Типы личностей. Мышление, общение и поведение людей зависит от типа личности. Важно сделать общение более эффективной для различных типов людей. Поэтому на протяжении веков философы и люди науки (Schiller, Nietzsche, Jordan, James, Spranger, Jung, Murray, Berne) пытались понять тайну человека. Знание психотипов позволяет определить стратегию коммуникативного процесса, прогнозировать действия. Психотип – модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой.
Существует множество критериев классификации личностей. Так, с точки зрения индивидуально-психологических данных, возможна типизация на основефизической конституции, особенностей нервной системы (Кречмер, Шелдон, Павлов).
Сюда относится достаточно популярное деление на астеников, пиквиков и атлетов, сангвиников (сильный, уравновешенный, подвижный), холериков (сильный, неуравновешенный), флегматиков (сильный, уравновешенный, инертный) и меланхоликов (слабый, неуравновешенный, инертный); разработанное Юнгом деление на экстравертов (расположены к общению, ориентированы во вне) и интровертов (не склонны к общению, ориентированы во внутрь); типология Хейманса — Ле Сенна (восемь типов личностей, различающихся по эмоциональности, активности, впечатлительности) и т.д.
Из числа рассмотренных выше психотипов личности наибольшее практическое значение для делового общения имеет деление по темпераменту, под которым понимается определенное соотношение степени эмоциональной стабильности и ориентации либо на самого себя, либо во внешний мир, на окружающих.
Здесь важно учитывать, что
· принадлежность к тому или иному типу определяется генетической предрасположенностью;
· «чистых» психотипов практически не существует;
· существует прямая связь между темпераментом и деловыми качествамиконкретного индивида.
Начнем с холерика. У него нет устойчивых психических реакций, он неусидчив, суетлив, тороплив, для него характерны резкость и прямолинейность, он упрям, быстр, находчив в споре, зато не обидчив и незлопамятен. Отсюда следует, что он предрасположен к конфликтам, не умеет слушать других, склонен к риску, плохо работает с неодушевленными предметами, т.е. не годится для рутинной работы с бумагами, персональными компьютерами и требующих терпения длительных деловых переговоров. Его возможности в качестве начальника ограничены, желателен заместитель — флегматик.
Предмет исследования: влияния соревновательной деятельности на ...
... таких, как проективные тесты или длительные психотерапевтические сеансы. При определении понятия личности предполагается, что существуют достаточно устойчивые характеристики, которые отражают отношения индивида к себе, к социальным ...
Иным набором личностных качеств обладает сангвиник: начинает дело с увлечением, но редко доводит его до конца, неустойчив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений, легко приспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в общении, не конфликтен, умеет слушать других людей. Вместе с тем, его ориентация на одушевленные предметы не позволяет ему кропотливо работать с деловыми документами, персональными компьютерами. Сангвиник идеально подходит для работы с людьми, в том числе как руководитель.
Главное качество флегматика — ориентация на неодушевленные предметы, самого себя. Он спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале. При этом важно помнить, что его реакция на изменяющуюся деловую ситуацию нередко запаздывает, ему трудно установить обратную эмоциональную связь с собеседником и, следовательно, общаться, вести деловой диалог. Он прагматик в том смысле, что собеседник интересен ему только в том случае, если он заинтересован в нем. Зато флегматик незаменим при работе с документацией, это — идеальный бухгалтер.
«Недоразумение природы» — так некоторые называют меланхолика. Его главная черта — обостренная чувствительность к окружающему миру. Это прекрасное качество, например, для художника или музыканта, но отрицательно сказывается на деловом общении. Меланхолик стеснителен и застенчив, мнителен, обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозрительности. Наряду с этими качествами общение с другими людьми затрудняют скрытность, стремление замкнуться в себе; склонность к образному, а не понятийному мышлению затрудняет анализ деловой ситуации, но создает прекрасные предпосылки для деятельности, например, в области рекламы.
Другой критерий классификации типов личности — еесоциально-психологические качества: социальные установки, стереотипы мышления, ценностные ориентации. Этот подход характерен для Мертона (конформистский и девиантный типы) и Фромма (накопительский и эксплуататорский) и т.д. Для практики делового общения наибольшее значение имеет классификация основателя социометрии американского ученого Я. Л. Морено (1892—1974), исследовавшего неформальные отношения в группе с точки зрения распределения симпатий и антипатий («звезды», т.е. неформальные лидеры, и изолированные члены группы, представляющие как бы разные полюсы неформальной структуры).
