Деловой этикет Лекция 1

Лекция 1.

Раздел 1. МЕЖКУЛЬТУРНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Понятие межкультурной коммуникации

Рассмотрение культуры как пространства, в котором человек осмысливает мир, где люди общаются и деятельностно реализуют себя, определяет необходимость изучения взаимодействия людей, происходящего посредством культурных форм, способов достижения взаимопонимания и преодоления препятствий на пути этого взаимопонимания, и вызывает возрастание интереса к проблемам управления межкультурными взаимоотношениями.

Особенность современной культурной ситуации в том, что происходящая глобализация внесла коррективы в классические для культуры противоречия. В силу ряда трансформаций социального характера, мир начал переживать смену факторов, определяющих культурное развитие общества. С одной стороны, расширяются коммуникативные возможности посредством расширения средств связи, транспорта. Мир вступил в эпоху быстрой глобализации экономики. Особенностью современной ситуации также является формирование общего информационного пространства, вызванного интенсификацией информационных процессов. Такие символы информационной революции как Интернет, персональный компьютер положили начало новым технологиям в производстве, образовании, культуре, стали главным фактором изменения качества жизни. Проникновение современных технологий в различные сферы жизни общества имеют далеко идущие социально-экономические и культурные последствия, а также воздействуют на личностное сознание. С другой стороны, углубляется индивидуализация человеческих сообществ. В этих условиях возникает проблема поликультурной грамотности, основанная на сознании, что разнообразие – объективная характеристика мировой культуры.

Не вызывает сомнений, что принадлежность к различным культурам приводит к трудностям в общении. Эти трудности связаны с разницей в ожиданиях, предубеждениях, свойственных каждому человеку. У представителей разных культур по-разному идёт дешифровка полученных сообщений. Всё это становится значимым только в акте коммуникации и приводит к непониманию, напряжённости, трудности общения, а в контексте деловой коммуникации – неудаче, невозможности достичь деловой цели.

Имея одни и те же культурные корни и общаясь на одном языке, люди не всегда понимают друг друга: у каждого индивидуума свое представление о предмете общения, а в бизнесе, как нигде более, важно прийти к пониманию всех деталей объекта переговоров. Тем больше проблем, обусловленных несовпадением норм, ценностей, особенностей мировоззрения партнеров, порождают социальные коммуникации в межкультурной среде. Успешность взаимодействия в таких условиях зависит от достижения согласия по поводу правил и способа коммуникаций, не задевающих представителей разных культур.

6 стр., 2720 слов

Психология массовых коммуникаций 2

6 ИВЭСЭП САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА Кафедра КОНСУЛЬТАТИВНОЙ И ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ПСИХОЛОГИИ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ПО ДИСЦИПЛИНЕ По направлению 030300.62 – психология По специальности 030301.65 - психология Санкт-Петербург2006 Психология массовых коммуникаций: Учебно-методический комплекс/ Авт.-сост.Е.А.Ивченко – СПб.: ИВЭСЭП, 2006. – с. ...

Особенности бизнес коммуникаций в межкультурной среде нужно рассматривать в трех измерениях: первое — различия в подходах к ведению бизнеса, вызванные различиями рынков, второе — различия процесса коммуникации, связанные с различием культур, и третье – личностные различия, вступающих в общение людей.

Многочисленные исследования проблемы межкультурного взаимопонимания как в России, так и за рубежом, показывают, что существует множество причин для непонимания и возникновения межкультурных конфликтов. Для эффективной межкультурной коммуникации необходимо знание соответствующего языка, норм, правил, традиций, обычаев, знание комплекса принятых в данной культуре форм поведения, обусловленных историей и современными социокультурными процессами.

Коммуникация представляет собой процесс, посредством которого передается некое сообщение, информация. И если сообщение передается четко и однозначно, то коммуникация понимается как эффективное общение. В эффективной коммуникации отправленное сообщение достигает реципиента с малым искажением. Если информация не понята адекватно, если имеются проблемы, возникающие в процессе взаимодействия и снижающие его эффективность, то это означает, что имеются барьеры общения. «Под эффективной коммуникацией понимается намеренная передача информации, а также получение и интерпретация ее точно в том виде, в котором предполагалась ее передача при последующем использовании информации в первоначальном виде и ее участие в формировании и изменении ценностей, интересов и целей». Содержательный анализ информации чрезвычайно важен для межкультурной коммуникации. Это возможно при условии, что информация не только принята, но и осмыслена, так как главная цель межкультурной коммуникации – это достижение взаимопонимания посредством обмена информацией и культурными ценностями. Различия культурного, социального или этнического характера, наличествующие в межкультурном общении, могут быть преодолены посредством преодоления установок собственной культуры, путем применения социально полезного знания и опыта. Для преодоления межкультурных барьеров, взаимного непонимания и конфликтов необходимы развитые формы межкультурного взаимодействия, компетентность, а также специальная подготовка в этой области.

8 стр., 3833 слов

Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения).

Лекция 2. Психология общения. Понятие и сущность общения. Предметом социальной психологии выступают социально-психологические явления и процессы, представляющие собой результат взаимодействия людей. Это взаимодействие строится на основе общественных и межличностных отношений. Оба ряда отношений – и общественные, и межличностные – раскрываются и реализуются именно в общении. Общение и есть ...

