Психология и этика делового общения!
Вопрос 1. Понятие общения. Особенности делового общения. Формы делового общения.
Общение важно в жизни человека и общества в целом. Именно в общении происходит формирование личности.
Язык-это система словесных знаков, опосредующих психическую деятельность человека, это средство общения между людьми. Речь – это использование языка в речи
Общение с Ψ-ой точки зрения– это связь между людьми (двумя и более), приводящая к возникновению психического контакта, в результате которого происходит восприятие друг друга, обмен информацией и чувствами, взаимопонимание, взаимовлияние и т.п.
Понятие «общение» иногда отождестявляют понятию «коммуникация», однако это не одно и то же. Коммуникация шире, чем общение. Основным признаком общения является обратная связь.
Общение бывает опосредованным и непосредственным (положительными чертами непосредственного общения являются: получение наиболее полной информации о партнере, разнообразное использование средств общения, более быстрая и объемная обратная связь, меньше искажений).
Общение бывает кратковременным (в пределах 1 темы, и определенное время), долговременное (путь к взаимопониманию), со знакомыми и незнакомыми людьми.
Существует 3 уровня общения: 1. Макроуровень (люди много и часто общаются, общение для них – образ жизни); 2. Мезоуровень (предполагает ограничение во времени и теме); 3. Микроуровень (оч краткое общение).
Деловое общение (формальное) возникает по поводу содержания совместной дея-ти, хар-ся соподчинённостью или соотнесением в зависимости от социального статуса и роли общающихся, например, руководитель-подчин-ый; препод-студент. Неделовое (неформ-ое) имеет место вне деятельности, например, при проведении досуга. Этот вид общения хар-ся собой особой интимностью отношений, т.е. доверительностью, привязанностью, дружбой, любовью и пр. Само выражение «деловое общение» проистекает из предмета общения — дела. Деловое общение предполагает служебные, т.е. официальные контакты при наличии обратной связи.
Особенности делового общения Отличительные черты делового общения проявляются в том, что: 1.оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта; 2. что общающиеся люди являются значимыми друг для друга, их отличает хорошее взаимопонимание в решении деловых проблем. 3. стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. 4. оно служит средством для достижения каких-либо других целей, т.е. основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. 5. партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;6.общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
Общение как фактор взаимопонимания
... взаимопонимания между ними. Задачи: 1.Изучить литературу по психологии и социологии 2.Рассмотреть основные виды перцепции .Провести социологический опрос граждан .Провести анализ общения, осознания его закономерностей Объект: общение людей ... правилами взаимного поведения и отношения собеседников. Среди личных и деловых взаимоотношений также можно выделить разные виды. Личные отношения могут ...
Критерий эффективности делового общения определяется не только экономическим подсчетом, но и нравственными приобретениями людей. В деловом общении развивается и проявляется широкий спектр личностных качеств человека.
Формы делового общения: деловой разговор коллег, деловые переговоры, служебный спор, дискуссии, производственное совещание, собрание, заседание ученого совета, публичное выступление и др.
Краткая характеристика форм делового общения:
1. производственные совещания. Требования для эффективности: а) четкая формулировка конкретной проблемы, темы обсуждения. б) чётко определить, кто будет приглашен на совещание (заинтересованные специалисты) в) заранее решить, кто будет выступать по основному вопросу. г) заранее подготовиться, встретиться с руководителем для, чтобы заранее обсудить проблему в целом и выделить ключевые вопросы д) после основного доклада д/б обсуждение (первыми высказываются работники младшие по должности, а затем – руководители) е) д/б строгая регламентация (не более 1-1,5 часа).
Ж) подведение итогов и принятие решения. з) совещания проводить регулярно, в одни и те же дни, в одно и тоже время, в одном и том же помещении.
2. публичное выступление. Для эффективности: а) речь д/б логически точной, а изложение материала последовательным б) определить, как начать выступление (вступление ≈ 10-15% от общего времени выступления).в) во вступлении показать актуальность, значимость, новизну вопроса, связь с интересами присутствующих, использовать иллюстрации, схемы. Г) основная часть ≈ 60-65% общего времени выступления (содержание излагать проблемно от общего к частному).
