Глава 3.Нерефлексивное слушание

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

До сих пор в процессе слушания выделялись такие чер­ты, как активность, что означает заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем боль­ше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение^ но — хуже — нарушает процесс общения. Простым методом сохранён­ная заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

ЧТО ТАКОЕ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ!

Нерефлексивное слушание является по существу прос­тейшим приемом и состоит в умении внимательно мол­чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими заме­чаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это — активный процесс, требующий физиче­ского и психологического внимания. В зависимости от ситуации в процессе неоеф.1г’ксив’-‘о»^ с-?у1;.’а::!:я :.:с^ст быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Проанализируем, что собственно хотел сказать Джим своему руководителю, получив от него неожиданное за­дание, и как стал реагировать на это руководитель.

Нерефлексивное слушание

джим.

РУКОВОДИТЕЛЬ джим

РУКОВОДИТЕЛЬ

Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уж слишком!

Почему Вы всегда жалуетесь? А? Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают какие-то особые задания.

Да-да! Всем известно, что Вы перегружены. А те­перь идите и работайте!

Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перерасти в конфликт. А ведь ни Джим, ни руководитель не хотели портить отношений.

Отвечая на жалобу Джима саркастическими замеча­ниями, руководитель и не стремится понять, почему тот бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу Джима за вызов его авторитету и поэтому заставляет его замолчать. Предположим, что другой руководитель понимает: в конкретной ситуации Джиму нужно излить свои чувства, поэтому он использует прием нерефлексивного слушания. Разговор в этом слу­чае может быть таким:

7 стр., 3017 слов

Что не относиться к личностным качествам руководителя

... в) тактические, стратегические, оперативные.   Тема 4 Коммуникативная компетентность руководителя   1. Коммуникация – это: а) процесс передачи информации кому-либо и способы общения, позволяющие передавать и ... в) анализ противоречий, интересов и мнений.   4. Какого из видов слушания в процессе делового взаимодействия не существует: а) вежливое (ожидание, когда говорящий закончит речь); ...

джим

РУКОВОДИТЕЛЬ. джим;

РУКОВОДИТЕЛЬ: ДЖИМ:

РУКОВОДИТЕЛЬ:

Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уж слишком! Да?!..

Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей основной работе. Это как так?

Вы же знаете, что два наших постоянных постав-шика прекратили выполнение заказов. Это создало дополнительную работу всем нашим агентам на Западном побережье. Я уже несколько дней рабо­таю до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу спра­виться с новым поручением. Да-да. Понимаю Вас …

Применение руководителем приема рефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить пр» чины жалобы Джима. Ведь Джим — ответственный ра­ботник и жалуется не потому, что он сомневается в авторитетности своего руководителя, а потому, что он пе­регружен делами, о чем руководитель может и не знать. Не перебивая, а «пассивно» слушая Джима, руководи­тель приходит к новому уровню понимания. Изменит ли руководитель свое решение и передаст задание другому сотруднику или он оставит это решение в силе — вопрос другой, важно в данном случае, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию,

МИНИМИЗАЦИЯ ОТВЕТОВ (НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО)

Обратите внимание, какими краткими были ответы вто­рого руководителя: «Да!», «Это как так?», «Понимаю Вас…» Эти нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те «минимальные» и прос­тейшие ответы, которые позволяют содержательно про­должить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это — не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

«У Вас вид счастливого человека». «Вас что-нибудь беспокоит?» «Вы чем-то встревожены?» «Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или утвердительный наклон головы обод­ряет собеседника и вызывает у него желание продолжать беседу, а главное — общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительны­ми минимальными ответами могут быть следующие: «Да?»

4 стр., 1724 слов

Самопомощь и взаимопомощь при работе социального педагога и педагога-психолога ...

... знаю, не видел, не помню…» — вот и все, что можно услышать в ответ на задаваемые вопросы. Обычно возникает подозрение в утаивании от следствия важной информации ...

«Продолжайте, продолжайте. Это интересно». «Понимаю». «Приятно это слышать». «:.’v».,’kiio .ill иоподробнее^»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «от­крывающими», т. е. такими, которые способствуют раз­витию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, воз­никающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковы­вается неправильно — как незаинтересованность или не­согласие.

Нерефлексивное слушание

Иногда краткие ответы можно понять и как принуж­дение, что может помешать общению. Это, например, та­кие замечания: «Это почему же?»

«Приведите мне хотя бы на то причины». «Почему бы и нет?»

«Ну, не может быть, чтоб так уж плохо». «Ну, давайте же».

Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прек­ращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении.

СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ПОЛЕЗНО НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слу­шать, можете представить себе, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слуша­ния. И действительно, некоторые люди пользуются при­емами нерефлексивного слушания постоянно. Но нереф­лексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить это заранее трудно, поскольку все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, по­ложения говорящего и слушающего и цели их общения. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слу­шание особенно полезно тогда, когда собеседник про­являет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минималь­ного ответа. Нерефлексивное слушание может быть по­лезным, например, в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отно­шение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при про­ведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: «Что в Вашей работе нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите

работать у нас?» Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлек­сивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особенно полез­но при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов, когда • в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы, которые они и не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства помешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность выска­заться и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для напряженных си­туаций.

