Калужский государственный педагогический университет
им. К.Э.Циолковского
Исследовательская работа
На тему: «Этика делового общения»
Выполнили:
Студенты 2-го курса
Очного отделения
Группы СО-21
Пугаев А.Ю.
Дроздов Р.И.
Долганин А.
Преподаватель:
Лыфенко Дмитрий Валерьевич
Калуга — 2001г.
Содержание
Стр.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГИПОТЕЗА 5
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭТИКЕТА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 7
II. АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ СТИЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
ЛИТЕРАТУРА 35
Введение
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера, провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Часто со школы начинается первое знакомство с «неписаными» правилами делового общения и поведения, его особенностями, нормами, закономерностями. Большой популярностью пользуются книги по деловому этикету и протоколу, психологии делового общения, выходящие за рубежом миллионными тиражами. Каждому человеку, независимо от профессии, социального статуса в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами.
Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы. В результате, на приеме человек на мучается вопросом, куда деть салфетку или в какой бокал налить вино, а вступая в переговоры с партнером, знает как его посадить и с чего лучше начать беседу.
К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая представлена протоколом и этикетом, обучали в лучшем случае отправляющихся на работу зарубеж дипломатов, работников внешнеторговых организаций. Другие специалисты редко имели возможность получить хотя бы общие представления об «этих премудростях». На другую сторону делового общения, связанную с проблемами психологии, технологии ведения деловых бесед и переговоров, вообще не обращали внимания, полагая, что здесь и учить нечему.
Сейчас времена изменились, во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности в нашу действительность, требуя от отечественных партнеров цивилизованного общения. Все чаще появляются и быстро раскупаются переводы известных зарубежных книг по деловому общению.
1.Переговоры и условия их проведения
... расходятся. Главная задача переговоров – это обсудить проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение. Но переговоры могут выполнять и другие функции. Деловые переговоры, в основном ... (рука снизу, ладонь развернута вверх);- равноправное. 6.Первое впечатление в деловом общении и управленческой деятельности. Первое впечатление складывается из нескольких аспектов. Начало ...
В этом заключается актуальность выбранной нами темы.
Цель настоящей работы изложить общепринятые правила протокола и этикета, следование которым практически обязательно и свидетельствует о деловой культуре партнера. Цель работы не только помочь будущим деловым людям сориентироваться в сложных ситуациях протокола, этикета, психологии и технологии делового общения, но и дать возможность приобрести некоторые навыки. Дело в том, что путь «проб и ошибок» на практике дорого обходится, поэтому полезны упражнения, деловые игры, способствующие приобретению навыков делового общения.
Задачи, которые стоят перед нами:
Уяснить, почему знание делового протокола, этикета очень важно в психологическом плане. Ведь, наверное, многие оказывались в неловкой ситуации, или наблюдали растерянность человека, не знающего надо ли ему первым подать руку при встрече, или подождать пока это сделает партнер. Неуверенность, неловкость, мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу встречи. Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, — как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партера, говорить на «общем» языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Провести исследование среди людей, собирающихся стать руководителями, руководителей, управляющих, студентов и т.д.
Доказать гипотезу, выдвинутую нами.
Объектом исследования данной работы являются деловые партеры, которым приходится постоянно общаться друг с другом. Предмет нашего исследования можно определить как общение в сфере профессиональной деятельности. То есть, общение либо равных по должностному статусу лиц, либо общение начальника — подчиненного, т.е. варианты могут быть различны.
Гипотеза
Дело в том, что именно в деловой сфере человек проводит значительную часть своей жизни. Здесь он играет целый ряд специфических ролей: специалиста, работника, исполнителя, лидера, подчиненного, руководителя, члена коллектива, представителя фирмы и т.п.
Каждая роль исполняется на определенной «сцене», в определенных ситуациях и условиях. Для исполнения той или иной роли требуется соответствующая подготовка, которая осуществляется порой всю жизнь. Но «сцена, зрители, партнеры» — все это элемент общения.
В своей работе мы бы хотели выдвинуть следующие предположения:
Если в профессиональной сфере отсутствует этика делового общения, то отношения между партнерами, руководителями и подчиненными будут малопродуктивными.
Мы полагаем, что существует несколько стилей делового общения. Существует опросник, позволяющий выявить стили и направления в деловом общении. В основном это либо ориентация в общении на людей, либо ориентация на действие и процесс. В ходе исследования нам это придется доказать.
Деловой этикет руководителя: прием посетителей 2
... Поэтому основную функциюили смысл этикета делового человека, можно определить как формирование такихправил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей впроцессе общения. Второй по значению функцией этикета является функцияудобства, то есть ...
Думается, что чем более образован руководитель, чем выше его духовный и нравственный уровень развития, тем лучше складываются его отношения с коллегами, партнерами по бизнесу, подчиненными.
Однако, наши гипотезы нам предстоит проверить в ходе исследования.
I. Теоретические аспекты этикета делового общения
Умение вести себя в обществе — одно из условий успеха в любом бизнесе. Как писал Д. Карнеги, «у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».
Повседневный этикет делового человека — это прежде всего культура общения, базирующаяся на четырех основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые, в свою очередь, конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловых людей в различных этикетных ситуациях.
