Психология ведения переговоров. Типы стратегий переговоров. Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание. Психологическое сопровождение переговоров.
План ответа
- Психология ведения переговоров.
- Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание.
- Типы стратегий.
- Психологическое сопровождение переговоров.
Ответ:
- Психология ведения переговоров.
Эта дисциплина молодая. Феноменология ведения переговоров изучается в более общих дисциплинах, например, в психологии общения. Возникла в 70-е гг. в рамках международных отношений, постепенно выделившись в другие сферы наук.
Психотехнологии – совокупность психологических приемов, действий, алгоритмов поведения, последовательное применение которых приводит к достижению конкретной, заранее поставленной цели. Субъектом может быть психолог или самые обычные люди.
Переговоры – один из способов разрешения конфликтной ситуации или противоречий. Присутствует, как минимум, две стороны и у каждой есть интересы и соглашение, к которому должны прийти. С. Коэн: переговоры – это двусторонний или многосторонний процесс совместного поиска взаимоприемлемого решения и пр. Р. Фишер: переговоры – способ общения, направленный на достижения согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время и противоположные.
Сторонами могут быть: личность – личность, личность – группа, группа – группа, организация – организация, внутригосударственные переговоры, внешнеполитические переговоры.
- Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание.
Подготовка. На этом этапе определяются интересы сторон, желаемые результаты, идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства — это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и — как бы это ни резало слух — люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?
1.История накопления и развития психологических знаний. Становление ...
... профессии «Психолог» Отнесенность понятия "профессия" к психологии не очевидна. Во всяком случае, в наиболее распространенных у нас психологических словарях оно как таковое не раскрывается. Правда, ... фундаментальной основе "профессия" – это также и психологическое понятие, если его рассматривать как частное выражение деятельности. Не чуждыми психологии являются и другие варианты понимания этого слова ...
По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают «игровое» поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.
Установление контакта. Основная задача – сместить партнера в сторону полюса открытости. Результат – установление положительных отношений. Контакт способствует взаимопониманию, открытости и искренности партнеров.
Определение потребностей партнера. Это – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. Этап уточнения позиций характеризуется проявлением или демонстрацией своей позиции и восприятием чужой. На этом этапе в зависимости от ситуации осуществляется взаимное уточнение интересов, точек зрения, подходов и взглядов участников по определенным вопросам.
Выработка решения. На этапе обсуждения выдвигаются аргументы в поддержку своих взглядов, предлагаемых действий, предложений и т.п., осуществляются анализ аргументации оппонентов и контраргументация. Формирование результата взаимодействия – могут согласовываться позиции и вырабатываться договоренности, или этот процесс может быть свернут и вылиться в усиление конфронтации, отчужденности участников межличностного взаимодействия. Может иметь развернутую форму как, например, при проведении официальных переговоров или выступать в зависимости от условий в более или менее свернутом виде. Причем в зависимости от намерений и целей участников, их отношений, степени доверия и открытости, используемых приемов взаимодействия возможны различные подходы к поведению на переговорах, разная тактика их проведения. Здесь важно провести презентацию. Она проводится по такой схеме: характеристика – польза характеристики – выгода для клиента. Далее происходит процесс поиска решения.
Работа с сопротивлением решению. В основе сопротивления может лежать: недоработка на этапе определения потребностей, плохая связка характеристика – польза – выгода, сопротивление вообще изменениям. При этом возражение может быть реально или отговорка.
- Типы стратегий.
Существует три главных вида переговорных стратегий: мягкая, жесткая и стратегия принципиальных переговоров. О последней мы будем вести речь в следующем вопросе, а пока остановимся на первых двух.
Мягкой переговорной стратегии придерживаются добрые, уступчивые люди, которые ради избежания конфликта всегда готовы идти на уступки собеседнику, в результате чего их интересы оказываются ущемленными.
Переговорщик, использующий жесткую стратегию, любую ситуацию рассматривает как состязание воли, поэтому упорно стоит на своем, не идет на уступки, думая, что получит больше. Нередко так и случается, но если его собеседник также занимает жесткую позицию, переговоры заходят в тупик и заканчиваются тем, собеседники изматываются и портят отношения друг с другом, не достигая соглашения.
Мягкая и жесткая переговорные стратегии основаны на занятии собеседниками определенной позиции, поэтому их называют позиционными стратегиями переговоров или позиционным торгом.
Черты позиционных переговорных стратегий
-
Характерные черты мягкой переговорной стратегии
Характерные черты жесткой переговорной стратегии
участники переговоров — друзья
участники переговоров — противники, враги
цель — соглашение
цель — победа
делает уступки, чтобы сохранить хорошие отношения
требует уступок, ставя их условием для продолжения переговоров
доверяет собеседнику
не доверяет собеседнику
легко меняет свою позицию
твердо придерживается своей позиции
не скрывает своей цели
скрывает свою цель
допускает ущемление собственных интересов ради достижения соглашения
требует себе плату за участие в переговорах
ищет вариант, который устроил бы оппонента
ищет вариант, который приемлем ему самому, невзирая на интересы собеседника
избегает соперничества
навязывает соперничество
поддается давлению
оказывает давление
Позиционные стратегии переговоров чреваты огромными издержками для использующего их собеседника и для его оппонента. Основные недостатки позиционных переговоров таковы:
1. Позиционные переговоры могут не привести к соглашению, даже если этого желают обе стороны, поскольку чем больше человек защищает свою позицию, тем дольше он отождествляется с ней, а отход от своей позиции связан с потерей психологического «лица».
