Оглавление
Введение 4
1. Анализ работы службы приема и размещения и взаимоотношения с клиентами
1.1. Общая характеристика деятельности гостиницы
1.2. Социально-демографическая характеристика персонала
1.3. Анализ организационной структуры управления гостиницы
2.4. Взаимоотношения с клиентами в гостинице
2. Пути совершенствования взаимоотношений с клиентами на примере
2.1 Оценка потенциала работника
2.2 Оценка индивидуального вклада
2.3 Аттестация персонала
Заключение
Библиографический список
Приложения
Введение
Главной целью работы является рассмотрение и изучение взаимоотношений персонала гостиничного предприятия с клиентами.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
? проанализировать деятельности гостиницы
? предложить пути совершенствования взаимоотношений с клиентами.
Объектом исследования является гостиница N.
Предмет исследования взаимоотношения персонала службы приема и размещения с клиентами
В исследовании предложена система, которая внесет вклад в качественное обслуживание гостя. Система включает три этапа: скрининговые исследования, диагностика эмоционально-психологического состояния персонала и аттестация. Для ее внедрения предложено использовать ряд типовых методик с целью воспитывать у персонала позитивное отношение к обслуживанию, формировать предпосылки для клиентоориентированного сервиса, создавать основу для заинтересованного, индивидуализированного, безупречного сервиса.
1. Анализ работы службы приема и размещения и взаимоотношения с клиентами
1.1. Общая характеристика деятельности гостиницы
Гостиница «» была построена в 1902 году в стиле «эклектика», допускающем использование разнородных архитектурных элементов прошлого, и носила название «Метрополь». В 1912 г. после реконструкции гостиница стала называться «Националь». В 1999 году гостиница была реконструирована вновь, а в 2006 г. была присоединена к сети отелей «Азимут».
В гостинице 5 этажей, 62 номера на 91 место, в том числе двухкомнатные номера высшей и первой категории. Все номера оборудованы прямой телефонной линией, спутниковым телевидением, холодильником, в номерах высшей категории есть кондиционер (см. рис.2.1, 2.2 приложение 1)
Номерной фонд: Номера категории стандарт, комфорт, бизнес, апартаменты. Одноместные и двухместные номера.
Характеристика деятельности гостиницы
... номерного фонда гостиница «Север» принадлежит к экономическому классу - количество номеров - 49. Гостиница «Север» располагается далеко от центра города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие ... цены при современных номерах, но без услуг ...
Условия бронирования: Заезд: 14:00, выезд: 12:00. Бронирование осуществляется по предоплате. Оплата должна быть произведена в течение 3-х дней с момента выставления счета. В противном случае заявка аннулируется.
Бронь удерживается до 12:00 дня, следующего за днем заезда.
Питание: Буфет завтрак сервирован с 7:00 до 11:00 каждый день в виде шведской линии. Ресторан ВИНОПЬЯЦЦА — итальянский ресторан, расположенный на первом этаже отеля, рассчитан на одновременное пребывание 50 гостей. Ночной клуб ДЕСПЕРАДО, банкеты в зале на 150 человек.
Конгрессные возможности: 4 зала на количество персон от 10 до 150, полностью оборудованных всем необходимым для проведения семинаров и конференций. 3 зала удобных для проведения праздничных мероприятий. Бизнес центр. Круглосуточно.
Отдых и развлечения: Сауна (финская парная, джакузи), бильярдная (русская пирамида и американский пул. Клуб «Десперадо» — развлекательный ночной клуб. WiFi доступ в Интернет. Услуги трансфера, встреча и проводы в аэропорт и на вокзал, такси.
Расположение: Расположена гостиница в историческом центре города в пешеходной зоне, на пересечении улиц Ленинградской и Фрунзе. Недалеко от гостиницы находятся парк отдыха, центральная набережная реки Волга. Расстояния: до пляжа — 600 м, до речного порта — 1 км, до ж/д вокзала — 2 км , до аэропорта — 50 км.
Цены: стандартный одноместный — 2 200 руб, стандартный двухместный-2800 руб, комфорт двухместный -3000 руб, бизнес делюкс одноместный -2500 руб, апартаменты стандарт двухместные двухкомнатные -3600, бизнес делюкс вид на город-6000 руб. В стоимость номера включен завтрак — шведский стол.
Туристско-экскурсионный отдел компании занимается как внешним, так и внутренним туризмом. ОАО «N» предлагает туры в ОАЭ, Германию, Польшу, Турцию, Китай, Чехию, Тайланд, Россию и Кыргызстан……………………
Заключение
Для эффективного функционирования гостиничного предприятия необходимо совершенствовать организацию и планирование производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в том числе:
? быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к за-просам различных групп потребителей этих услуг;
? расширять перечень дополнительных услуг;
? постоянно повышать эффективность производства услуг, укреп-лять их конкурентоспособность;
? совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта (услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема продаж.
Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Основные направления развития услуг в сфере социального обслуживания населения
... специалистов, занятых в системе социального обслуживания; осуществляют создание, управление и обеспечение деятельности организаций, учреждений социального обслуживания, находящихся в государственной собственности; оказывают ... возмещения платы за пользование жилыми помещениями, их техническое обслуживание, коммунальные услуги (горячее и холодное водоснабжение, канализация, газ, электрическая и ...
Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).
Чтобы работать по этой профессии, необходимо знать психологию, уметь управлять персоналом, знать гостиничную специфику и, безусловно, иностранные языки. Чем больше, тем лучше.
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью и умением работать в команде. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются, по меньшей мере, частью организации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
В ближайшем будущем в индустрии туризма будет происходить реформирование управления по пути повышения эффективности ис-пользования персонала, улучшения его финансового положения, а также будут проводиться специальные программы по его развитию и мо-тивированию.
Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемов гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также отправкой обратно домой. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится турист, приезжая в отель. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку отеля, не допуская не основанных простоев. При регистрации и оформления выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.
В представленной дипломной работе мной была предложена система оценки персонала на примере гостиницы . Система включает три этапа: скрининговые исследования, диагностика и аттестация. Я предлагаю ввести в работу с персоналом психологические тренинги, разные методики тестирования, чтобы выявить более эффективные приемы мотивации сотрудников. Ведь от соотношения ценностных ориентации в значительной степени зависит успешность совместной деятельности людей: эффективно и бесконфликтно легче работать людям со сходными приоритетами мотиваций
Принципы организации и задачи службы медицины
... территориях; 6.сохранение здоровья личного состава службы в период ликвидации медико-санитарных последствий ЧС, оказание мед. помощи персоналу спасательных подразделений; 7.проведение судебно-медицинской ... 4.специализированные противоэпидемиологические бригады (СПЭБ); 5.группы эпидемиологической разведки (ГЭР). Учреждения службы мк Всероссийский центр МК Защита и его клинические базы; региональные ...