Основные правила этикета делового общения:
* старайтесь не привлекать к себе внимания, хорошие манеры — это скромные манеры;
* всякий раз, встречая нового человека в обществе, старайтесь уделить ему ваше личное внимание в течение хотя бы четырех минут;
* будьте приветливы, вежливы, деловиты;
* чтобы поддержать беседу, старайтесь задавать вопросы;
* проявляйте заинтересованность, когда вы слушаете собеседника;
* не употребляйте много иностранных слов и фраз. Это можно делать, только если вы всегда употребляете их к месту, если ваше произношение безукоризненно и если ваш собеседник тоже знает все эти слова и выражения;
* не следует говорить «Ну?» или «Что?» вместо «Что Вы сказали?» или «Простите, я не расслышал?»;
* неприлично громко хохотать и фамильярничать, а также пытаться скрыть смущение и неловкость развязностью. Развязность и раскованность не одно и то же;
* даже с теми, кто вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным и вежливым;
* не исправляйте ошибки или акцент собеседника;
* будьте осторожны с комплиментами. По возможности делайте их с глазу на глаз. Если вы говорите комплименты в присутствии третьего лица, получается, что этот третий недостоин комплиментов;
* в деловой обстановке не стоит употреблять такие фамильярные обращения, как «приятель», «дружище», «дорогая», «крошка» и т. д.[2, c.56-58]
Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать. Эти нормы указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленным.
Помните следующее:
Прежде всего принято представление младшего по возрасту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчины — женщине, более молодой женщины — старшей и т. д.
Сначала произносят фамилию того, кому оказывается честь, а затем — имя человека, которого представляют.
«Могу ли я представить…», или «Разрешите представить вам…», или «Я имею честь представить вам…».. Все три фразы приемлемы, но чересчур чопорны для использования в современной речи. Достаточно сказать просто и ясно: «Миссис Хаммент, мистер Краун» или так: «Миссис Хаммент, это мистер Краун». Вам не следует пересказывать их биографии, за исключением тех случаев, когда это необходимо и того требует логика ситуации.
1/Понятие общения в психологии Значение общения в жизни человека
... оно принимает характер автоматизма. Фактическое общение необходимо в стандартизированных ситуациях, при этом ... трудах указывал на следующие уровни общения. A. Макроуровень – общение человека с другими ... форма общения отличается особой одухотворенностью, динамизмом, живостью, о ней иногда говорят ... общения носит обычно стимулирующий характер и преобладает в условиях совместной деятельности, при встрече ...
Если вы называете кого-либо просто по имени, то и представлять можно, пользуясь именами: «Джин Хаммент, Келли Райт» или «Джинни, это Келли Райт».
Если вы представляете друг другу сразу нескольких людей, забудьте об их служебном положении или к какому полу они относятся. Сначала представьте того, кто пришел последним, затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят.
Если вы устраиваете большие неофициальные приемы дома, весьма утомительно совершать с каждым гостем обход всех гостей и осуществлять знакомство с каждым. [2, c.63-66]
Вне дома, если встреча недолгая, необходимость представлять присутствующих друг другу вообще отпадает.
Нет необходимости представлять уходящего гостя вновь прибывшему, даже если они встретились в дверях.
Когда вас представляют, вы должны стоять, неважно, знакомят вас с мужчиной или с женщиной.
Не следует говорить:
Как вы поживаете? Следует говорить:
Здравствуйте! (официально)
Добрый день! (неофициально)
Только после этого можно сказать: «Рад познакомиться» — и добавить: «Очень приятно». Если вы руководитель, то:
Не приказывайте, но вежливо просите, ведь смысл вашей фразы один и тот же, но просьба звучит куда приятнее и действует более эффективно.
Помните, что люди работают с вами, а не на вас. Они могут быть иного мнения на этот счет, но все равно им нравится, когда с ними обращаются как с равными, а не как с «рабами».
Всегда держите свое слово. Необходимо помнить о каждом обещании, будь то нечто важное или что-то, как вы считаете, менее важное.
Если вы назначили кому-нибудь встречу, вы не должны заставлять посетителя ждать, его следует проводить в ваш кабинет строго в назначенное время.
Но если вы действительно заняты, секретарь должна лично выйти к посетителю, объяснить причину вашего отсутствия, передать ваши извинения и сообщить точно, сколько времени продлится задержка. Если посетитель предпочтет подождать, ваш секретарь должна позаботиться о том, чтобы он не испытывал неудобства. Это ни в коем случае не означает, что секретарь должна развлекать посетителя. Как только она убедится в том, что посетитель удобно устроен, она обязана продолжать свою работу.
Светский тон на работе неуместен. Вы не должны вскакивать и подавать стул для вашего секретаря каждый раз, когда она входит в кабинет. Но постарайтесь не относиться к ней так, как будто она — пустое место.
Если вам приходится просить ее о чем-то, выходящем за рамки ее служебных обязанностей, Вы должны осознать то, что просите ее об одолжении. Но это делает отношения между вами менее официальными.
Когда вы входите, вы должны приветливо сказать ей: «Доброе утро»; не забывайте говорить «пожалуйста» и «спасибо» всякий раз, когда для этого есть повод. Не считайте, что она должна вносить стулья в кабинет для вашего совещания. При случае проявите небольшой интерес к ее настроению и самочувствию.