Д) д/б логическое изложение материала, культура речи, уместные паузы, использование невербальных средств и пр. е) заключение ≈20-30% (комплимент, шутка, стихи, призыв к действию, резюме)
3. дискуссия (это публичное обсуждение спорного вопроса, организуется для поиска правильного решения) Дискуссию, как разновидность спора надо вести умело, направлять в конструктивное русло. Правила ведения дискуссии: а) определить предмет, очертить круг обсуждаемых вопросов, перечень и последовательность решения проблем. Б) Не заменять доказательства ссылкой на авторитетное мнение. в) вежливо и внимательно выслушивать все аргументы и контраргументы г) Не переходить на личные обвинения, не делать поспешные обобщения и выводы. Д) при формулировке доказательств, аргументов опираться на законы логики (если одно суждение утверждает, то другое-опровергает, третьего не дано; всякая правильная мысль должна быть обоснована другими мыслями, истинность которых доказана практикой и пр.)
УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ И ДЕЛОВАЯ ЭТИКА
... Принципы профессиональной этики характеризуют бремя дополнительной этической ответственности в рабочих, деловых отношениях. К ним можно отнести: · беспристрастность, объективность; · ... сможет найти поддержку собственным нравственным принципам, различные способы аргументации для решения проблем морального характера. Эвдемонистическая этика. Основана Аристотелем, который ...
Вопрос 2. Производственное совещание. Его значение и особенности.
Вопрос 1. Понятие общения. Особенности делового общения. Формы делового общения. Общение важно в жизни человека и общества в целом. Именно в общении происходит… Язык-это система словесных знаков, опосредующих психическую деятельность человека, это средство общения между людьми.…
Производственные совещания необходимы. Во-первых, это прекрасная возможность быстро получить информацию из первых рук и высказать свое мнение. Во-вторых, наблюдая за непосредственной реакцией участников, можно сразу определить отношение коллектива к той или иной проблеме, а заодно и понять, насколько коллектив сплочен и дружен, много ли в нем единомышленников. Но, чтобы совещания не превращались в пустую болтовню, гала-представления для жаждущих внимания субъектов или способ сведения личных счетов, надо знать, как их проводить.
Производственные летучки служат для оперативного решения текущих проблем, обсуждения мелких вопросов.
Руководитель, как правило, должен проверять все этапы подготовки совещания, в осуществлении которых он сам лично не участвует:
1. Подготовка повестки дня («Что и как обсуждать?»).
Содержание обсуждаемых проблем и главную тему соответствующего совещания, которая должна характеризовать его сущность; каким условиям должен отвечать конечный результат совещания. Это определяет цели совещания.
Нецелесообразно проводить производственные летучки (если, конечно, не возникли чрезвычайные ситуации) по пятницам, так как до начала следующей недели многое может забыться и яркие впечатления выходных дней вытеснят воспоминания о работе. Лучше совещания перенести на понедельник, когда полные сил и энергии работники быстрее сконцентрируются на поставленных перед ними задачах.
2. Определение участников («Кто?»).
Основное требование заключается в том, что на совещании должны присутствовать люди, которые могут внести вклад в достижение целей совещания. Всех (или основных) участников необходимо информировать о совещании письменно с указанием главной темы, цели, основной информации, времени, места, продолжительности совещания и фамилии руководителя.
Консультанты рекомендуют, чтобы в таких совещаниях принимали участие не более пяти-семи человек. Причем повестка дня должна быть конкретизирована, и всех приглашенных следует ознакомить с ней заранее.
Существует классическое правило о количестве участников расширенных заседаний. Положительный результат дают обсуждения, где присутствуют 50 % так называемых посвященных в проблему, 25 % специалистов-экспертов и 25 % непосвященных. Такие пропорции способствуют творческой и деловой обстановке на совещаниях.
Психологи настаивают на том, что до принятия окончательного решения необходимо выслушать мнения большинства участников совещания, поскольку такой прием позволяет взглянуть на проблему с нескольких точек зрения.
3. Определение продолжительности совещания («Сколько времени?»).
Следует учесть, что продолжительность совещания зависит не только от количества вопросов в повестке дня, но и от их содержания. Вначале совещание протекает более обстоятельно. Вопросам, стоящим в конце повестки дня, уделяется меньше времени. Поэтому в повестку дня целесообразно включать 1–2 проблемных вопроса или 3–5 вопросов меньшей значимости.
Ответы по деловому общению
... восприятия включает в себя вербальные и невербальные виды общения. К невербальным средствам относятся: — Кинесические средства – выразительные ... которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения являются, эмпатия, идентификация, рефлексия. Эмпатию характеризуют как эмоциональное ... лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, ...
Если на проведение совещания запланировано больше одного часа, то через каждые 40–50 минут надо делать перерыв и по возможности менять формы работы (индивидуальная работа, групповая работа, дискуссия, отдельные выступления и т.д.).
