Порядок ведения переговорного процесса

метки: Совещание, Письмо, Слово, Вопрос, Следовать, Проблема, Участник, Мысль

Порядок ведения переговорного процесса

Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последова-

тельных этапов:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и по-

зиций участников;

— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих вз-

глядов и предложений, их обоснование);

— согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап — ВЗАИМНОЕ УТОЧНЕНИЕ ПОЗИЦИЙ УЧАС-

ТНИКОВ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА — очень важен, поскольку

для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точ-

ки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне не-

желательна, так как отношение к самому процессу переговоров у дело-

вых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры

оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж.

Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопре-

деленности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особен-

но интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего

языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же

терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря

даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вклады-

вать разный смысл. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций

по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи супруги

Шваюбе:

— целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

— наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;

— короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные

(фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается

собеседником);

— речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно

включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употреб-

ления пассивных существительных;

— речь — лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше со-

стояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем

свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, ско-

роговорка;

— необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только

слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.

Уметь изложить свою точку зрения — это полдела. Постарайтесь

внимательно выслушать партнеров, соблюдая при этом рекомендации,

которые дает И. Атватер:

— покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (под-

Влияние дидактических игр на процесс формирования словаря детей ...

... и качеств, действий, процессов и др.). 2. Уточнение словаря, т. е. словарно - стилистическая работа. Овладение точностью и выразительностью языка (наполнение содержанием слов, известных детям, усвоение ... состава родного языка [1, c. 15]. Развитие словаря понимается как длительный процесс количественного накопления слов, освоения их социально - закреплённых значений и формирования умения ...

твердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами,

активными эмоциями);

— сосредоточьтесь на логичности высказываний; — уточните для

себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произ-

носимых слов;

— наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;

— помните, что цель собеседника — заставить вас встать на его

точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на част-

ности, следите за основной мыслью;— не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступ-

ления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раз-

дражение;

— постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отно-

шение к партнеру;

— не делайте поспешных выводов из его выступления.

А вот и подтверждение правильности этих рекомендаций, которое

звучит в словах психолога Лабрюйера: «Талант собеседника не в том,

что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие. В итоге по-

сле беседы с вами человек доволен собой, а значит, он доволен и вами».

Второй этап — ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ И ТОЧЕК ЗРЕНИЯ

УЧАСТНИКОВ — направлен, как правило, на то, чтобы максимально

реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны

ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргумен-

тация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих пози-

ций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать парт-

неру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап

обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения пози-

ций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и

предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мне-

нию, не может войти в заключительный документ, с чем они принципи-

ально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом

дальнейшего обсуждения.

Аргументы участников переговоров направлены в основном на то,

чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Ус-

пешный подбор аргументации — не тривиальное дело. У каждой про-

фессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффек-

тивные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для

инженеров или рабочих.

Действенность аргументации зависит не только от уровня пони-

мания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему.

Отношения с партнером — это и создание климата сотрудничества, и,

что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно

достичь взаимопонимания. Вот два совета:

— избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование

было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда про-

ще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно.

Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может

иметь огромное значение;

— во время переговоров существенным является сам факт уступ-

ки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.При обсуждении позиций участников переговоров очень важно со-

1.Переговоры и условия их проведения

... того, чтобы понять особенности ведения переговоров, рассмотрим их этапы, техники и приемы. 2.Цели и задачи переговоров. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. ... эмоциональность негативно влияет на принятие решения); 2) понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения); 3) общение (проведение консультации с ...

блюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втя-

гиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоци-

ональным взрывом. Здесь уместно привести некоторые рекомендации

австрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра:

— употребляйте фразы, способствующие возникновению симпа-

тии;

— будьте терпеливы;

— используйте свою настойчивость в разумных пределах;

— избегайте доводов в ущерб другой стороне;

— правильно задавайте вопросы, с тем чтобы лучше понять по-

требности и приоритеты партнеров;

— постарайтесь не раздражать их;

— выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно

соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;

— развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к согла-

шению;

— отклоняйте нереалистичные ожидания;

— постарайтесь быть «гибким», отклоняясь от маршрута, но не от

цели;

— избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;

— записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избе-

жать их неверного толкования;

— не отвечайте на враждебные и критические замечания партне-

ров;

— говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;

— просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Ну, а если эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать

перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды,

отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой

такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в по-

иске нужных вариантов решений. Формы его различны — совместные

обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия.

Людей ко многому обязывают исполнение предназначаемой роли и об-

становка, в которой ведутся переговоры, исключение этих факторов поз-

воляет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения парт-

неров.Основным результатом аргументации должно быть определение

рамок возможной договоренности.

Таким образом, переговоры вступают

в третий этап — этап согласования позиций. В зависимости от об-

суждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и

компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто

круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые мо-

гут войти в предполагаемый итоговый документ.

Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь

можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула,

затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование

текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При

этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, кото-

рые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдер-

жанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

20 Вопрос

Искусство нравиться есть великая тай­на, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойна уважения и зависти; в последней дани ей немно­гие и отказывают.

