Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Московский государственный университет культуры и искусств»

Рязанский заочный институт (филиал)

Факультет организации и управления

Кафедра «Социально-культурная деятельность»

Контрольная работа

По дисциплине: «Деловое общение»

Тема: «Этические правила делового общения»

Выполнила:

студентка I курса гр. 1117

Евстифеева Евгения Валериевна

Преподаватель:

Асманская Елена Александровна

Рязань, 2012 г.

Содержание:

Введение……………………………………………………………………..….3

Деловой этикет………………………………………………………………….5

Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки……….……..9

Заключение………………………………………………………………….…13

Список литературы……………………………………………………………15

Введение.

Практически все, что делает руководитель, требует установления контактов: с вышестоящим руководством, подчиненным и коллегам из других учреждений и т. п. В любой своей роли – лидера, распространителя или получателя информации, специалиста, принимающего решения, не говоря уже о необходимости реализации управленческих функций, он должен быть коммуникабельным, т.е. обладать навыками эффективного и качественного общения, эстетическими правилами делового общения.

Одна из основных форм деловых контактов — беседа. При ее проведении преследуются различные цели: убедить оппонента в правильности собственной позиции, сообщить информацию, выработать совместное решение по проблеме. Беседа – это диалог, общение с глазу на глаз, поэтому решающее значение в ней приобретают психологические моменты. Исследования немецких ученых В. Зингера и Л. Ланг убедительно доказали, что при общении в первую очередь воспринимаются эмоциональные элементы (жесты, мимика, интонация и громкость голоса, манера поведения) и только потом включаются рациональные механизмы (оценка знаний, умений, опыта, квалификации).

5 стр., 2332 слов

Сущность беседы и деловая беседа

... В результате деловой беседы меняетсясуществующая деловая ситуация исоздаетсяновая. Деловая беседа рядом достоинств, которых лишены иные виды делового общения. Она, во-первых, проводится в тесном контакте, позволяющем ... — закрытый и открытый. Первый — “человек-манипулятор”, носитель культуры монолога. Второй — представитель культуры сократовского диалога. Закрытый тип:1) главная ценность — я сам, ...

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Руководитель одновременно должен быть организатором, психологом, учителем, экспертом в постановке задач, и, наконец, просто другом и внимательным слушателем. Именно в стольких ипостасях предстает руководитель, который проводит беседы, ведет личные и телефонные переговоры, составляет деловые письма, то есть выполняет весь объем работ, связанных с деловым общением.

Одна из первых характеристик делового человека – манера общения. Залогом успеха делового человека будет являться уверенная манера общения, но без агрессивности и попыток давления, доминирования. Что значит уверенная манера поведения? Уверенный в себе человек реализует право высказывать свою точку зрения, при этом уверенность в себе не допускает «сотрясения воздуха» ради проформы, когда партнер не слушает говорящего. Уверенность – это способность оказывать позитивное влияние на других, частью – подход к жизни, частью – социальный навык. Уверенные в себе люди часто оценивают других как доброжелательных и расположенных к партнёру. Люди не уверенные в себе, имеют обыкновение смотреть на других людей как на тяготеющих к холодности и расположенных к ним.

В деловом общении необходимо добиваться взаимного уважения, а исходя из этого добровольного признания личности партнера и его статуса. Этика делового общения признает обязательным проявления уважения к каждому партнеру по общению. Положительная атмосфера общения, для которой характерны доброжелательность, внимательность, тактичность, помогает усвоить эту манеру общения всем посетителям офиса, учреждения для посетителей и партнеров по общению эта атмосфера выражается в «эмоциональном комфорте».

Будучи молодым руководителем, я постоянно ищу тот или иной подход к любому человеку, будь то коллега или посетитель. Особого внимания и корректного подхода требует каждый сотрудник. В первой главе мне хотелось бы раскрыть тему делового этикета.

Деловой этикет

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена или человека на любой руководящей должности. Надо верить в порядочность людей.

4 стр., 1507 слов

«Особенности психологии делового общения офис-менеджера».

... Изд-во БГУ, 2009. – 284 с. 15. Колтунова, М. В. Деловое общение : нормы, риторика, этикет [текст] : учебное пособие для студентов вузов / ... Деловое общение [текст] : учебное пособие для студентов вузов / Е.Н. Скаженик. – Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2006. 33. Сергеев, А. М. Организационное поведение ... – 688 с. 22. Обозов, Н. Н. Психология работы с людьми [текст] / Н.Н. Обозов. – Киев : Персонал, 2008. ...