Глава 3 – Визитные карточки
... стать началом новой цепи связей. Глава 3 – Визитные карточки - С собой необходимо иметь минимум 7 визиток, ... одного является для кого-то человеком-«Царевной». Следующей интересной схемой Резака является деление людей на несколько ... же коммуникаторов, иначе говоря – мастеров NW, имеется ряд правил, следуя которым, они становятся успешны: - оставлять свои координаты ...
Если с вами не согласен ваш подчиненный, тогда:
* не прибегайте в споре к «силовому давлению», пользуясь своим положением («Вас никто не просил об этом говорить (это делать)», «Я считаю, что не ваше дело», «Это не входит в ваши обязанности», «Займитесь лучше своим делом» и т. п.);
* не переходите за неимением деловых доводов на личные («Неуживчивый вы человек…», «На вас давно жалуются…», «Вы бы лучше за собой последили»),
Деловые контакты — это деловые встречи, деловые беседы, это совещания и конференции, «круглые столы» и симпозиумы. Это личные встречи нескольких людей, занимающихся одной проблемой, решающих общие задачи. От умения наладить эти контакты, четко сформулировать свои проблемы, рассказать о них, от умения обсуждать, доказательно спорить во многом зависит успех дела. [5, c.155-159]
Правила общения в деловых встречах и переговорах.
Вы договариваетесь о встрече. Не забудьте записать время и место, спланировать все свои дела так, чтобы не откладывать их, не заканчивать в спешке, не торопиться на встречу. Не забудьте продумать план своего разговора, выделить главное. Четко сформулируйте для себя цель такой встречи.
Назначая встречу, необходимо всегда точно оговорить время и ни в коем случае не опаздывать. Важно не только не опоздать на деловую встречу, но успеть привести себя в порядок, отдышаться, собраться с мыслями. Можно ли надеяться на эффективную беседу, если человек, с которым вы договорились о встрече, пусть чуть-чуть, но опоздал и сидит всклокоченный, по лбу его стекают струйки пота, руки дрожат от напряжения. Потом он приходит в себя, потом вспоминает о какой-то записи и ищет ручку. О какой профессиональной культуре можно здесь говорить?
Задержки в пути, непредвиденные дела и встречи в этом случае — не оправдание. Конечно, за задержку следует извиниться, а если вы знаете, что не успеете на встречу вовремя, позвоните, извинитесь, предупредите (но это крайний случай).
Итак, деловая встреча. Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться.
Это можно сделать устно или с помощью визитной карточки, которая за рубежом считается непременным атрибутом любого знакомства, и в первую очередь делового.
В нашей стране визитные карточки также завоевывают все большую популярность в деловых кругах, и сегодня все чаще у нас деловая встреча начинается с вручения визитки.
Прообраз нынешней визитной карточки появился в XVI в., когда германские студенты в университете Падуи, прежде чем уезжать на каникулы к себе на родину, посещали с визитом своих профессоров и в знак дружеского отношения оставляли им цветную миниатюру, изображавшую фамильный герб, под которой визитер писал от руки свое имя и дату.
Самая ранняя из новых, более привычных нашему глазу «карточек», написанная от руки, датируется 1731 г. (Флоренция).
Затем появились гравированные карточки, рельефные — с выдавленным именем или монограммой, литографические, а в начале XX в.- вполне обычные, изготовленные типографским способом.
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ...
... первостепенную роль в формировании здорового образа жизни учащихся. Главными ее направлениями следует считать общегигиеническое, физкультурно-оздоровительное, и экологическое. Цель данной статьи - ... области. Работывключает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников, приложение. ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ...
Каких-то особых церемоний обмена визитными карточками нет. Но все же существуют некоторые правила, регламентирующие эту процедуру.
С обмена визитными карточками начинается любая деловая беседа (good morning — рукопожатие — карточка).
Установленного размера визитной карточки не существует. Некоторые предпочитают иметь визитную карточку большого формата, другие, наоборот,- маленького. Мужские визитные карточки обыкновенно несколько больше и шире женских. Можно рекомендовать размер визитной карточки для мужчины — 90 х 50 мм; для женщин — 80 х 40 мм.
Визитные карточки могут быть официальными (тогда указывается место работы, адрес, должность, телефон), личными и семейными.
Информация, которая вносится в визитку, может быть более полной и менее полной.
Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке, а на обороте — на английском, французском или на языке страны пребывания. В ней надо указать не только свою должность (не «заместитель директора», а «заместитель директора по финансовым вопросам»), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть почтовый адрес фирмы, номера телефона, телефакса и телекса, а также телефон секретаря. [2, c.88-91]
Дипломаты чаще всего указывают на своей визитной карточке только должность, фамилию, имя и отчество, без номеров телефонов. В деловой практике предпринимателей, журналистов и лиц других профессий на визитных карточках указываются реквизиты фирмы или учреждения. На визитных карточках женщин, являющихся супругами официальных лиц, печатается только фамилия, имя и отчество без указания должности мужа.