Переменные межкультурной коммуникации

Межкультурная коммуникация осуществляется на разных уровнях:

  1. общение между различными этническими группами;
  2. общение между социальными группами того или иного общества: различия между людьми могут возникать в результате их происхождения, образования, профессии, социального статуса и т.д.;
  3. общение между представителями различных религиозных конфессий;
  4. общение между людьми разного возраста и пола;
  5. общение между жителями разных местностей;
  6. общение в деловой сфере.

Общей характерной чертой всех уровней и видов межкультурной коммуникации является неосознанность культурных различий ее участников. Большинство людей в своем восприятии мира придерживаются наивного реализма. Им кажется, что их стиль и образ жизни является единственно возможным и правильным, что ценности, на которые они ориентируются, одинаково понятны и доступны всем людям. А привычные модели поведения являются универсальными.

Виды коммуникативной деятельности

Коммуникация предусматривает различные виды коммуникативной деятельности: говорение, аудирование, письмо и так далее. Общение представляет собой двусторонний процесс, действия со стороны отправителя и получателя информации синхронизируются, являясь своего рода зеркальным отражением друг друга. Говорение всегда идет в паре со слушанием, а жесты и мимика – в паре со зрительным восприятием. Эти закономерности универсальны как для коммуникации внутри одной культуры, так и для межкультурной коммуникации.

Формы межкультурной коммуникации

По форме коммуникация может быть прямой или косвенной и опосредованной или неопосредованной.

При прямой коммуникации информация адресована отправителем получателю. Она может осуществляться в устной или письменной форме. Устная речь сочетает вербальные и невербальные средства.

11 стр., 5295 слов

Конфликты в организации вследствие недостатков системы коммуникаций

... коммуникации. Рациональные коммуникации основаны на передаче информации посредством общепринятых символов, складывающихся в текст, речь. Нерациональные коммуникации возникают в тех компаниях, где организационная культура ... сплоченность трудового коллектива, неудовлетворительные коммуникации, несовместимость сотрудников, невозможность нужного общения являются катализаторами конфликтов в организациях ...

В косвенной коммуникации информационным источником являются произведения искусства, телевидение, пресса, Интернет и так далее. Косвенные коммуникации включают также чтение иностранных журналов, книг, просмотр фильмов и международной рекламы, дистанционное обучение и так далее.

Неопосредованная и опосредованная формы общения различаются с точки зрения наличия или отсутствия в коммуникативной цепочке промежуточного звена, выступающего в роли посредника. Функции посредника может выполнять человек или технические средства (телефон, компьютер и т.д.).

Параметры содержания информации

Тематика общения может разделяться на «опасную» и «безопасную». Безопасными при общении с малознакомыми людьми считаются погода, дети, род занятий, домашние животные. «Опасными» темами считаются религиозные верования, политические убеждения, сексуальные, этнические, расовые проблемы. Общение может отличаться по стилистической тональности и жанру.

Типы контекста культуры: теория Э.Холла

Американский антрополог Э.Холл сравнивает культуры в зависимости от их отношения к контексту. Он определяет контекст как информацию, окружающую и сопровождающую событие, то есть как то, что вплетено в значимость происходящего. Большая часть информации при высококонтекстном общении уже известна человеку, и лишь незначительная часть представлена в словах (закодированном, выраженном внешне способе коммуникации).

Высококонтекстные культуры – это культуры, в которых многое определено неязыковым контекстом: иерархией, статусом, внешним видом. Вся необходимая дополнительная информация уже заложена в сознании людей, и без знания этой скрытой информации интерпретация сообщения будет неполной или неверной, поскольку в языках высококонтекстных культур используется много намеков, скрытых значений, фигуральных выражений.

Высококонтекстные культуры, присущие Японии, Китаю, Корее, Саудовской Аравии, считаются однородными с точки зрения накопленного исторического опыта, информационной обеспеченности и т.д. Многое предсказуемо, и не предполагается наличие подробной информации о происходящем. «Да» не всегда означает согласие, а любой из вариантов «да», «нет», «может быть». Это может быть связано с тем, что, как в японской культуре, не принято говорить «нет» в деловых взаимоотношениях, т.к. отрицание может повредить отношения.

17 стр., 8225 слов

Тема 1. Общение и коммуникация

... коммуникации Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Коммуникативные барьеры ... различий в речевом поведении представителей разных культур. Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ...

Признаки высококонтекстной культуры: невыраженная, скрытая манера речи, многозначительные и многочисленные паузы; огромная роль невербального общения, умения «сказать глазами»; отсутствие избыточности информации; стремление избежать конфликта. Открытое выражение недовольства неприемлемо, ни при каких условиях.

Низкоконтекстные культуры – это культуры, в которых большая часть информации содержится в словах, а не в контексте общения, люди открыто выражают свои желания, намерения, не предполагая, что их можно понять из ситуации общения. При этом наибольшее значение придается речи (письменной и устной), а также обсуждению деталей: ничего не остается неназванным и недоговоренным. Предпочтителен прямой и открытый стиль общения, в котором вещи называются своими именами.

