Министерство путей сообщения РоссийскойФедерации
Дальневосточный государственныйуниверситет путей сообщения
Кафедра:«Менеджмент»
Контрольная работа
по дисциплине «Этика делового общения»
на тему: «Этика речевой коммуникации»
Выполнила:Басенко М. С.
Студентка 3 курса ИИФО
Шифр: К06 – К – 389 (в)
Проверила:Островская С. И.
Хабаровск 2007
План
Введение.
1. Ключевые понятия.
2. Этика деловогообщения традиционного общества.
3. Культура речи.
4. Вопросы и ответы,обеспечивающие продуктивный внешний диалог.
5. Воздействие речина собеседника.
6. Общение каквзаимодействие.
Заключение.
Список используемой литературы.
Введение
Деловое общение являетсянеобходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другимилюдьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступаютэтические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле,справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступковлюдей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальникомили коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на этипредставления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы,какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает вобщении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его болееэффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении цели, так изатруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Специфика деловогообщения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенноговида деятельности, связанного с производством какого – либо продукта илиделового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных(официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в томчисле и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общениеимеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальнойсистемы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеетсамодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством длядостижения других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всегополучение максимальной прибыли.
С учетом всего сказанногоэтику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правили представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе ихпроизводственной деятельности.
Введение в этику делового общения
... коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения. Отличительной особенностью этого типа общности является ...
1. Ключевыепонятия.
Этика ( от греческого ethos – обычай, нрав) – учение о марали,нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384 – 322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ навопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственныепоступки.
Мораль — ( от латинского слова moralis – нравственный) – это системаэтических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способнормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самыхразличных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Важнейшими категориямиэтики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность»,«долг», «совесть» и т. д.
Нормы морали получаютсвое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, какдолжно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенногонравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которогоменяются в историческом времени и социальном пространстве, т. е. в различныеисторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегдасовпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью,фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развитияморального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво – напряженное соотношение понятие сущего и должного».
В этом противоречии междудолжным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения ( в томчисле и делового общения и поведения человека).
С одной стороны, он стремитсявести себя нравственно должным образом, а с другой, — ему необходимоудовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана снарушением нравственных норм.
Этот внутренний конфликтмежду возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом инепосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особеннонапряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этомвиде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, являетсявнешним для индивидуумов.
Общение – процессвзаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей илиличностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями ирезультатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества ичеловека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и еесамореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличаетчеловека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека».Поэтому «тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существомсамодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элементагосударства, становясь либо животным, либо божеством.
Специфика деловогообщения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенноговида деятельности, связанной с производства какого — либо продукта или деловогоэффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных)статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе иэтические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеетисторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и вразличных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющегозначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких – либодругих целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получениемаксимальной прибыли.
Ханнанова. Деловая репутация работника в контексте модернизации.ЧТ.5.11
... федеральные, региональные, муниципальные, локальные базы данных по лицам, имеющим высокую деловую репутацию, в разрезе отраслей, приоритетных направлений деятельности, территорий, компетенций, профессио ... разработки новых методик независимой стоимостной оценки компаний, учитывающих стоимость деловой репутации работников и их человеческого капитала); формирование системы управления человеческим ...
С учетом всего сказанногоэтику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм,правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе ихпроизводственной деятельности… Она представляет собой частный случай этикивообще и содержит в себе ее основные характеристики.
2. Этикаделового общения традиционного общества.
В социально – философскомплане этика делового общения определяется общественно – экономическим строемобщества, структурой его социальной организации и господствующим типомобщественного сознания. В традиционном обществе (обществе «механическойсолидарности» по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни,коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностныхотношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция иобычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики деловогообщения.
Отличительнойспособностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрывамежду этическими нормами делового общения и общими представлениями онравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночнымиотношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения. Побольшей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются другдругу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Нои тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные икорпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают игратьглавную роль.
