Тема 5 Рекомендации по организации различных форматов делового общения

метки: Партнер, Критик, Процесс, Проблема, Техник, Влияние, Общение, Переговоры

Тема 5 Рекомендации по организации различных форматов делового общения

4.3.1. Переговоры в деловом общении

Пифагор учил: «Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов сделать друзьями, а не друзей — врагами». Переговоры, беседы, совещания являются фактами и повседневной формой общения, и не только делового. Это обусловлено вполне понятными причинами: каждый индивидуум хочет участвовать в принятии решений, затрагивающих его интересы, что можно обеспечить лишь путем участия в переговорах по актуальной проблеме. При этом переговоры используются и в целях улаживания противоречий, в противном случае могущих привести к конфликту. Большинство решений, принимаемых сегодня в бизнесе, политике и общественной жизни, возникают в результате урегулирования объективных разногласий, достигаемого в процессе переговоров. Процесс переговоров зависит от разных факторов, большинство из которых, например взгляды, мотивы, потребности партнеров, плохо поддаются психологическому влиянию и управляющему воздействию. Действие многих эффектов восприятия и механизмов социальной перцепции, таких, например, как эффекты — гало-, ореола, механизмы — стереотипизация, идентификация, личностная, обстоятельственная и стимульная атрибуция, способны негативно отражаться на ходе переговорного процесса.

Затруднять его ход могут также и императивные, и манипулятивные стратегии воздействия, применяемые партнерами, использование ими манипулятивных техник и неконструктивных видов влияния. Противопоставлены этому могут быть адекватные и эффективные техники противостояния влиянию и снятия психоэмоционального напряжения, а также развивающая, гуманистическая стратегия общения и соответствующая тактика конструктивного психологического влияния. Для успешного преодоления вышеназванных трудностей разрабатываются конкретные тактики ведения переговоров, создаются специфические техники и приемы ведения переговорного процесса и оказания психологического влияния в его ходе. В процессе переговоров необходимо использовать эффективные техники и приемы установления контакта, приема-передачи информации, аргументирования, нейтрализации замечаний, принятия решения, подведения итогов (см. соответствующие разделы).

Для повышения продуктивности переговорного процесса используются и модификации известных видов и техник конструктивного психологического влияния (убеждения, расположения, увещевания и т. д.).

Тренинг переговорного общения

... Виды деловых коммуникаций. 2. Средства коммуникаций. 3. Техника и этика ведения переговоров. Тренинг переговорного общения Дополнительная литература 1. Бёрн Э. Игры, в которые играют люди. ... взаимоотношений. Понятие и основные виды деловых отношений. Этические принципы деловых отношений. Психологические основания и их роль в построении деловых отношений. Психосоциотипология: различные классификации ...

Одной из широко применяемых техник проведения переговорного процесса является предложенная Р. Фишером и У. Юри, по мнению которых, «тот факт, что вы при всякой возможности отдаете другим должное за выдвижение идей, побудит их ощутить свою личную ответственность за защиту этих идей». Чаще всего партнерами используются только две тактики проведения переговоров — жесткость-ригидность и податливость-мягкость, однако существует и третий путь, объединяющий обе, и нам он кажется наиболее продуктивным. Это метод принципиальных переговоров [85], состоящий в решении проблем, исходя из их сущности предполагающий жесткий подход к рассмотрению существа дела — твердость, но мягкий к отношениям между партнерами по деловому общению — гибкость.

Практические рекомендации. Основные принципы проведения переговоров следующие.

1. Не вести позиционный торг как неэффективный, приводящий к неразумным соглашениям, угрожающий продолжающимся отношениям, усугубляющийся при наличии нескольких сторон.
2. Делать разграничение между партнерами переговоров и сюжетом переговоров.
3. Сосредотачиваться на интересах, а не позициях.
4. Разрабатывать взаимовыгодные варианты.
5. Настаивать на использовании объективных критериев.

Авторы выделяют в процессе переговоров следующие стадии: анализ проблем; планирование дискуссии; разумное соглашение.

