Этика деловых отношений

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО И ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «Этика деловых отношений» Деловая беседа как основная форма делового общения. Ведение деловой беседы.Студент гр. ЗБМН-09-01 А.И. Бевза Преподаватель Е.А.Кислюкова Владивосток 2010 Содержание. 1. Введение 2. Деловые беседы 1. Этапы проведения беседы 2. Формы делового общения 3. Заключение 4. Список использованных источников 10 Введение.

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чём-то договариваемся. Деловое общение регламентировано. Регламентация его может проявляться в различных формах: 1. Деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения); 2. Деловые встречи; 3. Публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, презентация); 4. Собрания; 5. Пресс-конференции; 6. Деловые завтраки, обеды и ужины; 7. Собеседования; 8. Общение через средства массовой коммуникации; Все эти виды делового общения имеют и свои особенности, и общие черты.

Важнейшими формами являются деловая беседа, деловое совещание и деловые переговоры.

Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к общению. Чтобы этого не произошло, следует применять и неформальное общение, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке.

Что позволяет разнообразить тематику, вызвать интерес к теме общения у собеседника, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неформальной обстановке является важнейшим аспектом профессионализма любого специалиста. Для делового общения характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого. С одной стороны пристальное наблюдение за партнёром, за его реакцией, жестами, взглядом даёт обильную информацию о нём, что может способствовать более лёгкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны – такой тесный контакт можно повредить делу, так как и сам инициатор беседы может проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть.

17 стр., 8140 слов

«Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний»

... совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций. Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто ... легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation ...

В групповом общении всё гораздо проще, здесь успех беседы не так сильно зависит от настроя собеседника, так как в большой группе людей обязательно найдётся тот, кто захочет послушать пусть даже не самую интересную тему беседы.

Важная особенность делового общения между двумя людьми заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должна долго затягиваться. У каждого из партнёров есть определённый лимит времени, в течение которого он может говорить и если один из партнёров долго говорит, то интерес слушающего к теме разговора ослабевает. И наоборот пассивность и молчаливость собеседника, так же не будут способствовать успеху деловой встречи.

Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы – то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержка деловых отношений, решение деловых вопросов. Деловые беседы. Все деловые беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими, когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, даются распоряжения, но и могут быть и достаточно длительными, например, при приёме на работу или совершении сделки.

В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнёрами и не равными, то есть, например, между студентами и между преподавателем и студентом. В каждой ситуации применяются разные техники пристройки к собеседнику, разные этикетные формы обращения. Целью беседы является обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед.

Беседы различаются по содержанию: • информационного характера; • дисциплинарного характера; • связанные с получением задания; • связанные с контролем за выполнением задания; • в ходе конфликтной ситуации, направленные на её разрешение; • неформального характера для улучшения психологического климата; • при обращении с просьбой к руководителю; • при найме и увольнении. 1.Этапы беседы. В проведении деловой беседы выделяют два этапа: 1. Этап подготовки к беседе содержит: планирование беседы – предварительный анализ темы, собеседника и ситуации, определяются цели беседы, стратегия и тактика; оперативная подготовка – сбор материалов, их отбор и систематизацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы.

Элементы планирования присущи любой беседе, даже очень короткой, не говоря уже о длительных беседах, которые требуют подготовки со всех участников беседы. При подготовке беседы следует обратить особое внимание на обработку хода беседы: продумать вопросы, определить желаемый результат, установить регламент и место проведения беседы.

Так же необходимо сосредоточить внимание на личности собеседника, ориентируясь не только на занимаемое им положение, но и на психологические характеристики. К примеру, когда подчинённые идет на прием к руководителю, он, прежде чем зайти, спрашивает у коллег в хорошем ли он настроении. 2. Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы: — начало беседы – определяет насколько успешным или неуспешным будет её дальнейшее проведение.

4 стр., 1724 слов

Самопомощь и взаимопомощь при работе социального педагога и педагога-психолога ...

... не видел, не помню…» — вот и все, что можно услышать в ответ на задаваемые вопросы. Обычно возникает подозрение в утаивании от следствия важной информации по каким-либо ...

Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы. Взаимодействие начинается с установления психологического контакта при помощи приветствия, представления участников и замечаний на общие темы. При установлении контакта происходит присоединение и подстройка к собеседнику.

