Методические указания по выполнению контрольных работ дисциплина сд. Ф. 05«Конфликтология»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

ФГОУВПО «РГУТиС»

Факультет Экономический факультет

Кафедра «Экономика труда и управление персоналом»

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе,

д.э.н., профессор

_______________________Новикова Н.Г.

«____»________________________20__г.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

Дисциплина __________ СД.Ф.05«Конфликтология»______________

Специальность_____________100201 «Туризм»____________________

Москва 2009 г.

Методические указания составлены на основании рабочей программы дисциплины СД.Ф.05 «Конфликтология».

Методические указания рассмотрены и утверждены на заседании кафедры

«Экономика труда и управление персоналом».

Протокол №_______ «_____» ____________________20__г.

Зав.кафедрой, д.э.н., проф. Морозова Л.С.

Методические указания рекомендованы Научно-методической секцией

__________________Экономического факультета_________________

Протокол №_____ «_____» ____________________20__г.

Председатель

Научно-методической секции д.э.н., проф. Морозов В.Ю.

Методические указания одобрены Научно-методическим советом ФГОУВПО «РГУТиС»

Протокол №_______ «_____»______________________20__г.

Ученый секретарь

Научно-методического совета

к.и.н., доцент Юрчикова Е.В.

Методические указания разработал:

Преподаватель кафедры

3 стр., 1476 слов

Указания методические по написанию «Экономика предприятия» Сумы

... этого встречаются и другие определения эссе. Исходя из ключевых характеристик литературного эссе, можно сформулировать основные особенности экономического эссе: Наличие конкретного вопроса или темы. Личностный характер. Небольшой ... 30 мм, правое – 15 мм. Номер страницы указывается в правом верхнем углу. На титульной странице номер не проставляется. Минимальный объем работы – 3 страницы, максимальный ...

«Экономика труда и

управление персоналом»

к.и.н., доцент Рябова И.Ю.

1. Цель и задачи дисциплины.

Дисциплина «Конфликтология», в которой изучаются особенности управления конфликтными ситуациями и конфликтами в трудовых коллективах, группах, организациях, предприятиях, занимает важное место в системе подготовки специалистов в туристической сфере деятельности

Цель изучения дисциплины «Конфликтология» — углубленное изучение теоретического и методического обеспечения формирования у обучаемых конфликтологической компетентности как неотъемлемого элемента профессиональной подготовки специалиста по туризму

Цель изучения дисциплины «Конфликтологии» — углубленное изучение теоретического и практического материала по конфликтным ситуациям и конфликтам в России как на микро, так и на макро уровнях, как неотъемлемого элемента профессиональной подготовки специалиста по туризму, позволяющего ему успешно проводить работу в трудовых коллективах, группах, организациях, предприятиях по анализу и управлению конфликтными ситуациями.

Задача курса: акцентировать внимание студентов на конфликтных ситуациях, конфликте в коллективе, группах, организации, а также коммуникативных барьерах в конфликтных ситуациях и умение разрешить их. Овладение студентами специальными методами и способами разрешения конфликтных ситуаций в туристической сфере деятельности, способными стать инициаторами и проводниками конструктивных последствий в социальной сфере. Студенты должны подходить к изучению дисциплины путем соединения полученных знаний в области менеджмента, управления, социологии, психологии. Студенты должны уметь выявить причины возникновения конфликтов в коллективах, группах, на предприятии и освоить технологии по разрешению конфликтной ситуации и управлению конфликтами.

2. ОБЪЕМ И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ.

Распределение рабочего времени по семестрам, видам занятий и контроля.

Виды занятий и контроля

Дневная форма обучения

Заочная форма обучения

Полный курс

Сокращ. курс

Полный курс

Сокращ. курс

Всего часов

68

68

Лекции

13

8

Практические занятия

Семинарские занятия

13

Лабораторные работы

Консультации по курсу

Всего аудиторных занятий

26

8

Самостоятельная работа студента

42

60

Курсовой проект или работа

Реферат

Контрольная работа

10

Зачет

9

Экзамен

10

3. КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Тема 1. Структура конфликта в сфере сервиса

Введение:

1. Объект конфликта

2. Участники конфликта

3. Особенности восприятия конфликтной ситуации в сфере сервиса

4. Среда возникновения конфликтной ситуации в сфере сервиса

Заключение:

Список литературы:

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. Изд-1, 2008- 496 с

2. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.: Курс лекций.(Серия «Учебники и учебные пособия»).

Ростов-н/Д: «Феникс», 2008.- 480с.

