Смирнов. Деловое общение. Первый контакт. Деловая беседа

метки: Карточка, Беседа, Деловой, Партнер, Позиция, Переговоры, Например, Информация

Г. Н. Смирнов. Этика делового общения: учебник. М., 2009.

Глава 5. С.60-74.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ПЕРВЫЙ КОНТАКТ; ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Для успешного делового общения каждому предпринимателю необходимо владеть приемами поиска партнеров. Прежде всего на каждой фирме должна быть создана служба, занимающаяся ис­следованием внешнего рынка и ежемесячно предоставляющая ре­гулярные отчеты с информацией о конкурентах и предполагае­мых партнерах. Важно получать нужные сведения и при этом не казаться партнеру назойливым. Не следует избегать представите­лей конкурирующей фирмы, наоборот, полезно искать встреч с ними, чтобы оценить их стратегию и действия, проанализиро­вать сильные и слабые стороны.

Исследование основных компонентов деятельности потенциаль­ных партнеров (стоимость, сервисное обслуживание, размеры предприятия и т. д.) позволяет получить представление о его имид­же в целом. Необходимо также выяснить, какие возможности мож­но использовать, учитывая минусы и плюсы партнера (достичь обоюдного согласия, извлечь из контактов максимальную выгоду).

Большую часть информации можно получить из ежегодников, в которых публикуются данные об элите бизнеса. Кроме того, часть информации содержится в рекламных изданиях, газетных публикациях, других средствах массовой информации. Этот так называемый легальный сбор информации о предполагаемых партнерах необходим для благополучного делового общения.

Существует также другой способ — нелегальный, заключаю­щийся в шпионаже, прослушивании телефонных линий, установ­ке «жучков» в офисе и т. п. Этот способ обычно применяют для сбора компрометирующих материалов о противнике, для выявления его слабых мест. Для компрометации противника также довольно час­то используют скандальную хронику в средствах массовой инфор­мации, поскольку это наносит ущерб по имиджу (хотя иногда мо­жет и послужить своего рода рекламой, например в шоу-бизнесе).

Как только возможно более полная информация о потенциаль­ном партнере собрана, начинается конкретная разработка первой встречи (беседы, переговоров), после чего назначаются дата и вре­мя ее проведения. Если предполагаемый партнер из другого горо­да (другой страны), программа приема должна состоять из двух частей: первая — сама деловая встреча, вторая — культурная про­грамма, обязательно учитывающая вкусы и интересы гостя, кото­рые также желательно узнать на первом этапе делового общения — при сборе информации.

Деловое общение. Психологические способы воздействия в процессе общения

... других гуманитарных дисциплин. Целью исследования является изучениепсихологических способов, приемов воздействия в процессе делового общения. Задачами, поставленными перед нами, являются: 1.         Исследование ... речевого этикета и психологического воздействия на собеседника. 1. ПОНЯТИЕ делового общения и речевого этикета В широком смысле слова речевой ...

При первом контакте потенциального партнера сажают на рав­ных напротив себя. В этой позиции необходимо разделение терри­тории: нельзя класть бумаги на сторону партнера, переходить не­видимую черту, которая делит стол пополам. Кроме того, сбоку стола вы можете, если это нужно, посадить эксперта. Ни в коем случае нельзя принимать гостя, сидя на месте руководителя за де­ловым столом, за которым обычно проходят беседы и совещания с сотрудниками. Раздельная позиция в течение встречи может ме­няться в зависимости от того, как изменяются отношения между потенциальными партнерами. Если оба готовы к сотрудничеству, один из участников может пересесть на боковую сторону, т. е. психологически они уже не по разные стороны стола и не с раз­ными интересами. Если же партнеры переместились оба на одну сторону, скорее всего они уже занимаются делением будущей со­вместной прибыли, обсуждают общие интересы (подробнее см. с. 72— 73).

Первый визит может проходить как знакомство, визит вежли­вости, когда руководители беседуют один на один. Такой разговор обычно длится недолго — 20—30 минут. Если же это не визит веж­ливости, а деловая беседа, которая длится более двух часов, необ­ходим перерыв для снятия напряжения и отдыха обеих сторон. Желательно в перерыве предложить гостю чай или кофе. Самое почетное место для гостя — на мягком диване, справа от хозяина.

В деловом общении, особенно при первом контакте, важно опре­делить круг вопросов, которые должны быть обсуждены. При этом начать беседу, особенно при визите вежливости, можно с тем, не связанных с конкретным делом, например, с вопросов о впечатле­ниях вашего потенциального партнера о городе. При первом кон­такте непременно поддерживайте вежливый, спокойный, деловой тон. Если гость — иностранец, нельзя критиковать политику, нра­вы, традиции его страны.