Низкоконтекстные культуры, характерные для Скандинавских стран, Германии, Швейцарии, Канады, США, менее однородны, в них межличностные контакты строго разграничены, поэтому, как считает Э.Холл, люди всякий раз вступают в общение, им необходима подробная информация обо всем происходящем. Так, основное правило американского бизнесмена: «Говорить прямо, ясно, по существу, называя вещи своими именами, не оставлять свои мысли при себе». Подобная манера все называть словами выглядит грубой и невежливой для людей из высококонтекстных культур. Немцы, известные своей педантичностью, занимают верхнее положение на шкале низкоконтекстных культур. Для представителей этой группы очень важны письменные контракты, договоры, документы.

Признаки низкоконтекстной культуры: прямая и выразительная манера речи, недоверие к молчанию; невербальное общение менее значимо; все должно быть выражено словами, всему дана ясная оценка; конфликт созидателен; в открытых случаях возможно открытое выражение недовольства.

При межкультурном общении представители высококонтекстной культуры считают представителей низкоконтекстной агрессивными, наивными, нетерпеливыми и заносчивыми. В свою очередь, последние полагают, что первые сложны для понимания, неуверенны, нерешительны, уклоняются от прямого ответа.

9 стр., 4095 слов

Барьеры коммуникации

... . В общении в возникшем непонимании чаще всего виноваты обе стороны. Чтобы достичь максимального эффекта коммуникации, требуется отдать отчет в том, что существуют барьеры речи ... группам. Социальный барьер делится еще на барьеры: · Барьер разного уровня жизни; · Барьер национальных культур; · Барьер лжи и обмана. 3) Психологические барьеры В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые ...

Однако, надо учитывать, что теория Холла не объясняет все поведение: в рамках одной и той же культуры могут встречаться как высоко-, так и низкоконтекстные сообщения, люди или манеры поведения, речь идет лишь о типичном или доминирующем типе взаимодействия.

Четыре параметра сравнения культур: теория Г. Хофстеде

Голландский ученый Г. Хофстеде разработал теорию сопоставления культур и выделил следующие параметры: индивидуализм-коллективизм; дистанция власти; боязнь неопределенности; культуры с мужским и женским началом.

Индивидуализм-коллективизм. Индивидуальное общество, по мнению Хофстеде, — это общество со свободной социальной структурой, в котором каждый сам заботится о себе и своей семье, личные цели важнее групповых. В этих обществах преобладает сознание своего «Я», ценится право каждого на личную собственность, свою точку зрения, частное мнение. Коллективистское общество – это общество с жесткой социальной структурой, собственное отношение к миру формируется сквозь призму группы, во главу угла ставится преданность организации, друзьям, семье.

Дистанция власти. Дистанция власти понимается как степень готовности общества принимать неравенство распределения власти во взаимоотношениях, в учреждениях, организациях. Это отражается на отношении общества к тем, кто имеет власть, и тем, кто ее лишен. Представители культур с высокой дистанцией власти считают, что у каждого человека есть свое место в жизни, обусловленное иерархической структурой общества. Дистанция между различными слоями общества значительна. Представители культур с низкой дистанцией власти считают, что неравенство в обществе должно быть сведено к минимуму.

Боязнь неопределенности. Согласно Г. Хофстеде, боязнь неопределенности – это степень угрозы, испытываемой обществом. Представители культур с высокой степенью боязни неопределенности пытаются избежать неясных ситуаций, обезопасив себя множеством формальных правил. При низком уровне боязни неопределенности люди недовольны чрезмерной организованностью. Они считают, что правил должно быть как можно меньше.

Культуры с мужским и женским началом. Г. Хофстеде называет мужской ту культуру, в которой ценятся тщеславие, стремление к успеху, забота о высоком достатке, а женской – ту, в которой превалирует значимость межличностных отношений, сотрудничества, заботы об окружающих.

2 стр., 940 слов

Коммуникации и их барьеры

Воронежская Государственная Медицинская Академия имени Н.Н.Бурденко. РЕФЕРАТ по педагогике и психологии Тема: Коммуникации и их барьеры. Подготовила: студентка Л-214 Черных Н.В. Приняла: Воронеж 2008 Общее понятие о коммуникациях Коммуникация (лат. communicatio) - буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и ...

Межкультурные коммуникационные барьеры

Любое общение происходит при помощи вербальных и невербальных методов общения, поэтому при осуществлении коммуникации в межкультурной среде нужно быть подготовленными к культурным особенностям этих плоскостей коммуникации своего партнера. Основные затруднения связаны с проблемами лингвистического характера. Языковой барьер создает ощутимые проблемы для выражения мысли, понимания партнеров. Поэтому рекомендуется осуществлять личные контакты двумя изложенными ниже способами. Первый способ: осуществлять общение с помощью опытного переводчика (если общение происходит с носителем языка), что, с одной стороны, дает дополнительное время для обдумывания предложений партнера, но с другой — делает переход к неформальному общению более трудным. Второй способ: осуществлять переговоры на неродном для обоих партнеров языке, что ставит их на равные позиции и также упрощает объяснения за счет других приемов, таких как многократное уточнение, разъяснение с помощью других выражений, использование невербального общения.