3. Козырев Г. И Конфликтология: Учебник для вузов». Изд ФОРУМ 2009 -298 с

4. Конфликтология. Учебник для ВУЗов(изд:2)ред., Ратникова В.П.2009-511 с

Тема 2: Стрессоустойчивостъ, как способ предупреждения конфликтов

Введение

1. Понятие стресса

2. Фазы развития стресса

3. Стресс и дистресс

4. Причины и источники стресса

Заключение:

Список литературы:

1. Бабосов Е. М. Конфликтология Изд. Амалфея, 2007 – 367 с

2. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. СПб., 2009

3. Лукин Ю.Ф. изд Трикста Академический проект 2007

4. Корнелиус Х. Литвак М.Е. Фишер Р. Шейнов В.П. Прикладная конфликтология, 2008

5. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2007

Тема 3: Коллективные конфликты в гостиничной сфере деятельности

Введение:

1. Содержание коллективного конфликта в гостиничной сфере деятельности

2. Причины возникновения коллективных конфликтов

3. Представители коллективных конфликтов

4. Предмет споров, связанных с этим видом конфликтов

Заключение:

Список литературы:

1. Конфликтология: Хрестоматия/Сост. Аржанухин С.В. Екатеринбург, 2007

2. Курбатов В.И Конфликтология. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008

3. Орланова А.И. Конфликтология: Программа дисциплины. — М: РУДН, 2008. — 22 с.

4. Шипилов А.И. Социально-психологические особенности конфликтов между начальниками и подчиненными. М., 2009-127 с

Тема 4: Функции конфликтов в туристических организациях

Введение:

1. Понятие функции конфликта в тур.фирмах

2. Оценка функции конфликта

3. Конструктивные функции конфликта в тур.фирмах

4. Деструктивные функции конфликта в тур.фирмах

Заключение:

Список литературы:

1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 2008

2. Глазл Ф. «Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта /Пер.с нем.-Калуга, «Духовное познание», 2009

3. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. М., 2007

4. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 2008

Тема 5: Разрешение конфликтов в гостиничной сфере деятельности

Введение:

1. Тактика избегания конфликта и метод насилия

2. Подходы к разрешению конфликтов в гостиничной сфере

3. Тактика скрытых действий и проблема «цены конфликта»

4. Основные механизмы тактики взаимного выигрыша

Заключение:

Список литературы:

1. Конфликтология [Электронный ресурс]: учебный курс / Г.Г. Лигинчук. — Электронный курс. — М.: МИЭМП, 2007. — Режим доступа к курсу: .

2. Конфликтология: учебное пособие / М.В. Цыбульская, E.C. Яхонтова; Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.: МЭСИ, 2008.

3. Орланова А.И. Конфликтология: Программа дисциплины. — М: РУДН, 2008. — 22 с.

4. Попова Т.Е., Бобрешова И.П., Чувашова Т.А. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Краткий конспект лекций. — Оренбург: ГОУ ОГУ, 2007. — 51 с.

Тема 6. Конфликтные ситуации туристическом агентстве

Введение:

1. Конфликты в системе туризма

2. Методы разрешения конфликтов туристическом агентстве

3. Методы разрешения конфликтов

4. Игровые методы разрешения конфликта

Заключение:

Список литературы:

1. Конфликты на работе: искусство преодоления разногласий
Клок К., Джоан Голдсмит, Кеннет Клок, Голдсмит Джоан, 2007 г., Изд.: Претекст

2. Конфликты: Избегать или форсировать?: Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни.
Шевчук Денис, 2009 г., Изд.: ГРОССМЕДИА ФЕРЛАГ, РОСБУХ

3. Психология конфликта
Гришина Н. В., серия: «Мастера психологии», 2006 г., Изд.: Питер

4. Работа с конфликтом. Навыки и стратегии практической работы с конфликтом

5. Смит Ричард, Лудин Джавед, Уиллиамс Стив, Дека Ибрагим Абди, Саймон Фишер, Су Уиллиамс, 2006 г., Изд.: Конфликтологический центр

Тема 7. Управленческая этика и конфликты в профессиональной сфере

Введение:

1. Управленческая этика. Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Стили управления.

2. Конфликты в деловых отношениях, их причины и разновидности.
Структура конфликта. Объективная и субъективная составляющая конфликтов.

3. Коэффициент конфликтности отношений. Динамика конфликта. Кумулятивный характер конфликта. Основные модели конфликта. Способы разрешения конфликтов.

4. Управленческая и корпоративная этика в условиях конфликта. Современные нормы и эталоны управленческого взаимодействия.

Заключение:

Список литературы:

1. Алгебра конфликта — 3-е изд.
Лефевр Владимир, Смолян Георгий, 2009 г., Изд.: ЛИБРОКОМ

2. Конфликт: участвовать или создавать…
Козлов Владимир, Козлова Александра, 2009 г., Изд.: Эксмо

3. Конфликтология в схемах и комментариях
Баклановский С. В., Анцупов А., Анцупова А. Я., серия: «Учебное пособие», 2005 г., Изд.: Питер

4. Конфликты на работе: искусство преодоления разногласий
Клок К., Джоан Голдсмит, Кеннет Клок, Голдсмит Джоан, 2007 г

Тема 8. Социология конфликта

Введение:

1. Структура, распределение ролей и коммуникации туристической фирме

2. Основные причины социальных конфликтов в сфере туризма

3. Типы конфликтов в организациях и их функциональные и дисфункциональные последствия

Заключение:

Список литературы:

1. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. — М., 2005.

