Этапы переговорного процесса

Коммуникативное поведение в организации

Формы делового общения

 

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

 

Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными от­ношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус­тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в нашем об­ществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стра­не с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательс­кой деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой раз­говор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли­шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго­воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограничен­ной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное обще­ние. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра­зом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять кон­кретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их чис­лу следует отнести:

1) взаимное общение работников из одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку ра­бочих идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприя­тий;

12 стр., 5623 слов

Деловые общение, беседы и переговоры

... в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal ... поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, ...

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой бесе­ды. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую ин­формацию. Она способствует расширению интеллектуальных возмож­ностей и активизации коллективного разума ее участников при приня­тии важных управленческих решений.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, ар­гументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.

Деловые переговоры

 

Пере­говоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, усло­виям. Как правило,коммерческие переговоры проводятся руководите­лями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения пере­говоров этого типа оказываются равные юридические права предста­вителей разных организаций, и главное из них — право принимать ре­шения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопро­сы установления правовых отношений и координирования установ­ленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной си­туации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких перего­ворах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.

Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слия­нию, выделению дочерних компаний, участию в современных финан­совых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представите­лей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решает­ся в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безус­ловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою оче­редь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.

Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, ин­вестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъектив­ные условия. Субъективные условия формируются личностными осо­бенностями участников переговоров. Умение вести переговоры опре­деляется следующими качествами руководителей:

1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;

2) умением трезво оценить обстановку;

3) психологической компетентностью;

4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;

5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение ис­пользовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).

Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор иг­рает в успешном переговорном процессе далеконе последнюю роль.

10 стр., 4842 слов

Организация и проведение деловых переговоров в гостинице

... из введения, двух глав и заключения. Глава 1. Деловые переговоры - как вид делового общения 1.1. Деловое общение в коллективе Общение - это коммуникации, обмен информацией. Культура - ... невербальную и психологическую культуру. По разным сценариям ведутся деловая беседа, коммерческие переговоры, служебный телефонный разговор, деловые совещания и общение с сослуживцами и начальником. В основе любых из ...

 

Этапы переговорного процесса

 

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о рас­пределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения нарядусо специальными знаниями строительных материалов, инженерно-стро­ительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.

Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характерис­тик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Употребляя буквенные обозначения законов речевого поведения современной ри­торики, можно сказать, что этот этап реализует законы К + А. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесе­ние позиций в ходе беседы.

Схема переговоров

 

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

 

Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью ис­полнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания мо­нологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и на­личие домашних заготовок. При этом можно формулировать письмен­но предложения и позиции по отдельным вопросам.

 

Стратегии переговоров направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов ис­пользуется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.

Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:

 

Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны…

— Проанализируем график и отчет о выполненных работах…

— Наши позиции во многом не совпадают, однако…

Стратегия сближения позиций на почве объединения интере­сов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, от­делив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возмож­но, непоследовательны. Однако успешная стратегия — это всегда ори­ентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объ­единения интересов.

21 стр., 10239 слов

Основные этапы онтогенеза речи

... вышеназванной цели исследования были поставлены следующие задачи: 1. Осуществить теоретический анализ вопроса онтогенеза речи и речевых нарушений с помощью изучения отечественной и зарубежной литературы для ... понимания структуры и факторов, оказывающих на формирование речи непосредственное влияние. 2. Проанализировать основные этапы онтогенеза речи и ключевые её характеристики и на данной основе ...

Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгод­но даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.

Непредпочтительными являются стратегия «жесткого прессинга», которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и страте­гия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет на­дежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заво­дят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса явля­ется удовлетворение запросов обеих сторон.

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

 

Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

 

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о …). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

 

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Если обобщить сказанное вами, то можно…

 

 

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.

 

Совещание как форма делового общения

 

Совещание — это форма организации делового общения коллек­тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективно­го решения по актуальным для данного коллектива (группы) пробле­мам.

 

 

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающих­ся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловлен­ной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную инфор­мацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие рекви­зиты: наименование ведомства, наименование учреждения или пред­приятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подле­жит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллектив­ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председа­теля и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

9 стр., 4086 слов

1.Переговоры и условия их проведения

... техники и приемы. 2.Цели и задачи переговоров. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: -каковы наши собственные интересы; ... жесты), подстройки по дыханию, по используемому в общении словарю, по голосу и речи, по ценностям. Подстройки по телу - самые простые и популярные подстройки. ...

Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.

 

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как счита­ют специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к со­жалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффектив­ности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их под­готовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и не­умение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются ос­новной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового че­ловека коммуникативных навыков:

— умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

— навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. уме­ния находить такое словесное выражение, которое бы точно и одно­значно передавало мысль;

— навыков организации высказывания и перестроек по ходу выска­зывания при необходимости;

— навыков перевода информации с языка цифр и условных обозна­чений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям вре­менного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже ска­занному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело­вом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникатив­ных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистичес­кой компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, вы­ступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения).

Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее ре­шения, дается анализ существующего положения дел и пути его изме­нения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как прави­ло, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информа­ция (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, при­зывы и т.д.).

Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступ­ности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень под­готовленности, информированности и даже настроя участников сове­щания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступаю­щими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выклад­ки, цифры и т.п.

11 стр., 5446 слов

Методы подготовки и проведения совещаний

... оптимальный регламент (причем в данном случае понятие «регламент» можно трактовать достаточно широко, включая тематику, время, состав участников совещания и ответственных за его проведение); - не сводить совещание к решению частных ...

 

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходитсятезировать содержание докла­да. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в экс­плуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не за­вершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нор­мативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

поликлиника;

телефонная станция.

Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совеща­ния. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступ­ления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения вы­ступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует по­мнить, что после слов «СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ», печатающих­ся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициа­лы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

 

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

 

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.

 

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фами­лии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.