Азбука делового этикета 2

Содержание

 

Введение

1. Этика делового общения

2. Азбука делового этикета: сувениры,отдых, восточная кухня

3. Правиладеловой переписки. Стандартные фразы и выражения деловых писем. Письмо –предложение о совместном сотрудничестве (собственный пример)

Заключение

Список литературы

Введение

 

Психология делового общения – составная часть комплексапсихологических наук. Она опирается на основные категории и принципы,разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологииявляются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля),свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также состоянияего сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенныедействия и.т.д.)

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общаяпсихология и все ее отрасли являются следующие

принцип детерменизма — признание взаимосвязи и взаимообусловленностипсихических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;

принцип системности трактовка отдельных психическихявлений как элементов целостной психической организации;

принцип развития признание преобразования, измененияпсихических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Из этих принципов вытекают целесообразность воздействия на психикучеловека, возможность ее изменения, корректировки научными методами, в томчисле и разрабатываемыми психологией и этикой делового общения. Без примененияэтих принципов сама психологическая наука, деловая этика в значительной меретеряли бы свой практический смысл. Поэтому в психологии и этике деловогообщения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях ипринципах, сколько о профессиональных психологических, практическиориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или инойдеятельности.

Под деловым понимаетсяобщение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия длясотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общениесодействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерствамежду коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами,соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общихцелей, которые, не только не исключают, но, наоборот, предполагают также идостижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Как и всякаянаука, психология и этика делового общения имеют свой категориальный аппарат,т. е. определенную совокупность ключевых понятий.

14 стр., 6935 слов

Деловое общение – этика, психология, культура делового общения

... где преобладают этические принципы. В общих чертах эти аспекты отражает культура делового общения, понятие которой можно ... деловой этики, данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи: овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических ... на деловые разговоры. Это могут быть совещания, конференции, согласования и другие форматы общения относительно ...

1. Этикаделового общения

 

В каждой культуре в любую историческую эпоху существуетспециальная система правил, предписывающих человеку определенное поведение. Этасистема правил включает «жесткие» законодательные правила, за нарушение которыхнакладываются предусмотренные законом санкции (вплоть до смертной казни), и«мягкие» этические правила, рекомендующие совершать или не совершатьопределенные поступки, поддерживаемые силой общественного мнения.

«Золотое правило» нравственности, сформулированное еще вглубокой древности, гласит: «Не делай другим ничего такого, чего бы ты сам нехотел претерпеть со стороны других». «Золотое правило» является универсальным ив различных формулировках представлено во всех религиях: «Что ненавистно тебесамому, не делай никому» (Евангелие от Матфея); «Что вредно тебе, не делай другому»(Талмуд); «Чего не хочешь себе. Не делай другому» (конфуцианство).

Этические нормы, в которых выражены представления о добре изле, справедливости и несправедливости — правильности и неправильностипоступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений.Можно говорить о неизбежности столкновения с вопросами этики в ходе деловойпрактики.

Для решения сложных неоднозначных задач и управления деловымиситуациями нужно определить систему ценностей и осознать для себя лично, чтоозначает понятия «честность», «порядочность», «справедливость». Осознание своейсистемы ценностей всегда поможет принять верное решение, а для этого нужнообратиться к изучению этики в целом и деловой этики в частности. Слово «этика»(греч. еtiка от еtnos — обычай, нрав) обычно понимается в двух значениях:

(1) этика — это философская дисциплина, изучающаямораль и нравственность: их принципы, развитие, нормы, роль в обществе. Слово«этика» впервые было введено Аристотелем, изложившим в систематизированном видеосновные понятия этики в своем труде «Никомахова этика»;

(2) этика в широком смысле — система универсальных и специфическихнравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессеобщественной жизни.

Важнейшие категории этики — «добро», «зло», «справедливость»,«долг», «совесть».