Мой методический кабинет сложился ровно тогда, когда я вступила в должность заведующей методическим кабинетом. За год до повышения я работала методистом. Пришло много молодых специалистов, которые никогда не работали в области культуры. Приходится соблюдать много нюансов, искать к каждому индивидуальный подход, чтобы ввести в курс этой деятельности. Чтобы команда была всегда сплоченной и не чувствовалось разделение в тех или иных способностях каждого индивида коллектива, приходится всегда помнить о нормах проявления чувств в деловых контактах. Так сказать держать свое эмоциональное состояние в норме. Любой специалист должен ровняться на своего руководителя, а тот должен быть примером. Неприятные впечатления производит чрезмерная любезность и назойливая предупредительность, неуместна также фамильярность.

Манера общения делового человека должна быть направлена на устранение негативного впечатления, а, следовательно, и негативных последствий делового общения.

«Начните жить с надеждой на успех, концентрируйтесь на успехе», — советуют американские психологи. Но если ты человек образованный и имеешь свою трезвую и грамотную точку зрения – не стоит опираться на всё то что говорят американцы).

Тем не менее, в жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, т.к. они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях – приемах, беседах, церемониях, переговорах.

В основе правил делового этикета лежат следующие основные принципы:

• к любому человеку, с которым имеешь дело в работе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

• правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин.

Знание делового этикета, его основных принципов и правил, общая культура личности, выбор правильной модели поведения – основа успеха руководителя.

Если обозначить в конкретной форме правила этикета, то они составляют единство двух сторон: прежде всего морально-этической, выражающей нравственные нормы: предупредительность, вежливость, естественность, достоинство, тактичность и т.д., и эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения.

8 стр., 3632 слов

9) Нравственные основы служебной субординации (понятие «служебное ...

... эффективность работы сотрудников, определяющая результаты труда. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ СО СВОИМИ ПОДЧИНЕННЫМИ: Приходя на работу ... людей, его действия жесткие напористые, стремиться перепивать собеседника и может многократно повторять одно и ... с собой, отзывчив, застенчив. Понятие «мораль делового партнерства». Правила делового партнерства. -это система новых взаимоотношений между ...

Конечно же не всегда удается соблюдать все эти нормы. Только опытный руководитель может совладать с собой в непредвиденных или критических обстоятельствах, дабы не посеять недоверие и укоризненность в коллективе к его действиям.

Преобладание эмоционального начала над рациональным диктует два непреложных вывода:

  • Первый – будучи заинтересованным в положительном исходе беседы, именно говорящий должен стараться произвести на оппонента благоприятное впечатление;
  • Второй – в оценке собеседника нужно руководствоваться рациональными критериями, нельзя покушаться на его ценностные ориентиры, вторгаться в область личного дальше, чем это диктуют обстоятельства.

Психологи рекомендуют уяснить особенности характера собеседника и выбрать соответствующий тон. Так, например, с человеком нетерпеливым, несдержанным надо оставаться максимально хладнокровным, а выводы формулировать его же словами. В беседе с незаинтересованным человеком важно придать теме привлекательный характер, поддерживая разговор вопросами информационного и стимулирующего характера.

В заранее запланированной беседе, посвященной обсуждению вопросов, одинаково важных для обеих сторон, рекомендуется придерживаться универсальных принципов ведения разговора:

  • Привлечь внимание собеседника, пробудить в нем заинтересованность;
  • Тщательно аргументировать, детально обосновать идею и предложения;
  • Выявить интересы и устранить сомнения собеседника;
  • Преобразовать интересы собеседника в окончательное совместное решение.

_______________________________________________________

Схематически ход беседы можно изобразить следующим образом: начало – передача информации – аргументация – нейтрализация – принятие решения.

________________________________________________________

Стараюсь всегда пользоваться этими рекомендациями, и люди, мои коллеги, по части всегда делают так, как я захочу. В некотором роде это высказывание из названия книги крупнейшего специалиста в области социальной психологии Джона Роберта Паркинсона. Он предлагает модели проведения, эмпирические правила, практические советы, как занять активную позицию в отношениях с окружающими.

Итак, в данном вопросе были рассмотрены особенности делового этикета, как важной стороны профессионального поведения. Соблюдение правил делового этикета является основой руководящей деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации.

Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки

Деловая беседа, переговоры.

Важным моментом в работе современного управленца выступают переговоры, сфера которых простирается от локального уровня учреждения до международного уровня. С точки зрения практики наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором договаривающиеся стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества. Переговорный процесс включает следующие этапы:

17 стр., 8140 слов

«Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний»

... деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций. Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, ... та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, ...

  • Анализ потребностей (собственных и противоположной стороны);
  • Выбор стиля ведения переговоров;
  • Управление развитием процесса переговоров;
  • Оценку результатов и последствий переговоров.

Поскольку каждая сторона, участвующая в переговорах, имеет собственные потребности, которые и стремиться удовлетворить, очень важное значение приобретает анализ потребностей. Причем необходимость разграничения между участниками и предметом переговоров означает, что важно сосредоточиться на обсуждении проблемы, а не на межличностных аспектах общения.

