Психологическое сопровождение бизнеса

метки: Компания, Сопровождение, Психологический, Услуга, Бизнес, Организация, Технология, Доход

Психологическое сопровождение бизнеса

Учебное пособие

Е.В.Сидоренко

Санкт-Петербург

2011

Понятие психологического сопровождения

Под психологическим сопровождением будем понимать психологическую помощь в построении и реализации стратегии и тактики ведения бизнеса, управления компанией и управления людьми.

Под стратегией будем понимать траекторию достижения цели, под тактикой – конкретные способы реализации стратегии в каждый текущий момент времени.

Психологическое сопровождение	Психологическая помощь в построении и реализации стратегии и тактики ведения бизнеса, управления компанией, управления людьми, маркетинга и др.
Стратегия	Цель и план ее достижения
Тактика	Конкретные способы реализации стратегии в каждый текущий момент времени

Иногда психологическое сопровождение понимается фактически как коучинг. Например, недирективный подход к психологическому сопровождению, который был описан предполагает «конструирование, проектирование, оказание психологической поддержки и развитие способности личности строить собственный проект профессионального и личностного развития на основе принятия ответственности за свой выбор (Морозова Г. Б., 2006, с. 10).

Слово коучинг происходит от английского слова coaching – тренировка. Cach – это тренер, наставник, инструктор, однако первоначальное значение этого слова – коляска, карета, автобус, пассажирский вагон. Созвучность слов коучер и кучер, по-видимому, неслучайна. Однако, если кучер несет ответственность за то, куда и как направляется лошадь, коучер лишь создает условия для развития «коучируемого».

В современном понимании коучинг в бизнесе — это искусство содействовать повышению результативности, обучению и развитию другого человека (Дауни М., 2007).

«Управленческий коучинг – это интерактивный процесс, который позволяет руководителю повысить эффективность своей деятельности путем развития соответствующих навыков и повышения мотивации. Это продолжительные межличностные отношения между коучем и его доверителем¹. Доверитель сам несет ответственность за свое развитие, коуч же несет ответственность за обеспечение профессиональной помощи для облегчения и ускорения процесса развития доверителя (Shekshnia S., 2008, p.3).

Коучинг является лишь одним из инструментов психологического сопровождения бизнеса. Другие его инструменты – групповой тренинг, корпоративные университеты по развитию лидерского потенциала молодых- руководителей и обучению персонала, помощь в создании бизнес-проектов, фасилитация (облегчение, улучшение) процесса проведения совещаний и конференций, медиаторство (посредничество в разрешении трудных ситуаций и конфликтов), инструменты управления человеческими ресурсами и др. Тот, кто осуществляет психологическое сопровождение бизнеса – это проводник идей.

Миссия психологического сопровождения бизнеса – повышение эффективности бизнеса за счет развития психологической культуры его участников, прежде всего, руководителей. Психолог, сопровождающий бизнес, помогает не только конкретной компании, но и обществу в целом, так как способствует развитию цивилизованных, гуманных методов делового взаимодействия.

Однако психологическое сопровождение не может быть насильственным. Начинающему психологу часто может казаться, что он лучше знает, когда и кому нужно помогать. Однако не стоит начинать помогать кому-то ни было, если тебя не просили об этом и не заключили с тобой контракта об оказании психологических услуг.

Помочь можно только тому, кто сам себе хочет помочь и готов предпринимать необходимые для этого усилия. В противном случае легко попасть начать «игру в спасателя» и попасть в «спасательный треугольник». Эта психологическая игра была описана Клодом Штейнером, последователем автора концепции транзактного анализа Эрика Берна (Berne E., 1964; Steiner C., 1974).

В этой игре три роли: Спасатель, Жертва и Каратель. Эти роли могут переходить одна в другую.

Спасатель хочет помочь несчастной, беспомощной, непонимающей Жертве. Он бросается «спасать» ее. Однако если Жертва не пытается сама хоть что-то сделать для своего спасения, действия Спасателя оказываются неэффективными. Спасатель начинает испытывать гнев и превращается в Карателя:

— Я так много для тебя сделал, я так профессионально помогал тебе… А ты не хочешь ничего сделать для самого себя! Я потратил на тебя столько сил, времени, энергии! И все абсолютно впустую. Да ты просто ни на что не способен!» и т.п.

Однако и Жертва может превратиться в Карателя:

— Ты задушил меня своей помощью! Разве я просил тебя мне помогать?! Из-за твоих дурацких советов я не смог развернуться в полную силу, я был скован по рукам и ногам, я не принимал правильных решений… Ты не помог, а помешал мне своей якобы «поддержкой!» Ты душитель!» и т.п.

