Содержание
Введение 3
Глава 1. Переговоры как инструмент организации совместной деятельности
1.1. Классификации переговоров 6
1.2. Подходы и типы поведения на переговорах и их
психологические и национальные особенности 13
1.3. Этикет встреч и переговоров 27
Глава 2. Организация и техника ведения переговоров
2.1. Подготовка к переговорам. Методы подготовки к переговорам 37
2.2.Этапы переговорного процесса
2.2.1. Протокол при ведении переговоров 46
2.2.2. Типология ведения переговоров 52
2.2.3. Согласование позиций 58
2.2.4. Завершение переговоров 63
2.3. Особенности эффективного переговорного процесса и техники ведения переговоров. Роль посредника в переговорном процессе 70
Глава 3. Организация и техника ведения переговоров на примере российской фирмы «Агроторг» и французской компании «Danone»
3.1. Сфера деятельности и краткая характеристика российской
фирмы «Агроторг» и французской компании «Danone» 84
3.2. Процесс организации и ведения переговоров 94
3.3. Результаты проведения переговоров 100
Заключение 113
Литература 117
Приложения 121
Введение
Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, заключая тор-говую сделку или завершая войну мирным соглашением, договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблей на поиски новых неизведанных земель. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусство их ведения стали уделять особое внимание.
Несомненно, что переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса. Этот аспект определяет социальную значимость данного исследования.
В научной литературе вопрос организации и техники ведения переговоров, особенно с учетом выхода компании на международные рынки рассматривается в России сравнительно недавно. К таким исследованиям можно отнести работы В.К. Ардентова, В.И. Бенедиктовой, Т.И. Данеленко, С.В. Жульевой, А.В. Карпова, М.М. Лебедевой, В.В. Усова и многих других. Исследования этих авторов направлены на изучение как общих вопросов организации и проведения переговорочного процесса (например, В.В. Усова, А.В. Ханникова и др.), так и на рассмотрение частных вопросов, описывающих психологические, национальные особенности, техники, приемы ведения переговоров (например, психологические аспекты ведения переговоров рассматриваются в работах А.В. Карпова, В.Н. Лавриненко, В.П. Шейнова; национальные аспекты ведения переговоров рассматриваются в книгах и статьях Е. Емышевой, Ф.А. Кузина, О. Мостягиной, Э.Я. Соловьева, и т.д.).
Переговоры как социально-психологическое явление
... результата. Как сделать переговорный процесс по технологическому содержанию конструктивным. Есть несколько алгоритмов – 3 психологические составляющие должны быть управляемыми в ходе ведения переговоров: - восприятие - ... – использование шаблонов и стереотипов при восприятии других людей. Организация общения в процессе переговоров. Недвусмысленное (правильное) общение – 3 составляющих: Надо четко ...
Однако следует сказать, что большая часть информационного материала по данной тематике содержится на Интернет-ресурсах, представлена публикациями в периодических изданиях, также рассматривается в рамках общих вопросов деловой этики общения в различных учебных пособиях. Более серьезных монографических или специализированных учебных работ существует не много, что и предопределяет научную значимость данного исследования.
Практическая значимость нашего исследования обусловлена анализом организации и технологии эффективного проведения процесса переговоров в коммерческом секторе. Данные этого анализа могут быть использованы специалистами в области менеджмента в различных сферах бизнеса.
Исходя из всего вышеизложенного, мы можем сформулировать проблему нашего исследования.
На сегодняшний день отмечается возросшая роль процесса переговоров, как одного из важных методов ведения и расширения бизнеса, используемого в коммерческом секторе. Этот факт отражается в возросшем количестве публицистических книг и статей по этой тематике. Однако научных работ в области изучения специфики организации и техники ведения переговоров, особенно с зарубежными компаниями явно недостаточно.
Целью исследования является — изучение практики организации и техники ведения переговоров российской компании с учетом ее выхода на международные коммерческие рынки.
Предмет, объект и цель исследования.
Объект исследования – переговоры как средство развития экономической деятельности компании в коммерческом секторе.
Предмет исследования – организация и техники ведения переговоров в коммерческом секторе.
