Целью контрольной работыявляется изучение этики и психологии ведения бесед и переговоров, а такжеобнаружение различий бизнесменов разных стран.
Для достижения целиконтрольной работы были поставлены следующие задачи: рассмотрение основныхэтапов ведения деловой беседы, а также психологически целесообразное ведениепереговоров, характерные черты народов разных стран и особенности их этикета.
1 Деловая беседа какосновной вид делового общения
1.1 Особенности веденияделовой беседы
Деловая беседа – этоустный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, болееузкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками,которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и досуга дляустановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработкиконструктивного подхода к их решению.
Подлинное значение такогорода делового общения в обществе в полной мере начинает осознаваться толькосейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. Встране с каждым годом появляется всё больше и больше предприимчивых и способныхделовых людей.
1.2 Функции деловойбеседы
Деловая беседа выполняетряд очень важных функций [3, c.34].К их числу следует отнести:
· Взаимное общениеработников из одной деловой сфере.
· Совместный поиск,выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
· Контроль икоординирование уже начатых деловых мероприятий.
· Поддержаниеделовых контактов.
· Стимулированиеделовой активности.
Во время беседы работникимогут получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширениюинтеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума её участниковпри принятии важных управленческих решений.
1.3 Этапы проведениябеседы
Основными этапами деловойбеседы являются:
1. Подготовительныемероприятия
2. Начало беседы.
3. Информирониеприсутствующих
4. Аргументированиевыдвигаемых положений
5. Завершениебеседы.
1.3.1 Подготовительныемероприятия
Место деловой беседывыбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающихв фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет приглашающего илиспециальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка влюбом случае должна быть спокойной, уединённой, исключено неожиданное появлениепосторонних, Шуи, звонки и. т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Вомногом её определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер еёрасположения.
Деловая женщина: особенности имиджа, мышления и поведения
... – путь куспеху----------------------------------4 – 6 Глава 2. О деловых качествах женщины-----------------------7– 10 Глава 3. Особенности межличностноговзаимодействия----11 – 14Глава 4. Правилаигры «в работу»----------------------------15 ... –даже от того, как вы откроете рот. Устраиваете вы деловую презентацию,произносите речь, отвечаете на вопросы в телевизионном интервью, выступаетеперед ...
Планирование деловойбеседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней,найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время его проведения.
Сбор материала дляделовой беседы — очень трудоёмкий процесс, требующий значительных затратвремени [5, с.135]. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Онвключает в себя поиск возможных источников информации «из личных контактов,докладов, научных исследований, публикаций).
1.3.2 Начало беседы.
Начало беседы — оченьважный этап, и поэтому не следует им пренебрегать. Задачи это этапа следующие:
· установлениеконтакта с собеседником;
· создание рабочейатмосферы;
· привлечениевнимания к деловому разговор.
Любая деловая беседаначинается со вступительной части, на которую отводится до 10 – 15 % времени.Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками иснятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов,инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами –представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложитьприбывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительныенапитки.
Начальный этап беседы имеетпрежде всего психологическое значение. Собеседники обычно бывают болеевнимательны в начале разговора.
1.3.3 Информированиеприсутствующих
Следующим основным этапомделовой беседы является информирование присутствующих, то есть передачасведений, с которыми человек должен познакомить их [2, с.236]. Такая передачадолжна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и повозможности наглядной (наглядные пособия).
При этом всегда, когда это возможно,следует сообщить присутствующим источник информации человека.
1.3.4 Аргументированиевыдвигаемых положений
После информированияприсутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы –обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительноемнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностьюили частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия,критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками.
В аргументированиивыделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседникхочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которойсобеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.
Для построения обеихконструкций используется следующие основные методы аргументирования:
1) Функциональныйметод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами исведениями. Важную роль играют цифровые примеры.
2) Методпротиворечия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента(оборонительный метод).