Для того, чтобы избежать «спасательного треугольника», Клод Штейнер предлагает придерживаться следующих правил:

1. Не помогайте без контракта.
2. Никогда не верьте тому, что человек беспомощен (за исключением случаев, когда он потерял сознание).
3. Помогайте людям, которые чувствуют себя беспомощными, найти способы применения той силы, которая в них есть.
4. Не делайте больше 50% работы при оказании помощи; требуйте, чтобы люди выполняли свои 50% работы в любом случае.
5. Не делайте того, чего вы в действительности не хотите делать (Steiner C., 1974, с.287).

Можно лишь согласиться с Г.Б.Морозовой в том, что «Психологическое сопровождение состоит в структурировании процесса самостоятельного принятия индивидуальных решений» (Морозова Г.Б., 2006, с.10).

Контрольные вопросы по Главе 1

1. Чем психологическое сопровождение отличается от коучинга?
2. Почему психологическое сопровождение должно совершаться только по взаимному соглашению сторон?
3. Какова миссия психолога, обеспечивающего психологическое сопровождение бизнеса?

Задания для индивидуальной работы

1. Припомните случай, когда Вы пытались «спасать» другого человека без просьбы о помощи с его стороны. К каким последствиям это привело?
2. Припомните случай, когда кто-либо пытался «спасать» Вас без просьбы о помощи с Вашей стороны. Какие чувства это у Вас вызвало? К каким последствиям это привело?

Литература к Главе 1

1. Морозова Г.Б. Психологическое сопровождение организации и персонала. – СПб.: Речь, 2006.
2. Дауни М. Эффективный коучинг: Уроки коуча коучей, М.: Добрая Книга, 2007. -288 с.
3. Berne E. Games People Play. New York: Grove Press, 1964.
4. Shekshnia S. Coaching Manual. Developed for Ward Howell/Zest Leadership. Paris, 2008.
5. Steiner C. Scripts People Live. Transactional Analysis of Life Scripts. Toronto et al.: Bantam Books, 1974. – 395 p.

Глава 2

Возможности психологического сопровождения

Можно выделить три возможности психологического сопровождения: «изнутри», «извне» и «повсюду».

Сопровождение изнутри – это постоянная работа психолога внутри какой-либо компании в качестве директора или менеджера по персоналу, директора или менеджера по развитию, директора или менеджера по обучению, «внутреннего» тренера компании и др.

Сопровождение извне – это временное сотрудничество психолога с какой-либо компанией в качестве тренера, консультанта, коуча, специалиста по подбору и оценке персонала и др. Психолог может работать как от лица определенной консалтинговой или тренинговой компании, так и от своего собственного лица, как частнопрактикующий специалист, или фрилансер (free lance).

Сопровождение повсюду – это создание таких новых концепций и моделей бизнеса, которые становятся маяком, компасом, системой отсчета, ведущим принципом. Эти модели начинают сопровождать бизнес, потому что люди бизнеса сами «берут их с собой» в путешествие по миру бизнеса и используют как настольную книгу или необходимый инструмент.

Сопровождение бизнеса изнутри	Сопровождение бизнеса извне	Сопровождение бизнеса всюду
Директор по персоналу Директор по развитию Менеджер по персоналу Менеджер по развитию Тренинг-менеджер Корпоративный тренер	Тренер тренинговой (консалтинговой фирмы) Фри ланс тренер, Консультант, коучер	Авторы книг и концепций (А.Маслоу, М.Портер, Ф.Коттлер, К.Нордстрем и Й.Риддерстрале, Д.Гоулман, М.Кетс де Врис и др.)

Проанализируем эти возможности.

Психологическое сопровождение бизнеса изнутри предполагает, что психолог работает внутри компании и, следовательно, подчиняется руководству этой компании. Положение менеджера по персоналу часто оказывается не самым благоприятным: сверху на него оказывают давление руководители компании, а снизу – сотрудники. Руководство компании нацелено на то, чтобы добиться четкости и эффективности работы сотрудников. В сущности, индивидуальные особенности, мотивация и другие характеристики подчиненных руководителей интересуют гораздо меньше, чем результаты их работы. Если бы можно было добиться от персонала такой слаженной работы, как у четко работающего механизма, это устроило бы большинство руководителей. «Когда мне нужна пара рабочих рук, я почему-то в придачу получаю всего рабочего», — такое высказывание приписывают Генри Форду². Человек – это не механизм и не пара рабочих рук. Управление людьми не тождественно управлению механизмами.

Управление человеческими ресурсами часто обозначают английским сокращением HR, что по-русски звучит как Эйч Ар (от англ. Human Resource Management – управление человеческими ресурсами).

