Тема Речевой этикет План лекций №5 (1 час)

метки: Выступление, Аудитория, Деловой, Часть, Аргументация, Работа, Принцип, Заранее

Чтобы быть ясным, оратор должен быть откровенным.

В. Ключевский

1. Основы риторики как искусства красноречия.
2. Подготовка и проведение деловой беседы.
3. Организация публичного выступления.
4. Культура деловой дискуссии.

Цель – раскрыть основные понятия речевого этикета. Изучить принципы и инструменты риторики. Рассмотреть основные требования к подготовке и проведения деловой беседы. Изучить порядок проведения публичного выступления.

Ключевые слова- деловая беседа, дискуссия, культура, речевой этикет, сенсорность, имидж, язык,

Чтобы быть ясным, оратор должен быть откровенным.

В. Ключевский

Чтобы быть ясным, оратор должен быть откровенным.

В. Ключевский

1. Основы риторики как искусства красноречия.

Риторика — теория и искусство красноречия, ора­торского искусства. Искусство деловой речи (деловая риторика) – это прикладное направление риторики, ориентированное прежде всего на обеспечение деловых людей (предпринимателей, менеджеров) прави­лами культурной речи. Искусство деловой речи учитывает коммуни­кацию как специфическую форму взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. «Специфичность взаимо­действия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использо­вании языка.

Язык, являясь важнейшим средством человеческого общения, вы­ступает также как орудие познания, как инструмент мышления. Благо­даря этому коммуникация между людьми является основным меха­низмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность. Главная цель речевой коммуникации ­обмен информацией различного рода»26.

Деловая риторика 3

... способную помочь людям научиться адекватно ситуации выражать свои мысли, вести грамотный диалог, понимать коммуникативное намерение оратора. Вышесказанное обуславливает выбор темы "Деловая риторика". Цель работы ... как Антифон, Лисий), восхваляли героев, общественные события в эпидейктическом (торжественном) красноречии были особенно искусны Горгий, Исократ, философы (Сократ, Платон и другие) ...

Подчеркнем, что язык — важнейшее универсальное средство чело­веческого общения. Он живет и развивается, соединяя в себе две куль­туры: книжно-литературную и устно-народную. Деловые люди долж­ны знать, что для современного русского литературного языка харак­терно наличие обязательных норм: фонетических интонационных, фразеологических, грамматических и стилистических.

Норма — совокупность определенных средств и правил, склады­вающихся как результат отбора элементов культурной речи из числа наиболее пригодных для обслуживания коммуникативных потребно­стей общества. В пределах литературной нормы существуют вариан­ты речи (книжной и разговорной), причем разговорная является пред­почтительной. За пределами литературной нормы находятся профес­сиональные, просторечные и устаревшие варианты. При решении во­проса о нормативности культурной речи ориентируются на образцы, . взятые из русской художественной литературы XIX — ХХ вв., отчасти на язык современных средств массовой информации, а также на речь старшего поколения интеллигенции.

Неумение владеть речевой коммуникацией на должном уровне ­это весьма существенная причина, отличающая слабо подготовленных предпринимателей и менеджеров в работе с персоналом и предпола­гающая низкий уровень культуры в коллективе. Убедиться в этом не­сложно, если прислушаться и присмотреться, как они применяют дав­но апробированные методы коммуникативного воздействия словом, так же как внушение, убеждение и подражание. Тем более, неприем­лемо использование нелитературной речи и нецензурной брани.

Ораторское искусство или красноречие заложено в профессиональ­ных стандартах подготовки руководителей и специалистов. Риторика как важнейший вид искусства требует обстоятельного изучения и по­стоянного совершенствования.

Принципы речевого этикета

Деловая риторика предусматривает использование следующих принципов речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Рассмотрим кратко каждый из них.

Доступность. Этот принцип заложен во взвешенности содержания речи, учете культурно-образовательного уровня аудитории слушате­лей, а также их производственного и жизненного опыта. В основном, люди рассчитывают на то, что им хочется услышать. Поэтому следует заранее установить социальный состав слушателей, на которых пред­стоит обратить внимание в общении. Например, служащие, руководи­тели, рабочие, женщины, научные работники, студенческая молодежь, пенсионеры и т.д. Здесь полезен прием доступности содержания речи, использования еще не всем известной информации с точки зрения ори­гинальности и новизны, достоверности приводимых фактов, сочетания разнохарактерных сведений.

