Выделяются 4 стадии: предварительная, начальная, основная, завершающая.
1. Предварительная стадия переговорного процесса.
Включает в себя множество направлений деятельности фирмы: поиск партнера; изучение, как самого партнера, так и рынка, на котором он действует; подготовку работников фирмы по важным теоретическим аспектам ведения переговоров с целью заключения конкретной сделки.
1.1. Поиск партнера и важнейшие мероприятия работы с клиентами.
Деловое общение начинается с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения деловой встречи, и участники займутся ее подготовкой.
Первым условием успеха является детальный анализ круга потенциальных партнеров. До начала деловых контактов следует получить боле полную информацию о будущем партнере: особенности фирмы и ее руководителей, финансовое положение и прогнозы, деловые традиции и т.д. Готовясь к деловым встречам, партнер должен готовить информацию и о себе, так как ваш потенциальный партнер также будет собирать сведения о вашей организации.
Информация о себе должна содержать сведения об основных направлениях деятельности. Полезны также отзывы партнеров о работе с вашей организацией. Необходима и информация о разработках, показывающая гарантии надежной работы. Большое значение имеет оформление ваших информационных материалов: качественная бумага, подбор фотографий и т.д.
Очень важно предугадать интересы партнеров и их позицию, чтобы представить собственные предложения и аргументы в их пользу. Коммерсанту необходимо построить свои аргументы, упираясь на полезные свойства товара, важные именно для данного клиента, не забывая при этом подчеркивать преимущество именно вашего предложения. Этим можно доказать, что именно ваша продукция лучше по сравнению с продукцией ваших конкурентов по рынку.
Перед приходом клиента необходимо продумать, в чем заключаются его особые интересы:
— следует вспомнить предыдущие беседы с ним, если это касается давних деловых партнеров;
— если это касается новых клиентов, необходимо вспомнить опыт делового сотрудничества с прежними клиентами, проанализировать, к чему они проявляют больший интерес.
Методы обслуживания турагенской фирмы
... придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для ... терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии ... продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы. Знания и умения это основные требования к менеджеру ...
1.2. Морально-психологическая подготовка.
Различают два вида морально-психологической подготовки: долговременная и непосредственная.
А) Долговременная. Это стратегия накопления и совершенствования знаний, навыков и качеств всех будущих участников переговоров.
Б) Непосредственная. Ориентирует уже на конкретные переговоры накануне их проведения.
Призваны решить следующие задачи:
1) Тщательная систематизация знаний об особенностях психологии деловых кругов, представителей стран, регионов.
( Пример. Оценка качеств деловых кругов Японии и Америки. Японцы очень тщательно подходят к принятию решения, поэтому надо рассчитывать на то, что ваша командировка может занять не два дня, как вы планировали, а две недели. Американцы подписывают контракт или принимают решение сразу, но попробуйте заставить их выполнить решение – на это потребуется вечность).
2) Изучение национальных традиций. Это помогает избежать недоразумений. Важно видеть традиции глазами ее носителя.
3) Вооружение сотрудников знанием целей, преследуемых представителями другой стороны в процессе переговоров.
Сделать это можно, получив ответы на вопросы:
1) Почему эта фирма вступает в деловые контакты именно с нами?
2) Каков ее авторитет как торгового партнера?
4) Предварительный анализ возможных трудностей, тупиковых ситуаций и путей выхода из них.
Немало трудностей связано и с личностными качествами партнера. Необходимо разработать накануне несколько моделей, согласно которым вы будете действовать.
5) Глубокое систематическое изучение научных основ ведения коммерческих переговоров, разрабатываемых в данной стране или регионе.
Большинство преуспевающих фирм ведут интенсивную профессиональную и психологическую подготовку сотрудников, принимающих активное участие в переговорах.
1.3. Психологический контакт с партнером.
Переговоры не смогут проходить гладко, если вы не наладите психологических отношений с партнером. Необходимо проработать следующие вопросы:
1) Достаточно ли тщательно продуманы вопросы и тактика проведения переговоров;
2) Какова мера готовности правильно и по существу ответить на возможные вопросы другой стороны;
3) Что известно о профессиональных и нравственных качествах представителей другой стороны.
В течение всех переговоров необходимо поддерживать непринужденную обстановку. Удачная шутка может разрядить напряженную атмосферу, но нельзя опускаться до развязности. Принято говорить не более 2-3 минут, чтобы дать собеседнику сделать замечания или возражения. Можно сказать: «Не так ли?» и тем самым вовлечь в беседу своего собеседника. Стараются говорить только о хорошо проведенных сделках, а не о неудачных.