Вариант I
Международный коммерческий центр «Урал»
ИВАН ПЕТРОВИЧ ИВАНОВ
заместитель директора по финансовым вопросам
620219 Екатеринбург ул. Малышева, 24 тел.: (3432) 51-38-69
телефакс:(3432) 53-67-64
Вариант II
Уральский государственный университет
НИКОЛАЕВ ОЛЕГ ВЛАДИМИРОВИЧ
кандидат философских наук, доцент
620219 Екатеринбург
Главный пр., 51
кафедра философии
тел.: (3432) 51-38-69 620042 Екатеринбург
ул. Культуры, 1-10
тел.: (3432) 32-38-88
В этикете бизнеса визитки играют огромную роль, особенно в Японии, Китае, Корее, Гонконге, и в большинстве случаев заменяют любой документ.
Первым свою карточку протягивает «гость» — тот, кто, к примеру, пришел в офис, или тот, чей ранг ниже. При прочих равных условиях во внимание принимается возраст — младший по возрасту оставляет свою карточку первым. При визите за рубеж, согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.
Если вам вручают визитную карточку, то следует тут же вручить свою.
Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог более или менее ее усвоить.
Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.
Глава I. Семья как объект социально-психологического изучения
... менялись экономические уклады, а моногамия сохранилась. Установление моногамии, единобрачия не следует объяснять лишь достижениями социально-экономического характера человечества. В этом процессе сво ... объект, предмет, выдвигается гипотеза исследования, определяются задачи исследования. В первой главе «Семья как объект социально-психологического изучения» рассматриваются историко-социальные аспекты ...
Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры.
Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение.
Если у вас изменился номер телефона, а в карточке указан старый, то можно вписать его от руки, но в случае изменения должности вписывать новую считается неприличным. В этом случае следует как можно быстрее отпечатать новые визитки.
Чтобы визитные карточки не затерялись, существует специальная книжка-кляссер, но можно использовать специальную коробочку, хотя это менее удобно.
На визитных карточках, посылаемых в одном конверте сразу нескольким лицам, например, в ассоциацию, на фирму и др., в верхнем левом углу каждой визитной карточки пишется фамилия лица, которому она адресована, например: «Г-ну Рокфору».
Если визитная карточка завозится адресату лично ее владельцем (но без нанесения личного визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки.
Считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку доставляет шофер или курьер. Визитные карточки (незагнутые) предпочтительнее посылать с курьером или шофером, но не по почте. При этом визитные карточки вкладываются в специальный конверт, на котором от руки чернилами или на пишущей машинке указывается имя, фамилия и должность адресата.
Визитные карточки никогда не подписываются, и дата не проставляется.
На полученные или завезенные визитные карточки полагается дать ответ визитными же карточками в течение 24 часов.
Существуют также некоторые особые правила, которых придерживаются за рубежом при использовании визитных карточек.
Женщины никогда не оставляют свою визитную карточку в доме холостого мужчины.
После представления женщине мужчина должен как можно скорее, но не позднее чем в течение недели, направить ей свою визитную карточку и карточку для ее супруга, даже если он не был ему представлен.
Бизнесмену рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек.
Обменявшись визитными карточками, можно начинать разговор, во время которого, согласно этикету, также следует придерживаться определенных правил.
Этикет деловой беседы
Непременное условие всякого делового разговора — уважительное отношение к собеседнику.
Не рекомендуется смотреть по сторонам, листать книгу или перекладывать бумаги, вертеть пуговицу, отвлекаться на посторонние мысли; ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.
Пока вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более готовить в этот момент контраргументы.
Не забывайте быть доброжелательным, не возмущайтесь чужим мыслям, мнениям; не перебивайте; следите за своей интонацией, мимикой: не хмурьте брови, не кусайте губы, не потирайте руки.
Во время разговора не рекомендуется употреблять слова с двойным значением.
Избегайте поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь в свою очередь убедить его.
Глава 2. Обособление индивида и двойственность свободы
... освободить людей от самых явных ограничений. В следующей главе будет показано, что условия эпохи Реформации были гораздо ближе ... что она - в начале своего развития. 3. Глава 1. Свобода – психологическая проблема Стремление к свободе выразилось в ... миром, которые уничтожают его свободу и индивидуальность. Глава 2. Обособление индивида и двойственность свободы Процесс растущего ...
Следите также, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.
В разговоре с женщиной лучше смотреть ей в глаза, да и вообще разговор «глаза в глаза» более доверителен, создает атмосферу взаимной симпатии, заинтересованности.
Контролируйте себя: не повлияло ли на характер беседы ваше настроение и самочувствие, не проявили ли вы мимикой, тоном, жестом недовольство разговором, не отвлекаетесь ли во время беседы. Старайтесь не быть чересчур эмоциональным, но и нельзя не реагировать на высказывания собеседника. Здесь уместны короткие замечания: «Да-да, понятно», «Понимаю», «Это интересно» и т. п.
Если с вами не согласны:
* не спешите доказывать свое;
* спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте высказаться до конца;
* уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял…», «Быть может, я не все уяснил…», «Давайте разберемся глубже…», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе…»);
* не отвечайте на возражения в категоричном тоне. Недопустимы такие выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».