Ассоциативность. Данный принцип означает вызов сопереживания .и совместных размышлений, достигаемый обращением к рациональ­ной и эмоциональной памяти сидящих в аудитории. Здесь уместны известные приемы аналогии, ссылки на похожие прецеденты, образ­ность высказываний. Специальным рядом приемов в зависимости от специфики выступлений может быть музыка, живопись, поэзия, ви­деофильмы, слайды, фильмы, компьютерные анимации.

Сенсорность. Здесь акцент делается на чувствительность и разно­сторонность человеческих ощущений, эффективное воздействие на психику людей и активизацию процесса усвоения информации. Это достигается умелым применением исторических примеров, звука, света, рисунков, графических моделей в коммуникационном обще­нии с аудиторией.

Общая характеристика мотивационной сферы человека

... в 3 раза больше исходного. Потребностно-органический уровень мотивации является условием выживания человека, и без удовлетворения соответствующих ему потребностей представить себе возникновение более сложных ... опухоль на коре надпочечника, в результате чего из организма вымывалась соль. У человека и животных при организации своего поведения наблюдается ситуативная активность – поведение, ...

Экспрессивность. Предполагает эмоциональную напряженность речи, актерского мастерства, наличие лекторского «куража» за счет использования выразительности мимики, жестов), позы выступающего, динамики речи и других видов невербальных коммуникаций. Такая изнутри идущая раскрытость оратора должна свидетельствовать о его полной самоотдаче. Конкретные формы экспрессивности — выражение радости или грусти, сострадания и сопереживания, тихая и громкая речь, использование иронии и юмора, хороших анекдотов и др.

Интенсивность. Как принцип речевого воздействия характеризует темы подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Многие люди испытывают нужду в дифференциро­ванном темпе изложения и усвоения услышанного, т.к. монотонная спокойная речь усыпляет и быстро надоедает. Необходимо учитывать темперамент людей, их готовность к принятию определенного вида информации, личную заинтересованность в ней. Так, деловое краткое выступление на Совете директоров акционерного общества, доклад об итогах хозяйственной деятельности на собрании трудового коллектива и яркое публичное выступление на митинге различаются по темпу и интенсивности. Важно как умение вписаться в настроение аудитории, так и умение предложить приемлемый темп усвоения информации, особенно для рабочих, пенсионеров, молодых студентов.

Данные ПРИНЦИПЫ коммуникационного общения приобретают мак­симальную выразительность лишь при умелом использовании ритори­ческого инструментария.

Инструменты риторики

Практическое назначение риторического инструментария — придать

коммуникационному общению возможность влиять на мысли и чувст­ва людей. Он выступает в виде, определенного набора так называемых коммуникационных приемов и способов. В литературе их , иногда на­зывают эффектами, что не совсем верно с экономической точки зре­ния. К ним относятся: визуальный имидж, первая фраза, логическая аргументация, квантовый выбор информации, интонации и паузы, художественная выразительность, релаксация, дисперсия.

Визуальный имидж рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию еще до того, как начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд — все это вы­зывает у людей положительные эмоции еще до начала речи высту­пающего и, наоборот, неопрятная одежда, плохое владение невер­бальными коммуникациями, грубая простонародная речь создают антиимидж выступающему.

Первая фраза закрепляет первоначальное впечатление от высту­пающего. Главным средством воздействия первоначальных фраз явля­ется заключенная в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации и сопровождаемой оригинальными примерами; может быть неизвестной, но хорошо и просто поданной. Очень важно при подготовке к выступлению опре­делить основные социальные группы аудитории, ее настроения и ожи­дания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

Логическая аргументация основана на внутреннем содержании и четкой структуре выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Логика — это внутренняя организация речи, ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргумен­тация. К теоретической аргументации относятся; научные положе­ния, концепции, методы исследования, полученные результаты и их достоверность. Практическая аргументация — это конкретные факты, цифры, статистические данные, исторические примеры, законы, нор­мативные документы.

Квантовый выброс информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он ос­нован на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыс­лей, аргументов, примеров. Оратор активизирует внимание, выбрасы­вая через определенные временные интервалы кванты свежей инфор­мации, которые закрепляют ранее высказанные доводы и поддержи­вают внимание аудитории. .