2. Бородкин Ф. М., Коряк И. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 2003.

3. Вебер М. «Избранные произведения», — М.: Просвещение, 2005.

4. Веренко И.С. Конфликтология, — М.: Swiss,2004.

Тема 9. Национальный конфликт, его специфика

Введение:

1. Природа национального конфликта

2. Природа национально-этнических конфликтов

3. Типы и логика национально-этнических конфликтов

4. Специфика внутренних национально-этнических конфликтов в России

Заключение:

Список литературы:

1. Медиация-искусство разрешать конфликты. Знакомство с теорией, методами и профессиональными технологиями
сост., Мета Г., Похмелкина Г., Рюхерт К., 2004 г., Изд.: Verte, ИТК «Дашков и К»

2. ЭТНОКОНФЛИКТОЛОГИЯ Гулиев Муса, Чернобровин И. П., Гулиев М.А. и др., Коротец Игорь, Чернобровкин Игорь, серия: «Учебный курс», 2007 г., Изд.: МарТ Издательский центр, Ростов-на-Дону

3. Этнополитическая конфликтология: Анализ и менеджмент. Учебное пособие
Аклаев А. Р., 2005 г., Изд.: Издательство «Дело»

4. Управление конфликтами
Пономаренко Виктор, 2008 г., Изд.: АСТ, Олимп

Тема №10. Трудовые конфликты в туристических организациях

Введение:

1. Понятие трудового конфликта

2. Причины трудовых конфликтов в туристических организациях

3. Последствия трудовых конфликтов на примере туристической организации

4. Методы разрешения трудовых конфликтов в туристических организациях

Заключение:

Список литературы:

1. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебное пособие для Вузов(изд:2), Издательство: Феникс, 2009г.

2. Конфликтология в схемах и комментариях
Баклановский С. В., Анцупов А., Анцупова А. Я., серия: «Учебное пособие», 2005 г., Изд.: Питер

3. Конфликтология А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова ИНФРА 2009г.

4. Психология конфликта 1-е издание, Гришина Н.В. 2007 г.

5. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2005.

Тема 11. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации

Введение:

1. Классификация конфликтных ситуаций в туристической организации

2. Структура взаимоотношений конфликтующих сторон

3. Методы эффективного вмешательства в конфликт

4. Эффективность управления конфликтом для предприятия в условиях кризиса

Заключение:

Список литературы:

1. Конфликтология А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова ИНФРА 2009г. 304с.

2. Ратников В. П. «Конфликтология. Учебник», Юнити-Дана, 2007 г.

3. Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология. учебное пособие для студентов высших учебных заведений, 4-е изд., испр. и доп., ВУЗ. 2010 год.

4. Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как ладить с людьми. АСТ-ПРЕСС, 2007.

5. Психология конфликта 1-е издание, Гришина Н.В. 2007 г.

Тема 12. Влияние конфликта на уровень сервиса и организационной культуры.

Введение:

1. Причины возникновения конфликтов на туристических организациях.

2. Влияние конфликтных ситуаций на уровень сервиса в туристических организациях.

3. Влияние конфликтных ситуаций на уровень организационной культуры в туристических организациях.

4. Методы предупреждения конфликтов, влияющих на уровень сервиса и организационной культуры в туристических организациях.

Заключение:

Список литературы:

1. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма», Новое Знание, 2007г.

2. Организационная культура. Учебник для ВУЗов Под ред. Шаталовой Н.И. , 2006г.

3. Ратников В. П. «Конфликтология. Учебник», Юнити-Дана, 2007 г.

4. Бабосов Е.М. Конфликтология. Учебное пособие для вузов. АМАЛФЕЯ. 2009 год.

5. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007

Тема 13. Конфликты, связанные с правонарушениями со стороны туристических агентств

Введение:

1. Сущность понятий «правонарушение» и «юридический конфликт».

2. Диалектическое единство правонарушения и юридического конфликта

3. Специфика правонарушения и юридического конфликта в туризме

4. Урегулирование правонарушений

Заключение:

Список литературы:

1. Юридическая конфликтология / отв. ред. акад. В.Н. Кудрявцев — М. Проспект, 2004.

2. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. Учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. — М.: Трикста, 2007

3. Дмитриев, А.В. Конфликтология: Учебное пособие / А.В. Дмитриев. — М.: Гардарики, 2006

4. Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология. учебное пособие для студентов высших учебных заведений, 4-е изд., испр. и доп., ВУЗ. 2010 год.