Вся традиция этики замыкается на выяснении того, что являетсядолжным для человека, т.е. соответствует неким законам человеческого бытия.Иммануил Кант в предисловии к «Критике практического разума» предложилзамечательный образ, сопоставив величие и незыблемость морального закона внутринас и звездного неба над головой. Действительно, и то и другое свидетельствуетоб эфемерности человеческого бытия по сравнению с космическими и моральнымизаконами и вместе с тем о способности человеческого разума постигать их ивосхищаться ими.

Глубинный смысл этикисостоит в том, что при решении практических задач она заставляет считаться счем-то, далеко выходящим за пределы этих задач. Казалось бы, с точки зрениядостижения цели удобнее не считаться с моральными ориентирами. И не считаются,чему несть числа в нашей сегодняшней действительности. Хороший с точки зренияморали поступок, как подсказывает здравый смысл, очень часто противоречитсиюминутной выгоде. Как возлюбить ближнего как самого себя, если ближний —конкурент? Не проще ли конкурента убрать? Зачем придерживаться нормнравственности, если другие их постоянно нарушают? И все же исторический опытподсказывает, что отказ от нравственных требований в конечном счете пагубносказывается на всей жизни отдельного человека и общества в целом.

4 стр., 1788 слов

Методические рекомендации по самостоятельной работе студентов ...

... – с.72-76 · Бодалев А.А. Личность и общение. – М.: Педагогика, 1983 2. Тренинг и выработка навыков делового общения. · Венедиктова А.А. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая культура», ... изучаемой темы, раскрыть внутреннюю связь волевых качеств с важнейшими моральными принципами. Форма контроля: конспект или сообщение. Часть четвертая. Индивидуально-психологические особенности личности. ...

Этика делового общения, представляющая собой частный случайэтики в широком смысле слова, включает в себя конкретные этические принципы,регулирующие деловые отношения. Все без исключения направления деловой этикибазируются на основополагающих нормах этики.

В работе П.Н. Шихирева приведены современные этическиепринципы делового поведения, сформулированные американским социологом Л.Хосмером, в которых в обобщенном виде представлены аксиомы мировой этическоймысли.

Этические принципы делового поведения (по Л. Хосмеру)

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочныхинтересах или интересах твоей компании (принцип основан на учениидревнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах,сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересамидолгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, чтоэто действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы сгордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан навзглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях — честности, открытости,умеренности и т.п.)

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что неспособствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общуюцель (принцип основан на заповедях всемирных религий, призывающих к добру исостраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законепредставлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на концепцияхТ. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьмиза благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу,нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этикеутилитаризма, разработанной И. Бентамом и Дж.С. Миллем).

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендоватьделать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан накатегорическом императиве И. Канта).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные правадругих (основан на взглядах Ж.-Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль врамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат (принцип основан наэкономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим внашем обществе (принцип основан на теории распределительной справедливостиамериканского философа Дж. Ролса).

13 стр., 6391 слов

Тема 1. Сущность и принципы деловой этики

... Принципы современного этикета. Принцип гуманизма. Принцип целесообразности действий. Принцип эстетической привлекательности поведения. Принцип соблюдения норм. Принципы взаимоотношений с клиентами, с учредителями, с персоналом. Этические проблемы деловых ... К ЗАЧЕТУ 1. Этика и этикет: общее и различия 2. Принципы делового этикета. 3. Виды этикета 4. Аргументируйте положение о всеобщем характере ...

10.Никогда не делай того,что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию(принцип основан на теории американского философа Р. Нозика о расширениистепени свободы личности, необходимой для развития общества).

Приведенные принципы обобщают достижения западной деловойкультуры, и в той или иной степени признаются справедливыми в различных деловыхкультурах. Однако в каждом конкретном случае каждая страна проходит свой путь,имеет свою культурно-историческую специфику.