Интонации и паузы — весьма доступный и продуктивный ритори­ческий инструмент. Специалисты считают, что интонация и паузы способствуют приращению информации, рассчитанной на особенно­сти человеческого восприятия, приблизительно на 15%. Определенные ассоциации вызывает у людей придание слову или фразе определен­ной голосовой тональности. В итоге происходит информативное при­ращение к тому, что говорит оратор. Весьма деликатным риториче­ским инструментом является пауза. Ее применение эффективно тогда, когда у оратора есть уверенность, что его слушатели активно включи­лись в коммуникационный процесс, их мышление, память и воображе­ние полностью задействованы. Именно в таком случае для самостоя­тельного осмысления слушателями получаемой информации, активно­го подключения подсознания полезна пауза. Однако пауза должна быть кратковременной — от 5 до 15 секунд.

Художественная выразительность связана с умением превра­щать мысли в соответствующие слова и грамотно строить предложе­ния, основываясь на художественных примерах, исторических образ­ах, рассказах об известных деятелях искусства. Логика речи подска­зывает, какие фразы достойны занять место в речи (народная посло­вица, четверостишье, высказывание великих людей).

Это могут быть художественные фразы, которые не нарушают смысл изложения, обеспечивают речевое воплощение, доступное для осмысления ос­новной массой аудитории.

Релаксация используется оратором как прием, помогающий слуша­телям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступ­ление, тем большие усилия надо прилагать слушателям для концен­трации своего внимания. Цель релаксации достигается при снятии эмоциональной напряженности. Классическим примером этого являет­ся юмор. Благодаря ему создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Запоминаемость устной информации. Устная информация имеет большой недостаток — она быстро забывается, искажается. Известная деловая игра «Испорченный телефон» показывает, что при передаче одного и того же сообщения шестому переговорщику информация ис­кажается на 100%! Желательно знать от 10 до 20 анекдотов на все слу­чаи жизни, которые украсят любое выступление и запомнятся аудито­рии. Однако рассказывать нужно не более трех анекдотов, иначе вы­ступление превратится в вечер плохого юмориста.

Для обоснования запоминаемости приведем такие данные: если за 100% обозначить замысел выступления, то его словесную форму обре­тает 90%, из которых 80% получили устное звучание, при этом 70% были услышаны аудиторией, из объема услышанной информации ау­дитории понятны были 60%, а в памяти через несколько часов оста­лось только 25%от первоначальной информации 27. Поэтому речь, док­лад, выступление, лекцию нужно обязательно дополнять письменной информацией (конспектом).

Таким образом, коммуникационный процесс — это сложный про­цесс взаимодействия выступающего (оратора) и слушающего (аудито­рии).

Целесообразно применять принципы речевого этикета (доступ­ность, ассоциативность, сэнсорность и т.п.) И инструменты риторики(визуальный имидж, первая фраза, логическая аргументация и др.) для обеспечения искусного красноречия.

2. Подготовка и проведение деловой беседы

Деловая беседа — это форма вербального делового общения в об­ласти менеджмента и предпринимательства. Она представляет из себя целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуника­цию, которая направлена на достижение определенных задач, служит решению производственных проблем, связана с необходимостью раз­работки альтернативных вариантов на основании полученной инфор­мации, позволяет выработать управленческое решение и реализовать его. В качестве примера деловых бесед могут служить: прием руково­дителем сотрудников по личным вопросам, собеседования при приемена работу и увольнении, разбор различного рода конфликтных ситуа­ций и деловые переговоры при заключении хозяйственных договоров.

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации заключается в ее многофункциональности

Функции деловой беседы

Название	Характеристики
1. аналитическая	Дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом выработанных замыслов, целей, особенностей партнеров и в интересах взаимоприемлемого, понятного и убедительного мнения, точки зрения.
2. дифференцированная	Разнообразные подходы к учету и оценке объективных и субъективных факторов в решении проблемы по разным критериям управления
3. интергративная	Сознание общности участников беседы как основного фактора в формировании успешной коммуникации за счет коллегиального обсуждения
4. коммуникативная	Быстрота реагирования на высказывания собеседника, способствующая достижению поставленных целей с помощью пояснений, поправок, повторов и т.д.
5. образовательная	Повышение компетенции руководителя за счет возражений, критических оценок, предложений и мнений партнера по беседе
6. процессуальная	Ощущение собственной значимости в решении обсуждаемых проблем на основе заранее составленного алгоритма деловой беседы
7. практическая	Получение в результате беседы конкретных результатов (договор, соглашение, анкета, протокол и др.)