Интересную классификацию предложил российский ученый В . М . Шепель: коллективисты — общительные работники, активно поддерживающие общественные начинания; индивидуалисты— тяготеющие к персональной ответственности, самостоятельности; претензионисты — работники, которым присущи тщеславие, обидчивость, желание находиться в центре внимания: подражатели — сотрудники, имитирующие чужие манеры и избегающие осложнений; пассивные — слабовольные работники, не проявляющие инициативы; изолированные — работники с несносным характером .[1]
3.1. Типы W. James основатель прагматизма выделяет два типа людей – эмпиристы и рационалисты.
| Tender- minded рационалист | Tough-minded эмпирист |
| Руководствуется принципами | Руководствуется реальностью |
| интеллектуалист | сенсуалист |
| идеалист | материалист |
| религиозный | религиозный |
| индетерминист | детерминист |
| монист | плюралист |
| догматик | скептик |
Фактически это два способа мышления: рационалист мыслит абстрактно, а
эмпирист – конкретно. Эмпирик ориентирован на внешний мир, на конкретно-чувственные восприятия, это экстраверт. Рационалист превыше ставит абстрактное мышление, а не конкретно-чувственный мир, его мысли являются априорными условиями восприятия мира. Если эмпирик интересуется больше предметным миром и его поведением, то рационалист больше воспринимает отношения аналогии между предметами.
3.2. Типы К. Г. Юнг. Возникающие в психической структуре комплексы связывает с определенной направленностью психики личности, ее доминирующими установками. В качестве таких установок он выделяет интроверсию и экстраверсию, которые «характеризуют предрасположенное реагирование психики индивида и тем самым определяют не только образ действия и вид субъективного опыта, но и характер бессознательной компенсации»[2].
Если руководитель балагур и весельчак, то он – экстраверт. То есть он является человеком, любящим процесс общения. Он предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэтому ему лучше изложить свою информацию устно.
Малоразговорчивый человек – интроверт. Он предпочитает бумаги живому общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы.
Экстраверсия — это направленность личности на окружающий мир, людей, события. Экстравертам свойственна общительность, отзывчивость, жизнерадостность, инициативность, но при этом подверженность влиянию других, доверчивость, импульсивность. У экстраверта психическая энергия почти вся направлена в сторону объекта, поэтому он больше ориентирован на то, что происходит вне его. Он не только легко вступает в общение, но и может соотносить свои личностные суждения с мнениями других. В деловом общении экстраверт активен, деятелен, его волевой импульс направлен на делового партнера. Он даже склонен идти на риск.Интроверсия — это направленность человека на своей внутренний мир. Интровертам свойственна рассудительность, спокойствие, необщительность, подчас замкнутость,
ля интроверта характерно некоторое негативное отношение к объекту. Он больше ориентирован на свои собственные ощущения и оценку объекта, чем на сам объект, как таковой. Психическая энергия интроверта направлена во внутрь, она рефлексивна. В деловом общении он старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнера, и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки.
У экстраверта ведущим является правое полушарие головного мозга, так как оно ориентировано на текущее время и пространство. У интроверта ведущим является левое полушарие, связанное с внешним миром более опосредствованно [3] .
Типология Юнга, включающая интровертированную и экстравертированную установки психики личности, была дополнена им введением дополнительных различий внутри этих типов четырех психических функций: мышление, эмоции, ощущение, интуиция[4]. Соответственно в типологии личностей он выделил: мыслительный, эмоциональный, ощущающий и интуитивный типы. Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деятельности на соответствующие психические функции.
В деловом общении мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.
Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера.
Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов.
Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения [5].
Типология личностей James и Jung может быть дополнена идеями Berne:
Эмпирист Рационалист
экстраверт интроверт
победитель побежденный победитель побежденный
Человеческие сценарии как модель созидания реальности
Типы сценариев. Сценарии планируются, чтобы длиться всю жизнь[6]. Они основаны на твердых детских решениях и родительском программировании, которое снова и снова подкрепляется. Подкрепление может принимать форму ежедневного контакта. На языке сценариев проигрывающий называется лягушкой, а победитель называется принцем или принцессой. Родители хотят, чтобы их дети были победителями или проигравшими. Они могут желать им быть «счастливыми» в той роли, которую выбрали для них, но не желать чтобы они изменились за исключением особых случаев. Мать, воспитывающая лягушку, может желать своей дочери стать счастливой лягушкой, но подавит любые попытки дочери стать принцессой («Кто ты по-твоему такая?»), поскольку мать сама была запрограммирована, чтобы воспитать ее как лягушку. Отец, воспитывающий принца, хочет, чтобы сын был счастливым, но часто он предпочтет увидеть сына несчастливым, чем превратившимся в лягушку («Мы дали тебе все самое лучшее»).
Победителя можно определить как человека, который выполняет свой контракт с собой и с миром. Это значит, что он решает сделать что-то, говорит, что берет на себя обязательство сделать это, и через длительное время делает это. Его контракт или стремление может состоять в том, чтобы иметь четырех детей, стать президентом корпорации, прыгнуть с шестом на 17 футов, опубликовать хороший роман, создать искусственный ген, или сбить десять вражеских бомбардировщиков. Если он достигает цели, он победитель. Если он не имеет детей, остается служить на складе, растягивает связки на 16 футах, не идет дальше газеты, останавливается на куске хряща, или оказывается сбитым во время первого вылета, ясно, что он проигравший. Если он имеет троих детей, становится вице-президентом, берет 16 футов 11 дюймов, публикует детективный роман, открывает новую аминокислоту, или сбивает девять бомбардировщиков, он является не проигравшим, но и не победителем. Важный момент тот, что он ставит цель сам, обычно на основе Родительского программирования, но со своим Взрослым, выбирающим окончательное обязательство. Заметьте, что человек, планирующий двух детей, 16 футов, пять бомбардировщиков, и т.д. и выполняющий это, все равно победитель, в то время, как тот, который планирует четырех, а делает трех, планирует 17 футов, а делает 16 футов и 11 дюймов, или планирующий десять, а делающий девять, является не-победителем, хотя он обгоняет победителя, чьи цели ниже.