В условиях отсутствиятоварного фетишизма и всеобщего отчуждения хорошее выполнение самого деларассматривается как нравственный долг и служит основным способомсамоутверждения личности. Человек традиционного общества еще не выработал всебе холуйскую психологию и не гнет спину, стараясь во всем угодить своемуначальнику, ибо эти этические ценности имеют здесь самодовлеющее значение.
Такие понятия, каксправедливость, честь достоинство, свобода, ответственность имеют здесьэкзистенциальный жизненно важный для человеческого существования смысл инаполнены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За утверждение этихценностей люди часто жертвовали своей жизнью. Пафосом этого типа общения могутслужить слова Мартина Лютера: «На том стою и не могу иначе».
Такой характер этикиделового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческоеповедение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчиненно здесь высшим(религиозным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать внимания нато, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают; идти на работу также, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расцениватьхорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людскиепривязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвоватьими». Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловомобщении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551 – 479до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место вотношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и непротивопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж ( цзюнь– цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связанно иотличие от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что:«Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».
Смирнов. Деловое общение. Первый контакт. Деловая беседа
... сбор информации о предполагаемых партнерах необходим для благополучного делового общения. Существует также другой способ — нелегальный, заключающийся ... ее у вашего собеседника (что, кстати говоря, должно вас насторожить — либо этот человек как деловой партнер может ... нашим. Существует несколько видов визитных карточек: деловая (или представительская), о которой речь шла выше, личная и совместная ...
3. Культура речи.
С литературным языком тесносвязанно понятие культуры речи. Умение четко и ясно выразить свои мысли,говорить грамотно, умение не только привлечь внимание своей речью, но ивоздействовать на слушателей, владение культурой речи – своеобразнаяхарактеристика профессиональной пригодности для людей самых различныхпрофессий: дипломатов, юристов, политиков, преподавателей школ и вузов,работников радио и телевидения, менеджеров, журналистов.
Культурой речи важновладеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует инаправляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботиться оздоровье, оказывает людям различные услуги.
Что такое культура речи?
« Под культурой речипонимается владение нормами литературного языка в его устной и письменнойформе, при котором осуществляются выбор и организация языковых средств,позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общенияобеспечить необходимый эффект в достижении поставленных задач коммуникации.
Культура речи содержиттри составляющих компонента: нормативный, коммуникативный и этический.
Культура речипредполагает прежде всего правильность речи, т. е. соблюдение нормлитературного языка, которые воспринимаются его носителями (говорящими и пишущими)в качестве «идеала», образца. Языковая норма – это центральное понятие речевойкультуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важнейших.
Однако культура речи неможет быть сведена к перечню запретов и определений «правильно — неправильно».Понятие «культура речи» связано с закономерностями и особенностямифункционирования языка, а также с речевой деятельностью во всём еёмногообразии. Оно включает в себя и предоставляемую системой возможностьнаходить для выражения конкретного содержания в каждой реальной ситуацииречевого общения новую языковую форму.
Культура речивырабатывает навыки отбора и употребления языковых средств речевого общения,помогает сформировать сознательное отношение к их использованию в речевойпрактике в соответствии с коммуникативными задачами. Выбор необходимых дляданных цели языковых средств – основа коммуникативного аспекта культуры речи.Известный филолог, крупный специалист по культуре речи Г. О. Винокур писал:«Для каждой цели свои средства, таков должен быть лозунг лингвистическикультурного общества».
Коммуникативная целесообразностьсчитается одной из главных категорий теории культуры речи, поэтому важно знатьосновные коммуникативные качества речи и учитывать их в процессе речевоговзаимодействия.
В соответствии стребованиями коммуникативного аспекта культуры речи носители языка должнывладеть функциональными разновидностями языка, а также ориентироваться напрагматические условия общения, которые существенно влияют на оптимальный дляданного случая выбор и организацию речевых средств.