Гипотеза исследования: четкая технология подготовки и проведения процесса переговоров в коммерческом секторе позволяет делать конечный итог завершения сделки с зарубежными компаниями более эффективным.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть процесс переговоров как инструмент организации совместной деятельности.
2. Провести анализ организации и техники ведения переговоров.
3. Исследовать процесс организации и техники ведения переговоров на примере осуществления международных коммерческих переговоров российской и французской компании.
Теоретическую базу исследования составили общие концепции:
— коммуникационного менеджмента А.Б. Зверинцев, Е.И. Кузнецова, Е.П. Савруцкая, А.И. Суханов и др.;
— положения социальной психологии об общении и теории коммуникаций, конфликтологии Г.М. Андреева, Г.В. Бороздина, Н.В. Гришина, М.М. Лебедева и др.;
— теоретические положения о принципах деловой этики и этикета в работах В.И. Бенедиктовой, Г.В. Бороздиной, М.Б. Кановской, В.Н. Лавриненко, В.В. Усова, А.В. Ханникова и т.д.
Деловое общение. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. ИССЛЕДОВАНИЕ ...
... все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров. ЛИТЕРАТУРА 1. Айви А. Лицом к лицу: Практическое ... «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием ...
Методы исследования.
В данном исследовании используются две группы методов: общенаучные и социально-гуманитарные.
Общенаучные методы. В данной группе используются такие методы, как индукция и дедукция, анализ и синтез, диагноз и прогноз, определение и классификация, сравнение и аналогия.
Социально-гумманитарные методы. В данной группе использовались: метод анализа документов и источников: материалы деловой прессы, данные специальных исследований, статистика государственных органов и ассоциаций; институциональный и сравнительно (компаративно) — институциональный метод.
Глава 1. Переговоры как инструмент организации совместной деятельности
1.1. Классификации переговоров
Переговоры — это совместная деятельность, направленная на разрешение некоторых общих проблем, стоящих перед сторонами. Чаще всего необходимость переговоров вызывается хотя бы частичным совпадением деловых интересов. При отсутствии такого совпадения переговоры становятся невозможными.
Таким образом, переговоры — это взаимовыгодный процесс, в ходе которого выигрывают обе стороны. Противоречие заключается в том, что один из партнеров по переговорам может ориентироваться только на свои интересы. Тогда вместо переговоров, протекающих во взаимовыгодном стиле, возникает конфликтная ситуация.
Любые переговоры несут в себе два элемента: содержательный — это то, о чем идет речь на переговорах; процессуальный — методы ведения переговоров, их подготовки, построения взаимодействия с партнером.
Переговоры могут быть разовыми и ведущимися на постоянной основе, международными или внутренними.
Основными функциями переговоров могут быть :
— принятие решений о совместной деятельности (заключение контракта о продаже и т.д.); эта функция выполняется в том случае, если решаемая проблема интересует обе стороны;
— информационная — обмен взглядами без принятия решения, которое считается невыгодным или преждевременным;
— коммуникативная — установление новых связей и деловых контактов.
Кроме того, переговоры могут иметь регулирующую, контро-лирующую функции. Если отношения уже налажены, то функцией переговоров может быть координация действий. В этом случае переговоры ведутся по поводу достигнутых ранее совместных решений. К этому же типу относятся переговоры в целях достижения перераспределительного соглашения. Речь идет о таких проблемах, как, например, увеличение процента прибыли одной из сторон, снижение ее издержек и т.п.
Самые сложные переговоры бывают тогда, когда необходимо достичь нового соглашения. Такие переговоры, как правило, направлены на установление новых отношений и обязательств между фирмами, причем нередко одна из сторон выступает в обновленном виде, т.е. с новым составом руководителей, более широким диапазоном коммерческой деятельности. Впрочем, иногда возникает необходимость в продолжении уже существующих соглашений. Они проходят относительно легко и бесконфликтно. Если же во время переговоров возникает конфликт (например, по поводу распределения рынков сбыта продукции), то такие переговоры ставят целью нормализацию отношений .
Переговоры – процесс взаимодействия двух или более сторон, в ...
... смысловые акценты, фазовые и логические ударения. Переговоры – процесс взаимодействия двух или более сторон, в условиях их взаимозависимости, для достижения интересов каждой. Переговорный этикет – свод приемов и действий, обеспечивающих ...
