Психология делового общения 6

метки: Деловой, Человек, Общение, Процесс, Информация, Беседа, Деятельность, Собеседник

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ ПСИХОЛОГИЯ

Выполнил

Феоктистов Виктор,

студент гр. 13124, Эк

Проверила

Войтик И.М.,

к. психол. наук, доцент

НОВОСИБИРСК – 2013

Содержание

Введение 4

1. Понятие делового общения 5

2. Основные организационные формы делового общения 13

3. Деловая беседа как основная форма делового общения 20

Заключение 24

Список литературы 26

Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что основное время своей жизни любой человек посвящает деятельности, работе и в процессе осуществления деятельности человек постоянно вступает в общение с другими людьми, коллегами, клиентами, контрагентами и т.п. именно способность правильно осуществлять деловое общение способствует во многом успеху в карьере и любой деятельности. Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

Проблемами делового общения занимается ряд исследователей как в нашей стране, так и за рубежом — Ю.Н. Белокопытов, А.Г. Ковалев, Г.В. Панасенко, А. Попов, Э.А. Уткин, М. Вудвок, Д. Фрэнсис, Р. Марр, М.Мескон и другие. Различные ученые по-разному смотрят на проблему. Так, например, английские консультанты по психологии управления М. Вудвок и Д. Фрэнсис отмечают, что руководители должны через общение реализовывать следующие задачи: способность управлять собой, решать проблемы, изобретательность, высокая способность влиять на других, знание современных управленческих подходов, способность руководить, умение обучать подчиненных и другие.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей психологии делового общения.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

Этика делового общения 6

... инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом ... торговле. Тема данной работы – этика делового общения - актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе ... котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества ...

1. рассмотреть понятие делового общения;

2. изучить основные организационные формы делового общения;

3. раскрыть особенности деловой беседы как основной формы делового общения.

Объектом исследования является деловое общение.

Предметом исследования являются психологические аспекты делового общения.

1. Понятие делового общения

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социаль­ного бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.

По Андреевой Г.М., Общение – это взаимодействие субъект-субъектного вида двух или нескольких людей, при котором осуществляется обмен информацией, действиями и восприятие человека человеком как личности¹.

Следует остановиться на том, что понимается под деловым общением (коммуникацией)- это процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией – мыслями и эмоциями, используемый при взаимодействии людей.

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

• признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
• априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;
• взаимное обогащение участников общения.

Объектом делового общения является человек в проявлении своих интеллектуальных, эмоциональных и волевых качеств, а также сознание отдельных групп, взаимодействующих между собой.

Предметом делового общения выступают психическая и нравственная стороны деятельности людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп.

Деловое общение можно рассматривать в разных аспектах.

Во-первых, как необходимое звено в системе коммуникаций в процессе обмена информацией.

При этом акцент делается на роли социальных институтов средств массовой информации, на их влиянии на общественную жизнь и формы общения различных социальных групп и отдельных людей.

Во-вторых, с точки зрения достижения цели, когда речь идет о стратегии и тактике делового общения. В этом случае акцент делается на выявлении мотивов действия, выборе средств и методов действия, стиля общения, знании принципов и норм общения.

В-третьих, в аспекте особенностей различных типов общения, имеющих свои специфические особенности, такие как переговоры или беседа, полемика или спор, конфликт и различные формы его обсуждения и т.д.

Поскольку психология делового общения есть составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные принципы и категории, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоция, воля); свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

106.Природа и структура общения. общение как обмен информацией

... (достижение определенных целей); игровое (ради самого общения); деловое (педагогическое и управленческое). Общение как обмен информацией. Информация не просто передается, но уточняется, развивается и ... общению и установления на этой основе взаимопонимания.Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, ...

