Содержание
Введение 3
1. Организационные и психологические аспекты деятельности офис-менеджера 4
2. Особенности делового общения и основные требования к речи офис-менеджера 11
3. Практические рекомендации по совершенствованию навыков делового общения офис-менеджера 19
Заключение 28
Литература 29
Введение
Современный уровень развития производства и масштабные изменения в социально-экономической сфере предъявляют повышенные требования к офис-менеджеру в его профессиональной деятельности, требуют от него постоянного повышения своей деловой квалификации. Однако подготовка офис-менеджера, как правило, сводится главным образом к освоению технических навыков – умение работать на компьютере и другой офисной технике, и т.п. С помощью современной техники эффективно решаются лишь вопросы автоматизации информационных процессов, то есть те, которые наиболее хорошо поддаются формализации, тогда как психологические аспекты деятельности офис-менеджера глубоко не изучаются. Необходимые в этой сфере навыки вырабатываются у офис-менеджеров в процессе длительной практической работы методом «проб и ошибок», цена которых бывает очень высока не только для отдельного сотрудника, но и для организации в целом. Профессиональная деятельность офис-менеджера невозможна вне общения. Поэтому проблема компетентности офис-менеджера в сфере делового общения является чрезвычайно актуальной. Это определило выбор темы работы: «Особенности психологии делового общения офис-менеджера».
Цель исследования – изучить особенности психологии делового общения офис-менеджера.
Задачи исследования:
1. Изучить организационные и психологические аспекты деятельности офис-менеджера.
2. Изучить особенности делового общения и основные требования к речи офис-менеджера.
3. Составить рекомендации по совершенствованию навыков делового общения офис-менеджера.
Метод исследования – теоретический анализ научной и методической литературы по проблеме исследования.
1. Организационные и психологические аспекты деятельности офис-менеджера
Офис-менеджер – один из руководящих работников предприятия, который подчиняется непосредственно директору. Его основной задачей является организация и обеспечение работы офиса. Под офисом в данном случае понимается обособленная составная часть предприятия, выполняющая административные функции, предназначенная для размещения административно-управленческого персонала и осуществляющая взаимодействие с клиентами.
Виды и особенности деловой беседы. Психологические типы собеседников
... участников) в любой момент. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления. Далее я буду рассматривать психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность ...
Офис-менеджер не принимает решений по вопросам, входящим в компетенцию своего руководителя, однако непосредственно участвует в проведении в жизнь принятых решений. И здесь личные качества офис-менеджера, такие, как энергичность, самодисциплина, самоконтроль, решительность, доброжелательность, чувство справедливости, наряду с личным обаянием играют большую роль. Офис-менеджер является связующим звеном между своим руководителем и подчиненными. Офис-менеджер представляет руководителя также и перед другими учреждениями, и по ней зачастую судят как о ее руководителе, так и о ее организации [31].
Качество и эффективность работы аппарата управления во многом определяется умением офис-менеджера со знанием дела выполнять свои обязанности, освободить руководителя от нерациональной затраты времени на выполнение технически функций. Офис-менеджер является координирующим центром конкретного структурного подразделения, что на практике означает полную осведомленность о местонахождении лиц своего подразделения, правильное оформление переписки, подготовку организацию телефонных разговоров. Все это особенно необходимо для оперативного выполнения срочного задания руководства определенным должностным лицам закрепленного подразделения.
Обязанности офис-менеджера можно условно разделить на пять групп:
1. Управленческие. Эти обязанности подразумевают:
— построение организационной структуры офиса;
— планирование работы офиса;
— руководство персоналом офиса – администратором, секретарями, курьерами, телефонными операторами и др. (распределение обязанностей, делегирование полномочий, организация обучения персонала, планирование его карьеры и т.д.);
— разработку и внедрение в офисе корпоративной культуры в соответствии с принятой на предприятии в целом;
— разработку политики общения с клиентами.
2. Административные. Под административными обязанностями понимаются организация делопроизводства в офисе, построение взаимоотношений между структурными подразделениями, «зонирование» офиса и т.д.