1.4. Ведение переговоров: тактика, методы и подходы
В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам:
Как эффективно задавать вопросы клиентам
... определения скрытых потребностей клиента. В больших продажах необходимо эти две техники соединить воедино. Поговорим о вопросах для выявления потребностей или проблем клиента: На ранней стадии переговоров, как правило, ...
1) Противостояние сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, это поле битвы. Участники рассматриваются как солдаты, призванные отстоять свои позиции. Противоположная сторона может ощутить себя ущемленной и дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом.
2) Стороны занимают дружеские позиции. Это противоположность первого подхода. Более слабая сторона ожидает от партнера дружеского к себе отношения и ведет себя заискивающе.
3) Совместный анализ проблемы. Основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимовыгодного решения. Этот подход может быть назван «партнерским».
1.5. Некоторые типичные ситуации, возникающие при переговорах.
А) Отказ клиента. Вы пытаетесь договориться с клиентом о встрече, но получаете отказ. Необходимо быть готовыми к этому, позже сделать клиенту еще один звонок, необходимо вспомнить о прежних своих успехах.
Б) Если клиента охватил гнев. Продолжайте разговаривать в дружеском тоне. Гнев накапливается постепенно: хмурит брови, барабанит пальцами по столу, отворачивается. Необходимо задать вопрос типа «вы имеете сомнения?». Этим самым вы можете разрядить обстановку.
В) Не впадайте в «извинительство». Бывает, что вы допускаете неточность. Необходимо это признать сразу. Вы зарекомендуете себя как человек, не перекладывающий свою вину на других. Но при этом не стоит извиняться по любому поводу. Нельзя говорить: «Простите, что я звоню только сегодня…». Иначе партнер может подумать: « А ведь он и, правда, мог позвонить раньше».
Г) Клиент – «всезнайка». Клиент говорит: «Я знаю», «Мне это известно». Надо сказать: «Раз вы все знаете о нашей продукции, сколько (какое количество) вы собираетесь приобрести?
Д) Ловушка клиента. Часто клиент задает много вопросов, выуживает всю информацию о продукте и потом пропадает. Необходимо выявить степень готовности клиента заключить сделку. «Какое сырье вы используете в настоящее время?», « В чем вы испытываете трудности?».
Е) Если клиент ссылается на конкурентов. Избегайте слова «конкуренты», так как оно звучит пренебрежительно. Лучше использовать слова «соперники», «поставщики», «фирма». Не высказывайте предположений, отвечая на вопросы клиента относительно продукта конкурирующей фирмы. Используйте только факты. Будьте осторожны в высказываниях о своих конкурентах, так как может оказаться, что клиент о них хорошо осведомлен.
Ж) Производите впечатление уверенного в себе человека. Установите зрительный контакт со слушателями; говорите достаточно громко, начало и конец выступления должны быть заранее подготовлены и выучены наизусть.
З) Стремитесь одерживать верх в дискуссиях. Цель дискуссии состоит в том, чтобы вас поняли, и вы победили. Существует десять правил:
1) Нельзя начинать выступление с личного местоимения «Я».
2) Избегайте повторений: «Я считаю, что госпожа Н права. Она сказала, что…».
3) Предварите возможные возражения: «На это вы можете возразить, что…».
4) Будьте осторожны с большим количеством аргументов. Лучше привести на два аргумента меньше, чем один слабый.
5) Преподносите самые сильные аргументы: « Я уверен в том, что…».
Переговоры как социально-психологическое явление
... - правило №1: Воспроизведение должно быть точным – это означает: необходимо выяснить образ мысли партнеров по переговорам; другие стороны; отождествить себя с другими – в основе механизм ... это сложившаяся форма взаимодействия в ходе развития общества. Для этого необходимо выяснить традиционные формы ведения переговоров в фирме. Эмоциональная – основана на непосредственной реакции. Директивная ...
6) Постоянно подтверждайте сходство взглядов с предыдущим выступающим. Так можно обрести сторонников.
7) Серьезно относитесь к каждому собеседнику.
8) Возражайте только принципиальным вопросом.
9) Доказывайте и обосновывайте свои рассуждения, ссылаясь на официальные документы, результаты исследований и т.д.
10) Признавайте собственные ошибки. Это вызовет к вам доверие.