Целесообразно соблюдать алгоритм (этапы) организации деловой беседы

Предварительное ознакомление с проблемой и собеседником по документам

Начало беседы, изучение собеседника, желание расположить к себе

Обмен информацией, изложение проблемы

Документальное оформление деловой беседы (протокол, соглашение, договор)

Уточнение факторов, событий и доводов собеседника

Аргументация альтернативных вариантов решения, доводы «за» и «против»

Разработка приемлемого варианта решения проблемы

Согласование вариантов решения и выслушивание доводов собеседника

Принятие решения и доведение до собеседника

Контроль исполнения решения в ходе деловой беседы

Деловую беседу часто приходится вести с людьми, различающими­ся по возрасту, должностному положению в организации, психологи­ческому типу и другим характеристикам.

Залогом успешного проведения беседы является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффек­тивно решить проблему обеих сторон.

В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собе­седника и с учетом его выбрать тон беседы. На этом этапе надо дать возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: некоторые идут на прием уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли при изложении вопроса запутанную форму, искажают факты в выгодном для себя свете; третьи из-за не­умения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бес­тактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют; четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недоста­точную компетентность руководителя.

При работе руководителя с подчиненными нередко возникают конфликтные ситуации, которые целесообразно разрешать. Любому руководителю приходится в своей практике сталкиваться с ситуация­

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть ней­тральным. Нельзя начинать беседу с отказа или констатации невоз­можности решить проблему. Обычно это вызывает обратную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, руководитель обязан подвести собеседника к этому выводу тактично, убедительно и аргументировано показать невозможность принятия положительного решения. Собеседник дол­жен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть положительно решен. Если решение все же возможно на другом уровне, нужно подсказать собеседнику, куда надо обращаться и что для этого сделать.

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не переби­вать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефон­ные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями. Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Важно помнить, что спор увеличи­вает трудности в понимании. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, достаточно трудно. Следует проявить выдержку и усту­пить, часто это себя оправдывает. В подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведет себя несправедливо и некорректно.

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться слухами, домыслами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно де­лать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения — залог успеха.

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не приходилось уточнять все уже сказанное. Можно лишь вставлять по ходу обсуждения (изложе­ния) поощрительные замечания типа: «понимаю», «это интересно» «хорошая идея» и т.п. При желании уточнить что-то в удобный момент нужно задать вопрос или повторить последние слова собеседника; чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы по­вышают результативность беседы.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы рассмотре­ны, и принять какие-либо решения, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою заня­тость и необходимость заняться другими вопросами (прием, перегово­ры, подпись документов, обход подразделений и т.п.).

Успех в работе с людьми для предпринимателя и менеджера во многом определяется владением чувством такта, вежливостью, добро­порядочностью, чувством собственного достоинства. Это важнейшие этические требования в повседневных деловых контактах с партнера­ми, клиентами, подчиненными.

Следует анализировать результаты каждой беседы. В случае недо­вольства результатом делового разговора можно про верить себя с по­мощью теста-самоконтроля «Эффективность деловой беседы».

3. Организация публичного выступления

Подготовка выступления. Каждому деловому человеку (предпри­нимателю или менеджеру) достаточно часто приходится выступать перед какой-либо группой слушателей. Содержание выступления мо­жет быть разным: план работы коллектива, отчет о работе, техниче­ское совещание и др. Разной может быть и аудитория слушателей: очередное собрание акционеров предприятия, научно-техническая конференция, доклад на расширенном заседании Совета директоров, выступление на научно-экономическом совете с инновационным пред­ложением. Различают устное выступление и письменный отчет, кото­рый, будучи зачитан, становится докладом. Хорошему менеджеру и предпринимателю необходимо быть хорошим оратором, уметь убеди­тельно и грамотно выступать перед аудиторией. Необходимо анализи­ровать свои выступления, способ изложения и аргументацию, выяв­лять причины возможных неудач и на основании такого самоанализа делать выводы.