5. Шевчук Д. А. Конфликты: избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни ГроссМедиа; РОСБУХ; Москва 2009г.

Тема 14. Конфликт как социально-психологический и профессиональный феномен

Введение:

1. Генезис взглядов на природу и содержание конфликта

2. Современная общенаучная характеристика конфликта

3. Профессиональный конфликт и его проявления в деятельности менеджера туризма

4. Разрешение профессионального конфликта менеджером по туризму

Заключение:

Список литературы:

1. Волков Ю.Ф. «Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебник для вузов Изд. 2-е», Феникс, 2004г.

2. Линчевский Э. Э., Федотов Ю. Н. «Типология и психология туризма», Юристъ-Гардарика, 2007 г.

3. Психология конфликта Гришина Н. В., серия: «Мастера психологии», 2004 г., Изд.: Питер

4. Конфликты на работе: искусство преодоления разногласий
Клок К., Джоан Голдсмит, Кеннет Клок, Голдсмит Джоан, 2007 г

5. Практикум по конфликтологии С. М. Емельянов Питер 2007

Тема 15. Этические нормы сотрудников при разрешении конфликтов в тур.фирме.

Введение:

1. Социокультурные факторы конфликтов.

2. Эмоциональное содержание общения. Методы управления эмоциями.

3. Учет индивидуальных особенностей клиента.

4. Этика деятельности сотрудников по урегулированию конфликтов в тур.фирме.

Заключение

Список литературы:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учеб.для вузов. М.: Аспект Пресс, 2006

2. Светлов В.А.. Конфликт: модели, решения, менеджмент. Спб. Питер 2006

3. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Инфра-М,2007.

4. Цыбульская М.В. Конфликтология. МГУЭСИ 2007

Тема 16. Технологии разрешения конфликтных ситуации на предприятии в сфере туризма

Введение

1. Прогнозирование ситуации и своевременное осуществление мер по предупреждению конфликтов.

2. Разрешение конфликтов как процесс. Стратегии урегулирования и управления конфликтными ситуациями.

3. Насильственные и мирные способы “снятия” конфликтов в тур.фирме.

4. Тактические приемы переговорного процесса. Посредничество, арбитраж, как важнейшие методы урегулирования проблем.

Заключение:

Список литературы:

1. Ачкасова В.А. Конфликтология: Учеб. пособие. – СПб.:ИВЭСЭП, 2007.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2006

3. Конфликтология: учебник для вузов. Под ред. проф.В.П.Ратникова. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007

4. Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб.: Речь, 2007.

Тема17. Поведение людей в конфликте в туристической фирме

Введение:

1. Стратегия поведения в конфликте

2. Конфликт и манипуляция

3. Стили конфликтного поведения: соперничество или конкуренция; уклонение; приспособление или компромисс; сотрудничество.

4. Конфликтные личности

Заключение:

Список литературы:

1. Анцупов А.Я. ,Шипилов Т.И., Конфликтология. Спб Питер 2007.э

2. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Инфра-М,2007.

3. Конфликтология: учебник для вузов. Под ред. проф.В.П.Ратникова. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007

4. Мириманов М.С. Конфликтология. М.; 2009.

Тема 18. Роль руководителя в управлении конфликтами в туристической сфере деятельности

Введение:

1. Руководитель как субъект конфликта

2. Руководитель как посредник конфликта

3. Методы, используемые руководителем в регулировании и завершении конфликта в тур.фирме.

Заключение:

Список литературы:

1. Гришина Н.В. Психология конфликта. – Спб, 2005

2. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии.СПб., 2007

3. Ратников В.П. Конфликтология , Юнити -Дана 2007

4. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2006

Тема 19. Социальные конфликты в сфере туризма

1. Причины возникновения и сущность социального конфликта в тур.фирме.

2. Внешние и внутренние факторы стимулирования конфликта и динамика его развития .

3. Основные способы урегулирования и разрешения социального конфликта

4. Роль социального конфликта в развитии персонала в сфере туризма

Заключение:

Список литературы:

1. Анцупов А.Я. ,Шипилов Т.И., Конфликтология.Спб Питер 2007

2. Левин К. Разрешение социальных конфликтов: Пер. с англ. Спб., 2006

3. Рубин Дж., Пруйт Д., Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2005

4. Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб.: Речь, 2006.

Тема 20. Конфликтные ситуации в работе туристских фирм

Введение:

1. Конфликт как инструмент развития.

2. Природа, типы и причины конфликтов.

3. Основные аспекты управления коммуникациями в условиях конфликта в туристкой фирме.

4. Урегулирование жалоб потребителя.