Наиболее простые по своему характеру переговоры проводятся в целях достижения косвенных результатов, например установления контактов, выявления точек зрения партнеров, оказания влияния на общественное мнение…
Заключение
Данная работа была посвящена актуальной и в настоящее время еще не до конца изученной и разработанной проблеме изучения организации и техники ведения переговоров.
В результате нашей дипломной работы нами были сделаны следующие выводы и предложения.
1. Переговоры — это совместная деятельность, направленная на разрешение некоторых общих проблем, стоящих перед сторонами. В идеале переговоры — это взаимовыгодный процесс, в ходе которого выигрывают обе стороны. Переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.
2. В научной литературе выделяют два типа стратегий ведения переговоров: позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. В рамках этих двух стратегий определяется тип поведения человека во время переговоров.
3. Эффективность переговоров зависит от знания его участников психологических и этических аспектов проведения переговорного процесса, основ вербального и невербального общения, стилей поведения, влияющих на успешность процесса переговоров, национальные особенности поведения противоположной стороны, этические аспекты и этикет ведения переговоров.
Процесс ведения переговоров состоит из трех стадий: подготовительной стадии, стадии процесса переговоров и завершения переговорного процесса.
4. Подготовка переговорного процесса содержит в себе организационный (составление программы приема участников деловых переговоров; формирование делегации (группы) участников; определение места и времени переговоров; составление повестки дня каждого заседания и т.д.) и содержательный (проведение анализа проблемы и диагностики ситуации; проведение «внутренних переговоров»; определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы; формулирование предложений и их аргументация и др.) аспекты.
На стадии процесса переговоров также выделяют содержательный и организационный уровни. К организационному уровню относят все вопросы, связанные с ведением протокола переговоров (встреча делегаций, техническое оснащение переговорного процесса, этические правила приема и ведения переговоров).
К содержательному уровню относят сам процесс переговоров, реализуемый в технике и приемах его ведения (приемы позиционного торга, приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов; приемы, носящие двойственный характер).
На стадии завершения переговоров происходит окончательное согласование позиций всех сторон переговорного процесса и уточнение интересов и позиций сторон. Итоги переговоров выражаются в определенных официальных документах и оцениваются по типу основных решений: серединного; асимметричного; принципиально нового.
5. Эффективность переговорного процесса зависит от коммуникативных качеств участников переговоров (от умения сторон слушать, задавать вопросы, убеждать, творчески мыслить, аргументировать свою позицию).
Национально-психологические особенности ведения деловых переговоров ...
... вне зависимости от погоды и иных факторов предпочтительно деловой. Речевой тон максимально спокойный и сдержанный. При ведении переговоров с представителями данного государства, так же как и ... т.д. Не стоит пренебрегать возможностью такой ситуации. Рекомендации по жестикуляции во время ведения переговоров: .Управляйте жестами. .Жесты должны соответствовать их значению и уместности их применения. ...
Переговоры, зашедшие «в тупик» могут привести как к уходу из-за стола переговоров, так к поиску позитивного выхода. Если стороны не могут сами придти к какому-либо конструктивному решению, в переговорном процессе могут участвовать посредники.
6. В практической части данной работы нами была проведена оценка переговорного процесса российской фирмы «Агроторг» и французской компании «Danone». Эти две компании занимаются на российском рынке реализацией молочной продукции.
Цель переговоров содержит в себе два важных пункта:
— передача российской стороне эксклюзивных прав на поставку продукции компании «Danone» в южные регионы России через фирму «Агроторг»;
— предоставление некоторой части производственной базы фирмы «Агроторг» компании «Danone».
7. Как показал наш анализ, в процессе переговоров двух компаний был совершен ряд ошибок, которые мы разделили на три основные группы:
1) Первая группа ошибок — незнание российской стороной национальных особенностей французов. Ошибки этой группы привели к использованию в качестве основной тактики переговоров – стратегию позиционного торга; расплывчатых формулировок соглашения; не соблюдению элементарных правил делового этикета.
2) Вторая группа ошибок — ошибки соблюдения основных правил организации переговоров (не были выявлены интересы участников с французской стороны; не была предусмотрена тактика и стратегия поведения при разрешении спорных вопросов; не гибкая тактика ведения переговоров; не было проведено изначальное согласование позиций и составление черного варианта текста договора о взаимном сотрудничестве).