Русские духовно-нравственные основы делового поведения былиизложены, наверное, впервые еще в «Поучении» Владимира Мономаха, обращенном кего сыновьям (начало XIIв.) и Домострое (XVI в.).

В болееблизкие нам времена весьма показательны принятые в 1912 г. российскими, предпринимателями «Семь принципов ведения дел в России». Этот документ с полнымоснованием можно считать отправной точкой формирования современного этическогокодекса России:

(1) Уважай власть.

(2) Будь честен и справедлив.

(3) Уважай право частной собственности.

(4) Люби и уважай человека.

(5) Будь верен своему слову.

(6) Живи по средствам.

(7) Будь целеустремлен.

Конечно, Россия начала третьего тысячелетия отличается отРоссии начала XX века. Изменилась не только страна,изменился весь мир, что наложило отпечаток на всю деловую культуру. Однако,несмотря на все происходящие изменения, основные идеи, сформулированные в «Семипринципах», сохраняют свое значение и сейчас. Возможно, они даже обретаютособое значение, ибо в условиях нарастающей криминализации бизнеса и многихсфер общественной деятельности стало ясно, что нужны твердые этические нормы,за пределами которых — беззаконие, попрание прав личности и, в конечном счете,крах общества.

Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд«Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведениядел в России», призывающий предпринимателей к утверждению следующих принциповделовых отношений».

Двенадцать принципов ведения дел в России

I. Принципы личности

1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.

2. Уважай участников общего дела — это основа отношений сними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятыхделовых обязательств.

3. Воздерживайся от насилия и от угрозы применения насилиякак способов достижения деловых целей.

II. Принципы профессионала

4. Всегда веди дело сообразно средствам

5. Оправдывай доверие — в нем основа предпринимательства иключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного ипорядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшегопартнера.

6. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия досуда. Самый надежный партнер тог, который тоже выигрывает от сделки

III. Принципы гражданина России

7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся действующейвласти.

8. Для законного влияния на власть и законотворчествообъединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Нетребуй за него непременного общественного признания

IV. Принципы гражданина Земли

10. При создании и ведении дела как минимум не наноси ущербаприроде.

9 стр., 4086 слов

1.Переговоры и условия их проведения

... приемы. 2.Цели и задачи переговоров. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: -каковы наши ... снятие психологических барьеров;2-й этап – нахождение совпадающих интересов; 3-й этап – определение принципов общения;4-й этап – выявление качеств, опасных для общения; 5-й этап – адаптация ...

11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции.Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем.

12. Проявляй терпимость к представителям других культур,верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они — просто другие

Конечно, свод любыхэтических принципов — это некий идеал. Было бы наивно рассчитывать, чтодостаточно опубликовать его, и он станет руководством к действию. Этотрезультат может быть получен только в ходе продолжительной, систематической икропотливой работы.

Современное обществовыработало сложную систему обязательных этических правил, позволяющих людямвзаимодействовать. Однако они далеко не всегда соблюдаются в практическихотношениях между деловыми партнерами.[5, 326c]

2. Азбукаделового этикета: сувениры, отдых, восточная кухня

В свое время Джон Д. Рокфеллер сказал следующее:

«Умение обращаться с людьми — что товар, который можно купитьточно так же, как мы покупаем сахар и кофе… И я заплачу за такое умениебольше, чем за что-либо другое на свете».

Нам необходимо учиться искусству общения с иностранцами. Делоэто не такое простое. Особо жесткие требования к этике делового общенияпредъявляют японцы, повсеместно они считаются одними из самых сложных партнеровна переговорах, но и самыми надежными в деловых отношениях. И тот кто научилсянаходить общин язык с японцами не пропадет в других ситуациях

1. Внешний облик

Внешний облик делового человека — что первый шаг к успеху,поскольку для потенциального партера его костюм служит кодом, свидетельствующимо степени надежности респектабельности и успехе в делах. В бизнесепсихологические факторы играют до удивления важную роль, часто ничуть неменьшую, чем искусно подготовленные деловые предложения. Вбольшинствепромышленно развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслетыбросающиеся в глаза часы (особенно поддельные «Лонжины» и«Ролексы» из Гонконга или излишняя пестрота галстука могут лишьзародить подозрения в вашей серьезности. Имитация богатства сыплется в бизнесетяжелым грехом.