Самому процессу переговоров предшествует разработка тактики их ведения [85], состоящая в следующем:

• обозначение важности возникшей проблемы и необходимости ее разрешения на законном основании — «Вопрос принципиальный, проблема существует и требует решения»’,
• приведение объективных данных, позволяющих смотреть на проблему комплексно, приглашение партнера к обсуждению, демонстрация открытости позиции и предложение пойти навстречу — «Поправьте меня, если я ошибаюсь»;
• обсуждение интересов партнера как части проблемной ситуации, демонстрация понимания его проблем и готовности их учитывать — «Как я понимаю, ваши интересы заключаются в том, чтобы…»;
• формулирование проблемы перед предложением решения — приоритет доводов перед выводами для облегчения отслеживания партнером хода мысли — «Проблема состоит в том, что… — поэтому я предлагаю следующее»;
• ориентирование на достижение цели — направленность на соглашение по конкретному спорному вопросу, а не выяснение того, что явилось причиной возникновения проблемы — «Это так, что мы в связи с этим можем предпринять»;
• планирование возможных уступок и соглашения, продумывание вариантов их достижения и удовлетворения интересов при сохранении открытости для новых идей, предлагаемых партнером, — «Мой план таков в связи со следующими соображениями, а что предлагаете вы?»;
• сохранение жесткости — твердости позиции при обсуждении проблемы и гибкости — мягкости отношения при общении с партнером — «Отделение человека от проблемы».

Далее следуют: подготовка альтернатив, установление объективных критериев, определение процедур по разрешению противоречия, перебор вариантов решения и очерчивание выхода из проблемной ситуации. Переговорочный процесс начинается после создания:

Переговоры — способ решения конфликтов

... идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее). Следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и ... nbsТехника ведения переговоров                  &n ...

• перечня потребностей и интересов каждого из партнеров;
• рассмотрения альтернатив и возможных исходов переговоров;
• продумывания пределов и путей отступления.

Практические рекомендации. Рекомендации по его проведению мы и представим далее, основываясь на всем изложенном выше материале.

1. Получать максимально полную и достоверную информацию, применяя техники активного слушания, перефразирования, интерпретации, расспрашивания
2. Излагать суть имеющейся проблемы и свое видение ее решения четко, лаконично и коротко, используя техники аргументации.
3. Представлять свое решение проблемы, учитывая интересы и потребности партнера.
4. Применять известные приемы противостояния психологическому влиянию (контраргументация, избегание, уклонение, опровержение, игнорирование и т. д. ) при использовании партнером манипулятивных техник и неконструктивных видов психологического влияния (обесценивания, игнорирования, манипулирования и т. д. ).
5. Переводить неконструктивную критику, направленную на личность, на поиски решения проблемы, рационализировать доводы (техники внешнего согласия/несогласия, бесконечного уточнения/самоуточнения, негативного расспрашивания и т. д.) Перефокусировать внимание с невозможности или сложностей, сопутствующих решению проблемы, на действия и меры, которые следует предпринять для ее разрешения.
6. Использовать техники и приемы снижения психоэмоционального напряжения для разряжения обстановки и предоставления партнерам времени на обдумывание.
7. Акцентировать внимание в ходе обсуждения проблемы на тех ее аспектах, в том числе сугубо формальных, в отношении которых более вероятно достижение согласия.
8. Добиваться объективизации и конкретизации критериев относительно требований и условий, выдвигаемых партнером. Проявлять гибкость в обсуждении, не настаивая на неприемлемом для партнера и потому непроходимом варианте и предлагая другой, заранее предусмотренный.
9. Переформулировать мысль, выразить ее другими словами, облекая в новую форму при сохранении старого содержания. Учитывать социо- и этнокультурные стереотипы, свойственные партнеру, и тип корпоративной культуры организации, к которой он принадлежит, нормы, традиции, обычаи, обряды, ритуалы, привычки.
10. Фиксировать ход переговоров, записывая все наиболее важные, ключевые вопросы, предложения и выводы.
11. Формулировать четкие выводы по завершении переговоров и определять план и порядок последующих действий.
12. Конкретизировать формат, время и место дальнейших деловых встреч по данной проблематике — следующая встреча состоится: где, когда, кто, с кем, для чего, как.

Понятно что один и тот же вид влияния может быть в разных ситуациях и конструктивным, и деструктивным, так, например, игнорирование в ответ на обесценивание иногда может оказаться весьма эффективным, выступая уже не как влияние, а в качестве противостояния негативному, патогенному влиянию.