В настоящее время в гостинице применяется только два способа изучения личности человека при подборе его на работу, а именно анализ документов личности и интервью-собеседование. Несомненно, последнее не является идеальным инструментом составления полного психологического портрета человека, достаточного раскрытия его личных и деловых качеств, и, что немаловажно, не исключена возможность субъективной оценки претендента. Поэтому необходимо использовать три вышеперечисленных способа оценки личности в комплексе. Основной целью собеседования является получение ответа на вопрос – заинтересован ли кандидат в получении вакантной должности и способен ли он выполнять тот круг задач, которые вытекают из функциональных обязанностей.
В результате исследования мной было выявлено, что персонал службы приема и размещения гостиницы составляет группу людей с дисгармоничной ориентацией. У одних ориентации выражены слабо, у других — сильно. Коллектив подобран так, что у служащих совпадают предпочтительные мотивации.
В предложенной мной системе оценки персонала приведена анкета “Вакансия”. Она предназначена для того, чтобы исключить получение работниками кадровых подразделений ложной информации о кандидате. Если в процессе изучения человека возникают определенные вопросы, необходимо применять другие виды оценки человека, такие как тестирование, получение характеристик с прежних мест работы.
Если же оценивается человек, уже работающий на предприятии, то целесообразно анализировать результаты его труда, время, затрачиваемое на выполнение тех или иных заданий, выполняемый объем и качество работы. При оценке количества труда устанавливается доля ошибок в работе, качество предоставляемых гостиничных услуг, их соответствие мировым стандартам и т.п. Индивидуальный трудовой показатель сотрудника составляется из таких компонентов, как качество труда и его объем.
Определение трудового вклада является одним из важных моментов в определении ценности сотрудника, так как, исходя из полученного результата, на большинстве предприятий осуществляется начисление процентов к заработной плате, материальное стимулирование работника и т.п. Так, например, в трудовой вклад сотрудника измеряется в денежном эквиваленте и исчисляется исходя из прибыли предприятия.
В гостиничной индустрии для получения представления о качестве осуществляемой трудовой деятельности нередко используется такая форма оценки как наблюдение. Примером может служить ситуация, когда администратор гостиницы контролирует работу персонала по уборке жилых помещений путем сопоставления состояния номера до и после выезда клиента.
В случае, когда коллектив сформирован и работает продолжительное время, возникает необходимость определения степени профессионализма всех работников, так как некоторые люди в процессе трудовой деятельности повышают свою квалификацию, другие же наоборот. В этих целях, как уже говорилось ранее, необходимо применять метод аттестации.
016_Человек. Его строение. Тонкий Мир
... с утончением и усовершенствованием тела… «…К семеричному подразделению (человека) я сделала малые добавления, – пишет Елена Ивановна Рерих в своих ... божественного, называя его богочеловеком. Много попыток было сделано, чтобы расчленить существо человека на части и понять их взаимосвязь. ... будущего осветить эти явления путем научных методов и сделать их достоянием всех. «…Одним из самых первых открытий ...
Аттестация персонала – процесс управления персоналом, проводимый на основе предварительной оценки сотрудников, при котором выявляется соответствие лица занимаемой должности. Главным же в аттестации является изучение имеющегося у работника резерва повышения отдачи на производстве.
Аттестация иметь следующие основные цели:
— стать основой для решения кадровых вопросов (по отбору и зачислению кадров, продвижение по службе, перевод на другое место работы, увольнение) и контроля за этими решениями;
— проводить дифференциацию заработной платы и оклада;
— выявлять способности лица к повышению квалификации и контролю за результатами;
— выявлять способности работника к дальнейшему развитию коммуникационных навыков;
— обеспечить информационные потребности кадровых аппаратов.
На примере существует возможность проведения следующей аналогии. Так, в частности, директор предприятия, используя результаты аттестации своих сотрудников, имеет возможность принять следующие решения:
? о дальнейшем профессиональном развитии руководителей, специалистов и работников акционерного общества;
? о материальном и ином поощрении сотрудников за достигнутые положительные результаты в работе;
? об изменении размеров должностных окладов по соответствующим должностям;
? об установлении, изменении, либо отмене надбавок к должностным окладам;
? о переводе сотрудника на вышестоящую должность.
Результаты аттестации могут иметь негативный характер, в результате чего аттестуемый признается не соответствующим занимаемой должности, что влечет за собой либо понижение последнего в должности, либо направление его на курсы повышения квалификации, либо перевод на другую работу. В случае несогласия сотрудника с принятым руководством решением, администрация имеет полное право расторгнуть с данным работником трудовой контракт и уволить его с работы. По действующему трудовому законодательству, принятие решения об увольнении по результатам аттестации должно быть принято не позднее двух месяцев со дня проведения аттестации.
В завершении следует еще раз заострить внимание на том, что работа обслуживающего персонала – перспективное занятие, совершенствование, развитие, большие возможности для карьерного роста в стремительно развивающейся индустрии гостеприимства.
Список использованных источников
1. Г.А.Папирян Менеджмент в индустрии гостеприимства -М.: Экономика, 2006
2. М.В.Каминг Теория и практика менеджмента персонала -М.: Новости, 2005
3. Войл П. Искусство менеджмента. Новые идеи для мира хаотических перемен Перевод с английского — М.: Новости, 2003
4. Кабушкин, Н.И. Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов — Минск: Новое знание, 2007
5. Джон Р.Уокер Введение в гостеприимство Перевод с английского М.: Юнити, 2006
6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. – М.: КНОРУС, 2007
7. Чудновский А.Д.Туризм и гостиничное хозяйство — М.: Экмос, 2006
Комплексная курсовая работа. Структура, численность и оборот ...
... отражает распределение персонала и движение его в разрезе категорий и групп должностей. Например, можно выделить персонал основных видов ... количество работников списочного состава, которые должны явиться на работу для выполнения производственного задания. Разница между явочным и ... семьи и отдельной личности. Являясь неотъемлемым атрибутом жизни человека, межличностное отношение играет большую роль во ...
8. Бизюкова И.В.Кадры. Подбор и оценка — М.: Московский рабочий, 2004
9. Ефремов О.Ю. Управление персоналом Справочное издательство Смольного университета, 2005
10. Одегов Ю.Г., Журавлев М.Ф. Туризм — М.: Финстатинформ, 2006
11. Кибинов Я.Управление персоналом в организации» М.: Экономика, 20094
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: ИНФРА-М, 2007
13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005
14. Гуляев В.Г.Туристские перевозки — М.: Финансы и статистика, 2006
15. Соколов Л.В.Бухгалтерский учет- М.: Аудит, 2006
16. Волкова О.Л.Анализ хозяйственной деятельности предприятия — М.: Проспект, 2007
17. Соболева Е.А., И.И.Соболев Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы — М.: Финансы и статистика, 2007
18. Ефимова О.В.Финансовый анализ — М.: Проспект, 2006
19. Бокаев А.С.Учетная политика предприятий — М.: Экономическая школа, 2005
20. Аунапу Ф.Ф.Методы подбора и подготовки руководителей — М.: Экономика, 2006
21. Ковалева А.М.Финансы – М.: Финансы и статистика, 2007
22. Крейнина М.И. Финансовое состояние предприятия, методы оценки — М.: ДИС, 2007
23. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг // Туризм. 2007. № 2.