Психология делового общения и диагностика коммуникативных способностей ...

... диагностики коммуникативных способностей человека. Исходя из этого можно выделить следующие задачи: 1. ... устраивающего решения [4]. Деловое совещание - то деятельность, связанная с ... под коммуникативными способностями понимал "общую способность, связанную с многообразными подструктурами личности и ... уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений. ...

П.А.Вяземский

Имидж — это искусство управлять впечатлением.

Э Гофман

Для каждого человека важно, как он выглядит в глазах окружа­ющих. Именно этой проблемой и занимается новая отрасль науч­ного знания — имиджелогия. Имидж (от англ. image — образ) — это визуальная привлекательность личности. Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, но, как правило, чаще симпатии людей приобретаются благодаря искусству самопре­зентации, без которого не достичь крупных успехов в любой дея­тельности, не постичь радости человеческого внимания.

Наивен тот, кто думает, что достаточно прочесть книги об обще­нии и правилах хорошего тона и усвоить ряд рекомендаций для того, чтобы научиться располагать к себе людей. Нередко случается как раз обратное. Благоприятные внешние данные являются тем природным достоянием, которым следует умело распорядиться.

Например, десятки тысяч девушек мечтают стать фото­моделями, но удается это лишь сотням. И только единицы становятся топ-моделями, достигшими подлинных вершин этого вида бизнеса. Среди элитарных красавиц — амери­канка Синди Крауфорд. Где бы она ни появлялась — вез­де ее сопровождает успех. В чем ее секрет? Она умна и

195

элегантна, у нее прекрасные внешние данные. Кроме того, ей свойственна тонкая манера выражения своего душевного со­стояния. Всякий, кто с ней общается, попадает под ее чело­веческое обаяние. *

Вне всякого сомнения, красивым людям легче создавать эффект личного обаяния. В кино или на телеэкране наш взор запечатляет в памяти образы привлекательных людей. Психологи неоднократно убеждались, что из десяти случаев, по меньшей мере в восьми, наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным.

Однако отсутствие привлекательных внешних данных не пере­крывает дорогу к созданию благоприятного личного имиджа. Для этого только надо хотеть и уметь наилучшим образом самовыразить свои сильнейшие личностные качества. Более того, в каждом индивиде имеется способность нравиться людям. Как показывают исследова­ния, чем больше прилагается усилий в проявлении способности нравиться людям, тем ярче высвечиваются интеллектуальные, худо­жественные и информационные характеристики личности. Тем более, когда всему этому способствует склонность к общению и лидерству.

Быть обаятельным — своего рода мужество, так как требуется непрерывная работа над собой. Бывают и поражения, но их следует достойно переносить.

Например, немногие знают, что такой знаменитый ар­тист, как И.Смоктуновский, приложил огромные усилия для того, чтобы удержаться в театральном мире. В его по­служном списке есть такая запись: «Уволен из театра по профессиональной непригодности». Не будь у него муже­ства и силы воли, вряд ли мы могли бы восхищаться его мастерством.

И в прошлое, и в настоящее время невежды и грубые люди не обладали магией обаяния. Ведь обаяние — это не столько визуаль­ная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душев­ная расположенность к людям. К сожалению, в жизни нередко бывает, что люди сами себе создают героев и идолов, абсолютно не вникая в их личностную сущность. Именно поэтому полезно оце­нивать, какие человеческие качества и поступки привлекают наше внимание и почему мы тяготеем к их обладателям.

Мамардашвили.Философия и личность

... и другого, связка, которая вместе выделяет в особую, взаимосвязанною проблему философию и личность, она. эта связка, лежи! в одном очень интересном обстоятельстве самой человеческой ... показывала, что есть некоторое существо, факт конституирования и бытийствования которого проявляется вопросом. Ну. скажем, в экзистенциальной философии особенность человеческого существования была давно выявлена ...

Индивиду, имеющему дурной вкус, наивно рассчитывать на обая­тельность. Кроме того, человек поистине нравственен лишь тогда, когда он повинуется внутреннему побуждению помогать людям и удерживается от того, чтобы причинить человеку какой-либо вред.

196

Обладание высшей духовностью выступает в качестве непременно­го условия создания достойного имиджа.

Так каковы же приоритетные качества, обладание которыми де­лает реальным решение проблемы имиджа?

Условно можно выделить три группы.

В первую группу входят такие природные качества, как комму­никабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатич-ность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека) и красноречивость (способность воздей­ствовать словом).

Эти качества составляют набор природных даро­ваний, обозначаемых понятием «умение нравиться людям». Обла­дание данными способностями и постоянные упражнения в их раз­витии — залог успешного создания личного имиджа.

Во вторую группу входят характеристики личности как следст­вие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.

К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда этот опыт помогает ей обострить интуицию на ситуацию общения.

Какая-либо самоуверенность и стереотипное поведение негатив­но воздействуют на восприятие людьми личности, которая заинте­ресована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во многих случаях имидж — это результат умелой ориентации в кон­кретной ситуации, а поэтому правильного выбора своей модели поведения.