3. Хозяйственные обязанности. Они начинаются с организации закупки офисной техники, комплектующих, расходных материалов и заканчиваются руководством по установке оборудования и постановке его на техническое обслуживание, обеспечением взаимодействия с обслуживающей сервисной организацией.
4. Контрольные обязанности: проведение инвентаризаций и ревизий материальных ценностей, аттестация персонала, организация внутренней отчетности и осуществление иных мероприятий по контролю.
5. Отчетные. Они включают в себя организацию подготовки отчетов перед вышестоящим руководством для контроля со стороны последнего.
Иногда на офис-менеджера возлагаются даже обязанности по ведению первичной бухгалтерии – он сам должен работать с банковскими документами, выписывать счета-фактуры, накладные, расходные и приходные ордера и т.д. На торговых предприятиях офис-менеджеру зачастую вменяется общение с клиентами и координация продаж. Но повторимся – …..
Антонова Н.В. — Психология управления
... представителям различных гуманитарных специальностей. Несмотря на появление значительного количества книг и учебных пособий по психологии управления, изданных за последние несколько лет, большинство из них все же не ... этих понятий вы найдете в тексте. Вы можете также выписать определения основных понятий из психологического словаря. 5 Введение В пособии приводится краткое изложение теоретического ...
Литература
1. Андреева, Г. М. Социальная психология [текст] : учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – М. : Аспект-Пресс, 2008. – 363 с.
2. Бабенко, О. А. Профессионально важные качества личности руководителя [текст] / О.А. Бабенко. – М. : Академия, 2006. – 516 с.
3. Базаров, Т. Ю. Психологические аспекты управления персоналом в системе государственной службы [текст] : учебное пособие / Т.Ю. Базаров, О. А. Долгополова.– Волгоград : Изд-во ВАГС, 2009. – 224 с.
4. Блейк, Р. Р. Научные методы управления [текст] : пер. с англ. / Р.Р. Блейк, Д.С. Моутон. – М. : МПСИ, 2006. – 420 с.
5. Бороздина, Г. В. Психология делового общения [текст] : учебное пособие / Г.В. Бороздина. – М. : Инфра-М, 2006. – 304 с.
6. Гойхман, О. Я. Основы речевой коммуникации [текст] : учебник для вузов / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина; под ред. проф. О.Я. Гойхмана. – М. : Академия, 2007. – 412 с.
7. Голуб, И. Б. Секреты хорошей речи [текст] : учебно-практическое пособие / И.Б. Голуб, Д.Э. Розенталь. – М. : Международные отношения, 2003. – 240 с.
8. Диневич, В. А. Показатели и критерии эффективности управления [текст] / В.А. Диневич, С.В. Роганов, Н.И. Якунина. – М. : Академия, 2007. – 260 с.
9. Егоршин, А. П. Управление персоналом [текст] / А.П. Егоршин. – Н. Новгород : НИМБ, 2007. – 412 с.
10. Зазыкин, В. Г. Психологическая компетентность руководителя [текст] / В.Г. Зазыкин, А.С. Карпенко. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 376 с.
11. 8Кабаченко, Т. С. Методы психологического воздействия [текст] : учебное пособие / Т.С. Кабатченко. – М. : Изд-во РПО, 2000. – 540 с.
12. Карпов, А. В. Психология трудовой деятельности [текст] / А.В. Карпов. – Ярославль : Изд-во ЯрГУ, 2009. – 240 с.
13. Кишкиев, Е. Н. Управление персоналом [текст] : учебное пособие для студентов вузов / Е.Н. Кишкиев. – М. : Высшая школа, 2005. – 296 с.
14. Коломинский, Я. Л. Психология взаимоотношений в малых группах [текст] / Я.Л. Коломинский. – Минск : Изд-во БГУ, 2009. – 284 с.
15. Колтунова, М. В. Деловое общение : нормы, риторика, этикет [текст] : учебное пособие для студентов вузов / М.В. Колтунова. – М. : Логос., 2005. – 392 с.
16. Кузин, Ф.А. Культура делового общения [текст] / Ф.А. Кузин. – М. : Владос, 1997. – 320 с.