Проблемы обеспечения информационно-психологической безопасности России

... отношений. Содержание проблемы и методологический подход к ее решению Представляется, что при определении объекта и предмета обеспечения информационно-психологической безопасности России ... выше конституционных норм. Сфера индивидуального сознания. Основным объектом обеспечения информационно-психологической безопасности в сфере индивидуального сознания является способность человека адекватно ...

Остановимся подробнее на отдельных моментах, необычайно важных для успешности процесса — комплиментах, вопросах, ответах, критике, резюмировании.

Практические рекомендации. Итак, одним из эффективных способов оказания психологического влияния в деловом общении на начальной стадии установления контакта является следующая предлагаемая нами техника. Это развернутая техника использования расположения, или формирования благосклонности, как вида психологического воздействия.

• Признание значимости партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его достоинств, положительных характеристик личности, — «Ваши познания весьма обширны, вы удивительно проницательны, ваша выдержка вызывает уважение»
• Признание достижений партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его конкретных успехов в деятельности — «Вы блестяще провели эти переговоры, вы убедительно аргументировали свою позицию, вы удивительно томно определи ли характер проблемы».
• Подчеркивание общности между партнерами — «Мы с вами во многом схожи, наша позиция по ряду вопросов аналогична, нас объединяет чувство ответственности за порученное дело».
• Высказывание комплимента партнеру, состоящее в высказывании позитивной оценки тех его личностных и деловых качеств, которые он сам считает важными, сделанной с некоторым преувеличением, — «Вы безупречно выполняете сложнейшую работу, вы обладаете просто энциклопедическими знаниями, вы отличный оратор, у вас великолепный контакт с аудиторией».

Остановимся на последнем приеме несколько подробнее. «Разница между комплиментами и лекарствами та, что первые можно без всякой опасности отпускать в увеличенной дозе», — заметила К. Бови. Основные правила техники высказывания комплимента состоят в следующем:

• сосредоточение внимания на внутренних качествах партнера;
• обращение внимания на неочевидные достоинства партнера;
• искренность высказывания и правдивость содержащегося в нем утверждения;
• конкретность содержащегося утверждения и его максимальная детализация;
• построение на фактической основе с использованием информации, известной обоим;
• краткость и лаконичность утверждения, содержащего не более одной-двух мыслей;
• недвусмысленность утверждения, исключающая возможность неправильной трактовки.

Таким образом, для установления контакта на первом этапе делового общения может быть использована соответствующая техника формирования благосклонности, с основными приемами которой мы ознакомились выше. В данном контексте она является не манипулятивной, а, скорее, развивающей. Однако следует вспомнить и высказывание О. Голдсмита, который уточнил: «Мы равнодушно принимаем заслуженные комплименты и с признательностью выслушиваем те, на которые, насколько нам известно, не имеем никакого права».

Учебная программа по дисциплине этика и психология делового общения

... эмоциональных состояний в процессе делового общения с сотрудниками, партнерами. Уметь: Учитывать особенности личности в ситуациях делового общения; Создавать атмосферу сотрудничества в деловом общении; Правильно оценить себя, партнера по деловому общения и занимаемые позиции; Использовать ...

Следующий важный аспект делового общения в формате переговоров — это конструктивная критика. Итак, в отличие от манипулятивной техники психологического влияния посредством высказывания неконструктивных замечаний, используя технику обесценивания, существуют правила конструктивной критики в процессе делового общения, вне зависимости от его формата. Основными правилами конструктивной критики могут быть названы следующие:

• умение терпеливо выслушивать партнера — «Говорите, мне интересно»;
• сохранение ровного тона разговора — «Спокойствие, только спокойствие»;
• предварение критики похвалой или комплиментом — «Вы в отличной форме»,
• критика действий, а не личности партнера — «А в остальном, прекрасная маркиза… »;
• критика наедине, без свидетелей — «Все это останется между нами»;
• предоставление условий для отступления — «Почетная капитуляция».

Вообще же, критикуя, следует ориентироваться на слова А. Шопенгауэра, который отметил: «Как лекарство не достигает своей цели, если было прописано в слишком большой дозе, так точно порицание и критика, если они переходят меру справедливости».

Практические рекомендации.