Трудности понимания, взаимопонимания в межкультурной коммуникации принято называть межкультурными коммуникационными барьерами. Основными барьерами, которые снижают эффективность интеракций, выступили различия когнитивных схем, используемых представителями разных культур (особенности языковых и невербальных систем, элементов общественного сознания).

Первыми затруднениями при общении с представителями других культур становятся проблемы лингвистического характера. 90% непонимания связано с тем, что вас неправильно поняли, что вы не смогли ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения.

Стилистические, семантические и фонетические барьеры

Языковые (смысловые) барьеры подразделяются на три основных типа: стилистические, семантические и фонетические.

Стилистический барьер речи в межкультурной коммуникации возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Это касается скорости речи (развернутый и сжатый стили), так как культуры характеризуются разным количеством языковых выражений в единицу времени в повседневных речевых актах, что находит свое продолжение в разных оценках важности сообщаемой информации и степени доверия к говорящему. Или дезориентации партнеров в рамках прямого и косвенного стилей, различающихся способами демонстрации намерений партнеров в речевых актах, и персонального — контекстуального стилей. Особенно сложно воспринимается противоречие принудительного, с большим количеством долженствований, и рекомендательного стилей речи.

Барьеры семантического характера, а именно: не полная эквивалентность лексики, неоднозначность интерпретации языковых выражений; широкое использование синонимии; использование диалектов, языковых выражений; наличие не всем известных смысловых оттенков в иностранном языке. В данном случае речь идет о сложностях социального символизма, выражаемого в языке, что влияет на успешность коммуникации.

Фонетические барьеры напрямую связаны со сложностью восприятия и воспроизводства звуков не родного языка. К фонетическим барьерам также относятся такие характеристики речи, как громкость речи, наличие звуков-паразитов, слитность. Например, излишне громкая или интонационно нюансированная речь плохо воспринимается слушателем и чем более сенситивна личность, тем больше блокируется восприятие, так как восприятие направлено не на смысл высказывания, а на отношение говорящего к партнеру. Широко известно высказывание Б.Шоу о том, что существует шестьдесят способов сказать «да» и шестьсот способов сказать «нет». Но это наименее трудные, хотя и не менее сложные, барьеры межкультурного общения, так как, при наличии мотивации к толерантному восприятию, адаптация происходит достаточно быстро.

Помимо перечисленных существуют еще психологические и культурные барьеры. Психологические барьеры оказывают влияние на процесс коммуникации и могут возникать в результате индивидуальных психологических особенностей партнеров по общению: интроверты и экстраверты (интровертность часто оказывается барьером в ситуации, которая требует психологического переключения внимания с одного контакта на другой, с одного вида деятельности на другой).

Психологические барьеры зависят от личностных характеристик, ситуации общения, сообщения. Безразличие, индифферентность, агрессия, чрезмерное нервное возбуждение, застенчивость, замкнутость, повышенная впечатлительность и прочее мешают эффективному взаимодействию, принятию решений, взаимопониманию.

К невербальным барьерам относятся барьер установки и барьер первого впечатления. Первое впечатление создает основу для дальнейшего общения, поскольку на этом этапе создается образ партнера. Манеры общения (поза, мимика, жестикуляция) и одежда указывают на воспитание, социальный статус, культуру, раскрывают секреты эмоционального состояния. Не вызывает сомнений, что принадлежность к различным культурам приводит к трудностям в общении. Эти трудности связаны с разницей в ожиданиях, предубеждениях, свойственных каждому человеку. У представителей разных культур по-разному идёт дешифровка полученных сообщений. Всё это становится значимым только в акте коммуникации и приводит к непониманию, напряжённости, трудности общения. В работе барьера первого впечатления важным является вопрос его точности, адекватности или ошибочности. Особенность формирования позитивного образа первого впечатления заключается в распознании одобряемых типов внешности и поведения в разных социокультурных группах. Успешность взаимодействия в таких условиях зависит от достижения согласия по поводу правил и способа коммуникаций, не задевающих представителей разных культур, поэтому при осуществлении коммуникации в межкультурной среде нужно быть подготовленными к культурным особенностям этих плоскостей коммуникации своего партнера.

Барьер установки – это сформировавшиеся у представителя одной культуры оценки, предубеждения или стереотипы образов другой культуры. Зачастую культурная принадлежность человека определяет интерпретацию им того или иного факта. В результате процесса «сличения» выявляются социально одобряемые родной культурой образы подобия. Особенности национального и этнического сознания представителей разных культур потенциально могут выступать барьерами межкультурных взаимодействий. Эти явления особенно важны как потенциальные барьеры межкультурных взаимодействий на первых стадиях взаимодействия в ситуации неполной информации о личности партнеров. Ожидание большей степени различий между представителями разных культур по сравнению с членами собственной группы приводит к стремлению ограничения взаимодействий с «чужими». Ограждая себя от новой информации, человек только усиливает предрассудки и теряет возможность осознания ложности некоторых стереотипов.

Невербальная коммуникация

Эффективность любых коммуникационных контактов определяется не только тем, насколько понятны собеседнику слова и другие элементы вербальной коммуникации, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию, темп и тембр речи. Ученые установили, что с помощью языка мы передаем не более 35% информации своим собеседникам. Наряду с языком существует довольно большое число способов общения, которые также служат средством сообщения информации, и эти формы общения ученые объединили понятием «невербальная коммуникация».

