Как избегать конфликтогенов

метки: Вопрос, Человек, Собеседник, Говорить, Комплимент, Критик, Стараться, Делать

2.6. Психотехнология создания доверительных взаимоотношений

Мы интересуемся людьми, если они интересуются нами.

Сирус

Доверительные отношения между партнерами в общении складываются лишь тогда, когда между ними есть взаимное согласие и взаимопонимание. Доверие, с точки зрения практической психологии, — это такое состояние, которое складывается у человека, который «верит» (отсюда слово «доверие»), что его понимают.

Добиться взаимопонимания, как показывает практика, можно лишь при эффективном использовании конкретных коммуникативных приемов и методов воздействия. О них, собственно, и пойдет речь ниже.

2.6.1. Искусство профессионального слушания

Выслушивая человека, мы воспитываем в нем самоуважение. Ф. Честерфилд

Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени человек проводит в процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность связана с общением, 35—40% сво-

72

73

ей зарплаты получают только за «умелое» слушание. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации.

Профессиональное слушание — это прежде всего:

— особое поощряющее отношение, подталкивающее к общению;

— своеобразное воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли;

— первый шаг в развитии коммуникабельности.

и Умение слушать — важнейший критерий коммуникабельности.

Один из самых действенных способов заставить людей думать о вас хорошо — выслушать их!

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд оно может показаться настолько легким и доступным, что для некоторых (к счастью, не многих) даже разговор на эту тему считается пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей — руководителей, менеджеров, педагогов — лишь немногие умеют выслушать своего собеседника. Умение профессионально слушать, слышать и понимать своего собеседника по праву считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.

и Выработанное умение слушать позволяет:

— понимать, что стоит за высказыванием партнера;

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... я уже не задумывался…» Все проводники человека и его семеричный состав связывают человека с соответствующими слоями Пространства, и задача лишь в том, чтобы это соприкосновение стало сознательным. ... Именно сознанием должен коснуться и касаться человек Высших Миров, ибо бессознательное с ними ...

— лучше воспринимать новые идеи;

— преодолевать проблемы межличностного общения;

— повышать степень доверия собеседника к вам.

Наконец, профессиональное слушание способствует совместной эффективной деятельности, так как, ощущая искреннее расположение к себе, человек начинает уважать своего партнера и готов к сотрудничеству с ним. Человек, общающийся со слушателем-профессионалом, становится увереннее в себе, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

и Умение слушать — это особый талант. Существует мнение, что в общении инициатива принадлежит говорящему. Однако это не совсем так. Большинство людей ассоциируют процесс «говорения» с неким верховенством, они искренне верят в то, что «говорение» — это путь к власти, тогда как «слушание» ассоциируется у них со слабостью и безволием.

74

Чтобы опровергнуть это мнение, достаточно напомнить о том, что чаще всего выводит вас из равновесия, — это имен-до то, что вас демонстративно не слушают, поглядывая на часы или занимаясь своими делами, в то время, когда вы что-то говорите.

На самом же деле власть дается умением. Люди, умеющие слушать, способны находить в услышанном и накапливать ценную информацию, поэтому именно они и обладают властью.

U Потребность быть услышанным свойственна каждому. Слушание — один из самых приятных моментов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к собесед^-нику прислушиваются, у него возникает ощущение, что высказанное понятно окружающим. Когда человека слушают заинтересованно, не критически, он начинает ощущать, что достоин внимания и уважения.

Такое слушание позитивно влияет на самооценку человека и создает столь необходимое многим ощущение значимости. У каждого человека есть глубинная потребность быть услышанным. Из этого следует, что он будет более расположен к внимательному слушателю, с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет его насущную потребность быть услышанным и понятым.

Путь к профессиональному слушанию лежит через овладение определенными знаниями. Эти знания, а затем умения и навыки приобретаются еще в младенческом возрасте. Ребенок, молча лежащий в кроватке («слушающий»), не получает должного внимания со стороны окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент «говорения»), сразу подбегают взрослые, берут на руки, уговаривают, ласкают, ухаживают, т.е. проявляют внимание к ребенку. Такое поведение взрослых по отношению к себе ребенок закрепляет в подсознании: говорить — полезнее, чем слушать, и на протяжении развития его внутреннее убеждение в этом закрепляется все больше. То, как взрослые слушают ребенка, запечатлевается им на всю жизнь и способно сформировать у него устойчивый стереотип восприятия. Перебивая малыша, игнорируя его чувства или отворачиваясь от него, когда тот говорит, родители демонстрируют, что рассказываемое им глупо и неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего угнетенного «я» он переходит во взрослую жизнь.

75

Людям свойственно в своей жизни воспроизводить те межличностные отношения, которые они усвоили в детстве. Если ребенка не слушали в детстве, то весьма вероятно, что он будет плохим слушателем и во взрослой жизни. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в формировании умения слушать.

Общая характеристика мотивационной сферы человека

... производить преобразовательные действия в среде с помощью творчества, волевых усилий, общения. Благодаря ей, человек расширяет сферу своей деятельности, выходя за рамки ситуативных и ролевых ... в 3 раза больше исходного. Потребностно-органический уровень мотивации является условием выживания человека, и без удовлетворения соответствующих ему потребностей представить себе возникновение более сложных ...

Умение слушать — забытое искусство. Обратите внимание, как ведут себя в разговоре некоторые ваши знакомые. Они не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек тянется к тем, кто способен его выслушать. Именно умение слушать позволяет многим психотерапевтам и психологам достигать поразительного успеха и популярности у пациентов. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить партнера и произвести на него впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова в лучшем случае останутся без внимания, в худшем — вызовут раздражение.

и Приемы профессионального слушания. Итак, мы выяснили, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником — уметь слушать партнера. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть, как минимум, две причины, побуждающие человека научиться слушать:

— чтобы получать информацию из общения;

— чтобы вызвать у окружающих людей хорошее отношение к себе.

Как же научиться слушать?

В деловом общении существует несколько стилей профессионального слушания: нерефлексивный, не отражающий получаемую от собеседника информацию, как бы впитывающий ее; и рефлексивный, позволяющий возвращать говорящему (с помощью сигналов обратной связи) получаемую информацию. Наиболее простым и доступным является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего», неотражающего слушания наиболее эффективен прием подачи позитивного сигнала. Цель приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю — лучше понять смысл сказанного.

76

Прием подачи позитивного сигнала включает следующие элементы:

/. Активная поза, которая означает слушание, не развалясь и не согнувшись, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией, символизирующей открытость, расположение и т.п.

2. Искреннее и полное внимание к собеседнику. Проявить внимание слушанием — это, пожалуй, самый эффективный комплимент, который только можно сделать в отношении говорящего партнера. Слушать собеседника с вниманием — значит подготавливать его к тому, чтобы и он, в свою очередь, выслушал вас.

3. Целенаправленное и внимательное молчание. В общении люди обычно стараются научиться говорить, забывая порой о главной науке — молчать. Целенаправленное молчание в общении особенно полезно в трудных ситуациях: пожалуй, это самая правильная реакция на возможные дерзость, вульгарность, зависть, противоречия.

Внешне прием подачи позитивного сигнала реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

1. «Минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту, типа «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, продолжайте» и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.

Глава 3.Нерефлексивное слушание

... реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлек­сивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, ... может и не знать. Не перебивая, а «пассивно» слушая Джима, руководи­тель приходит к новому уровню понимания. ... поручением. Да-да. Понимаю Вас ... Применение руководителем приема рефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить пр" чины жалобы ...

2. «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение — на эм-патическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать: умело входить в мир мыслей и переживаний собеседника.

Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до адресата при условии правильного «вычисления» собеседника с точки зрения НЛП-психотехнологий*.

* Подробно о механизмах «вычисления» собеседника психотехникой НЛП — «подстройка и ведение» читатель может узнать из книги В.Н.Панкратова «Секреты тайного механизма взаимопонимания».

77

3. «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть фразы типа «Уточните, пожалуйста…», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Не трудно ли вам будет повторить…?» и т.п.

и Приемы рефлексивного слушания. Наиболее эффективны два приема рефлексивного слушания: перефразирование и резюмирование.

Л Слушание-перефразирование. Прием включает следующие элементы:

1. Формулировка мысли партнера своими словами.

2. «Возвращение» говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли.

3. Краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель приема: показать собеседнику, что он услышан и понят; подать ему позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты» — выработать умение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут следующие фразы: «Другими словами, вы считаете, что…», «По вашему мнению…», «Итак, вы полагаете, что…» и т.п. С помощью перефразирования можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие будет уже являться уловкой.

2. Слушание-резюмирование. Элементы данного приема:

1. Краткое повторение сказанного.

2. Объединение мыслей собеседника в единое смысловое поле.

Цель приема: подать сигнал говорящему, что слушающий уловил его сообщение целиком, а не только то, что хотел услышать (что было выгодно услышать).

Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали…», «Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводится к тому, что…» и т.п. Напомним еще раз: ваш собеседник будет выслушивать точку зрения партнера лишь в том случае, если убедится, что его услышали и поняли целиком.

Глава 4.Рефлексивное слушание

... Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить го­ворящего сделать что-то ... простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт. Рефлексивное слушание ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ Умение слушать рефлексивно необходимо для эффектив­ного общения главным образом из-за ...

Таким образом, в рамках нерефлексивного и рефлексивного слушания мы ознакомились с наиболее эффективными приемами слушания: «подачей позитивного сигнала», «пере-

фразированием» и «резюмированием». Каждый прием при умелом использовании может создать столь необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

U Приемы правильного слушательского поведения. То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на реакции других людей и их восприятие нашей реакции — будут ли они настроены продолжать разговор, или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать напряженность либо расслабленность и т.д.

Это означает, что от сформировавшихся навыков слушательского поведения зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

Правильное слушательское поведение может быть представлено в виде следующих реакций на слова говорящего:

1. Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения. Она способствует установлению взаимопонимания с партнерами, так необходимого в общении.

Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться»; «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».

2. Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной информации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.

О Рекомендации по совершенствованию качества слухового восприятия.

• Старайтесь избегать осуждения и критических оценок. Такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.

• Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за конкретными высказываниями. Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопереживая, — не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.

• Правильно выбирайте момент для задавания вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.

79

• Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли «спасителя».

• Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

В любой речи можно услышать то, что расширит ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи.

• Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Постарайтесь демонстрировать свой интерес путем вставок типа «Да-да», «Это интересно», «А что было потом?» и т.п.

• Сосредоточьте свое внимание на основных идеях говорящего. Постарайтесь распознать стандартные приемы построения речи:

Задания для зачета по возрастной психологии

... существует яркая потребность проявить свою индивидуальность.(+) 7.Педагогу следует давать задания, проводить различные мероприятия, в которых учащиеся смогут ... занятия раньше, пока дети еще не сформировались). 4.Педагогу следует помочь учащимся разобраться в окружающем и себе ... улучшения запоминания, т.к. чаще возникают проблемы с памятью. Задание № 166. Данная ситуация характерна для подросткового ...

— вступление к основной теме;

— «мостики» от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы;

— примеры и словесные иллюстрации;

— заключения, резюме;

— призыв к действию и т.п.

Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты — от принципов, идеи — от примеров, доказательства — от домыслов.

• Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что говорит партнер.

• Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений. Другими словами, научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.

• Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решайте для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленные резюме по каждой теме, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

80

• Научитесь понимать больше, чем сказано, это поможет овладеть умением «читать между строк» и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты — все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологическом состоянии говорящего.

• Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, внешний вид партнера и т.д.

• Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимание, чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода «зеркалом» и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.

• Не следует использовать так называемые «успокаивающие» фразы типа «Все не так уж и плохо»; «Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему»; «Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу»; «Не надо делать из мухи слона». К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.

• Используйте различные способы показать, что вы внимательно слушаете. Это могут быть:

— побуждающие высказывания типа «Да, верно», «Это очень интересно» и т.п.;

— невербальные системы побуждения: кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т.п.;

— специальные побудительные фразы типа «Интересно, а что было потом?», «Расскажите поподробнее, меня это очень интересует» и т.п.

В заключение еще несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:

• Будьте первыми, если нужно слушать, и последними, если нужно говорить.

1. Комплименты в деловой коммуникации

... переводит комплимент в издевательство); - не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться; - делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника; - следует использовать ... проблемы, сохранить нор­мальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости. Во ...

• Научитесь слушать, и сможете извлечь пользу даже из речи того, кто говорит плохо. Не забывайте, что созерцание нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.

81

• Не забывайте, что слушать — это больше, чем только понимать слова.

2.6.2. Мастерство конструктивной критики

Данное мастерство подразумевает овладение правилами конструктивной критики в использовании различных критических оценок.

А. Правила конструктивной критики. Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, не многим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить — молчите!»

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение — это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик — это верный признак того, что он не умеет владеть собой.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче — вовсе не означает убедительнее и понятнее.

3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы сотрудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?»

В данном случае критикуемому сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т.д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.

Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не возникает конфронтация, к которой зачастую приводит критика.

82

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.

5. Не критикуйте пои свидетелях. Такая критика вызывает особое неудовольствие со стороны критикуемого.

6. Помогите критикуемому «сохранить свое лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почетной капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить побежденному «золотой мост» для отступления.

Б. Характеристика эффективных критических оценок. Как показывает опыт, наиболее эффективными являются следующие критические оценки:

1. Критика-похвала

Влияние риторики на имидж делового человека

... 11] В этом случае люди не реагируют на разумную критику и ценные предложения собеседников и деловых партнеров. Нередко это ... случается в критические момент жизни, когда особенно необходимо прислушаться к мнению трезвомыслящих людей. ... и просто услышать и понять, что говорит собеседник, донести до него свою мысль. Наиболее грубой ...

• Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.

• Неплохо, но вы способны на большее.

• Все было хорошо, но только не совсем вовремя.

• Видно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недостаточно.

• Ну вот, так уже совсем неплохо, дело осталось за малым.

• Уже лучше, но здесь еще надо поработать.

• В основном все правильно, но несколько ошибок придется устранить.

2. Безличная критика

• В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.

• Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса.

• Некоторые обучаемые до сих пор не рассчитались с библиотекой. Надеюсь, они знают об этом.

• Среди нас есть такие, кто не выполняет распорядок дня.

• Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.

3. Критика-озабоченность

• Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких, как…

• Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.

• Мы озабочены тем, что вы неподготовили доклад.

83

• Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.

• Не знаю, смогу ли я вам доверить это дело в следующий раз.

• Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творится что-то неладное.

4. Критика-сопереживание

• Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.

• Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.

• Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, каково им сейчас.

5. Критика-сожаление

• Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.

• Очень жаль, что вы не справились с заданием.

• Я сожалею, но вы совершили ошибку.

• К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.

• Сожалею, но вы могли сделать это лучше.

• К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.

• Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.

• К сожалению, это не совсем то, что надо.

• Мне жаль, что вы не успели выполнить работу.

6. Критика-удивление

• Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал…

• Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.

• Я просто не ожидал от вас такого результата.

• Признаться, удивлен, что отчет еще не готов.

• Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.

• Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать рисунок.

• Как, и вы не видите своих недостатков.

• Как, и вам это нравится?

• Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы будете в числе нарушителей?

• Неужели вы так и не поняли свою ошибку?

Тема 1. Имидж преуспевающего человека

... лишь затем, чтобы господствовать под видом покорности? • Почему скромность увеличивает достоинства человека? • Почему человек склонен быстро подмечать в себе маленькие достоинства и медленно обнаруживать большие ... сильнее? • Почему ничто нам так не хочется изменить, как привычки близких людей? • Почему человеку, который долго говорит о себе, трудно избежать тщеславия? • Почему ложь, замешавшаяся ...

7. Критика-смягчение

• Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы.

• Наверное, вам неправильно объяснили это задание.

• Не вините только себя в произошедшем.

• Это просто обычная рабочая ошибка.

84

i Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.

В вашем жизненном опыте еще не встречалось такого случая, поэтому вы не виноваты.

Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.

8. Критика-предупреждение

• Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пеняйте на себя.

• Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой разговор.

• Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случившегося.

• При повторной ошибке вы будете наказаны.

• Это было мое последнее предупреждение.

9. Критика-требование

• Сожалею, но работу вам придется переделать.

• Эта работа требует немедленного выполнения.

• Я требую, чтобы…

10. Подбадривающая критика

• Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.

• Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, завтра получится лучше.

• С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отличного результата.

• Не переживайте: если захотите, вы непременно выполните это задание.

• Все получится, если попробовать еще разок.

11. Критика-упрек

• Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!

• Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.

• Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.

• Как же так, я думал у вас все получится!

• Ну что же вы? Вы нас так подводите.

12. Критика-надежда

• Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.

• Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы с этим обязательно справитесь.

• Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.

• Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких досадных просчетов.

• Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.

• Хочется верить, что в будущем вы будете более внимательны.

85

13. Критика-аналогия

• Раньше, когда я был таким же молодым и недостаочно опытным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.

• Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.

• У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. Попробуйте еще.

• Раньше я тоже не мог выполнить это действие.

• Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.

• Обратите внимание, ваш коллега считал точно так же, и что из этого получилось?

• Когда я был молод, как вы, я был таким же самоуверенным.

14. Критика-замечание

• Вы были грубы. Я считаю, что вам следует извиниться!

• Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь — советуйтесь!

• Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким импульсивным!

• Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!

• Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз найдите возможность посоветоваться?

15. Критика-вопрос

• Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?

• Как планируете исправить допущенные ошибки?

• Что предпримете, чтобы исправить положение?

• Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?

• Опять поражение. Как предполагаете выйти из положения?

16. Критика-опасение

• Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.

• Боюсь, это войдет у вас в привычку.

• Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.

• Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь же ответственное задание.

• Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.

Как видим, есть много способов не превращать критику в «разнос», который унижает зависящих от вас людей. Заметим лишь, что все эти разновидности критики хороши при условии, что получающий порицание уважает критикующего и ценит его мнение о себе.

86

L 2.6.3. Искусство комплимента

Запуск спутника на орбиту Земли может быть выполнен только в определенный момент ее вращения. Специалисты называют его стартовым окном. Наподобие этого обстоят дела и с готовностью партнера дать согласие по тому или иному вопросу. «Стартовым окном» здесь могут служить комплименты.

и Цель комплименторности в общении. Известно, что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствительность проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, — для окружающих желательный собеседник: ведь он является для многих источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента — доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество с вами.

U Отличие комплимента от лести и похвалы. Похвала, как известно, — это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый, однако не следует забывать, что, как правило, похвалу высказывает старший младшему, начальник — подчиненному, другими словами: «ведущий» — «ведомому».

Комплимент — это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. Чаще всего комплиментом бывает то, что человек сам думает о себе.

В отличие от комплимента («небольшого преувеличения») лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника.

Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Многих лесть отталкивает. Хотя встречаются люди (и их, увы, не мало), которым лесть по душе.

Слова «Не люблю комплиментов» относятся не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самую хорошую идею.

Таким образом, между лестью и комплиментом можно выделить следующие основные различия:

87

• лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного;

• лесть подразумевает чрезмерное, вопиющее преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же не допускает этого, он лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;

• комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

и Правила комплимента. Основными правилами комплимента в деловом общении являются:

• Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника. Делать комплименты, касающиеся внешних достоинств человека, гораздо проще, нежели найти в человеке внутренние качества, заслуживающие внимания. Когда мы делаем комплименты по поводу внешности собеседника, мы сами, видимо не сознавая этого, даем людям понять, что внешние данные для нас важнее всего или что мы ценим людей лишь по их внешности.

Привычка хвалить окружающих за их внешность начинает формироваться с самого детства. Особую роль в этом процессе играют родители. Если взрослый хвалит ребенка только за его милую улыбку или за то, что он прелестно выглядит, то дает малышу понять, что именно эти качества и есть самое главное. Вот почему так важно научиться самим и обучить своих детей сосредоточиваться на поощрении окружающих исключительно за их внутренние качества. Действительно, каждый может сделать новую прическу, сменить костюм или красиво загореть, однако далеко не каждый может обладать личностными достоинствами. Однако это вовсе не означает, что необходимо вообще отказаться от комплиментов, воздаваемых внешним достоинствам человека. В этом рассуждении мы лишь обращаем внимание читателей на то, что более ценным для человека будет комплимент по поводу его внутренних качеств.

• Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника. Комментируя совершенно очевидные положительные качества партнера, вряд ли можно произвести на него нужное впечатление. Комплиментарное воздей-

88

будет значительно сильнее, если вам удастся обратить внимание на достоинства собеседника, скрытые от наблюдения. Чем больше скрытых достоинств нам удастся подчеркнуть в партнере, тем более искренними ему покажутся наши слова. Искусство комплимента заключается в его конкретности, что позволяет окружающим почувствовать его правдивость и искренность.

Опыт каждого, видимо, может подтвердить, что чем приятнее людям общаться с вами, тем больше они будут доверять вам и тем выше будет ваш шанс удачно разрешить деловую проблему.

• Искренность комплимента. Искусство комплимента во многом зависит от его искренности, что позволяет почувствовать окружающим его правдивость. Именно искренность является важнейшим правилом комплиментарности, несмотря на очевидные замечания типа «Важно не быть искренним в общении, делая комплименты, а казаться им!». Однако, видимо, не следует забывать: чтобы казаться искренним и правдивым, нужно, как минимум, быть им! Как показывает практика, особую роль в реализации этого правила играет эмпатия.

• Конкретность комплимента. Комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными. Лишь в этом случае они покажутся людям искренними и откровенными. Это удастся сделать с помощью слов «потому что…» с последующим конкретным описанием своих очевидных наблюдений. Действительно, когда нам говорят что-то приятное о каких-либо деталях, мы невольно верим тому, кто говорит об этом. Более того, нам действительно хочется думать, что за комплиментом скрывается правда.

Сравним несколько высказываний:

Общая оценка достоинств человека

Нина Михайловна! Вы очень тактичная и обаятельная женщина!

Николай Филиппович! Это было замечательно!

Конкретизированная оценка достойных качеств человека

Теперь я понимаю, Нина Михайловна, почему очень многие восхищаются вами: вы корректны, тактичны и обходительны с людьми.

Это было великолепно, Николай Филиппович, потому что у вас был превосходный контакт с аудиторией и ваши убедительные доводы

89

3.

4.

5.

6.

7.

9.

10.

Вы замечательный руководитель, Александр Николаевич!

Владимир Николаевич! Вы очень умный и проницательный человек.

Вы замечательная хозяйка, Наталья Васильевна!

Константин Алексеевич! У вас прекрасное

чувство юмора!

Виктор Павлович! Вы настоящий труженик и мастер своего дела.

Прекрасная, безупречная работа, Марина Александровна.

Катя, ты пользуешься большим авторитетом в нашем коллективе.

Владик, ты настоящий друг!

произвели на окружающих сильное впечатление!

Вы великолепный руководитель, Александр Николаевич, потому что вы не только умеете управлять людьми, но и сопереживаете им, вам небезразличны люди, с которыми вы работаете.

Владимир Николаевич! Вы очень умный мужчина, потому что всегда находите время для каких-то приятных мелочей, которые доставляют мне особенную радость.

Наталья Васильевна, вы замечательная хозяйка, потому что всегда следите за чистотой в доме и очень вкусно готовите!

У вас прекрасное чувство юмора, Константин Алексеевич, так как ваши шутки всегда способны поднять людям настроение.

Вы мастер-«золотые руки», Виктор Павлович, потому что все, за что бы вы ни брались, делаете качественно, своевременно, с большой отдачей сил и вдохновенья!

Спасибо, что выполнили задание безупречно, Марина Александровна. Это значительно поможет нам в решении очень важной для всех задачи.

Ты — душа нашего общества, Катя, потому что очень внимательна, заботлива и тактична к каждой из нас.

Ты действительно настоящий друг, Владик, так как ты понимаешь меня и всегда готов прийти на помощь в трудную минуту.

90

О Специфические требования к комплименту. Существу-[ ют особые требования к комплименту. Основными из них являются следующие:

• Комплимент должен строиться на фактической основе. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам.

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести.

Если есть сомнение, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать его.

Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. Например, ваш коллега не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а ему говорят, что он прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

• Комплимент, по возможности, должен быть кратким. Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. Быть простым по конструкции — значит быть заведомо понятым. Более того, не следует забывать, что убедительность легко потопляема в море слов.

• Комплимент не должен содержать поучений. Например: «Ты замечательный помощник, мастер на все руки, но успеваемость надо подтянуть».

• В комплименте не должно быть двусмысленных оборотов. Двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента.

• Комплимент без эмпатии — несовершенен. Только проявив эмпатию (сопереживание, сочувствие), можно понять, а что же собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), быть умными (особенно мужчины), добиваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью и т.д. Общение с человеком даст дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он Ценнее, ибо полнее учитывает специфику конкретного человека.