2 стр., 844 слов

Рассуждение «Для интеллигентного человека дурно говорить должно ...

... он всегда за делает больше, чем доступно простому человеку и делает лучше. Есть мнение об универсальности гениальности, то есть, как говорят, талантливый человек ... человек с образованием – интеллигент? ... сочинения: , Что значит быть интеллигентным? Сочинение про Гениальность Каждому хочется быть чем-то выдающимся или выделяться из ряда других людей, ... людям? Интеллигентный человек – это не только тот, кто ...

Я узнал цену этому приему в начале своей врачеб­ной карьеры. Проходя практику в качестве психотера­певта, я одновременно работал помощником декана в университете, где написал диссертационную работу. Де­кан давал мне советы в работе со студентами. Среди прочего он часто говорил: «Важно дать возможность сту­дентам говорить. Что будете говорить Вы — им безраз­лично». В то время мне, молодому врачу, хотевшему помочь людям, это казалось циничным. Тем .’-с менее с^ временем я понял, что в этих словах была своя правда. Много раз я убеждался, что студенты испытывали по­требность в выражении сдерживаемых чувств, в «объяс­нении» как бы самим себе причин своих трудностей. Простая возможность высказать накопившееся давала студентам эмоциональное облегчение. Это также помо­гало мне как врачу лучше их понимать и выяснять, поче­му они поступают так, а не иначе. 3. Собеседник испытывает трудности в выражении

Нерефлексивное слушание

своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разго­вор, тем самым облегчая самовыражение говорящего. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это предлага­лась оплата, размер которой был поставлен в зависи­мость от продолжительности разговора. Некоторые из участников эксперимента говорили по 5 дней подряд. Многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого со­беседника.

Однако при сравнении магнитофонных записей с записями собеседований с реальными людьми оказа­лось, что их трудно отличить друг от друга.

В другом эксперименте участникам предлагался по­луоткрытый вопрос вроде: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «Вы чем-то опечалены?» Если следовал ответ «да», то их приглашали рассказать о своих чувствах записы­вающему устройству. По ходу рассказа перед участни­ками эксперимента на табло появлялась надпись: «Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите». Общей эмоциональной проблемой было чувство печали. Другой общей трудностью — ее испытывала примерно поло­вина участников — оказалась трудность в самовыра­жении.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замечания — вот, что закрывает путь к взаимопонима­нию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, зани­мающим более высокое положение. Люди часто не ре­шаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения или подвергнуть опасности работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника по существу, т, е. про­являют своего рода власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется ус­лышать, а не то, что им необходимо слушать. Поэтому «подпевалы», как выразился один руководитель, значи-

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... Потом я …очень скоро оказался в толпе серых фигур. Говорю «толпа», потому что их было так много, что некоторые ... очень трудно и несовместимо с земными условиями. Тело человека – это не человек, а только проводник его духа, футляр, в котором ... извлекать весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить не ...

тельно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, пси­хотерапевт, общественный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы пока­зывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Не вызывают поэтому удивления результаты одного из исследований, указывающие на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руко­водитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Это не означает, что такой руководитель меньше внимания уделяет производству, нет, он просто более «ориентирован на работников». Опыт показы­вает, что работники в таких коллективах добиваются более высокой производительности труда, чем те, руково­дители которых «ориентированы главным образом на производство».

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанны­ми и скромными собеседниками. Я давно обнаружил, что студенты, которые на занятиях в классе или в груп­повом обсуждении постоянно молчат, не обязательно ме­нее способны. Подчас, наоборот, они проявляют исклю­чительно высокие способности, но более других сдержан­ны в групповой беседе. К этому следует добавить также то, что некоторые люди чувствуют себя более свободно с вещами, чем с людьми. Люди, работающие с цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-иссле­довательских организациях, не всегда умеют легко об­щаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные

советчика.

В подобных случаях нерефлексивное слушание, иног­да сопровождаемое соответствующими приемами невер­бального общения, например прикосновением руки, вы­ражает понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.

Нерефлексивное слушание

СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ НЕДОСТАТОЧНО

Нсрефлексивное слушание очень полезно, но пользо­ваться им надо умело. Иногда неопытный врач подсо­знательно снимает с себя ответственность перед пациен­том, прибегая к нерефлексивному слушанию тогда, ко­гда необходима более активная реакция. Кроме того, молчание, пауза, после которой звучит ни к чему не обя­зывающая реплика, может совершенно сбить собеседни­ка с мысли. Чрезмерно длительные паузы независимо от того, делаются они умышленно или неосознанно, часто выражают незаинтересованность или несогласие. К то­му же мы все знакомы с силой «бойкота», пользуясь ко­торым люди, вынужденные жить или работать вместе, избегают общения друг с другом, используя нехарак­терное для них молчание. Поэтому приемом нерефлек­сивного слушания следует пользоваться осторожно, по­скольку легко ошибиться и переусердствовать. Его ис­пользование едва ли оправдано в следующих ситуациях.