24. Егоршин А.П.Управление персоналом -Н.Новгород НИМБ, 2006
25. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия -М.: ИНФА-М, 2006
26. Инкин Б.М.Основы управления персоналом -М.: Высшая школа, 2006
27. Старобинский Э.К.Как управлять персоналом -М.: Бизнес-школа Интелсинтез, 2005
28. Горнев А.З.Проблемы управления персоналом -М.: Бином, 1997
29. Кабаков В.С., Богачев В.Ф.,.Осипов А.П Кадры хозяйственных руководителей – СПб.: Питер, 2002
30. Коган Т.Д., Бабуцкий П.Я, Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. – Киев, 2007
31. Стаускас Э.К.Стратегия управления персоналом — М.: Дело, 2006
32. Попов Г.Х.Оценка работников управления — М.: Московский рабочий, 2006
33. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм №2 2007
34. Бизнес-Самара № 8, 2007
35. БОСС № 7. 2007
36. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Питер, 2007
37. Как сделать туризм в России доходным? // Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2006.-№3
38. Основы туристской деятельности. М.: Дашков и К, 2007.
39. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.:Экмос, 2007
40. Сапрунова В. Туризм : эволюция, структура, маркетинг. – М.: Инфра-М, 2007
41. Туризм в 2020 году.// Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2005.-№1
42. Символокова О.В. Организация туристической деятельности – М.: ИНфра-М, 2006 – 225с.
43. Весна Е.Б. Практические аспекты психологии познавательных процессов. – М.: Инфра-М, 2006
44. Магура-М.И.. Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. – М.: Дело, 2006- 196с.
45. Солонкина О.В., Рамендик Д.М. психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме – М.: Академия, 2006 – 224с.
Педагогический стаж как фактор эмоционального выгорания педагога
... них приняли участие 30 педагогов различного возраста и с разным стажем работы. Значимость исследования. было выявлено что педагогический стаж влияет на формирование синдрома эмоционального выгорания. ... синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности педагога. Поскольку основным в данной курсовой работе является понятие “эмоциональное выгорание”, то логичнее всего начать ее ...
46. Практическая психология для менеджера – М.: 2006
47. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ По ред. Проф. д. э. н. Чудновского А. Д.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ». Издательство ЭКСМОС, 2000 г. – 400 с.
48. Филипповский Е.Е., ШигароваЛ.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2003 г.- 176 с.
49. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ По ред. Проф. д. э. н. Чудновского А. Д.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ». Издательство ЭКСМОС, 2000 г. – 400 с.
50. Филипповский Е.Е., ШигароваЛ.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2003 г.- 176 с.
Приложение 1
Рисунок 2.1. Гостиница
Рисунок .2.2 – Буфет – завтрак сервирован каждый день с 7:00 до 11:00 в виде шведской линии, предлагающей Гостям широкий ассортимент блюд.
Приложение 2
Рис. 2.6 – Организационная структура «N»
Приложение 4
Текст опросника «Социально-психологические установки личности в мотивационно-потребностной сфере»
1. Сам процесс выполнения работы увлекает вас больше, чем этап ее завершения?
2. Для достижения цели вы обычно не жалеете сил?
3. Вам часто говорят, что вы больше думаете о других, чем о себе?
4. Вы обычно много времени уделяете своей особе?
5. Вы обычно долго не решаетесь начать делать то, что вам не интересно, даже если это необходимо?
6. Вы уверены, что настойчивости в вас больше, чем способностей?
7. Вам легче просить за других, чем за себя?
8. Вы считаете, что человек сначала должен думать о себе, а потом уже о других?
9. Заканчивая интересное дело, вы часто сожалеете о том, что интересная работа уже завершена, а с ней жаль расстаться?
10. Вам больше нравятся деятельные люди, способные достичь результата, чем просто добрые и отзывчивые?
11. Вам трудно отказать людям, когда они вас о чем-либо просят?
12. Для себя вы делаете что-либо с большим удовольствием, чем для других?
13. Вы испытываете удовольствие от игры, в которой не нужно думать о выигрыше?
14. Вы считаете, что успехов в вашей жизни больше, чем неудач?
15. Вы часто стараетесь оказать людям услугу, если у них случилась беда или неприятность?
16. Вы убеждены, что не нужно для кого-нибудь сильно напрягаться?
17. Вы более всего уважаете людей, способных увлечься делом по-настоящему?
18. Вы часто завершаете работу вопреки неблагоприятной обстановке, нехватке времени, помехам со стороны?
19. Для себя у вас обычно не хватает ни времени, ни сил?
20. Вам трудно заставить себя сделать что-то для других?
21. Вы часто начинаете одновременно много дел и не успеваете закончить их до конца?
22. Вы считаете, что имеете достаточно сил, чтобы рассчитывать на успех в жизни?
23. Вы стремитесь как можно больше сделать для других людей?
24. Вы убеждены, что забота о других часто идет в ущерб себе?
25. Можете ли вы увлечься делом настолько, что забываете о времени и о себе?
26. Вам часто удается довести начатое дело до конца?
27. Вы убеждены, что самая большая ценность в жизни — жить интересами других людей?
28. Вы можете назвать себя эгоистом?
Проблемы любви и дружбы в юношеском возрасте
... и любви в юношеском возрасте. Объектом данной курсовой работы является юношеский возраст. Предметом данной курсовой работы выступает проявление особенностей юношеского возраста в любви и дружбе. Целью данной курсовой работы является изучение особенностей проявления ...
29. Бывает, что вы, увлекаясь деталями, углубляясь в них, не можете закончить начатое дело?
30. Вы избегаете встреч с людьми, не обладающими деловыми качествами?
31. Ваша отличительная черта — бескорыстие?
32. Свободное время вы используете для своих увлечений?
33. Вы часто загружаете свой отпуск или выходные дни работой из-за того, что кому-то обещали что-либо сделать?
34. Вы осуждаете людей, которые не умеют позаботиться о себе?
35. Вам трудно решиться использовать усилия человека в своих интересах?
36. Вы часто просите людей сделать что-либо из корыстных побуждений?
37. Соглашаясь на какое-либо дело, вы больше думаете о том, насколько оно вам интересно?