Первая вещь. которая решается насчет сценария, это то, будет ли он проигрывающим или выигрывающим. Это часто можно очень быстро выяснить слушая то, как человек говорит. Победитель говорит вещи типа: «Я сделал ошибку, но она больше никогда не повторится» или «Теперь я знаю, как правильно это сделать». Побежденный говорит: «Если бы только …» или «Мне бы надо было … « и «Да, но …». Что до не-победителей, то это люди, чьи сценарии требуют, чтобы они трудились изо всех сил, не в надежде на выигрыш, но чтобы остаться с тем, с чем начал. Это люди «по крайней мере», которые говорят: «Хорошо, по крайней мере я не …» или «В конце концов я и за это должен говорить спасибо». Не-победители поставляют блестящих членов, служащих и рабов, поскольку они верны, трудолюбивы и благодарны, и не склонны создавать неприятности. Социально это очень приятные люди, а в общине замечательные. Победители создают беспокойство для остального мира только косвенно, когда они дерутся между собой и вовлекают ни в чем не повинных посторонних, иногда миллионами. Неудачники вызывают небольшие потрясения, к несчастью, потому что даже если они поднимаются на вершину, они все равно неудачники, и когда расплата настает, тянут других людей вместе с собой вниз.
Лучший способ определить, удачник или неудачник перед тобой, такой: Удачник — это человек, который знает, что он будет делать дальше, если он проиграет, но не говорит об этом, неудачник — тот, который не знает, что он будет делать, если проиграет, но говорит о том, что он будет делать, если выиграет. Таким образом, требуется всего несколько минут слушания, чтобы заметить удачников или неудачников за столом с азартными игроками или среди биржевых маклеров.
Следующий пункт—это структурирование времени. Применительно к промежутку жизни индивида есть несколько типов сценарийного программирования времени. Шесть главных классов это Никогда, Всегда, До Тех Пор Пока, После, Снова и Снова, и сценарии Открытого Конца. Их легче всего понять, обратившись к греческим мифам, поскольку греки хорошо ощущали такие вещи.
Сценарии типа Никогда представлены Танталом, который вечно должен был страдать от голода и жажды, видя перед собой пищу и воду, но никогда не пить и не есть снова. Людям с таким сценарием запрещено их родителями делать вещи, которых они больше всего хотят, и поэтому они проводят жизнь в танталовых муках и окруженные соблазнами. Они продолжают жить с Родительским проклятием, потому что Ребенок в них боится вещей, которых они желают больше всего, так что они по-настоящему истязают сами себя.
Сценарии типа Всегда повторяют Арахну, которая осмелилась вызвать на состязание в рукоделии богиню Минерву, и в наказание была превращена в паука и приговорена проводить все свое время, плетя паутины. Такие сценарии идут от паукоподобных родителей, которые говорят: «Если это то, что тебе хочется делать, тогда ты можешь провести всю оставшуюся жизнь, делая это».
Сценарии типа До Тех Пор Пока повторяют историю Ясона, которому было сказано, что он не сможет стать королем до тех пор, пока не выполнит определенные задания. В соответствующее время он получил свою награду и прожил десять лет в счастии. Геракл имел сходный сценарий: он не мог стать богом, прежде чем пробыл двенадцать лет рабом.
Сценарии типаПосле идут от Дамокла. Дамоклу было позволено наслаждаться счастьем, быть королем до тех пор, пока он заметил меч, висящий над его головой, поддерживаемый единственным конским волосом.
Лозунг сценариев типа После—«Ты можешь порадоваться некоторое время, но потом твои беды настанут». Страх надвигающихся тревог, конечно же, делает радость трудной. Это люди, которые говорят: «Если слишком все хорошо, что-то плохое непременно должно произойти».
Сценарии типа Снова и Снова — это сценарии Сизифа. Он был приговорен катить тяжелый камень вверх по горе, и как раз в тот момент, когда он вот-вот должен был достичь вершины, камень скатывался вниз , и он должен был начинать все сначала. Это классический Я Почти Сделал сценарий, с одним «Если б только», следующим за другим.
Сценарий Открытого конца это сценарий не-победителя или
сценарий Пирога в Небе, он следует истории Филемона и Бавкиды, которые были превращены в лавровые деревья в награду за свои добрые дела. Старые люди, которые выполнили свои Родительские инструкции, не знают, что делать дальше после того, как все закончено, и проводят остаток жизни, как овощи или сплетничая, как листья, шелестящие на ветру. Это судьба многих матерей, чьи дети выросли и разлетелись, и мужчин, которые положили свои тридцать лет работы по условиям кампании и инструкциям своих родителей, и теперь живут одиноко на пенсии в мрачных гостиницах и меблированных комнатах.