Таким образом, без эмпатии, т.е. сочувствия, умения войти в мир мыслей и переживаний собеседника, комплимент не будет эффективен и естественен. Для того чтобы адресно со-

91

переживать собеседнику, важно не только изучить его как «пчелу под микроскопом», нужно самому ощутить себя этой «пчелой».

• Учет половозрастных особенностей собеседника. Делая комплименты окружающим, важно учитывать многое: кто перед вами — мужчина или женщина, ребенок, юноша или пожилой человек.

Рассмотрим сначала возрастные особенности, а затем те, которые связаны с половыми различиями людей.

А. Возрастные особенности. Проследим, что же является самым значимым для человека в том или ином возрасте, на что нужно обратить внимание, когда мы высказываем комплимент в адрес того, кто находится рядом. Итак, приведем лишь основные качества или свойства, которые могут быть объектом комплиментарное™:

— Ребенок. Для него наверняка небезразличны: его оценка окружающими, наличие интересных игрушек, собственная послушность и многое другое.

— Подросток. Для него особо значимо: желание выделиться, модная одежда («прикид»), увлечения, мнение о себе со стороны сверстников, физическая привлекательность и т.д.

— Юношество. Этот период социализации для юношей и девушек имеет свои особенности. Молодые люди, как показывают исследования, небезразличны к тому, насколько они раскрепощены, имеют ли собственное мнение, в престижном ли учебном заведении учатся, независимы ли от родителей, насколько сексуально привлекательны, имеют ли жизненный опыт и т.д.

— Взрослый человек. В этом возрасте наиболее ценно и значимо, пожалуй, следующее: социальный статус человека, успешность его деятельности, наличие результатов профессионального труда, здоровье, имидж и многое другое, что может и должно стать предметом нашего искреннего восхищения.

— Пожилой возраст. В этом возрасте ценностные ориентации во многом объективно меняются. Для бабушки (или дедушки) бывают очень значимы: успешность их детей, признание окружающими накопленного опыта, желание передать этот опыт своим последователям и др.

Все перечисленное выше крайне важно учитывать, когда мы делаем комплименты, указывая максимально адресно то, что ценно, значимо и важно для самого собеседника.

92

Б. Половые особенности. Эти особенности продиктованы ^спецификой физиологических различий мужчины и женщины, характером протекания психических процессов, особенностями восприятия окружающей действительности, характером профессиональной деятельности и многим другим.

Для мужчины особо значимо: его умственные способности, финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решительность и ряд других качеств, которые в идеале должны отражать имидж преуспевающего мужчины.

А что же ценно и значимо для женщины? Безусловно, это внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образование, финансовое положение (собственное или мужа), карьера (для бизнес-леди), внутреннее обаяние и еще очень многое, на что следует умело обращать внимание, когда объектом комплиментов является женщина.

• Комплимент на фоне антикомплимента себе — удачен и особо чувствителен. Достаточно эффективный комплимент — это комплимент на фоне антикомплимента себе, поскольку, возвышая другого, удается обратить внимание собеседника на свой неуспех. Для многих это важный показатель собственного достижения, а отчасти и превосходства.

Приведем несколько примеров. Первый: один преподаватель говорит другому: «Как тебе удается говорить с заведующим кафедрой? Я вчера целый час его убеждал, и все без толку, а ты за пять минут решил тот же вопрос».

Другой пример: нужно сделать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не видел. Включаем механизм эмпатии. И что удается увидеть: а считает ли он себя скрягой? Конечно же нет! Скорее наоборот — человеком бережливым, хозяйственным и рачительным. И, несомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости». Редко когда такой человек останется равнодушным к подобному высказыванию в свой адрес. В итоге резуль-«тат не только налицо, но и на лице собеседника. ; • Комплиментарность требует тренировки. Существует достаточно распространенное заблуждение, что говорить комплимен-, Ты необходимо только «нужным» людям, т.е. тем, от которых нуж-,^v.Ho что-то получить. Не имея опыта делать комплименты «по пус-* tHKaM», вряд ли можно добиться отточенного опыта комплимен-

93

тарности по отношению к «нужному» человеку. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной ситуации, необходимо его совершенствовать на «полигоне» повседневно-бытовых взаимоотношений: начиная с собственного ребенка и заканчивая случайными прохожими на улице. Только в тренировках будет отточено изысканное мастерство комплиментарности. Практикой и только практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.

• Ни дня без комплимента. Очень полезно поставить себе задачу: ни дня без комплимента. Комплимент, как известно, начинается с желания его сказать. Важно найти то, что нравится в собеседнике, что хотелось бы позаимствовать у него. И сказать об этом прямо.

Люди обычно принимают комплименты благосклонно, ибо всякому приятно уже то, что ему говорят что-то хорошее. И легко прощают возможные промахи. Особенно если не будет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один. Тем более, что присутствие посторонних может смущать вас.

Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, когда делается при свидетелях.

Поскольку мужчины не особенно избалованы комплиментами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому тренироваться в комплиментарности лучше на мужчинах.

U Особенность использования скрытых комплиментов. Под скрытыми комплиментами понимаются такие, которые, неявно влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия и открытости во взаимоотношениях.

Перечислим несколько рекомендаций, как использовать комплименты скрытого характера.

• Проявите искренний интерес к собеседнику. Всякое проявление интереса к собеседнику является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, однако, чтобы этот интерес был не «деланным», а искренним. Притворный интерес довольно легко разоблачается и последствия этого — самые неприятные.

Чтобы интерес был действительно искренним, важно найти в человеке то, что на самом деле по-человечески интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др. Тогда интерес будет неподдельным и впечатляющим для собеседника.

94

• Прежде чем открыть дверь, «наденьте улыбку». Именно

рекомендует известная английская пословица — «надеть Цулыбку». Причем важно улыбнуться не просто самому себе, а • человеку напротив — своему собеседнику. Все вы слышали про улыбки ценою в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно действиям. Улыбка — это выраженное мимикой действие, означающее «Я к вам хорошо отношусь, вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Все это очень приятно осознавать, и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает (по принципу: подобное рождает подобное) ответное такое же приветливое и доверительное расположение.

В просторечии существует так называемая мышца улыбки. Это большая скуловая мышца лица, которая, будучи возбужденной, давит на нерв, расположенный ниже, который, в свою очередь, подает особый сигнал в подкорковые образования мозга, позволяющие зарядить интеллект как бы новой энергией. Именно такова причинно-следственная связь, объясняющая, что на что влияет в случае возбуждения мышцы улыбки.

Возбуждается мышца улыбки, как утверждают специалисты, следующим способом: легким поглаживанием по щеке, пощипыванием, т.е. физическим раздражением этой мышцы, наконец, разглядыванием смеющихся лиц. Последнее обстоятельство очень важно в межличностных контактах, поскольку улыбка порождает в ответ аналогичную реакцию.

Более того, врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки». Суть его в том, что когда человек улыбается, состав его крови существенно улучшается. Улыбка действительно является синонимом хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, кто излучает вдохновение, оптимизм, позитивную энергию.

Несколько слов хотелось бы сказать о проблеме, о которой наслышаны многие женщины, старающиеся не улыбаться по причине того, что считают, будто улыбчивостъ приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недавними исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин.

Экспериментально установлено, что хмурые, неулыбчивые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит их уже само по себе.

95

• Не стесняйтесь почаще произносить имя собеседника. Известно, что человеку приятно слышать свое имя. Оно действительно, как это отмечает Д. Карнеги, является самым приятным, самым любимым и еще много «самым» словом на свете.

Произносить имя собеседника следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Произносить имя — означает проявить особое уважение к человеку. Запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение. Это является уже своеобразным комплиментом.

В заключение подведем итог сказанному двумя выводами:

Первый — мы все чувствительны к комплиментам. Да, действительно это так, и вряд ли можно найти исключения. Комплименты любят практически все, просто реакция на них у отдельных людей бывает не столь заметна.

Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворивший эту потребность, действительно становится желанным партнером по общению.

Второй — польза от комплимента — всем. Сказать хороший комплимент собеседнику — означает расположить его к себе, понравиться ему. И когда комплимент приходится по душе партнеру, лицо его озаряется особой улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться и автору комплимента. Это означает, что и вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов — всем.

2.6.4. Умение задавать вопросы

Умение ставить разумные вопросы есть уже важный необходимый признак ума и проницательности.

И. Кант

Вопрос и ответ, как известно, есть две противоположности единого целого. Вопрос есть обращение, требующее ответа; ответ есть высказывание, вызванное вопросом. Раздел современной логики, исследующий логико-семантические свой-

гства вопросно-ответных комплексов, называется интеррога-тивной (от лат. interrogativus — вопросительный) логикой.