Одним из непременных атрибутов делового общения, который очень важен при первом контакте, является визитная карточка.

Едва ли партнер, особенно зарубежный, посчитает вас солид­ным бизнесменом, обнаружив на преподнесенной вами визитной карточке домашний адрес и домашний телефон. Не сообщайте в карточке все ваши должности и звания. Длинный «послужной список» говорит о вашей неуверенности в себе как руководителя и более того — о плохо скрытом комплексе неполноценности (недо­стающие сведения о себе всегда можно сообщить в процессе дело­вых переговоров).

Плохо, если самым крупным шрифтом на вашей карточке будет набрано название организации, к которой вы имее­те непосредственное отношение (в качестве ее президента, гене­рального директора или рядового менеджера), а не ваши имя, от­чество и фамилия. Визитная карточка должна представлять лично вас, а не фирму, в которой вы работаете. Написание более крупным шрифтом ваших фамилии и имени, а более мелким — наименования фирмы подчеркивает ваше достоинство как дело­вого человека.

Глава 3 – Визитные карточки

... один новый контакт может стать началом новой цепи связей.   Глава 3 – Визитные карточки   - С собой необходимо иметь минимум 7 визиток, стиль которых лаконичен и ... заметите, что они пытаются вспомнить ваше имя – назовитесь.   - Обращайтесь к своему партнеру по имени, находясь на приеме.   - Для начала диалога подойдут такие темы, ...

Указывайте номера всех телефонов, которые имеются в вашем кабинете, а также номер телефона секретаря. Наличие двух-трех телефонов свидетельствует о солидности фирмы.

Специалисты полагают, что не имеет особого значения, где раз­мещен фирменный знак, эмблема или логотип вашей фирмы — в левом верхнем углу визитной карточки, с левой стороны посере­дине (так любят делать некоторые американские бизнесмены) или сверху по центру карточки. Важно, чтобы этот логотип не был слишком крупным, фокусируя на себе все внимание получателя визитной карточки. Ниже пишут фамилию, имя, отчество (послед­нее — обязательно в русском тексте карточки, в английском отче­ство либо опускают, либо, что предпочтительнее, ставят одну пер­вую букву отчества).

В левом нижнем углу в столбик помещают номера телефонов. Адрес — внизу справа. Такая последователь­ность заполнения карточки вошла в практику в деловом мире.

Визитную карточку лучше всего печатать на плотной мелован­ной бумаге — белой, кремовой или чуть-чуть тонированной. Это то, что в свете называется «bon ton» — хороший вкус. Не следует экономить, делая ее на простой бумаге. Использовать нетрадицион­ные материалы (металлическую пленку, например), конечно же, не возбраняется, но не нужно забывать, что эстетика визитной карточки воспринимается как составная часть вашего делового имиджа нарочитая экстравагантность способна отпугнуть потен­циального партнера по бизнесу. Сочетание цветов текста и карточ­ки предпочтительно черно-белое. Это классический вариант, хотя допустимы и другие цветовые сочетания. Однако на карточке не должно быть более трех цветов, иначе она выглядит безвкусно, пестро.

Формат современной визитной карточки варьируется в диапа­зоне от 40 х 60 до 60 х 100 мм. В разных странах приняты различ­ные стандарты. В России применяют европейский — 50 х 90 мм. (На него, кстати, рассчитано большинство визитниц.)

Располагать текст на визитной карточке специалисты по дизай­ну рекомендуют горизонтально, вдоль длинной стороны. Это строго и элегантно — тот же bon ton. Впрочем, некоторые деловые женщи­ны, а также люди, близкие к артистическим кругам, выбирают вер­тикальное расположение текста (вдоль короткой стороны).

В России и в странах третьего мира хорошим тоном считается применение двусторонних карточек на двух языках: на англий­ском и местном. Однако для тех, кому приходится регулярно встречаться с представителями какой-то конкретной страны, луч­ше заказать два комплекта с односторонними текстами: на рус­ском и иностранном (при общении с французами — на француз­ском, с американцами — на английском и т. д.) языках. Это будет лишним свидетельством вашего уважения к собеседнику. Одно­сторонняя визитная карточка имеет и еще одно преимущество: она позволяет вам в случае необходимости записать на оборотной стороне нужные дополнительные сведения (например, если вы руководитель фирмы — свой домашний телефон).