Сценарий не должен иметь в себе временного ограничения, но должен быть рассчитан, чтобы длиться всю свою жизнь, независимо от того, какой длинной будет эта жизнь. Он может призывать к переключению занятий и
развлечений, но к отставке не должен. Мы уже видели, что сексуальная потенция, сила и влечение человеческого существа до какой-то степени обусловлены его наследственностью и химией. Хотя это кажется неправдоподобным, они еще больше подвержены влиянию сценарийных решений, которые он принимает в раннем детстве, и родительского программирования, которое вызывает эти решения.
3.4. ИгрыИгрой мы называем серию следующих друг за другом скрытых дополнительных трансакций с четко определенным и предсказуемым исходом. Она представляет собой повторяющийся набор порой однообразных трансакций, внешне выглядящих вполне правдоподобно, но обладающих скрытой мотивацией; короче говоря, это серия ходов, содержащих ловушку, какой-то подвох. Игры отличаются от процедур, ритуалов и времяпрепровождении, на наш взгляд, двумя основными характеристиками: 1) скрытыми мотивами; 2) наличием выигрыша. Процедуры бывают успешными, ритуалы — эффективными, а времяпрепровождение — выгодным. Но все они по своей сути чистосердечны (не содержат «задней мысли»).
Они могут содержать элемент соревнования, но не конфликта, а их исход может быть неожиданным, но никогда — драматичным. Игры, напротив, могут быть нечестными и нередко характеризуются драматичным, а не просто захватывающим исходом.
Игра представляет собой общение между людьми, которое может происходить в трех вариантах:
· Игра в рамках несловесной (невербальной) коммуникации, например, спортивные игры.
· Игра в рамках словесной (вербальной) коммуникации, например, языковые игры вроде кроссвордов и ребусов.
· Игра, сочетающая словесную и несловесную коммуникацию, например, драматическое представление.
Но сущность игры не исчерпывается коммуникацией, игра не только передача смыслов, но и создание новых смыслов. Поэтому игра — творческо-коммуникативное действие.
Всякая игра целесообразна, но цели, преследуемые играющими субъектами, могут быть разными. В зависимости от цели игры делятся на четыре типа:
· Игра-маскарад, заключающаяся в том, чтобы скрыть подлинные намерения, действительное состояние играющего субъекта, его личность. Целью игры в этом случае является манипулирование партнером, зрителями, публикой, управление ими желательным образом. Игра-маскарад используется в микрокоммуникации — психотехника Д. Карнеги яркий тому пример, в партийной пропаганде, в информационный войнах (см. параграф 2.3).
Ясно, что игра-маскарад — это односторонняя игра.
· Игра-иллюзия — другой пример односторонней игры, но только игры субъекта с самим собой, самоманипулирование. Цель состоит в уходе в виртуальные фантастические миры в поисках психической разгрузки, гедонистических переживаний, в бегстве от обыденной обязаловки. Игра-иллюзия по-видимому лежит в основе фольклорного творчества, чтения запоем литературы, и в основе компьютерных игр, увлекающих сказочной фантастичностью своих виртуальных миров.
· Игра-разгадка заключается в познании, раскрытии, разоблачении действительной, но скрытой, замаскированной сущности человека, события, загадочного объекта. Здесь возможны три случая, которые представляют собой разные варианты объект-субъектных отношений: объект умышленно вовлекается в игру самим субъектом с целью распознания его сущности; объект специально предлагается разгадывающему, субъекту (реципиенту), чтобы он проявил свою догадливость, эрудицию, интуицию, например шарады, загадочные рисунки и т. п.; субъект использует объект для подражания ему.
· Игра-состязание («агональная» игра от лат. «агон» — публичное состязание, публичный бой) представляет собой двустороннюю игру, субъект-субъектный диалог, суть которого состоит в борьбе с целью добиться победы, доказать свое превосходство. Сюда можно отнести азартные игры, игры шанса, лотереи и т. п., представляющие собой «игру с судьбой». Главный выигрыш состоит в чувстве самоутверждения, удовлетворения, восторге победы, хотя многих участников, например профессиональных спортсменов, не оставляют равнодушными и сопутствующие материальные призы.
Псевдоигра— это игра, утратившая творческую составляющую, но сохранившая коммуникационную составляющую, заключенную в игровой форме. Псевдоигра не обладает непринужденностью, добровольностью, непредсказуемостью результата, наоборот, — она представляет собой обязательную последовательность предопределенных действий, отступления от которой не допускаются. Эти действия есть коммуникационные вербальные или невербальные действия, лишенные творческого содержания. Поэтому псевдоигру можно определить как нетворческое коммуникационное действие.Псевдоигры делятся на трудовую повинность и ритуал.
Псевдоигровая трудовая повинность осуществляется под действием внешнего принуждения (обязанность, долг, насилие).
Так актер, утративший вдохновение, вынужден преподносить зрителям псевдоигру, ибо не может покинуть сцену. Актерская игра превращается в трудовую повинность, для выполнения которой требуется не новаторски-продуктивная, а подражательно-репродуктивная деятельность, которая создает видимость игрового, даже театрализованного действия. Другой пример — студент, заставляющий себя путем зубрежки осваивать неинтересный для него учебный предмет.