U Критерии классификации вопросов. Вопрос — это логи-. ческая форма, включающая исходную информацию с одновременным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа.

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто встречаются в деловом общении.

1. По степени выраженности различают явные и неявные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями установить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.

2. По своей структуре вопросы бывают простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др.

3. По способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые «ли»-вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.

Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.

4. По количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые и закрытые. Открытый вопрос — это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов. Закрытым называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.

5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно Достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило,

96

97

оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами не существует.

6. По правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus — вежливый, тактичный, учтивый) вопрос — это вопрос, предпосылка которого является истинным и непротиворечивым знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречащего суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivials — избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности).

Вопрос является тривиально некорректным или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?»

В процессе общения могут возникать ситуации, когда задаются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но воспринимаемые в качестве тривиально некорректных из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные партнерам по общению или неправильно ими понимаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (неправильно понимаемые) выражения или заменить их известными.

Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать истинного ответа.

Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов.

U С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:

— выявить интересы собеседника;

— направить его внимание на важные детали разговора;

— узнать возражения партнера по общению;

— вернуть утраченную инициативу в разговоре;

— сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.

98

Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.

Действительно, можно согласиться, что тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором.

U Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.

• Открытые вопросы:

Какие ожидания вы связываете с этим предложением?

Что вы об этом думаете?

Какой из вопросов для вас является важнейшим?

• Закрытые вопросы: Устроит ли вас, если…? Желаете ли вы, чтобы…? Ожидаете ли вы, что…?

• Вопросы, выражающие сомнение: Могли бы вы себе представить, что…? Что бы вы сказали, если…?

Вы уже обдумали, что…?

• Вопросы-внушения:

Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что…? Вы также не придерживаетесь мнения, что…?

• Контрольно-подтверждающие вопросы:

Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что…?

Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как…? Вам ведь понятны мои главные идеи?

• Изолирующие вопросы:

Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что…?

Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о…?

Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете…?

• Возвратные вопросы:

Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?

Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?

Я согласен с вами по поводу… Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?

Вы действительно считаете, что…? Как вы пришли к этому?

U Технология использования уточняющих вопросов, С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.

	Конкретная ситуация	Цель вопроса	Формулировка вопроса
1.	Говорящий использовал незнакомое слово или выражение.	Определить значение слова (смысл понятия).	Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие «каузальная атрибуция».
2.	Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу.	Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.	Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом слушаю вас.
3.	Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать.	Побудить говорить о нужном для вас.	Вы ведь хотели рассказать о механизмах разрешения этого вопроса?
4.	Говорящий запинается, повторяя одно и то же.	Побудить двигаться дальше.	С вашего разрешения я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1) __ ; 2) __ ; 3) __ . Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса?
5.	Говорящий неточно сформулировал свою мысль.	Уточнить смысл сказанного перефразированием.	Насколько я вас понял, вы говорили о том, что.. .Верно?

inn

6.	Говорящий высказал какое-то важное суждение.	Проверить понимание сказанного.	Правильно ли я понял, что…?
7.	Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление).	Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято.	Не могли бы вы помочь мне разобраться, почему не учтено мое предложение по поводу…?
8.	Говорящий ранее уже высказал свое мнение по поводу некоего события.	Выяснить, остается ли в силе высказанное ранее мнение.	Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу…?
9.	Собеседник хочет изменить ранее высказанную точку зрения.	Принудить к сохранению предыдущего мнения.	Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время последней нашей встречи?
10	Собеседник начал сомневаться в чем-либо.	Рассеять подозрения у партнера.	Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
11	Говорящий высказал сомнение в согласии с вашей точкой зрения.	Проверить, есть ли согласие оппонента.	Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
12	Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.	Обратить особое внимание на нужную часть высказанных партнером доводов.	Вы очень доходчиво объяснили это положение, которое касается…
13	Говорящий не соглашается с вашими доводами.	Выяснить причины неприятия вашего мнения.	Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чем основываются ваши сомнения?

101

и Правила постановки вопросов. При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:

• Корректность постановки вопросов. Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.

• Предусмотрена альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.

• Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.

• Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.

• Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.

Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:

— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;

— вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;

— в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;

— контрольные вопросы не должны следовать за основными;

— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;

— при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;

— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.

£7 Основные виды и правила формулировки ответов, Ответ — это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:

— уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе;

— указание на неправильную постановку вопроса.

При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. Отсюда различают следующие виды ответов:

102

1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвенные. Прямым называется ответ, который берется непосредственно из области поиска ответов, без дополнительных сведений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по истинности. Например, на вопрос «Есть ли жизнь на планете Венера?» можно ответить: «Температура атмосферы этой планеты равна приблизительно 485 градусов по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет». Этот ответ является косвенным. Он, как и схема его построения, т.е. его основа, не содержится под вопросительным знаком, однако из него логически следует прямой ответ: «На Венере нет жизни». По сравнению с прямым косвенный ответ нередко содержит дополнительные сведения и потому используется для всестороннего рассмотрения вопроса.

2. По объему информации различают полные и частичные ответы. Полный ответ — это ответ, без остатка устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и делающий неизвестное известным. Им является всякий прямой ответ, а также всякое непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Истинный полный ответ называется исчерпывающим. Таким образом, всякий исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ — это ответ, в некоторой степени устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное. Им является всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа на основе принятых положений, но не наоборот. Например, на вопрос «Готово ли правительство взять власть в свои руки и осуществить экономическую реформу?» депутат ответил: «Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция». Ответ частичный: нет ответа на первую часть вопроса.

Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом позволяет сформулировать следующие правила формулирования ответа:

1. Ответ должен быть ясным, однозначным и лаконичным. Это во многом зависит от того, как отвечающий понимает вопрос, а понимание, в свою очередь, — от того, насколько его основа и область неизвестного делают явным предполагаемое знание, используемое при формулировке вопроса.

103

2. Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса, быть информативнее его. Многие споры и дискуссии бесплодны в силу отступления от этого правила. «Толкут воду в ступе» — говорят в таких случаях.

3. При некорректной постановке вопроса ответ должен заключаться в указании на эту некорректность. В одних случаях достаточно сказать, что в таком-то пункте вопрос неясен и требует уточнения. В других — что вопрос не заслуживает обсуждения, поскольку он окончательно решен и ответ известен. В третьих — что требовать ответа пока преждевременно, поскольку вопрос неразрешим в силу недостатка каких-то данных, отсутствия подходящих методов решения и т.д. Особого внимания заслуживают вопросы, источник некорректности которых — ложность их предпосылок. Единственно возможный способ отвечать на такие вопросы — отвергать эти ложные предпосылки.

Таким образом, вопросно-ответный комплекс играет важную роль как в процессе познания, так и в деловом общении. С необходимостью задавать вопросы и отвечать на них сталкивается каждый человек. Поэтому нужно знать логическую сущность вопросов и ответов, их виды, правила постановки вопросов, чтобы корректно их задавать и отвечать на них, различая и указывая уловки, которые могут применить собеседники по незнанию или преднамеренно. Этому умению и учит логика вопроса и ответа.

2.6.5. Искусство избегания конфликтогенов

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

£7 Характеристика конфликтогенного поведения. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

— открытое недоверие;

— перебивание собеседника;

— принижение значимости его роли;

— подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

104

— устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-|S то правоту;

— заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;

— постоянное навязывание своей точки зрения;

— неискренность в суждениях;

— резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;

— неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

О Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

• Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.

• Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.

• Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.

• Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.

• Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.

• Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.

• Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и ДР-

• Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.

• Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-кон-фликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

105

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

U Типы конфликтных действий.

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

/. Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

— прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;

— снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете…» и др.;

— хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;

— излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;

— навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек;

— перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом

106

показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?

Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент).

И, наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю»;

— нарушение этики при использовании своего начальствующего (в системе субординационных отношений) положения. Обычно это проявляется в том, что «лидер» или «ведущий», причинив неудобство, не извиняется, пользуясь своим положением, «влезает» без очереди и т.д.;

— напоминание о проигрышной для собеседника ситуации. Это лишний раз свидетельствует, что инициатор такого напоминания желает утвердиться во взаимоотношениях с собеседником как лидер, как человек, который, как в прошлом, так и в настоящем и будущем, желает быть во всем впереди, быть всегда непревзойденным.