Стоит обратить внимание и на регламент. Немецкие психологи, работающие на крупных предприятиях, считают, что, если 60 % времени будет уделено запланированной теме, — это уже хороший показатель. Как правило, 20 % времени уходит на разного рода непредвиденные обстоятельства и нестандартные ситуации и 20 % — на решение всякого рода социальных вопросов.
4. Определение места проведения совещания («Где?»).
Для проведения производственных совещаний и собраний подходит большое помещение или актовый зал.
5. Определение времени проведения совещания («Когда?”).
Продолжительность совещания зависит от повестки дня и в среднем колеблется от тридцати минут до двух часов
Время проведения совещания должно быть традиционным. Отклонения от этого допускаются лишь в исключительных случаях.
Наиболее подходящее время для начала оперативного совещания – первый час после начала рабочего дня, производственное совещание и собрание лучше всего провести до обеденного перерыва, а проблемное совещание – перед окончанием рабочего дня.
Нецелесообразно проводить производственные летучки (если, конечно, не возникли чрезвычайные ситуации) по пятницам, так как до начала следующей недели многое может забыться и яркие впечатления выходных дней вытеснят воспоминания о работе. Лучше совещания перенести на понедельник, когда полные сил и энергии работники быстрее сконцентрируются на поставленных перед ними задачах.
Почти все совещания протоколируют. Желательно, чтобы подготовка протокола проходила быстрее, причем в нем должны быть указаны фамилии ответственных за исполнение того или иного решения. На производственных летучках иногда достаточно от руки запротоколировать обсуждение, тут же сделать необходимое количество копий и раздать участникам.
Вопрос 3. Публичное выступление. Пути оптимизации эффективности публичного выступления. (весь вопрос по тетради Этика Делового Общения (В.А.Кручинин))
Публичное выступление – непосредственное взаимодействие оратора с аудиторией.
Структура выступления:
1. Введение (10-15%) – цель, название, формулирование главной идеи.
2. Основная часть (60-65%) – всестороннее обоснование, изложение материала (проблематичное (изложение проблемы), хронологическое (развертывание события во времени), от простого к сложному, от неизвестного к известному, от частного к общему, от общего к частному)
3. Заключение (20-30%) – Резюме, выводы, призыв.
Начало и конец публ. Выступл:
1. Начало: новизна материала, иллюстрация или риторический вопрос, потрясающая цитата, связь выступления с интересами аудитории.
2. Окончание: Заслуженный комплимент (завышенное подчеркивание особенностей), шутка, стихи, призыв к действию, резюме.
Рекомендации по повышению эффективности выступления:
Деловая беседа как форма делового общения
... совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ... «за» и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте ... на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. Реализация данной модели возможна ...
1. Настроиться на аудиторию
2. Уверенность, убежденность (предполагает использование методов психологического воздействия: убеждение – аргументированное предоставления аргументов в защиту позиции, внушение – основан на некритическом принятии информации, подражание – воспроизведение специально демонстрируемого поведения, заражение – бессознательная подверженность индивида определенным психическим состояниям)
3. Взгляд на слушателя
4. Говорить только после тишины.
5. Четкость, размеренность речи.
6. Наблюдать за аудиторией
7. Не терять самоконтроля.
8. Самые важные моменты выделять интонационно.
Трудности:
1. Отсутствие опыта – знать тематику, быть уверенным.
2. Волнение – медленный темп, уверенность, идеомоторный выход (представить себе, как выходишь)
3. Налаживание контакта – открытая поза, смотреть на всех.
4. Куда девать руки? – не нужно скованных или размашистых движений – манипулировать нужно предплечьями обеих рук.
Недостатки:
1. «Каша во рту» — невнятная речь.
2. Запинки.
3. Слова-паразиты.
4. Плохо спланировано выступление.
5. Безразличие к аудитории.
6. Отсутствие воодушевления.
7. Культура речи.
Культура речи:
1. Грамотное построение фраз.
2. Простота и ясность изложения.
3. Выразительность речи (тон уверенный, тональность мажорная, темп от 60 до 120 слов в минуту, паузы (психические – намеренно; физические – недостатки речи) не более 30 секунд, лексикон, дикция, краткость и образность)
Вопрос 4. Особенности дискуссии и деловой беседы. Формы делового общения.
Деловое общение предполагает официальные контакты при наличии обратной связи. Основной задачей делового общения является эффективное сотрудничество. Деловое общение нередко проходит в форме дискуссии.