Это возможно только к тому, кого инициатор беседы адекватно воспринимает и понимает. Не следует забывать о том, что лучшее впечатление производит спокойный и уверенный в себе человек. Доброжелательная и доверительная атмосфера поможет более успешному проведению беседы: обращение к собеседнику по имени с проявлением уважения к его личности; высказывание положительных замечаний в отношении деловой репутации, организации труда, оснащенности рабочего места. — основная часть беседы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности предварительном определении направлений деятельности, что значительно облегчает и упрощает заключительную фазу – принятие решений и завершение беседы.

При передаче информации следует добиваться предельной кратности в изложении своих позиций, употребляя ясные и содержательные фразы и объяснения, избегая употребления многозначных и не понятных собеседнику слов и утверждений. — принятие решений и завершение беседы.

По итогу беседы может быть сформулировано определённое решение проблемы, либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги. Каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им. 2.2.

Формы делового общения

Монолог, то есть деловое общение не ориентированное на собеседника, является не эффективным, так как теряет информацию на 50%, а в некоторых случаях на 80%. 2. Диалог – это наиболее эффективная форма общения.

Основой диалога является умение задавать вопросы. Вопрос – это выраженная в вопросительном предложении мысль, направленная на уточнение или дополнение исходной, базисной информации. Ответ – это новое суждение, уточняющее или дополняющее в соответствии с поставленным вопросом исходную информацию. Вопрос и ответ, как известно, две противоположности единого целого: вопрос – это обращение, требующее ответа, тогда как ответ – это высказывание, вызванное вопросом.

Для того чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопроса. Вопросы являются импульсом для активации, выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Причем задаваемый вопрос уже определяет ответ. С помощью целенаправленных вопросов можно: — выявить интересы собеседника; — направить его внимание на важные детали разговора; — узнать возражения партнёра по теме общения; — вернуть утраченную инициативу в разговоре; — сообщить свою мысль собеседнику и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо. С помощью вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.

3 стр., 1082 слов

Ответы по психологии девиантного поведения

В контексте теории социализации, к девиантному поведению склонны люди, социализация которых проходила в условиях поощрения или игнорирования отдельных элементов девиантного поведения (насилие, аморальность). В теории стигматизации, считается, что появление девиантного поведения становится возможным уже при одном только определении индивида как социально отклоняющегося и применении по отношении к ...

Тот собеседник, который спрашивает, управляет беседой. Различаются следующие виды вопросов: Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности выраженных в них суждений. Во всех таких вопросах присутствует частица «ли», включаемая в словосочетания. Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.

Характерный грамматический признак таких вопросов – наличие вопросительных слов, с помощью которых стремятся получить дополнительную информацию, собрать дополнительные сведения, получить необходимый опыт, знания. Такие вопросы ещё называют информационные. Информационные вопросы относятся к вопросам открытого типа, и их следует составлять так, чтобы они вызывали к жизни информацию, способную вызвать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.

Если вопрос рассчитан на получение ответа «да» или «нет», то такой вопрос не считается информационным. Ответы на информационные вопросы предполагают сообщение определённых сведений. Вопросы, ответом на которые будут слова «да» или «нет», являются закрытыми и рекомендуются не для получения информации, а для получения согласия или несогласия с высказанной позицией. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, слушает ли вас собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает.

Если при ответе на контрольный вопрос выясняется неприятие или непонимание, то придётся вернуться немного назад. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживается высказанного ранее мнения или прежнего намерения. После того как задан вопрос для ориентации, нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не стоит его торопить, надо дать ему возможность высказать своё суждение, разобраться в своих мыслях, сосредоточиться.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Когда по ряду вопросов достигнуто согласие, легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет. Ознакомительные вопросы должны ознакомиться с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.

Однако, число возможных вариантов не должно превышать трех. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом вопроса. Зеркальные вопросы обеспечивают непрерывность открытого диалога. Для того чтобы заставить собеседника увидеть своё утверждение как бы со стороны, такой вопрос содержит повторение с вопросительной интонацией части утверждения, только что им произнесенного. Зеркальные вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

Постановка этих вопросов дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и могут привести к конфликту. Провокационные вопросы означают бросать вызов, провоцировать, подстрекать, и тот, кто задает провокационные вопросы, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы понять, чего же в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел. Риторические вопросы преследуют цель вызвать новые вопросы.