Жесты, мимика, позы, одежда, прически, окружающие нас предметы, привычные для нас действия — все они представляет собой определенный вид сообщений, получивших название невербальных сообщений, то есть происходящих без использования слов. На их долю приходятся оставшиеся 65% информации, передающейся в процессе коммуникации.

Многочисленные проявления бессловесного общения принято называть невербальными. К ним относят оптико-кинесическую систему, которая состоит из жестов, поз, взглядов, мимики; паралингвистическую систему невербальных средств — она связана с особенностями голоса, его диапазоном, тональностью; экстралингвистическую систему — включает в себя различного рода психофизиологические сопровождения при общении (смех, плач, покашливание, вздох-выдох и пр.); организацию пространства и времени коммуникативного процесса. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами. Особенности невербального поведения выполняют важные функции в общении, а неправильная интерпретация используемых символов может оказывать влияние на эффективность взаимопонимания.

Адекватному пониманию собеседника способствует «язык тела». Особенно ценны непроизвольные жесты, которые раскрывают внутреннее состояние человека, несут основное смысловое содержание. Для поддержания атмосферы сотрудничества следует избегать жестов, свидетельствующих о недоверии, превосходстве или неуверенности в себе, недосказанности, нежелании поделиться информацией – всего того, что мешает единству в действиях. Сюда относят так называемые «жесты собственника», «жесты агрессивности», «жесты – барьеры». Следует также отказаться от визуальных форм, свидетельствующих о скуке, отсутствии интереса, раздражении, нетерпении, равнодушии, разочаровании и стремлении к ухаживанию за противоположным полом. Напротив, следует сконцентрировать внимание на таких движениях тела, которые выражают собранность, внимание, заинтересованность, готовность к действию. Важность анализа языка жестов определяется тем, что он, непосредственно выражая как эмоциональное, так и духовное содержание человека, предшествует словесному высказыванию и в значительной степени предопределяет его смысл. Как правило, расшифровка невербального языка протекает бессознательно.

Устойчивый интерес к процессу общения привел к появлению новых отраслей знания – кинесики и проксемики.

Кинесика (греч.kinesis — движение), изучает язык тела, совокупность телодвижений (жестов,мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата), т.е.поведенческие проявления бессловесного общения между людьми. Этот язык включает в себя изменение положений тела или его частей, его динамические и статические состояния, с помощью которых человек проявляет свое эмоциональное отношение к окружающим, передает информацию и получает сигналы. Общение на языке тела предполагает знание культурных традиций, стереотипных ситуаций, в которых оказываются люди. Языку тела, как и любому другому, можно обучиться. Число телодвижений огромно, однако одни из них совершаются умышленно, другие — спонтанно, третьи составляют область бессознательного.

Кинесика изучает отражение поведения человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся мимика (движение мышц лица), пантомимика (движения всего тела), «вокальная мимика» (интонация, тембр, ритм, вибрато голоса), пространственный рисунок (зона, территория, собственность и перемещения), экспрессия (выразительность, сила проявления чувств, переживаний), которая может быть решающей в интерпретации произносимых высказываний.

Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию. Она возможна потому, что за всеми этими знаками и символами в каждой культуре закреплено определенное значение, понятное окружающим.

Невербальные сообщения способны передавать обширную информацию. Прежде всего, это информация о личности коммуникатора. Мы можем узнать о его темпераменте, эмоциональном состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и качества, коммуникативную компетентность, социальный статус, получить представление о его лице и самомнении.

Также через невербальные средства мы узнаем об отношении коммуникантов друг к другу, их близости или отдаленности, типе их отношений (доминирование — зависимость, расположенность — нерасположенность), а также динамике их взаимоотношений. И, наконец, это информация об отношениях участников коммуникации к самой ситуации: насколько они комфортно чувствуют себя в ней, интересно ли им общение или они хотят поскорее выйти из нее.

В процессе межкультурной коммуникации невербальное общение является ее составной частью и взаимосвязано с вербальным общением. Элементы вербальной и невербальной коммуникации могут дополнять, опровергать и замещать друг друга.

Невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны. Даже если люди хотят скрыть свои намерения, хотят и могут контролировать свою речь, невербальное поведение контролю практически не поддается. Поэтому очень часто в реальной тактике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия. Невербальный язык люди, как правило, успешно осваивают сами в естественных условиях через наблюдение, копирование, подражание, а говорить детей учат специально, этому уделяет внимание и семья, и социальные институты. Так, когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о шестом чувстве. На самом деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами.

Деловой этикет Лекция 1 — Стр 2

Таким образом, невербальная коммуникация представляет собой многомерный, многослойный, аналоговый процесс, протекающий в основном неосознанно. Рассмотрение элементов невербальной коммуникации помогает лучше понять способы, с помощью которых выражается межкультурный смысл общения. В этом отношении важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинесике) человека. Оно позволяет оценить позу и пространственную ориентацию коммуникации (проксемику).

На основе осязания работает тактильный канал, на основе обоняния — ольфакторный канал. К невербалике также относят понимание и использование времени — хронемику. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут взаимно дополнять друг друга и вступать в противоречие друг с другом.