Игровую форму можно, заимствуя театроведческий термин, назвать перформанс,т. е. способ исполнения, преподнесения реципиентам какого-либо смысла[7]. В перформансе приоритет имеют не слова, а невербальные действия, поведение участников. Перформансная коммуникация используется не только в театре, но и в массовых праздниках и карнавалах, политических шоу и демонстрациях, фирменных презентациях и рекламных кампаниях, но областью ее зарождения были священные ритуалы и дворцовые церемонии.
Ритуалы делятся на обрядовые иповседневные. Обрядовый ритуалпервоначально представлял собой священнодействие, мистический диалог со сверхъестественными силами. Ясно, что такой диалог — дело серьезное, от которого зависит благополучие общества. Поэтому серьезное содержание облекалось в театрализованный перформанс, чтобы сделать его приятнее для божественных реципиентов. Поскольку импровизация исключалась, религиозный ритуал изначально был обязательным служением, а не свободной игрой. Изощренные церемониалы были разработаны в палеокультуре для общения с «земными богами» — различными владыками.
Впоследствии под ритуалом стали понимать строго соблюдаемую традиционную обрядность любых общественных действий, например праздничные шествия и собрания, свадебные торжества, похороны и т. п. Обрядовые ритуалы не имеют таких признаков игры, как творческие новации, свободный вход и выход, непредсказуемость результата, но сохраняют эмоционально-этическую привлекательностьблагодаря яркой игровой форме (перформации).
Обрядовый ритуал приближается к игре-иллюзии, ибо ему свойственна функция социального самоманипулирования, сглаживания социальных различий и конфликтов, демонстрация солидарности и единства (которых в реальной социальной жизни почти всегда нет).
Его можно назвать «псевдоигрой-иллюзией», разыгрывающей традиционные сюжеты в заранее заданных обстоятельствах. Именно поэтому ритуальное поведение народных масс усиленно насаждалось тоталитарными режимами в качестве перформансов, подтверждающих лояльность режиму (парады, митинги, демонстрации и т. п.).
Этот вопрос всесторонне рассмотрен в монографии Глебкина В. В. «Ритуал в советской культуре».
Повседневный ритуал или этикет— это стандартная, устойчивая норма обыденного общения людей, принятая в данной культуре. При этом предполагается, что ритуально-этикетное поведение — лишь формальная процедура, не раскрывающая подлинных чувств и замыслов участников. Поэтому и говорят: «для него это только ритуал», подразумевая если не прямое лицемерие и притворство, то во всяком случае несоответствие внутреннего мира и внешнего перформанса.
Ритуально-этикетные нормы играют большую роль в культурном общении. Феномен такта есть ритуализация повседневности. Тактичный человек не вставит в разговор реплику о собственной личной проблеме, даже если она для него в тысячу раз важнее темы светского беседы. Он не обратит внимания на неуместную реплику или бестактный поступок другого[8]. В отличие от обрядовых ритуалов, представляющих собой «псевдоигру-иллюзию», обыденный этикет сближается с «псевдоигрой-маскарадом».
Из сказанного вытекают два вывода:
· Псевдоигра — выработанное обществом коммуникационное средство для сохранения и передачи во времени значимых смыслов; это весьма важный элемент социальной памяти, действующий на всех стадиях развития культуры — от археокультуры до постнеокультуры.
• Двустороняя игра, имеющая диалоговую коммуникационную форму, является первоисточником важнейших культурных смыслов. И. Хейзинга, знаменитый нидерландский культуролог, не без основания утверждал: «в мифе и в культе рождаются великие движущие силы культурной жизни: право и порядок, общение, предпринимательство, ремесло и искусство, поэзия, ученость и наука. Поэтому и они уходят корнями в ту же почву игрового действия»[9].
Тема 3a. Вербальные средства коммуникации
1. Виды вербальной коммуникации.Коммуникация предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму.К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.
Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языкав процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (поддержание контакта, гобмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования).
Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.
Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником).
Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический; фатический (поддержание контакта).
В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:
1. Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.
2. Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения.
3. Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.
4. Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.).
Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.
Барьеры частично искажают смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты 1:
1 См.: Социодинамика культуры. — М.: Наука, 1973. — С. 176.
Капитан — адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме».
Адъютант — сержанту: «По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плачу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме «.
Сержант — капралу: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов затменение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день «.
Капрал — солдатам: «Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затменение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день «.
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.
2. Структура речевой коммуникации. Мы уже убедились в том, что в межличностной коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов, и даже для насмешки над своими словами и придания им противоположного смысла. В то же время слова, взятые сами по себе, все же являются основным компонентом коммуникации.
Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в спортивных состязаниях и т.п.
Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.).
Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря (в современной лингвистике иногда говорят: поля) возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен.
Система, обеспечивающая речевую коммуникацию – человеческий язык – изучается языкознанием. Помимо собственно языкознания, речевое общение изучается в смежных науках: социальной лингвистике и психолингвистике, а также в самой психологии. Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:
· речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще,
· речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта,
· с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,
· в речевой коммуникации создаются социальные значения.
