КОМИТЕТ ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Санкт-Петербургский колледж парикмахерского искусства и декоративной косметики ЛОКОН
ПРОГРАММА
ИТОГОВОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ АТЕСТАЦИИ
__________________________________________________
Наименование дисциплины
100102 «Организация обслуживания в сфере сервиса»
Квалификация менеджер
____________________________________________________________
(код и наименование специальности, специальностей, группы специальностей)
Базовый уровень
_________________________________________________________________
(уровень среднего профессионального образования)
г. Санкт- Петербург
2012-2013
Рассмотрена и одобрена
на заседании ЦК «Спец.дисциплин парикмахерского искусства»
Председатель ЦК
__________
Протокол № ______
«____»_______________201_ г.
Утверждена
«____» __________ 20___г.
Директор ГБОУ СПО СПб колледжа ЛОКОН
____________________О.В. Рыбина
Согласована
«___»_________ 20___г.
Зам. директора по УПР
___________________И.Ю. Плотникова
Составитель: Родькина Е.Ю., преподаватель спец. дисциплин, председатель ЦК специальности 100102 «Организация обслуживания в сфере сервиса
Рецензенты:
Общие положения
Программа итоговой государственной аттестации является частью основной профессиональной образовательной программы по специальности 100102 «Организация обслуживания в сфере сервиса»
Она сформирована в соответствии с:
— Типовым положением об образовательном учреждении специального профессионального образования (среднем специальном учебном заведении), утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 03.03.2001 г. № 160;
— Рекомендации по организации итоговой аттестации выпускников образовательных учреждений среднего профессионального образования (Письмо Минобразования России от 10 июля 1998 года № 12-52-111 ин/12-23)
-Положением об итоговой государственной аттестации в колледже «ЛОКОН»
Установите соответствие между функциями, которые выполняют образовательные ...
... специальностью и уровнем квалификации в различных областях человеческой деятельности Уровень образования, приобретаемый, как правило, на базе полного или неполного общего среднего или начального профессионального образования в средних профессиональных ... выполняют образовательные учреждения в сфере профессионального образования на государственном уровне, и их характеристиками Расширенное ...
— Уставом ГБОУ СПО колледж «ЛОКОН».
Целью итоговой государственной аттестации является установление соответствия уровня и качества подготовки выпускника Государственному образовательному стандарту по указанной специальности и, по решению Государственной аттестационной комиссии, выдача выпускнику, прошедшему итоговую государственную аттестацию, диплома государственного образца с присвоением квалификации «менеджер».
К итоговой государственной аттестации допускаются студенты, выполнившие все требования, предусмотренные рабочим учебным планом колледжа по специальности, составленным в соответствии с Государственным образовательным стандартом по специальности, и защитившие отчет по стажировке.
Для проведения итоговой государственной аттестации приказом директора колледжа создается государственная аттестационная комиссия, работа которой осуществляется в соответствии с Положением об итоговой государственной аттестации выпускников колледжа и Уставом колледжа.
Государственная итоговая аттестация выпускников по специальности 100102 «Организация обслуживания в сфер сервиса» базового уровня проводится в форме междисциплинарного экзамена(дисциплины: менеджмент, организация обслуживания на предприятии сферы сервиса, управленческая психология).
На проведение междисциплинарного экзамена рабочим учебным планом колледжа по данной специальности предусмотрено 2 недели, на подготовку к междисциплинарному экзамену предусмотрено 1,5 недели.
Необходимые экзаменационные материалы
На заседании государственной аттестационной комиссии предоставляются документы:
— государственные требования к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности 100102 «Организация обслуживания в сфере сервиса», квалификация «менеджер».
— программа итоговой государственной аттестации;
— приказ о допуске студентов к итоговой государственной аттестации;
— сведения об успеваемости (сводная ведомость);
-зачетные книжки студентов;
— книга протоколов заседаний государственной аттестационной комиссии;
— экзаменационные билеты.