Несмотря на то, что управление людьми признается важнейшим аспектом любого бизнеса, практически к сфере «человеческих ресурсов» относятся без должного внимания или даже с пренебрежением. Такое небрежение выражается и в том, что на должности директоров по HR часто назначают людей, которым не нашлось никакой другой должности, по принципу: «Уж с кадрами-то он (она) как-нибудь справится!» Должность директора по персоналу часто занимают бывшие врачи, спортивные тренеры, военные и люди других специальностей. Можно даже говорить о том, что критическую массу менеджеров по персоналу составляют отнюдь не психологи. Эти люди формируют определенное общественное мнение о психологах, как людях, которые «нянчатся» с сотрудниками, «идут у них на поводу», в общем, на должности менеджеров по персоналу «не годятся». С точки зрения менеджера, не являющегося психологом, психологи слишком вникают в потребности людей, в то время как менеджер по персоналу должен обслуживать, прежде всего, потребности компании. Поскольку самые высокие должности – вице-президентов по развитию, директоров по персоналу и т.п. – занимают чаще всего не психологи, это влечет за собой серьезные трудности в осуществлении психологического сопровождения сотрудников внутри компании. Психологу его руководителями предназначается не столько сопровождать, сколько управлять, быть не столько коучем, сколько, действительно, «кучером». Кучер правит лошадью, подхлестывает ее, подстегивает, и т.п. Коль скоро психолог не может или отказывается «подстегивать лошадей», то какой же он менеджер по персоналу?

Трудности для психологического сопровождения изнутри компании обусловлены еще и тем, что давление осуществляется не только «сверху», но и «снизу». Сотрудники надеются, что менеджер по персоналу будет их «депутатом», отстаивающим их интересы перед руководством, защищающим их от давления, от «неправильных» решений, правил и т.п. В практике компаний встречаются менеджеры по персоналу, которых почти открыто называют «завучами», «классными руководителями», «воспитателями», «защитниками» и др. Возникает эффект сэндвича (Сидоренко Е.В., 2007, с. 75).

==Здесь рисунок

Психолог оказывается под давлением и сверху, и снизу, подобно куску сыра в сэндвиче. Чем больше давление на сыр и сверху, и снизу, тем больше сыр сплющивается, расплавляется, перестает быть самим собой. Задача психологического сопровождения переходит в проблему психологического выживания.

Наряду со всем этим, психологу очень полезно поработать в бизнес-компаниях, причем не в одной, а в разных. Это дает бесценный опыт настоящей практической работы и настоящей борьбы.

Психологическое сопровождение бизнеса извне возможно в двух вариантах – от лица консалтинговой компании и от своего собственного лица. Во втором случае психолог может напрямую заключать контракты сорганизациями, как часто практикующий специалист.

В первом случае психолог является сотрудником консалтинговой компании, которая заключила контракт с какой-либо организацией для решения определенной задачи – обучения, отбора, создания команды и др. Программу работы создает консалтинговая компания, она же выбирает технологии работы, готовит своих специалистов и т.п. Молодой психолог становится членом команды специалистов и действует по программе своей консалтинговой компании, с помощью технологий, выработанных этой компанией, в команде, созданной компанией. Он может многому научиться от более опытных коллег, перенять у них приемы работы, обучиться программам тренинга, коучинга и др. Он в значительной степени защищен от неудач благодаря тому, что консалтинговая компания заинтересована в высоком качестве работы всей команды, и поэтому будет помогать каждому своему члену.

Деятельность в консалтинговой компании, если это хорошая компания, дает возможность насладиться всеми радостями работы в команде единомышленников. Возникает так называемая синэргия команды – взаимное усиление рабочих возможностей, благодаря которому достигаются результаты, превосходящие возможную сумму индивидуальных результатов. В хорошей команде многие люди становятся больше, сильнее, значительнее и результативнее, чем в индивидуальной работе. Работа с коллегами, которые являются единомышленниками и друзьями эмоционально привлекательна для многих людей и, несомненно, является большой жизненной ценностью.

Деятельность в составе консалтинговой компании характеризуется и такими преимуществами, как гарантия занятости и социальная защищенность. Руководители компании обеспечивают молодого психолога работой и помогут ему в случае рабочих или жизненных затруднений.

Однако, если молодой психолог начинает свою деятельность в консалтинговой компании, он также не свободен от некоторых рисков. Во-первых, он рискует навсегда или, по крайней мере, надолго, принять «форму» этой консалтинговой компании, впитать в себя ее принципы, причем до такой степени, что они будут казаться ему незыблемыми. Между тем, лучше сохранять гибкость, чем слишком рано обрести застывшую форму.

==Рисунок

Есть и более серьезные риски. Все те программы, которые молодой психолог усвоил в консалтинговой компании, продолжают считаться собственностью этой компании. Все те клиенты, с которыми он работал, остаются клиентами консалтиноговой компании. Молодой психолог не сможет с легкостью уйти из компании, так как становится частью ее организма. Невозможно доказать, что теперь он будет работать по собственным программам, основанным на его собственных знаниях и личном опыте. И знания, и личный опыт он приобрел, работая в данной консалтинговой компании, а значит, он сам в какой-то степени принадлежит компании. Процедура выделения такого человека из компании очень болезненна. Компания лишается важного ресурса, рискует потерять свои «ноу-хау». Молодой психолог же вдруг осознает, что ему ничто в полной мере не принадлежит – ни собственные знания, ни его личный опыт, ни, тем более, программы тренинга, в создании которых он тоже участвовал.