21 Вопрос

Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с v

участниками правила совместной работы, например, регламент выступ-

лений или порядок принятия решений. После чего одному из участников

следует поручить ведение протокола.

Психологи предлагают перед открытием совещания приготовить 2-

3 комплимента участникам. При этом они ссылаются на так называемый

«закон края»: начало делового разговора создает фон для основной ча-

сти, или установку, а концовка разговора оставляет в памяти отношение

к этому разговору.

Удачно и такое начало, когда секретарь напоминает присутствую-

щим, какие решения были приняты на предыдущем совещании, какие их

них еще не выполнены, хотя сроки истекли, и кто персонально за это от-

вечает. Такое начало сразу настраивает присутствующих на деловой лад

и дисциплинирует.

Ведущему совещание следует владеть техникой вступительного

слова, которое занимает обычно 3-4 минуты. За это время ведущий дол-

жен сообщить:

— цель совещания;

— повестку дня;— возможные решения и условия их принятия;

— порядок ведения и оформления протокола.

Затем следует решить, в какой последовательности будут обсуж-

даться вопросы повестки дня. Обычно считают, что они должны быть

Определение состояния решения исследовательской задачи

... книги как источника информации. Далее следует прочитать в книге интересующие разделы. Необходимо отбросить страх перед "толщиной" ... Менеджер", "Инженерная газета", "Поиск", "Деловое обозрение", "Акционер". Журналы: "Вопросы экономики", "Экономист", "ЭКО", "Экономические науки", "Теория и проблемы ... исследователь должен иметь исчерпывающие данные о состоянии решения научной задачи и определить, в каком ...

рассмотрены по степени своей важности и сложности. Этот подход счи-

тается наиболее целесообразным.

Однако психологи утверждают, что первым следует обсуждать во-

прос интересный и недискуссионный. На него, как правило, уходит

немного времени, но при этом у участников совещания возникает благо-

приятный психологический настрой: успешно покончив с одним вопро-

сом, они готовы так же быстро и эффективно решить остальные.

Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных сти-

лей его ведения: дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участни-

ков совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на

совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их

сотрудничество вам как руководителю небезразлично. При авторитарном

стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои

проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает

возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель

уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество

предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение ка-

тегорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не

ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также

от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное со-

вещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:

— когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;

— решение будет успешно внедрено только тогда, когда его при-

знают все участники обсуждения;

— участники совещания понимают проблему и знают варианты ее

разрешения;

— возникли большие разногласия, и необходимо убедить несоглас-

ных в правильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причи-

нам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае,

если необходимо как можно быстрее принять решение.Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломати-

ческий и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако автори-

тарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исклю-

чениям, особенно если его участникам придется работать и дальше.

Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический

стиль ведения делового совещания как предпочтительный в новых ус-

ловиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач менеджера, ведущего деловое совещание

в своей группе в демократическом стиле, — привлечь как можно больше

фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а

также вовлечь присутствующих в процесс ее решения. Как утверждает

известный американский психолог Алан Е. Айви, чьи рекомендации 26

приводятся ниже, ведущий совещание менеджер должен прежде всего

выяснить: 1) каковы факты? и 2) как их оценивают присутствующие? Ко-

нечно, у менеджера должна быть своя точка зрения на сложившуюся си-

туацию, но необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять

Исходя из поставленных задач, физиология труда занимается следующими вопросами:

... влияния факторов внешней среды. Исходя из поставленных задач, физиология труда занимается следующими вопросами: обосновывает режимы труда и отдыха работников различных профессий и производств; определяет ... оборудование и инструменты, является трудом в психологическом значении этого слова. Выделяют следующие основные психологические признаки труда 7, с. 9-12: сознательное предвосхищение ...

правы они или нет в своем понимании проблемы.

Если верна чужая точка зрения, менеджер может изменить свой вз-

гляд на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то суще-

ственное, менеджер может сообщить недостающие факты. В любом слу-

чае всегда важно знать, что думают и что могут сделать другие люди.

Факты и то, как присутствующие на совещании специалисты их

оценивают, — вот основа для принятия решения. Легче и быстрее по-

лучить необходимые для этого данные через правильно поставленные

вопросы. С помощью таких вопросов можно успешно передать свои

мысли и построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным вы-

водам. Вопросы — прекрасный инструмент для того, чтобы направить

совещание в желательное для вас русло.

Все разнообразие вопросов, применяемых в процессе любого де-

лового совещания, можно разделить на два типа: закрытые и открытые

вопросы 27 .

Закрытые вопросы — это наводящие вопросы, на которые можно

ответить очень коротко. Чаще всего на них отвечают «да» или «нет». От-

веты могут быть «правильные» и «неправильные». Это определяет веду-

щий совещание.

26 Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и

навыков делового общения. Новосибирск, «ЭКОР», 1995.- 96 с.