Базаров. Новый тип личности посткризисного периода. УП.3.10
... ная и пространственная организация. Например, об отношениях двух собеседников можно сказать, посмотрев, насколько их позы и движения идентичны ... Часто основные решения принимаются непосредственно в ходе общения — нет возможности разделить процесс генерации идей и процесс ... смысле — как вся система значений языка, используемая для общения. Порой мы сталкиваемся с редукцией человека — сведением ...
Этический аспект культурыречи предписывает знания и применение правил языкового поведения в конкретныхситуациях. Под этическими нормами общения понимается речевой этикет (речевыеформулы приветствия, просьбы, вопроса, благодарности, поздравления и т. п.;обращения на «ты» и «вы»; выбор полного или сокращенного имени, формы обращенияи др.).
На использование речевогоэтикета большое влияние оказывают экстралингвистические факторы: возрастучастников речевого акта (целенаправленного речевого действия), их социальныйстатус, характер отношений между ними (официальный, неофициальный, дружеский,интимный), время и место речевого взаимодействия и т. д.
Этический компоненткультуры речи накладывает строгий запрет на сквернословие в процессе общения,осуждает разговор на «повышенных тонах».
4. Вопросы иответы, обеспечивающие продуктивный внешний диалог.
Умению говорить, илиораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точносформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком,ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонамантичной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее дляуспешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общениинаправлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить ксотрудничеству.
Убедительностьопределяется следующим:
ü Психологическими факторами, самойатмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной,доброжелательной или недоброжелательной;
ü Культурой речи.
Культура речевого общениявключает в себя прежде всего свободное владение языком.
Любой естественный языкимеет сложную структуру, составными частями которой являются:
1. литературный язык,в котором выражена языковая норма;
2. просторечье;
3. профессиональнаялексика;
4. ненормативнаялексика;
Речевая культура вделовом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненногоопыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловомразговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотноформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь ирядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать», «договор»,«каталог», «мышление», употребление несуществующего в русском языке глагола вповелительном наклонении «ложите».
В книге В. Зигерта и Л.Ланг «Руководитель без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные сориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мыориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
016_Человек. Его строение. Тонкий Мир
... соприкосновение стало сознательным. Именно сознанием должен коснуться и касаться человек Высших Миров, ибо бессознательное с ними общение нужных следствий не даст... Сон – малая смерть Как утончить ... с пользою и извлекать весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить не более нескольких дней. ...
ü не организуем свои мысли перед тем,как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие«поспели» за нами;
ü из– за небрежности или неуверенностине выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
ü говорим слишком длинно, так чтослушатель к концу нашего высказыванию уже не помнит, что было в начале;
ü продолжаем говорить, даже не замечая,реагирует слушатель или нет.
Высказывания безориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации примонологическом общении может достигнуть 50%, а в некоторых случаях и – 80% отобъема исходной информации.
Наиболее эффективнойформой общения является диалог, в основе которого лежит умение задаватьвопросы.
В литературе по деловомуобщению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужнуюинформацию.
Наиболее эффективны дляведения диалога открытые вопросы типа:
1. Какововаше мнение?
2. Какимобразом?
3. Сколькоеще?
4. Почему?
5. Как? и т.п.
Информационный опросотносится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвалк жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себяразличные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалоги его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры выприняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, а вопрос«Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответомна которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, адля получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечитьнепрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос.Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией частиутверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставитьего увидеть свое утверждение как бы со стороны:
1. Я никогдане буду иметь с ним дело!
— Никогда?
2. Сейчас уменя нет для этого средств!
— Нет средств?
Зеркальный вопроспозволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений,создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительнолучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызываютзащитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросыпризваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера,не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать исхватывать на лету реплики партнера и провоцировать сказать еще больше, сказатьпо – другому и сверх того, что сказано.
Успешность деловогообщения во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушатьсобеседника. Все понимают, что слушать можно по–разному. Представление о том,что «слушать» и «слышать» — это не одно и тоже, зафиксировано в русском языкесамим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективногослушания.