== Здесь рисунок «выделение человека из компании»

Молодые психологи чаще работают в составе какой-либо консалтинговой компании, так как у них еще нет возможности самостоятельно находить клиентов и вызывать их доверие к себе как профессионалу. Но и зрелые психологи часто предпочитают работать в составе консалтинговых компаний, особенно в тех случаях, когда они не могут или не хотят самостоятельно искать клиентов. И все же стать сотрудником консалтинговой компании – значит стать частью организма, из которого трудно выделиться в отдельный организм, даже если возникнет такое желание. Поэтому многие психологи, особенно те, кто уверен в своих силах, любит самостоятельность и верит в свой личный брэнд, работают как фрилансеры.

Обычно фрилансерами называют тех, кто трудится на нескольких работодателей, самостоятельно планируют свое рабочее время и своими силами организуют свое рабочее место. Фрилансер – «вольное копье» (free lance) – частнопрактикующий специалист, самостоятельно производящий некий продукт или оказывающий услуги заказчику³. Он также сам продает свой продукт, находит клиентов и рекламирует свою работу (Мурадова А., 2007).

Сопровождение бизнеса повсюду – это создание таких ценных моделей бизнеса, управления, организационной культуры, которые становятся проводником для множества людей и компаний.

Некоторые люди сами открывают для себя ценность этих концепций и начинают использовать их в своем бизнесе. Другие учатся по этим моделям в бизнес-школах, а затем начинают мыслить и действовать в соответствии с ними. Идеи начинают жить своей собственной жизнью. Их жизнеспособность часто зависит не оттого, что они получают подтверждение на практике, а оттого, что они обладают мощной объяснительной силой. Например, модель иерархии потребностей А.Маслоу (Maslow A.H., 1954; Маслоу А.Г., 1999), которую беспощадно критикуют уже несколько десятилетий, тем не менее продолжает оставаться самой иллюстративной и популярной моделью мотивации в бизнесе. Часто модели продолжают использовать по традиции, по инерции или по распоряжению руководителей, под влиянием общественного мнения и т.п. до тех пор, пока на смену им не придут новые модели, новые концепции ведения бизнеса и управления людьми.

Сопровождение бизнеса повсюду означает, что авторы известных концепций становятся знаменитыми, их приглашают для презентаций, публичных лекций, проведения мастер-классов. Авторы знаметиных концепций могут сами выбирать или придумывать для себя интересные проекты. Они свободны, но уже настолько, что ни с чем не связаны. Они отрываются от земли, от почвы, из которой произросли. Постепенно такая жизнь без корней замирает. Практика бизнеса развивается уже независимо от устаревающих концепций, необходимы новые идеи.

Сопоставим три рассмотренные возможности сопровождения бизнеса.

Характеристики	Сопровождение изнутри	Сопровождение извне, через консалтинговую компанию	Сопровождение фрилансерское	Сопровождение повсюду
1. Возможные названия должности, позиции, роли	Директор по персоналу, директор по развитию, менеджер по персоналу, менеджер по развитию, тренинг-менеджер корпоративный тренер и др.	Сотрудники консалтинговой компании: тренеры, консультанты, коучи, аналитики, разработчики и др.	Частнопрактикующий (фриланс) тренер, консультант, коуч и др.	Авторы книг и концепций: А.Маслоу, М.Портер, Ф.Коттлер, К.Бланшар, К.Нордстрем и Й.Риддерстрале, Д.Гоулман, М.Кетс де Врис и др.
2. Связь с бизнесом -компанией	Постоянная работа внутри бизнес-компании	Временное сотрудничество	Временное сотрудничество	Отсутствие связей с конкретной компанией
2. Степень свободы	Зависимость от руководства бизнес-компании	Зависимость от руководства консалтинговой компании, относительная независимость от чужого бизнеса	Относительная независимость от коллег и чужого бизнеса	Независимость
3. Конкуренция	Внутри компании – с коллегами и смежными подразделениями	Внутри консалтингового центра — с коллегами, а также с другими консалтинговыми центрами	С другими фрилансерами и консалтинговыми центрами	С авторами других концепций, фрилансерами и консалтинговыми центрами
4. Возможность изменить место работы	Высокая	Низкая	Высокая	Высокая
5. Преимущества	Приобретение опыта работы в бизнесе	Приобщение к программам и технологиям, созданным более опытными коллегами. Синэргия командной работы. Гарантия занятости и социальная защищенность.	Гибкость в организации собственной занятости. Возможность создавать продукты, которые интересны тебе самому.	Свобода самовыражения.
6. Риски	Необходимость подчиняться менеджерам, не являющимся специалистами в области психологии.	Отсутствие возможности разделить интеллектуальный капитал при выходе из компании	Отсутствие гарантии занятости и социальной защищенности.	Утрата связей с развивающейся практикой бизнеса.