По В.Н. Лавриненко, деловое общение — это, прежде всего, коммуникация, т.е. об­мен информацией, значимой для участников общения.²

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяс­нение следующих вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими поль­зоваться в процессе общения;
• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

В качестве субъектов по Кагану³общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функ­циональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций мо­жет быть четыре:

• цель общения — вне самого взаимодействия субъектов;
• цель общения — в нем самом;
• цель общения — приобщение партнера к опыту и ценно­стям инициатора общения;
• цель общения — приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

Нас будет интересовать только первый вид общения — дело­вое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффек­тивности.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управ­ляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асиммет­рична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, «значимая для субъекта»;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения — продуктивное сотруд­ничество.

Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка­кой-либо другой товар в этом мире» .

Деловое общение – это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Внешний вид делового человека 2

... светлее костюм, темлучшего качества он должен быть.   2.Внешний вид делового человека Внешнийоблик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциальногопартнера его костюм ... нашу одежду», — говоритКокс. Культуру человека подчеркивает его одежда. Она является, своего рода,визитной карточкой человека. Одежда несет партнерам по общению информацию очеловеке, его вкусах, ...

Деловое общение — это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В литературе понимание делового общения различно, так многие авторы уделяют вниманию его формам и видам, другие – этической составляющей.

В «Этикете делового человека» М.В. Максимовского говорится: «…Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких качеств, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения… Этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет помеха, то это уже не этикет, то есть не система помощи в общении…»⁴. В книге даются рекомендации по ведению деловой переписки, культуре речи, правилах поведения на деловых приемах и способах украшения помещения.

В практическом пособии Ф.А. Кузина «Культура делового общения», объединены знания из филологии, логики, психологии, этики и этикета. Большое место отводится культуре устной речи и невербальным средствам общения, применительно к деловой практике. Ф.А. Кузин очень широко трактует невербальные сигналы, включая сюда и различные типы рукопожатий, и распознавание состояний собеседников по жестам и позам, и мимические сигналы, и даже убранство рабочего кабинета, как невербальное средство повышения делового статуса⁵. Автор проводит различия между видами деловых мероприятий, выделяя деловую беседу, коммерческие переговоры, деловое совещание и прием посетителей – все перечисленные категории подробно рассмотрены и содержат четкие практические рекомендации.

Ф.А. Кузин обозначает психологическую культуру делового разговора как «единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применить эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов»⁶. Из книги становится понятно, что культуру делового общения способен освоить далеко не каждый, и предложенные техники общения требуют синтеза знаний многих гуманитарных наук.

Содержание общения составляет информация, передаваемая в межиндивидуальных контактах от одного живого существа к другому:

• о конкретных потребностях;
• о тех или иных эмоциональных состояний, цель передачи которых попытка настроить другого человека на контакт и участие;
• о состоянии окружающей среды, в том числе сигналах об опасности, наличии предметов удовлетворения биологических потребностей и т. п.

Обмен информацией между людьми служит средством межличностной настройки.

Далее целесообразно рассмотреть основные характеристики общения:

Психология и этика делового человека

... В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране все более ... утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не ...

1. Общение предполагает безоценочное восприятие человека как личности со своим внутренним миром.

2. В общении каждый человек в идеале воспринимает другого цельно, целостно, без разделения на нужные и ненужные, важные и неважные качества. Эта характеристика общения особенно ярко проявляется в личностном общении, в усеченном варианте – в деловом.

3. В общении каждый человек признает за другим те же права, что и за самим собой: право на собственную точку зрения, на собственное понимание и переживание происходящего, право на свой выбор, право на ошибку и т.д.

Общение предполагает активность всех его участников. Коммуникации (т.е. обмен информацией) в общении строятся как открытые, предполагающие обратную связь, создание общего информационно-смыслового поля. Случаи однонаправленной активности общением не являются. Из сказанного очевидно, что общение– это процесс взаимонаправленный, где каждый его участник выступает как субъект и воспринимает другого как равного себе субъекта.

4. Общение – это процесс целенаправленный. Человек вступает в общение с другим человеком ради обмена информацией, установления или поддержания взаимоотношений, организации совместной деятельности, познания другого человека или (и) самого себя.