«Стереотип „хорошего советского бизнесмена“ — что не имеющий большого личного состояния старательный новичок, которомуприродный талант, способность быстро учиться уму-разуму и большие потенциальныевозможности его страны пока компенсируют некоторую неотесанность, нехваткузнаний и капиталов.

При первом контакте и последующих переговорах с иностраннымпартнером стоит надеть тщательно вычищенный и отглаженный костюм со светлойрубашкой и галстуком в тон. Не нужны для официальных встреч вошедшие у нас вмоду темные (тем более черные) сорочки со светлым галстуком, поскольку такойоблик может подсознательно вызвать у партнеров ассоциацию с гангстером изголивудского боевика.

Строгий японский этикет запрещает даже во время переговоровснимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением тех особыхслучаев, когда это предлагает сделать глава делегации ваших партнеров, даваяпонять, что наступило время неформальных переговоров. Есть даже специальныймеждународный термин „ноу тай сэши“, то есть „встреча безгалстуков“.

Категорически запрещается появляться на переговорах в сорочкес галстуком, не говоря уже о спортивных рубашках, даже если на улице стоитнетерпимая жара. Необходимо терпеть потея как можно изящнее и непринужденнее.

Нельзя появляться на переговорах в куртках, спортивных брюкахи, тем более в джинсах, даже если это самая что ни на есть „фирма“,от которой сходят с ума наши соотечественники и наши гости и которая обошласьвам в солидную сумму. Стоит избегать и кожаных пиджаков, поскольку уважающиесебя деловые люди надевают их в лучшем случае на загородные прогулки.

10 стр., 4842 слов

Организация и проведение деловых переговоров в гостинице

... не обходится без ежедневного общения. Для менеджера общение является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное предложение, поправку и ... состоит из введения, двух глав и заключения. Глава 1. Деловые переговоры - как вид делового общения 1.1. Деловое общение в коллективе Общение - это коммуникации, обмен ...

Иностранные бизнесменынаблюдательны, тщательно следят за деталями и придирчиво учитывают их в своихвыводах. Например, чудовищное впечатление производят короткие и спустившиесяскладками носки, когда вы сидите непринужденно закинув ногу на ногу.ВЯпонии особенно необходимы чистые носки без дыр, поскольку там приходитсяснимать обувь каждый раз, когда вы приходите в чей-то дом или обедаете насоломенных матах татами в ресторане.

Ничего так не портит впечатление, как невзначай извлеченныйиз кармана мятый и несвежий носовой платок, полуоторванные пуговицы илипривычка протирать очки концом галстука.

Потрескавшиеся и запыленные штиблеты могут испортитьвпечатление даже от вполне приличного костюма. Светлые ботинки не идут к темнымбрюкам, а тяжелые штиблеты на микропоре нелепо выглядят жарким летом, как ипиджачная пара с галстуком и босоножки, из которых невинно выглядывают нитяныеноски. Необходимо избегать, слишком пахучих одеколонов и лосьонов после бритья,даже если это гордость — купленный в магазине „Арамис“

Нелепо выглядит тенниска, заправленная в полушерстяные брюки»от костюма», так же как озабоченная покупками неулыбающаяся тетя, неподозревающая, что летом ходить без колготок считается верхом неприличия, апонятие косметики вовсе не сводится к наспех намалеванным губам и насиненнымвекам.

Главное к чему следует стремиться — общее впечатлениеопрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должнозаставить партнера невольно думать, что столь же «подтянуты» будетевы и в делах.