Важно, чтобы текст для карточки подготовил профессиональ­ный переводчик, ибо названия должностей, отделов и подразделе­ний часто не имеют в иностранных языках прямых аналогов нашим.

Существует несколько видов визитных карточек: деловая (или представительская), о которой речь шла выше, личная и совмес­тная карточка мужа и жены. В личной визитной карточке дает­ся минимум информации — имя, отчество, фамилия. В Англии еще принято писать в нижней части карточки домашний адрес. Остальную информацию (например, номер телефона) вписывают, если нужно, от руки. В совместной с супругой визитной карточке указываются имя и отчество супруги, имя и отчество супруга, их фамилия и домашний адрес.

Деловое общение: беседы, публичные речи

... к партнеру по имени-отчеству, с этой целью - представление, знакомство, обмен визитными карточками; проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, проявление видимого ... конце выступления резюмировать их. Задание 2. В чем заключаются особенности деловой беседы Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова ...

Существует определенный этикет вручения визитной карточ­ки, принятый в международной практике. Например, при приеме делегации обмен карточками начинают самые высокопоставлен­ные представители договаривающихся сторон и далее — по ран­жиру. Старшие по возрасту первыми дают карточки младшим, женщины — мужчинам, хозяева — гостям.

Не исключено, что на вашу визитную карточку не отреагируют и не вручат вам свою. Причины могут быть самые разные: откро­венное нежелание поддерживать с вами контакты, намерение «сэкономить» на вас карточку ради более важных персон, наконец, просто отсутствие ее у вашего собеседника (что, кстати говоря, должно вас насторожить — либо этот человек как деловой парт­нер может оказаться не очень надежным, либо финансовое поло­жение его фирмы оставляет желать лучшего).

Вручают визитную карточку правой рукой (в Японии — обеими руками) и повернутой к получателю так, чтобы сразу можно было прочитать текст. Специалисты по этикету рекомендуют при этом произносить вслух имя, отчество и фамилию. Правда, есть и оппо­ненты этой рекомендации, полагающие, что во всяком случае в Рос­сии между соотечественниками ей следовать необязательно.

Визитной карточкой пользуются при установлении контактов, поддержании их. Она может быть использована для заочного представления ее владельца. С помощью визитной карточки мож­но поздравить с тем или иным праздником, как личным, так и на­циональным, с повышением в должности, каким-либо семейным торжеством и т. д. Визитной карточкой можно выразить соболез­нование, передать благодарность, установить знакомство, в опреде­ленных случаях можно послать визитную карточку в ответ на нане­сенный визит. С ней удобно послать сувенир, цветы, книгу и т. п.

В международном деловом этикете установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу кар­точки:

p.f. (pour feliciter) — поздравление;

p.p. (pour presenter) — представление. Если при краткой встре­че или при представлении партнеру визитной карточки не оказа­лось, ее хорошо бы дослать, написав на ней эту аббревиатуру. Пер­вым, однако, должен дослать карточку тот, чей статус ниже, либо тот, кто моложе. При «равных условиях» первым оказывается тот, кто лучше воспитан;

р.£.с. (pour faire connaissanse) — выражение удовлетворения знакомством;

р.г. (pour remercier) — выражение благодарности (по любому поводу).

Причем в двух случаях визитная карточка с этой аббре­виатурой используется обязательно: в ответ на поздравление с праздником посылается поздравительная открытка и карточка с р.г., вложенные в конверт; приглашенному на завтрак, обед или вечерний прием (кроме приглашения на чай) необходимо в тече­ние недели отправить визитную карточку с р.г.;

р.р.с. (pour prendre conge) — прощание при окончательном отъезде. Карточка с данной аббревиатурой посылается при невоз­можности нанести личный прощальный визит;

р.с. (pour condole апсе) — выражение соболезнования. В менее официальных случаях на визитных карточках, в зави­симости от повода, внизу обязательно в третьем лице пишется: «… поздравляет с национальным праздником»; «… поздравляет с Новым годом»;

«… благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланные сувенир, цветы, книгу и т. п.);

«… благодарит за поздравление»;

«с наилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, цветов и т. д.).

После знакомства с предполагаемым партнером сразу же на его визитной карточке сделайте пометки (дата знакомства, особые внешние приметы, которые помогут вам вспомнить человека: рост, телосложение, цвет волос, откуда родом, что окончил, чем увлекается).

Сведения в карточке — конфиденциальные, поэтому не позво­ляйте в нее заглядывать посторонним.