Таким образом, различные виды психологического сопровождения бизнеса и содержат в себе важные и интересные возможности, и таят в себе определенные риски. Психологическое сопровождение бизнеса еще не стало обычной формой деятельности. Это во многом путь исследований и испытаний.

Контрольные вопросы по Главе 2

1. Каковы возможности различных видов психологического сопровождения бизнеса?
2. Каковы риски различных видов психологического сопровождения бизнеса?
3. Что такое «эффект сэндвича»?

Задания для индивидуальной работы

1. Обдумайте и сформулируйте способы минимизации рисков психологического сопровождения бизнеса.
2. Определите, какой из видов психологического сопровождения в большей степени соответствует Вашим индивидуальным особенностям, и обоснуйте свой выбор.

Литература к Главе 2

1. Бачуров В., Бачуров В., 2001.
2. Дубчинская П.В. Психология фриланса и офиса. СПб.: Издательство Сергея Ходова, 2008. – 94 с.
3. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999. – 479 с.
4. Мурадова А. Фриланс: Когда сам себе начальник. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 92 с.
5. Сидоренко Е.В. Технологии создания тренинга: от замысла к результату. СПб.: ООО Сидоренко и Ко, «Речь, 2007.

Глава 3

Язык бизнеса для психологов

Для того, чтобы сопровождать бизнес, необходимо владеть языком бизнеса, уметь думать и говорить на этом языке. Некоторые выдающиеся руководители признают, что для них часто оказываются полезными идеи, высказанные далекими от бизнеса людьми. Однако для многих других руководителей тот, кто не понимает разницы между объемом продаж и чистой прибылью, не воспринимается как эксперт в сопровождении бизнеса.

Для того, чтобы стать сопровождающим, необходимо владеть теми понятиями и категориями, которые являются ключевыми для людей дела. При этом необязательно становиться специалистом по экономике, важно понимать существо дела.

Рассмотрим те концепции, которые необходимы психологу для того, чтобы понимать цели и механизмы функционирования бизнеса.

Правильная цель организации

По мнению К.Бланшара, в высокоэффективной организации энергия каждого сосредоточена на достижении не одного, а трех результатов:

1. Быть лучшим поставщиком
2. Быть лучшим работодателем
3. Быть лучшей компанией для вложения денег.

«Этот тройной результат и является правильной целью и именно он может определить различие между посредственностью и величием… Очень многие организации имеют в отношении результатов и сотрудников философию «или/или». Они считают, что должны выбирать между результатами и людьми. Но все великие организации, с которыми мы работали многие годы, опираются в отношении результатов и людей на философию «и/и». Люди – как клиенты (потребители), так и рабочий коллектив – рассматриваются как равные факторы, определяющие эффективность работы компании» (Бланшар К., 2008, с.22).

Быть лучшим поставщиком – это значит не только удовлетворять своих потребителей, но превратить их в восторженных поклонников: «они так взволнованы тем, как вы их обслуживаете, что им хочется рассказать об этом всем; они становятся вашей мощной армией продавцов» (Бланшар К., 2008, с.23).

Быть лучшим работодателем – значит найти способы привлечения и удержания своих лучших работников. Как указывает К.Бланшар, высокая зарплата больше не является единственным ответом. «Современные работники… ищут предприятия, где чувствуют, что их вклад ценится и вознаграждается, где они увлечены и наделены властью, где они могут развивать свои умения, видят возможности продвижения и верят, что их работа важна» (Бланшар К., 2008, с.24).

Быть лучшей компанией для вложения денег – значит, стать привлекательной для инвесторов⁴. «Чтобы охотно вкладывать свои деньги, люди должны верить в жизнеспособность компании и сохранение ее эффективности в дальнейшем. Они должны верить в ее руководителей, в качество ее персонала, в методы управления и устойчивость организации» (Бланшар К., 2008, с.26).

Как считает Бланшар, если ваша прибыль является функцией выручки минус издержки, вы можете увеличить прибыль, либо сокращая затраты, либо увеличивая выручку.

К.Бланшар считает, что сокращение численности персонала бывает необходимо для сокращения издержек, но оно означает также утечку энергии. По его мнению, «растет понимание того, что другим эффективным способом управления затратами является превращение всех ваших сотрудников в ваших партнеров по бизнесу. Например, в некоторых компаниях вновь принятые сотрудники не могут получить повышения, пока не смогут прочитать бухгалтерский баланс своей компании и понять, где и как их индивидуальные усилия влияют на отчет о прибылях и убытках компании. Когда люди понимают во всех подробностях, как их организация зарабатывает деньги, они с гораздо большей охотой заказывают рукава и помогают во всех затруднениях» (Бланшар К., 2008, с.26).