Заключение:

Список литературы:

1. Гришина Н.В. психология конфликта. – СПб.: Питер, 2001

2. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2002

3. Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11 2001

4. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. – Киев: Внештогиздат, 2001

Тема 21. Конфликты в туристических группах

Введение:

1. Структура и основные стадии протекания конфликта в туристских группах

2. Приемы преодоления конфликтов в туристских группах

3. Методы и организация исследования

4. Результаты исследования

Заключение:

Список литературы:

1. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2001.

2. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. П. Дедов, А. В. Морозов, Е. Г. Сорокина, Т. Ф. Суслова / Под ред. А. В. Морозова. – М.: Изд. центр «Академия», 2002.

3. Тренев Н. Н. Управление конфликтами. – М.: ПРИОР, 1999

4. Доронина И.И. Международный конфликт. М.: Международные от-ношения, 2006.

Тема 22. Роль международных организаций в урегулирований международных конфликтов.

Введение:

1. Политическое урегулирование конфликтов

2. Роль третьей стороны (международных организаций) в урегулировании конфликтов

3. Проблемы финансирования международных организаций, участвующих в урегулировании международных конфликтов, и пути их решения

Заключение:

Список литературы:

1. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2006.

2. Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2007.

3. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. П. Дедов, А. В. Морозов, Е. Г. Сорокина, Т. Ф. Суслова / Под ред. А. В. Морозова. – М.: Изд. центр «Академия», 2007.

4. Тренев Н. Н. Управление конфликтами. – М.: ПРИОР, 2006

Тема 23. Сущность и место конфликта в туризме.

Введение:

1. Понятие, функции конфликта, виды и типы конфликтов в туризме.

2. Динамика конфликта в туризме.

3. Возникновение и развитие конфликта;

4. Разрешение и предотвращение конфликта;

Заключение:

Список литературы:

1. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Дону, 2007

2. Хмелев В.В., Родионова В.И. Сервисная деятельность (научно-методическая основа развития).

М., 2007.

3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М., 2007.

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2007

Тема 24 Конфликты в туристическом предприятии

Введение:

1. Конфликты, причины их возникновения и влияние на уровень сервиса и организационной культуры

2. Внутри личностный и межгрупповой конфликт

3. Конфликты между тур агентами и туроператорами

4. Конфликты между тур агентами

Заключение:

Список литературы:

1. А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов | Конфликтология 2006.

2. Лукин.Ю.Ф Управление Конфликтами 2007.

3. Ратников В.П.Издание 2. 2005г.

4. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. – Киев: Внештогиздат, 2001

Тема 25. Механизмы возникновения межгрупповых конфликтов среди конкурирующих туристических фирм.

Введение:

1. Особенности межгрупповых конфликтов турфирм-конкурентов.

2. Групповые потребности и интересы

3. Объект и стадии межгруппового конфликта

4. Эволюция межгрупповых конфликтов среди конкурирующих турфирм.

Заключение:

Список литературы:

1. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс.

2. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. — СПб.: Лань.2006.

3. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) М.: Эдиториал УРСС,2009.

4. Майерс Д. Социальная психология. — СПб.: Питер.2006.

5. Скобкин С.С Менеджмент в туризме: Учебное пособие. — М.: Магистр, 2009. — 447 с.

Тема 26. Посредничество в переговорном процессе в туризме.

Введение:

1. Формы участия третьей стороны

2. Влияние посредника на переговорный процесс

3. Модели посреднической деятельности

4. Оценка эффективности посреднической деятельности

Заключение:

Список литературы:

1. Авдеев В. В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. — М.: Феликс, 2005.

2. Дэна Д. Преодоление разногласий. — СПб.: Институт личности, 2008.

3. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. — М.; Стрингер.

4. Кричевский Р. Л. Если вы руководитель… — М.: Дело.2005.

5. Цибульская М. В. и др. Конфликтология. — М.: МГИЭСП. 1998.

Тема 27. Виды конфликтов между турфирмой и её посредниками.

Введение:

1. Конфликт между турфирмой и турагентом.

2. Конфликт между туристической фирмой и авиакомпаниями.

3. Конфликт между турфирмой и страховыми компаниями.

4. Конфликт между турфирмой и персоналом гостиниц.

Заключение:

Список литературы:

1. Веселовский М.Я. Страховой сервис: учебное пособие. Альфа-М, Инфра-М, 2009г.

2. Руденко Андрей, Довгалева Марина. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Феникс, 2007 г.

3. Скобкин С.С Менеджмент в туризме: Учебное пособие. — М.: Магистр, 2009. — 447 с.

Тема 28. Деструктивные методы разрешения конфликтов в туристическом бизнесе.

Введение:

1. Уклонение от конфликта при взаимодействии с клиентами.

2. Самоликвидация турфирмы как способ избежать конфликта.

3. Действия турфирмы в интересах клиента в ущерб себе.

4. Последствия деструктивных методов разрешения конфликтов в туристическом бизнесе.

