7
ОТК. Лекция. Деловая беседа.
Деловая беседа — речевое общение между участниками, имеющими необходимые полномочия от своих фирм для установления деловых отношений.
Одна из главных задач деловой беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.
Деловая беседа выполняет следующие функции:
- взаимное общение лиц из одной деловой среды;
- поддержание деловых контактов;
- стимулирование деловой активности.
- обмен информацией;
- контроль и координация уже начатых дел;
- поиск и оперативная разработка новых идей.
Классификация (виды) деловых бесед:
1. Форсированная беседа с целью ускорения принятия решений.
2. Информативная беседа с целью передачи информации собеседни-ку для пробуждения у него интереса к новой проблеме.
3. Элиминирующая беседа с целью устранения чужих вариантов проведения решения.
4. Беседа-лекция с целью знакомства собеседника с новой темой.
Существуют беседы равных партнеров, коллег и неравных, например, руководителя с подчиненным.
Различают беседы, связанные с:
- наймом и увольнением персонала,
- «поручением производственного задания»,
- анализом и разрешением конфликтов,
- обсуждением дисциплинарных вопросов с подчинёнными,
- с подготовкой персонала к внедрению новаций,
- неформальным общением для улучшения социально-психологического климата в трудовом коллективе.
Целями бесед являются:
- закрепление хороших отношений с работником;
- повышение удовлетворенности работника разными аспектами трудовой деятельности;
- побуждение собеседника (работника, делового партнера, клиента) к определенным действиям;
- обеспечение коллективного сотрудничества в рамках подразде-ления, фирмы в целом, между фирмами;
- обеспечение лучшего взаимопонимания.
Деловая беседа состоит из следующих этапов:
Деловые коммуникации_Т2
Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями - все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. В таких ситуациях нет очень хочется понять другого, не обидеть его, не сделать что-тоне так и т.д. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются ...
- подготовка беседы,
- начало беседы,
- информирование собеседников,
- аргументация выдвигаемых положений,
- завершение беседы.
На этапе подготовки к деловой беседе осуществляется:
- планирование;
- сбор материала и его обработка;
- анализ собранного материала и его редактирование.
Место беседы выбирается с учетом его влияния на результат:
- для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым.
- С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте.
- Допустимо проведение деловых бесед и вне фирмы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях.
Следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече для беседы. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения:
- Сначала надо определить цели беседы,
- Затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.
Сбор материала для деловой беседы — очень трудоемкий и важнейший этап подготовки беседы, включает в себя:
- поиск возможных источников информации,
- составление социально-психологического портрета собеседника, оп-ределение его сильных и слабых сторон, т.е. установить его психоло-гический тип, политические, религиозные и др. убеждения, общест-венные позиции, социальное положение, хобби и др.
А. П. Панфилова рекомендует перед началом беседы ответить на следующие вопросы:
1. Четко ли представляете желаемый результат?
2. Как можно будет оценить этот результат?
3. Каковы предположения о целях собеседника?
4. Какие средства имеются для достижения поставленных целей?
5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?
6. Как можно донести до партнера свою позицию?
7. Как можно узнать его установки, позицию и убеждения?
8. С какими барьерами вы столкнетесь?
9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?
10. Как снять противоречия, если они будут?
Беседа — получение информации на основе вербальной (словесной) ...
... состояния. В беседе психолог должен получить психологическую информацию, касающуюся особенностей познавательной ... значимые для него, становящиеся внутренними -"собеседниками". (4, стр. 14) Центральным образованием ... мотивационная сфера дошкольника важна для следующего возрастного периода ребенка, ведь умение ... различных образов "Я", а, результатом является сформированное, стабильное представление о ...
11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
12. Какие применять способы воздействия на партнера?
13. Какую аргументацию при этом использовать?
14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?
15. Как облегчить согласование мнений с партнером?
16. Насколько раскрывать свои позиции?
17. Как управлять атмосферой разговора?
18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
19. Каковы интересы партнера и как их понять?
20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
Этап начала беседы решает следующие задачи:
- установление контакта с собеседником;
- создание приятной атмосферы для беседы;
- привлечение внимания к предмету беседы;
- пробуждение интереса к беседе;
- перехват инициативы.
Любая деловая беседа начинается со вступления (до 10-15 % бюджета времени), необходимого для создания атмосферы взаимопонимания и снятия напряженности. Собеседники обычно более внимательны в начале беседы. Решающее влияние на собеседника обычно оказывают первые фразы беседы.
В начале надо назвать цель и тему беседы, объявить её повестку дня.
Известны следующие приемы начала беседы:
- Снятие напряженности способствует установлению личных контактов. Иногда достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность собеседников начнет быстро исчезать.
- «Зацепка» позволяет кратко изложить проблему, увязав ее с содержа-нием беседы, использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы.
- Стимулирование игры воображения. В начале надо поставить ряд (много) вопросов повестки дня беседы. Это дает хорошие результаты, когда собеседник оптимист и трезво оценивает ситуацию.
- Прямой подход означает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления: вкратце сообщается повод для беседы, затем быстрый переход от общих вопросов к частным и беседа начинается.
Цель информирования участников, как этапа беседы, заключается в решении следующих задач:
- Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.
- Выявление мотивов и целей собеседника.
- Передача собеседнику запланированной информации.
- Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных ключевых пунктов аргументации и создание при необходимости новых «точек опоры» у собеседника.
- Анализ и проверка позиции собеседника.
- Предварительное определение конечных результатов беседы.
Рекомендации по передаче информации собеседнику:
Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:
... особенностей памяти у детей старшего дошкольного возраста. Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи: проанализировать психолого-педагогическую литературу по проблеме исследования исследовать ... запоминание». [6] Генетическую память можно определить как такую, в которой информация хранится в генотипе, передается и воспроизводится по наследству. Основным биологическим ...
- Использовать язык собеседника при передаче ему информации.
- Лучше понять собеседника, учесть его интересы и цели.
- Уточнить уровень профессиональной компетентности и информирова-нности собеседника.
- Дать возможность собеседнику показать, что он знает.
- Наблюдать реакции собеседника, и гибко реагировать на них, меняя свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).
Л.Д. Столяренко предлагает следующие правила для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника:
- профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;
- всегда, когда это возможно, надо сообщать источники информации и указывать на их надежность;
- ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленно-сти и недосказанности;
- важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций снижает абстрактность изложения;
- повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;
- элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожи-данную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;
- разумный объем информации позволит избежать занудства, вызываю-щего усталость, скуку, раздражение собеседника;
- юмор, а порой ирония могут быть вполне уместны, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;
- постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;
- ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.
Выделяют следующие стили передачи информации в беседе:
- «менторский» — поучительно-назидательный;
- «одухотворяющий» возвышает людей, вселяет в них веру в свои силы и способности;
- «конфронтационный» вызывает у людей желание возражать, не соглашаться;
- «информационный» ориентирован на передачу определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.
Надо избегать менторского тона, проявления своего интеллектуального превосходство над людьми, нельзя игнорировать их реакции. «Информа-ционный» стиль популярностью не пользуется. На практике чаще прибегают к «одухотворяющему» стилю. В отдельных случаях используют «конфрон-тационный» стиль для активизации внимания собеседников, вовлечения их в дискуссию.
После информирования присутствующих и ответов на вопросы насту-пает основной этап беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные в беседе.
Понятие деловой беседы
... слушаете?» 4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш ( ... конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей ... вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите ...
В аргументации выделяют 2 основные конструкции: доказательная аргументация, когда надо что-то доказать или обосновать, и контр аргумен-тация, когда надо опровергнуть утверждения собеседника. Аргументацию следует вести корректно, открыто признавая правоту собеседника, если он прав. Это дает возможность ожидать и требовать аналогичного поведения собеседника и остаться в рамках деловой этики.
В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходи-мость убеждать собеседника. Существует множество приемов убеждения. Наиболее эффективным для беседы является демонстрация собеседнику его целей и выгод. На беседе надо сохранять самообладание и вежливость. В споре сначала принято ответить на все замечания другой стороны, а потом уже приводить собственные доводы, причем оперировать следует только теми аргументами, которые противник признает, и излагать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто — это лишь добавит уважения собеседников.
Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить беседу — значит достигнуть намеченных целей. Последний этап решает следующие задачи:
- достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;
- обеспечение благоприятной атмосферы;
- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
- составление резюме с четки и понятным основным выводом.
В некоторых случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения, их 2: прямое и косвенное.
Прямое ускорение. Например: «Мы сразу будем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50 % подобных случаев собеседник отвечает «нет».
Косвенное ускорение прием позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество этого способа в том, что заранее начинается работа по достижению цели, снижая степень риска неудачи.
Завершать беседу надо в следующих случаях:
- если с помощью контрольных вопросов беседа направлена к нужной цели;
- если приведены убедительные для собеседника аргументы;
- если на поставленные в ходе беседы вопросы даны удовлетворяющие собеседника ответы;
- если успешно преодолены все возражения собеседника;
- если создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.
Ф.А. Кузин рекомендует следующие методы повышения эффективности беседы:
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 4
... работы является анализ «Золотого века» русской литературы. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Романтизм: а) Рассмотреть творчество В. А. Жуковского. б) Сравнить ... предопределяют характер умонастроения России и его основных противоречий. К таким процессам следует отнести становление русского национального самосознания, складывание нации, отражение этих процессов и ...
- внимательно выслушать собеседника, это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
- никогда не пренебрегать предубеждениями собеседника, т.к. часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;
- избегать недоразумений и неверных толкований. Многие беседы «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга специальных терминов. При любой неясности сразу же, без всякого смущения, надо спросить у собеседника, что ему непонятно;
- Надо уважать своего собеседника, быть вежливым, дружески настроен-ным, тактичным и дипломатичным. Напомним, что вежливость не сни-жает определенности просьбы или приказания, но во многом препятст-вует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;
- если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не надо драматизировать ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный человек всегда сохранит твердость и не обидится;
- всеми способами надо стараться облегчить собеседнику восприятие тезисов и предложений, учитывать его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо;
- достигнув цели, надо попрощаться с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
Достоинства деловых бесед:
- Проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внима-ние на одном собеседнике или очень ограниченной группе лиц.
- Предполагают непосредственное общение.
- Создают условия для установления личных взаимоотношений, ко-торые впоследствии могут стать основой неформальных контактов.
- Является наиболее благоприятной и часто единственной возмож-ностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее.