1.6. Учет национальных особенностей деловых партнеров
В ходе делового общения приходится иметь дело с представителями различных стран и культур.
Для американцев характерны открытость, дружелюбие. Но они переоценивают свои позиции и уверены, что их правила ведения переговоров являются самыми верными. Члены американских делегаций самостоятельны при принятии решений. Любят торговаться.
Французы избегают обсуждений «один на один». На переговорах стремятся сохранить независимость. Они жестко связаны инструкцией руководства. Используют французский язык как официальный при ведении переговоров.
Китайцы разграничивают отдельные этапы переговоров. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду и поведению партнеров. Идет ориентация на людей с более высоким статусом. Принятие окончательного решения происходит дома.
Японцы идут на уступки, если большие уступки делает партнер. Угрозы при переговорах с японцами малоэффективны. Существенная особенность – это работа в команде, умение сдерживать амбиции. Очень внимательно слушают, но это не говорит о том, что они с вами согласны.
Немцы с желанием идут на переговоры, в значимости которых они уверены. Любят обсуждать вопросы последовательно, а не все сразу.
Англичане уделяют мало внимания подготовке. Достаточно гибки и позитивно реагируют на инициативу противоположной стороны. Обходят «острые углы».
По мнению зарубежных специалистов, россияне обладают хорошим деловым потенциалом. Им мешают недостаток опыта, не прорабатывают детали, критикуют предложения партнеров, уступки рассматривают как слабости.
1.7. Этапы делового взаимодействия партнеров в процессе переговоров.
1. Подготовительный. Как будет проведен, таков и будет результат всего процесса. Деловые встречи делятся на беседы и переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, мнениями, стороны могут договориться о сотрудничестве. Переговоры призваны найти решение проблемы.
2. Начало переговоров. Быстрому вхождению в деловой контакт с партнерами способствуют следующие моменты:
А) Внешний вид. Первое впечатление является самым стойким. Если вы не вызовите симпатии, это затруднит дальнейшее общение.
Б) Речевой этикет. Важно не только грамотно строить фразы, но и управлять своим голосом, меняя интонацию, высоту, уметь четко отвечать на вопросы. Чаще используйте глаголы, так как они побуждают к действиям, не отклоняйтесь от темы разговора. Необходимо продумать: приветствие, знакомство, приглашение, пожелание, благодарность, прощание.
1.Переговоры и условия их проведения
... кем у нас имеются обязательства; -кто наши деловые партнеры и союзники; -др. Характерная особенность переговоров: интересы участников частично совпадают, а частично – расходятся. Главная ... делается на умение слушать партнера); 4) достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны); 5) тон переговоров (доброжелательность, избегание поучений, ...
В) Улыбка, мимика, жесты. Естественная, добрая улыбка-первый шаг к началу взаимопонимания. По завершении речи говорящий смотрит в глаза собеседнику, как бы обобщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».
Г) Установление зрительного контакта. Может оценить такой контакт: «Этот человек приятен», «Собеседник честен». Если человек избегает зрительного контакта, значит, он не уверен в том, что говорит, чувствует себя виноватым, вы ему не нравитесь.
Д) Точное знание и использование имени человека.
Е) Подчеркнутое внимание к партнеру в тот момент, когда он формулирует свои предложения.
3. Представление участников переговоров. Представляются все участники делегации, принимающие участие в переговорах, четко и громко произносятся фамилия, имя, отчество, должность.
4. Ход переговоров. Невозможно предусмотреть все варианты, однако существуют некоторые приемы:
А) Метод снятия напряженности. Позволяет установить тесный контакт с собеседником, подчеркнув его значимость.
Б) Метод «зацепка». Использование какого-либо значительного события из прошлой жизни страны, фирмы, использование пословиц, анекдотов.
В) Метод стимулирования игры воображения. Заключается в том, что в начале беседы ставится множество вопросов по ряду проблем, решение которых предусматривается на данных переговорах.
Г) Метод прямого подхода. Предполагает переход к существу дела без вступления.
5. Подведение промежуточных итогов. Необходимо: очертить сферу согласованного; определить то, что еще не выяснено; наметить перспективы продолжения переговоров с учетом новых предложений, доводов.
6. Принятие решения. Это заключительная часть переговоров. Необходимо сохранение и поддержание благоприятной атмосферы в отношениях, стимулирование партнеров к выполнению намеченных действий; составление обобщающего резюме и подписание контракта.
