Тестовый материал по дисциплине

Тестовый материал по дисциплине «Сервисная деятельность»

1. Задачи психологии сервиса:

а) разработка методов воздействия на потребителей, стимулирования их желания прибегнуть к услугам

предприятия сервиса;

б) разработка технологий продаж;

в) стимулирование сбыта;

г) оборудование рабочего места.

2. Знание психологии сервиса позволяет персоналу:

а) разобраться в поведении клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

б) познать себя в целях сознательного регулирования своего поведения;

в) разобраться в поведении своих коллег для оказания им помощи и поддержки;

г) все ответы верны.

3. Каковы основные задачи субъекта деловых отношений?

а) привлечь объект (покупателя); в) удержать объект;

б) найти правильный подход к клиенту; г) все ответы верны.

4. Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя, – это:

а) потребительская удовлетворенность; в) качество обслуживания;

б) потребность; г) нет верного ответа.

5. Успешное обслуживание во многом зависит от умения персонала:

а) понять психико-индивидуальные особенности клиента;

б) противопоставлять себя интересам клиента;

в) равнодушно относиться к процессу обслуживания;

г) нет верного ответа.

6. Умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения, коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации, – это:

а) профессионализм; в) коммуникативная компетентность;

5 стр., 2057 слов

Q: Выберите верный ответ

№ 1 Q: Дополните S: субкультура… - совокупность специфических социально-психологических признаков (норм, ценностей), влияющих на стиль жизни и мышления определенных номинальных и реальных групп людей и позволяющих им осознавать и утвердить себя в качестве "мы", отличного от "они" (остальные представители социума) № 2 Q: Выберите верный ответ S: К микрофакторам социализации относятся: 1) Этнос 2) ...

б) психологическая самодостаточность; г) психологическое воздействие.

7. Теория, основанная на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства, – это:

а) теория о базовом восприятии информации;

б) теория о доминирующей модальности восприятия;

в) аудиально-визуально-кинестетическая теория;

г) нет верного ответа.

8. Какой из типов ведущей модальности имеет следующий базовый словарь: слышать, слушать, звучать, быть на слуху, шум, трезвон, гармония, комплимент?

а) аудиал; в) кинестетик;

б) визуал; г) нет верного ответа.

9. Для кого из типов ведущей модальности при покупке программного продукта будут существенны следующие условия: надежность, удобство, простота, скорость обработки информации?

а) аудиал; в) кинестетик;

б) визуал; г) нет верного ответа.

10. Теория, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному , и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок, – это:

а) психогеометрическая теория; в) возрастная теория;

б) ролевая теория; г) все ответы верны.

11. Кто является автором ролевой теории?

а) Э. Шостром; в) Д.Карнеги;

б) Б. Грасиан; г) Э. Берн.

12. Какую типологию личности предложил Эверетт Шостром?

а) манипулятивную; в) по типам темперамента;

б) психогеометрическую; г) по типам ведущей модальности.

13. Какой из этико-психологических типов личности обладает следующими характеристиками: деловой внешний вид, консервативная одежда, выражение лица обычно хмурое, отрицательно реагирует на тактику «упорного намерения продать», как правило, сразу ничего не покупает?

а) «ромб»; в) «круг»;

б) «треугольник»; г) «квадрат».

9 стр., 4412 слов

Теория социально-культурной деятельности как специальная отрасль знаний

Природу и назначение социально-культурной деятельности как правило рассматривают в нескольких основных аспектах: экономическом, где основное место занимают такие понятия как хозрасчет и рентабельность, затраты и освоение капиталовложений, эффективность и самоокупаемость. Гуманитарном, охватывающем огромный спектр содержания и современных технологий социально-культурной деятельности, в том числе ...

14. Какими из этих черт обладает этико-психологический тип «треугольник»?

а) спокойные, плавные, уверенные движения;

б) поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно;

в) всегда куда-то спешит;

г) все ответы верны.

15. Какими из этих черт обладает этико-психологический тип «круг»?

а) проницательный, все подмечающий взгляд;

б) короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными;

в) поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно;

г) кроме вопросов о товаре задает продавцу вопросы личного характера.

16. Какой из этико-психологических типов личности обладает следующими характеристиками: неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента; быстрота и откровенность оценки товара (услуги) и состояния ваших дел?

а) «квадрат»; в) «зигзаг»;

б) «треугольник»; г) «прямоугольник».

17. Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) «квадрату»?

а) не говорите слишком много;

б) будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета;

в) если покупка сразу не состоялась, снабдите клиента печатными материалами о ваших товарах(услугах);

г) все ответы верны.

18. Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) «треугольнику»?

а) продемонстрируйте как товаром (услугой) можно пользоваться коллективно;

б) можно уместно пошутить;

в) не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу).

Цена для этого клиента – второстепенный фактор;

г) нет верного ответа.

19. Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) «прямоугольнику»?