Дискуссия — это публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, она организуется для поиска правильного решения. Дискуссия это разновидность спора, которую надо вести умело, направлять в конструктивное русло. Для этого нужно знать правила и этапы дискуссии.
Правила ведения дискуссии: 1.Определите круг обсуждаемых вопросов 2.Не заменяйте доказательства ссылками на авторитетное мнение.3.Внимательно выслушайте все аргументы и контраргументы.4. Не поддавайтесь эмоциям, главное в дискуссии это ваши аргументы.5. В аргументации соблюдайте законы логики
Три этапа дискуссии: 1 этап Постановка проблемы: — Сформулировать цель и тему дискуссии (объяснить, что обсуждается, зачем нужна дискуссии).
— Установить время дискуссии — Заинтересовать участников (изложить проблему в виде некоторого противоречия).
— Однозначное понимание проблемы (предложить задать вопросы, если что-то не понятно).
— Начать обмен мнениями. Подготовить группу: — Познакомить участников группы, если они не знакомы. — Создать доброжелательную деловую атмосферу (установить правила хода дискуссии) — В дискуссии должны принимать участие все члены группы. — Активизировать молчаливых участников (задавать им вопросы).
Задание №1. Беседа с учащимися с целью выявления сплочённости ...
... чем-нибудь. Кино обсуждать, например… Прислушиваются ли твои собеседники к твоему мнению? Редко. Вывод: девочка адекватно переносит ... урока учителем-предметником, изучала классный журнал, проводила ознакомительные беседы с учителями и учащимися, проводила ознакомительную работу с ... Целеполагание Здесь можно говорить о неустойчивости в понимании цели урока и своей деятельности. Учебные действия Учебные ...
2 этап Решение проблемы. — собрать максимум предложений — Осветить все аспекты проблемы — провести анализ мнений (подвести итоги, выделить основные положения) — Поддерживать активность группы (все поочередно предоставлять слово) — Поддержать деловую атмосферу (требовать ясного изложения мысли)- — Д.Б. ясная аргументация -.Уделять внимание мнению каждого участника (внимательно выслушать не перебивать) — активизировать пассивных участников (попросить высказать свою точку зрения) –
3 этап. Подведение итогов. — Четкое и ясное подведение итогов (формулирование выводов) — принятое решение должно быть групповым (при подведение итогов учитывать мнение всех членов группы) — помочь группе прийти к согласованному решению (обобщение результатов) — показать вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех за участие.
Дискуссии проводится по конкретной проблеме, для этого нужно выделять отдельную группу задач, связанная с ее пониманием и решением. Выше мы с вами рассмотрели группы задач на разных этапах дискуссии.
Особенности деловой беседы. Деловая беседа — устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией. Основными этапами деловой беседы: Подготовительный этап. 1. Место беседы. Для лиц, не работающих в фирме, специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте.2. Составляется план проведения. Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.3. Сбор материала для деловой беседы. Это поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных).
4. Анализ собранного материала определяет взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию.5. Составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение. Все это поможет определить, с кем — сторонником или противником — придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы.
Начало беседы. Цель- Привлечь внимание. Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. 1.Установление контакта с собеседником. Улыбаетесь, она порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. 2. Создание рабочей атмосферы. Правильно и полно называйте имя собеседника. Укажите цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов, тем самым вы привлекаете внимания к предстоящему деловому разговору. Главная цель фазы начала переговоров подготовить собеседника к тому, чтобы он выслушал ваши доводы и предложения. Информирование Цель — Заинтересовать.1.Передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной.2. краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. 3. Постоянно следует помнить о направленности беседы.4. Задавайте собеседнику вопросы, правильно ли он вас понял. 5.Не прерывайте собеседника без необходимости. 6. следует внимательно следить за тем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Факторы снижающие эффективность деловой беседы: — усреднение или, избирательность к воспринимаемой информации;- нежелание воспринимать негативные факты — ведение беседы с подтекстом, — переход на личности. Аргументирование. Цель – детальное обоснование. Необходимые условия: 1. Эмоциональный штиль. 2. Осознание цели аргументации.3. согласие партнеров слушать друг друга. Правило А: Логичность;Краткость;Вежливость;Простота;Общий язык; Наглядность. ВЫБОР СПОСОБА А.: 1. «СТИМУЛИРОВАНИЕ АППЕТИТА». Предложить информацию, которая заинтересует собеседника,а затем указать возможные варианты решений с подробным обоснованием преимуществ. 2. ДВУСТОРОННЯЯ А., когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. 3. ОЧЕРЕДНОСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ И НЕДОСТАТКОВ. решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация. Поэтому сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. 4. ПЕРСОНИФИКАЦИЯ А, выявить позицию вашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию. Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже если для вас это невыгодно.
Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки
... устранить сомнения собеседника; Преобразовать интересы собеседника в окончательное совместное решение. _______________________________________________________ Схематически ход беседы можно ... бесед, переговоров и переписки Деловая беседа, переговоры. Важным моментом в работе современного управленца выступают переговоры, ... то они составляют единство двух сторон: прежде всего морально-этической, ...
В процессе беседы возникает необходимость убеждать собеседника. Убеждая собеседника в своей правоте, нужно, прежде всего, говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подготовленности. Методы убеждения: 1. «ПЕРЕЛИЦОВКИ» — постепенное подведение партнера к противоположному выводу путем совместного анализа каждого этапа предложенной им процедуры решения; 2. ПОЛУЧЕНИЯ СНАЧАЛА ПРИНЦИПИАЛЬНОГО СОГЛАСИЯ по обсуждаемому вопросу, а затем «утряски» отдельных деталей; 3 РАСЧЛЕНЕНИЯ АРГУМЕНТОВ СОБЕСЕДНИКА на правильные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством 4. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТВЕТОВ, или «метод Сократа», Каждый вопрос должен начинаться словами: «Согласны ли вы с тем, что..», таким образом вы достигните согласие. 5. ЗАМЕДЛЕННОГО ТЕМПА, состоящий в обстоятельном перечислении всех наиболее слабых мест в аргументации партнера, что поможет обратить его внимание на ошибки и устранить их.
Деловые переговоры 3
... [5, с. 22] В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять ... путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять ...
Успеху в деле убеждения собеседника во многом способствует корректный стиль ведения беседы с ним.
Завершение беседы Цель- преобразование интересов собеседника в окончательное решение. Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. Завершать беседу, когда достигает кульминационного момента. Условия, которые указывают на завершение беседы: а) если вы с помощью контрольных вопросов направили беседу к нужной цели; б) если вы привели убедительные для собеседника аргументы; в) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы; г) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника; д) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.
Переходим к принятию решения: 1. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас должен быть в запасе один сильный аргумент и не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет». 2. Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашим решением. 3.Всегда ждите, чтобы собеседник сам согласился с вашими решениями. 4.Не проявляйте неуверенности при принятии решения. Если вы сомневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться собеседник. 5. Завершение беседы нужно логичным, четким и кратким выводом. Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
Формы делового общения дополнительные
1. производственные совещания. Требования для эффективности: а)четкая формулировка конкретной проблемы, темы обсуждения. б) чётко определить, кто будет приглашен на совещание (заинтересованные специалисты) в) заранее решить, кто будет выступать по основному вопросу. г) заранее подготовиться, встретиться с руководителем для, чтобы заранее обсудить проблему в целом и выделить ключевые вопросы д)после основного доклада д/б обсуждение (первыми высказываются работники младшие по должности, а затем – руководители) е) д/б строгая регламентация (не более 1-1,5 часа).
Ж) подведение итогов и принятие решения. з) совещания проводить регулярно, в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении.
2. публичное выступление. Для эффективности: а) речь д/б логически точной, а изложение материала последовательным б)определить, как начать выступление (вступление ≈ 10-15% от общего времени выступления).в) во вступлении показать актуальность, значимость, новизну вопроса, связь с интересами присутствующих, использовать иллюстрации, схемы. Г) основная часть ≈ 60-65% общего времени выступления (содержание излагать проблемно от общего к частному).
Д) д/б логическое изложение материала, культура речи, уместные паузы, использование невербальных средств и пр. е) заключение ≈20-30% (комплимент, шутка, стихи, призыв к действию, резюме)
3. Деловое письмо, служебное послание в виде официального документа.
При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.
Используется фирменный бланк. На нем имеется эмблема фирмы, полное название, почтовый адрес, номера телефонов и факса. При написании делового письма используется официальный язык.
Цель делового письма разъяснить или убедить в чем-либо вашего делового партнера.
4. Деловые переговоры — это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.
Включает следующие этапы: Подготовительный: сбор информации (анализ проблемы, диагноз ситуации); формирование целей; подбор команды (3-4 ч); техническое оснащение. Стадия собственного переговоров: исследовательская стадия (знакомство с проблемами, с участниками переговорного процесса); аргументация (детальное обоснование, убеждение своего партнера); стадия согласования (выбор решения, провести анализ всех мнений); формирование решения (придти к единому решению).