2. Проявление агрессивности. Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим конфликтогеном; во-вторых, человек с абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть пло-

107

хое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бы-товых или деловых взаимоотношениях. Чаще всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает — «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

и Как удержаться от конфликтогенов? Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

/. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

— предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;

— сознательным принижением собственных достоинств;

— осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.

2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на ок-

108

ружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы:

• Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.

• Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.).

Достаточно полезно для снятия напряжения и подзарядки организма энергией наблюдать за соревнованиями в качестве болельщика. Эмоции, возникающие у наблюдающего за игрой или соревнованиями, также способны частично «сжигать» излишки адреналина.

Особо полезны так называемые циклические упражнения, связанные с большим повторением элементарных движений. Это бег трусцой, быстрая ходьба, велосипед и др. Поглощая

109

значительное количество энергии, эти занятия способны снять нервное напряжение и улучшить самочувствие.

Кроме того, увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), а также чтение или просмотр детективов и фильмов ужасов неплохо снимают агрессивность.

В семейно-бытовых контактах в случае очередного выяснения отношений отчасти помогает снижать психическое напряжение битье посуды. Этим средством разрядки, как показывают наблюдения, чаще пользуются женщины. Удивительно, но после разбития чашки или тарелки действительно наступает облегчение. При условии, конечно, если это не слишком дорогая посуда. Вот почему психологи рекомендуют иметь под рукой (видимо для таких случаев) специальную посуду «для битья».

Снимать напряжение, «разряжаться» крайне полезно, однако этого не следует делать на людях (перед подчиненными, коллегами, родными и близкими).

Лучше это делать в лесу, в поле, в любом месте, где можно не скупиться на всякие слова, выплескивая из себя излишнюю накопившуюся напряженность в виде агрессии.

Известно, что невозможность вовремя снять напряжение на работе влияет и на производительность, и на эффективность труда. Чтобы дать соответствующую разрядку накопившимся эмоциям, японцы, к примеру, придумали следующий оригинальный способ: в специальной комнате на предприятиях и в компаниях помещены манекены, изображающие руководителей разных уровней и мастей. Любой работник может при необходимости отколошматить любого представителя администрации, для чего имеется специальный набор палок и плеток. Такая месть в виде разрядки на манекенах своих обидчиков действительно помогает многим улучшить свое самочувствие и восстановить пошатнувшееся психическое равновесие.

• Логически-психологический способ погашения агрессивности состоят в понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»).

Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы неволь-

110

ро становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем).

Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит: успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начала наших поступков.

3, Преодоление эгоизма. Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать. Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М.Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован менее известным, чем первые два автора, канадским психологом Гансом Селье).

Суть трех подходов («просвещенного», «разумного», «альтруистического») состоит в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожалуй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

2.6.6. Умение прекратить разговор, не обижая собеседника

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников неодновременно. Например, все вопросы в беседе уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть собеседни-

111

ка, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим негативным отношением к партнеру по общению.

Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.

• Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных порекомендуем другие приемы.

• Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «Я извиняюсь» — неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.

• Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

• Используйте прием «спасение от назойливого посетителя». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

• Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости как ускорять, так и успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А. Мак-кензи: вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?» — «Да, в последнее время у нас телефон бара…» — и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.

2.6.7. «Мелочи», имеющие решающее значение

Обращаясь с близкими так, как они того заслуживают, мы делаем их только хуже. Обращаясь же с ними так, как будто они лучше того, что они представляют в действительности, мы заставляем их становиться лучше.

И. Гете

и Определите предмет тщеславия вашего собеседника. Психологический опыт в общении помогает легко распознать в каждом человеке предмет его тщеславия. Для этого необходимо определить, о чем больше всего он любит говорить. Каждому человеку свойственно больше всего говорить о том, в чем ему больше всего хочется добиться признания. Касаясь именно этого, мы задеваем партнера за живое, ибо он испытывает огромную потребность рассказать окружающим именно о том, что является предметом его гордости. Предметом тщеславия, как правило, бывают собственные достижения человека в чем-либо, мир его увлечений, хобби и, наконец, он сам, как неповторимая и уникальная личность. Остается лишь немногое: именно на это обратить внимание в общении и дать собеседнику возможность говорить о себе. Сделав это, мы можем приблизить к себе собеседника и создать особые доверительные : отношения.

и Если вы хотите убедить собеседника, дайте ему почувствовать, что убедить можно и вас. Будучи убежденным, уверенным в чем-либо, необходимо сделать вид, что вы слегка со-

112

ИЗ

мневаетесь в том, что вы доказываете или опровергаете. Излагайте свою точку зрения, не настаивая на ней. Таким образом вы реализуете классические правила: «Уйти, чтобы остаться», «Отступить, чтобы победить». В большинстве случаев партнер соглашается с вашей точкой зрения.

Даже будучи на 100% уверенным в своей точке зрения, не следует проявлять излишнюю настойчивость и упорство, доказывая ее, поскольку у собеседника, по принципу «подобное рождает подобное», может возникнуть ответное желание отстаивать свою.

£7 Постарайтесь не выводить своего делового партнера из заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т.п. Если мужчина считает себя вполне образованным и умным, а женщина — красивой и привлекательной, то вам не следует своим видом, жестом или словом опровергать это.

У женщин самым психологически уязвимым с точки зрения самооценки местом чаще всего является внешность. Как только разговор заходит о ней, никакой комплимент или неприкрытая лесть не покажутся грубыми.

Пожалуй, нет на свете женщины, способной остаться равнодушной к похвале ее внешности. Если лицо ее невыразительно и некрасиво, о чем она не может не знать, то ей кажется, что этот недостаток вполне восполняют фигура, элегантность, женственность. Окажись у нее некрасивая фигура, она убеждает себя в том, что это компенсируется красотою ее лица. Если женщина признает (не без помощи окружающих), что у нее безобразны и лицо, и фигура, то она способна успокоить себя тем, что ей присущи некое очарование, внутреннее обаяние, особая манера поведения, т.е. нечто более располагающее к себе, чем просто красота.

и Проявляйте искреннюю заинтересованность и внимание к собеседнику, особенно по пустякам. Важно помнить, что внимание к пустякам льстит самолюбию гораздо больше, нежели к вещам более значительным. Люди начинают думать, и причем достаточно искренне, что все ваши мысли и заботы направлены именно на то, чтобы сделать им приятное, помочь в решении той или иной насущной житейской проблемы.

U Определите, что стоит за излишней любезностью партнера. В общении крайне важно быть осторожным с теми, кто очень старается продемонстрировать вам свое доверие и рас-

114

положение. В такой ситуации нужно определить те потребности и интересы, которые побуждают вашего партнера к такому заискивающему и излишне любезному поведению. Людей, демонстрирующих такое поведение, не следует, однако, отталкивать или быть с ними резкими. Важно установить, чем продиктовано их поведение: хитростью и холодным рассудком или же искренностью и непритворным желанием помочь и быть нужным.

£7 Будьте обходительны с людьми. В общении с людьми крайне важна обходительность. Ее отсутствие губительно для создания доверительных взаимоотношений. Обходительность очень часто проявляется в умении отказать в какой-либо просьбе настолько вежливо, что просящий не обижается на это.

О Не следует забывать, что большинство людей склонны интересоваться собой, а не окружающими. Что больше всего интересует людей? Ответ лежит, как говорят, на поверхности — они сами. Это свойственно каждому из нас. Ибо мы хотим обсуждать свои (а не чужие) дела и планы на будущее, свои события, которые произошли, и т.д.

Помимо рассказов о себе люди любят выражать свою точку зрения, судить о чем-либо, даже если не имеют ни малейшего представления о предмете разговора. Опыт показывает, что найти друзей, не соглашаясь с их мнением, почти невозможно.

Следующее, о чем любят говорить люди, — это их познания в каких-либо областях деятельности. Узнав что-либо, человек склонен рассказать об этом другим. Удовлетворив эту потребность, т.е. дав человеку возможность рассказать нам о своих успехах в познании, мы непременно добьемся успеха в общении с таким собеседником.

Пожалуй, самое последнее, что интересует людей в общении, — это их собеседники. Редко кто хочет слушать о ваших проблемах, болезнях, трудностях или же успехах. Не склонен это делать рядовой собеседник, ибо он готов говорить и обсуждать только свои вопросы, только то, что касается его внутреннего мирка.

Если и спросит партнер о ваших делах, то только тогда, когда дадут ему возможность выговориться. Вот почему опытный собеседник, начиная разговор о себе, связывает свои личные интересы с интересами партнера. Именно это позволяет сблизить его со своим собеседником.