11 стр., 5079 слов

Виды деловой речи. Беседа, дискуссия, телефонный разговор.

... мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? ... имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. ...

Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять и комментировать. Заключительные вопросы завершают разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой. Затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос. К любой беседе нужно готовиться и заранее записывать по порядку все важнейшие вопросы. При постановке вопросов нужно учитывать не только логико-сематические, но и психологические аспекты, а именно: формулировать их не в негативной, а в позитивной форме.

В зависимости от постановки вопроса, негативной или позитивной, можно от части предвидеть ответ собеседника и управлять им. С помощью позитивных вопросов действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному ответу. Постановка вопросов и поиск ответов применяются на протяжении всего времени обсуждения проблемы. При получении ответа на вопрос, ответ должен по содержанию и структуре строиться в соответствии с поставленным вопросом.

Только лишь в этом случае он рассчитывается как ответ по существу поставленного вопроса, выполняющий свою основную функцию – уточнить неопределённую ситуацию, либо доставить новую информацию. Если ответ на вопрос был не по существу, то это, скорее всего, результат заблуждения, когда отвечающий не уловил смысла вопроса, но всё же, как-то отвечать на него надо, либо сознательное стремление уйти от невыгодного ответа.

Различают следующие виды ответов: Истинные и ложные ответы. По семантическому статусу, то есть по отношению к действительности, ответы могут быть истинными и ложными. Ответ расценивается как истинный, если выраженное в нём суждение правильно или адекватно отражает действительность. Ответ расценивается как ложный, если выраженное в нём суждение неверно или неадекватно отражает положение дел в действительности. Прямые и косвенные ответы. Прямые ответы (суждения), взяты из области непосредственного поиска ответов, при конструировании такого ответа не приходится прибегать к дополнительным сведениям и рассуждениям.

Косвенные ответы вынуждают собеседника обходным путём получать нужную информацию. Краткие и развёрнутые ответы. По грамматической форме ответы могут быть краткими и развёрнутыми. Краткие – это односложные утвердительные или отрицательные ответы. Развёрнутые – это ответы, в которых повторяются элементы вопроса; при сложных вопросах целесообразно пользоваться развёрнутыми ответами, поскольку односложные ответы в этом случае нередко оказываются двусмысленными.

Полные и неполные ответы. По объёму представленной в ответе информации ответы могут быть полными и неполными. Проблема полноты ответов чаще всего возникают при сложных вопросах. Полные ответы включают информацию по всем элементам вопроса. Неполные ответы включают информацию относительно отдельных элементов вопроса. Точные (определённые) и неточные (неопределённые) ответы.

Логическая зависимость между ответом и вопросом означает, что качество ответа во многом определяется качеством вопроса. Не случайно в полемике и в процессе беседы действует правило: каков вопрос – таков и ответ. Это значит, что на расплывчатый и двусмысленный вопрос трудно получить ясный ответ; если хочешь получить точный и определённый ответ, то сформулируй точный и определённый вопрос. Наиболее сложная фаза беседы – аргументация. В ходе аргументации формируется предварительное мнение, занимается определённая позиция со стороны каждого из собеседников.

2 стр., 558 слов

Ситуационные задачи по теме с эталонами ответов. Вопросы по теме занятия

... персона 3) самость 4) тень   Ситуационные задачи по теме с эталонами ответов. 1. Проанализируйте отрывок и определите автора. «Сверх-Я, Я и Оно – вот три ...

Аргументация предполагает владение материалом и четкое определение целей, которые желательно достигнуть в процессе беседы. Для грамотного ведения аргументации нужно войти в положение собеседника. Нужно заранее разработать и довести до совершенства тактику аргументации, памятуя при этом, что: 1. нельзя забывать о барьерах коммуникации, вследствие которых собеседник «слышит» и понимает намного меньше того, чем хочет показать; 2. способ и темп аргументации должны соответствовать личностным особенностям собеседника; 3. доводы и доказательства, разъяснённые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем преподнесённые сразу; 4. точно расставленные паузы часто оказывают большое влияние, чем поток слов; 5. два – три ярких довода достигают большего эффекта, чем множество серых аргументов; 6. на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, когда речь идёт о доказательствах.

