планируется заранее. Подготовка включат в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны беседы.
В процессе подготовки необходимо решить, кто будет принимать участие в беседе, определить время и место встречи, уточнить регламент работы, если собеседник представляет иную организацию и вы с ним не знакомы, то собрать необходимую предварительную информацию о данной организации и ее представителе.
Работая над содержанием предстоящей беседы, нужно четко сформулировать ее тему, цель и задачи, собственную позицию; обдумать стратегию и тактику для двух вариантов хода беседы (положительном и отрицательном решении вопроса) − подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т.д.; выделить и «срежиссировать» такие фазы беседы как начало, середина и конец, отрепетировать созданный «эскиз».
Рассмотрим стратегию деловой беседы при положительном и отрицательном вариантах решения вопроса (иная фирма, собеседник незнаком).
I. Положительный вариант
1. Начало.Его цель − установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений».
Вопросы по «Ком.Навыкам» 2 курс
техника установления контакта с пациентом 13.обратная связь с пациентом 14. Моральные и этические требования к личности врача 15. понятие о деонтологии 16. Принципы взаимоотношений врача со средним и младшим медицинским персоналом 17. Способы эффективной коммуникации в межличностном общении 18. Качества, мешающие профессиональной адаптации врача (психоастенический тип, гипертивный, дистивный), ...
1.1. Представление. Необходимо назвать себя, свою фирму и должность, которую вы в этой фирме занимаете. Делайте это кратко, без особых подробностей. Такое представление позволит собеседнику правильно к вам обращаться и определить круг и степень ваших полномочий.
1.2. Одобрение собеседнику. Используя предварительную информацию, сделайте комплимент фирме или ее сотрудникам. Похвала в любой ситуации, в том числе и деловой, отлично способствует развитию непринужденной, доброжелательной атмосферы.
1.3. Фаза опроса. Эта составляющая начала деловой беседы дает возможность решить две задачи: настроить собеседника на положительное решение вопроса; предварительно «прощупать» позицию собеседника, его склонность к согласию.
Если решается первая задача, то целесообразно использовать «правило Сократа». Во втором случае − «открытые вопросы», позволяющие получить информацию, которую согласен предоставить собеседник. Например: Мы хотим издать такую-то книгу. Чем ваша фирма могла бы нам помочь?
2. Середина.Главной целью этой части беседы является положительное решение вопроса. Для ее достижения рекомендуется следующий порядок беседы.
2.1. Изложение совей позиции и обоснование ее.
2.2. Ознакомление с позицией, возможностями, намерениями партнера относительно рассматриваемой проблемы. На этом этапе для эффективного ведения беседы рекомендуется направлять рассказ собеседника своими вопросами. При этом помните − все, что хочет сказать собеседник, он должен высказать!
2.3. Совместный анализ проблемы: устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решений.
2.4. Принятие решения и его закрепление. Используются риторические вопросы, заставляющие собеседника невольно согласиться с вашим мнением и «вопросы для обдумывания», побуждающие его снова «повторить» ход размышлений, оценить весомость аргументов. Например: Правильно ли я понял ваше сообщение о…? Сумел ли я верно обрисовать вам то-то?
3. Конец. Цель − побудить собеседника к конкретным действиям и оставить благоприятное впечатление о себе и своей фирме. Для ее достижения важно вовремя прекратить беседу. Делайте это сразу же после достижения намеченной цели беседы. Рекомендуется выполнить завершение беседы в два приема.
3.1. Резюмируйте: основная мысль (решение) должна быть сформулирована в яркой, запоминающейся форме и высказана в один из моментов эмоционального подъема. Естественно, что это требует тщательной предварительной подготовки.
3.2. Поздравьте партнера с разумным решением, поблагодарите, выпазите уверенность в эффективном и продуктивном сотрудничестве.
Если, завершая деловую беседу, вы для благоприятного впечатления решите по-дружески поболтать о чем-либо со своим собеседником, эффект от достигнутого будет гораздо меньше: собеседник может и не вспомнить потом многие детали предшествующего разговора. Поговорить «за жизнь» лучше в начале беседы, и лишь тогда, когда это ситуационно необходимо для создания благожелательной атмосферы. Помните! Человек лучше запоминаетто, что услышал вначалебеседы, аделаетто, о чем слышал вконце.
Виды деловой речи. Беседа, дискуссия, телефонный разговор.
... мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? ... прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Собеседники обычно бывают более внимательны в ...
II. Отрицательный вариант
Необходимость подготовки этого варианта не означает, что вы неправильно повели беседу, нарушили рекомендации. Это в принципе недопустимо. В деловом общении нередка ситуация принципиального расхождения позиций сторон по тому или иному вопросу. Однако в том же деловом общении существует временной регламент, требующий рационального использования времени. А всякий из своего опыта знает, что если в ходе беседы ее инициатор не достиг намеченной цели, то проводить с тем же лицом повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы − дело трудное, а иногда и безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение, и тратить время на решенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным. Кроме того, деловая беседа предполагает разрешение одной деловой ситуации и создание новой. В случае отказа со стороны собеседника вы выполняете первое, но не достигаете второго. Поэтому риторика делового общения предлагает рекомендации для правильного выхода из сложившейся ситуации. В этом и состоит назначение «эскиза» беседы при отрицательном решении вопроса.
Начало и первые три пункта середины выполняются аналогично ходу беседы при положительном решении вопроса. В дальнейшем беседа ведется следующим образом.
2. Середина.
2.4. Уточнение и прояснение причин несогласия. Обозначение новой проблемы (возможные альтернативы главной проблемы готовятся заранее, исходя из предварительной информации о будущем партнере).
Для этого рекомендуется задавать «переломные вопросы», с помощью которых инициатива на некоторое время передается партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить право на речь посредством «закрытых вопросов», требующих однозначного ответа типа «да» или «нет». Например: Причины нашего несогласия в этом и этом? Не так ли?; Как вы считаете, насколько взаимовыгодным будет то-то и то-то?
2.5. Начало обсуждения новой проблемы. Используются «закрытые вопросы». Например: Будем ли мы сотрудничать по такому-то вопросу?
3. Конец.
3.1. Приводятся аргументы в пользу изменения решения, предлагаются запасные варианты решения (все готовится заранее).
3.2. Нельзя заканчивать беседу на отрицательном ответе партнера. Не уходите не получив слово «да» хотя бы формально, в перспективе дальнейшего сотрудничества. Например: Вы позволите держать вас в курсе дальнейших планов? Возможно, мы все же найдем взаимовыгодный и равно интересный для нас обоих вариант?
Сказанное выше свидетельствует о том, что деловая беседа − это не сумма отдельных монологов, а организованный процесс общения, и от того насколько он умело организован во многом зависят результативность деятельности, взаимопонимание работников фирмы и удовлетворенность их своим трудом, взаимоотношения с другими организациями и государственными органами.