38. Стремление к результату в любом деле — ваша отличительная черта?
39. Ваша отличительная черта — умение помочь другим людям?
40. Вы способны сделать максимальные усилия лишь за хорошее вознаграждение?
41. Вы согласны, что самое главное в жизни — быть мастером своего дела?
42. Вы более всего дорожите возможностью самостоятельного выбора решения?
43. Ваши знакомые считают вас властным человеком?
44. Вы согласны, что люди, которые не умеют заработать деньги, не стоят уважения?
45. Вы согласны, что иметь власть над людьми — наиболее важная ценность?
46. Ваши друзья состоятельные в материальном отношении люди?
47. Вы стремитесь, чтобы все вокруг вас были заняты увлекательным Делом?
48. Вам всегда удается следовать своим убеждениям вопреки требованиям со стороны?
49. Считаете ли вы, что самое важное качество для власти — это ее сила?
50. Вы уверены, что все можно купить за деньги?
51. Вы выбираете друзей по деловым качествам?
52. Вы стараетесь не связывать себя различными обязательствами перед другими людьми?
53. Вы испытываете чувство негодования, если кто-либо не подчиняется вашим требованиям?
54. Вы согласны, что деньги куда надежнее, чем власть и свобода?
55. Вам бывает невыносимо скучно без любимой работы?
56. Вы убеждены, что каждый должен обладать свободой в рамках закона?
57. Вам легко заставить людей делать то, что вы хотите?
58. Вы согласны, что лучше иметь высокую зарплату, чем высокий интеллект?
59. В жизни вас радует только отличный результат работы?
60. Самое главное стремление в вашей жизни — быть свободным?
61. Основное стремление в вашей жизни — свобода, а не власть и деньги?
62. Вы считаете себя способным руководить большим коллективом?
63. Является ли для вас заработок главным стремлением в жизни?
64. Любимое дело для вас ценнее, чем власть и деньги?
65. Вам обычно удается отвоевать свое право на свободу?
66. Испытываете ли вы жажду власти, стремление руководить?
67. Вы согласны, что деньги «не пахнут» и не важно, как они заработаны?
68. Даже бывая на отдыхе, вы не можете не работать?
69. Вы готовы многим жертвовать, чтобы быть свободным?
70. Вы чувствуете себя хозяином в своей семье?
71. Вам трудно ограничивать себя в денежных средствах?
72. Ваши друзья и знакомые ценят вас как специалиста?
73. Люди, ущемляющие вашу свободу, вызывают у вас большое негодование?
74. Власть может заменить вам многие другие ценности?
75. Вам обычно удается накопить нужную сумму денег?
76. Труд — наибольшая ценность для вас?
Определение психологических особенностей профессиональной идентичности ...
... определения психологических особенностей профессиональной идентичности в зависимости от степени приобщения к профессии (стажа работы). Актуальность проблемы исследования и ее недостаточная разработанность явились основанием для выбора темы ... объем выборки 61 человек в возрасте от 23 до 55 лет, имеющие стаж работы 1-5 лет, 6-10 лет, 11-20 лет и более 20 ...
77. Вы согласны ущемить свою свободу, чтобы обладать властью?
78. Наиболее сильное потрясение для вас — отсутствие денег?
79. Творческий труд для вас является главным наслаждением в жизни?
80. Самое главное стремление в вашей жизни — быть свободным?
Приложение 5
ФИО: Сергеева О.В. Возраст: 27 лет Должность: администратор
Стаж работы в данной должности: 5 лет
1 да 5 нет 9 нет 13 да 17 нет 21 да 25 да 29 да 33 нет 37 нет
2 нет 6 нет 10 нет 14 нет 18 да 22 да 26 нет 30 да 34 да 38 да
3 нет 7 да 11 да 15 нет 19 да 23 нет 27 нет 31 да 35 да 39 нет
4 да 8 да 12 нет 16 да 20 нет 24 нет 28 да 32 да 36 нет 40 да
41 нет 45 да 49 да 53 нет 57 нет 61 нет 65 нет 69 да 73 нет 77 да
42 нет 46 нет 50 да 54 нет 58 да 62 да 66 нет 70 да 74 да 78 нет
43 да 47 да 51 да 55 да 59 нет 63 нет 67 да 71 да 75 да 79 да
44 нет 48 нет 52 да 56 нет 60 нет 64 да 68 нет 72 да 76 да 80 да
ФИО: Семенов В Г. Возраст: 29 лет Должность: менеджер
Стаж работы в данной должности: 5 лет
1 да 5 нет 9 нет 13 да 17 нет 21 да 25 да 29 да 33 нет 37 нет
2 нет 6 нет 10 нет 14 нет 18 да 22 нет 26 нет 30 да 34 да 38 да
3 нет 7 да 11 да 15 нет 19 да 23 нет 27 нет 31 да 35 да 39 нет
4 да 8 да 12 нет 16 да 20 нет 24 нет 28 да 32 да 36 нет 40 да
41 нет 45 да 49 да 53 нет 57 нет 61 нет 65 нет 69 да 73 нет 77 да
42 нет 46 нет 50 да 54 нет 58 да 62 да 66 нет 70 да 74 да 78 нет
43 да 47 да 51 да 55 да 59 нет 63 да 67 да 71 да 75 да 79 да
44 нет 48 нет 52 да 56 нет 60 нет 64 да 68 нет 72 да 76 да 80 да
ФИО: Русаков А.В. Возраст: 30 лет Должность: администратор
Стаж работы в данной должности: 10лет
1 да 5 нет 9 нет 13 да 17 нет 21 да 25 нет 29 да 33 нет 37 да 5
2 нет 6 нет 10 нет 14 да 18 да 22 да 26 нет 30 да 34 да 38 да 6
3 нет 7 нет 11 да 15 да 19 да 23 нет 27 нет 31 да 35 да 39 да 6
4 нет 8 нет 12 нет 16 да 20 нет 24 нет 28 нет 32 да 36 нет 40 да 3
41 нет 45 нет 49 да 53 да 57 нет 61 нет 65 нет 69 да 73 нет 77 да 4