Тема 4 Психологическое влияние в деловом общении
... общения осуществляется и психологическое влияние партнеров друг на друга, прямое и косвенное, сознательное и неосознанное. 4.1. Влияние в процессе информирования в деловом общении. «Люди ... деловом общении — формулировка цели, составление плана, контроль. При этом нарушения процесса коммуникации проявляются в следующих основных ошибках: ошибки перцептивно-интерпретационные — специфика восприятия ...
Неумение слушать –основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям,ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать этопросто помалкивать) слушанье – сложный процесс, требующий значительныхпсихологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативнойкультуры.
В литературе выделяетсядва вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушанье –это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своимизамечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседникпроявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказыватьсвою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивномслушании должны быть сведены к минимуму типа «Да», «Ну — и – ну!»,«Продолжайте», «Интересно» и т. д.
В деловом, как и в любомдругом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлективного слушания. Рефлексивноеслушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснитьреальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которыхвыделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение кговорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что выимеете в виду», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.
Перефразирование – собственная формулировка сообщенияговорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Выдумаете что…», «По вашему мнению…».
При отражении чувствакцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего припомощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…».
При резюмированииподытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы:«Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожитьсказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсужденииразногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершенииразговора.
Нужно избегать типичныхошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения.Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чащеперебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постаратьсятут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводызаставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводитпреграду для конструктивного общения.
Поспешные возражениечасто возникают при несогласии с высказыванием говорящего. Зачастую человек неслушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затемувлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседникпытался сказать тоже самое.
Непрошенные советы обычнодают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужноустановить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получитьконкретную помощь.
5. Воздействие речи на собеседника.
Проблема восприятиядостаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин «социальнаяперцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен Дж. Брунером.Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на всеиндивидуальные различая существуют какие – то общие, вырабатываемые в общении,в совместной жизни социально – психологические механизмы восприятия. Брунерпровел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, чтовосприятие как предметов, так и других людей зависит не только индивидуально –личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость илинезначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети избедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а детииз богатых семей – наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образылюдей ( эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которогопоследовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта,преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус,тем более высоким он воспринимался).
Формирование зрительного восприятия 1у 3-4-х летних умственно ...
... деятельности (формирующий эксперимент) 54 2.3. Проверка эффективности формирования зрительного восприятия у трех-четырех летних умственно отсталых дошкольников 72 Заключение……………………………………………………………………… ... эксперимент, предназначенный для выявления эффективности предлагаемых методик по формированию зрительного восприятия; - -анализ и обобщение результатов эксперимента с целью разработки рекомендаций ...
Общение определяется темпредставлением о партнёре, которое складывается в восприятии. Под восприятием всоциальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемыйна основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общениипроходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми,которые уже достаточно хорошо знакомы.
Психологическиеисследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей,с которыми уже имеется определенный опыт общении, лежат разные психологическиемеханизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологическихмеханизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностногообщения.
К психологическим механизмамвосприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации,суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базетех или иных схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивоепредставление о каких – либо явлениях или людях, свойственное представителямтой или иной социальной группы.
Очень важно дляправильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любойсоциальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, иотдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этойгруппе.
Разные социальные группы,взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные стереотипы. Наиболееизвестны этнические и национальные стереотипы – представления о членах однихнациональных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представленияо вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянскойдуши.
Формирование образадругого человека осуществляется тоже путем стериотипизации. Вопрос о том,насколько точно является первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почтикаждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека,его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие егосоциально – психологические характеристики: психологические черты, возраст,социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только внейтральных ситуациях. В других ситуациях почти всегда присутствует тот илииной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более людизаинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Тема 2. Невербальные средства общения
... 1.Понятие общения: сущность и содержание Общение как феномен: передача информации, восприятие и взаимодействие. Определение общения. Общение ... закрытые. Проксемика – организация пространства общения. Взаимное расположение партнеров в процессе общения. Взгляд (деловой, светский, интимный): направление, ... общение. С-Петербург: изд-во "Питер", 2001. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение ...