С позой тесно связана походка человека. Ее характер указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его моциональное состояние. Важнейшими факторами походки человека являются ритм, скорость, длина шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги. Эти параметры формируют разные типы походки — ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, виноватой и др.

Походка с резко выпрямленной верхней частью туловища производит впечатление гордого вышагивания (как на ходулях) и выражает надменность и высокомерие.

Ритмичная походка, как правило, является свидетельством воодушевленного и радостного настроения человека. Походка размашистыми, большими шагами является выражением целеустремленности, предприимчивости и усердия ее владельца. Если при ходьбе раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это служит верным признаком того, что человек находится во власти своих переживаний и не желает поддаваться чьему-либо влиянию.

Короткие и мелкие шаги показывают, что человек с такой походкой держит себя в руках, демонстрируя осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость. И, наконец, волочащаяся, медленная походка говорит или о плохом настроении или об отсутствии заинтересованности; люди с такой походкой чаще всего ершисты, не обладают достаточной дисциплиной.

Тактильное поведение

Сложилось особое научное направление, изучающее значение и роль прикосновений при общении, которое получило название такесики.

Люди прикасаются друг к другу по разным причинам, разными способами и в разных местах. Ученые, изучающие тактильное поведение людей, считают, что в зависимости от цели и характера прикосновения можно разделить на следующие типы: профессиональные — они носят безличный характер, человек при этом воспринимается только как объект общения (осмотр врача); ритуальные — рукопожатия, дипломатические поцелуи; дружеские; любовные.

Как утверждают результаты исследований различных культур, в одних из них прикосновение очень распространено, а в других оно совсем отсутствует.

Культуры, принадлежащие к первому типу, получили название контактных, а ко второму — дистантных. К контактным культурам принадлежат латиноамериканские, восточные, южно-европейские культуры. Так, арабы, евреи, жители Восточной Европы и средиземноморских стран используют прикосновения при общении довольно активно. В противоположность им североамериканцы, азиаты и жители Северной Европы принадлежат к низкоконтактным культурам. Представители этих культур предпочитают находиться при общении на расстоянии от собеседника, причем азиаты используют большую дистанцию, нежели североамериканцы и североевропейцы. Немцы, англичане и другие англосаксонские народы считаются людьми, которые редко пользуются прикосновениями при общении.

Исследования тактильного поведения немцев, итальянцев и североамериканцев подтвердили, что принадлежность к контактной или дистантной культуре зависит также и от личности человека и его половой принадлежности.

В азиатских культурах через прикосновение передаются, кроме прочего, также чувства патронирования и превосходства. Прикосновение к плечу или спине в этих культурах означает дружбу. В арабских и некоторых восточноевропейских странах выражение дружеских чувств происходит в форме крепких объятий. Среди мусульман объятия являются выражением мусульманского братства, впрочем, в тактильной коммуникации есть и свои запреты: в азиатских культурах, например, нельзя прикасаться к голове собеседника, что рассматривается как обида. Поэтому, в азиатских культурах учителя зачастую бьют учеников по голове, и ученики воспринимают это как обидное наказание.

Также исторически сложилось несколько видов рукопожатий, каждое из которых имеет свое символическое значение: готовность подчиниться, стремление к доминированию, положение равенства собеседников, дружелюбие и доверительность.

Сенсорика

Сенсорика представляет собой тип невербальной коммуникации, основывающийся на чувственном восприятии представителей других культур. Наряду со всеми другими сторонами невербальной коммуникации, отношение к партнеру формируется на основе ощущений органов чувств человека. В зависимости от того, как мы чувствуем запахи, ощущаем вкус, воспринимаем цветовые и звуковые сочетания, ощущаем тепло тела собеседника, мы строим наше общение с этим собеседником. Эти коммуникативные функции человеческих органов чувств позволяют считать их инструментами невербальной коммуникации.

Особенно большое значение в общении имеют запахи. Это, прежде всего, запахи тела и используемой человеком косметики. Мы можем отказаться от общения с человеком, если сочтем, что от него плохо пахнет. Особенности национальной кухни также сильно различаются у разных народов. Цветовые сочетания, используемые в разных культурах, тоже сильно варьируются. Нам могут не нравиться эти сочетания, узоры, они могут казаться слишком яркими или чересчур блеклыми. Слуховые предпочтения также зависят от конкретной культуры. Именно поэтому так сильно отличается музыка у разных народов. Чужая музыка нередко кажется странной, непонятной и некрасивой. Все сенсорные факторы действуют совместно и в результате создают сенсорную картину той или иной культуры.

Проксемика

Проксемика исследует личное и общественное пространства в общении, а также восприятие территориальных зон людьми. Многие ошибки в общении, которые впоследствии приводят к негативным явлениям (конфликтам, недоразумениям и недопониманию), связаны с тем, что люди не учитывают закономерностей внешнего построения поведения вступающих в контакты людей, их жизненного уклада и национальных традиций. Проксемическое поведение построено на ориентации людей в социальном пространстве, которая регулируется сложными культурными нормами. Дистанция, которую следует соблюдать, зависит от цели контакта. В зависимости от взаимоотношений людей и их национально-культурных и психологических особенностей Э.Холл выделил четыре типа дистанций:

-интимную (разделяющую достаточно близких людей, не желающих посвящать в свою жизнь третьих лиц);

-случайно-личностную (расстояние, которое поддерживает человек при общении между собой и всеми другими людьми);

-социально-консультативную (дистанция между людьми при формальном и светском общении);

-публичную (дистанция общения на публичных мероприятиях (собраниях, в аудитории и др.).