Легендарный Джек Уэлч, возглавлявший компанию «Дженерал электрик» ( General Electric) в гг., назвал три критерия, которые могут дать хотя и не полное, но достаточное представление о состоянии компании:

1. Вовлеченность сотрудников
2. Удовлетворенность клиентов
3. Поток денежных средств.

Как считают Д.Уэлча и С.Уэлч, эти показатели отражают картину общей эффективности компании – как сейчас, так и в будущем (Уэлч Д., Уэлч С., 2007, с. 83).

По мнению этих авторов, вовлеченность сотрудников нужно проверять как минимум раз в год с помощью анонимных опросов. При этом вопросы формулируются таким образом:

— Есть ли у компании, на ваш взгляд, цели, которые работники полностью осознают, принимают и поддерживают?

— Считаете ли вы, что компания заботится о возможностях вашего профессионального и карьерного роста?

— Повседневная работа в компании соответствует тому, что говорят о ней руководители в своих выступлениях и в годовом отчете?

Для того, чтобы определить удовлетворенность клиентов, опросов недостаточно. Необходимо навещать клиентов, причем не только хороших, но и самых трудных, которые делают заказы нерегулярно или уменьшают их объем, а также с клиентами, которых не любят продавцы. «Найдите десяток способов узнать, что вы можете делать лучше. И не уходите от клиента, пока не выясните, готов ли он рекомендовать ваши продукты или услуги. Это – лакмусовая бумажка, отражающая степень его удовлетворенности» (Уэлч Д., Уэлч С., 2007, с. 85).

Ценность показателя такого показателя, как поток денежных средств, Д.Уэлча и С.Уэлч объясняют тем, что «он не лжет».

«Все остальные показатели прибылей и убытков – например, чистая прибыль – выводятся на основе некоторых ухищрений. Все они обрабатываются в процессе бухгалтерского учета, в котором множество допущений. Но поток свободных денежных средств рассказывает нам об истинном состоянии бизнеса. Он дает представление о том, есть ли у вас свобода маневра – можете ли вы вернуть деньги акционерам, выплатить часть долга, или занять еще для ускорения роста, или прибегнуть к сочетанию этих вариантов. По сути, поток денежных средств дает возможность предвидеть дальнейшую судьбу своей компании и влиять на нее» (Уэлч Д., Уэлч С., 2007, с. 85).

Выручка, доход и прибыль

Иногда считается, что выручка – это и есть доход за какой-то определенный промежуток времени, в других случаях понятие дохода оказывается ближе к понятию прибыли. Необходимо помнить о возможных различиях в трактовке терминов, но в собственной деятельности и речи лучше придерживаться единой системы. Мы будем придерживаться следующей системы понятий, представленных в Словаре современных экономических терминов Б.А Райзберга и Л.Ш.Лозовского (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с. 57).

Таблица терминов (по: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008)

Термин	Определение и описание	Источник
Выручка	Денежные поступления от продажи товаров или услуг; деньги, полученные за определенный период магазином, фирмой, предпринимателем от покупателей за счет продажи им товаров. Выручка показывает, сколько денег получено бизнесменом, фирмой, торговым предприятием.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с. 57
Дохо́д (англ. income)	Регулярное денежное пополнение бюджета экономического субъекта. В широком смысле слова — любой приток денежных средств или получение материальных ценностей, обладающих денежной стоимостью.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.95.
Валовой доход предприятия	Выручка от продажи товаров и услуг, выполнения работ, от продажи имущественных ценностей, проценты, получаемые за счет предоставления денег в кредит, и другие денежные или материальные поступления.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.95.
Доход государства	Налоги, платежи, отчисления, поступающие в казну.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.96.
Доход граждан	Регулярное денежное пополнение бюджета граждан через получение заработной платы, пенсий, стипендий, дивидендов, продажи продуктов домашнего хозяйства.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.96.
Чистый доход	Разность между общим, валовым доходом и затратами материальных ресурсов.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.96.
Прибыль	Превышение доходов от продажи товаров и услуг над затратами на производство и продажу этих товаров.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.291.
Активы (от лат. activus – действенный, англ. asset, assets)	Совокупность имущества и денежных средств, принадлежащих предприятию, фирме, компании; здания, сооружения, машины и оборудование, материальные запасы, банковские вклады, вложения в ценные бумаги, патенты, авторские права, в которые вложены средства владельцев, хозяев компании, их собственность.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.13.

Как можно видеть из таблицы, понятие чистого дохода близко к понятию прибыли:

«Чистый доход представляет разность между общим, валовым доходом и затратами материальных ресурсов. В еще более узком смысле доход ассоциируется с прибылью…

Прибыль исчисляется как разность между выручкой от реализации продукта хозяйственной деятельности и суммой затрат факторов производства на эту деятельность в денежном выражении»(Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.96; 291).