Стоит помнить, чтоотвисший живот и одышка производят удручающее впечатление на иностранныхбизнесменов, которые считают, что трудно ждать чего-то путного от человека, неспособного следить за своей фигурой.

2. Сувениры

Нельзя забывать о такой немаловажной мелочи как сувениры дляпартнеров. Особенно если налаживается дело с азиатскими бизнесменами, которыеисповедуют почти религиозный культ подарков.

Этикет предполагает, что во время первой встречи подаркидарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либоприбывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматриваюткак почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения.

Если же первая встреча происходит за границей, то, впринципе, можно ехать налегке. Однако в этом случае лучше запастись сувенирами,которые часто серьезно улучшают атмосферу переговоров. При всех последующихвстречах обмен подарками (особенно с японцами) становится обязательным винтересах укрепления дружественных личных связей.

При подготовке подарканужно всегда четко представлять, кому он будет преподнесен, и, соответственно,строго сортировать сувениры по рангам. Горе вам, если вручите президенту фирмытакой же презент, как и ее вице-президенту: это будет расценено как оскорблениеили, в лучшем случае, как знак вашей полной неотесанности- Японцы (впрочем, каки китайцы, корейцы и другие представители азиатских обществ, построенных настрогой иерархии) особенно чувствительны к нарушениям субординации.

12 стр., 5587 слов

Деловые письма (памятка)

... работ. Как составить деловое письмо Как сравнительно быстро и правильно сформулировать запрос, сделать предложение, обосновать претензию и т.д.? Подготовительный этап написания делового письма Начиная работать ... запланированной командировкой, приходящейся на дату проведения совещания. В связи с вышеизложенным прошу рассмотреть вопрос перенесения данного совещания (???) с участием ЗАО «Группа ...

Особое внимание необходимо уделить упаковке, самому слабомуместу российских сувениров. Отсутствие упаковки ставит иностранною гостя внеловкое положение: то ли сунуть подарок в карман, то ли потихоньку забыть егопод столом. В тоже время презент, завернутым в серую непрезентабельную бумагувоспринимается в глазах наивного иноземца как нечто купленное по дешевке, неимеющее особой ценности. А ведь любой иностранец будет очень рад даже маленькойпалехской вещице, запонкам из балтийского янтаря, гжельской керамике, севернойрезьбе по кости

Привычные и баснословно подорожавшие у нас матрешки исамовары воспринимаются все хуже, поскольку они уже есть у всех иностранныхбизнесменов, когда-либо имевших дело с СССР. Очень весомый подарок (для высшеголица в компании партере) — небольшая авторская картона или оригинальнаячеканка, поскольку наши художники сейчас в моде за границей.

Многие подарки будут выглядеть, гораздо«человечнее», если их украсить гравировкои или монограммой, либо сэмблемой вашего банка, либо с инициалами персоны, которой предназначаетсяподарок. Необходимо вести тщательный учет преподнесенных сувениров, чтобы, недай бог, не вручить одному и тому же человеку одинаковых подарков Этоосчитается нарушением этикета и повторно преподносить можно лишь спиртныенапитки.

Многие обитатели Странывосходящего солнца, получив подарок, считают своим долгом немедленно сделатьответный презент, и так до бесконечности. Вы, как иностранец, имеете правоостановиться первым, оставив своему японскому другу приятное чувство победы вэтом состязании.

3. Отдых

Поход по увеселительным заведением вместе с партерами попереговорам после завершения рабочих дискуссии — неотъемлемая частьдеятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта.Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто принимает «на своей»территории или выступает инициатором сделки. Отсутствие такого предложения вовремя деловой командировки в Японию — верный признак того, что задуманная вамисделка не состоится, а хозяева прозрачно намекают на отсутствие интересапродолжению контактов.

В ресторанах и барах обычно продолжаются теже дискуссии, чтои за столом переговоров, только гораздо откровеннее и раскованнее. Практическивсе сделки совершаются в подобной неформальной обстановке. В ходе официальныхвстреч их, как правило, только фиксируют.