Это объясняется тем, чтоперед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образпартнера, который создается при знакомстве – это регулятор последующегоповедения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в даннойситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образомв зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров естькак бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристикамипартнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики – это те,которые позволяют отнести партнера к какой – то группе. Именно этихарактеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты иособенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесьпроявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности,действием некоторых: превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Люди, вступающие вобщение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу,жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т. д. При неравенствепартнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит кошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название факторапревосходства.
Схема восприятия такова.При встрече с человеком, превосходящим нас по какому – то важному для наспараметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если быон нам был равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем – топревосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется покакому – то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит помногим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, атолько при действительно важном, значимом для нас неравенстве.
Для того чтобыподействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Какэто сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека,например, в социальном положении или интеллектуальном?
Для определения этогопараметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:
ü Одежда человека, его внешнееоформление, включая даже атрибуты, как знаки отличая, очки, прическа, награды,драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина,оформление кабинета и т. д.;
ü Манера поведения человека (как сидит,ходит, разговаривает, куда смотрит и т. д.).
Информация опревосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения,в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к тойили иной социальной группе или его ориентации на какую – то группу.
Эти элементы служатзнаками групповой принадлежности и для самого носителя одежду и поведения, идля окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или инойиерархии, а также положение других людей во многом определяют общение овзаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими – то внешними, видимымисредствами всегда существенно.
Действие факторапривлекательности при восприятии человека заключается в том, что под еговлиянием какие – то качества человека переоцениваются или недооцениваютсядругими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), тоодновременно мы привыкли считать его более умным, хорошим, интересным и т. д.,т. е. опять – таки переоценивать многие его личностные характеристики.
Например, в экспериментеучителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задачаопределить уровень интеллекта, планы на будущее, отношение к сверстниками.Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и тоже дело, нос разными фотографиями – красивых и некрасивых детей. Красивые дети получилиболее высокую оценку своих возможностей.
Эти данные подтверждены ив эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив методэкспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» инекрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивыепревосходили некрасивых по всем параметрам.
Итак: чем большепривлекателен внешне для нас человек, тем он кажется лучше во всех другихотношениях; если же он не привлекателен, то и остальные его качестванедооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалосьпривлекательным, что у разных народов свой канон красоты.
Значит, привлекательностьнельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальныйхарактер. Поэтому знаки привлекательности нужно искать прежде всего не в томили ином разрезе глаз или в цвете волос, а в социальном значении того или иногопризнака человека. Ведь есть одобряемые или не одобряемые обществом иликонкретной социальной группой типу внешности. И привлекательность – не чтоиное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимальноодобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательностиявляются усилия человека выглядеть социально – одобряемым. Механизмформирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
И, наконец, факторотношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к намотносящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знакомотношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все,что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
Психологи, выявив мненияиспытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам,принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чемближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнениечеловека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивается некто, тембольшее сходство его взглядов с собственным. Убежденность в этом предполагаемом«родстве души» была настолько велика, что разногласий с позициейпривлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всембыло согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Задачей первоговпечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей кАсоциальных существ главное – определение вопроса о групповой принадлежностипартнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно.Ошибкой же является то, что стериотипизация вызывает определенную оценку инеизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватномуобщению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого продолжаютдействовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворятьсятем списком предписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались припервом впечатлении.
В постоянном общениистановится важным более глубокое и объективное понимание партнера – егоактуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесьвосприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическимимеханизмами восприятия и понимания при межличностном общении являютсяидентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способпонимания другого человека обеспечивается идентификацией – уподоблением себяему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого иопределяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Дейла Карнеги(кстати, моего любимого автора – психолога), изложенная им в книге «Какоказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.
Очень близка кидентификации эмпатия, т. е. понимание на уровне чувств, стремлениеэмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другогочеловека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположникгуманистической психологии К. Роджерс (1902 — 1987) определял эмпатическоепонимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека иувидеть правильно ли мое понимание». Эмперическое понимание возможно вотношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зренияхарактеристики общения как идентификация, так и эмпатия требует решения ещеодного вопроса: как будет тот, другой, т. е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания другдруга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексиейпонимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимаетсяпартнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, какдругой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркальногоотражения друг друга.