3) Метод извлечениявыводов оснований на точной аргументации.
4) Метод опроса –вопросы задаются заранее людям.
5) Метод сравнения –при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичнымфактом.
К методам наказания следует отнести
... ü б) этические беседы, ü в) внушение, г) гласность, д) поручение, е) пример, ü ж) диспут. 31. Какую функцию выполняют следующие методы воспитания: информирование, комментирование, ... формирование взглядов, суждений, идеалов; г) организация деятельности. 32. Какую функцию выполняют следующие методы воспитания: поощрение, наказание, соревнование, общественное мнение? а) формирование опыта поведения; ü ...
1.3.5 Завершение беседы
Последний этап беседы –её завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранеенамеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи:
· достижениеосновной цели;
· обеспечениеблагоприятной атмосферы;
· стимулированиесобеседника к выполнению намеченных действий.
1.4 Дебюты начала беседы
Неправильными дебютаминачала беседы являются:
а) Следует всегдаизбегать извинений, проявления признаков неуверенности.
б) Избегатьпроявления неуважения и пренебрежения к партнёру.
в) Не следует своимипервыми вопросами вынуждать собеседника, подыскивать контраргументы и заниматьоборонительную позицию
Правильными дебютаминачала беседы считаются:
а) Снятиенапряжённости. (Например, рассказать какой-нибудь лёгкий анекдот).
б) Метод зацепки. (Заинтересоватьсобеседника в чём-либо).
2 Особенности веденияделовых переговоров
2.1 Созданиепсихологического климата во время переговоров
Переговоры – это основнойспособ получить от других людей то, чего мы хотим. Каждый человек хочетучаствовать в принятии решений, которые его затрагивают; всё меньше и меньшелюдей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Будь то в деловой сфере,правительственных кругах или в семье, люди достигают большинства решений путёмпереговоров.
Перед началом переговоровнадо создать благоприятный психологический климат следующим путём:
1. Ненавязчивовнушить партнёру сознание его собственной значимости, или авторитета фирмы,которую он представляет.
2. Проявлятьисключительное внимание к партнёру.
3. Не стоит спорить,в девяти случаях из десяти спор заканчивается ничем.
4. Соблюдать правилатактичных переговоров (не говорить быстро, медленно, громко; постараться найтипо каждой проблеме ключевую фигуру).
2.2 Выслушивание партнёракак психологический приём
Слушание бывает: активное(когда переспрашивают) и пассивное (партнёры не вдумываются в суть разговора),эмпатическое (сопереживают друг другу).
Правила эмпатическогослушания:
1. Готовность освободитьсяот собственных переживаний и настроится на волну говорящего.
2. Говорящий долженпочувствовать, что его не только правильно поняли, но и приняли.
3. В тех случаях,когда партнёр возбуждён, человеку достаточно просто поддержать его короткимифразами: «Да, да!», кивнуть головой и повторить его последние слова.
2.3 Психологическицелесообразное ведение переговоров
При деловых переговорахнеобходимо сконцентрировать внимание на предмете переговора, не упускать извиду намеченную цель. Прежде всего надо обратить внимание на относящиеся ккомплексу проблем аргументы, выдвинутые партнёром при изложении его точкизрения. Необходимо реагировать на высказывание партнера в зависимости от этойоценки; подтверждать свою компетентность в обсуждаемых на переговорах вопросахубедительными аргументами.
· Если партнёротрицательно реагирует на предложение сотрудника данной фирмы, важно выяснитпричины такой его позиции:
— не чувствует лион себя обделённым;
— не связана ли длянего реализация вашего предложения с различными негативными моментами;
Переговоры — способ решения конфликтов
... урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений, которые удовлетворяют интересы обоих сторон и, которые стороны рассматривают как наилучшие в данной ... глазах общественности); - проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее). Следует отметить, что любые ...
— есть ли у негополномочия, необходимые для принятия решений.