42 нет 46 нет 50 да 54 да 58 да 62 да 66 нет 70 да 74 да 78 да 7
43 да 47 нет 51 да 55 да 59 нет 63 нет 67 нет 71 да 75 да 79 да 6
44 нет 48 нет 52 да 56 нет 60 нет 64 да 68 нет 72 да 76 да 80 да 5
ФИО: Скоровойтова П.Л. Возраст: 27 лет Должность: администратор
Стаж работы в данной должности: 5 лет
1 да 5 да 9 нет 13 нет 17 нет 21 да 25 нет 29 да 33 нет 37 нет 4
2 нет 6 да 10 нет 14 да 18 да 22 да 26 нет 30 да 34 да 38 да 7
3 нет 7 да 11 да 15 да 19 да 23 нет 27 да 31 да 35 нет 39 нет 6
4 нет 8 да 12 да 16 да 20 нет 24 нет 28 да 32 да 36 нет 40 да 6
41 да 45 да 49 да 53 нет 57 да 61 да 65 да 69 да 73 нет 77 да 8
42 да 46 да 50 да 54 нет 58 да 62 да 66 нет 70 да 74 нет 78 нет 6
43 да 47 да 51 нет 55 да 59 да 63 нет 67 да 71 да 75 да 79 да 8
44 нет 48 да 52 да 56 нет 60 нет 64 да 68 нет 72 да 76 да 80 да 6
ФИО: Гудрайтис М.Л. Возраст: 27 лет Должность: горничная
Стаж работы в данной должности: 5лет
1 да 5 нет 9 нет 13 да 17 нет 21 да 25 да 29 да 33 нет 37 да 6
2 нет 6 нет 10 нет 14 нет 18 да 22 да 26 да 30 да 34 нет 38 да 5
3 нет 7 да 11 нет 15 нет 19 да 23 да 27 да 31 да 35 нет 39 да 6
4 да 8 да 12 нет 16 да 20 нет 24 да 28 нет 32 да 36 нет 40 нет 5
41 да 45 да 49 нет 53 нет 57 нет 61 да 65 нет 69 да 73 нет 77 нет 4
42 да 46 нет 50 нет 54 нет 58 да 62 да 66 нет 70 да 74 нет 78 нет 4
43 да 47 да 51 нет 55 да 59 нет 63 да 67 да 71 да 75 нет 79 да 7
44 да 48 нет 52 да 56 нет 60 нет 64 да 68 нет 72 да 76 нет 80 да 5
ФИО: Медведева Е.И. Возраст: 33 года Должность: горничная
Стаж работы в данной должности: 4года
1 да 5 нет 9 нет 13 да 17 да 21 да 25 да 29 нет 33 нет 37 нет 5
2 нет 6 нет 10 нет 14 да 18 да 22 да 26 нет 30 нет 34 да 38 нет 4
3 нет 7 да 11 да 15 да 19 да 23 нет 27 нет 31 да 35 да 39 нет 6
4 да 8 да 12 нет 16 да 20 да 24 нет 28 да 32 да 36 нет 40 да 7
41 да 45 да 49 да 53 да 57 нет 61 нет 65 нет 69 да 73 нет 77 да 6
42 да 46 да 50 нет 54 да 58 да 62 нет 66 нет 70 нет 74 да 78 да 6
43 да 47 да 51 нет 55 да 59 нет 63 нет 67 да 71 нет 75 да 79 да 6
44 да 48 да 52 нет 56 нет 60 нет 64 нет 68 нет 72 да 76 да 80 да 5
ФИО: Гундарева В.М. Возраст: 40 лет Должность: дежурная по этажу
Стаж работы в данной должности: 10 лет
1 нет 5 нет 9 да 13 да 17 нет 21 да 25 да 29 да 33 да 37 нет 6
2 нет 6 да 10 да 14 нет 18 да 22 да 26 нет 30 да 34 да 38 да 7
3 да 7 да 11 да 15 нет 19 да 23 да 27 нет 31 да 35 да 39 да 8
4 да 8 да 12 да 16 да 20 нет 24 нет 28 да 32 нет 36 нет 40 да 6
41 нет 45 нет 49 да 53 нет 57 нет 61 нет 65 нет 69 нет 73 нет 77 да 2
42 нет 46 нет 50 нет 54 да 58 да 62 нет 66 нет 70 нет 74 да 78 нет 3
43 да 47 нет 51 нет 55 да 59 нет 63 нет 67 да 71 да 75 да 79 нет 5
44 да 48 да 52 да 56 да 60 нет 64 да 68 нет 72 да 76 да 80 нет 7
ФИО: Щербаков Н.Т. Возраст: 27 лет Должность: швейцар
Стаж работы в данной должности: 4 года
1 да 5 нет 9 нет 13 да 17 нет 21 да 25 да 29 нет 33 нет 37 нет 4
2 нет 6 нет 10 нет 14 нет 18 да 22 да 26 нет 30 нет 34 да 38 да 4
3 нет 7 да 11 да 15 нет 19 да 23 нет 27 нет 31 да 35 да 39 нет 5
4 да 8 да 12 нет 16 да 20 нет 24 нет 28 да 32 да 36 нет 40 да 6
41 нет 45 да 49 нет 53 нет 57 нет 61 нет 65 нет 69 нет 73 нет 77 да 2
42 нет 46 нет 50 нет 54 нет 58 да 62 да 66 нет 70 нет 74 да 78 нет 3
43 да 47 да 51 да 55 да 59 да 63 нет 67 да 71 да 75 да 79 да 9
44 да 48 нет 52 да 56 нет 60 да 64 да 68 нет 72 да 76 да 80 да 7
Приложение 6
Текст опросника «Профессиональное выгорание»
1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным.
2. К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон».
3. Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу.
4. Я хорошо понимаю, что чувствуют мои подчиненные и коллеги, и использую это в интересах дела.
5. Я чувствую, что общаюсь с некоторыми подчиненными как с предме-тами, без теплоты и расположения к ним.
6. Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным.
7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.
8. Я чувствую угнетенность и апатию.
9. Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих подчинен-ных и коллег.
10. В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю.
11. Как правило, те, с кем мне приходится работать, малоинтересные люди, скорее утомляющие, чем радующие меня.
12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.
13. Я испытываю все больше жизненных разочарований.
14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.
15. Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими подчиненными и коллегами.
16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.
17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе.
18. Я легко общаюсь с людьми независимо от их статуса и характера.
19. Я многое успеваю сделать.
20. Я чувствую себя на пределе возможностей.
21. Я многого смогу еще достичь в своей жизни.
22. Бывает, что подчиненные и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.