Все японские бизнесмены избегают делать неожиданныепредложения или корректировать ранее достигнутые договоренности непосредственноза столом переговоров. Ведь сели инициативы будут официально отвергнуты,партнер „потеряет лицо“, что может повредить его репутации идальнейшему ходу диалога. Поэтому безопаснее сделать это как бы невзначай, входе приятельской беседы за стаканом джина с тоником. Придя к принципиальнойдоговоренности, те же японцы на следующий день как ни в чем не бывало чинновозвращаются к столу переговоров, где по ролям разыгрывают спектакль свыдвижением уже согласованного в ресторане предложения. Таковы общепринятыеправила игры. Отравляясь в ресторан после, переговоров, будьте начеку итщательно ловите все обращенные к вам реплики партнеров, поскольку именно там,возможно, и начнется настоящий обмен мнениями.

10 стр., 4926 слов

Деловые коммуникации_Т2

... рассказываете о своих проблемах другу, а он вдруг посередине разговора извиняется и просит отложить разговор на завтра. Почему? У него какое-тосрочное дело именно сейчас или ...

4. Восточная кухня.

Некоторые советские люди не могут побороть ужаса, например,перед сырым осьминогом, моллюсками или холодной лапкой зеленого цвета. В этомслучае лучше всего заранее через переводчика дать знать своим хозяевам, что из«японской кухни» вы предпочитаете что-нибудь чуть более привычное — допустим, «гэп-пан-якн» (жареное на стальном листе мясо с острым соусом).

Но надо забыть об усвоенной с детства привычке доедать все доконца, гостеприимный хозяин-азиат будет уверен, что вы еще голодны. Нельзятакже после трапезы втыкать свои палочки в чашку с рисом — это означает смертьи заставит партнера перемениться в лице. Палочки полагается класть нафарфоровую или деревянную подставочку.

Нескрываемая неприязнь либо высокомерное презрение к еде или«диким обычаям» других народов могут дорого обойтись.

Спиртное употребляют повсюду в Азии и гостям от него неполагается отказываться. Если вам действительно не хочется пить сошлитесь нааллергию, еще лучше — на запрещение врача.[4, 127c]

3. Правила деловой переписки.Стандартные фразы и выражения деловых писем. Письмо – предложение о совместномсотрудничестве (собственный пример)

Важной задачей при составлении письма является егоинформационное насыщение, т.е. включение в него целесообразного количестваинформации. Письма бывают одноаспектные и многоаспектные. Нередкоодин аспект может составить содержание всего письма, и чаще всего такимиявляются письма, не требующие ответа. Для многоаспектных писем уже сложилисьопределенные устойчивые синтаксические конструкции для выражения того или иногоаспекта содержания. Текст многоаспектного письма обычно состоит из разделов,подразделов, пунктов, подпунктов. Изложение каждого аспекта необходимо начинатьс абзаца. Однако для современной деловой переписки характерна тенденциясоставления преимущественно одноаспектных писем.

Наиболее простая структура письма — это две части. В первойизлагаются факты и события (мотивы, аргументы), послужившие основанием длясоставления письма, во второй -выводы, просьбы, предложения. При составлениилюбого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведемпримеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей.

Служебное письмо-запрос:

1) обоснование актуальности запроса;

2) содержание запроса;

3) ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

Сопроводительное письмо:

1) сообщение о высылаемом материале;

2) уточняющие сведения.

Письмо-просьба:

1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;

2) изложение просьбы;

3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена,выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения):

1) повторение изложения просьбы;

2) обоснование причины неудовлетворения просьбы;

3) констатация отказа или отклонения предложения.

Служебная переписка. Другая важная часть делового — этикета служебнаяпереписка конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально.

На него накладывают отпечаток прежде всего адресат,конкретная си- туация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса,каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, нотем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Обозначим наиболеесущественные моменты этой проблемы.