Деловая беседа является одной из самых эффективных форм организации межличностных отношений в общении, активи­зации интеллектуальных возможностей ее участников для совмест­ного поиска оптимального решения, доведения этого решения до за­интересованных лиц и в конечном счете для его реализации.

Предприниматель тратит на беседы от 50 до 90% своего време­ни, поэтому необходимо уметь извлекать из них максимальную пользу, знать и использовать психологические основы ведения де­ловых бесед и требования к ним, эффективно преодолевать воз­никающие барьеры, правильно оценивать состояние партнера и уметь влиять на его поведение.

Деловые беседы могут быть незапланированные и спланиро­ванные заранее. Запланированные беседы, как правило, тщатель­но готовятся, чтобы обеспечить благоприятный исход, в спонтан­ных же на первое место часто выходит так называемый подготов­ленный экспромт. Поэтому к беседам можно и нужно готовиться. Особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых — изменить мнение собеседника.

Остановимся на некоторых процедурных и психологических моментах.

Структура процесса беседы может меняться, быть более рас­ширенной или более сжатой, однако присутствуют обязательно следующие стадии:

1. начало беседы;
2. передача информации;
3. аргументирование;
4. опровержение доводов собеседника;
5. заключительная стадия.

Важность первой и пятой стадий переоценить невозможно, так как «эффект края», известный из курса психологии общения, сви­детельствует о том, что особенно хорошо запоминаются начало и конец любого события, — неудачное начало и скомканная концов­ка снижают общее впечатление и подрывают авторитет предпри­нимателя.

3 Этика деловых отношений

Успешное прохождение через вторую, третью и четвертую ста­дии (высказывание мнений, обмен информацией, уточнение пози­ций, совместный анализ обсуждаемой проблемы) предполагает знание психологии, определенные умение и навык.

На первой стадии участник беседы подвергается воздействию четырех факторов:

Для успешного завершения данной стадии необходимы:

• наличие плана, схемы беседы — «дерева ветвления» беседы. Как правило, стержневых идей, планируемых для обсуждения, должно быть не более трех. Очень важно определить цели и наме­тить средства их достижения. Если четкой цели нет, беседа вос­принимается просто как выяснение отношений;
• составление психологического портрета собеседника.

Нет какого-то одного рецепта, как правильно начать беседу, но

существует ряд способов, выработанных практикой, которые по­зволяют приступить к обсуждению основного вопроса.

Метод снятия напряжения важен для установления тесного контакта с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы легко этого добьетесь. Не забывайте при этом, что значительную часть информации человек получает не из слов, а из интонации, мимики, жестов. Разрядке напряженности способ­ствует добрая шутка, пользоваться которой, однако, следует осто­рожно, чтобы не обидеть человека, не поставить его в неудобное положение.

Метод «зацепки», или ассоциации, предполагает использование какого-то актуального события, необычного слу­чая, сравнения, посредством которых можно было бы, «зацепив­шись», перебросить мостик к основной теме беседы. Этой же цели служит и умение вызвать определенную ассоциацию в сознании собеседника, которая логически подведет его к нужной вам теме.

Метод стимулирования игры воображения близок к предыдущему методу и может быть использован как в начале беседы, так и при переходе к основной теме. Данный метод дает хорошие результаты, когда собеседник отличается оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого-то вступления. Этот прием «холоден» и рационален, он годится прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов и применяется, как правило, не между малознакомыми людьми, а в общении между начальни­ком и подчиненным.

Пока не определилось, в какую сторону клонится беседа, реко­мендации самые общие: начинайте с предметного уровня, имею­щего наибольшую область пересечения интересов (к спорным во­просам лучше переходить, уже достигнув в чем-то согласия); по возможности «держите паузу», предоставляя больше говорить партнеру, иначе вы будете двигаться вслепую; не перебивайте его, поскольку если человек не успел высказаться, он будет не столько слушать вас, сколько ждать момента продолжить свою речь, по­степенно закипая; не демонстрируйте свою недостаточную упол- номоченность на принятие решения, пытаясь проконсультиро­ваться с шефом по телефону (лучше «замните» вопрос); ни в коем случае не переходите на личности, давая понять, что ваши с парт­нером разногласия вызваны его деловыми или человеческими ка­чествами.