2. Позиционный торг может привести к заключению соглашения, которое удовлетворяет обе стороны гораздо меньше, чем это возможно, поскольку компромисс между сторонами в этом случае имеет механический характер, а не учитывает интересы обеих сторон.
3. Позиционные переговоры занимают много времени, поскольку каждый уступает только в случае угрозы прерывания переговоров.
4. Такие переговоры создают благоприятную почву для уловок, поскольку каждый занимает крайнюю позицию, думая, что получит больший кусок «пирога», и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров.
5. Позиционный торг приводит к ссорам, конфликтам, так как каждый старается силой изменить позицию другого, ставит условия.
Эти недостатки слишком велики, чтобы их можно было игнорировать! Проанализировав мягкую и жесткую стратегии переговоров, ученые Гарвардской школы бизнеса разработали эффективную переговорную стратегию, названную стратегией принципиальных переговоров (СПП).
Стратегия принципиальных переговоров
Стратегия принципиальных переговоров предполагает следование переговорщиками следующим правилам или рекомендациям:
-
Участники вместе решают проблемы.
Результат должен устраивать все стороны переговоров.
Отделяйте оппонентов от проблемы, которую пытаетесь решить в ходе переговоров.
Переговоры должны вестись независимо от степени доверия сторон друг к другу.
Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях (эта рекомендация показывает коренное отличие стратегии принципиальных переговоров от позиционного торга — последний предусматривает занятие определенной позиции и отстаивание ее в ходе переговоров).
Избегайте возникновения и преследования скрытых целей.
Ищите и обдумывайте варианты, выгодные взаимно.
При разрешении спорных вопросов настаивайте на использовании объективных критериев.
Уступайте только доводам, но не давлению.
Таким образом, стратегия принципиальных переговоров является своеобразным синтезом мягкой и жесткой стратегий, поскольку предполагает мягкое отношение к участникам переговоров, и жесткое — к учету своих интересов в процессе переговоров. Отмеченные стрелкой пункты составляют четыре базовые рекомендации стратегии принципиальных переговоров.
Техники:
Подготовка – «карта интересов». Делим лист на три части, на крайних описываем, с одной стороны, свои интересы, с другой – чужие. Собственные интересы стороны: персональные, интересы разных групп коллег, интересы внешних партнеров, клиентов и госслужащих. Далее нужно произвести расстановку сил в интересах. После нужно отметить знание самого предмета переговоров, их содержательную сторону (в центре листа).
Важно понять, кто из другой стороны является лицом, принимающим решение и какие у него отношения с нашим клиентом с другой стороны. Если у них конфликт, то мы это можем использовать. Также используется «мозговой штурм» и круговая диаграмма Фишера.
Установление контакта – техники малого разговора, техника невербальных подстроек к собеседнику (оптико-кинесические, экстра-, паралингвистика, проксемика), техники комплиментов.
Определение потребностей — техники вопросов (открытые), технология СПИН, техники вербализации: цитирование, перефразирование, интерпретация.
Выработка решения — техника совместного поиска решений: «мозговой штурм», «согласование различных интересов». Р.Фишер «Заполнение карты интересов». Техника презентации решения, (продукта) клиенту (характеристика – польза характеристики – выгода для клиента).
Сопротивление решению — техника распознавания возражений и отговорок (если бы мы сделали то-то, то это было бы приемлемо. Ответ «да» — реальное возражение, «нет» — отговорка. При отговорке продолжать предлагать изменения и тогда дойдем до реального возражения), «метод ни рыба ни мясо», («Да, но..»), «метод параллелей» («Сообщайте отзывы») «метод обобщения», «метод принятия определенных условий» «метод бумеранга», «метод повторения и смягчения» «метод компенсации недостатка преимуществом», «сравнительная таблица плюсов и минусов», техники работы с возражением «Дорого!»: метод сравнения, метод деления, использование объективных критериев, способ умножения, способ приведения аргументов, указывающих на недостатки.
- Психологическое сопровождение переговоров.
Работа с эмоциональным напряжением:
- вербализация чувств партнера
- подчеркивание значимости и общности целей, интересов
Противостояние манипуляции:
- техники психологического самбо (техники уточнения, наведения тумана, испорченной пластинки)
- техника информационного диалога
- техника конструктивной критики
Достижение соглашения и завершения переговоров:
активное слушание, обобщение, повторение – смягчение, допущенная сделка.