Спор могут усложнить некоторые обороты речи, а другие, наоборот, могут смягчить ситуацию. Попробуйте вместо фразы «Вы должны это понять» использовать:
«Не думаете ли вы, что…» Вместо «Я считаю…» — «Не находите ли вы, что…» Вместо «Я могу вам это доказать» — «Надеюсь, это может убедить вас». Вместо «Вы об этом не думали» — «Вам, конечно, известно».
Даже если вы правы, никогда не следует загонять своего противник? в угол, требуя немедленного признания вашей правоты. Будьте великодушны, дайте собеседнику достойно отступить (но, споря, и себя старайтесь не загонять в угол).
Некорректно использовать в деловой беседе: «Я был уверен, что вы не правы», «Это не имеет под собой никакой почвы», «Не стоило и начинать этот разговор, бесполезная трата времени». Такое неуважительное и пренебрежительное отношение к собеседнику навсегда отобьет охоту с вами общаться.
В конце деловой беседы никогда не вредно поблагодарить за ответ, совет, за непредвиденную задержку времени. Даже если вы недовольны результатом разговора, не показывайте этого, вежливо попрощайтесь.
Существуют свои этикетные особенности и в ведении переговоров с иностранными партнерами.
Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов — подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без срывов.
Поведение экспрессивное
... (физиогномические составляющие экспрессии). В психологии экспрессивного поведения рассматривается широкий спектр средств, с помощью ... - пренебрежение к окружающим, потеря интереса к разговору; - скрещенные лодыжки у сидящего - сдерживание ... беспокойства или неуверенности. При определении мыслей и эмоций индивида следует отмечать лишь непроизвольную жестикуляцию: - демонстрация открытых ладоней ...
Подготовка к переговорам включает два основных вопроса: решение организационных проблем и проработку самого процесса переговоров.
К организационным проблемам относятся: составление программы приема, формирование делегации участников переговоров, определение места и времени переговоров и т. д. [6, c.99-102]
Наибольшего внимания, затрат сил и времени требует подготовка программы приема иностранных партнеров. Основными элементами этой программы являются:
* порядок встречи; персональный состав встречающих;
* приветствия и представления, приветственные речи; рассадка по автомашинам; деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры); приемы, завтраки, обеды и др.;
* культурные мероприятия; поездки по стране и т. д.; окончательные проводы.
Порядок встречи делегации.
Здесь следует соблюдать следующие протокольные правила.
Ранг и должность встречающего главы делегации должны соответствовать рангу и должности приезжающего главы делегации, т. е. если приезжает глава иностранной фирмы, то его должен встретить глава фирмы принимающей.
Для встречи обычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2-3 человек. Если гость приезжает вместе с супругой, то его встречает глава делегации также с супругой. [2, c.102-104]
Приветствие и представления
Первым представляется глава принимающей делегации, и если с ним приехала его супруга встречать супругу гостя, то он представляет и ее.
Вторым представляется гость — глава иностранной фирмы и представляет свою супругу.
Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников — членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей).
Если среди встречающих есть женщины, то их представляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют по рангам, а затем мужчин — также по рангам.
После этого глава приехавшей делегации таким же образом представляет и членов своей делегации.
Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации. Причем при встрече и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан.
Теплая встреча способствует созданию дружеской атмосферы в процессе работы. Поэтому зарубежных гостей, приезжающих на фирму по приглашению или для ознакомления с ее деятельностью, глава фирмы должен встретить и приветствовать на торжественном приеме. Остальное время гостями могут заниматься другие сотрудники фирмы. Провожает гостей тоже глава фирмы.
Обращение. Дипломатический протокол и этикет четко определяют правила, согласно которым следует обращаться к главам государств, министрам, послам.
Имя и фамилия высоких особ при этом не упоминаются: Ваше Величество (your Majesty), Ваше Королевское Высочество или Ваше Высочество (Your Hiqhness).
К Чрезвычайному и полномочному послу обращаются:
Ваше превосходительство (Your Excellency), к католическому кардиналу или папскому нунцию — Ваше святейщество (Your Holiness).
К президенту и его супруге обращаются: Господин президент и Госпожа плюс фамилия.
В западноевропейских странах при обращении друг к другу принято присоединять к имени звание или должность. В большинстве стран можно обращаться к людям без упоминания их фамилии: господин мэр, господин доктор. Исключением является Германия, где даже в подобном случае все-таки присоединяется фамилия: герр доктор Шульц. Женщин могут назвать по званию мужа. [7, c.166-168]
Рассадка по автомобилям
После взаимных представлений и приветствий хозяева и гости рассаживаются по автомобилям.
В международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные. Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения автомобиля (рис. 1).
Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.
Если гость прибыл с супругой, то рассадка по автомобилям выглядит следующим образом (рис. 2).
Если рассадка производится по многоместным машинам, то в этом случае она выглядит так, как показано на (рис. 3.)
Если в автомобиль должен сесть еще один пассажир, то он занимает место между двумя главными пассажирами (рис. 4).
В многоместной автомашине с откидными сиденьями места распределяются согласно (рис. 5.)
При следовании на какие-либо церемонии в автомашинах, как правило, занимается только заднее сиденье. Если в автомашину садится еще один пассажир, то он занимает либо откидное сиденье, либо место между двумя почетными лицами, чтобы не мешать сидящему на почетном месте во время движения и при выходе (рис. 6).