27 См. также раздел «Постановка вопросов и техника ответов на них» на-

стоящего пособия.Слишком часто применять закрытые вопросы нецелесообразно:

некоторые сотрудники любят отвечать так, как мы от них ожидаем. Но

ведущий совещание менеджер может поставить вопрос очень узко, что-

бы не пропустить какой-то важный аспект проблемы.

Легче и быстрее получить необходимые данные через вопросы

открытого типа. Используя открытые вопросы «что» и «как», вы получи-

те полную картину того как говорящий воспринимает ситуацию. Они

позволяют приглашенным высказывать свои точки зрения на обсуж-

даемую ситуацию.

Опрашивая других и добавляя собственный опыт, вы сможете си-

стематизировать проблему. Прежде чем действовать, необходимо понять,

что человек чувствует и думает и почему именно так, а не иначе. Причи-

ны также важны для принятия решения, а они узнаются через классиче-

ский вопрос «почему?»

Задавая вопрос «почему?», мы подталкиваем, заставляем присут-

ствующих искать ближние или отдаленные причины ситуации. Но из-за

принудительного характера этого вопроса не следует слишком часто им

пользоваться.

Как известно, люди охотно излагают свои мысли, когда их поощ-

ряют к этому. Кому-то помогает говорить одно только ваше молчание.

Есть и другие способы.

Кивок головой — это уже хорошее поощрение. Открытые ладони,

свободно лежащие на коленях, говорят о том, что вы желаете продолжать

разговор. Улыбка передает теплоту и помогает говорящему быть откро-

венным. Таковы некоторые невербальные способы поощрения.

Ответы на вопросы по литре

... проблемами брака и семьи. Окружающая действительность давала немало материалов для размышления над вопросами жизни семейной. С самого начала в «Анне Карениной» мы видим два пути, ...

Вербальное поощрение выражается в прямом повторении ключе-

вых слов и выражений человека, которого вы слушаете. Это выглядит

настолько просто, что такой приём часто игнорируется. Между тем пси-

хологи установили, что именно он заметно повышает эффективность об-

щения. Поощрение — повтор ключевых слов говорящего буквально под-

талкивает его раскрыть подробно свои мысли.

Людям приятно, когда их слушают. Но особенно приятно им знать,

что их точно услышали и их мысли не искажены. Пересказывая, вы как

бы возвращаете говорящему сущность сказанного им в сокращенном

виде. Пересказ основных мыслей выступающего — это тоже вид по-

ощрения. Таким образом, совокупность приемов (открытые вопросы, по-

ощрение и пересказ) помогает лучше понять, о чем и как думает говоря-

щий. Пользуясь ими, вы поймете ход его мыслей и сможете быстрее убе-

дить его, если такая необходимость возникнет.Есть немало высококвалифицированных менеджеров, которые ис-

пользуют приемы эмоционального воздействия на говорящего. Пси-

хологи называют эти приемы «отражением чувств». Они хороши тем,

что соединяют вас с эмоциональной сферой партнера, налаживая с ним

обратную связь через пересказывание наблюдаемых у него эмоций.

Короткое признание чувств другого человека очень часто бывает

полезным. Положим, ваш работник чем-то глубоко огорчен, и это ме-

шает ему работать. Пока он не израсходовал весь свой эмоциональный

запал, не стоит сразу переходить к делу, интересующему вас. Признание

его как личности, выраженное в отражении его чувств, усиливает пози-

тивное отношение к вам в процессе его рассказа, улучшая тем самым по-

зитивное отношение к работе вообще.

Иногда приходится выслушивать длинный путаный монолог. Это

бывает по двум причинам. Во-первых, не все умеют четко сформули-

ровать свои мысли. Во-вторых, люди часто склонны приводить гораздо

больше фактов, чем это необходимо. Один из наиболее деликатных

способов их остановить — это сжато и коротко обобщить услышанное

(сформулировать резюме).

Такое обобщение похоже на пересказ, но у него есть два отличия:

1) обобщение напрямую подводит итог всего услышанного и 2) оно ука-

зывает только на его основные моменты. Обычно ведущий совещание

это делает примерно так: «Мы слышали, что вы сказали, и мне кажется,

что вы сказали следующее…»

Хотя такое резюме говорит лишь о том, что говорящего выслуша-

ли, этот приём позволяет продолжить обсуждение проблемы и ставит

заслон повторам, отнимающим время.

Таким образом, вся описанная выше микротехника делового об-

щения в процессе делового совещания образует ОСНОВНОЙ ПОРЯДОК

ВЫСЛУШИВАНИЯ. Его основные элементы следующие.

1. Открытые вопросы для получения общей картины проблемы,

включая вопросы типа «что» для выявления фактов и «какие» для по-

нимания чувств и ценностей в связи с этими фактами.

2. Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов.

Тем самым вы получаете более полную информацию.

3. Обратная связь в виде пересказа, чтобы выступающий понимал,

что его правильно услышали.

4. Отражение и признание чувств, дающее понять собеседнику,

что вы заметили его основные эмоции.