а) будьте терпеливы – работа с этим клиентов требует времени;

б) не говорите слишком много;

7 стр., 3309 слов

5. Можно выделить пять общих типов услуг:

5. Можно выделить пять общих типов услуг: 1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; 2) распределительные – торговля, транспорт, связь; 3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; 4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; 5) общественные – телевидение, ...

в) не осуществляйте никакого давления на этого покупателя;

г) будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета.

20. Система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, – это:

а) сервисная деятельность; в) фирменный сервис;

б) сервис; г) маркетинг.

21. Это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия:

а) потребность; в) обслуживание;

б) сервис; г) нет верного ответа.

23. Ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное – значит:

а) создать качественный сервис; в) выбрать правильное местоположение;

б) удовлетворить потребность; г) обеспечить условия для работы.

24. Псевдопотребность – это:

а) неразумные потребности; в) оправданные потребности;

б) разумные потребности; г) нет верного ответа.

25. Правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис центра) – это:

а) стандарты обслуживания; в) принципы обслуживания;

б) организация обслуживания; г) все ответы верны.

26. Основные слагаемые культуры обслуживания:

а) принципы обслуживания; в) этика и эстетика обслуживания;

б) стандарты обслуживания; г) нет верного ответа.

27. Вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам – это:

а) эстетика; в) правила поведения персонала;

б) этика; г) нет верного ответа.

28. Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит:

а) создание качественной услуги;

б) условия создания качественного сервиса;

9 стр., 4059 слов

04.Маркетинг_Примерные ответы

Дисциплина МАРКЕТИНГ Понятие маркетинга. Особенности маркетинга. Маркетинг (от англ, «market» – «рынок») – это рыночная концепция управления производственно-сбытовой и научно-технической деятельностью фирм и предприятий, направленная на изучение предпринимательской среды, рынка, конкретных запросов потребителей и ориентацию на них производимых товаров и услуг. Целями маркетинга являются ...

в) контроль персонала;

г) степень удовлетворения потребителя.

29. Совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем:

а) культура обслуживания; в) принципы обслуживания;

б) организация обслуживания; г) нет верного ответа.

30. Регламентированное время функционирования предприятия (количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами) – это:

а) срок действия предприятия; в) режим работы;

б) рабочее время; г) нет верного ответа.

31. Реклама услуги выполняет следующие функции:

а) служит мотивацией для служащих;

б) является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее развития);

в) служит инструментом продажи;

г) все ответы верны.

32. Составной частью сферы сервиса является:

а) процесс обслуживания потребителей; в) нет верного ответа;

б) процесс производства услуг; г) верны варианты а), б).

33. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания являются главной задачей:

а) процесса обслуживания населения; в) создания условий качества;

б) процесса производства услуг; г) нет верного ответа.

34. Основные цели работы с потребителем:

а) обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

б) закрепление потребителя в качестве постоянного;

в) использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии;

г) все ответы верны.

35. Идеальное условие, к которому стремится любое предприятие, – это:

а) удовлетворение потребностей населения;

б) полная загрузка производственных мощностей;

11 стр., 5286 слов

Этика в сфере гостиничного сервиса

... например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать ... услужить, обслужить, наиболее очевидно проявляющееся у работников сферы сервиса. 2. Комплекс “неполноценности”, покорность, боязнь пойти ... доверительной беседы излишняя сдержанность и односложность ответов может быть воспринята как нежелание продолжать ...

в) прибыль;

г) нет верного ответа.

36. Довольные потребители – это такие потребители, которые говорят:

а) что они удовлетворены полностью;

б) что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу своим друзьям;

в) что они в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями;

г) все ответы верны.

37. Принцип иерархии – главная идея:

а) Маркса; в) Маслоу;

б) Платона; г) Энгельса.

38. Главной задачей обеспечения качества услуги является:

а) удовлетворение ожиданий потребителей; в) нет верного ответа;

б) превышение ожиданий потребителей; г) верны варианты а), б).

39. Одна из самых распространенных профессий сферы услуг в развитых странах XIX в.:

а) массажист; в) священник;

б) врач; г) домашняя прислуга.

40. Основные занятия сферы услуг в России в XVII–XIX вв.:

а) ремесло и торговля; в) производство паровых машин;

б) корабельное строение; г) прислуга.

41. Отличительной особенностью хозяйственного уклада российского дворянства была:

а) ориентация на старорусские традиции; в) ориентация на восточные традиции;

б) ориентация на европейский стиль; г) ориентация на жизненный стиль США.

42. В СССР существовали формы обслуживания:

а) только платные;

б) только бесплатные;

в) платные и бесплатные;

г) платное обеспечение – только для иностранных граждан.

43. Главная задача экономики в индустриальный период:

а) массовое производство товаров;

б) расширение площадей производства;

в) обеспечение низших слоев населения;

г) развитие предприятий, направленных на оказание услуг населению.