Заключение:

Список литературы:

1. Бабосов Е.М. Социальные конфликты и управление ими. Теория и практика. — Мн.:Дикта, 2009г.

2. Кошелев А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение. М.:Альфа-Пресс, 2008г.

3. Солонкина О.В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. – Академия, 2007г.

Тема 29. Послеконфликтный период в сфере туризма.

Введение:

1. Понятие постконфликтного синдрома.

2. Нормализация отношений в послеконфликтный период.

3. Низкая конкурентоспособность турфирмы как следствие деструктивного решения конфликта.

4. Влияние негативных отзывов об уровне оказываемых турфирмой услуг в СМИ.

Заключение:

Список литературы:

Бикташева Д.Л,. Гиевая Л.П, Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие — М.: Альфа-М, 2010 – 272 с.

Морозова Н.С.,Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. – Академия, 2008г.

Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в с социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие для ВУЗов.- СПб.:Питер, 2008

Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. Учебное пособие./пер. с анг. – М:, 2007.

Тема 30. Исторические аспекты конфликтологии.

Введение:

1. История развития конфликтологии как науки.

2. Мыслители средневековой Европы о характере войн и конфронтаций.

3. История отечественной конфликтологии.

4. Идеи философов Нового Времени о движущих силах и мотивации конфликта.

Заключение:

Список литературы:

1. Конфликтология А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова ИНФРА 2009г. 304с.

2. Самыкина Н.Ю. Основы конфликтологии: Учебно-методический комплекс. — Самара : Изд-во «Универс-групп», 2007. — 64 с.

3. Практикум по конфликтологии С. М. Емельянов Питер 2007

4. Психология конфликта 1-е издание, Гришина Н.В. 2007 год, 464 стр

5. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007. C.74-78

6. Семенов В.А. Конфликтология: история, теория, методология. СПб., СЗАГС, 2008.

Тема 31. Основные направления современной конфликтологии

Введение:

1. Структурно-функциональная модель организации Т.Парсонса.

2. Концепция «человеческих отношений» Э.Мэйо.

3. Теория позитивно-функционального конфликта Л.Козера.

4. Конфликтная модель общества Р.Дарендорфа.

5. Общая теория конфликта К.Боулдинга.

Заключение:

Список литературы:

1. Конфликтология А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова ИНФРА 2009г. 304с.

2. Практикум по конфликтологии С. М. Емельянов Питер 2007

3. Семенов В.А. Конфликтология: история, теория, методология. СПб., СЗАГС, 2008.

4. Шевчук Д. А. Конфликты: избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни ГроссМедиа; РОСБУХ; Москва 2009г. 440 стр.

5. Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология. учебное пособие для студентов высших учебных заведений, 4-е изд., испр. и доп., ВУЗ. 2009 год.

Тема 32. Гендерные конфликты.

Введение:

1. Сущность гендерного конфликта.

2. Особенности гендерных конфликтов.

3. Причины гендерных конфликтов.

4. Пути преодоления гендерных конфликтов.

Заключение:

Список литературы:

1. Самыкина Н.Ю. Основы конфликтологии: Учебно-методический комплекс. — Самара : Изд-во «Универс-групп», 2007. — 64 с.

2. Семенов В.А. Конфликтология: история, теория, методология. СПб., СЗАГС, 2008.

3. Шевчук Д. А. Конфликты: избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни ГроссМедиа; РОСБУХ; Москва 2009г. 440 стр.

4. Бернс Д.Ругаться нельзя мириться: Как научиться разруливать и предотвращать конфликты. Эксмо; Москва- 2009г. 288 стр.

5. Сутягин А. В. Конфликты с покупателями: проблемы и решения ГроссМедиа; РОСБУХ: 2009 Москва 120 стр.

Тема 33. Международные конфликты в туристической сфере деятельности

Введение:

1. Понятие международного конфликта.

2. Природа и особенности протекания международного конфликта.

3. Влияние международных конфликтов на туристический бизнес.

4. Последствия международных конфликтов, влияющие на туристический бизнес конфликтующих стран

Заключение:

Список литературы:

1. Конфликтология А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова ИНФРА 2009г. 304с.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007. C.74-78

3. Гостиничный и туристский бизнес. Учебное пособие для Вузов(изд:2) Волков Ю.Ф., Издательство: Феникс, 2009г. 637 с.

4. Международные отношения: теория, конфликты, движения, организации. Учебное пособие Альфа-М; Инфра-М; Цыганков П. А. Москва; 2008г. 320 стр.

Тема 34. П сихологическая совместимость персонала в организации туристического бизнеса

Введение:

1. Понятие конфликтной личности, типология

2. Основные типы стратегий, которые применяются людьми, участвующими в конфликте.

3. Влияние психологической несовместимости работников на деятельность организации оказывающей туристические услуги.

4. Создание благоприятного социально-психологического климата в организации для избегания конфликтов.

