Вопрос № 95. Психология делового общения.
Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.
Деловое общение – процесс взаимодействия и взаимосвязи, в котором происходит обмен информацией, действиями и предполагается достижение определенного результата, решение проблемы, реализация целей.
Реализация делового общения:
1. Деловая беседа – функции деловой беседы: совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей; контроль и координация начатых дел и мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.
Принципы проведения:
Принцип рациональности – сдержанность в выражении эмоций.
Принцип внимания к партнеру – заинтересованное слушание.
Принцип достоверности – участники не дают ложной информации.
Принцип разграничения – установление границ между партнерами.
Принцип отсутствия споров.
Принцип безопасной критики.
Правила деловой беседы: активное слушание, обратная связь (предоставляется в доброжелательной форме, неотсроченность, по конкретному вопросу, по потребностям собеседника), умение формулировать вопросы.
2. Деловое совещание. Цель – описание требуемого результата, подготовка рекомендаций для принятия решения и принятие самого решения.
Подготовка совещания – повестка дня (конкретно указана тема, цель, перечень вопросов, место и время проведения, фамилии ответственных за вопросы), круг участников (не более 7 человек), время проведения (совещание рекомендуется проводить за 2 часа до окончания рабочего дня).
Порядок выступления обратнопропорционален иерархической структуре организации. Участник высказывается, проводящий совещание отслеживает выступление. Рассаживать людей необходимо так, чтобы напротив друг друга не сидели люди с напряженными отношениями. Необходимо делать технические перерывы. Решение доводится до письменной формулировки.
Правила проведения делового совещания
... проведения делового совещания, типы деловых совещаний, а также как подготовится к деловому совещанию, какие правила поведения людей необходимо соблюдать на совещании, какие существуют эффективные приемы управления ходом делового совещания и основные этапы принятия решения на деловом совещании. ...
3. Деловые переговоры – специально организованная процедура обмена мнениями, с целью выработки приемлемого для обеих сторон согласия.
Этап подготовки – суть в том, что участник подготавливает собственные предложения, какой исход желателен, диапазон возможных результатов, возможные аргументы.
Позиция контрагентов: его доводы, какие альтернативы представить, какие позитивные моменты получает контрагент, анализ личности контрагента (каковы его полномочия, что лично он получает в результате, его предпочтения).
Тактика складывается из действий, направленных на решение проблемы, на налаживание и сохранение межличностного общения, действия по управлению эмоциями.
Методический принцип переговоров (Фишер и Ури?) – разграничение людей и предметов, разграничение целей переговоров и интересов участников, рассмотрение множества вариантов решения, объективные критерии оценки вариантов.
4. Публичное выступление (устное) – средство достижения деловой цели. Перед ним нужна подготовка:
Понять тему выступления (мысли, вопросы).
Сколько говорит (время, материал для раскрытия).
Кому адресовано (какая аудитория).
Условия, в которых происходит выступление (на рабочем месте, либо в специальном помещении).
Стиль речи, способы воздействия, аргументы.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:
1 коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;
2. интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;
3. перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
Кодекс делового общения иной:
1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6) «умей слушать и понять нужную мысль»;
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
Деловые коммуникации_Т2
... и т.д. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатияи рефлексия. Идентификация (от лат.- тождественность) ... друг с другом, умение посмотреть на себя со стороны глазами другого. Мы рассмотрели вопросы нашего видения и ... принимать свои страхи и опасения за намерения другой стороны. Ошибки в прогнозировании поведения партнера чаще всего бывают ...
В деловом общении предметом общения является дело. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
В общении можно выделить следующие этапы:
1) установление контакта; На первом этапе необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
начать решение основной задачи общения.
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения; Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
5) выход из контакта.
Деловые переговоры. Подходы или стратегии переговоров. В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как:
1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;
2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника.
Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки
... правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации. Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки Деловая беседа, переговоры. ... информацию, выработать совместное решение по проблеме. Беседа – это диалог, ... вопросами информационного и стимулирующего характера. В заранее запланированной беседе, посвященной обсуждению вопросов, ...
Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяю/ партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности, позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица» и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.
Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:
1. Признание наличия конфликта, необходимо очертить конфликт как «Наша проблема».
2. Нужно сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т. е. придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.
3. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.
4. Проанализировать, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.
5. Постараться разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.
6 Осуществить поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т. п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.
7. Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».
Правила ведения переговоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил, которые хорошо описаны американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри. Кратко перескажем их сущность:
IV. Основные виды вопросов и правила их постановки и формулирования.
... (свободное). Не предполагает жесткой детализации поведение интервьюера и респондента во время беседы. Вопрос полной фиксации ответов респондента стоит очень остро и имеет большое значение. Одним ... необходимой информации в зависимости от намеченной цели исследователя. Если при анкетном опросе анкетер пассивен, респондент сам интерпретирует вопросы в соответствии со своими убеждениями; то ...
Правило первое. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того, чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — сидеть и не говорить ни слова.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. На первой фазе беседы ставятся следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.
Существуют пять основных групп вопросов.
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
Правила ведения деловой беседы
... мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение ... - ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для ...
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.
Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.
Существуют следующие виды замечаний:
невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения информации; замечания с целью проявить себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления.
Ни в коем случае не следует:
перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не понимать или не желать понять его психологическое состояние.
Психологическая подготовка к беседе: четкость целей, продумать цели и мотивы собеседника, средства для достижения цели (свои и оппонента), какую позицию в отношении партнера занять, коммуникативные барьеры и как их снять, средства воздействия на собеседника, средства по снятию манипулятивного воздействия
1 Вопрос. Методологические основания психодиагностики: предмет, ...
... 4 Вопрос. Профессионально-этические аспекты психодиагностики. 1. Принцип конфиденциальности. 2. Принцип компетентности. 3. Принцип ответственности. 4. Принцип этической и юридической правомочности. 5. Принцип благополучия клиента. 6. Принцип информирования клиента о целях и ...
Принципы проведения: рациональность(сдержанность, неподвластность эмоциям); принцип понимания – ясно представлять позицию партнера; принцип внимания – уровень внимания нестабилен физиологически – если есть провал – привлечь внимание партнера; принцип достоверности – давать истинную информацию; принцип разграничения – устанавливать границу между партнером и предметом обсуждения
Правила проведения: поиск общего; недопущение споров; правило отслеживания речи –избегание слов-ловушек(слова-паразиты, оценочные суждения, слова по случаю); правило активного слушания; правило обратной связи.
Деловое совещание
Подготовка: повестка дня – тема, цель, перечень вопросов, время и место, указать фамилии участников. Очень большое количество участников – плохо, n=7 оптимально, время – послеобеденное.
Правила: порядок выступлений должен быть обратно пропорционален должности (нет давления статуса); все должны высказаться; ведущий регулирует выступления; размещение совещающихся – конфликтующие стороны лучше не размещать друг напротив друга; перерывы; письменная фиксация решения по каждому вопросу.
4