4 стр., 1957 слов

Вопрос5. Правила эффективной обратной связи: ты мне, я тебе. ...

... суждения. (Например: "А?", "Так-так", "Давай дальше", "Да?", "Понимаю", "Правда?"). Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда люди хотят высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или ... сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, ...

1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у собеседника. Поскольку одной из целей нерефлексивно­го слушания является помощь говорящему в самовыра­жении, то предполагается, что у говорящего есть ак­тивное желание что-либо сказать. Если у собеседника нет никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, то общение имеет обычный, бытовой харак­тер. В таких случаях нерефлексивное слушание не толь­ко неуместно, но часто невозможно, его применение сви­детельствует о низкой культуре собеседника.

После одного из практических занятий на уроках умения слушать молодая жсь:чи!»а г;!..’ск;:.1^.^а сом.чеп.чс. «Я пыталась слушать своих детей, но они ничего не могли мне сказать». Она допустила общую ошибку, по­лагая, ‘что другие готовы говорить всегда, когда мы го­товы слушать. Чаще всего происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать нам что-то, когда это удобно им, но этот момент может оказаться неудобным для нас. ^Однако именно в это время мы и должны слу­шать!

2. Нерефлексивное слушание ошнбочнр истолковы­вается говорящим как согласно слушаз^. когда оно. та-

новым не является. Одна из опасностей слушания состо­ит в том, что окружающие неверно истолковывают на­шу эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие. К тому же это обычно становится очевидным позднее, когда наше несогласие делается более явным. Собесед­ник может выразить удивление или разочарование, за­явив что-нибудь вроде: «Я думал, что Вы согласны». По­пытка объяснить, что Вы слушали для того, чтобы по­нять, а никак не согласиться, часто воспринимается так: либо Вы пересмотрели свое отношение, либо, что того хуже, проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вы­звать открытое несогласие. Но не сделать это — значит рисковать столкнуться позднее с еще большим непони­манием и негодованием.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активную поддержку, одобрение или руководство к действию.

Когда собеседник хочет узнать нашу реакцию, мне­ние или получить наш совет независимо от того, касает­ся ли это подростков, студентов, соседей или покупате­лей, нерефлексивное слушание будет воспринято им как неодобрение. В этих случаях более уместно использовать рефлексивное, эмпатическое слушание наряду с более активным выражением собственных мнений, отношений и эмоций.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его само­выражению. Однажды во время продолжительного пу­тешествия невестка решила слушать свою словоохотли­вую свекровь, как оы долго та ни говорила. Случилось так, что невестка молчала и свекровь проговорила всю поездку. Скоро, однако, молодая женщина поняла, что она уже не слушает бесконечную болтовню одинокой старухи. Вместо сочувствия она обнаружила неприязнь к старой эгоистке, подавившей ее бесконечными излия­ниями. Она также поняла, что страдальцы не могут быть хорошими слушателями.

6 стр., 2547 слов

Виды и особенности деловой беседы. Психологические типы собеседников

... некоторые из них. 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться ... первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства ...

Всегда существует опасность того, что нерефлексив­ным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разго-

Нерефлексивное слушание

ворчивые люди, особенно те, кто невосприимчив к нуж­дам окружающих, а также те, кто стремится своей речью их контролировать. Один мой знакомый гордится своим умением общаться по телефону с чрезмерно разговор­чивыми людьми. Он общается, продолжая ручную рабо­ту, и иногда прерывает речь собеседника, чтобы пере­говорить со своим секретарем, т. е. по существу совер­шенно не слушает. Более того, вешая трубку, он делает пренебрежительную гримасу, как будто хочет унизить словоохотливого абонента. В таких случаях было бы лучше твердо сказать болтуну: «Я сейчас занят» или спросить его: «Так что же главное?» В этом случае можно скорее услышать четкий ответ, а затем мягко выправить свое отношение к говорящему.

Преимущества нерефлексивного слушания превосхо­дят его недостатки. Но опыт и здравый смысл опреде­ляют уместность использования нерефлексивного слу­шания в конкретной ситуации. Если приемы нерефлек­сивного слушания недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, которые раскрыва­ются в следующей главе.

УПРАЖНЕНИЯ

Минимизация ответов (невмешательство).

Многие из нас пользуются нейтральными ответами, не отдавая себе в Этом отчета. Цель этих упражнений — получить более полное представление о разнице между нейтральными и способствующими общению ответами и помехами в об­щении.

Узнали ли Вы, читая эту главу, кто из знакомых да­ет минимальные ответы в беседе? А как поступаете Вы сами? К каким видам ответов Вы чаще всего прибегае­те? Что это за ответы? В беседе попытайтесь использо­вать, если это уместно, приемы нерефлексивного слуша­ния. Попробуйте побольше узнать о своих ответах со­беседнику. Какие из них кажутся для Вас естественными?

Были ли среди Ваших ответов такие, которые отри­цательно подействовали на собеседника, т. е. прервали ход разговора или заставили собеседника защищаться? Что это были за ответы? При удобном случае воспользуйтесь намеком, выте-