Термин «проксемика» был введен американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации коммуникации, а также влияния территорий, расстояний и дистанций между людьми на характер межличностного общения. Специальные исследования показали, что они существенно отличаются в разных культурах и являются довольно значимыми для коммуникации. Каждый человек знает, что определенный объем пространства вокруг него является его собственным и нарушение этого пространства рассматривает как вторжение во внутренний мир, как недружественный поступок. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном расстоянии друг от друга, и это расстояние является важным показателем типа, характера и широты отношений между людьми. Тем самым изменение дистанции между людьми при общении является частью процесса коммуникации. Кроме того, дистанция партнеров по коммуникации зависит также от таких факторов, как пол, раса принадлежность к какой-либо культуре или субкультуре, конкретика социальных обстоятельств и др.

Интимная зона коммуникации располагается наиболее близко к телу человека, и в ней он чувствует себя в безопасности. Практически во всех культурах мира вторгаться в чужую интимную зону вообще не принято. Учеными доказано, что чем сильнее человеку мешает чье-то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к самозащите. По этой причине человек, нарушивший интимную зону партнера по общению, причиняет ему и психологический, и физиологический вред.

Однако для процесса коммуникации наиболее важным является личное пространство, непосредственно окружающее тело человека. Эта зона равняется 45—120 сантиметрам, и в ней происходит большая часть всех коммуникационных контактов человека. На таком расстоянии физический контакт не обязателен. Это оптимальное расстояние для разговора, беседы с друзьями и хорошими знакомыми.

В азиатских культурах личное пространство может зависеть и от кастовой принадлежности участников коммуникации.

Социальная зона — это то расстояние, на котором мы держимся при общении с незнакомыми людьми или при общении с малой группой людей. Социальная (общественная) зона располагается в промежутке от 120 до 260 см. Она наиболее удобна для формального общения, поскольку позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть. Поэтому такое расстояние принято сохранять при деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции и пр. Социальная зона граничит с личной, и в ней, как правило, происходит большая часть формальных и служебных контактов. В ней происходит общение учителя и учеников, начальников и подчиненных, обслуживающего персонала и клиентов и т.д. Здесь очень важно интуитивное чувство дистанции общения, поскольку при нарушении социальной зоны бессознательно возникают отрицательная реакция на партнера и психологический дискомфорт которые приводят к неудачным результатам коммуникации.

Публичная зона – это расстояние, предпочтительное при коммуникации с большой группой людей, с массовой аудиторией. Зона предполагает такие формы общения, как собрания, презентации, лекции, доклады и речи и пр. Публичная зона начинается с расстояния от 3,5 метров и может простираться до бесконечности, но в пределах сохранения коммуникационного контакта. Поэтому публичную зону еще называют открытой. Наиболее часто публичную зону коммуникации можно наблюдать во время совершения светских или религиозных церемоний, когда глава государства или глава религиозного института находятся на почтительном расстоянии от большинства людей.

Хронемика

Хронемика — это использование времени в невербальном коммуникационном процессе. Для общения время является не менее важным фактором чем слова, жесты, позы и дистанции. Восприятие и использование времени является частью невербального общения и весьма существенно отличается в разных культурах.

Исследования хронемики различных культур позволяют выделить две основные модели использования времени: монохронную и полихронную.

При монохронной модели время представляется в виде дороги или длинной ленты, разделенной на сегменты. Это разделение времени на части приводит к тому, что человек в данной культуре предпочитает одновременно заниматься только одним делом, а также разделяет время для дела и для эмоциональных контактов. В полихронной модели нет такого строгого расписания, человек там может заниматься несколькими делами сразу. Время здесь воспринимается в виде пересекающихся спиральных траекторий или в виде круга. Крайним случаем являются культуры, в языке которых вообще нет слов, относящихся ко времени (например, у североамериканских индейцев).

Если в монохронной культуре время постоянно отслеживается, считается, что время — деньги, в полихронной культуре такой необходимости нет, о точном использовании времени даже не задумываются.

Хронемика также изучает ритм, движение и расчет времени в культуре. Так, в крупных городах мы должны идти по улицам быстрее, чем в маленьких деревушках.

Разные культуры используют формальные и неформальные виды времени.

Неформальное время связано с неопределенным отсчетом: «через некоторое время», «позже», «во второй половине дня» и т.д. Формальное время, напротив, отсчитывает время очень точно: «к двум часам», «завтра в 15.30» и т.д. Одной из наиболее частых помех в межкультурной коммуникации является ситуация, когда один собеседник оперирует формальным временем, а его оппонент, принадлежащий к другой культуре, — неформальным, Первый приходит на встречу к двум часам дня, а другой — примерно во второй половине дня, если приходит вообще.