5. В общении осуществляется не только явный обмен мыслями, чувствами, но и скрытый обмен ценностями, личностными смыслами, что обеспечивает глубокое влияние одной личности на другую, обогащение внутреннего мира общающихся субъектов.

Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму.

На первом этапе восприятия человек, видящий (слышащий, осязающий и т.п.) другого, идентифицирует его по полу, возрасту и внешним характеристикам.

Идентификация — отождествление. Установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица. Это не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

В соответствии с особенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную информацию. В этот момент идет поиск ячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию.

Восприятие и память человека носят образный характер, поэтому ранее полученная информация как бы притягивает новую по принципу «подобное к подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий.

Этот процесс можно назвать стереотипизацией.

Следующий этап процесса общения — рефлексия — способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения. Через общение человек получает знания об окружающем мире, с помощью общения происходит передача опыта, усвоение тех культурных, нравственных ценностей, которые выработаны человечеством. Благодаря общению люди учатся оценивать поступки и отношения, усваивают правила поведения, применяют их на практике. Важные качества человека —принципиальность, отзывчивость, честность, доброта —не только проявляются, но и формируются в общении. Без него они превратятся в отвлеченные понятия.

Общение способствует развитию интересов человека или, наоборот, может тормозить его. Любой человек оценивает себя как бы глазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем разнообразнее сведения человека о себе самом.

Психологические проявления лжи в общение людей

... и искреннего поведения у учащихся шестых классов. Предмет исследования: Признаки лжи в общении людей. Объект исследования: Вербальное и невербальное поведение подростка. Гипотеза исследования: Младшие подростки ... смыслообразующих признаков. Во-первых, обман основан на сознательном желание одного из собеседников создать у партнера ложное представление о предмете обсуждения, однако обманывающий не ...

Типичные искажения представлений о другом человеке⁷:

1. «Эффект ореола» означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности.
2. «Эффект новизны» возникает тогда, когда по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, более новая информация о нем.
3. «Эффект первичности» — следствие влияния первой информации о незнакомом человеке по сравнению с более поздними сведениями о нем.

Виды общения

Различают следующие виды общения:

1) контакт масок — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди не задевали друг друга без надобности, чтобы отгородиться от собеседника;

2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;

3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

4) деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

5) духовное общение — межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции;

6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, пускание пыли в глаза, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника;

7) светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

2. Основные организационные формы делового общения

Всякое общение отличается не только определенным содержанием, но и формой. Если содержание общения представляет собой коммуникативный процесс взаимного выражения психологического состояния и обмена информацией, то форма — это процесс взаимодействия людей, их поведения по отношению друг к другу.

Составные части имиджа делового человека: внешний облик, личностные ...

... механизмами психологического воздействия и т.д.). 2. Деловой этикет и протокол. 3. Этика делового общения. Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Если мы проанализируем свой прошедший день, ... полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику ...

Деловое общение возможно непосредственное (контактное) или опосредованное (косвенное).

Формы непосредственного делового общения могут быть самыми различными: это беседы, собрания и производственные совещания, публичные выступления, приемы по служебным и личным вопросам, встречи для ответов на вопросы, переговоры, посещения цехов, предприятий и организаций.⁸

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.⁹

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

К опосредованным формам коммуникации относят как письменные сообщения: деловые письма, распорядительные документы, так и телефонные переговоры.

Следует заметить, что такая форма общения, как письменное сообщение, которое воспринимается только зрительно, менее эффективна, чем личный доклад, когда работает и зрение, и слух. Обусловлено это тем, что чем больше задействовано чувств в процессе получения информации, тем эффективнее процесс. Вместе с тем, у письменного доклада есть свои достоинства: он позволяет менеджеру изучить представленные соображения в подробностях, равномернее распределить свое рабочее время. Удобен он тем, что здесь без спешки легче сформулировать и обосновать свою позицию. Что касается устного доклада, то он, будучи эмоционально окрашен, несет в себе больше информации. Противостояние непосредственного и опосредованного форм коммуникации неуместно. Различные формы общения в большинстве своем невзаимосвязаны, и наиболее результативно их параллельное применение. Менеджеру необходимо сделать правильный выбор в целесообразности использования той или иной форм делового общения.