· Не надо пытатьсяпарировать утверждения партнёра с помощью встречных утверждений. Попросить егоуточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения.
· Партнёр хочетпочувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту всоответствующей области. При обращении к нему стараться особо подчеркнуть это.
· Позаботиться отом, чтобы партнёр мог спокойно изложить свои аргументы, возражения,предложения.
Если переговоры, тем неменее, зашли в тупик, положение можно поправить.
Необходимо рассмотретьпроблему с другой стороны и начать новую фазу переговоров. Использовать приэтом целесообразные формулировки, например: «Подойдём к проблеме с другойстороны…». Ссылаться на накопленный в ходе сотрудничества опыт [4, с.56]. Своё несогласие с чужим мнением следует выражатьконструктивно и аргументировано, ни в коем случае не допуская резких выпадов ивыражений, унижающих человеческое достоинство.
2.4 Методы веденияпереговоров
Для углублённогорассмотрения предмета необходимо широко использовать на переговорах приведённыениже методы:
1. Вариационныйметод – он применяется при подготовке к наиболее сложным переговорам (например,если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны)надо подумать и выяснить следующие вопросы:
· в чём заключаетсяидеальное решение поставленной проблемы;
· какое вынужденноерешение можно принять на переговорах на ограниченный срок.
2. Метод интеграции– предназначен для того, чтобы убедить партнёра в необходимости оценитьпроблематику переговоров с учётом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюдапотребности развития кооперации. Применение этого метода не гарантируетдостижение соглашения в деталях.
3. Методуравновешивания – сотрудник должен на время мысленно встать на место партнёра,то есть посмотреть на вещи его глазами.
4. Компромиссныйметод – участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: вслучае несовпадения интересов партнёров следует добиваться соглашения поэтапно,придерживаясь принципа: склоняйтесь постепенно, но не соглашайтесь сразу.
Переговоры, однако,должны вести люди, имеющие полномочия принимать необходимые решения. Соглашениена основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичьобщей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнёров неблагоприятныепоследствия.
Если же по итогампереговоров составляется протокол, то здесь различают: протокол решения,протокол по результатам переговоров, итоговый протокол и т.д. «Дословный»протокол ведётся лишь в исключительных случаях.
2.5 Стратегии веденияпереговоров
Вступая в переговоры,участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выделяют двеосновные стратегии ведения переговоров:
1) Позиционный торгэто стратегия переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведутспор о конкретных позициях – то, чего стороны хотят добиться в ходепереговоров. Интересы – это то, почему стороны хотят добиться того, о чёмзаявляют. Участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимальномполном объёме; действия участников направлены друг на друга. Выделяют два стиляторга: мягкий и жёсткий. Мягкий стиль торга ориентирован на ведение переговоровчерез взаимные уступки ради достижения соглашения. Жёсткий стиль торга –стремление твёрдо придерживаться выбранной позиции с минимальными уступками.
«Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний»
... деятельности, где общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания ... Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и ... можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в ...
2) Переговоры наоснове взаимного учёта интересов – это стратегия ведения переговоров,предполагающая взаимное стремление к выработке решения, максимальноудовлетворить интересы каждого из них. Участники совместно анализируют проблемуи ищут варианты её решения.
3 Характерные чертыразличных народов. Особенности их этикета
Хотя в последнее времянаблюдается значительное сближение правил этикета, принятых в разных странах, внаправлении европейских правил хорошего тона, тем не менее национальный колоритв поведении людей постоянно присутствует. Национально-психологическиеособенности каждого народа положили свой отпечаток по требованию этикета.Рассмотрим следующих народов из разных стран:
1) Американцы – людидела, не склонные к церемониям, поэтому их этикет проще и демократичен. Ондопускает и крепкое пожатие, и употребление сокращённых имён.