17. МакГрегор, Д. Человеческая сторона предприятия [текст] : пер. с анг.л / Д. МакГрегор. – М.: Социосфера, 2006. – 384 с.
18. Марков, М. Н. Технология и эффективность социального управления [текст] / М.Н. Марков. – М. : Бизнес-Сфера, 2010. – 420 с.
19. Машков, В. Г. Практика психологического обеспечения руководства, управления, менеджмента [текст] / В.Г. Машков. – СПб. : Речь, 2005. – 304 с.
20. Менеджмент организации [текст] : учебное пособие / Под ред. З.М. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М. : ИНФРА-М, 1996. – 316 с.
21. Немов, Р. С. Психология : учебное пособие : Кн. 1 : Основы общей психологии [текст] / Р.С. Немов. – М. : Владос, 2009. – 688 с.
22. Обозов, Н. Н. Психология работы с людьми [текст] / Н.Н. Обозов. – Киев : Персонал, 2008. – 234 с.
Рабочая программа учебной дисциплины фтд.1. Психология управления
... Учебник (основной) Захарова Л.Н. Психология управления[Текст]: учеб. Пособие / Л.Н. Захарова. – М., 2012.-376 с. Антонова Н.В. Психология управления: учеб. Пособие М., 2010. Библиотека: http//library.khsu.ru, ... нахождения 1 Программный элемент 1.1. Рабочая программа учебной дисциплины Комарова Н.М. Психология управления. Рабочая программа учебной дисциплины: Абакан: ХГУ им. Н.Ф. Катанова, ...
23. Петровский, А. В. Личность. Деятельность. Коллектив [текст] / А.В. Петровский. – М. : Знание, 2008. – 384 с.
24. 18Петровский, А. В. Психология : Учебное пособие [текст] : 5-е изд. / А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский. – М. : Академия, 2006. – 512 с.
25. Погорелова, Т. В. Эффективность труда управленческого персонала и ее составляющие [текст] / Т.В. Погорелова. – М., 2008. – С. 339.
26. 20Потеряхин, А. Л. Психология управления : Основы межличностного общения [текст] / А.Л. Потеряхин. – Киев : ВИРА-Р, 1999. – 384 с.
27. Психология и этика делового общения [текст] : учебное пособие для студентов вызов / Под ред. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.
28. Ракей, И. Р. Основы делового общения [текст] : учебное пособие / И. Р. Ракей. – Минск : МГВРК, 2007. – 176 с.
29. Рахманин, Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов [текст] : учебное пособие / Л.В. Рахманин. – М. : Просвещение, 1988. – 298 с.
30. Резник, Г. А. Управление в социальных и экономических системах. Управление региональным рынком труда [текст] / Г.А. Резник; под ред. С.Д. Резника. – Пенза : ПГУАС, 2006. – 416 с.
31. Ришар, К. Офис-менеджер учреждения : организация работы [текст] / К. Ришар ; перев. с франц. – М. : Экономика, 2007. – 340 с.
32. Скаженик, Е. Н. Деловое общение [текст] : учебное пособие для студентов вузов / Е.Н. Скаженик. – Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2006.
33. Сергеев, А. М. Организационное поведение : тем, кто избрал профессию менеджер [текст] / А.М. Сергеев. – М. : Академия, 2006. – 288 с.
34. Соловьев, Э. Я. Современный этикет: Деловой протокол [текст] / Э.Я. Соловьев. – М. : Бизнес-центр, 2000. – 240 с.
35. Устименко, М. В. Офис начинается с офис-менеджера [текст] / М.В. Устименко // Молодость Сибири. – 2002. – № 52. – С. 49-57.
36. Чередниченко, И. П. Психология управления : учебное пособие [текст] / И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. – М. : Изд-во «Речь», 2004. – 608 с.
37. Шепель, В. М. Управленческая антропология : человековедческая компетентность менеджера [текст] / В.М. Шепель. – М. : Народное образование, 1999. – 432 с.
38. Щур, Д. Л. Офис-менеджер [текст] / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович // Кадры предприятия. – 2002. – № 3. – С. 17-23.