Переписка это общение в миниатюре, овладение это и труд, поройнелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличениюоборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышениюквалификации, установлению прочных связей с потребителями.

7 стр., 3232 слов

Психологический портрет делового человека. Культура делового письма

Мещанину требуются другие качества: хозяйственность, связанная с рациональным ведением дел, разумной экономией и бережливостью; деловая мораль, являемая коммерческой солидностью и благонадежностью, верностью договору и строгим ведением отчетности. Третья составляющая капиталистического духа -- бюрократия. Черты бюрократа: преданность корпорации, работа ради ее прибыли -- способ личного карьерного ...

Одно из главных требований к письму: оно должно быть недлинным.Еслихотите, чтобы вашеписьмо прочли, старайтесь уложиться на полутора страничках машинописноготекста, а еще лучше на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление,должно быть четким и ясным это второе требование к письму. Старайтесь избегатьв деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных)слов и выражении это третье правило написания делового письма это же правилопредполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко иясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложнымисловами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусствомобщения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что частоделает стиль излишне «цветистым». Таким слогом чаше всего пользуются в странахВостока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отделаили компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания,чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т. д. Это еще одно требование кслужебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остаетсябольшой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесьузнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его,так донести до него супь вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вамрешить эти и другие проблемы чувство юмора. Письмо, написанное с чувствомюмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможетзавоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что егоготовила личность.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление,производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт,бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется,что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое время,перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональныевыражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение тогоправила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться, отделаться отклиента это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмыраспространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески это вызывает уполучателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланиюбольшую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Вилы деловой корреспонденции.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шестьвидов:

• торговые соглашения, сделки и другая подобнаякорреспонденция;

• ответные письма с благодарностью;

• поздравления;

• извинения.

• требования и запросы,

• соболезнования.

Этишесть видов писем в свою очередь делят на двекатегории: формальныеинеформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядкуучреждения, правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия. Внеформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные словаи прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты,взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый,отзывчивый, изумительный, прекрасный и т. п., сближают автора письма и егоадресата. Они передают эмоциональное состояние. Показывают, насколькообъективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его,руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, новыделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы?Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения? Были ли у негокакие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих порр?

Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться потакой схеме внимание интерес просьба действие.

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьтеадресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем большевероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу:во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственномсовещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формойобращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздостарше их но возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. Вформе обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-тоМаксим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на «ты»: «Я небарин…». Действительно, обращение на «ты», особенно публично к подчиненному,— это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемыйпост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемнымработником. Такое обращение унижает достоинство человека.

Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюденияречевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед,совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком),ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных,внезапных, могут подождать.

Стандартные фразы и выражения деловых писем

Составитель деловых писем должен знать и использовать наборстандартных фраз

Для объяснения мотивов того или иного действия, тойили иной реакции используются следующие выражения:

— В связи с отсутствием финансовой помощи…;

— В связи со сложной экономической ситуацией…;

— В порядке проведения совместной работы…,

— В соответствии с Вашим письмом…;

— В соответствии с протоколом…;

— В ответ на Ваше обращение…;

— В подтверждение нашей договоренности…;

— В целях усиления ответственности…;

— На Ваше обращение…

Если составляется письмо-просьба, то используютсятакие выражения:

— Просим оказать содействие…;

— Просим выслать в наш адрес…;

— Просим принять участие…;

— Прошу принять меры…;

— Прошу принять к сведению…;

— Прошу довести до сведения…;

— Прошу ликвидировать задолженность…

Сопроводительные письма обычно начинаются со слов:

— Направляем информацию…;

— Возвращаем справочные материалы…;

— Высылаем подписанный с нашей стороны договор…;

— Посылаем справочную литературу…

Письма-подтверждения начинаются так:

— Подтверждаем… ,

— С благодарностью подтверждаем….

— Фирма «Крут» подтверждает.