Для уяснения, в каком смысле применено слово «доход», необходимо рассматривать его вместе с сопровождающим эпитетом или с присоединяемыми к нему разъяснительными словами (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с. 96).

Психологу важно понимать понятие активов предприятия. В широком смысле слова, активы – любые ценности, обладающие денежной стоимостью, оцениваемые в деньгах.

Активы принято делить на материальные (вещественные, осязаемые) и нематериальные (неосязаемые не являющиеся физическими объектами).

К нематериальным активам относятся интеллектуальный продукт, технологии, патенты, долговые обязательства других компаний по отношению к данной, особые права на использование ресурсов (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.13).

Деятельность психолога часто сопряжена именно с нематериальными активами. Психологические технологии и вообще все интеллектуальные продукты деятельности психолога – программы тренинга, коучинга, пост-тренингового сопровождения и т.п. – также относятся к нематериальным активам. Это ценности, которые могут быть оценены в деньгах, но отнюдь не всегда оцениваются в деньгах. Этому есть две противоположные причины. С одной стороны, психологические технологии и другие интеллектуальные продукты психологов не воспринимаются как часть нематериальных активов, так как кажутся чем-то несущественным, незначительным, не приносящим дохода. Это часто точка зрения людей бизнеса. С другой стороны, психологические технологии воспринимаются как нечто гораздо более значительное и ценное, чем деньги. Это точка зрения психологов.

Так или иначе, пока психологические технологии и другие интеллектуальные продукты психологов не включаются в нематериальные активы компаний⁵, Именно поэтому курс называется «Психологическое сопровождение бизнеса», а не «Участие психологии в бизнесе».

Концепция продукта

Продукт экономический – это результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представляемый в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт), либо в виде выполненных работ и услуг (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.297-298).

Интеллектуальный продукт – результат духовной, мыслительной, интеллектуальной деятельности человека. Включает изобретения, открытия, патенты, научные отчеты и доклады, проекты, описания технологий, литературные, музыкальные, художественные произведения, творения искусства (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.132).

Услуги

Обычно выделяют четыре отличительные особенности услуг:

1. Неосязаемость.
2. Неотделимость.
3. Несохраняемость.
4. Непостоянство.

Отличительные особенности услуг (по Леви М., Ветц Б.А., 1999)

Характеристики	Описания	Следствия
1. Неосязаемость	Невозможность потрогать, пощупать, попробовать, измерить. Вы можете посидеть в новой машине, проехаться в ней, но оценить качество регулировки ее узлов и агрегатов уже сложнее.	Качество сервиса невозможно проверить так же просто, как товар. Неосязаемость услуг затрудняет их оценку покупателями.
2. Неотделимость	Поставщики услуг создают и продают свои услуги одновременно, т.е. создание и потребление услуги – понятия неотделимые.	Покупатель имеет право вернуть поврежденный товар, однако он не может вернуть услугу. У поставщиков услуг есть только один шанс удовлетворить клиента, поэтому особое значение имеют квалификация сотрудников, их обучение и мотивация .
3. Несохраняемость	Если услуги не приобретены, то потенциальная сделка упущена навсегда. Например, если в самолете после взлета остаются пустые места, или группа тренинга укомплектована не полностью, вакантные места уже никогда невозможно кому-либо продать, а значит, потенциальная сделка упущена навсегда.	Спрос и предложение на услуги практически невозможно оценить, поэтому фирмам приходится находить оптимальное соотношение между наличием услуги в любой момент времени и издержками простоя работников и техники в то время, когда спрос отсутствует или невелик.
4. Непостоянство (колебания качества)	У работников могут быть «плохие дни», когда качество их работы оставляет желать лучшего.	Для того, что свести непостоянство качества услуг к минимуму, нанимают лучших работников, разрабатывают стандартные процедуры и занимаются обучением персонала.

Психологическое сопровождение бизнеса – это рынок услуг, а следовательно, оно также характеризуется неосязаемостью, неотделимостью, несохраняемостью и непостоянством (колебаниями качества).

Для того, чтобы психологическое сопровождение бизнеса стало более осязаемым, «ощутимым», можно использовать тексты и изображения.

Консалтинговые компании владеют искусством отделения процесса продажи услуги от процесса ее производства. Однако процесс продажи продолжается в каждую минуту психологического сопровождения бизнеса. Каждая минута тренинга, каждая минута консультирования, беседы – это процесс производства и одновременно продажи этой услуги.

Аналогичным образом, трудно будет освободиться от таких особенностей услуг, как утрата возможности и колебания качества.

Кейс «Ресторан»

По:Бланшар К. Лидерство к вершинам успеха/ Пер. с англ. под ред. Т.Ю.Ковалевой.- СПб.:Питер, 2008, с.26-27.