Практический опыт сотен выступлений авторов пособия показыва­ет: чтобы добиться успеха, оратору нужно предварительно предста­вить себе аудиторию, а также перед выбором темы выступления, сбо­ром материала ответить самому себе на ряд вопросов: перед какой аудиторий нужно выступать; зачем нужно выступать; кто и когда выступал перед данной аудиторией в последний раз, и что было достигнуто в конечном счете; кто представит вас аудитории, как вы будете охарактеризованы; как готовить выступление, чтобы оно соответствовало особенностям данной аудитории; есть ли неформальные лидеры в данной аудитории, будут ли они присутствовать; надо ли устанавливать с ними контакт; ожидаются ли «каверзные» вопросы, если да, то какого роды; что полезно для данной аудитории, нужно ли использовать наглядный материал; есть ли «свои люди» в этой аудитории, способные помочь в подготовке выступления и обеспечить обратную связь при его оценке.

Подготовка к выступлению

1. материал должен содержать новые, наиболее интересные и типичные факты, которые волнуют всех.

2. подготовка материалов ведется лично с привлечением отделов и служб

1. план работы.

2. отчет о работе.

3. потребность высказать собственное мнение по проблеме

Нужно выделить стержневую идею выступления (хорошие результаты, повышение зарплаты)

1. готовое содержание

2. изложение статистических данных и фактов

3. призыв к действию и конкретным делам

4. резюме выступления

1. объем данных должен быть больше, чем собираетесь использовать в речи

2. содержать только достоверные статистически данные

1. прочтение перед зеркалом

2. выступление перед «группой поддержки»

3. запись на видео и анализ выступления

1. краткие тезисы выступления

2. конспект доклада

3. подробный отчет с выделенными маркером местами

Она сугубо индивидуальна, является достаточно специфичным де­лом и зависит от уровня знаний и квалификации. Однако существуют несколько типовых положений, полезных всем выступающим (рис. 6.2).

Блоk-схема подготовки к выступлению

Если вы планируете выступление и представляете свою организа­цию на собрании, заседании правления, конференции, семинаре, вы­ступаете в прениях по основному докладу на пленарном заседании, то лучше свое выступление подготовить в тезисном виде (в карманном варианте) на листе размера А5. Дело в том, что на трибуне вы всегда сможете извлечь речь из кармана, а кроме того, у вас ее могут попро­сить для приобщения к протоколу или материалам данного собрания.

Кроме перечисленных основных рекомендаций на рис. 6.2 могут

оказаться полезными следующие более частные советы выступающему:

-сформулируйте название выступления и пошлите в президиум, даже если оно не будет объявлено заранее;

-оцените интерес аудитории, уровень ее информированности. Помните, слушателей реально интересуют лишь те аспекты работы, которые имеют отношение к их собственной деятельности;

-продумайте форму речи: язык, стиль, подбор цитат, цифр. Старай­тесь излагать свои мысли простым языком с минимумом иностранных терминов;

— выберите тональность выступления: она может быть предостере­гающей, торжественной, упреждающей, мрачной, беспечной, шутли­вой, счастливой т.д. Овладейте несколькими вариантами тональности: возможна перестройка по ходу выступления;

-используйте только культурную речь, избегайте штампов, нелите­ратурных выражений, различных вульгаризмов, слов-паразитов, жар­гонныx слов вне зависимости от состава аудитории;

— совершенствуйте технику произнесения речи, продумайте жесты, го­лосовую модуляцию, выражение лица, невербальные способы общения;

— продумайте, как наиболее эффективно использовать наглядные пособия (цветные фолии, плакаты, компьютерную презентацию), если они планируются заранее. В любом случае готовьтесь сделать доклад устный, если техника выйдет из строя;

-развивайте в себе чувство времени: из принятого форумом регла­мента выходить нельзя. На всякий случай имейте сокращенный вари­ант выступления;

-нужно обязательно предусмотреть генеральную репетицию вы­ступления не позднее 1 дня до его даты.

Структура и технология выступления

Теория и практика речевого этикета позволяют сформулировать типовые рекомендации, которые будут весомо полезны как начинаю­щим ораторам, так и опытным докладчикам. Они предусматривают четыре основные части выступления (доклада, сообщения):

1. Начало выступления.

2. Основная часть доклада.

3. Правила речевого этикета.

4. Заключительная часть.