Характеризуя формы делового общения, необходимо выделить среди них такую достаточно специфическую форму, как управленческое общение.

Функции управленческого общения:

1. Отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать.
2. Получить «обратную» (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания
3. Дать оценку выполнения задания подчиненным.

Обратим внимание на то, что выдача менеджером распорядительной информации осуществляется наиболее чаще, чем оценка исполненного. От того, как отдается распоряжение, зависит и качество исполнительской деятельности.

Виды и особенности деловой беседы. Психологические типы собеседников

... заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и ... зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще ...

Важно здесь и то, что локальные конфликты, которые порой возникают между менеджером и подчиненным, носят не столько открытый, сколько скрытый характер и чаще происходят на первой стадии управленческого общения, т.е. при выдаче распорядительной информации. Ибо именно на этой стадии руководитель изменяет вид деятельности, действий, поведение другого.

Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многое зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности руководителя.

На первый взгляд, непосредственное общение руководителя – слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентации в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели;

3) выход из контакта.

В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем входит во взаимодействие работник: с одним человеком, с небольшой группой собеседников или с большей аудиторией, – эти этапы имеют место.

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1–3 секунды).

Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое‑трое, то нужно глазами «обратиться» поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы – корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается с знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Формы общения между людьми, выражение своих чувств и эмоций, ...

... эмоции и чувства.     2. Формы общения между людьми: Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами ... повышает ли она общий уровень интеллектуальности общества и, тем самым, «ступень общения» людей. Существуют довольно противоречивые точки зрения по вопросу о времени возникновения «массовой ...

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать руководитель. К их числу относится эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И, наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные. Под влиянием эффекта ореола руководитель может не заметить маленькое хорошее начало у «постоянного нарушителя», а у весьма благополучного человека – признаки эгоизма и т. д.

Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.¹⁰

Эффект первичности и новизны состоит в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.

Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения – ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Адекватность восприятия и понимания работником целей, с которыми он общается, зависит от его социально‑перцептивных умений и качеств, являющихся основой наблюдательности любого руководителя. Женщины превосходят своих коллег мужчин по наблюдательности. Они полнее и глубже понимают интеллектуальные и волевые качества, а также черты характера, выражающие отношение человека к другим людям и к самому себе. Мужчины же лучше видят те черты характера, которые выражают отношение к труду, общественной работе.

Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения являются, эмпатия, идентификация, рефлексия.

Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами – важнейший компонент общей культуры руководителя. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.

Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда. Кроме того, воображение себя на месте другого может порой не только не дать ожидаемых результатов, но даже осложнить взаимопонимание. Это может быть вызвано тем, что вместо истинного обращения к чужой точке зрения у общающихся возникает иллюзия взгляда со стороны.¹¹

Рефлексия в переводе с латинского – обращение назад, она тоже предполагает постановку вопроса: «А если бы на его месте был я?» Но она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлексии является разгадывание намерений собеседника в обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.

В процессе общения важно, чтобы партнер по общению понял себя. В этой связи руководитель должен найти возможно более доступную для собеседника форму самовыражения и позаботиться о самоограничении. Первая задача решается путем постановки вопросов: «Что мой собеседник (партнер по общению) думает обо мне?», «Как ему видится моя позиция в этом вопросе?», «Как он воспринимает и оценивает мои действия?». Исходя из этого, руководитель должен строить свое поведение: воздержаться от поступка или высказывания, которые могут вызвать неоправданную или нежелательную ответную реакцию. Например, зная о болезненном самолюбии одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит подчёркивать его недостатки при каждом удобном случае. Вместе с тем необходимо учитывать и свои недостатки, а это вызовет самоограничение. Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей. Н. Г. Чернышевский писал: «Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей».