115

Люди слышат, как правило, то, что хотят услышать. А больше всего они хотят слышать о себе. Зная об этом, нужно стремиться обсуждать с ними их интересы и переживания. Поступая таким образом, мы добьемся их внимания и расположения. После того как партнер расскажет вам о себе, т.е. удовлетворит свою потребность поделиться с собеседником самым важным (о себе), не следует принуждать его говорить о вас, поскольку, не имея желания этого делать, он все равно будет склонен говорить только о себе. Примерно так, как поступила одна актриса, встретившись со своей подругой в Голливуде. Поговорив с полчаса о своей карьере в кино, она, наконец, сказала: «Ну ладно, хватит обо мне! Как вам понравилась моя последняя роль?»

U Придерживайтесь людей с позитивным настроением. В выборе знакомых нужно быть осторожным, ибо это невольно отразится на вашем мировосприятии. Люди с негативным настроением способны существенно истощить вашу энергию постоянными жалобами, неудовлетворенностью собой и жизнью. Позитивно же мыслящие и настроенные люди способны вдохновить, побудить к жизнерадостному мироощущению, к выработке привычки мыслить светлыми, радостными категориями. Образ мыслей, как известно, во многом способен породить наш образ действий и поступков. Вот почему необходимо так тщательно выбирать наше ближайшее окружение, т.е. тех, кто будет способствовать направленности нашего мышления и мировосприятия в целом.

и Ориентируйтесь в общении лишь на позитивные разговоры. В повседневном общении необходимо стремиться вести разговоры лишь о вдохновляющих вещах. Это притягивает, вдохновляет и воодушевляет окружающих. Невозможно добиться внимания, симпатии, постоянно жалуясь на свои проблемы, недуги, — такой человек становится для окружающих своеобразным символом болезни. Они начинают избегать такого собеседника, поскольку никто не хочет иметь дело с человеком, само присутствие которого напоминает о болезни. Не следует, видимо, говорить и о своих неприятностях, поскольку одним будет все равно, а остальные порадуются вашим белам.

U Не старайтесь демонстрировать свою образованность. Общаясь с людьми, крайне важно уйти от демонстрации своего ума и образованности. Необходимо не провозглашать свои

116

яания, а сообщать их. Не следует казаться умнее тех, с кем приходится общаться, поскольку люди невольно начинают сторониться, избегать, а иногда и презирать тех, кто дает им почувствовать, хотя бы намеком, их собственную неполноценность.

11 Когда же окружающие замечают, что вы нисколько не стремитесь блеснуть своим образованием, они бывают польщены вашей скромностью. Практика подтверждает, что тому, кто говорит о своих успехах или каким-то образом намекает на них, редко верят, а если и верят, то в глубине души невольно осуждают за это. О том же, кто скрывает свои победы, успехи и достижения, часто думают, что у него их гораздо больше, чем есть на самом деле. Более того, репутация скромного человека, не выпячивающего свои успехи, приносит ему гораздо большие «дивиденды успеха».

Это кажется вполне очевидным, но, увы, многие просто забывают о том, что, выставляя свою ученость напоказ, они вызывают сомнение. Не следует, видимо, забывать, что подлинное достоинство ничем так нельзя умалить, как начав им кичиться; чем больше мы знаем, тем видимо скромнее нам следует быть, поскольку скромность является, пожалуй, самым надежным способом удовлетворить наше тщеславие.

О Не думайте, что словами вы можете сгладить свои недостатки. Постарайтесь осознать часто повторяемую многими ошибку: люди думают, что с помощью слов они могут сгладить свои недостатки и придать особый блеск своим достоинствам. Увы, часто бывает наоборот: после самовосхваления первые (недостатки) становятся еще более кричащими, а вторые (достоинства) — в глазах окружающих тускнеют.

и Проявляйте эмпатию к собеседнику. Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей и переживаний, которые он испытывает «здесь и сейчас». Чтобы эффективно настроиться на эмпатию, недостаточно, как считают специалисты, разглядеть своего собеседника, как пчелу под микроскопом; важно самому стать этой пчелой. Другими словами, недостаточно здесь просто «подняться на балкон», т.е. посмотреть на себя и собеседника Как бы со стороны, нужно, по возможности, войти внутрь пси-югического состояния партнера, ассоциироваться с его внут-

117

ренним миром. Лишь в этом случае удастся адресно «отзерка-лить» его в мир переживаний и передать ему информацию типа «Я такой же, как ты» или, как в известном мультипликационном сюжете, — «Мы с тобой одной крови…».

LJ Подарите собеседнику удовольствие от общения с вами. В общении с собеседником можно подарить (передать) ему разное состояние: либо позитивное — удовольствие от общения с вами, либо негативное — неприязнь и неудовольствие. Эти состояния имеют специфическую гормональную основу.

Использование конфликтов сопровождается выделением в кровь адреналина, который настраивает человека на борьбу и придает его поведению агрессивность. Сильные конфлик-тогены сопровождаются выделением норадреналина, который, в свою очередь, вызывает гнев и особую ярость.

Благожелательное отношение к собеседнику сопровождается выделением эндорфинов — так называемых «гормонов удовольствия», которые, собственно, и настраивают человека на комфортное, бесконфликтное, доверительное общение.

В общении каждый из партнеров нуждается в положительных эмоциях, поэтому тот, кто одаривает другого позитивным, жизнерадостным и оптимистичным состоянием, становится действительно желательным собеседником.

О Овладейте нужными коммуникативными качествами. Таковыми являются:

— терпение. Оно необходимо для того, чтобы уметь выслушивать различные суждения: легкомысленные, бездоказательные и даже наглые;

— такт. Это качество необходимо, чтобы уметь отвергнуть приведенные суждения так, чтобы никого не обидеть; а если и согласиться с безосновательными суждениями, то сделать это так, чтобы партнер почувствовал себя обязанным вам;

— дипломатичность. Это качество может проявляться в умении скрывать правду, не прибегая при этом ко лжи;

— проницательность. Это качество личности позволяет наблюдать за партнером, угадывать его желания и, пожалуй, самое главное — предвидеть поведение. Предвидеть — значит управлять;

— спокойствие. Это личное качество необходимо совершенствовать для того,чтобы собеседник не смог, взглянув на вас, прочитать ваши мысли, переживания и чувства. Именно

118

спокойствие поможет скрывать в общении с оппонентом ваше истинное психологическое состояние.

Современному деловому человеку крайне необходимо овладеть умением быть не столько откровенным, честным и доступным, сколько казаться им. Однако не следует, видимо, забывать: чтобы казаться откровенным, образованным и тактич-«„ ным человеком, нужно, как минимум, быть им!

U Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить вам нечто новое. Помните, что люди, перед тем как вступить в разговор, обычно готовятся к

(нему и ставят перед собой конкретные цели. и Предоставьте собеседнику возможность высказаться, _ всеми своими действиями показывая, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Если вам недостаточно информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание любого сообщения.

О Постарайтесь сформировать у себя установку искреннего реагирования на речь говорящего, помня, что талантом собеседника отличается не тот, кто говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

О Дайте собеседнику время высказаться, чтобы он открылся и выразил свою мысль до конца. Не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно слушать. Стремитесь следить за главной мыслью вашего партнера и не отвлекайтесь на част-ные факты. Хороший слушатель всегда анализирует, какие if факты являются побочными, второстепенными, а какие — главными, основополагающими. Он взвешивает их информа-\ ционную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

U Старайтесь не доминировать во время общения, помня o том, что тот, кто доминирует, мало слышит, а значит, и мало ** Понимает из того, что ему говорят, а тот, кто испытывает доминирующее давление, как правило, переходит в психологическую защиту.

17 Старайтесь спокойно реагировать на высказывания говорящего и не давать волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, ра-обычно притупляется, а человек с притупленным разумом Ьплохо разбирается в том, что ему говорят. Кроме того, он застав-ier своего собеседника в этой ситуации хитрить или даже лгать.

119

£7 Стремитесь избегать поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Если вы воздержитесь от скороспелых оценок, то будете способны правильно понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

U Всячески старайтесь не принимать позы обороны (сложенные на груди руки, скрещенные ноги и др.), поскольку это сигнализирует о несогласии, закрытости и недоверии к собеседнику.

U В ситуации раздражения используйте прием молчания, поскольку молчание — самый надежный ответ на всякие противоречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью.