Вы не должны допустить, чтобы ваш партнер во время беседы сказал «нет», поскольку с психологической точки зрения он при этом настраивается на негативную реакцию по отношению к вашим предложениям. Наоборот, заставляйте его несколько раз сказать вам «да», задавая такие вопросы, на которые ни один здравомыслящий человек не способен ответить отрицательно. В крайнем случае пойдите на маленькую хитрость, известную под названием парафраз. Вы произносите: «Если я правильно вас по­нял…». И далее излагаете мысль собеседника своими словами, за­вершая фразу вопросом: «Да?» Если ваши отношения еще не без­надежно испорчены, он, естественно, ответит утвердительно. Не­сколько таких завоеванных вами «да» значительно улучшат психологический климат и подготовят партнера к тому, чтобы ска­зать «да» и по более существенному поводу. Это так называемый сократический метод, и сам великий философ, и многие после него неоднократно пользовались им с неизменным успехом.

Для составления психологического портрета собеседника необ­ходимо определить (для этого есть соответствующие методики), к какому типу людей относится ваш партнер и каков его психотип. Современное научное направление, именуемое нейролингвистическим программированием, выделяет три основных типа: «визуалы», т. е. люди, которые максимум информации получают с по­мощью зрения; «аудиторы», для которых главенствующей явля­ется информация, воспринимаемая на слух; «кинестетики», которым важнее всего их ощущения и чувства.

Если ваш партнер — «визуал», а большей частью именно они занимаются бизнесом, вы должны, убеждая его в чем-то, постоян­но чертить графики, схемы, диаграммы, как можно чаще употреб­лять слова типа «я вижу», «как видите», «посмотрите», «это вид­но», «ясно», «очевидно», т. е. все, что связано со зрительным восприятием. Язык общения с «аудитором» будет совершенно иным: «послушайте», «я слышал», «говорят», «повторяю» — все для слу­ха, включая интонацию и артикуляцию. Сложнее с «кинестетиками», правда, среди бизнесменов их меньшинство. Но кое-что мож­но сделать и здесь. Например, если беседа ведется на вашей или нейтральной территории, убедитесь, что партнеру максимально удобно. Можно улучшить атмосферу, дав ему в руки что-нибудь приятное на ощупь, например кожаную папку, или поместив на виду яркий предмет, предпочтительно «теплой» цветовой гаммы.

По особенностям мышления людей и их реакциям на раздра­жители окружающего мира принято выделять восемь психотипов, которые делятся на четыре полярные пары.

1. Экстраверты (Е) — интроверты (I).
2. Сенсорный (S) тип — интуитивный (N) тип.
3. Мыслительный (Т) тип — чувствующий (F) тип.
4. Решающий (J) тип — воспринимающий (Р) тип.

Каждому человеку присущи в той или иной мере черты всех

восьми психотипов, однако его психологическая характеристика состоит из преобладающего числа элементов какого-то одного психотипа. Определить психотип можно по его ключевым словам (табл 2).

Таблица 2

Ключевые слова, отражающие разницу между психотипами каждой полярной пары

Е Общительность Взаимодействие Внешнее проявление чувств Широта Экстенсивный Обширные связи Расходование энергии Сначала говорят, потом думают	I Замкнутость Сосредоточенность Внутренняя реакция Глубина Интенсивный Ограниченные связи Сохранение энергии Сначала думают, потом говорят
S Закономерный Настоящее Реалистичный Трудная работа Фактический Земной Факт Практичность Конкретный	N Случайный Будущее Концептуальный Вдохновение Теоретический Парящий в облаках Фантазия Оригинальность Общий
Т Объективный Твердый Законы	F Субъективный Мягкосердечный Обстоятельства

Окончание табл. 2

Твердость Справедливый Четкость Аналитический Установка Беспристрастный	Убеждение Гуманный Гармония Чуткий Общечеловеческие ценности Причастный
J Урегулированный Решено Неменяющийся Управлять Закрытость Спланированный Структура Определенный Предельный срок	Р Нерешенный Поживем — увидим Гибкий Адаптироваться Открытость Неокончательный Поток Ориентировочный Что еще за срок?

Очевидно, что если собеседник — экстраверт, доминантный, агрессивный, бесполезны длинные монологи, здесь нужны так на­зываемые домашние заготовки или уже упоминавшийся «подго­товленный экспромт». Если собеседник — интроверт, зажатый, скрытый, медлительный, его не надо перебивать, во взаимоотно­шениях с ним важно поддерживающее поведение.

Полезно знать и свой психотип, чтобы вносить коррективы в свое деловое поведение. Психологи О. Крегер и Дж. Тьюсон в кни­ге «Типы людей и бизнес» предлагают для этого вполне конкрет­ные рекомендации.