Требования к знаниям
Выпускник должен быть готов в качестве менеджера к профессиональной деятельности, направленной на организацию удовлетворения потребностей населения в услугах и управление предприятиями сферы сервиса.
Основные виды деятельности менеджера:
организационно-управленческая – организация деятельности предприятий сферы сервиса, контактной зоны для общения с потребителями услуг; организация приема заказов на оказание услуг; участие в управлении деятельностью предприятий сферы сервиса; принятие управленческих решений по оказанию услуг; планирование и организация процесса оказания услуг; выбор оптимальных решений при планировании работ в условиях нестандартных ситуаций; организация работы коллектива исполнителей; обеспечение научной организации труда на предприятиях сферы сервиса; организация межличностных коммуникаций; организация проектирования производственных процессов на предприятиях сферы сервиса, экспертизы, диагностики и сертификационных испытаний различных видов услуг; оценка экономической эффективности производственной деятельности предприятий сферы сервиса; организация и ведение документационного обеспечения управления; оформление плановой и отчетной документации; использование компьютерной и организационной техники в профессиональной деятельности; обеспечение техники безопасности на предприятиях сферы сервиса;
Организация платных дополнительных услуг
... педагогического процесса; оплату арендуемого имущества; оплату услуг сторон - организаций по хозяйственному и учебному обеспечению деятельности дошкольного учреждения. Зачисление средств на текущий ... от 3 октября 2002г. №1376 «Об утверждении перечня платных услуг, оказываемых государственными учреждениями образования». Пунктом 9 определено положение, которое касается системы дошкольного ...
производственно-технологическая – осуществление проектирования производственных процессов на предприятиях сферы сервиса, во внедрении новой техники, прогрессивных технологий, рационализаторских предложений и изобретений; контроль за соблюдением производственных процессов, правильной эксплуатацией оборудования и рациональным использованием материальных и энергетических ресурсов предприятия; разработка мероприятий по устранению причин брака оказываемых услуг;
сервисная – организация процесса обслуживания; анализ заказов на услуги; определение оптимальных возможностей и методов оказания услуг; организация обеспечения необходимого качества оказываемых услуг; участие в согласовании и доведении услуг до потребителя при нестандартных ситуациях; применение инноваций в профессиональной деятельности.
Выпускник должен знать:
· законодательные акты и нормативные документы, регламентирующие профессиональную деятельность;
· основы сервисной деятельности; правила и методы организации обслуживания потребителей услуг;
· рыночные методы хозяйствования; экономику отрасли;
· сущность и принципы менеджмента;
· принципы организации труда и управления персоналом;
· этику делового общения; управленческую психологию;
· документационное обеспечение управления;
· основы предпринимательства в сфере сервиса, маркетинга и рекламной деятельности;
· сущность денежно-кредитной и инвестиционной политики;
· принципы организации деятельности предприятий сферы сервиса и управления ими;
· конъюнктуру рынка услуг;
· особенности инновационной деятельности в сфере сервиса;
· порядок ценообразования и налогообложения в сфере сервиса;
· материально-технические ресурсы в сфере сервиса;
· основы технологических процессов в сфере сервиса;
· бизнес-планирование на предприятиях сферы сервиса;
· основные показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия;
· руководящие методические и нормативные материалы по организации бухгалтерского учета и составлению отчетности;
· основы информационных технологий и их применение в профессиональной деятельности;
· правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Выпускник должен уметь:
Организация и проведение междисциплинарного экзамена
До проведения экзамена проводятся консультации по дисциплинам: «Менеджмент», «Организация обслуживания на предприятиях сферы сервиса», «Управленческая психология», дисциплине «Бизнес-планирование на предприятиях сферы сервиса».
Место и роль сервиса в жизнедеятельности человека
... потом производится итолько затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту вудовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным егоинструментом выступает ... возмездномудоговору» [10, с 116]) становиться частью результата обслуживания, самойуслуги. Внациональном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц: · производственныйсервис. Сюда ...