и Старайтесь проявлять терпение и сдержанность в меру, так как безграмотное терпение слушающего может породить у говорящего ответные действия в виде психологической защиты.

и Старайтесь следить за своим расслаблением, поскольку неконтролируемая раскованность может перейти в релаксацию (полное расслабление), что, естественно, повлияет на отношение к вам собеседника.

U Если вы устали, извинитесь и, сославшись на самочувствие, предложите сделать перерыв в общении. Это будет более правильно, нежели собеседник первым заметит вашу сонливость, склонность к потягиванию и встряхиванию.

и Правильно используйте свой голос. Старайтесь не только логически правильно рассуждать, но и изящно выражать собственные мысли. Помните о том, что именно голосом создается хорошее настроение.

О Привлекайте внимание позитивными жестами. Не забывайте, что жесты, направленные от тела, сигнализируют об искренних стремлениях; жесты же, которые направлены к себе, говорят, как правило, о наличии затруднений.

и Не забывайте, что язык дан человеку еще и для того, чтобы скрывать свои мысли. Когда вы хотите распознать истинные чувства людей, старайтесь больше доверять своим глазам, а не ушам. Следует помнить, что не только по словам, но и по взгляду, мимике, жестам и телодвижениям человека можно узнать, о чем он хотел умолчать.

О Не забывайте, что незаслуженная похвала обычно является своего рода насмешкой. Получая от окружающих похвалу, важно определить, в какой мере она заслужена.

120

О Старайтесь избегать дружбы с излишне болтливыми . людьми. Не следует также делать из них врагов. Лучший вариант — надежный нейтралитет, нежели союз с ними или борьба. Можно быть явным врагом пороков этих людей, не будучи их личным врагом. Враждовать с болтливыми людьми так же опасно, как и дружить с ними.

£7 Не забывайте, что знания придают человеку вес, а воспитанность — блеск. Однако людей видящих, как показывает практика, гораздо больше, нежели способных взвешивать.

UДайте собеседнику возможность почувствовать свое превосходство над вами. Если мы это будем делать по отношению к деловым партнерам, то мы приобретем в их лице скорее друзей, нежели врагов.

£7 Постарайтесь тщательнее скрыть свое презрение к человеку, каким бы справедливым оно ни было. Это необходимо делать, если мы не хотим нажить в нем непримиримого врага.

U Помните, что ничто так не льстит, как внимание. Если вам удастся добыть для собеседника то, что он любит, и избавить его от того, чего он не выносит, он почувствует, что вы к нему внимательны. Именно этим в общении удается приблизить делового партнера.

И в заключение еще несколько советов.

• Употребите свое остроумие для того, чтобы понравиться, а не для того, чтобы кого-то обидеть.

• Помните, что человек правдив ровно настолько, насколько умен.

• Старайтесь не обращаться с просьбами, которые вряд ли могут быть удовлетворены.

• Приобретите столь необходимый талант — благовоспитанно ненавидеть и осмотрительно любить.

• Овладейте умением говорить с нижестоящим человеком без заносчивости, а с вышестоящим — уважительно и непринужденно.

• Стремитесь увидеть своего собеседника не только глазами, но и умом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Величайшая цель образования — не столько знания, сколько действия.

Г. Спенсер

Знать — еще не значит уметь. Действительно, можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Умение вырабатывается только в процессе практики, поскольку умение есть некое функционирующее знание — это знание, внедренное в практику. Данное общее методологическое положение вполне применимо и в нашем случае, т.е. в ситуациях использования уловок-манипуляций и их нейтрализации.

Однако здесь следует сделать важную оговорку: деловому человеку крайне необходимо знать, какие существуют манипуляции в общении, дискуссиях и переговорах. И совсем не обязательно их использовать в общении, поскольку в деловом партнерстве, в идеальном случае, должны быть исключены всевозможные уловки (как организационно-процедурные и логические, так и психологические), и если они используются оппонентами друг против друга, то, по всей видимости, партнерством такие взаимоотношения назвать нельзя.

Еще раз подчеркнем, что если обо всем этом, т.е. о том, что такое уловка, каковы бывают ее разновидности, каков характер ее использования, в чем состоит «коварство» ее применения, необходимо только знать, то ограничиться только знанием в области нейтрализации этих уловок, пожалуй, уже нельзя, поскольку в данном случае необходимо быть не столько предупрежденным, сколько вооруженным конкретным умением эффективно нейтрализовать ту или иную уловку, используемую оппонентом. Победителем в этой ситуации окажется тот, кто более умело реализует на практике либо приемы «нападения» (уловки), либо приемы «обезоруживания», т.е. их нейтрализации.

ЛИТЕРАТУРА

Книга — это драгоценный сосуд, который нас наполняет, но сам не становится пустым.

Цицерон

Условно все книги можно разделить на три группы.

Первая группа — книги, которые можно читать. Они безусловно полезны, познавательны, интересны.

Вторая группа — книга, которые можно не читать, так как просмотр лишь содержания или оглавления уже позволяет судить, что прочтение той или иной книги (по всей видимости) будет пустой тратой времени.

И, наконец, есть третья группа — книги, которые нельзя не читать.

Приглашаем читателя ознакомиться с названием книг, которые (по глубокому убеждению тех, кто занимается проблемой общения) нельзя не читать.

Аристотель. О софистических опровержениях//Соч.: В 4 т. М., 1978. Т. 2.

Аверьянов Л.Я. Искусство задавать вопросы. М.: Московский рабочий, 1987.

АксельродА. 2001 способ сказать «нет» изящно и веско. Урал, 1997.

Айсмонтас Б.Б. Психология общения. М., 1996.

Атватер И. Я. Я вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника/ Пер. с англ. М., 1988.

Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению. М.: Вла-дос, 1998.

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.: Питер, 1997.

Бузук ГЛ., ИвинАА., Панов М.И. Наука убеждать: Логика и риторика в вопросах и ответах. М., 1992.

Давыдов Н.А., Бойченко НА. Как быстро научиться эффективно и интересно обучать специалистов. Симферополь: Таврия, 1992.

Демидов И.В. Логика: учебное пособие. М.: Юриспруденция, 2000.

Доценко Е.А. Психология манипуляции: феномен, механизмы и защита. М.: Филин, 1999.

Звонкое В.В. Психология понимания правды. Спб.: Алетейя, 1999.

123

ЕпидесА.П. Лабиринты общения. М.: Филин, 1999.

ИвинЕ.Н. Основы теории аргументации. М.: Владею, 1997.

КарнегиД. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Пер. с англ. М., 1989.

Кочеткова А.Н. Психологические основы современного управления персоналом. М.: Зеркало, 1999.

Курбатов В.И. Искусство управления общением. Ростов н/Д, 1997.

Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М, 1997.

Кузнецов М.Н. Как позволить другим делать по-вашему. М.: Приор, 1999.

Мицт П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1983.

Мельник Н. Уловки споров. М., 1991.

Павлова К. Г. Психология спора: логико-психологические аспекты. Владивосток, 1988.

Павлова Л. Г. Спор, дискуссия, полемика. М., 1991.

Панасюк П. Как победить в споре, или Искусство убеждать. М.: Олимп, 1998.

Панкратов В.Н. Уловки в спорах и их нейтрализация. М.: Роспедаген-тство, 1996.

Панкратов В.Н. Искусство управлять людьми. М.: Изд-во Института психотерапии, 1999.

Поварнин С. Г. Спор: О теории и практике спора. М., 1999.

Прошунин Н. Ф. Что такое полемика? М., 1985.

Рузевич Н.В. Логика и аргументация. М., 1997.

Родос В. Б. Теория и практика полемики. Томск, 1989.

СайлзД. Наука обольщения. Спб.: Питер, 2000.

Слемнев М. А., Васильков В. Н. Диалектика спора. Минск, 1990.

Таранов 77. С. Интриги, мошенничество, трюки. Симферополь: Реноме, 1997.

Франк М. Как убедить собеседника за 30 секунд. М.: Довгань, 1998.

Франс X. Аргументация, коммуникация и ошибки. М., 1992.

Честерфилд Ф. Письма к сыну. М.: Наука, 1978.

Щербатых Ю.В. Искусство избегать обмана. М.: Эксмо-Пресс, 1999.

Шопенгауэр А. Эристика, или Искусство спорить. Спб., 1902.

Эйсман А.А. Логика доказывания. М., 1971.

Юнацкевич П.И. Психология обмана: Учебное пособие для честного человека. Спб.: Атон, 1999.