В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия. Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги).
Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный).
То, как мы говорим, дает представление другому коммуниканту, о том, кем мы являемся. Можно переформулировать известную поговорку: Скажи мне, и я скажу, кто ты. Это в особенности очевидно, когда коммуникант исполняет определенную социальную роль (капитан команды, руководитель предприятия, директор).
Даже временный выход из роли (например, в политической сфере: президент, играющий в теннис или сидящий за партой, беседующий по душам простым языком с народом) значим на фоне основного набора ролей для той или иной коммуникативной личности. Паралингвистические средства здесь также значимы, как видно даже из метафоры снисходительный тон. Известно, что Н.С.Хрущевв свое время снизошел (спустился всего на одну ступеньку) кМаоЦзе-Дуну, что ознаменовало начало эпохи охлаждения в отношениях между Китаем и СССР. В августе 1991 довольно фривольная беседа с первым и последним президентом СССР А.Боровика сопровождалась похлопыванием по плечу Горбачева журналистом. Нарушение статусных ролей происходит одновременно в вербальной и невербальной сферах и является знаковым: само нарушение несет новую информацию.
Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. Мы обращаемся Ваше величество к действующему монарху. Статусная функция речи видна и в обращении к старшему по званию в армии: Yes, sir! говорят даже при обращении к женщине-военному. Сравните разную статусность слов: Привет! и Здравствуйте! Статус воспитывается: разговор с детьми (сюсюкание или ‘как со взрослым’) способствует формированию тех или иных черт у развивающейся личности.
Выбор словесных средств, также как и сопровождающих их невербальных, способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот ‘коммуникативный ход’, скорее, устанавливает различные социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с разным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компании также не допускается употребление грубой или ругательной лексики, хотя последнее в наше время справедливо только для определенной возрастной и социокультурной группы.
3. Культура речи и речевой этикет. Вербальные, или словесные способы в установлении контактов, обмене информацией, умении убеждать или декларировать включены, как обязательные в стратегию делового общения. Их возникновение и становление имеют долгую историко-культурную традицию.Еще философы древности придавали особое значение словесному общению и положили начало разработке принципов ведения диалогов и бесед. Особый вклад в эту область отношений внесли Конфуций, Сократ, Платон, Аристотель, софисты. Обосновав определенные требования к разговору, они использовали их на практике.
Искусство владения приемами вербального общения введено в практику мастерами риторики и ораторского искусства Древнего Рима, а затем, в эпоху средневековья представителями религиозной философии, главным образом , схоластики.
В новое время, когда происходило становление собственно делового общения, внимание философов, просветителей, государственных деятелей привлекали уже конкретные виды речевого общения и правила этикета разрабатывали применительно к ним. Так, в трудах Ф. Бэкона можно встретить разделы, специально посвященные тому, как вести переговоры, а в трудах Т. Гоббса – целям и результатам рассуждений. В настоящее время средства вербального общения в зависимости от конкретного применения изучают и используют лингвисты, философы, специалисты в области формальной и диалектической логики, социальной психологии.
Вербальное общение предполагает культуру речи и речевой этикет.
Культура речи свидетельствует о степени овладения родным языком, умении строить речь, пользуясь установленными правилами произношения, ударения, словоупотребления, способностью выбирать стилистически верный вариант организации слов. Культуру речи отличает также богатство лексического и интонационного строя.
Чем выше культура речи человека, тем легче ему общаться с людьми. Эту особенность тонко подметил и точно выразил английский философ Д. Локк: «Искусство хорошей речи заключается главным образом в ясном и правильном рассуждении. Ясность достигается правильным употреблением надлежащих терминов для идей или мыслей, которые говорящий хочет передать из своего сознания в сознание другого».
Культура речи применительно к конкретным ситуациям регулируется и коррелируется исторически сложившимися правилами. Речевой этикет представляет собой совокупность правил и приемов. В речевой этикет входят устойчивые словесные выражения, фразы, выражающие и сопровождающие приветствия, прощания, обращения, признания и т.д. Речевой этикет представляет собой совокупность словесных форм учтивости, вежливости, деликатности, которые используют во всех видах вербального общения и обязательны для каждого его участника.
Значение речевого этикета велико. Специалисты, главным образом лингвисты, этнографы и психологи указывают на ряд его функциональных назначений, среди которых контактоустанавливающее, аппелятивное или призывное, конативное, или ориентирующее на адресата в связи с его ролевыми позициями. Речевому этикету присуща также волюнтативная функция, т.е. обращение к собеседнику с просьбой, советом, приглашением, а также эмотивная, которая связана с выражением эмоций (радости, огорчения, удовольствия) посредством специально предназначенных формул языка.
Речевой этикет является особым средством сохранения и транслирования морально-ценного, способствует проявлению и сохранению таких нравственных качеств как вежливость, скромность, терпимость, уважение к чувству собственного достоинства личности. Он утверждает отношения, связанные с дружелюбием, реализует принципы чести, достоинства и моральной справедливости. Приветствовать, прощаться, извиняться, благодарить, изъявлять почтение и пр. постепенно превращается в социальную обязанность, становится нравственной необходимостью.