5. Резюме, систематизирующее, организующее факты и эмоции.Действуя по этой схеме, руководитель сможет хорошо провести со-

Эталон ответа к задаче №10. Организация психиатрической помощи

... звонков нет. На вопрос, почему он это делает, сообщает, что слышит, как звонит телефон. 1. Назовите ... помимо воли скашивать глаза, целыми днями ходить, писать письма, декламировать стихи. Одновременно «организация» вызывает у него ... порядок госпитализации. 5. Чем регламентируется данный порядок госпитализации? Ответ: основанием для недобровольной госпитализации является психическое расстройство, ...

вещание. Открытые вопросы позволят всем присутствующим высказать

свое мнение. Приём поощрения поможет развить главные идеи, а пере-

сказ и отражение чувств подскажут менеджеру, правильно ли он выслу-

шал группу. Обобщение (резюме,), применяемое по ходу совещания и

обязательное в конце, поможет ему организовать факты и чувства в си-

стему.

В процессе делового совещания очень важно контролировать его

ход. В этой связи большой интерес представляют советы немецкого пси-

холога Михаэля Биркенбиля.

1. Руководителю следует оставаться на нейтральных позициях!

Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присут-

ствующих.

2. Постоянно поддерживать разговор. Если возникает неловкая па-

уза, сразу же вмешиваться: с помощью дополнительных вопросов, объ-

яснений или путем подведения предварительных итогов.

3. Немедленно принимать меры в случае возникновения напряже-

ния, обусловленного эмоциями. Ни в коем случае не должен разгореться

спор!

4. Отклонять непродуманные решения! Только подкрепленные

фактическим материалом решения должны приниматься во внимание.

5. Высказывание всех участников должно осуществляться путем

поименного вызова.

6. Всегда должен говорить только один человек. Необходимо пре-

пятствовать возникновению стихийных дискуссий на совещании.

7. Руководитель совещания должен выслушивать мнения всех оп-

понентов! Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не

обсуждались.

8. Совещание — не поле боя, на котором противник должен быть

«уничтожен», поэтому необходимо стремиться к выработке общих под-

ходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захо-

теть.

9. Следует нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и откло-

нениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание

должно последовательно, шаг за шагом приближаться к решению по-

ставленной проблемы.

10. Чтобы исключить недоразумения, руководитель совещания

должен при необходимости уточнять сообщения отдельных участков

словами: «Я это правильно понял? Так будет правильно?;И. Надо чаще подводить промежуточные итоги для того что проде-

монстрировать участникам, как близки они уже к цели.

12. Руководитель совещания должен экономить время! Уже в

самом начале надо объяснить, что проблема может быть, без сомнения

решена в отведенное время. Если это возможно, не следует затягивав со-

вещание ни на одну минуту.

22 Вопрос

Основные правила оформления деловых писем

1) Деловое письмо обычно состоит из:

— заголовка;

— основного текста;

— концовки.

Заголовок содержит:

• название фирмы (учреждения), отправляющей письмо;

• почтовый и телеграфный адрес;

• телетайп и телефакс;

• номера телефонов;

• расчётный счёт;

• дату отправления: месяц пишут словом.

Обычно эти реквизиты присутствуют на фирменном бланке.

— В заголовке рядом с датой обычно помещается ссылка на содержание письма или

повод, по которому оно написано.

Пример:

— «Относительно (касательно)…»

— «По вопросу поставки (заказа)…»

— «На №… от …»

— «На Ваш №… от …»

На деловом письме ставиться исходный номер. Ставить исходящий номер на

письмах, адресуемых за рубеж, не рекомендуется. Там ограничиваются датой отправки и

содержанием письма.

В деловой переписке, помимо адреса и названия фирмы или учреждения,

написанного на конверте, названные атрибуты помещаются и в заголовке (в правой

верхней части письма).

Если письмо адресовано фирме или учредителю, то сначала указываются

наименование фирмы (учреждения) в именительном падеже, а затем почтовый адрес. В

документе, направляемом на имя руководителя (организации), наименование организации

входит в состав наименования должности руководителя.

Пример: «Президенту компании … господину …» В письме, адресованном частному

лицу, сначала пишутся почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы адресата. Перед

именем адресата можно поставить слово Attn., например Attn. Mr. Black (Вниманию

мистера Блэка).

Если известна должность адресата, желательно указать её после имени. Например:

Attn. Mr. Black, Head of Department (Вниманию мистера Блэка, начальника отдела).

При

обращениях к отдельным лицам употребляется неформальное выражение Дорогой.

Например, Dear Sir, Dear Madam, Dear Mr. Brawn, Dear John, а при обращении к фирме –

формальное Dears Sirs (Европа), Gentleman (США).

Следует иметь в виду, что имена, адреса, обращения, каждое слово официального

названия, должности названия объектов переписки пишутся с заглавной буквы (Азбука

делового общения // Бизнес для всех. М.,1991. Вып.1.С. 33, 34).

После обращения обычно следует вводная фраза. Она формулируется в

зависимости от типа письма и его цели.

— В правой верхней части письма помещаются наименование фирмы – получателя

письма в именительном падеже, а затем почтовый адрес.