Общение как рефлексивныйпроцесс был описан еще в конце 19 – го века Дж. Холмсом, который, исследуяобщение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, ашесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри.Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмсом, который, исследуя общение двухсубъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов.Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъектывключены в общение? Джон Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
ü Джон, каков он есть сам по себе
ü Джон, каким он сам себя видит
ü Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком иЧ. Кули усложнили ситуации:
Джон, каким ему представляетсяего образ в сознании Генри.
Соответственно у Генритоже четыре позиции.
Общая модель рефлексии представленав учебнике по социальной психологии Г. Андреевой (Москва, МГУ 1975г.в.).
Есть два субъектаобщения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:
1. От А к Б
2. От Б к А
Кроме того, у А и Б естьпредставление о самих себе: у А – А(штрих), Б – Б(штрих), а также представлениео другом: у А – Б2, у Б – А2.
Взаимодействие в процессеобщения осуществляется следующим образом: А ( в качестве А1) обращается к Б2, Бреагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, ещенадо исследовать, ибо ни А ни, ни Б не знают, что имеются несовпадающие среальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналовкоммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальномразрыве в линиях – А – А1 – А2 и Б – Б1 – Б2. Если выступающий (А) имеетневерное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, какего воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будетисключено.
Приближение всего этогокомплекса представлений друг к другу – сложный процесс, требующий специальныхусилий.
6. Общениекак взаимодействие.
Анализ общения как взаимодействияпредставляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения –восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как приём анализа:при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия ивзаимодействия или «чистое» восприятие. Но если восприятие и коммуникация вобщении все – таки в какой – то мере, с большими оговорками, но поддаютсяотделению от «целого», то вычисление «отдельного» взаимодействия практическиневозможно.
Главное содержанияобщения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всегоиспользуем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался»,«Он подстроился под меня» и т. д.
В общении происходитпостоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажетсячто партнер нас к чему – то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом – чтонаши действия «заодно»; в третьем – что партнер затрагивает наши интересы, и мыотстаиваем их и т. д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянноотвечаем для себя на вопрос «Что он делает?», и наше поведение строится исходяиз полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?
Одним из возможныхспособов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержаниесвоих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, атакже их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичномобщении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в даннойситуации общения ведущий и кто – ведомый.
Подход к анализу ситуацииобщения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционногоанализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.
Широко известна иполучила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которойосновными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения. Репертуарэтих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:
ü Состояния Я, сходные с образамиродителей;
ü Состояния Я, направленные наобъективную оценку реальности;
ü Состояния Я, все еще действующие смомента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаическиепережитки.
Неформально проявленияэтих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. СостоянияЯ – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по – своемужизненно важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции,творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давностали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослыйперерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия сокружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и являетсяпосредником между ними.
Позиции партнеров вобщении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общениявступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схеманашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике деловогообщения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе«Руководитель без конфликтов».
Основные характеристикипозиций
Родителя, Взрослого,Ребенка.
Родитель
Взрослый
Ребенок
Характерные слова и выражения
Все знают, что…
Ты не должен никогда… Ты всегда должен… Я не понимаю, как это допускают… и т. д.
Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно… Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно! Интонация Обвиняющие, снисходительные, критические Связанные с реальностью Очень эмоциональные Состояние Надменное, сверхправильное, очень приличное Внимательность, поиск информации Неуклюжее, подавленное, угнетенное, игривое Выражение лица Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное Спокойное, максимум внимания Угнетение, удивление Позы Руки на бедрах, указывающий перст. Руки сложены на груди Наклон к собеседнику и ориентация на него Спонтанная подвижность (ходьба, сжатие кулаков)
Общение каквзаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентациина понимание.