В процессе аргументации вместо формулировок, осложняющих беседу, нужно употребить те, которые будут способствовать обсуждению проблемы, а именно стратегию «Вы-подход» и «Мы-высказывания». Стратегия «Вы-подход» способна создать особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству.

Приём «Мы-высказывание» направлен на привлечение внимания к общим интересам и целям партнёров. Он порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа «мы – вы», где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду.

Таким образом, использование в речи местоимения «мы» интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. В беседе, как и в других формах делового общения, совершенно недопустимо применение психологических уловок. На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.

Существует довольно распространённая ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы заявить, что вы нашли её решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результатов не менее важен, чем сам конечный результат. Это означает, что любая беседа, переговоры или споры должны быть ритуалом участия. Принятие решений завершает беседу. Основная задача, решаемая в конце беседы достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной ( альтернативной) цели. На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

Создание такой атмосферы поможет в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником и устанавливать прочные деловые отношения. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме произнести.

И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах.

13 стр., 6287 слов

Психология и этика делового общения

... 2. Производственное совещание. Его значение и особенности. Вопрос 1. Понятие общения. Особенности делового общения. Формы делового общения. Общение важно в жизни человека и общества в целом. Именно в ... обстановке на совещаниях. Психологи настаивают на том, что до принятия окончательного решения необходимо выслушать мнения большинства участников совещания, поскольку такой прием позволяет взглянуть на ...

Заключение

Любую деловую беседу необходимо заранее планировать, продумывать ход беседы, вопросы которые интересуют всех собеседников, а главное организатора беседы, место проведения беседы и время, психологические особенности собеседника.

Для того чтобы беседа получилась необходимо уметь слушать и говорить по теме беседы. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатор беседы должен точно знать чего он хочет добиться, необходимо так же разобраться в том, чего желает собеседник, какие он ставит перед собой цели. Необходимо попытаться понять и то, почему он хочет именно этого, какие мотивы им движут.

Внешний вид также играет очень большую роль в деловой беседе. Так, если у собеседника опрятный вид, это производит приятное впечатление и не отталкивает, в отличие от того, если человек неопрятный, небритый, одежда грязная, не выглаженная и т.д. Необходимо так же следить за выражением своего лица. По мимике лица очень многое можно узнать об истинных намерениях собеседника. Например, если собеседник делает вид, что согласен с мнением другого собеседника, то по выражению его лица можно увидеть, что это вовсе не так. Атмосфера общения должна быть дружеской, позитивной. Это располагает собеседника к общению.

Если атмосфера общения несёт в себе негатив, то это может насторожить и заставить собеседника «защищаться». Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она необходима не только для других, но и нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность. Не стоит начинать разговор с вопросов, в которых вы расходитесь во мнениях с собеседником.

Следует следить за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом. Очень важно в беседе запоминать и не путать имена собеседников. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнёром как отсутствие интереса к нему. Человек будет внимательно слушать в течение определённого времени только по тому, что вы назвали его имя и смотрите на него. Не стоит допускать в беседе высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упрёки и обвинения, – такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчёт. Старайтесь как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека – они, как правило, есть у любого.

Избегайте споров. Остерегайтесь злейших врагов общения – раздражительность и бестактность.

Раздражительность не выгодна в первую очередь инициатору беседы, так как затрудняет общение и ослабляет защитные силы организма. Присмотритесь внимательно к источнику вашего раздражения; вы убедитесь в том, что понапрасну нервничаете, и дело совсем не стоит ваших нервов.

Список использованных источников

. 1. Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие – Москва 2006г. 2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учебное пособие – Москва 2003г. 3. Чернышова Л.И. Деловое общение – Москва 2008г.

12 стр., 5838 слов

Психологические проявления лжи в общение людей

... искреннего поведения у учащихся шестых классов. Предмет исследования: Признаки лжи в общении людей. Объект исследования: Вербальное и невербальное поведение подростка. Гипотеза исследования: Младшие подростки ... главных смыслообразующих признаков. Во-первых, обман основан на сознательном желание одного из собеседников создать у партнера ложное представление о предмете обсуждения, однако обманывающий ...