В Америки людитрудолюбивы. Американцы ценят деловитость, которая понимается ими какорганизованность в труде, чёткость, точный расчёт, глубокое знание дела, умениенаходит рациональные решения практических задач, предприимчивость. Иногдакажется, что деловитость подавляет другие, не менее ценные качества. Американцылегко сходятся с людьми. Этому во многом способствует национальный характер,которому присущи простодушие, бодрость, живость, активность, веселье.
2) Немцы – национальныйхарактер и этикет в Германии обычно ассоциируется со словом «порядок».Действительно, пунктуальность, исполнительность, дисциплина и порядок –характерные черты национальной немецкой психологии бизнесменов. Немцы не любят,когда нарушается порядок и их планы. Порядок у них связан с чёткостью,надёжностью, чистотой, стабильностью. Люди такой нации убеждены, чтоинструкции, предписания, распоряжения необходимо выполнять неукоснительно, априказам повиноваться безоговорочно. Они бережливы и расчётливы, любятпоговорить о покупках. Разговор о деньгах и цене покупки их не смущают. Онимогут дотошно выпрашивать, какова плата за проезд, сколько стоит обед в ресторанеили в кафетерии. Чаевые они выдают не больше 5 % от стоимости услуг. Во многихнемецких семьях сохранилась традиция записывать в специальную книгу данные орасходах и доходах. Для немецких бизнесменов появление в офисе без пиджакасчитается непростительным нарушением этикета. Немцы с большим уважениемотносятся к тем, кто знает их язык, культуру, литературу. Проявление глубокихзнаний в этих областях – наиболее действенный путь к расположению к себесобеседника-немца.
3) Французы – о нихскладывается сложное впечатление как и о людях смелых и жизнерадостных,приверженных к плотским удовольствиям и склонных к индивидуализму. Большоевнимание уделяют на предварительные договорённости, обсуждениям. У нихотмечается логический ум и критическое отношение к действительности. Высокоценятся ораторское искусство, умение оказать приветствие, произнести тост,выразить благодарность или соболезнование.
4) Скандинавы – присущиделовитость и рационализм. Сильна приверженность к старым традициям. Длязаведения знакомства им требуется некоторое время. Высокая культура общенияскандинавов заключается детских лет. В воспитании детей принципы гуманизма идоброты возведены в культ. Их восхитительная ухоженность городов и населённыхпунктов, чистота и опрятность во всём: от ведения домашнего хозяйства доорганизации бизнеса. Во многом это достигается благодаря порядочности ичестности скандинавов, их трудолюбию и благоразумию.
Формы общения между людьми, выражение своих чувств и эмоций, ...
... сложившихся обществах поведение людей регламентируется правилами, которые соответствуют конкретной ситуации общения, называемыми этикетом. Пренебрежительное отношение к этикету, нежелание следовать ему ... Современные теории признают особую роль отдельных эмоций в жизни человека. Исследователи, занимающиеся прикладной психологией — инженерной, педагогической или клинической, ...
5) Японцы – привлекаютособое внимание в силу специфичности национального характера. Важной чертойяпонца является трудолюбие. Эта черта присуща всем народам, но японцы отдаютсятрудовому самозабвению, с насаждением. Традиции японской культуры сформироваличерты национального характера, как дисциплинированность, преданность авторитетуи чувство долга. Национальный характер оказал своё влияние и на правилаповедения в деловой сфере. В Японии ценится психологический климат в трудовойгруппе.
6) Китайцы – имсвойственно беспрекословное подчинение членов группы её лидеру. Характерными чертамикитайцев считаются трудолюбие, организованность, дисциплинированность,терпение, усердие, коллективизм, аккуратность.
7) Корейцы – не любятпоказывать своё непонимание по вопросам, ценят личные контакты, деловой стиль водежде, в женщинах – красоту с косметикой. Карточку визитную вручает тот, чьёположение ниже. Деловые переговоры идут напористо, партнёры оказывают друг надруга давление.