Таблица 6.4

Рекомендации по структуре публичного выступления

1. Начало выступлении

Настройтесь на аудиторию. Начало выступления должно быть кратким и состоять из одного -двух предложений. В принципе можно обойтись без вступлений и сразу присту­пить к сути. Лучше начать выступление одним из проверенных способов:

— возбудить любопытство слушающих (необычная тема, события);

— начать с конкретной иллюстрации или забавной истории или анекдота;

— использовать какой-либо предмет, имеющий отношение к теме;

— задать вопрос, привести сразу потрясающий факт или цитату великого человека;

— не следует начинать слишком формально и со слов извинения.

Не начинайте выступление сразу, немного подождите (секунд 10).

В это время можно еще раз взглянуть на первые страницы сообщения или в свои тезисы, что поможет обрести уверенность. Начинайте говорить только после того, как уcтaновится тишина.

Перед выступлением встаньте поудобнее, в полупрофиль, не делайте никаких лишних дви­жений. Они отвлекают слушателей от сущности проблемы и вызывают ненужные ассоциации.

Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на Вас, и не смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступле­ние, обведите взглядом аудиторию, как будто Вы хотите убедиться в том, что она готова к восприятию ваших слов.

С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории.

Готовясь к выступлению, одевайтесь скромно, не допускайте эксцентричности в одеж­де. И без того вы будете в центре внимания.

2. Основная часть выступления

Она зависит от излагаемого вопроса, проблемы. Если важнейшей задачей выступления в конечном счете является желание произвести впечатление на аудиторию, то главной задачей основной части является сохранить ее интерес. В основной части следует повто­рить главные положения, которых не следует включать более десяти. При повторении основных мыслей надо избегать употребления одних и тех же фраз, слов. Повторяя дваж­ды свою мысль, не дайте слушателям заметить это.

Отметим некоторые подходы и приемы, которые помогут убедить слушателей в Вашей правоте и удержать их внимание:

— демонстрация: фотографии, диаграммы или модели, помогающие передать стержне­вую идею выступления;

— сравнение — про ведение аналогий, предлагаемой идеи с ситуациями из повседневной жизни, общественных истин и Т.Д.; .

— негативный подход — описание драматической ситуации в случае каких-либо непра­вильных установок;

— логический подход — продвижение от упрощенной версии к более сложной схеме, от­ражающей существо вопроса.

Перечисленные подходы могут использоваться более эффективно благодаря использо­ванию таких ораторских приемов, как проблемная ситуация, выдвижение неожиданных гипотез, юмора и т.д., которые требуют опыта публичных выступлений и уверенности оратора в своих силах.

3. Правила речевого этикета

Недостаточно выполнить все перечисленные рекомендации выступающему, особенно начинающему, которому необходимо преодолеть психологический барьер. При плохой подготовке это может привести к краху. е другой стороны, при хорошей подготовке и правильном настрое волнение полезно. Выступающий должен находиться в особом умст­венном и эмоциональном состоянии. Даже тот, ктo выступает часто и имеет большой опыт, испытывает волнение или смущение перед началом выступления, но затем оно исче­зает. Некоторые советы на этот случай:

. настройтесь на аудиторию, держитесь во время выступления уверенно, демонстри­руйте твердую убежденность в своих словах;

— выступая, не «гуляйте» около трибуны и по сцене, потому что присутствующие переста­нут вас слушать и начнут разглядывать. «Гуляние» позволительно лишь сверхопытным, знакомым аудитории и уважаемым ею ораторам. Помните, слушатели оценивают все: как вы одеты, как держитесь на трибуне, как говорите, знаете ли то, о чем говорите;

— следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро и ни в коем случае не моно­тонно. Не забывайте о микрофоне. Он хорошо выявляет индивидуальные особенности голоса, но в то же время так же хорошо подчеркивает и дефекты речи. Если вы «проглаты­ваете» согласные или «съедаете» окончания слов, текст становится неразборчивым, а голос- «лающим»;

— если вы громко произносите одни слова, а другие «глотаете», то аудитория слышит от­дельные фразы, шумное дыхание, щелканье и причмокивания, которые раздражают слух;

— если вы путаетесь в записях и судорожно подбираете нужные фразы, заполняя выну­жденные паузы бесконечными «значит», усиленными громкоговорителем, то это, как град, бьет по слушателям;

— если вы заметите, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой взгляд в свою сторону, как будто вы обращаетесь именно к ней. Если Вы руководитель, то можно остановить шум В зале конкретным обращением;