Другой важный момент переговоров – необходимость сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон. Полезно выделить круг возможностей, не отыскивая единственное правильное решение, а предлагая альтернативы, учитывающие общие интересы.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

  • Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
  • Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
  • Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
  • Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
  • Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.
  • Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Выбор стиля ведения переговоров колеблется в диапазоне от сотрудничества до конфронтации. Стилю сотрудничества присущи: честность, доверительность, выдвижение взвешенных и обдуманных требований, предложение нескольких перспективных идей и планов их воплощения, рассмотрение альтернатив, предлагаемых другой стороной. Конечно, такой стиль более предпочтителен.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

3 стр., 1013 слов

Национально-психологические особенности ведения деловых переговоров ...

... несмотря на такие установленные правила ведения переговоров, голландцы очень любят общение в неформальной обстановке. Считаю необходимым отметить, ... (2.4 %). Так же следует отметить особое равное отношение между работником и работодателем, что в большей мере и ... иных факторов предпочтительно деловой. Речевой тон максимально спокойный и сдержанный. При ведении переговоров с представителями данного ...

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Деловая переписка.

Важнейшая сфера служебных контактов руководителя – деловая переписка. Грамотно составленный документ служит действенным средством достижения управленческих целей, согласования коммуникационных отношений как внутри организации, так и вне ее.

Руководителям учреждения культуры приходится составлять деловые письма по самым различным поводам: информировать. Отчитываться перед вышестоящим руководством, убеждать в необходимости предпринять определенные шаги, контролировать сделанное и т.п. Однако, для большинства из них работа с документами ассоциируется со скучной канцелярщиной, рассылкой, снятием многочисленных копий и столом, вечно заваленным бумагами (и это так и есть!).

Иногда вспомнишь, сколько деревьев уничтожается ради такого количества макулатуры — страшно становится.

Бумажные «монбланы», по оценкам экспертов, вырастают, прежде всего, из бесполезных писем, составляющих почти треть документооборота.

Это могут быть документы «про запас», которые руководитель составляет на всякий случай, — для оправдания перед вышестоящим начальством, если вдруг что-нибудь произойдет. Заменяя непосредственное общение кучей документов, руководитель ошибочно полагает, что он производит впечатление внимательного и знающего специалиста. На самом деле он лишь плодит ненужные бумаги.

Причина бумажных завалов кроется в понятном стремлении человека заниматься лишь тем, что интересно или в чем можно блеснуть своими способностями, а остальное откладывать «на потом». В итоге увеличивается доля незавершенных дел – со всеми вытекающими неприятными последствиями.

Вся служебная переписка изначально делится на исходящую и входящую. Первая требует от руководителя умения составлять служебные документы. Наиболее разнообразны письма: информационные, циркулярные, гарантийные, сопроводительные, просьбы подтверждения, напоминания, извещения, приглашения, запросы, ответы.

12 стр., 5587 слов

Деловые письма (памятка)

... отношений? участники делового общения – преимущественно юридические лица, действующие от имени руководителей и других ... нестандартных ситуаций, отражающихся в деловой переписке. Однако контракты, письма-заявки и ... деловых писем и в дальнейшем их использовать при написании конкретных писем. Умение менять характер речи в зависимости от изменения содержания высказываний, условий и задач речевого общения ...

Сравнительно новым в практике учреждения являются коммерческие письма, которые составляются от имени юридического лица и имеют правовую силу. Специфическими здесь выступают: запрос, ответ на запрос; предложение (оферта), ответ на предложение; рекламация (претензия), ответ на рекламацию.

Решения проблемы управления перепиской находятся в сфере правил делового общения. Стандартизация формы, ясный и точный язык, соблюдение интересов получателя сделают служебную переписку полезной.

Заключение

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье Вашей жены, детишек?» Этот вопрос причитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков. Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личное заслуги и возраст.

Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Список литературы:

Суслова И.М. Деловое общение. Методики достижения эффективных результатов коммуникации / И.М. Суслова // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2008. — №1. – С. 73 – 81

18 стр., 8594 слов

Этика и психология — ответы на госы

... разновидность делового общения. 90 1.В чем состоит суть невербального общения? Каковы требования к невербальному общению? 90 2.Охарактеризуйте невербальные средства повышения делового статуса. 91 3.Какие национальные различия невербального общения ... 37 3.Существует ли, по Вашему мнению, нравственный прогресс? Обоснуйте свой ответ. 37 Тема 9. Сущность, специфика и функции морали. 40 1.Раскройте ...

Культурно-досуговая деятельность: учебник / под науч. ред. Академика РАЕН А. Д. Жаркова и профессора В. М. Чижикова. – М: МГУК, 1988. – 202 с.

Этикет делового общения // [Всем помогу] URL. http://vsempomogu.ru/etika/916-7.html