Ориентация на контрольпредполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведениемдругих, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на пониманиевключает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана сжеланием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями оравенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а неодносторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия привыделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересныезакономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаютсясовершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать своепонимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля надвзаимодеиствием.
Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связанны с разнымраспределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравнымвзаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикальноговзаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равнымгоризонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, чтосуществует и обратное влияния: например, человек, «попавший» в общений на самую«верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем еслибы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулироватьвзаимодействие. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иногопредмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостьюпредметной позиции.
Открытость общения – этооткрытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зренияна предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общенияозначает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытогообщения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:
ü Одна из сторон пытается выяснитьпозицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте этовыглядит как «Вопросы задаю я!»
ü Общение, при котором один изсобеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая напомощь, не интересуясь намерениями другого.
вида взаимодействияасимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позицийпартнеров.
При выборе позиции вобщении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру,возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показываютсоциально – психологические исследования, максимальная эффективность деловогообщения достигает при открытом характере.
Перейдем к более конкретнойхарактеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можнорассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником,обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д.
В развернутом виде вобщении можно выделить такие этапы общения:
1. установлении контакта.
2. ориентация в ситуации(люди, обстоятельства и т.д.)
3.обсуждение вопроса,проблемы;
4. принятие решения;
5. выход из контакта.
В деловом общение этасхема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Именно сознательнымвычислением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективностьделового общения.
Всякое общение начинаетсяс контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самогоначала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочкенеправильных действий.
Задача контактной фазы –пробудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей длядальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов,существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принятьдругого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должнаразмыть границы этой зоны.
При установлении контактанужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость дляобщения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклономголовы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться сприветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться исоздать этим доброжелательную атмосферу. Далее – обращение словесное,приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима,чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно частоэту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствиемобрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка втелефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией неинтересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедится, чтоконтакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на вашеповедение, обращение.
Не следует вступать вконтакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает,причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начатьразговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.),«наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением.Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера ив зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон,либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вассостояния.
Этап ориентации помогаетопределить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему ивовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразувыяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретныйили подробный, развёрнутый), и в зависимости от этого строить свою тактику.Основные задачи этапа ориентации:
1. вызвать интерессобеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
2. выявитьсамооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
3. начать решениеосновной задачи общения.
Вовлечь собеседника вактивное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания,создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство.
Хороша здесь уместнаяшутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайневажно определить психологическое состояния собеседника и корректировать его.Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональныйтонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество:«Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…». Не менее эффективна похвалав адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интереснойинформации.
Заключение
Этика делового общенияосновывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечномсчете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основуделовых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия,постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключениеобмана и дезориентация партнера.
Жизнь постепенноубеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается болеевыгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые,партнерские отношения.
Деловое общение оченьблизка к психологии. Важнейшей категорией психологии и этики делового общенияявляется психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведьделовая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких илидаже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условиипринятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудовогопроцесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группыреальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповыенормы, групповое сознание, морально – психологический климат, корпоративнаямораль, так называемые «мы – чувства» и т. д. Современный менеджер не толькообязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в ихформировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно толькокогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характернеписанных законов.
Поскольку психологияделового общения – составная часть комплекса психологических наук, то онаопирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражаютпсихические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека(способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания(сомнения, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия ит. д.)
Список используемойлитературы.
1. Грамматика общения – Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. –Л.: ЛГУ, 1990 г.
2. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов/Л.А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. 18 – е изд. Ростов н/Д: Феникс,2006. – 544с. (Высшее образование.)
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко и др.; под ред. Прфессора В. Н.Лавриненко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. –279 с.
4. Как проводить деловые беседы.:– П. Мицич., — М.:Экономика, 1987.
5. Психология личности. – А. Г. Асмолов: — М.: МГУ, 1990.
6. коммуникационный менеджмент – Зверинцев А. Б.: — Рабочаякнига менеджера PR. – СПб.: Союз,1997.