Паравербальные средства коммуникации

Наряду с вербальными и невербальными средствами коммуникации в общении используются и паравербальные средства, которые представляют собой совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнительные значения. Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая нам о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.д. То есть при паравербальной коммуникации информация передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл. Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относятся: просодика— это темп речи, тембр, высота и громкость голоса; экстралингвистика— это паузы, кашель, вздохи, смех и плач (то есть звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).

Паравербальная коммуникация основывается на тональных и тембровых особенностях языка и их использовании в культуре. На этом основании можно выделять тихие (англичане) и громкие (американцы) культуры. Культурно-специфические особенности паравербальной коммуникации выражаются и в скорости речи. Так, например, финны говорят относительно медленно и с длинными паузами. Эта языковая особенность создала им имидж людей, которые долго думают и неторопливо действуют. К быстро говорящим культурам относятся носители романского языка (французы, румыны, молдаване, цыгане).

Следующим средством паравербальной коммуникации является манера, с одной стороны, говорить многословно, а с другой, лаконично, не используя слишком много слов. Во многих культурах часто содержание сказанного имеет второстепенный характер. Арабы очень любят выражать одну и ту же мысль разными словами.

Стереотипы

Восприятие людьми друг друга осуществляется сквозь призму сложившихся стереотипов. Встречаясь с представителями других народов и культур, люди обычно имеют естественную склонность воспринимать их поведение с позиций своей культуры. Непонимание чужого языка, символики жестов, мимики и других элементов поведения часто ведет к искаженному истолкованию смысла их действий, что легко порождает целый ряд негативных чувств: настороженность, презрение, враждебность.

Корни возникновения стереотипов лежат в объективных условиях жизни людей, для которых характерно многократное повторение однообразных жизненных ситуаций. Это однообразие закрепляется в сознании человека в виде стандартных схем и моделей мышления. Эти однородные объекты фиксируются в образах, оценках. Психологический механизм возникновения стереотипов основывается на принципе экономии усилий, свойственном для повседневного человеческого мышления. Данный принцип означает, что люди не стремятся реагировать на окружающие их явления каждый раз по-новому, а подводят их под имеющиеся у них категории. Окружающий человека мир обладает известными элементами единообразия и повторяемости, на которые вырабатываются устойчивые реакции и способы действия, носящие также стереотипный характер. Отказ от стереотипов потребовал бы от человека постоянного напряжения внимания и превратил бы весь процесс его жизни в бесконечную череду проб и ошибок. Они помогают человеку дифференцировать и упрощать окружающий мир. Стереотипы являются определенными убеждениями и «привычными знаниями» людей относительно качеств и черт характера других людей, а также событий, явлений, вещей. По этой причине стереотипы существуют и широко используются людьми. В зависимости от характера объекта и его места в социальной структуре существуют различные виды стереотипов, например групповые, профессиональные, этнические, возрастные и т.д. В качестве объектов стереотипизации выступают чаще всего обобщение и упрощенные образы этих групп. Основой этнического стереотипа обычно является какая-либо заметная черта внешности (цвет кожи, разрез глаз, форма губ, тип волос, рост и т.д.).

Основой стереотипа может также служить и какая-либо черта в характере и поведении человека. Стереотипы позволяют строить предположения о причинах и возможных последствиях своих и чужих поступков. С помощью стереотипов человек наделяется теми или иными чертами и качествами, и на этой основе можно прогнозировать его поведение. Таким образом, как в коммуникации вообще, таки в ситуации межкультурных контактов, стереотипы играют очень важную роль.

Эффективная стереотипизация помогает людям понимать ситуацию и действовать в соответствии с новыми обстоятельствами. Поэтому стереотип может не только быть препятствием в коммуникации, но и приносить определенную пользу в следующих случаях:

-если его сознательно придерживаются. Человек должен понимать, что стереотип отражает групповые нормы и ценности, групповые черты и признаки, а не специфические качества, свойственные отдельно взятому индивиду из данной группы;

— если стереотип является описательным, а не оценочным. Это предполагает отражение в стереотипах реальных и объективных качеств и свойств людей данной группы, но не их оценку как хороших или плохих;

— если стереотип точен. Это означает, что стереотип должен адекватно выражать признаки и черты группы, к которой принадлежит человек;

— если стереотип является лишь догадкой о группе, но не прямой информацией о ней. Это означает, что первое впечатление о группе не всегда является достоверным знанием обо всех индивидах данной группы;

— если стереотип модифицирован, то есть основан на дальнейших наблюдениях и опыте общения с реальными людьми или исходит из опыта реальной ситуации.

Выделяют ряд причин, согласно которым стереотипы могут препятствовать межкультурной коммуникации:

— за стереотипами не удается выявить индивидуальные особенности людей. Стереотипизация предполагает, что все члены группы обладают одинаковыми чертами. Такой подход применяется ко всей группе и к отдельному индивиду на протяжении определенного промежутка времени, несмотря на индивидуальные вариации;

— стереотипы повторяют и усиливают определенные ошибочные убеждения и верования до тех пор, пока люди не начинают их принимать за истинные;

— стереотипы основываются на полуправде и искажениях. Сохраняя в себе

реальные характеристики стереотипизируемой группы, стереотипы при этом искажают действительность и дают неточные представления о людях, с которыми происходят межкультурные контакты.