Экстраверты. Оставляйте другим время подумать над обсуж­даемыми вопросами. Необязательно заполнять тишину разгово­ром. Возьмите за правило прислушиваться к идеям и предложе­ниям других, а также немного думать, перед тем как высказывать свое мнение о них. Формулируйте цели и задачи в письменном виде и знакомьте с ними тех, кто в этом нуждается, чтобы они мог­ли заранее их обдумать. Почаще старайтесь говорить: «Дайте-ка я повторю то, что вы сейчас сказали, чтобы убедиться, что я все понял правильно». При постановке задачи в группе убедитесь, что каждый получил возможность выразить свое мнение о ней в це­лом, по отдельным вопросам всем высказываться необязательно.

Интроверты. Предоставляйте экстравертам свободу выска­заться до конца, не заостряя их внимания на том, что они говорят. Принуждайте себя активнее участвовать в общем разговоре, а не только высказывайте свое окончательное мнение. Не считайте свои размышления слишком тривиальными, чтобы предлагать их всеобщему вниманию, позвольте судить об этом другим. Выра­жайте согласие с тем или иным мнением, если не словами, то хотя бы мимикой: кивками, улыбкой, покачиванием головы.

Люди сенсорного типа. Не мешайте другим высказывать пред­ложения, которые кажутся вам притянутыми за уши. Не отметай­те их преждевременно. Позволяйте другим какое-то время пере­бирать различные идеи, не имеющие, на ваш взгляд, смысла — позже он может проявиться. Помните, что заключенная в задаче идея может иметь дальнейшее развитие. Вы предпочитаете зани­маться конкретным, сиюминутным делом, но придет время, когда надо будет подумать о будущем.

Интуитивисты. Помните о деталях. Достигнуть долгосрочной цели можно только поэтапно. Не отрывайтесь от реальности. Хотя вас одолевает искушение помечтать о запредельном, говорить нужно и важно на общедоступном языке. Прежде чем вынести свое суждение, старайтесь вникнуть в подробности. Избегайте об­щих фраз и общих вопросов, например: «Что вы об этом думаете?» Когда спрашиваете чужое мнение, формулируйте свою мысль конкретно.

Люди мыслительного типа. Обращайте внимание на детали, которые кажутся вам излишними. Чуткость и внимание к другим создают для работы благоприятную психологическую атмосферу. Помните, что сплоченность коллектива сильно влияет на конеч­ный результат совместной работы. Почаще спрашивайте себя: «Как воспримут эту задачу люди, которым придется над ней рабо­тать?» Помните, что не всякий ценит бурную дискуссию и не все считают, что в споре рождается истина. Ваше настоятельное же­лание поспорить может привести к тому, что некоторые члены коллектива отстранятся от принятия решения. Достижение цели, от которой отвернулись все, кроме вас, не окупит затраченных усилий.

Смирнов. Деловое общение. Первый контакт. Деловая беседа — Стр 2

Люди чувствующего типа. Не страшно, если не все приходят к согласию по тому или иному вопросу. Хорошая дискуссия по­рождает немало прекрасных идей. Хотя гармония, конечно, важ­на, каждый отдельный вопрос нельзя решить ко всеобщему удо­вольствию. Не каждое слово, произнесенное по поводу сделанного вами предложения, относится лично к вам. Помните, что вы не не­сете персональной ответственности за предлагаемые вами реше­ния. Цель может быть успешно достигнута, даже если не все с ней согласны.

Люди решающего типа. Оставляйте время для обсуждения от­личных от ваших точек зрения; не хватайтесь за первую же вы­сказанную хорошую идею. Помните, что не все цели достигаются мгновенно, и это хорошо. Не думайте, что те, кто не согласен с ва­шими целями и задачами, не станут их решать. Некоторые люди умеют прекрасно ко всему приспосабливаться.

Люди воспринимающего типа. Старайтесь держаться опреде­ленного мнения, пока вам в голову не придет другое предложение.

По возможности прямо заявляйте о том, что вы думаете по поводу задачи. Принять твердое решение и держаться его — это не так уж трудно. Напоминайте себе, что некоторые задачи решаются за один день. Это небольшие, краткосрочные задачи, из которых со­стоят и без которых невозможны более крупные.