Глава 1. Понятие, этапы и типы деловых переговоров
... деловое общение не является исключением. Целью данной работы является рассмотрение и изучение техники ведения деловых переговоров. Для реализации указанной цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть общую характеристику деловых переговоров; - изучить основные этапы деловых переговоров; ...
Этап после завершения переговоров: обмен письмами по итогам переговоров; реализация решений. Процесс переговоров: 1. Переговоры ведет руководитель делигации.2. во время переговоров выходить нельзя.3 делайте записи, чтобы лучше отследить процесс переговоров.4. переговоры предполагают компромисс. 4. Длительность не боле 2-х часов в день.5. если в переговорах участвуют три и более делегации, то они рассаживаются в алфавитном порядке.6. сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях (интересы определяют проблему, составьте иерархию своих интересов).
7.Будьте твердыми в своих интересах, но мягкими с людьми. 8. Используйте объективные критерии 9. Делайте различия между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами.
Вопрос 5. Комплимент и лесть в деловом общении.
Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Комплимент рассматривается как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях. Выслушивая приятные слова в свой адрес, человек испытывает удовольствие, тем самым удовлетворяется потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна всем, поэтому человек, делающий комплименты является желательным собеседником.
Цель комплимента – доставление удовольствия собеседнику, настраивая его этим на дальнейшее сотрудничество. Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника или приписывает достоинств, которых нет. Она прямолинейна, однозначна и может вызвать отрицательную реакцию. Существуют особые требования к комплименту. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает его неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. Более ценным для собеседника в общении будет комплимент, обращенный к его внутренним качествам. Если удастся обратить внимание на достоинства собеседника, скрытые от наблюдения, то это окажет наибольшее воздействие. Комплимент должен быть искренним, тогда окружающие почувствуют его правдивость. Эмпатия помогает понять, что же собеседнику будет приятно услышать. Также, делая комплименты необходимо учитывать половые и возрастные различия. Необходимо оттачивать умение говорить комплименты
Вопрос 6. Особенности делового общения по телефону.
Если звонят вам…
· Держите карандаш и бумагу рядом с телефоном
· Отвечая, называйте свое имя и отдел
· Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему
· Если позвонивший не представился, попросите его об этом
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение, как выпад против себя и не раздражайтесь.
Если вы не можете сразу ответить на вопрос:
· Передайте содержание разговора человеку, знающему данную тему
· Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос
· Спросите, может ли собеседник подождать
· Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника
Если звоните вы…
До разговора:
· Подумайте, так ли необходим вам этот разговор
· Определите его цель
· Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь и нужные для разговора материалы
Во время разговора:
· Сняв трубку, представьтесь: фамилия, отдел, предприятие, город
· Говорите прямо в трубку, произносите слова четко
· Выясните, с тем ли вы разговариваете, кто вам нужен
· Спросите, есть ли у собеседника время на разговор
· Постарайтесь создать положительное настроение
· Внимательно слушайте собеседника
· Говорите спокойным голосом, не говорите слишком быстро и монотонно.
· Придайте своему голосу приятную интонацию
· Чаще улыбайтесь
· Используйте паузы.
После разговора:
· Спросить у себя, сказано ли все нужное?
· Не следует ли кому-нибудь передать это сообщение.
· Точно записать итог разговора – о чем договорились с собеседником.
· Записать, что сами обещали сделать.
Вопрос 7. Эффективное слушание в деловом общении.
Для эффективного общения важно уметь слушать. Очень часто путают два понятия «слушать» и «слышать», однако это не одно и то же. Понятие «слышать» означает физиологическую деятельность органа слуха, а «слушать» предполагает активную психологическую деятельность человека.
Эффективному слушанию могут препятствовать внешние помехи, к которым относятся шум, движение и физические предметы. Поэтому при общении необходимо максимально снизить воздействие данных отвлекающих факторов.
Также существуют и ментальные помехи, связанные с особенностями внутреннего состояния человека. Одной из самых больших помех является скука, потому что, когда человеку становится скучно, он начинает быстро отвлекаться на более интересные вещи вне общения. Эффективному слушанию может мешать страх и беспокойство слушающего. Страх потерять работу, не справиться с какими-либо обязанностями, как и беспокойство относительно своих личных или семейных проблем – всё это препятствует слушанию. Мечтательность и задумчивость отвлекает человека от собеседника, от разговора. Неподготовленность к разговору, скорее всего, будет приводить человека к невнимательности, т.к. он будет беспокоиться о том, что плохо ориентируется в данном вопросе. Негативное влияние на эффективное слушание может оказывать низкая самооценка, т.к. он будет беспокоиться по поводу того, что о нем подумают окружающие. К невнимательности приводит и раздражение, которое является подавляющим чувством. Тем более что раздражение и гнев влияют на эмоциональные и ментальные фильтры.