Экзаменационный билет состоит их трех теоретических вопросов по дисциплинам: «Менеджмент», «Организация обслуживания на предприятиях сферы сервиса», «Управленческая психология», по одному на каждую дисциплину, и одного практического вопроса – предоставление и защита задания по дисциплине «Бизнес-планирование на предприятиях сферы сервиса», которое экзаменуемые получают перед прохождением стажировки.
Вопросы по дисциплинам, выносимым на междисциплинарный экзамен, представлены в приложениях.
Критерии формирования оценки, сроки доведения оценок до студентов.
Все решения государственной экзаменационной комиссии оформляются протоколами.Результаты государственного экзамена оцениваются по пятибалльной системе.
При определении окончательной оценки междисциплинарного экзамена учитываются:
— ответы на теоретические вопросы;
— защита задания по дисциплине «Бизнес-планирование на предприятиях сферы сервиса»
— производственная характеристика;
— ответы на дополнительные вопросы аттестационной комиссии.;
В критерии оценки уровня подготовки студента по специальности входит:
— уровень усвоения студентом материала, предусмотренного учебными программами дисциплин;
— уровень умений, продемонстрированных выпускником при выполнении практического задания;
— уровень знаний и умений, позволяющих решать ситуационные (профессиональные) задачи;
— обоснованность, четкость, краткость изложения ответов.
Ответ на вопросы экзаменационного билета оцениваются на «отлично», если студент показал глубокое владение теоретическим и практическим материалом, умение грамотно обосновывать решение экономических задач, дал правильные ответы на дополнительные вопросы членов комиссии.
Ответ на вопросы экзаменационного билета оцениваются на «хорошо», если он содержит некоторые неточности, не влияющие на суть описываемой проблемы. Оценка «отлично» может бить снижена до «хорошо», если студент нечетко изложил теоретическую часть билета, недостаточно аргументировал решение практической части билета, неуверенно отвечал на дополнительные вопросы членов комиссии.
Ответ на вопросы экзаменационного билета оцениваются на «удовлетворительно», если студент показал низкий уровень владения материалом, продемонстрировал умение решать практические задачи, однако при недостаточной способности к аргументации решения.
Ответ на вопросы экзаменационного билета оцениваются на «неудовлетворительно», если студент не владеет теоретическими знаниями, а практические навыки, продемонстрированные им при решении экономических задач не соответствуют требованиям, предъявляемым к менеджеру, если на вопросы членов комиссии студент отвечает не по существу.
Возможность апелляции.
Апелляции по экзамену принимаются в день объявления оценок. Апелляции, поданные после указанного срока, не принимаются. Ответ на апелляцию дается аттестационной комиссией не позднее 18 часов следующего дня.
Приложение 1
Экзаменационные вопросы по дисциплине «Менеджмент»
IV. Основные виды вопросов и правила их постановки и формулирования.
... • снижение количества пропусков в ответах; • лучшую реализацию функции контрольных вопросов; • возможность получения достаточно полной информации о мнениях, оценках, мотивах респондентов; ... беседу по жестко фиксированному опроснику, где четко представлены варианты ответа на вопросы. - полустандартизованное (полуформализованное) интервью. - нестандартизованное (свободное). Не предполагает жесткой ...