Может, однако, случиться, что несмотря на все ваши старания беседа не удается. Срочно вносите коррективы в ее сценарий, ис­пользуя следующие режиссерские приемы: попробуйте сменить предметный уровень беседы, перейдя на наиболее привлекатель­ный для партнера. Не оспаривайте неприемлемую для вас идею, а выдвигайте альтернативную. Апеллируйте к уже достигнутому успеху, вернувшись как для уточнения деталей к вопросу, кото­рый вы разрешили к взаимному удовлетворению: покажите, что не все так плохо, мостик между вами уже перекинут и можно идти дальше.

В деловой беседе, как в фокусе, сходятся эрудиция и культура лиц, участвующих в ней, их политические и профессиональные знания, подготовка, широкое образование, владение языком.

Беседа ведется без досье, поэтому необходимо держать в памя­ти огромный запас фактов. Очень важно знать основные моменты истории и современного состояния культуры и искусства. Без та­ковых знаний невозможны отношения с представителями других городов, регионов, государств. Согласно протокольной практике беседу обычно начинают с разговора не о политике, а о событиях театральной жизни, художественных выставках, новых книгах, фильмах и т. д. В любой беседе нельзя критиковать внутреннюю и внешнюю политику страны гостя, ее нравы и обычаи, неодобри­тельно отзываться об отдельных лицах.

Тон официальной беседы должен быть спокойным во всех слу­чаях, включая и те, когда тема беседы неприятна. Дипломатиче­скую фразу «Примите мои искренние уверения в моем величай­шем к Вам уважении» произносят даже тогда, когда хочется послать собеседника к черту. Следует помнить, что вежливое, вниматель­ное отношение, общительность, сдержанность, незаносчивость, умение завязать и поддержать разговор, быть приятным собесед­ником помогут в установлении и расширении связей. У угрюмых и необщительных шансы весьма малы.

Будет ошибкой превращать деловую беседу в викторину: один все время спрашивает, другой отвечает.

Официальное лицо не должно говорить неправду. Если он чего- то не знает или известная ему информация не подлежит оглаше­нию, следует уклониться от ответа или сослаться на неосведом­ленность.

В дипломатической практике по окончании официальной дело­вой беседы — по прошествии 2—3 часов, но не позднее 24 часов —

составляется запись беседы. Подобное правило может оказаться полезным и при ведении деловой беседы.

Исход деловой беседы нередко зависит от того, как партнеры сидят за столом. Рассмотрим ситуацию со стандартным четырех­угольным столом.

Угловая позиция (В,) обычно используется _д людьми, которые находятся в дружеских от­ношениях и ведут непринужденную беседу. Она позволяет смотреть друг на друга и видеть не только глаза, но и жесты другого человека. Угол стола представляет собой частичный барь­ер в случае, если один из собеседников начинает чувствовать угро­зу. Это наиболее удачная стратегическая позиция. В ней можно излагать свои аргументы, концепцию и т. д. Передвинув стул в позицию В,, можно снять напряжение и тем самым увеличить шансы на успешный исход беседы.

Позиция сотрудничества (В₂).

Когда два че­ловека ориентированы друг на друга, т. е. оба работают над одной и той же задачей или оди­наково думают, чаще всего оказывается, что они сидят именно таким образом. Это одна из наиболее часто используемых позиций, позво­ляющая достичь успеха. Основным условием здесь, однако, являет­ся следующее: В, должен таким образом занять эту позицию, чтобы А не почувствовал, что кто-либо вторгается на его территорию.

Это также весьма удачная позиция, когда в беседу вступает третий участник, который представляет сторону В. Например, собе­седники встречаются второй раз, и со стороны В принимает участие эксперт (С).

Эта позиция говорит о сотрудничестве А и В₂. Она позволяет В₂ быть на стороне А и задавать эксперту вопросы как бы от его имени. Такую позицию часто назы­вают «присоединение к стану противника». Партнер А по беседе сидит на месте Bj (угловая позиция).

Если люди сидят непосредственно друг против друга, то это со­здает атмосферу соревнования или обороны — соревновательно- оборонительная позиция (В,) — и может привес­ти к тому, что каждая сторона поведет себя жест­ко, останется при своей точке зрения, так как стол представляет собой барьер между ними. Та­кая позиция занимается обычно людьми, которые или в чем-то соревнуются друг с другом, или один упрекает другого. Если же дело происходит в ка­бинете А, то расположение собеседников свидетельствует о суще­ствовании взаимоотношений «начальник — подчиненный». На­пример, если В находится в подчиненном положении по отноше­нию к А, то соревновательная позиция усиливает положение А. Экспериментальным путем доказано, что наличие или отсутствие стола между собеседниками может значительно влиять на напря­женность или же раскованность атмосферы во время беседы, пе­реговоров.