— В документе, направляемом на имя руководителя, наименование организации

входит в состав наименования должности руководителя. 179

— В письме, адресованному частному лицу, сначала пишут почтовый адрес, а затем

фамилию и инициалы адресата.

— После обращения обычно следует вводная фраза, которая формулируется в

зависимости от типа письма и его цели.

Поэтому вступление характеризуется большим разнообразием. Вместе с тем есть

ряд этикетных оборотов, которые употребляются при написании наиболее часто и

являются стереотипными. Знание их или наличие под рукой сокращают время написания

послания и во многих случаях повышают культуру письма.

Примеры из некоторых устойчивых этикетных формул:

Мы получили Ваше письмо за № … от 1 ноября с.г., из которого рады были узнать

(с удовольствием узнали), что…

Мы получили Ваше письмо от 15 мая с.г. вместе с приложенными к нему

документами.

Выражаем удовлетворение по поводу быстрого ответа на наш запрос.

Благодарим за письмо от …или за № …В ответ сообщаем…

Подтверждаем получение Вашего письма от …со всеми приложениями

Настоящим подтверждаем, что нами получено Ваше письмо от 14 марта с.г., и

сообщаем, что…

Мы крайне удивлены Вашим письмом от …в котором Вы сообщаете…

Мы с удивлением узнали из Вашей телеграммы (телекса), что …

В дополнение к нашему письму от 12 февраля с.г. сообщаем, что…

Разрешите написать Вам…

Мы вынуждены напомнить Вам…

Настоящим ещё раз напоминаем (сообщаем)…-

Мы сожалеем (выражаем сожаление) по поводу Вашего отказа (молчания)…

К сожалению, мы до сих пор не получили Вашего ответа на наше письмо от … и

вынуждены еще раз Вам напомнить (попросить)…

В связи с Вашим письмом от … сообщаем, что, к нашему сожалению…

В ответ (отвечая, ссылаясь) на Ваше письмо сообщаем, что…

В подтверждение нашей телеграммы от …сообщаем, что…

В подтверждение нашего телефонного разговора, состоявшегося 5 июня с.г.,

сообщаем, что…

Принимаем к сведению Ваше письмо от …и сообщаем …

Мы вынуждены уведомить Вас, что …

Уведомляем Вас, что…

Ставим Вас в известность…

Доводим до Вашего сведения…

По Вашей просьбе направляем Вам…

Просим извинить нас за задержку с ответом на Ваше письмо от …

Пожалуйста, примите наши извинения за …

Мы благодарим Вас (признательны Вам, выражаем благодарность) за оказанную

услугу (помощь, поддержку).

Содержание письма зависит от проблем и задач, которые приходится решать

посредством переписки. Оно в деловом письме не должно быть пространным. Нередко

содержание исчерпывается одним или немногочисленными предложениями,

выражающими просьбу, согласие или отказ.

Примеры фраз, которые могут составить основу кратких писем:

Настоящим просим сообщить о сроках отгрузки…

Просим ускорить отправку…

Просим поставить нас в известность о… 180

Просим сообщить нам о Вашем решении по вопросу…

Обращаемся к Вам с просьбой выслать…

Нам нужны дополнительные сведения о…

Просим сообщить нам о приемлемости для Вас нашего предложения.

Просим подтвердить принятие нашего заказа к исполнению.

Ваша просьба о …удовлетворена.

В ответ на Ваше письмо от … сообщаем, что Ваша просьба о поставке … решена

положительно.

Настоящим сообщаем, что Ваш запрос (заказ, предложение) принят нами.

В ответ на Ваши требования …сообщаем, что нами приняты следующие меры…

В ответ на Вашу просьбу (наказ) с сожалением сообщаем (должны, вынуждены

сообщить), что её (его) выполнить не можем (не имеем возможности).

К сожалению, мы вынуждены отклонить ваше предложение.

К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим

причинам…

Ваша просьба (предложение) находится на рассмотрении. По получению

результатов рассмотрения сообщим незамедлительно.

Ваше предложение с удовольствием (благодарностью) будет принято, если вы

согласитесь внести в него следующие изменения…

Ваш заказ будет выполнен при условии (например, если Вы согласитесь на более

поздние сроки поставок нужных Вам товаров. Для нас приемлема дата отгрузки …) …

При написании основного текста письма употребляются обороты – скрепы:

В связи (в соответствии) с вашей просьбой…

В связи с вышеизложенным…

Одновременно с этим…

Во – первых …во – вторых…и т.д.