Приложение 7
Лист для ответов «Профессиональное выгорание»
ФИО Сергеева О.В Возраст 27 лет
Профессия/должность администратор
Стаж работы в данной должности 2 года
№ вопроса Никогда Очень редко Редко Иногда Часто Очень часто Ежедневно
1 0 1
2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6
10 0 1 2 3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2 3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
ФИО: Семенов В Г. Возраст: 29 лет Должность: менеджер
Стаж работы в данной должности: 5 лет
№ вопроса Никогда Очень редко Редко Иногда Часто Очень часто Ежедневно
1 0 1 2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6
10 0 1 2
3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2 3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
ФИО: Русаков А.В. Возраст: 30 лет Должность: администратор
Стаж работы в данной должности: 3 года
№ вопроса Никогда Очень редко Редко Иногда Часто Очень часто Ежедневно
1 0 1 2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6
10 0 1 2 3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2 3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
ФИО: Скоровойтова П.Л. Возраст: 27 лет
Должность: администратор
Стаж работы в данной должности: 4 года
№ вопроса Никогда Очень редко Редко Иногда Часто Очень часто Ежедневно
1 0 1 2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6
10 0 1 2 3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2 3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
ФИО: Гудрайтис М.Л. Возраст: 27 лет Должность: горничная
Стаж работы в данной должности: 2 года
№ вопроса Никогда Очень редко Редко Иногда Часто Очень часто Ежедневно
1 0 1 2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6
10 0 1 2 3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2
3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
ФИО: Медведева Е.И. Возраст: 33 года Должность: горничная
Стаж работы в данной должности: 3года
№ вопроса Никогда Очень редко Редко Иногда Часто Очень часто Ежедневно
1 0 1 2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6
10 0 1 2 3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2 3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
ФИО: Гундарева В.М. Возраст: 40 лет
Должность: дежурная по этажу
Стаж работы в данной должности: 10 лет
№ вопроса Никогда Очень редко Редко Иногда Часто Очень часто Ежедневно
1 0 1 2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6
10 0 1 2 3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2 3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
ФИО: Щербаков Н.Т. Возраст: 27 лет Должность: швейцар
Стаж работы в данной должности: 2 года
№ вопроса Никогда Очень редко Редко Иногда Часто Очень часто Ежедневно
1 0 1 2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6
10 0 1 2 3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2
3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
Приложение 8
Код Характеристика Годы аттестации
2005 2007
1.Самостоятельность
1.1 В сфере своей ответственности принимает решения по вопросам любой сложности, самостоятельно и компетентно
1.2 Любые вопросы, касающиеся его работы, старается решить самостоятельно, но не боится обратиться за советом
1.3 Стремиться решать любые вопросы, даже вне сферы его ответственности и компетенции самостоятельно, иногда без особой надобности и не посоветовавшись
1.4 Может решать все вопросы, касающиеся его работы, самостоятельно, но не всегда на это идет
1.5 В большинстве случаев стремится устраниться от ответственности в принятии решений по более или менее сложным вопросам
1.6 Самостоятелен и ответственен только в решении не особо сложных вопросов
1.7 Всегда ждет указаний от руководителя, избегает самостоятельных решений
2. Настойчивость
2.1 Крайне настойчив, упорен и цепок, не останавливается, пока не достигнет цели или не разберется в каком-либо деле досконально
2.2 Довольно настойчив, уверен и цепок, не любит останавливаться, пока не доведет дело до конца и не разберется в каком-либо вопросе
2.3 Хотя иногда упускает мелочи, но в основном проявляет настойчивость и упорство в достижении цели
2.4 В своей работе ему надо быть понастойчивее в достижении цели, но особых отклонений нет
2.5 Ему не всегда хватает цепкости и упорства для достижения цели, особенно если этому необходимо посвятить много времени
2.6
Обычно ему хватает упорства на решение оперативных вопросов, но довести дело, требующих затрат времени и усилий, до конца он мало способен, все начинает и бросает на самотек
2.7 Даже в простых случаях не способен проявить настойчивость и упорство в достижении цели
3. Требовательность
3.1 Очень требовательный, иногда излишне придирчив, как к подчиненным, так и к руководству
3.2 Требователен в меру и объективен как с подчиненными, так и с руководством, работать с ним легко
3.3 Требователен только с подчиненными, потребовать у руководства у него не всегда получается
3.4 Требователен до мелочей и постоянных придирок, часто необъективен, работать с ним тяжело
3.5 Может требовать с подчиненных, но иногда закрывает глаза на их поступки, потребовать с руководства не способен
3.6 Излишне либеральничает с подчиненными, в его действиях не хватает жестокости и требовательности
3.7 Крайне мягок, не может потребовать и приказать
4. Отстаивание точки зрения.
4.1 Исключительно упрям, не изменит своей точки зрения, если уверен в своей логичной правоте, будет отстаивать ее до конца
4.2 Довольно-таки упрям, неохотно меняет свое мнение, даже в тех случаях, когда оно идет вразрез с логикой дела
4.3 Несколько упрям, неохотно меняет свои мнение, но, убедившись в необходимости другого решения или в своей ошибке, меняет его
4.4 В своем мнении стремиться к объективности, требуемой обстоятельствами, проявляя необходимую гибкость, но в то же время без особых причин его не меняет
4.5 Хотя без особых причин мнение не меняет, но если на него оказать определенное, аргументированное давление, отстаивать свое мнение не будет
4.6 Если на него оказать давление, он легко меняет свое мнение, даже осознавая неправильность принятого решения
4.7 Крайне легко соглашается с любым мнением, даже без особого давления
5. Принципиальность
5.1 В своих поступках принципиален до максимализма, невзирая на лица, всегда соблюдает моральный кодекс
5.2 У него есть система положительных принципов, которой он твердо придерживается, требуя этого и от окружающих
5.3 В своих поступках принципиален, но другим не навязывает своих взглядов на жизнь, если это не затрагивает интересы дела
5.4 Принципиален, но только в своих действиях, потребовать с других не всегда способен
5.5 Принципиален больше по отношению к окружающим, чем к себе
5.6 В своем поведении и требованиях, предъявляемых к другим, далеко не всегда придерживается каких-либо принципов
5.7 Беспринципен, у него нет какой-либо устоявшейся системы принципов и моральных ценностей
6. Умение разбираться в вопросах
6.1 Может мгновенно схватить суть вопроса, не путаясь во второстепенном, выделить главное
6.2 Способен быстро разобраться в вопросах, выделить узловые моменты
6.3 Всегда стремиться понять суть дела, хотя и не быстро, но способен отделить главное от второстепенного, найти узловые проблемы и помочь подчиненным
6.4 Хотя и не всегда схватывает суть проблемы, но в процессе работы способен найти необходимый выход
6.5 Тороплив, иногда второстепенное принимает за главное, путается в мелочах
6.6 Обычно с трудом до него доходит суть дела, но и при этом постоянно путается в мелочах, опуская главное
6.7 Совершенно не может выделять узловые моменты, «заклинивается» на второстепенных и мелких вопросах
7. Умение координировать и взаимодействовать
7.1 Легко может установить необходимые контакты, скоординировать действия людей или подразделений, умело согласовать их интересы
7.2 Хороший координатор, способен находить приемлемые решения при согласовании интересов различных работников или подразделений
7.3 Не всегда способен самостоятельно установить необходимые контакты, но стремится все наладить и скоординировать, и у него это получается
7.4 В вопросах координации стремится действовать в основном через высшее руководство, избегая контактов с исполнителями
7.5 В вопросах координации стремится опираться на официальные документы, запросы, избегая контактов с работниками
7.6 Не может справляться с вопросами координации без особых столкновений и отклонений, действует малоэффективно
7.7 Не способен координировать действия других людей, типичный исполнитель
8.Умение контролировать работу
8.1 Способен держать под контролем массу дел и деталей, вовремя реагировать на любое отклонение
8.2 Способен и умеет осуществлять правильный контроль за узловыми вопросами, но и мелочей старается не выпускать из вида
8.3 Обычно держит под контролем только основные вопросы, пренебрегает тем, что считает мелочью
8.4 Способен контролировать ход дела на основе регламентов и инструкций без особых отклонений
8.4 Не всегда способен осуществлять контроль за ходом дел на основе регламентов и инструкций без особых отклонений
8.5 Не всегда способен осуществлять контроль за ходом дел, часто разбрасывается и упускает главное
8.6 В текучке постоянно выпускает из виду вопросы, требующие постоянного контроля, часто хватается за что попало
8.7 Сам требует постоянного контроля со стороны руководства и коллег
9.Поведение в напряженной ситуации
9.1 Способен быстро ориентироваться в напряженной, сложной ситуации, принять необходимое решение и взять ответственность на себя
9.2 Способен к действиям в напряженной, сложной ситуации и может взять ответственность на себя
9.3 Способен отвечать и действовать по необходимости в напряженной, сложной ситуации
9.4 Способен к действиям в напряженной ситуации, но не всегда возьмет на себя ответственность
9.5 Не всегда способен к эффективным действиям в напряженной, сложной ситуации, хотя ответственности не избегает
9.6 Вряд ли рискнет брать ответственность и решительно действовать в напряженной сложной ситуации
9.7 Постарается всячески уклониться от участия или ответственности в такой ситуации
10.Отношение к порядку на работе
10.1 Рачительный хозяин, в его хозяйстве всегда полный порядок, все предусмотрено и налажено
10.2 Стремится поддерживать в хозяйстве хороший порядок, старается все продумать и предусмотреть, вплоть до мелочей
10.3 В основном в его хозяйстве поддерживается необходимый порядок
10.4 Порядок в его хозяйстве на удовлетворительном уровне, хотя некоторые мелочи иногда портят общую картину
10.5 В его хозяйстве много мелких недостатков, упущений
10.6 В основном беспорядок, хотя пытается время от времени наводить порядок в своем хозяйстве
10.7 Халатно относится к наведению порядка в своем хозяйстве
11.Отношение к работе
11.1 Очень любит свою работу и болеет душой за свое дело, отдает работе все свое время и силы
11.2 Болеет душой за свое дело, стремится к эффективному решению любых вопросов
11.3 К работе относится с интересом, старается все сделать добросовестно
11.4 К работе относится как к долгу и осознанной необходимости, особого старания не проявляет, но и не подводит
11.5 Отношение его к работе сложное и противоречивое, то загорается и готов на все, чтобы добиться результата, то равнодушен и пассивен
11.6 К работе относится без интереса, выполняет «от и до»
11.7 К работе равнодушен, смирился с ней как с необходимость, пассивен
12.Отношение к подчиненным
12.1 Очень редко вмешивается в работу подчиненных без особой необходимости, решение вопроса оставляет за ними
12.2 Умело сочетает контроль за действиями подчиненных и предоставление им самостоятельности
12.3 Часто вмешивается в работу своих подчиненных, когда видит, что «дело валится», и стремится решать за них их вопросы
12.4 Постоянно вмешивается в работу подчиненных, стремится все сделать сам, все вопросы решать единолично
12.5 Иногда перепоручает подчиненным решение тех вопросов, которые должен решать сам
12.6 Часто перепоручает выполнение своих обязанностей подчиненным без всякого на то основания
12.7 Постоянно перекладывает выполнение своих дел на подчиненных
13. Профессиональные знания и умения
13.1 Профессионал, отлично знает свое дело, постоянно стремиться найти что-либо новое, применить у себя, расширяет не только свой кругозор, но заботится о культурном и профессиональном росте подчиненных
13.2 Хорошо знает свое дело, никогда не упустит возможность узнать и попробовать что-либо новое, следит за профессиональным ростом своих подчиненных
13.3 Неплохо разбирается и действует в круге своих обязанностей, старается поддерживать необходимый профессиональный уровень, по необходимости проявляет заботу о профессиональном росте подчиненных
13.4 Его знания и навыки позволяют ему решать необходимые вопросы без особых отклонений, о профессиональном росте, повышении культурного уровня подчиненных особой заботы не проявляет
13.5 Свое дело знает, старается поддерживать свои профессиональные знания и навыки на современном уровне, но о подчиненных, их профессиональном и культурном уровне не заботится
13.6 Особого стремления расширять свой профессиональный кругозор не проявляет, живет старым багажом знаний, хотя о подчиненных, их профессиональном росте заботится
13.7 Не думает ни о своем профессиональном росте, ни о росте подчиненных, знания и умения устарели
14. Умение устанавливать и поддерживать связь с внешними
организациями
14.1 Постоянно интересуется делами внешних организаций, активно участвует в их деятельности, всегда окажет необходимую помощь, прислушивается к их мнению
14.2 Учитывает в своей работе мнение общественных организаций, привлекает их к решению разного рода проблем, по необходимости в помощи не отказывает
14.3 Откликается на просьбы о помощи, оказывает поддержку любым начинаниям, хотя сам в них не участвует, но следит за ними с интересом
14.4 Связь с внешними организациями поддерживает от случая к случаю, особого интереса к их делам не проявляет, но в помощи не отказывает
14.5 Мало считается с общественными организациями, не видит в них помощников, на просьбы об участии в помощи в основном отделывается обещаниями или просто отмахивается
14.6 Контактов с внешними организациями избегает, не считает их помощь действенной, если оказывает помощь, то только под нажимом
14.7 Полностью подавил своей властью активность общественных организаций, связь с внешним миром минимальная
15. Отношение к критике
15.1 К критике относится объективно, хотя иногда глух к замечаниям снизу
15.2 Самокритичен и к критике снизу относится объективно, хотя иногда не прислушивается к замечаниям снизу
15.3 Критику принимает, хотя если что и меняет, то с трудом
15.4 Критику воспринимает только от руководства, критику снизу не терпит