— если вы заметили, что аудитория устала (в зале нарастает шум, некоторые смотрят уже не на вас), начните говорить тише, а затем резко повысьте голос, но не настолько сильно, чтобы аудитория не подумала, тo вы хотите ее взбодрить;

— в момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории, все же не теряйте самоконтроль, даже если слышите провокационные выкрики;

— не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются прово­цирующие реплики, лучше скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию. Кроме того, в ходе вашего дальнейшего выступления все или часть дискуссионных вопросов могут быть сняты, так что надобность дискуссии сама собой отпадет;

— старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркивайте в каждом отдельном случае, что лишь насущная необходимость и острота ситуации заставляют вас затрагивать подобные темы, а затем сглаживайте сказанное несколькими комплиментами;

— ни в коем случае не делайте промежуточных обобщающих выводов, неоправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждет;

— ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вас с трудом, что вы устали или в какие-то моменты почувствовали себя неуверенно;

— как можно меньше говорите о себе, своих заслугах, достижениях организации;

— не злоупотребляйте цифровым материалом, имейте под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших высказываний после доклада;

— не показывайте своего раздражения, если вам задают вопрос, на которые вы уже отвечали.

4. Заключительная часть

Это важная часть выступления, так как лучше всего запоминается слушателями. Варианты концовок выступления:

— заканчивайте свое выступление плавно. Не оставляйте его незавершенным, неясным и размьrтым;

— резюмируйте, может быть, вновь повторите основные положения, призовите к дейст­вию (выполнению плана, научным достижением, экономическому росту);

— вызовите одобряющий смех, можно рассказать анекдот к месту;

— процитируйте подходящие поэтические строки.

Концовку речи необходимо подготовить заранее и прорепетировать ее. Закончив вы­ступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание. Никогда не допус­кайте соблазн чествования себя хотя бы аплодисментами.

Наиболее принципиальные положения публичного выступления можно представить в виде графической схемы. В ней выделены 3 основные части публичного выступления и главные задачи каждой части:

1. Начало выступления. Главная задача — произвести приятное и яркое впечатление на аудиторию.

2. Основная часть. Главная задача — сохранить интерес аудитории к теме выступления.

3. Заключительная часть. Главная задача — довести до аудитории резюме (выводы, рекомендации) выступления, т.е. 25% информации, которая хорошо запоминается.

4. Культура деловой дискуссии

Дискуссия как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором, Однако многие исследователи склоняются к то­му, что, в отличие от спора, дискуссия не ведет к конфронтации, она не разъединяет, а объединяет докладчика и его оппонентов, а также разные категории слушателей. Признаками деловой дискуссии явля­ются: организованность, упорядоченность, коллективная деятельность, прояснение истинности положения, выносимого на обсуждение. Дис­куссия обычно стремится к всестороннему обсуждению предмета раз­ногласий, а средствами дискуссии служат не мнения, а аргументиро­ванные и обоснованные позиции отдельных участников28.

Для придания дискуссии делового характера необходимо использо­вать базовые принципы ее про ведения (рис. 6.4).

	Конструктивность дискуссии
нельзя ущемлять чувства собственного достоинства собеседника, высказывающего свою позицию,
даже за счет критических замечаний в его адрес, если они недостаточно обоснованы
	Альтернативная направленность
Должна содействовать возникновению альтернатив, множественных мнений. путей решения проблемы. Необходимо постоянно анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не замыкаться на личные цели. Реализуется в условиях альтернативных вариантов решения, т.е. при рассмотрении многоаспектных взглядов на проблему со стороны участников дискуссии
	Психологическая защищенность личности
Обозначается как принцип равной безопасности. В дискуссии никто из участников не должен причинить психологический ущерб другому. Достаточно одному участнику нарушить этот принцип, как сразу произойдет подмена цели достижения истины, а дискуссия от процесса противоборства различных логик развития мысли перейдет к процессу противоборства амбиций людей, в том числе с неадекватной психикой.
	Адекватность восприятия
Не следует причинять ущерб мысли собеседника тем или иным намерением или ненамерением искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, а другой — развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При том воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некую обратную связь, не включающую элементы оценки пли суждения. Эта обратная связь может быть дополнена таким несложным инструментом, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция.

Основные принципы проведения деловой дискуссии

Для успешного осуществления дискуссии важно овладеть техноло­гией задавания вопросов, поскольку правильно и умело заданный во­прос может определить судьбу дискуссии. Существуют научные реко­мендации по типу и разновидности вопросов (табл. 6.5).