1. Раскройте содержание понятий «управление» и «менеджмент»
2. Перечислите и опишите основные функции менеджмента
3. Перечислите цели и задачи менеджмента
4. Дайте характеристику внутренней среды предприятия
5. Дайте характеристику внешней среды предприятия
6. Раскройте организационно-административные методы управления
7. Раскройте экономические методы управления
8. Раскройте социально-психологические методы управления
9. Раскройте понятие «управленческое решение»
10. Раскройте классификацию управленческих решений
11. Опишите содержание стратегического менеджмента
12.Перечислите и раскройте основные этапы стратегического управления
13. Опишите понятие «миссия предприятия»
14. Расскажите о системе планирования на предприятии
15. Опишите текущее и среднесрочное планирование
16. Опишите факторы мотивации
17. Опишите систему мотивации на предприятии
18. Объясните цели, задачи и этапы контроля
19. Раскройте технологию и правила контроля
20. Раскройте понятие «риск»
21. Раскройте понятие «конфликт»
22. Перечислите и раскройте виды конфликтов
23. Раскройте понятие «стиль руководства»
Приложение 2
Экзаменационные вопросы по дисциплине «Организация обслуживания на предприятиях сферы сервиса»
- Раскройте классификацию потребностей в услугах
- Перечислите принципы размещения предприятий сферы сервиса
- Раскройте классификацию видов услуг
- Расскажите о роли услуг в современной экономике
- Перечислите основные составляющие процесса обслуживания
- Опишите процесс обслуживания заказчика
- Раскройте понятие «качество» и перечислите составляющие качества услуг
- Расскажите о содержании уголка покупателя
- Опишите особенности обслуживания в сельской местности
- Перечислите характеристики услуги и процесса обслуживания
- Расскажите о требованиях к услугам
- Расскажите о требованиях к обслуживанию
- Раскройте формы обслуживания населения
- Опишите технику обслуживания клиента диаграммное проектирование
- Опишите технику обслуживания клиента точки соприкосновения
- Опишите технику обслуживания клиента потребительский сценарий
- Расскажите о видах режима труда и отдыха
- Опишите инфраструктуру в сельской местности
- Опишите слагаемые культуры обслуживания населения
- Перечислите нематериальные услуги. Опишите один вид нематериальных услуг
- Перечислите материальные услуги. Опишите один вид материальных услуг
- Перечислите и раскройте комплекс маркетинговых мероприятий на предприятии сферы сервиса
- Опишите модель «Структура процесса оказания услуги»
Приложение 3
Экзаменационные вопросы по дисциплине «Управленческая психология»
- Поясните особенности сферы услуг
- Поясните сущность этической культуры в сфере сервиса
- Поясните качества личности, которые характеризуют высокий уровень психологической культуры работников сферы сервиса
- Охарактеризуйте профессионально важные качества работника сферы сервиса
- Поясните понятие «профессиональное поведение» и перечислите нормы и принципы сервиса
- Этика взаимоотношений руководителей и подчиненных. Негативные формы контроля
- Перечислите и поясните правила разговора по телефону
- Имидж и стиль. Как произвести благоприятное первое впечатление
- Дайте определение понятия «деловое общение». Поясните стили общения. Охарактеризовать самый эффективный стиль
- Выделите постоянный «набор» качеств личности лидера. Перечислите качества, необходимые для успешности менеджера
- Перечислите и поясните приемы эффективного слушания и понимания
- Перечислите и поясните правила публичного выступления и основные способы привлечения внимания слушателей
- Поясните, в чем проявляется в современном мире активная жизненная позиция личности
- Поясните приемы конструктивного, активного видения обсуждения (переговоров)
- Перечислите и поясните методы ведения беседы
- Поясните основные принципы ведения деловых бесед
- Дайте рекомендации по ведению деловых бесед
- Перечислите и поясните методы убеждения
- Поясните психологические механизмы, способствующие формированию психологической общности в группе
- Поясните принципы достижения расположенности партнеров друг к другу
- Поясните смысл понятий конформизм и конформное поведение
- Дайте определение понятия конфликт и пояснить виды конфликтов
- Перечислите и поясните виды конфликтов в организациях
Определите виды чувств. Поясните свой ответ.
... на 1 теоретический вопрос, за правильный ответ - 30% Раскройте и опишите основные этапы развития психологии как науки. Блок 3. В ... решить 1 задачу, правильный ответ - 10% Определите виды чувств. Поясните свой ответ. А. «Я таял и трепетал от невыразимого ... ЗАДАЧА: Какой общий психологический механизм памяти лежит в основе описанных фактов? Обоснуйте свой ответ. А. В известном рассказе А. П. ...
Приложение 4
Темы заданий по дисциплине «Бизнес-планирование на предприятиях сферы сервиса»:
