Психология делового общения с клиентами сервис ООО «Дон»

Содержание

Введение 3

1. Психологический аспект культуры сервиса 4

2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности…6

3. Психологические аспекты сервисной деятельности ООО «Дон»…14

Заключение…22

Список литературы…24

Введение

В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения. Этот аспект первую очередь характеризует деловое общение.

В раскрытии сущности «делового» общения, т. е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов.

Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и «отношения», и «отражение», но главное — безусловно «деятельность». Особенно качественное общение в деловой сфере важно в сервисной деятельности.

Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

В этой связи целью настоящей работы является изучение особенностей делового общения в сервисной деятельности.

?

1. Психологический аспект культуры сервиса

Психология сервиса — одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:

10 стр., 4606 слов

Тема 1. Основы профессиональной деятельности в сфере образования

... педагога. 20) Особенности педагогического взаимодействия в профессиональной педагогической деятельности 21) Бесконфликтное общение с различными субъектами педагогического процесса. Общественно-педагогическая дискуссия ... Формы контроля всего лекции Практ. Лаборат. Основы профессиональной деятельности в сфере образования Тезаурус категориального аппарата педагогики Педагогическое взаимодействие в ...

— разработку методов воздействия на потребителей для стиму-лирования их желания совершить заказ;

— изучение потребностей заказчиков, которыми он руководству-ется при покупках;

— изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;

— раскрытие психологических факторов организации процесса об-служивания;

— изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

— рассмотрение психологических условий организации труда раб-отников контактной зоны.

Т.о., можно дать след. опр. психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать спец. отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.

1 стр., 181 слов

Основные показатели деятельности педагога (глазами учащихся 9−11 классов)

... . Максимальная сумма баллов – 75, она свидетельствует о высокой оценке учеником деятельности учителя.

2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;

• совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

• уважение к их достоинству;

• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т. е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

14 стр., 6989 слов

ОСНОВНЫЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПСИХОЛОГА

... составе регионального научно-методического совета службы практической психологии образования. ОСНОВНЫЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПСИХОЛОГА Этические принципы призваны обеспечить: v решение профессиональных задач в соответствии с ...

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны в…

**************************************************************

Если вы автор этого текста и считаете, что нарушаются ваши авторские права или не желаете чтобы текст публиковался на сайте ForPsy.ru, отправьте ссылку на статью и запрос на удаление:

Отправить запрос

Adblock
detector