Если В хочет убедить в чем-либо А, то соревновательно-оборонительная позиция сокращает шансы на успешное проведение бе­седы. Но может быть и так, что В специально занимает такую по­зицию, осуществляя свой замысел. Для В иногда необходимо, что­бы А чувствовал свое превосходство, и поэтому В умышленно выбирает позицию напротив А.

Если ваша цель — понять собеседника, сделать так, чтобы он чувствовал себя свободно в вашем присутствии и ощущал свою правоту, имея дело с вами, то соревновательная позиция не приве­дет к желаемому результату. Большая степень сотрудничества будет достигнута, если вы сядете на углу или перейдете в положе­ние сотрудничества. Разговоры при таком расположении собесед­ников бывают, как правило, более короткими и более точными.

Когда люди сидят непосредственно друг напротив друга, они бессознательно делят стол на две равные части. Каждый осознает, что половина стола является его территорией, и будет возражать, если собеседник вторгнется на нее. Когда вы показываете какой- либо документ, то следует положить его на стол. Собеседнику при­дется наклониться и посмотреть на него, взять на свою террито­рию или же оттолкнуть от себя. Если собеседник наклонится, что­бы посмотреть документ, вы должны продолжить беседу с того места, где сидите. Если же собеседник берет документ на свою тер­риторию, то таким образом он как бы разрешает вам зайти на нее и сесть на угол или же занять позицию сотрудничества. Но если он отталкивает документ, это плохой признак. Золотое правило здесь: никогда не вторгайтесь на территорию другого человека до тех пор, пока вам не будет дано словесное или невербальное раз­решение сделать это.

Независимую позицию (В₄) люди занимают, когда не хотят общаться. Очень часто подобное можно увидеть в библиотеке, на скамейке в парке или в ресторане. Это говорит об отсут­ствии интереса и может быть интерпретиро- вано даже как враждебность по отношению к другому человеку. Такого положения надо избегать, если меж­ду А и В должен произойти какой-либо открытый разговор.

Вопросы к теме

1. В чем заключается поиск делового партнера и что такое тех­нология общения?
2. Как следует готовиться к деловой беседе?
3. Назовите основные требования к ведению деловой беседы.
4. Как составить психологический портрет собеседника?

Использованная литература

Агватер И. Я. Я вас слушаю… М., 1988.

Корен Л. Искусство торговаться, или Все о переговорах. М., 1995.

Мищич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

Пиз А. Язык телодвижений: Как читать мысли других по их жестам. Н. Новгород, 1992.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без пора­жения. М., 1990

.Глава 6

ПЕРЕГОВОРЫ — ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. С.75.-

«Переговоры — это типично человеческая форма поведения, она не наблюдается у животных, возможно, потому, что ведется на языке, а возможно, потому, что решение конфликта между от­дельными людьми или их группами приводит к замене законов природы законом культуры» (Д. Анзье, 1971).

Долгое время переговоры ассоциировались с дипломатией и всегда были связаны с конфликтом: переговоры или предшеству­ют потенциальному конфликту, или, что наблюдается чаще, вме­шиваются в события во время или в конце противостояния сторон. Таким образом, переговоры — это мирная конфронтация, тесно связанная с применением силы.

Исторически термин «переговоры» утвердился в области дипло­матии и международных отношений: «Переговоры охватывают по­чти все поле деятельности дипломатии» (Гарнъе-Паже. Политичес­кий словарь. 1842).

По определению дипломатического словаря (Мос­ква, 1986), «переговоры являются смыслом существования не только дипломатического агента как главы миссии, но и всей дипломатии в целом, все же остальные формы и виды официальной деятельности дипломата занимают по отношению к ним подчиненное положение».

Ришелье в своем Политическом завещании выступает в качестве великого инициатора идеи переговоров: «Я осмеливаюсь решительно заявить, что вести переговоры — беспрестанно, открыто или тайно, в любом месте, даже если не получаешь какого-либо плода на данный момент, а тот, которого можно ждать в будущем, не слишком очеви­ден, — есть вещь, совершенно необходимая для блага государств».¹

Дипломатические переговоры — официальное обсуждение представителями государств политических, экономических и иных вопросов двусторонних и многосторонних отношений с целью со­гласования внешнеполитической стратегии, тактики или соответ­ствующих дипломатических акций, обмена мнениями, взаимного обмена информацией, подготовки и заключения договоров, урегу­лирования спорных вопросов и т. д.

‘ Цит. по: Сатоу Э. Руководство по дипломатической практике. М., 1961.