Хорошего слушателя характеризуют следующие особенности: как правило, он мотивирован слушать, он испытывает интерес к собеседнику и открыто демонстрирует это, использует все свои физические данные, язык телодвижений для того, чтобы показать, что он хороший слушатель, стремиться использовать все органы чувств для большего понимания другого человека. Хороший слушатель стремится к точности, не формулирует резких и суждений и контролирует процесс слушания.
Для того чтобы организовать эффективное слушание необходимо:
1. Выделять содержание разговора, прислушиваться к фактам, которые приводит собеседник, к его словам и мыслям.
2. Быть очень внимательным и демонстрировать это собеседнику.
3. Приходить подготовленным, заранее просмотреть необходимую информацию, отметить идеи и вопросы, необходимые для обсуждения.
4. Важно постараться выявить намерения собеседника, понять его эмоции и эмоциональный фон того, что он говорит.
5. Реагировать не только на то, на что намекает собеседник. Реагировать надо на все компоненты коммуникации (содержание, намерения (цели), невербальные сигналы).
Особенно внимательно относиться к невербальным сигналам собеседника, постараться прочесть и правильно интерпретировать их. Кроме того, надо уметь контролировать свои невербальные сигналы, чтобы не выдавать себя.
6. Слушать собеседника нужно заинтересованно, проявляя эмпатию, и не высказывать критических суждений в его адрес. Для этого надо постараться поставить себя на место собеседника и понять, чем вызваны его мысли и чувства. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего напряженность и неуверенность. Поэтому нежелательно вступать в общение, будучи настроенным предвзято.
7. Отвечать собеседнику, не оценивая то, что он говорит.
8. Не начинать готовить ответ, пока собеседник не закончит говорить.
Человек проводит около 45% своего времени в процессе слушания. Умение слушать помогает людям лучше понять друг друга, воспринять новые идеи, справиться с возникающими трудностями, уменьшить стресс и предотвратить конфликты.
Вопрос 8. Переговорный процесс в деловом общении.
Переговоры— это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.
Переговорный процесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий.
1. Подготовка повестки дня («Что и как обсуждать?»).
Содержание обсуждаемых проблем и главную тему соответствующего совещания,… Нецелесообразно проводить производственные летучки (если, конечно, не возникли чрезвычайные ситуации) по пятницам, так…
Психологические механизмы переговорного процесса
Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.
Согласование целей и интересов. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.
Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:
— ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;
— хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;
— уважительное отношение к оппоненту;
— открытые позиции, предъявление четких Индивидуальных целей;
— способность к корректировке своих целей.
Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится.
Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.
Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и, контроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого.
Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной.
Переговорный процесс включает в себя три стадии: 1. Подготовительный этап (сбор информации, формулировка целей, подбор команды); 2. Стадия собственно переговоров (исследовательская стадия, стадия аргументации, стадия согласования, формулировка решения); 3. Этап после завершения переговоров (обмен письмами по итогам переговоров, реализация решений).
Функции переговоров: информационная, коммуникативная, регулятивная, контрольная, координационная.
Стратегии переговоров: «жесткого прессинга» (нацелена на победу одной стороны и поражение другой, авторитарный стиль обсуждения проблем, навязывание своей точки зрения, жесткая критика противника), стратегия «взаимных компромиссов» (поиск взаимоприемлемого решения, доверительный и гибкий стиль обсуждения, совместные «мозговые штурмы», дискуссии, открытые споры), стратегия «нечестной игры» (целью является переиграть друг друга любой ценой, стиль – подозрительность, обман, подтасовка фактов, ложная аргументация и т.д.).
Тактики переговоров: намеренный обман, игра на полномочиях, сомнительность намерений, прямолинейные вопросы с целью вывести на полную откровенность, плохие физические условия для переговоров, личные выгоды, «Он плохой – я хороший».
В переговорах успех больше сопутствует тому, кто готов к ним психологически. Убедить собеседника и «заставить» его принять ваше предложение является главным в психологии переговоров. Для этого необходимо создать благоприятный психологический климат.
Вопрос 9. Этика делового общения при взаимодействии: «руководитель – подчиненный», «руководитель – руководитель», «подчиненный – подчиненный».
В общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: «сверху-вниз» (руководитель — подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный — руководитель) и «по горизонтали» (сотрудник — сотрудник).
Деловое общение «сверху-вниз»
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.
Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей.
Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность.
Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: (1) ситуацию, наличие времени для нюансов, (2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ. Вопрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
Этика делового общения «снизу-вверх»
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.
Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?» и т.д.
Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
Этика делового общения «по горизонтали»
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Вопрос 10. Оптимизация общения в профессиональной деятельности
В повышении эффективности общения большую роль играет этика, т.к. общение и этика взаимосвязаны! Вступая в личностные отношения, люди должны считаться с принятыми в той или иной среде нормами, правилами этикета, обычаями, традициями.
Самопрезентация (способ подачи самого себя).
Влияние на самопрезентацию оказывает интеллект, уровень нравственного сознания, манеры поведения, используемые вербальные и невербальные средства общения, умение добиваться расположения людей и самооценка; в совокупности это представляет имидж человека, т.е. собирательный образ, благодаря которому человек демонстрирует свои соц. значимые личностно-деловые качества. Эффективный и удачный имидж должен быть оригинален, привлекателен, узнаваем, он должен соответствовать ожиданиям людей. При формировании имиджа человек создает имитационный образ, при этом проявляется его воображение и рефлексия. Он как бы осуществляет отбор поведения, включая в него то, что понравилось у других и хотелось, чтобы присутствовало в своем поведении. Постепенно происходит практическое освоение созданного ролевого образа, тренировка «нахождения» в образе. Далее образ корректируется. Имидж может быть ситуативным (человек как бы «надевает маску», ведет себя соответствующим образом в зависимости от своих целей и ожиданий партнера) и постоянным (обычное, естественное состояние человека на работе, в семье, и т.д.).
Имидж может проявляться как родное «Я», как идеальное, желаемое «Я», как необходимое, но чужое «Я». Знание себя и адекватная самооценка позволяют сформировать «родной» имидж.
Общение начинается с приветствия, оно свидетельствует о проявлении дружелюбия и уважения др. к др. Общепринято: первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим.. Для приветствия используют вербальные средства («Здравствуйте», «Добрый день» и др.) и невербальные (кивок, поклон, улыбка, взмах руки и пр.).
Важно приветствовать человека по имени. При рукопожатии не следует сильно жать руку. Нельзя опаздывать на встречу, опоздание – признак того, что на человека нельзя положиться!
Стиль обращения к партнерам определяется общим стилем отношений. Обращение на «Вы» свидетельствует о высокой культуре и уважении к человеку. Обращаться к незнакомцу лучше с фразой: «Извините…» или «Будьте добры…»
Деловой этикет предполагает использование различных психологических приемов. Одним из важных моментов воспитанности является искусство сказать то, что нужно. Существует «формула поглаживания» — это словесные обороты типа «Удачи Вам!», «Желаю успеха!». Используются также комплименты – приятные слова, выражающие одобрение и положительную оценку. Если во время общения возникает неловкость или надо что-то сказать сейчас же, в этом случае уместны фразы: «Прошу извинить…», «Буду очень признателен…», «Если Вас не затруднит…»
Доверительность в общении (чел. доверяет другому свои мысли, чувства, переживания, раскрывая интимные стороны своего внутреннего мира).
Доверительной может быть только та инф-я, кот определяется доверием людей др. к др. (доверие – отношение к партнеру, как к чел., кот. не станет использовать раскрытую личностно значимую инф-ю против доверившегося ему чел-ка в силу высоких нравственных качеств. Основой доверия является знание партнера, его умение хранить тайну, порядочность, т.е. доверие выступает как уверенность, убежденность в том, что на собеседника можно положиться. Внушению доверия способствует внешний вид, манера вести беседу, теплота, доброжелательность, компетентность. У некоторых людей проявляться готовность или установка к доверию, кот. зависит от потребностей, привычек, характера и психологического состояния данный момент. Для доверительности большое значение имеют условия общ-я, число людей – чем большек, тем формальнее общ-е; доверительное общ-е предполагает ограниченный круг общающихся; оказывает влияние отношение к ним, обстановка, причина и повод встречи. Для проявления доверительности чел-к должен преодолеть «психологический барьер раскрытия значимой инф-и. Доверительность может углубляться по принципу «начал говорить, договаривай», т.е. предыдущая личностно значимая инф-я готовит последующую такую же инф-ю.
Согласование целей и интересов. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и… Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены: — ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;