Речевой этикет представляет собой особую стратегию поведения, способ действия или такт: уметь слушать собеседника, хранить молчание, уходить от ответа или вопроса, выбирать тему разговора в зависимости от ситуации и индивидуальных особенностей собеседника. Кроме того, некоторые словесные формулы, составляющие речевой этикет, обозначают действия, которые не имеют аналога в физическом состоянии, а именно: «благодарю», «прошу», «извините», «виноват».
Особое значение в стратегии поведения, обусловленного речевым этикетом, приобретает подбор слов и интонаций, сопровождающих их. Тон беседы, просьба или волеизъявление бывают порой важнее, чем содержание фраз. Случается, что устойчивый словесный оборот, взятый без интонационной окраски, не несет эмоциональной нагрузки, а в звуковом оформлении может иметь как учтиво-вежливую, так и оскорбительно-насмешливую направленность.
Формулы речевого этикета способствуют формированию корректных и уместных словесных выражений, относящихся к моральной оценке и оценочным суждениям вообще. Так, с точки зрения этикета недопустимо делать человеку замечание в присутствии третьего лица. В некоторых странах не принято делать женщине комплимент в присутствии людей.
Словесные формулы этикетного характера заключают в себе значительную степень условности, а в некоторых случаях полностью исключают их буквальное понимание. Это касается, прежде всего, риторических вопросов о здоровье, делах, а также приглашений попутчиков разделить трапезу и др.
Условность словесных формул речевого этикета заключена в их диалоговом характере, предполагающем единство действий: обменяться приветствиями или прощаниями, ответить на обращенный вопрос, поинтересоваться мнением собеседника, в свою очередь, пригласить поздравить, предложить.
4.Формально-логические и морально-психологические приемы в вербалике делового общения.В деловом общении вербальные средства занимают особое место. Беседы, дискуссии, переговоры, выступления, речи определяют успех любого мероприятия. От искусства владения средствами вербального общения зависит не только поймут ли друг друга участники общения, но и заключат ли договор, пойдут ли на уступки и соглашения.
Последовательное и доказательное рассуждение – необходимое требование вербального делового общения. Определяющее значение такого рассуждения отдано приемам формальной логики. Успех таких вербальных форм общения, как дискуссия, полемика, переговоры во многом зависит от тех аргументов, которые приведены в поддержку выдвигаемых тезисов, суждений или предложений. Существует несколько формально-логических требований к аргументам: первое – аргументы должны быть истинными высказываниями, второе – истинность аргументов должна быть установлена независимо от тезиса, который он подтверждает, третье – в совокупности аргументы должны быть такими, чтобы из них следовал тезис. Недопустимые в общении аргументы получили имена собственные: это – аргумент к публике, аргумент к личности, аргумент к тщеславию, аргумент к несмелости или авторитету, аргумент к физической силе, аргумент к жалости.
При ведении дискуссий, полемик, переговоров и особенно споров существуют приемы, которые квалифицированы как некорректные и которых следует избегать. К таким приемам относят, в частности, так называемые софизмы. В отличие от произвольной логической ошибки софизм – это преднамеренное, но тщательно скрываемое нарушение требований логики. Вот пример древнего софизма: «Лекарство, принимаемое больным, есть добро; чем больше делать добра, тем лучше, значит, лекарство нужно принимать в больших дозах». Софизм, будучи даже очевидным, отвлекает, сбивает с мысли, дезорганизовывает другого участника спора. «Подмена тезиса» – так называется другой некорректный прием, суть которого состоит в том, что аргументы приводят в пользу не того утверждения, которое надо доказать. Также некорректно использование ложных или недосказанных аргументов в надежде на то, что противная сторона этого не заметит.
Поддержание нравственно-психологической атмосферы вербальными средствами в деловом общении включено в правила речевого этикета и эта позитивная тенденция обозначена еще в древности. Так, в Ветхом Завете приведены рекомендации, гармонизирующие общение собеседников: «короткий ответ отвращает гнев, а оскорбительное слово возбуждает ярость» или «вспыльчивый человек возбуждает раздор, а терпеливый утишает распрю». (Пр. гл.15, 16).
Еще Цицерон, известный философ и ритор Древнего Рима советовал «… беседа должна быть свободной от … волнений, т.е. излишне сильных движений души, не подчиняющихся разуму; в ней не должно ощущаться ни гнева, ни какого-либо пристрастия, ни лености. Ни небрежения, ни чего-либо подобного, особенно же следует позаботиться, чтобы были заметны наше уважение и любовь к собеседнику / 10 /.
В настоящее время нравственно-психологические принципы вербального общения получили практическое подтверждение и научное обоснование. На их основе утвердилась система конкретных этикетных рекомендаций, которые как обязательные применяются в деловом общении. В число советов, способных поддерживать благоприятную нравственно-психологическую атмосферы в вербальном деловом общении относят, в частности, такие: воздерживаться от острот и насмешек, избегать тем, которые могут быть восприняты болезненно участниками беседы, например, разговор с людьми преклонных лет о непривлекательности пожилого возраста, о танцах и спорте с теми , кто ограничен в движениях и т.д. Необходимо следить за тем, чтобы одно и тоже по нескольку раз не повторялось одним и тем же людям, не следует выбирать темой беседы болезни, несчастья, неудачи, лучше меньше говорить о себе, о своих волнениях, а особенно о своих личных делах. «Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни: они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии» / 1 /.