3) Третья группа ошибок – ошибки, возникшие во время проведения самих переговоров. К этой группе мы отнесли: не раскрытие глубинных интересов обеих сторон; проявление максимальной жесткости и не понимания позиции противоположной стороны; не знание участниками российской стороны методов снятия напряжения, не умение разделить общую проблему на ее составные части, что облегчило бы разрешение основных спорных вопросов.
4) Четвертая группа ошибок – ошибки коммуникативного характера. Представители российской стороны проявили не умение аргументировать, свою позицию в процессе диалога, умение убеждать своих собеседников, умения слушать и находить компромиссы в решении проблем.
Все эти ошибки привели к уходу из-за стола переговоров.
Таким образом, мы подтвердили нашу гипотезу о том, что четкая технология подготовки и проведения процесса переговоров в коммерческом секторе позволяет делать конечный итог завершения сделки с зарубежными компаниями более эффективным.
Итак, для того, чтобы переговоры прошли успешно, его участники должны овладеть знаниями, умениями и навыками, связанными с содержательной, организационной и коммуникативной сторонами переговорного процесса.
На наш взгляд одним из самых эффективных средств для этого является метод социально-психологического тренинга.
Социально-психологический тренинг – это область практической психологии, ориентированная на использование активных методов групповой психологической работы с целью компетентности в общении.
1.Переговоры и условия их проведения
... проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение. Но переговоры могут выполнять и другие функции. Деловые переговоры, в основном торговые и дипломатические. Этика же современного ... перед кем у нас имеются обязательства; -кто наши деловые партнеры и союзники; -др. Характерная особенность переговоров: интересы участников частично совпадают, а частично – расходятся. Главная ...
Цель тренинга: освоить успешные стратегии ведения деловых переговоров, навыки влияния и противостояния влиянию в деловом общении.
Программа тренинга должна включать обсуждение вопросов, связанных с внутренними и внешними ресурсами, необходимыми специалисту для эффективного переговорного процесса; психогеографией делового общения; стратегией ведения переговоров; подготовки к переговорному процессу; умением устанавливать контакт; управлением процессом переговоров; овладением техникой невербального влияния; речевой стратегией воздействия; управлением внутренним состоянием и знаниями в области овладения навыков завершения переговоров.
В заключении данной работы следует отметить, что изучаемая нами проблема требует дальнейшего, как теоретического, так и практического изучения исследуемой нами проблемы.
Литература
1. Адаме С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры. /Пер. с англ. АЛ. Бань.-Мн.: Амалфея, 1998.
2. Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. — Новосибирск: ЭКОР, 2004.
3. Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Наука, 2004.
4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999.Белланже Л. Переговоры. — СПб.: Нева, 2002. — 128 с.
5. Ардентов В.К. Ловкость слов: коммуникация между продавцом и покупателем. //Персонал-микс. 2005. № 8-9. С.68-71.
6. Аскерольд Р. Эволюция сотрудничества//Прорыв: Становление нового мышления. Советские и западные ученые призывают к миру без войн./ Под ред. А. Громыко, М. Хеллмана и др. — М .: Прогресс, 1988.
7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Внешнеэкономические связи. — М.: Финансы и статистика, 1998. — 512 с
8. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд «Правовая культура», 2004.
9. Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М.: ИНФРА-М, 2006.
10. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. — М.: ИНФРА-М, 2006.
11. Виноградов В.М. — Дипломатия: люди и события (из записок посла).
— М., 1998.
12. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. – СПб., 2004.
13. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. — М.: ИНФРА-М, 2007.
14. Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. – М.: ИФ РАН, 1999. ё
15. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2000.
16. Даниленко Т.И., Жульева С.В. Этика делового общения. — М., 1998.
17. Де Джордж Р.Т. Деловая этика: В 2 т.: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 2001.
18. Деревицкий А. Переговоры особого назначения. — СПб.: Питер, 2006.
19. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. — СПб.: Речь, 2003,2004. — 304 с.
20. Емышева Е., Мосягина О. Некоторые особенности ведения переговоров с представителями разных стран/ Управление персоналом. №2, 2000.
21. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. – СПб., 2007.
22. Кабушкин Л.И. Основы менеджмента. – М.: ТОО «Остожье», 2004.
23. Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 346 с.
24. Калтунова М.В. Язык делового общения. — М.: Экономика, 2000.
Этикет деловых переговоров
... критериидолжны быть законными и практичными, независимо от желания сторон. Этикет деловой беседы (переговоров) В настоящее время всючаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями ... международных отношениях. Поэтому актуальной являетсявыработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правилслужебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятнымпоследствиям. Так, ...
25. Кановская М.Б. Деловой этикет для успешных людей. — М.: ACT; СПб.: Сова, 2005.
26. Карпов А.В. Психология менеджмента. — М.: Гардарика, 1999.
27. Ковалев А. Азбука дипломатии. — М.: Международные отношения, 2008.
28. Конфликты в современной России/ Под ред. Е.И. Степанова. – М.: Эдиториал УРСС, 1999. – С.196.
29. Крылов А.Н. Теория и практика менеджмента коммуникаций. – М., 2002.
30. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 2006.
31. Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. — СПб.: Питер, 2001.
32. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Р-н/Д.: Феникс, 2005.
33. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. — М.: Экономика, 2003.
34. Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. — М.: Аспект Пресс, 1999.
35. Мартин Д. Трудный разговор. Как справиться с затруднительными ситуациями. Пер. с англ. — Минск: Амалфея, 1997.
36. Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга: КИСИ, 2003.
37. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. – М.: ИНФРА-М; Весь мир, 2000.
38. Митчелл М. Деловой этикет /Пер. С англ. О.И. Максименко. -М.: ACT: Астрель, 2005.
39. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 2007.
40. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. — Минск: Парадокс, 2006.
41. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд «Правовая культура», 2004.
42. Пост Э. Этикет/ Э. Пост. — М.: Центрполиграф, 2004. — 420 с.
43. Психология и этика делового общения/ Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.
44. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. – М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 2007.
45. Рюкле X. Ваше тайное оружие в общении: мимика, жест, движение. — М.: Интерэксперт, 2006.
46. Савруцкая Е.П., Кузнецова Е.И., Суханов А.И. Коммуникационный менеджмент. – НН., 2002. Ч.1.
47. Семенов А.А., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. — М.: Информцентр, Маркетинг, 2000.
48. Современная энциклопедия этикета. /Сост. Г.В. Дятлева, С.А. Хворостухина. — М.: ООО «ТД «Издательство Мир книги», 2005.
49. Современный этикет. — М.: Ось-89, 2001.
50. Современный этикет и русские традиции / сост. В.Ф.Андреев. — М.: Вече, 2005. — 400 с.
51. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол/ Э.Я.Соловьев. — М.: Интелл Синтез, 2004. — 288 с.
52. Соловьев Э.Я. Национальные особенности переговоров/ Э.Я.Соловьев. — М.: Интелл Синтез, 2004. — 288 с.
53. Управление персоналом /Под ред. Т.Ю. Базарова и БЛ. Еремина. — 2-е изд. — М.: ЮНИТИ, 2001.
54. Усов В.В. Деловой этикет. – М.: Академия, 2007.- 400 с.
55. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. — М.: Филинъ, 2006.
56. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. — М.: Наука, 2002. — С. 22-25.
57. Ханников А. В. Деловой этикет и ведение переговоров / А. В. Ханников. — М.: Книжкин Дом: ЭКСМО, 2005. — 384 с.
58. Хойер В. Как делать бизнес в Европе. – М.: Прогресс, 2000.
59. Честра Дж. Деловой этикет: Паблик рилейшнз для всех и каждого: Пер. с англ. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.
60. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. — Мн.: Амалфея, 1997.
Деловые переговоры 3
... изменение позиции другой стороны в ходе переговоров. 1.2 Этапы ведения деловых переговоров Техника ведения профессиональных деловых переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех ... А.К., Соловьев Э.Я. 1. Теоретические основы техники ведения переговоров 1.1 Понятие и сущность переговоров Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает ...
61. Энциклопедия этикета / сост. О. И. Максименко. — М.: ACT: Астрель, 2002.-511 с.
62. Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Сан, 2004.
