95-Психология делового общения

Вопрос № 95. Психология делового общения.

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

Деловое общение – процесс взаимодействия и взаимосвязи, в котором происходит обмен информацией, действиями и предполагается достижение определенного результата, решение проблемы, реализация целей.

Реализация делового общения:

1. Деловая беседа функции деловой беседы: совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей; контроль и координация начатых дел и мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Принципы проведения:

Принцип рациональности – сдержанность в выражении эмоций.

Принцип внимания к партнеру – заинтересованное слушание.

Принцип достоверности – участники не дают ложной информации.

Принцип разграничения – установление границ между партнерами.

Принцип отсутствия споров.

Принцип безопасной критики.

Правила деловой беседы: активное слушание, обратная связь (предоставляется в доброжелательной форме, неотсроченность, по конкретному вопросу, по потребностям собеседника), умение формулировать вопросы.

2. Деловое совещание. Цель – описание требуемого результата, подготовка рекомендаций для принятия решения и принятие самого решения.

Подготовка совещания – повестка дня (конкретно указана тема, цель, перечень вопросов, место и время проведения, фамилии ответственных за вопросы), круг участников (не более 7 человек), время проведения (совещание рекомендуется проводить за 2 часа до окончания рабочего дня).

Порядок выступления обратнопропорционален иерархической структуре организации. Участник высказывается, проводящий совещание отслеживает выступление. Рассаживать людей необходимо так, чтобы напротив друг друга не сидели люди с напряженными отношениями. Необходимо делать технические перерывы. Решение доводится до письменной формулировки.

8 стр., 3787 слов

Правила проведения делового совещания

1. Введение Совещание в организации - один из важнейших инструментов коммуникаций. Оно позволяет как представить информацию, так и получить обратную связь о производственном процессе, перспективах, взглядах, настроениях. Но совещания могут стать и мощным дестабилизирующим фактором. Основные враги эффективного совещания - эмоции, неподготовленность, неумение определится с целью, неумение понять и ...

3. Деловые переговоры – специально организованная процедура обмена мнениями, с целью выработки приемлемого для обеих сторон согласия.

Этап подготовки – суть в том, что участник подготавливает собственные предложения, какой исход желателен, диапазон возможных результатов, возможные аргументы.

Позиция контрагентов: его доводы, какие альтернативы представить, какие позитивные моменты получает контрагент, анализ личности контрагента (каковы его полномочия, что лично он получает в результате, его предпочтения).

Тактика складывается из действий, направленных на решение проблемы, на налаживание и сохранение межличностного общения, действия по управлению эмоциями.

Методический принцип переговоров (Фишер и Ури?) – разграничение людей и предметов, разграничение целей переговоров и интересов участников, рассмотрение множества вариантов решения, объективные критерии оценки вариантов.

4. Публичное выступление (устное) – средство достижения деловой цели. Перед ним нужна подготовка:

Понять тему выступления (мысли, вопросы).

Сколько говорит (время, материал для раскрытия).

Кому адресовано (какая аудитория).

Условия, в которых происходит выступление (на рабочем месте, либо в специальном помещении).

Стиль речи, способы воздействия, аргументы.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

1 коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;

2. интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;

3. перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

3 стр., 1010 слов

Личность общения: проблемы межличностных отношений

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 5 1.1. ПОНЯТИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 5 1.2. ИССЛЕДОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ РАЗЛИЧИЙ МЕЖДУ МУЖЧИНАМИ И ЖЕНЩИНАМИ В СТАНОВЛЕНИИ И РАЗВИТИИ СУПРУЖЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ 8 1.3. НЕКОТОРЫЕ МЕТОДИКИ ПСИХОДИАГНОСТИКИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СУПРУЖЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ 12 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ТЕСТОВ: ОПРОСНИК ...

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

В деловом общении предметом общения является дело. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

В общении можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта; На первом этапе необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

4 стр., 1521 слов

Компетентность в общении и решение проблем собственного трудоустройства

Колледж Экономики и информационных технологий Реферат на тему: Компетентность в общении и решение проблем собственного трудоустройства Подготовила: студентка группы ГИ-31 Измуканова Г. Б. Преподаватель: Дакешова З. Н. Уральск, 2013 г В понятии «компетентность» также, с нашей точки зрения, в отличие от способности к общению, способности к разрешению конфликта - также акцентирован момент занятия ...

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

начать решение основной задачи общения.

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения; Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психо­логически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

5) выход из контакта.

Деловые переговоры. Подходы или стратегии переговоров. В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как:

1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;

2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяю/ партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности, позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица» и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

11 стр., 5079 слов

Виды деловой речи. Беседа, дискуссия, телефонный разговор.

... собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы ... и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам. Для построения обеих ... случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату ...

Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

1. Признание наличия конфликта, необходимо очертить конфликт как «Наша проблема».

2. Нужно сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т. е. придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.

3. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.

4. Проанализировать, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.

5. Постараться разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.

4 стр., 1752 слов

Правила ведения деловой беседы

План Вступление 1. Деловое общение. 2. Основные принципы делового этикета. 3. Диалоговое общение. 4. Правила ведения деловой беседы. 5. Профессиональная этика юриста. 5.1. Профессиональный этический кодекс. 5.2. Кодекс чести судьи. 5.3. Кодекс профессиональной этики адвоката. Вывод. Список литературы. Вступление Общение - одна из важнейших составляющих нашей жизни. Дефицит общения или затруднение ...

6 Осуществить поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т. п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.

7. Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

Правила ведения переговоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил, которые хорошо описаны американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри. Кратко перескажем их сущность:

Правило первое. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.

Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того, чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).

17 стр., 8140 слов

«Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний»

... вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в ... не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично. - Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию ... методика делового общения включает в себя простые правила устных распоряжений. Правило 1. Устное распоряжение должно отдаваться в ...

Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.

Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — сидеть и не говорить ни слова.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внут­ренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. На первой фазе беседы ставятся следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.

Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмо­сферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собе­седника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следо­вательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называе­мые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». В ка­ких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнитель­ные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию со­беседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло инте­ресов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого отве­та, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая ри­торический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление со­беседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «пере­ключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонима­ния.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргумен­тацию и все обдумывает. Замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность по­нять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения информации; замечания с целью проявить себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления.

Ни в коем случае не следует:

перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

Психологическая подготовка к беседе: четкость целей, продумать цели и мотивы собеседника, средства для достижения цели (свои и оппонента), какую позицию в отношении партнера занять, коммуникативные барьеры и как их снять, средства воздействия на собеседника, средства по снятию манипулятивного воздействия

Принципы проведения: рациональность(сдержанность, неподвластность эмоциям); принцип понимания – ясно представлять позицию партнера; принцип внимания – уровень внимания нестабилен физиологически – если есть провал – привлечь внимание партнера; принцип достоверности – давать истинную информацию; принцип разграничения – устанавливать границу между партнером и предметом обсуждения

Правила проведения: поиск общего; недопущение споров; правило отслеживания речи –избегание слов-ловушек(слова-паразиты, оценочные суждения, слова по случаю); правило активного слушания; правило обратной связи.

Деловое совещание

Подготовка: повестка дня – тема, цель, перечень вопросов, время и место, указать фамилии участников. Очень большое количество участников – плохо, n=7 оптимально, время – послеобеденное.

Правила: порядок выступлений должен быть обратно пропорционален должности (нет давления статуса); все должны высказаться; ведущий регулирует выступления; размещение совещающихся – конфликтующие стороны лучше не размещать друг напротив друга; перерывы; письменная фиксация решения по каждому вопросу.

4