Особым образом организованная лингвосфера способствует успешному решению социально-значимых вопросов. В деловом разговоре, независимо от его значимости, следует избегать употребления различного рода вульгаризмов, избитых выражений, излюбленных оборотов сленга, неологизмов. Необходимо стараться говорить фонетически чисто и грамматически правильно. Отсутствие внимания, сосредоточенности, контроля за эмоциональными состояниями приводят к оговоркам, забывчивости, путанице в словах и выражениях. «Нельзя, например, путать фамилии и забывать имена, говоря при этом «как бишь его» или «забыл как звать», или «дай бог памяти», а если память подвела, надо тактично выйти из ситуации, – пишет английский просветитель и дипломат ХУШ века лорд Честерфилд.
Нравственно- психологический контекст обращения друг к другу по имени выявил и обосновал Д. Карнеги. Вежливость, любезность и учтивость в деловом общении поддерживаются формулами речевого этикета типа: «позвольте», «прошу», «буду признателен (льна)» «тронут (а) вашим предложением, (вниманием, оказанным доверием), благодарю за совет (за участие, за оказанное внимание) и многими другими. И, напротив, использование метафорических высказываний, иносказаний, иностранных или узкопрофессиональных терминов может вызвать негативную реакцию, быть истолкованным как отказ вести «открытый» диалог.
Вербальное общение, регулируемое правилами этикета, включает в себя не только акты «говорения», но и «неговорения», когда того требует ситуация: держать паузу, хранить молчание, или уходить от спора, не разглашать конфиденциальную информацию. Употребимы также устоявшиеся приемы речевого этикета, с помощью которого удается утвердить участие конкретного лица в различного рода диалогах. Это говорить о себе и от себя, а не от имени собеседников и о собеседниках. Смена оборотов речи может кардинально поменять характер общения. Так, вместо «вы нарушили свое слово» лучше сказать «я чувствую себя обманутым». В этом случае подается одна и та же информация, однако в первом варианте она не уязвляет и не провоцирует защитную реакцию, которая могла бы помешать восприятию сообщения.
Аналогичен в применении и другой прием речевого этикета – использование эвфемизмов. Заменяя одни слова другими не прямо, а косвенно содержащими смысл (вместо «бедный» – нуждающийся», или вместо «старый» – «человек почтенного возраста») удается облегчить восприятие негативного содержания в сообщении или смягчить отказ.
Вербальное деловое общение строят и на стратегических приемах. Чтобы «переговоры были без «поражений». Надо разбираться с проблемой, а не с людьми, необходимо быть твердым, говоря о проблеме, но мягким в общении с людьми.
Литература
1. Губин А.В., Чуфаровский Ю.В. Общение в нашей жизни. М., 1989.
2. Все об этикете. Ростов-на-Дону. 1995.
3. Кант И. Критика практического разума. – Соч., т. 4, ч.1. М., 1965.
4. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.
5. Паломарь А.Д. Мудрость общения. М., 1990.
6. Психология и этика делового общения. М., 1997.
7. Правила этикета. М., 1992.
8. Рашкин С.Е. Психология общения. М., 1993.
9. Н.И. Формановская Речевой этикет и культура общения. — М.: Высшая школа 1989
10. Безменова Н.А. Речевое воздействие как риторическая проблема / Новое в жизни, науке, технике; Сер. «Лекторское мастерство». 1990. № 4. М.: Знание, 1990.
11. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты этичного обаяния. М.: Культура и спорт, 1994.
12. Моховикова Л.Л. Добрая жена дом сбережет: Почти тысяча советов. М.: Советский писатель, 1990. — 462с.
13. Ночевник М.Н. Человеческое общение. М.: Политиздат, 1998. 27с.
14. Безруких М.М. Я и другие Я, или Правила поведения для всех. М.: Политиздат, 1991. 317с.
[1] См. Шепель В.М. Управленческая психология. — М.: Экономика, 1984. — С.71-72.
[2] См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс/Универс, 1994. — С. 101—102.
[3] Подробнее см.: Филатова Е. Соционика для Вас. — Новосибирск: , 1994. — С. 25-26,
[4] См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс, 1994. — С. 103.
[5] Подробнее см.: Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес: Пер. с англ. — М.: , 1995.
[6]Берн, Е. Игры, в которые играют люди, люди которые играют в игры. 1988, ,p.175-176.
[7] Пави П. Словарь театра. — М.: Прогресс, 1991. — С. 233.
[8] Подробное рассмотрение проблемы «ритуалы и ритуализм» содержится в книге: Ионин Л. Г. Социология культуры. — М., 1996. — С. 126 —147.
[9] Хейзинга Й. Homo ludens. Человек играющий. — М., 1992. — С. 14.