Если условия не позволяют подать автомашину правой стороной к тротуару, пассажир, занимающий наиболее почетное место, садится через левую дверцу, и остальные также через левую дверцу. По прибытии автомобиль паркуется таким образом, чтобы выход был с правой стороны.
В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, то нарушением протокола считается предложение почетному гостю сесть на переднее место рядом с водителем. Если же в качестве транспорта используется личный автомобиль и водитель — встречающий член делегации, то тогда самым почетным местом будет место рядом с ним.
1 2 1 2 1« 2« 3 Шофер 3 шофер 3« шофер Рис.1
1 3 2 1« 3« 2« 4 5 4« 5« 6 шофер 6« шофер Рис.2 Рис.3
1 2 1 3 2 1 3 2 3 4 4 4 шофер 5 шофер шофер Рис.4 Рис.5 Рис.6
Перед тем, как ваши гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть ее за ними. Эта обязанность лежит на членах встречающей делегации и в зависимости от рассадки по автомобилям может лежать и на водителе, и на переводчике, и на одном из сопровождающих лиц.
Если вы сопровождаете делегацию в гостиницу, то ни в коем случае не бросайте их у входа в гостиницу.
Это невежливо — у них могут возникнуть вопросы при оформлении документов.
Провожать гостей до их номеров также неудобно. поскольку своими действиями вы вынуждаете пригласить вас в номер на чашку чая или кофе.
Лучше всего попрощаться с гостями в вестибюле гостиницы, договорившись с ними о визите вежливости (протокольном визите).
Визит вежливости
В соответствии с общепринятой практикой, прежде чем начать деловую часть своего визита, почетный гость (глава прибывшей делегации) наносит визит вежливости принимающей стороне. Этот визит является как бы ответом на встречу гостя при его приезде. Необходимость в протокольном визите объясняется и тем, что главы делегаций должны еще раз уточнить программу пребывания, внести какие-либо изменения в нее, если это необходимо.
Право выбора конкретного времени и места встречи остается за гостями. Обычно такие встречи происходят в помещении принимающей организации.
В назначенное время гостя в вестибюле встречает секретарь или помощник, который проводит его к руководству учреждения. Руководство принимающей организации только в исключительных случаях, когда приезжают особо почетные гости, может само их встречать.
В кабинете руководителя желательно иметь место, специально отведенное для приема гостей. Если у вас в кабинете есть диван и два мягких кресла, то почетным местом для гостя является диван. Принимающий садится в кресло, стоящее с левой стороны от дивана, так, чтобы гость оказался по его правую руку. Если же гость и принимающее его лицо садятся вместе на диван, то таким образом, чтобы гость оказался опять-таки по правую руку от хозяина.
Гость садится только после того, как сел хозяин кабинета. Если гость прибыл с дамой, то в таком случае на самом почетном месте на диване по правую руку от хозяина кабинета будет сидеть дама, по левую руку — главный гость. Переводчик сидит произвольно. Не следует принимать гостей, сидя за письменным столом или во главе стола, а также усаживать гостей напротив окон, которые выходят на солнечную сторону улицы. Это создает атмосферу определенного неравенства сторон и может быть расценено как проявление неуважения.
Этикет телефонных разговоров
Телефонный разговор — один из видов делового разговора. Значение телефона для предпринимательской деятельности трудно переоценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайп, факсы лишь дополнение его.
Телефон позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению.
При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете определяет ее репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. Поэтому, когда в вашей фирме звонит телефон:
Не следует:
1. Долго не поднимать трубку
2. Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
7. Передавать трубку по много раз
8. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».
9. Спрашивать: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», «Это какой номер?» Следует:
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорить «доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
9. Сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?», «Это номер 229889?»
К перечисленным правилам можно добавить и следующие рекомендации.
Придя утром на работу (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми вам необходимо созвониться, а рядом номера телефонов (это сэкономит вам время).
Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности — несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, четко сформулируйте свой вопрос.
Если вы настроились на долгий разговор, вначале спросите, есть ли у вашего собеседника время для долгого разговора.
Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного вступления, во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы или о чем он с вами договаривался.
Не занимайте надолго телефон неслужебными разговорами.
Деловой телефонный разговор предполагает решение каких-то вопросов, и человек, которому вы звоните, сразу же сориентируется, если вы назовете свое место работы и должность.
Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими.
Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.
Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее.
Надо учитывать, что слова наиболее выразительно звучат после пауз, наиболее важное можно выделить интонационно.
Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т. п.).
Не надо кричать в трубку или мямлить во время телефонного разговора.
Если вы говорите что-то неприятное, не выделяйте эти слова интонацией. Вас не видят, а реакция на слова, особенно подчеркнутая интонацией, может обидеть.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна.
«Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это только затягивает разговор, вызывает раздражение.
Никогда не перебивайте собеседника. Не кричите, но и не шепчите скороговоркой, следите за своим тоном.
Во время телефонного разговора новый телефон записывайте на листе календаря, ежедневника (не задерживая того, с кем говорите), а потом перепишите его в записную книжку.
Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, -если вас попросят назвать причину звонка,- это обязанность секретаря, и к ней следует отнестись с пониманием и уважением. Правда, и секретарь должен быть предельно любезен, даже когда настойчиво просит назвать цель звонка. Недопустимы со стороны секретаря односложные ответы типа: «Занят», «На совещании», «Сегодня не будет». Обязательно поинтересуйтесь, кто и по какому вопросу звонит; если есть возможность, переадресуйте звонок к нужному лицу, если нет — посоветуйте, когда лучше перезвонить. В зарубежном учебнике для секретаря есть рекомендации:
«При ответе по телефону ваш голос должен звучать так, будто вы хотите сказать: «Как я счастлив, что могу оказать услугу!»
Не забудьте повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что, вы считаете, обязательно должен запомнить ваш собеседник.
Заканчивая разговор, скажите: «До встречи» или «До свидания». Тот, кто позвонил, должен первым закончить разговор.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода выражениям, в частности, относятся:
«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать,- именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
«Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
«Вы должны…» Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду:
«Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержавшую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную продукцию, подходит объяснение типа:
«Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
II. Анализ деловых стилей поведения
Для выяснения и оценки стиля делового общения респондентам предлагался опросник. Опрашиваемые были должны из каждой пары убеждений выбрать одно — то, которое они считали наиболее соответствующее их стилю поведения. При ответах ни одна пара не должна была быть пропущена, нельзя было выбирать оба утверждения (только одно из двух).
Опросник построен таким образом, что ни одно из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.
Выборка респондентов: мы опрашивали студентов, обучающихся по специальности «менеджмент» Московского Гуманитарно-Экономического Института. Ведь именно они являются будущими руководителями и управленцами: нами было опрошено 40 человек (20 женщин, 20 мужчин).
Опросник
1. Я люблю действовать
2. Я работаю над решением проблем систематическим образом
3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.
4. Мне очень нравятся различные нововведения
5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
6. Я очень люблю работать с людьми.
7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах
8. Для меня очень важным являются окончательные сроки
9. Я против откладывания проволочек
10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены, прежде чем они будут применяться на практике.
11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.
12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.
13. Я сам люблю устанавливать цели, планы.
14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца
15. Обычно я что-либо начинаю, то доделываю это до конца
16. Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.
17. Я создаю проблемы другим людям.
18. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
19. Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом», являются очень эффективными.
20. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение других
21. Я люблю творческое решение проблем.
22. Я все время строю планы на будущее.
23. Я восприимчив к нуждам других.
24. Хорошее планирование — ключ к успеху.
25. Меня раздражает слишком подробный анализ.
26. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
27. Я очень ценю опыт.
28. Я прислушиваюсь к мнению других.
29. Говорят, что я быстро соображаю.
30. Сотрудничество является для меня ключевым словом.
31. Я использую логические методы для анализа альтернатив.
32. Я люблю, когда у меня одновременно идут разные проекты.
33. Я постоянно задаю себе вопросы.
34. Делая что-либо, я тем самым учусь.
35. Я полагаю, что я руководствуюсь эмоциями, а не рассудком.
36. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.
37. Я не люблю вдаваться в детали.
38. Анализ всегда должен предшествовать действиям.
39. Я способен оценить климат в группе.
40. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
41. Я воспринимаю себя как решительного человека.
42. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.
43. Я основываю свои действия на наблюдении и фактах.
44. Я могу открыто выразить свои чувства
45. Люблю формулировать и определять контуры новых проектов.
46. Я очень люблю читать
47. Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать и организовывать действия других людей.
48. Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.
49. Я люблю достигать поставленных целей.
50. Мне нравится узнавать что-либо о других людях
51. Я люблю разнообразие
52. Факты говорят сами за себя.
53. Я использую свое воображение насколько это возможно.
54. Меня раздражают длительная, кропотливая работа.
55. Мой мозг никогда не перестает работать.
56. Важному решению предшествует подготовительная работа.
57. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.
58. Я обычно принимаю решения, особо не задумываясь.
59. Эмоции только создают проблемы.
60. Я люблю быть таким же как другие.
61. Я не могу быстро прибавить два к двум.
62. Я примеряю свои новые идеи к людям.
63. Я верю в научный подход.
64. Я люблю, когда дело сделано.
65. Хорошие отношения необходимы
66. Я импульсивен.
67. Я нормально воспринимаю различия в людях.
68. Общение с другими людьми значимо само по себе.
69. Я люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.
70. Я люблю организовывать что-либо.
71. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.
72. Общение и работа с другими являются творческим процессом.
73. Самоактуализация является крайне важной для меня.
74. Мне очень нравится играть идеями.
75. Я не люблю попусту терять время.
76. Я люблю делать то, что у меня получается
77. Взаимодействуя с другими, я учусь.
78. Абстракция интересна для меня.
79. Мне нравятся детали.
80. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем придти к какому-либо заключению.
81. Я достаточно уверен в себе.
Обработка результатов
В шкалах приведенных ниже нужно было обвести те номера, на которые респондент ответил положительно, и подсчитать, количество набранных по каждому из 4-х стилей (один положительный ответ равен одному баллу).
Максимальное количество баллов по каждому стилю может быть 20. Если вы получили по тому или иному стилю более 20 баллов, значит была ошибка в подсчетах.