8) Итальянцы –разговорчивы, дружелюбны, энергичны, достаточно гибкие. Для них личные эмоциональныефакторы играют большое значение. Деловые контакты с Италией выгодны и полезны,обширны и предпочтительны.
Заключение
Нормы нравственности,сложившееся между людьми как в обществе, так и в семейной жизни, являютсярезультатом многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюденияэтих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейныеотношения. И здесь очень важную роль принадлежит этикету.
Отношения между людьми –это не просто набор модных слов. Если говорить коротко, их суть – поступки иответная реакция на них.
Научившись правильноприменять правила делового этикета, люди смогут максимально реализовать свои возможностии добиться огромнейшего успеха в бизнесе и в повседневной жизни.
Этикет являетсянеотъемлемой частью жизни человечества на протяжений тысячелетий. Само понятиеозначает свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждогоконкретного человека в обществе – в той социальной сфере, где он живёт, счленами которой взаимодействует.
Начиная с раннеговозраста, человек обретает определённую культуру общения. Общество высоко цениткрасоту поведения человека. Люди в процессе исторического развития выработалисоответствующую манеру поведения, в которой внешняя сторона, форма выраженияпомогают выявить наиболее важное для людей, — отношение человека к другимлюдям.
В современномцивилизованном обществе этикет отражает процесс демократизации жизни иустановления гуманных отношений между людьми. Учтивое обращение с женщиной,почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведениябеседы, выполнений требований, предъявляемых к одежде в различных странах, — все эти законы приличия воплощают общие представления о достоинстве человека.
Смирнов. Деловое общение. Первый контакт. Деловая беседа
... сбор информации о предполагаемых партнерах необходим для благополучного делового общения. Существует также другой способ — нелегальный, заключающийся ... наименования фирмы подчеркивает ваше достоинство как делового человека. Указывайте номера всех телефонов, которые имеются в вашем ... цветы, книгу и т. п. В международном деловом этикете установились следующие краткие символы, выражающие то или ...
Первая и основнаяпричина, по которой представители всех стран и национальностей стремятся выйти намировой рынок: рынок XXIвека обещает быть глобальным и многонациональным.
Отсутствие знания законови обычаев, национальных особенностей ведения бизнеса в каждой конкретной странеделают положение человека невыигрышным и даже могут послужить причиной провалапереговоров. Для успешного ведения дел необходимо знание основных моментов, гдемогут встретиться культурные различия (стиль общения и т. д.).
Для успешного ведениябизнеса в международном масштабе надо путешествовать, банальные ошибки принесоблюдении правил этикета могут привести к провалу сделки; в то время как егособлюдение – залог успешной карьеры бизнесмена.
В данной контрольнойработе были описаны способы общения людей при деловых переговорах и беседах,благодаря которым можно усовершенствовать своё умение общаться с другимилюдьми, а также особенности этикета наров разных стран. Все основные моменты вданной теме были полностью отражены.
Список использованныхисточников
I Научно-методическая литература
1. Деловой этикет: Паблик рилейншз длявсех и для каждого / Джон Честора. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001 – 336 с.
2. Международные стандарты общения.Бизнес – этикет. – М.: ИНТЕРНЕТ-ТРЕЙДИНГ, 2005. – 345 с.
3. Психология и этика делового общения.– 3-е изд., 2001. – 257 с.
4. Культура делового общения:Практическое пособие. / Под ред. Кузина Ф.А., 5-е изд., перераб. и доп. – М.:Ось – 89, 2000. – 345 с.
5. Деловое общение. Деловой этикет: /Автор – составитель И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 326 с.
6. Психология и этика делового общения./ Под ред. профессора В.Н. Лавриненко, 4-е изд., перераб. и доп. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003 – 285 с.
7. Современный этикет. / Под ред. В.И.Соловьёва. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 256 с.
II Статья из журнала
1. Журнал «Секретарскоедело», сентябрь, № 28, 2003