Приведем далее конкретные примеры конструктивных критических оценок в ситуации переговоров, беседы или совещания в деловом общении:

• критика-похвала — «Недурно, но не вовремя»; «В основном хорошо, но некоторые огрехи надо устранить»;
• критика-стимул — «Совсем неплохо, но вы способны на большее»; «Уже лучше, но есть над чем поработать»;
• критика-надежда — «Надеюсь, в очередной раз у вас получится лучше, уверен, что это не предел ваших возможностей»;
• критика-озабоченность — «Я озабочен тем, что вы не закончили отчет»; «Мы встревожены тем, что вы не стремитесь к анализу причин неудачи»;
• критика-укор — «Ну что же ты, я так на тебя рассчитывал»; «Никак не думал, что из-за вас придется переделывать работу»;
• критика-вопрос — «Как вы планируете исправлять промах»; «Что вы собираетесь предпринять, чтобы улучшить положение»;
• критика-безличность — «Среди нас есть те, кто еще не сдал отчет»; «Похоже, не все осознали важность темы»;
• критика-недоверие — «Не уверен, что смогу доверить вам это еще раз»; «Не знаю, способны ли вы справиться с этой проблемой»;
• критика-соучастие — «Наверное, в этом есть и моя вина»; «Видимо, мы не все рассчитали, давая вам поручение»;
• критика-аналогия — «Помню, в юности я допустил такую же ошибку»; «Вспомните, ваш коллега сделал то же самое, и что из этого вышло»;
• критика-сопереживание — «Готов войти в ваше положение, но и вы войдите в мое»; «Понимаю ваше разочарование, но ведь вы виноваты в происшедшем сами»;
• критика-сожаление — «Жаль, но это не совсем то, что требовалось»; «Сожалею, но вы совершили непростительную ошибку»;
• критика-смягчение — «Не вините во всем, что случилось, лишь себя»; «Это обычная рабочая ошибка»;
• критика-удивление — «Как же так, вы не замечаете очевидных ошибок»; «Странно, что вы не пытаетесь исправить явные упущения»;
• критика-предупреждение — «Пеняйте на себя, если это повторится»; «Настоятельно рекомендую сделать выводы из случившегося»;
• критика-требование — «Это задание требует незамедлительного исполнения»; «Я требую, чтобы вы сейчас же все исправили»;
• критика-подбадривание — «Ничего, кто не ошибался, в следующий раз получится»; «Не огорчайтесь, завтра добьетесь у спеха»;
• критика-опасение — «Боюсь, что это становится дурной традицией»; «Меня беспокоит то, что вас это ничему не научило»;
• критика-замечание — «Вы были самонадеянны, в следующий раз советуйтесь»; «Вы были невежливы, вам следует извиниться».

Как мы убедились, существуют разнообразные техники конвертирования критики из деструктивной в конструктивную. Это вышеизложенные приемы, способствующие сохранению адекватной самооценки объекта критики, позволяющие ему «сохранить лицо». Они ведут к снижению психоэмоционального напряжения и мотивированию партнера на решение проблемы и преодоление трудностей, способствуя конечной продуктивности коммуникации и делового общения в целом.

Переговоры как социально-психологическое явление

... механизм стереотипизации – использование шаблонов и стереотипов при восприятии других людей. Организация общения в процессе переговоров. Недвусмысленное (правильное) ... – это означает: необходимо выяснить образ мысли партнеров по переговорам; другие стороны; отождествить себя с другими – ... и договориться об основных правилах: никакой критики, когда выдается информация, версии; обязательно надо ...

Представим здесь правила эффективной коммуникации, изложенные в руководстве по ведению переговоров Г. Бройнига:

• создание грамотной, понятной и негромоздкой конструкции предложения;
• использование коротких предложений, в которых сформулирована законченная мысль;
• использование голосовых выразительных средств, отказ от монотонности речи;
• использование пауз, выполняющих функции усиления внимания, успокоения, подчеркивания сказанного и предоставления возможности передышки;
• расширение активного словаря, объем и качество которого усиливают влияние сказанного;
• использование в речи вместо существительных, часто абстрактных, глаголов, придающих высказыванию активность и формирующих конкретную картину;
• использование активной формы глагола, а не пассивной, создающей дистанцию между партнерами и несущей минимальную эмоциональную нагрузку;
• отказ от безличных формулировок, создающих дистанцию между партнерами; разъяснение понятий в самом начале разговора.