Заключение:

Список литературы:

1. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления.

2. А. Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова Издательство: Альфа-Пресс. 2007год.

3. Психология конфликта 1-е издание, Гришина Н.В. 2007 год, 464 стр

4. Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как ладить с людьми. АСТ-ПРЕСС, 2007.

5. Шевчук Д. А. Конфликты: избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни ГроссМедиа; РОСБУХ; Москва 2009г. 440 стр.

6. Конфликты на работе: искусство преодоления разногласий
Клок К., Джоан Голдсмит, Кеннет Клок, Голдсмит Джоан, 2007 г., Изд.: Претекст

Тема 35. Конфликты в гостиничном бизнесе

Введение:

1. Виды конфликтов

2. Причины конфликтов в гостиничном бизнесе

3. Участники конфликта

4. Психологические особенности работы с клиентами

Заключение:

Список литературы:

1. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

2. Кибанов А.Я.; Ворожейкин И.Е. Конфликтология. Учебник. 2-е издание ИНФРА-М 2010-302с.

3. Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах. Учебное пособие. Проспект 2009 – 216с.

Тема 36. Личностные факторы возникновения конфликтов в туризме

Введение:

1. Основные психологические доминанты поведения личности

2. Установки личности

3. Неадекватные оценки и восприятия

4. Этические ценности

Заключение:

Список литературы:

1. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007

2. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.

3. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

4. Волкова Б.С. Конфликтология: Академический проект 2010 -412с.

Тема 37. Особенности межличностного конфликта в сфере гостиничного бизнеса

1. Функции межличностного конфликта

2. Динамика межличностных конфликтов

3. Стили поведения в межличностном конфликте

4. Типы людей

Заключение:

Список литературы:

1. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007

2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

3. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

4. Волкова Б.С. Конфликтология: Академический проект 2010 -412с.

Тема 38. Конфликты в туризме

1. Сущность конфликта

2. Типы конфликтов

3. Административные методы разрешения конфликтов

4. Организационно-структурные метода разрешения конфликтов

Заключение:

Список литературы:

1. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007

2. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.

3. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

4. Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах. Учебное пособие. Проспект 2009 – 216с.

Тема 39. Конфликты в туристической фирме

1. Межличностный конфликт

2. Конфликты между турагентами и туроператорами

3. Конфликты между турагентами

4. Конфликты между туроператорами

Заключение:

Список литературы:

1. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.

2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

3. Кибанов А.Я.; Ворожейкин И.Е. Конфликтология. Учебник. 2-е издание ИНФРА-М 2010-302с.

4. Шаш Н.Н. Шпаргалка по конфликтологии. Экзамен 2009-48с.

5. Понятия конфликтологии в сфере туризма.

Тема 40. Особенности конфликтов в сфере организационных и социальных отношений

Введение:

1. Назовите основные виды организационных конфликтов, дайте их характеристику.

2. Сущность трудового конфликта.

3. Сформулируйте основные причины возникновения трудовых конфликтов.

4. Каковы основные пути разрешения трудовых конфликтов?

Заключение:

Список используемой литературы:

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007

2. Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное. М.: Гардарики, 2002.

3. Зайцев А. Социальный конфликт. М.: 2001

4. Конфликтология. Учебник. 2-е изд. / Под ред. А.С.Кармина. СПб.: Лань, 2000.

Тема 41: Особенности инновационных конфликтов в сфере туризма

Введение

1. Назовите основные причины межличностных инновационных конфликтов.

2. Сформулируйте основные факторы препятствующие инновационной деятельности.

3. Перечислите и дайте характеристику условиям предупреждения инновационных конфликтов.

4. Сформулируйте возможные способы разрешения инновационных конфликтов

Заключение:

Список используемой литературы:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007.

2. Буртовая Е. В. Конфликтология, 2002

3. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

4. С. Б. Давлетчина Конфликтология, издательство ВСГТУ, 2005

Тема 42: Основные элементы конфликта

Введение

1. Объект конфликта, его характеристика.

2. Назовите всех возможных участников конфликта.

3. Социальная среда конфликта.

4. Приведите пример конфликта в сфере сервиса и разберите его по элементам.

Список используемой литература:

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007

2. Буртовая Е. В. Конфликтология, 2002

3. Конфликтология. Учебник. 2-е изд. / Под ред. А.С.Кармина. СПб.: Лань, 2000.

4. С. Б. Давлетчина Конфликтология, издательство ВСГТУ, 2005

Тема 43: Причины конфликтов в сфере гостеприимства

Введение:

1. Сформулируйте понятие «противоречие интересов», как фундаментальной причины конфликта

2. Приведите характеристику объективных факторов возникновения конфликта

3. Рассмотрите личностные факторы возникновения конфликта

4. Рассмотрите все вышеуказанные причины конфликта, произошедшие в сфере гостеприимства

Список используемой литературы:

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007

2. Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное. М.: Гардарики, 2002

3. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

4. Давлетчина С. Б. Конфликтология, издательство ВСГТУ, 2005

Тема 44: Межгрупповые конфликты в сфере туризма и гостеприимства

Введение:

1. Понятие межгруппового конфликта. Дайте его характеристику.