В первую очередь…

Кроме того … более того…помимо того…

Тем не менее…несмотря на…

Далее мы вынуждены…

Само собой разумеется…

Считаем необходимым (важным, нужным, целесообразным)…

В соответствии с Вашей просьбой (прилагаемыми документами)…

Мы совершенно уверены…

Мы выражаем уверенность…

Это касается Вашей просьбы (предложения) …

Дело в том, что…

В противном случае мы вынуждены…

В сложившейся обстановке…

По нашему мнению…

Мы не согласны с вашей точкой зрения по следующим причинам…

В случае Вашего отказа (неуплаты)…

Далее Вы пишите…

К тому же…

В дополнение к вышеизложенному (вышесказанному, отмеченному выше),

сообщаем…

Следует (необходимо, нужно, надо, хочется, считаем необходимым) добавить

(отметить, заметить)…

В виду перечисленного (вышеизложенного) следует (мы хотим, мы должны, нам

необходимо)… 181

Подводя итоги (заключая, суммируя, резюмируя)…

Таким образом (в заключение)…

Во избежание задержки…

Необходимо (нужно, следует) признать, что…

Мы испытываем затруднение с…

Фактически…

Что касается Вашей просьбы (замечания), обращаем внимание на тот факт,

что…

Выражаем сожаление (сомнение, недоумение, удовлетворение)…

Мы сожалеем…

В своё оправдание хотим сообщить…

В ответ на ваш упрёк хотим сообщить …

Мы признаём…

Мы также купили бы у Вас…

Поставки будут производиться (осуществляться)…

Подтверждаем получение…

Обращаем Ваше внимание…

Вам, несомненно (очевидно) известно…

В конце делового письма содержаться просьбы писать или информировать, а также

пожелания, надежды на дальнейшее сотрудничество, получение заказов и т.д. Здесь же

могут быть извинения и благодарности.

Заканчивается письмо формулой вежливости с указанием должности, фамилии и

инициалов лица, подписывающего письмо, а в некоторых случаях ставиться и печать.

Как в других структурных элементах делового письма, так и в концовке

используются устойчивые выражения, например:

Просим сообщить о Вашем согласии. С уважением…

Просим написать о своём решении. С уважением…

Просим Вас подтвердить получение заказа и уделить ему должное внимание. С

уважением…

Надеемся на скорый ответ. С уважением…

Убедительно просим не задерживать с ответом. Искренне Ваш…

Просим Вас поставить нас в известность. С уважением…

Просим Вас информировать нас о принятых Вами мерах. С уважением…

Мы ожидаем Вашего ответа в ближайшие дни. С уважением…

Мы будем признательны за быстрый ответ. С уважением…

Надеемся получить ответ в ближайшем будущем, и заранее благодарим. С

уважением…

В надежде на благоприятный ответ. С уважением…

Надеемся, что Вы исполните нашу просьбу. С уважением…

Ожидаем Ваших заказов (одобрение, согласие, подтверждение).

С уважением…

С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество…

Благодарим заранее за оказанную услугу. С уважением…

В надежде на положительное решение вопроса. Искренне Ваш…

Просим обращаться к нам, если вам потребуется помощь (содействие).

С

уважением…

В надежде на плодотворное сотрудничество. С уважением…

При получении письма, просим Вас подтвердить письменно (телеграфировать,

сообщить по телефаксу…).

С уважением…

Заверяем Вас, что … С уважением…

Если к письму прилагается документация, чертежи и т.д., то в конце указывается

наличие приложения, например: «Приложение: от № …»

Согласно служебному этикету ответное письмо подписывает равный (или выше) по

должности работник. Так, если инициативное письмо подписал директор (президент,

председатель), то и ответ на него так же подписывает такой же руководитель, в крайнем

случае, его заместитель.

23 Вопрос

1. Закрытые вопросы( предполагают конкретный ответ).

Хороши для улучшения понимания, для согласия договоренности.

2. Открытые (развернутый ответ).

3. Риторический вопрос (вопрос чаще всего не требующий ответа, требующий глубокого осмысления).

4. Переломные вопросы – это вопросы, которые удерживают беседу на определенном уровне, либо поднимают новые проблемы.

Как вы считаете нужно ли…?

При начале беседы лучше употреблять закрытые вопросы: Разрешите войти?

24 Вопрос.

Нередко на деловых беседах и при ведении коммерческих перего-

воров попадаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликто-

вать при такого рода деловых разговорах в мире бизнеса не принято.

Значит, надо уметь вежливо и не задевая самолюбие таких людей ста-

вить их «на место». Здесь опять могут оказаться очень полезными сове-

ты, даваемые немецким психологом Н. Энкельманом 13 . Приведем их в

несколько сокращенном виде.

ПРИЕМ ДИЛЕТАНТОВ. Собеседник играет роль недоверчивого

человека. Как легко всех нас сбивает с толку, когда оппонент несколько

раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы мне еще раз

объяснить?»

Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последу-

ющие высказывания.

НАУЧНАЯ ТАКТИКА. Собеседник оперирует мнениями ученых,

он цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно

и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так Но кому же извест-

ны в точности все высказывания определенных личностей?

Совет: также цитировать! Хорошенько подготовьтесь заранее и

утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.

ТАКТИКА ПРЕРЫВАНИЯ. Ваш противник изводит вас постоян-

ными репликами типа: «Вы повторяетесь»; «И где вы это слышали?»

Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли

вам продолжать свою мысль дальше.

ТАКТИКА ШИРОКОЙ НАТУРЫ. Если мы обосновываем свое хо-

рошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, со-

беседник обвиняет нас в мелочности, в «поисках блох» или говорит:

«Нужно же все-таки думать об общих тенденциях, о генеральной линии,

уважаемый коллега».

Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоставить точ-

ным данным. Только на основании этих цифр отчетливо обнаруживается

общая линия.

ТАКТИКА СОБЛЮДЕНИЯ ТОЧНОСТИ. Это противоположная ли-

ния поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей, а уделяете

внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задает во-

прос по поводу именно этих мелочей: «Как известно, вся суть заклю-

чается именно в деталях».

Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако

в данный момент хотите изложить только главное.

Один из известнейших

способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собе-

седника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а заде-

вает достоинство собеседника: «Цвет вашего пиджака (серый) соответ-

ствует вашему умственному уровню».

Совет: спросите его, может ли он что-либо сказать по существу

вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и

от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам,

ущемляющим ваше достоинство.

СКРЫТЫЕ НАПАДКИ НА ЛИЧНОСТЬ. Вместо конкретных воз-

ражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать

ваши прежние выступления, выискивать противоречия, несмотря на то,

что они имели место несколько лет назад. Как правило, такого некор-

ректно ведущего себя партнера отличают бесхарактерность и нере-

шительность.

Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и откло-

ните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь

злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже

не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему но-

вому.

ТАКТИКА ПРИЧИСЛЕНИЯ. Противник причисляет вас к опреде-

ленной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна

цель…»; «Все предприниматели одинаковы…»

Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве

все немцы, как это принято считать, трудолюбивы, честны и «едят толь-

ко квашеную капусту?»

ТАКТИКА СВЕДУЩЕГО. Верные аргументы более молодых по

возрасту партнеров по переговорам отклоняют, ссылаясь на то, что их

«жизненный и профессиональный опыт еще слишком ограничен…»

Старшим по возрасту партнерам категорически заявляют, что «это мне-

ние просто больше не актуально».

Совет: спросите своего собеседника, что он конкретно может воз-

разить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифициро-

ванно изложить свою точку зрения.

ТАКТИКА ИНОСТРАННЫХ СЛОВ. Противник использует терми-

ны, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессио-

нальных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные

иностранные слова. Это вызовет к вам симпатию у присутствующих.

ТАКТИКА ТРЕСКУЧИХ ФРАЗ. Когда не срабатывают другие спо-

собы, партнер пытается вас обольстить высокопарными фразами. Он го-

ворит о ценностях высшего порядка, например о родине, любви к мате-

ри, великодушии, чести и социальной справедливости. Но эти слова ред-

ко достигают цели и что-либо пробуждают в душах слушателей.Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно если

при вашей беседе присутствуют другие лица. Однако попытайтесь от-

клонить выспренные аргументы собеседника, используя метод «Да, но».

Слово «да» замените одной из кажущихся утвердительными формулиро-

вок: «В этом вопросе с вами следует согласиться, но подумали ли вы

о…»

ТАКТИКА ОТСРОЧЕК. Собеседник обещает высказать свое мне-

ние по какому-либо вопросу позже или выигрывает время с помощью

встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попы-

тайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

Скажите ему, что это кажется вам особенно важным.

ТАКТИКА УМОЛЧАНИЯ. Собеседник внимательно вслушивается

и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую

крайность: громко возражает, а затем вновь внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного

высказывания или, наоборот, молчания собеседника. Неразговорчивого

партнера можно разговорить при помощи удачно поставленных воп-

росов. С шумным партнером не надо соглашаться. Чаще всего он ком-

прометирует себя сам в глазах остальных слушателей.

Рассмотрим теперь ситуацию, когда на ваши слова реакцией слу-

жат резкие выкрики и ехидные реплики. Конкретных рецептов на этот

случай, разумеется, не существует, однако советы, даваемые уже упоми-

навшимся немецким психологом Энкельманом, могут оказать известную

помощь говорящему, когда он оказывается в этом положении.

Так, этот ученый в данном случае советует использовать следую-

щую поведенческую тактику.

ПРОПУСТИТЬ МИМО УШЕЙ. Эту возможность вы можете ис-

пользовать, только если речь идет об одиночных выкриках. После трех-

четырех комментариев вслух вы вынуждены как-то реагировать.

НАЙТИ МЕТКИЙ ОТВЕТ. Это наилучший способ ответа на злоб-

ные выкрики. Известно, что сэр Уинстон Черчилль использовал такие

формулировки в своих выступлениях, которые провоцировали возра-

жения. Поэтому сэр Уинстон всегда заранее продумывал соответству-

ющие ответы.

СДВИГАТЬ. Очень действенный прием: вы ответите на реплику из

зала, но немного позже. Будьте вежливы: «Благодарю за ваше воз-

ражение. Я вернусь к нему немного позже». Если возражение серьезное,

то сразу его пометьте, чтобы позже на него ответить.

ЗАДАВАТЬ ВСТРЕЧНЫЕ ВОПРОСЫ. Задавайте встречные во-

просы, если позволяет время. Попросите еще раз повторить реплику.

Еще лучше подействует, если вы попросите подавшего реплику уточнить

кое-что.