Важно, чтобы руководитель умел дать простой ответ на трудный вопрос собеседника, не принять на свой счет двусмысленной обидной реплики. Давая ту или иную оценку поведения отдельного участника переговоров, нужно уметь показать свою доброжелательность, чтобы не возникла оборонительная реакция.

Следует подчеркнуть, что при обеспечении взаимопонимания, и в целом общения с людьми, руководителю следует чаще опираться на то положительное, что есть у человека, а не бороться с ним. Ведь при обсуждении отрицательных качеств у говорящего проскальзывают в речи нотки пренебрежительности, властности, неуважения к человеку. Выявление же положительного у собеседника заряжает его эмоционально положительной энергией, стимулирует деятельность, так как растет в глазах человека его собственный престиж. Возникает желание оправдать сказанное. Именно поэтому так важно для эффективного руководителя стремление наладить общение с людьми, шире видеть их психологические особенности. Подход же работника к собеседнику именно с положительной стороны способствует взаимопониманию, возникновению доверия к руководителю. Это обеспечивает переход к этапу сближения позиций и поддержания взаимопонимания.

Таким образом, управленческое общение — это не любое деловое общение, а его специфическая форма, связанная с управлением деятельностью подчиненных.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

3. Деловая беседа как основная форма делового общения

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая, беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения

Рассмотрим некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся взаимное общение работников из одной деловой сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы.

К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внут­ренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.¹²

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и т.д.).

Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Рассмотрим несколько типичных примеров неграмотного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал… ‘; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожа­луйста, если у вас есть время меня выслушать».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим… «; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение… .

Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них¹³.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интере­совало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реаги­ровали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений.

Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Формы непосредственного делового общения могут быть самыми различными: это беседы, собрания и производственные совещания, публичные выступления, приемы по служебным и личным вопросам, встречи для ответов на вопросы, переговоры, посещения цехов, предприятий и организаций. Для каждой из этих форм делового общения наукой разработаны специфические правила проведения общения, акценты и сложности.

В деловом общении выделяют разные психологические техники. В частности: вербальное общение — устная словесная передача информации; невербальное — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.), а также дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).

Список литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология: пятое издание — М.: Наука, 2004.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. — 224 с.
3. Зарецкая Е.Н. Деловое общение и деловая этика. – М.: Перспектива, 2008.
4. Каган М.С Мир общения. — М.: Политиздат, 1988. – С.67
5. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие .-6-е изд.перераб.и доп. — М.: ОСЬ-9,2009.-320с
6. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения – М.: Дело, 2009.
7. Максимовский М.В. Этикет делового человека – СПб.: Питер, 2010.
8. Морозов А.В. Деловая психология. курс лекций. СПб.: Издательство Союз.2000. — 576с

1 Андреева Г.М. Социальная психология: пятое издание — М.: Наука, 2004. – С.123

2 Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения – М.: Дело, 2009. – С. 87

3 Каган М.С Мир общения. — М.: Политиздат, 1988. – С.67

4 Максимовский М.В. Этикет делового человека – СПб.: Питер, 2010. – С. 68

5 Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие .-6-е изд.перераб.и доп. — М.: ОСЬ-9,2009. – С. 107

6 Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие .-6-е изд.перераб.и доп. — М.: ОСЬ-9,2009. – С.108

7 Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. – С. 85

8 Зарецкая Е.Н. Деловое общение и деловая этика. – М.: Перспектива, 2008. – С. 23

9 Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. – С. 134

10 Морозов А.В. Деловая психология. курс лекций. СПб.: Издательство Союз.2000. – С. 215

11 Морозов А.В. Деловая психология. курс лекций. СПб.: Издательство Союз.2000. – С. 216

12 Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. – С. 145

13 Зарецкая Е.Н. Деловое общение и деловая этика. – М.: Перспектива, 2008. – С. 95