В письмах-напоминаниях используются такие модели:

— Напоминаем, что…,

— Напоминаем Вам, что …

В письмах-извещениях такие

— Сообщаем, что…;

— Ставим Вас в известность, что

Письмо-гарантия может содержать следующие фразы:

— Оплату гарантируем…;

— Качество изделии гарантируем. ,

— Сроки выполнить гарантируем…

Письма-приглашения могут начинания со слов:

— Приглашаем принять участие ,

— Просим направить представителя…

Отказ в просьбе и отклонение предложения строятся по таким моделям

— Ваше предложение отклоняется последующим причинам …

— Направленный в наш адрес проект плана совместных действийизучен. Считаем его неприемлемым по следующим причинам…,

— На Ваше обращение о совместной работе считаем… Заключительнымисловами текста письма могут быть следующие:

— Убедительно просим Вас выделить 10 млн. руб. на проведениеблаготворительного марафона

— Убедительно просим направить в наш адрес информацию.

— Убедительно просим Вас не задерживать ответ.

— Просим извинить за задержку с ответом.

— Надеемся, что наша просьба будет выполнена.[3, 78c]

В последнее время широкое распространение получилиписьма-предложения о сотрудничестве. Логическая схема построения таких писемтакая же, как и схема составления писем-просьб. Они состоят из двух частей:изложения сути вопроса и предложения о сотрудничестве. Обращение перед текстомупотребляется не всегда.

Московская предпринимательская фирма «ОМНИ-Энерго», около 10лет специализирующаяся на комплектации объектов строительства и промышленныхпредприятий электротехническим оборудованием и кабельно-проводниковойпродукцией, считает необходимым проинформировать Вас, что наша фирма имеет возможностьорганизовать для строящихся и реконструирующихся предприятий в полном объемепоставки необходимого им отечественного электротехнического оборудования икабельно-проводниковой продукции.

За время работы в указанном направлении фирма «ОМНИ-Энерго»зарекомендовала себя надежным деловым партнером, четко и добросовестновыполняющим заказы клиентов независимо от их размера, формы собственности иотраслевого направления.

Фирма готова в строго оговоренные сроки поставить заказчикамнедорогую, но качественную электротехническую продукцию, производимую лучшимипредприятиями Российской Федерации.

Возможность воспользоваться услугами нашей фирмы позволитпредприятиям и стройкам региона сэкономить время и средства при решении своихпроизводственных задач.

Если возникнет необходимость, любое предприятие истроительная организация региона могут связаться с фирмой по телефаксу: (095)0250-67-76 или указанному в пресс-релизе адресу.

Представитель фирмы в течение 7-10 дней установит с этимпредприятием контакт по сообщенным им телефонам или адресу, изложит необходимуюинформацию и условия сотрудничества.

 


Заключение

 

Итак, деловоеобщение значимо для партнеров по общению не само по себе, как способорганизации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности —производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение представляетсобой процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый ихсовместной деятельностью. Деловое общение — необходимая составляющаячеловеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

Деловое общение представляет собой особую формувзаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности,которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферытруда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, междуколлегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижениизначимых целей, обеспечивая успех общего дела’.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сутиобщением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта.Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника кподчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этомслучае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулированияиерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, чтоуправляемый лишен свободы действия, что право принятия решения представленоуправляющему субъекту, и поэтому связь между ними асимметрична, монологична, ане диалогична.


Cписок литературы

 

1. Аминов И.И. «Психология деловогообщения» — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2007-428с

2. Бороздина Г.В. «Психологияделового общения» — Москва: ИНФРА-М, 2008-424с

3. Кирсанова М.В. «Деловая переписка»- Москва: ИНФРА-М, 2008-136с

4. Морозов А.В. «Деловая психология»- СПб.: Союз, 2007-389с

5. Чернышова Л.И. «Деловое общение» — Москва: ЮНИТИ, 2008-415с.