«По традиции менеджеры неохотно делятся финансовой информацией. И все же в наши дни многие компании отвечают на это менеджментом «открытой книги». Происходит это потому, что они понимают, какие крупные финансовые доходы они могут получить, делясь ранее закрытыми данными.

Например, работая в ресторанной компании, один из наших партнеров-консультантов пережил большие трудности, убеждая президента в ценности сообщения важных финансовых данных своим сотрудникам. Чтобы изменить взгляды президента, консультант однажды вечером отправился с ним в один из самых больших ресторанов к моменту его закрытия. Разделив всех служащих – поваров, мойщиц посуды, официантов и официанток, шоферов, служащих приемной на группы по пять-шесть человек, он попросил их дать коллективный ответ на вопрос: «Сколько центов из каждого доллара выручки, поступающей в ресторан, остается после вычета всех затрат? Какова прибыль с каждого доллара выручки, которую можно вернуть инвесторам как прибыль или снова вложить в дело?»

Вопросы к кейсу «Ресторан»

1. Как бы Вы ответили на вопрос консультанта о прибыли в ресторанном бизнесе: сколько центов из каждого доллара выручки в успешном ресторане остается после вычета всех затрат?
2. Каким образом сообщение сотрудникам информации о прибыли влияет на повышение доходов организации?

Литература к Главе 3

1. Бланшар К. Лидерство к вершинам успеха/ Пер. с англ. под ред. Т.Ю.Ковалевой.- СПб.:Питер, 2008.
2. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. – М.: «Ростинтэр», 1996.
3. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Словарь современных экономических терминов. — ;-е изд. – М.: Айрис-пресс, 2008.- 480 с.

1Часто в англоязычной литературе подопечного в коучинге называютcoachee, однако буквальный перевод этого слова – кучер, поэтому мы не будем здесь его использовать. Возможно, самым точным будет использование терминов их юридической практики: коуч — это доверенное лицо, к которому обращается доверитель (подопечный, «коучи»).

2Генри Форд (1863 —1947) — американский промышленник, владелец завода по производству автомобилей. Ford Motor Company существует и по сей день. Генри Форд создал первую коммерчески успешную линию конвейера и построил самое большое индустриальное производство начала XX столетия, его принципы оказали огромное влияние на общественную жизнь США. Он продал 15,5 миллионов автомобилей «Форд-Т», и благодаря ему конвейер стал делом привычным и необходимым. Форд стал платить рабочим в два раза больше и этим создал класс «синих воротничков». Его рабочие копили деньги, чтобы купить «свой» автомобиль — «Форд-Т». Форд не создавал спрос на автомобили, он создал условия для спроса. В борьбе с принципами Форда родился американский менеджмент. Основоположники теории менеджмента формулировали свои принципы в заочном споре с Фордом, а один из первых американских менеджеров-практиков — Альфред Слоун из General Motors — разбил Генри Форда и в очной схватке.

Невероятный успех Форда-предпринимателя закончился в 1927 году крахом Форда-менеджера. К этому времени Форд уже не мог измениться. Он настолько уверовал в свой успех и свою правоту, что не заметил смены времени, когда процесс организации успешного производства перешел в стадию управления. Форд как-то сказал: «Гимнастика — полная чушь. Здоровым она не нужна, а больным противопоказана.». Таким же было его отношение к менеджменту. Важен только продукт. Если он хороший — он сам принесет прибыль, если же плохой, то никакие финансовые вливания, никакое расчудесное руководство не сделают его успешным. Искусство управления Форд презирал. В кабинете он проводил времени меньше, чем в цехе. Финансовые бумажки раздражали его. Он ненавидел банкиров и признавал только наличные деньги. Финансистов он называл спекулянтами, ворами, вредителями и даже грабителями, акционеров — тунеядцами. Его лозунгом было «автомобиль для всех» — завод Форда выпускал наиболее дешёвые автомобили в начале эпохи автомобилестроения (Бачуров В., 2001).

Книга Форда «Моя жизнь, мои достижения» является классическим трудом по научной организации труда.

3Идея фрилансинга возвращает нас в средневековье, когда по Европе бродили банды итальянских и французских наемников, предлагавшие свои услуги воюющим государствам. Так называемые вольные стрелки (freecompanions) были готовы сражаться за любого правителя и воевать под любым знаменем, если плата была честной, и битва – стоящей. Когда этот термин распространился в Англии, некоторые стали называть наемников вольными копейщиками (Дубчинская П.В., 2008, с.5).

4Инвестор — лицо или организация (в том числе компания, государство и т. д.), совершающее вложения капитала, связанное с риском, то есть инвестиции

5Возможно, исключение составляют некоторые консалтинговые компании, которые тщательно охраняют авторское право на свои интеллектуальные продукты – программы, технологии и др.

19