15.5 К критике относится безразлично — «как с гуся вода»
15.6 Излишне самокритичен и принимает любую критику, даже необоснованную
15.7 К любой критике нетерпим и мстителен, злопамятен
16. Порядочность и честность
16.1 Очень порядочный и честный человек, никогда не поступается правами человека и христианскими заповедями
16.2 Порядочный и честный человек в отношении работы, окружающих, денег
16.3 В общем-то, порядочный человек, в чужой карман не залезет, внешне дисциплинирован
16.4 Его честность и порядочность зависят от обстановки и внешней оценки на работе и в семье
16.5 Порядочный только по отношению к себе и близким, «гребет все под себя»
16.6 Очень часто ведет себя непорядочно и нечестно, как по отношению к людям, так и к деньгам
16.7 Крайне непорядочный, нечестный, лживый и недисциплинированный человек
17. Использование рабочего времени
17.1 Трудоголик, вся его жизнь посвящена работе, приходит на работу раньше, а уходит значительно позже окончания рабочего дня, использует каждую минуту рабочего времени
17.2 Рационалист, рационально использует рабочий день, никогда не опаздывает на работу и не уходит с работы раньше времени, задерживается, когда необходимо
17.3 Организованный, приходит и уходит с работы строго по распорядку дня, никогда не задерживается, в основном рационально использует рабочее время
17.4 Имитатор, обычно не опаздывает на работу и уходит вовремя, в присутствии руководства имитирует трудовую деятельность, в отсутствие занимается личными делами, хотя чаще всего все успевает сделать в срок
17.5 Торопливый, не всегда приходит на работу вовремя, бывает, уходит раньше времени домой, на работе все стремиться сделать в спешке, нерационально использует рабочее время
17.6 Ленивый, часто опаздывает на работу или уходит раньше времени, мало и неохотно занимается основными обязанностями, работает «спустя рукава»
17.7 Бездельник, практически не занимается основной работой, рассматривая ее как посягательство на личное время (курит, читает, играет, слушает радио)
18. Качество труда (работы)
18.1 Выполняет любые плановые задания с высоким качеством работы и всегда без ошибок
18.2 Качество выполнения работы высокое, работает практически без ошибок
18.3 Качество работы хорошее, редко допускает в работе ошибки, да и то незначительные
18.4 Качество работы удовлетворительное, иногда допускает ошибки и небрежности, которые сам исправляет
18.5 Качество труда и плановых заданий ниже среднего, часто допускает в работе ошибки и небрежности
18.6 Качество труда низкое, в работе имеют место грубые ошибки, требует постоянного контроля
18.7 Любые задания выполняет настолько небрежно, с таким низким качеством, что встает вопрос, стоило ли поручать ему работу и что с ним делать
19. Уровень культуры
19.1 Высокообразованный, эрудированный, интеллигентный человек
19.2 Высокий культурный уровень, обладает обширными знаниями в области искусства, живописи, поэзии, литературы
19.3 Культурный, интеллигентный человек, увлекающийся искусством
19.4 Имеет нормальный культурный уровень для своего коллектива, однако есть проблемы со светским этикетом
19.5 Уровень культуры довольно низкий, допускает много небрежностей и неловкостей в быту, на работе, в общении с партнером
19.6 Уровень культуры весьма низок, практически не интересуется искусством, ограниченные потребности и интересы
19.7 Крайне низкий культурный уровень, примитивны интересы и потребности
20. Опытность
20.1 Исключительно большой государственный, жизненный и производственный опыт, щедро помогает коллегам и подчиненным
20.2 Обладает большим опытом работы, практическими знаниями, какие имеет далеко не каждый, помогает другим
20.3 Имеет обширный опыт в жизни, работе, по должности, однако не всегда передает его подчиненным и коллегам
20.4 Достаточный жизненный и производственный опыт, чтобы справиться с порученным делом
20.5 Производственный опыт и практические знания невелики, но это компенсируется личностными качествами человека
20.6 Опыт работы и практические навыки маловаты, для того чтобы успешно справляться с делом
20.7 Производственный опыт отсутствует, а жизненный незначителен
21.Отношение к власти и полномочиям
21.1 «Соломон», в полной мере и эффективно использует власть и свои полномочия руководителя, всегда принимает мудрые решения
21.2 Демократ, никогда не превышает свои властные полномочия, использует власть в полной мере, принимая, как правило, верные решения для коллектива
21.3 Командир, пользуется властью по принципу «кнута и пряника», применяя их по своему усмотрению
21.4 Нерешительный, недостаточно использует свою власть и полномочия, иногда даже в тех случаях, когда необходимо их применить
21.5 Автократ, часто превышает свою власть, предпочитает руководить с помощью административных методов
21.6 Тиран, постоянно превышает свои полномочия, злоупотребляет властью, как будто она ничем не ограничена
21.7 Бесправный, совершенно не умеет использовать власть, производя впечатление беспомощного и бесправного
Вывод о соответствии занимаемой должности
1 Высокий уровень квалификации, перерос свою должность и может быть выдвинут на более высокую
2 Необходимо кое-что доработать и подучиться, после чего он будет способен к выполнению ответственной работы, готов к повышению в должности
3 По потенциалу и действиям он точно соответствует своему должностному положению
4 Для более эффективной работы лучше перевести его на равноценную должность в другое подразделение
5 В данной должности неэффективен, лучше понизить в должности
6 Было бы лучше для него и для работы, если бы он сменил свою должность или место работы в течение года
7 Должен быть немедленно уволен после аттестации
Члены экспертной группы:
Генеральный директор ______Минаев___________________________
Руководитель аттестуемого_________Петров____________________
Юрисконсульт______Кононов__________________________________
Социальный психолог________Макарова______________________
Начальник отдела кадров____Селезнёва________________________
Протокол заседания аттестационной комиссии
Фамилия, имя, отчество_____Галдин_______________________
Должность____менеджер____________________________________
Приложение 9
Анкета, использовавшаяся при проведении исследования
Дамы и господа!
Мы рады приветствовать Вас в гостиничном комплексе «».
Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых более комфортным и привлекательным.
(выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»)
1. Какой стиль оформления интерьера Вы предпочитаете?
1) Свободный
2) Классический
3) Романтический
4) Экстравагантный
2. Какая дополнительная услуга для Вас необходима?
1) Питание
2) Развлечения
3) Сауна, бассейн
4) Экскурсии
5) Другое
3. Укажите направления совершенствования нашей деятельности
1) Расширить комплекс предоставляемых услуг
2) Ремонт и переоснащение гостиницы
3) Система оплаты гостиничных номеров
4) Повышение профессионализма работников
5) Другое
А теперь несколько слов о себе
4. Ваш пол
1) Мужской
2) Женский.
5. Ваш возраст
1) До 30 лет
2) 30 — 50 лет
3) Свыше 50 лет
6. Уровень ежемесячных доходов
1) До $100
2) 100—200 долл.
3) 200—400 долл.
4) 400—800 долл.
5) свыше 800 долл.
7. Род занятий
1) Руководитель
2) Служащий
3) Предприниматель
4) Пенсионеры
5) Другое
8. Где проживаете
1) Москва
2) Другие города России
3) Ближнее зарубежье
4) Дальнее зарубежье