Стиль 1 1,8,9,13,17,24,26,31,33,40,41,48,50,53,57,63,65,70,74,79 Стиль 2 2,7,10,14,18,23,25,30,34,37,42,47,51,55,58,62,66,69,75,78 Стиль 3 3,6,11,15,19,22,27,29,35,38,43,46,49,56,59,64,67,71,76,80 Стиль 4 4,5,12,16,20,21,28,32,36,39,44,45,52,54,60,61,68,72,73,77
Описание стилей
Стиль 1 — основное внимание уделяется действиям (ориентации на действия)
Для людей этого стиля характерно обсуждение: результатов, конкретных вопросов, поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед, ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений решений
Эти люди: прагматичны, прямолинейны, часто взволнованы, решительны, быстры, энергичны.
Данный стиль поведения характерен для мужчин. Ни одной женщины из опрашиваемых не попадает под данный стиль поведения 50% (10 человек) мужчин придерживаются данного стиля поведения.
Стиль 2 — основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс)
Для людей этого стиля характерно обсуждение: фактов, планирования, организации, контролирования, проверки, апробирования, анализа, наблюдения, доказательств, деталей,
Эти люди: ориентированы на систематичность, последовательность, причинно-следственные связи, честны, многословны, мало эмоциональны, тщательны, методичны.
Данного стиля поведения придерживаются 5 девушек и 5 респондентов мужского пола.
Стиль 3 — основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям (ориентации на людей).
Для людей этого стиля характерно обсуждение: людей в целом, человеческих нужд, человеческих мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, «духа работы в команде», понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества, убеждений, ценностей, ожиданий, отношений.
Данного стиля делового общения придерживаются 13 будущих управленце женского пола, 5 мужского.
Стиль 4 — основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам людей и т.п. (ориентация на людей).
Этот стиль поведения приемлет всего 10% — 2 человека (девушки)
Для них характерно обсуждение: концепций, нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших планов, различных вопросов, что происходит нового в данной области, взаимозависимости, новых путей, новых методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив
Это люди: с хорошим воображением, харизматичны, порой их сложно понимать, мало реалистичны, творчески настроены, полны идей.
Таким образом, мы можем говорить о типично женском деловом стиле общения и типично мужском стиле поведения.
Заключение
Жизнь показывает, даже в нынешнем сложное время крылатая фраза Ф.Достоевского «Красота спасет мир» находи все большее подтверждение. Люди, оставаясь людьми, тянутся к культуре и красоте, стремятся делать свою жизнь достойнее.
Однако, так случилось, что у многих членов современного общества устоялось иронически-снисходительное отношение к нравственным ценностям этикета.
Этикет — это свод правил поведения человека в обществе, нормы взаимоотношений людей различного правового, социального, интеллектуального статуса. Этикет — часть нравственной культуры и ассоциируется с категорией прекрасного, а также связан с понятиями вежливости, культуры интеллигентности. Нравственные ценности — главное содержание сферы действия этикета. Выбор же «этикетного знака» — тактические приемы реализации этих ценностей.
Этикет как бы соединяет внутренний мир человека с его внешним проявлением. В основе этикета лежит уважение к людям.
Вместе с общими чертами этикет имеет и свои специфические стороны (национальный, религиозный, семейно-бытовой).
Мы в данной работе рассматривали профессиональный этикет деловых людей. Значительная часть общения в деловой сфере происходит при неровном статусе общающихся, когда одни из них занимает место руководителя, а другой — подчиненного. Разный статус общающихся определяется зачастую разными исходящими целями, задачами общения, и руководитель должен вести подчиненного за собой, получить наилучшие результаты, располагает человеком лишь 50 — процентных способностей. Как отдать указания, не вызвав отрицательную реакцию, не допустить возникновения психологического барьера — это непременно должен знать и уметь руководитель, труд в котором заключается консолидации труда других в направлении полученного общего результата.
Профессиональная этика — кодекс поведения, обеспечивающие нравственный характер взаимоотношениями между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности.
Выработан целый ряд кодексов поведения: для врачей, военных, педагогов, ученых и т.п.
Разделом профессиональной этики является интересующая нас управленческая этика. Управленческую этику следует воспринимать как вид профессиональной этики, поскольку правомерно относится к виду профессий.
Признаки владения профессией — это способ воздействия на предмет труда, применяемое орудие труда, предмет труда и функции, выполняющие в процессе производства. Как и в любой профессии в профессии управленца, менеджера, имеется несколько специальностей. Менеджеров разного уровня, управляющих разными группами, коллективами, объединениями для достижения различных целей,
Литература
1. Аасамаа И. Как себя вести. Таллин «Вангус», 1980
2. Стенюков М.В. Секретарское дело. М.: «Приор», 1996
3. Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни.М.: «Пресс», 1998
4. Уффельмани И. Хорошие манеры. Минск: «Этоним», 1997
5. Холопова Т.И. Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М.: Инфра-М, 1994
6. Чиненный А.И. Этикет М.: «Пресс», 1992
7. Школа этикета. /Сост. Л.С.Лихачева, Екатеринбург: Средний Урал», 1995.
8. Энциклопедия офиса. М. «Бином», 1995
9. Энциклопедия этикета. Спб. «Мил-экспресс», 1996
2