Типы и разновидности вопросов дискуссии

Типы вопросов	Содержание вопросов	Пример
1. Открытые	Предполагают получение со стороны собеседников развернутой объемной информации	«Как?..» «каким образом?…» «Почему?…» и т.п.
2. закрытые	Предполагают ответ со стороны собеседников в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если вы хотите получить конкретный, безальтернативный ответ	«Вы примите наше предложение в среду?»
3. зеркальные	Заключает в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного одним из участников. Этот вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседникам и не отвергая их утверждений.	«Мы договорились обсудить детали соглашения в 14:00?» «В соответствии с Вашими рекомендациями не считаете ли Вы возможным…?»
4. эстафетные	Позволяют придать динамику диалогу, развивать высказывания собеседников, помогать им в случае возникновения затруднений во взаимопонимании сторон.	«Хорошо, а что Вы думаете об этом?…» «предлагаю сделать остановку и обсудить следующий вопрос…»
5. альтернативные	Предполагают выбор определенных направлений в ходе развития диалога из предлагаемого некоторыми участниками набора альтернатив.	«мы встречаемся в 11:00 или в 11:30…» «Давайте рассмотрим альтернативные решения…»
6. суггестивные	Основаны на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса.	«Вы позволите дополнительно обсудить столь тяжелые и обременительные условия?…»
7. гипотетические	Позволяют построить несложную модель развития беседы с помощью предположения о влиянии каких – либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы	«Если принять Ваши условия договора, то не будет ли это разорительно для оптовых поставщиков?…»
8. обходные	Заставляют Вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы считается не совсем корректным.	«Когда финансовое положение организации стабилизируется, то Вы сможете рассчитаться с долгом по договору?…»

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе деловой беседы, при этом не нарушая этических норм, правил, стандартов и требований взаимодействия с деловыми партнерами.

Критика и принципы ее восприятия

«Критика является одним из важных элементов делового общения. Критика — это форма контроля и оценки действий, которые не соответ­ствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности»

В риторике выделяются два вида критики: деловая и морализую­щая. Деловая критика направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из соз­давшегося щепетильного положения.. Морализующая критика – это обвинительная речь, направленная против провинившегося.

Непременным условием деловой этики является то, что аргументы для критики должны быть всегда обоснованными. По форме критика может быть щадящей или наказывающей. Щадящую критику приме­няют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.

Если нарушение, опоздание или брак допускаются регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень само­уважения и уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины их возникновения.

личности падает. Критикуя, трицательные факты, но и тща­ричины их возникновения.

ипов критики, элементы ко­

Критика — обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и разрушать человеческие взаимоотношения. Поэтому созидательная критика должна быть позитивной, конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).

Основные типы критики

Типы критики	Примеры
Подбадривающая	«Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось»
Критика – упрек	«Ну что же вы, я так на вас рассчитывал!»
Критика – надежда	«Надеюсь, что в следующий раз вы это задание сделаете лучше»
Критика – аналогия	«Раньше я допускал точно такую же ошибку»
Критика – похвала	«Работа сделана хорошо, но только не учтен данный конкретный случай»
Безличная критика	«В нашем коллективе есть люди, которые не справились со своими служебными обязанностями, не будем называть их фамилии»
Критика – озабоченность	«Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких товарищей, как…»
Критика – сопереживание	«Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но…»
Критика – сожаление	«Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно…»
Критика – ирония	«Работа, что надо. Только как мы будем теперь в глаза друг другу смотреть?…»
Критика –удивление	«Как? Неужели вы не смогли сделать эту работу?»
Критика – намек	«Я знал одного человека, который поступил точно так, же, как вы. Однако ему потом было очень плохо»
Критика – смягчение	«Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…»
Критика – укоризна	«Что же вы сделали так неаккуратно?…»
Критика – замечание	«Вы сделали не так, в следующий раз обязательно посоветуйтесь…»
Критика – предупреждение	«Если вы еще раз повторите эту ошибку, она может стать стереотипом служебного поведения»
Критика – требование	«Работу придется переделать»
Критика – вызов	«Если вы допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»
Конструктивная	«Работу выполнена неверно. Что собираетесь сейчас предпринять?»
Критика — опасение	«Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на том же уровне»

19