2. Приведите классификацию межгруппового конфликта.

3. Рассмотрите причины возникновения межгруппового конфликта и его последствия.

4. Приведите пример межгруппового конфликта в сфере туризма и гостеприимства. Рассмотрите его причины и последствия.

Список используемой литературы:

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007

2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

3. Конфликтология. Учебник. 2-е изд. / Под ред. А.С.Кармина. СПб.: Лань, 2000.

4. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

5. Управление взаимоотношениями с клиентом в туристических фирмах.

Тема 45. Разработка управленческих решений в туристических фирмах.

Введение:

1. Понятие, процесс разработки и особенности управленческих решений.

2. Роль руководителя в процессе разработки управленческих решений.

3. Параметры эффективности управленческих решений в туристических фирмах.

4. Социальные аспекты разработки управленческих решений в туристических фирмах.

Список литературы:

1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. — СПб.: Питер, 2007г.

2. Кильмашкина Т.Н., Конфликтология: социальные конфликты Издательство: ЮНИТИ, 2009г.

3. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. — М.: Гардарик, 2000

4. Ратников В. П. Конфликтология. 2007г.

5. Психологический климат — как фактор успеха туристической деятельности

Тема 46. Управления коммуникациями в условиях конфликта в туристской фирме.

Введение:

1. Урегулирование жалоб потребителя.

2. Выявить последствия конфликта.

3. Принципы решения проблем.

4. Предложения и действия руководства туристской фирмы

Список литературы:

1. Драчева Е., Забаев Ю. Экономика и организация туризма: международный туризм 2007 г.

2. Квартальнов В. А. “Стратегический менеджмент в туризме” 2009г.

3. Левин С. Разрешение конфликтов: От конфликта к сотрудничеству 2008г.

4. Шматько Л. П. Страхование и риски в туризме: учебное пособие. 2010 г.

3. Список литературы

Основная литература

1. Аллахвердова О.В и др. Конфликтология.- СПб. Лань, 2008.

2. Анцупов А.В., Шипило А.И. Конфликтология. — М.ЮНИТИ, 2007.

3. Цибульская М.В. и др. Конфликтология.- М: МГИЭСИ, 2007.

4. Ворожейкин И. Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.- М.: ИНФРА-М,2009.

5. Бабосов Е. М. Конфликтология: учеб. Пособие для студентов вузов. –Мн. ТеатраСистемс,2008

Дополнительная литература

1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. — СПб.: Питер, 2007г.

2. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. — М.: Гардарик, 2000

3. Драчева Е., Забаев Ю. Экономика и организация туризма: международный туризм 2007 г.

4. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

5. Квартальнов В. А. “Стратегический менеджмент в туризме” 2009г.

6. Кильмашкина Т.Н., Конфликтология: социальные конфликты Издательство: ЮНИТИ, 2009г.

7. Конфликтология [Электронный ресурс]: учебный курс / Г.Г. Лигинчук. — Электронный курс. — М.: МИЭМП, 2007. — Режим доступа к курсу: .

8. Конфликты на работе: искусство преодоления разногласий
Клок К., Джоан Голдсмит, Кеннет Клок, Голдсмит Джоан, 2007 г., Изд.: Претекст

9. Конфликтология: учебное пособие / М.В. Цыбульская, E.C. Яхонтова; Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.: МЭСИ, 2008.

10. Конфликты: Избегать или форсировать?: Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни.
Шевчук Денис, 2009 г., Изд.: ГРОССМЕДИА ФЕРЛАГ, РОСБУХ

11. Левин С. Разрешение конфликтов: От конфликта к сотрудничеству 2008г.

12. Орланова А.И. Конфликтология: Программа дисциплины. — М: РУДН, 2008. — 22 с.

13. Попова Т.Е., Бобрешова И.П., Чувашова Т.А. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Краткий конспект лекций. — Оренбург: ГОУ ОГУ, 2007. — 51 с.

14. Психология конфликта
Гришина Н. В., серия: «Мастера психологии», 2006 г., Изд.: Питер

15. Работа с конфликтом. Навыки и стратегии практической работы с конфликтом

16. Ратников В. П. Конфликтология. 2007г

17. Смит Ричард, Лудин Джавед, Уиллиамс Стив, Дека Ибрагим Абди, Саймон Фишер, Су Уиллиамс, 2006 г., Изд.: Конфликтологический центр

18. Шматько Л. П. Страхование и риски в туризме: учебное пособие. 2010