44. На формирование сферы услуг в мире наибольшее влияние оказала экономика:

12 стр., 5886 слов

Особенности системы мотивации труда работников социально-культурного сервиса и туризма

Введение Социально-культурный сервис и туризм составляют важную область общественной жизни, является частью системы социальной инфраструктуры, организации жизнедеятельности людей в соответствии с их потребностью в общении, оздоровлении, отдыхе и досуге. На сегодняшний день туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей. Объем занятости в данной отрасли возрастает почти ...

а) Великобритании; в) США;

б) Франции; г) России.

45. Основная функция сферы обслуживания:

а) обслуживание и расширение производства;

б) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами;

в) обеспечение наибольшей глобализации экономики;

г) обслуживание корпораций.

46. Условное название общества, у граждан которого возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться в неограниченном количестве:

а) «общество потребления»; в) «общество развития»;

б) «общество производства»; г) «прогрессивное общество».

47. Восточная страна, проходившая индустриальный период одновременно с развитыми странами Запада:

а) Китай; в) Таиланд;

б) Япония; г) Турция.

48. Одной из особенностей сферы обслуживания является:

а) сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала;

б) независимость предприятий от основного спроса населения;

в) один и тот же критерий качества для однородных услуг;

г) направленность на стандартизацию услуг, независимо от потребителя.

49. Назовите одну из особенностей бизнеса транснациональных компаний:

а) возможность производить универсальные товары;

б) невозможность обеспечить производство товаров на разных континентах в соответствии с потребительскими предпочтениями;

в) невозможность проводить научные и технические исследования;

г) производство небольшого количества товаров, но в соответствии с индивидуальными особенностями каждого потребителя.

50. Революция менеджеров XX в. произошла:

а) в России; в) на Западе;

б) на Востоке; г) только в США.

51. Чем в наше время в России обусловлено преобладание удельного веса сферы услуг над удельным весом производственной сферы?

а) ростом производства в России; в) спадом производства;

б) ростом производительности труда; г) спадом производительности труда.

52. Чем объясняется рост сферы услуг в развитых странах?

а) ростом производительности труда и, как следствие, его разделением;

б) ростом производства;

в) спадом производства;

г) требованиями общественных организаций.

53. С кем у туристических фирм происходит больше всего конфликтов?

а) с государством; в) с авиакомпаниями;

б) с клиентами; г) с другими турфирмами.

54. Какой нормативно-правовой акт является основным при составлении договора оказания услуг?

а) Закон «О защите прав потребителя»;

б) Закон «О туристической деятельности в РФ»;

в) Гражданский кодекс РФ;

г) Трудовой кодекс РФ.

55. Что является главной проблемой в предупреждении конфликтов?

а) непредоставление соответствующей информации;

б) отсутствие правовой базы;

в) использование недостоверных источников информации;

д) непреднамеренное введение клиента в заблуждение.

56. К основным особенностям рынка услуг не относится:

а) локальный характер рынка;

б) высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

в) синхронность оказания и получения услуги;

г) значительная территориальная сегментация.

57. Обеспечение взаимодополнения различных услуг – это:

а) диверсификация; в) оптимизация;

б) синергизм; г) ребрэндинг.

58. В сферу услуг, различающихся по функциональной направленности сектора, не входят:

а) услуги, ориентированные на производство;

б) услуги, ориентированные на общество;

в) услуги, ориентированные на демографию населения;

г) услуги, ориентированные на домашнее хозяйство.

59. К свойствам услуги не относится:

а) непредсказуемость и долговременность; в) неотъемлемость от источника;

б) трудность обособления; г) синхронность оказания и получения.

60. К услугам личного характера не относятся:

а) услуги массажиста; в) услуги визажиста;

б) услуги дворника; г) услуги парикмахера.

61. Виды деятельности, создающие материальные блага в виде продуктов, энергии, перевозки грузов, хранения продуктов, сортировки, упаковки, являющиеся продолжением производства в сфере обращения, называются:

а) непроизводственная сфера; в) материальное производство;

б) рынок потребительских товаров; г) нет верного ответа.

62. Какое из свойств не является характеристикой услуги?

а) неосязаемость; в) постоянство качества;

б) несохраняемость во времени; г) неотделимость производства от потребления.

63. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя называется:

а) маркетинг; в) рынок;

б) услуга; г) нет верного ответа.

64. Отрасли и виды деятельности, входящие в состав социально-культурного сервиса:

а) культура и искусство; в) образование;

б) туристский бизнес; г) все ответы верны.

65. В отличие от социальной сферы, в состав социально-культурного сервиса не входит вид деятельности:

а) СМИ; в) культура и искусство;

б) пассажирский транспорт; г) торговля и общественное питания.

66. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно путем:

а) проведения сравнительных закупок;

б) проведения регулярных опросов потребителей;

в) создания системы работы с жалобами и претензиями;

г) все ответы верны.

67. Какой принцип не является принципом современного сервиса?

а) эластичность сервиса; в) обязательность предложения;

б) удобство сервиса; г) обязательность использования.

68. Предпродажный сервис осуществляется:

а) платно;

б) платно – во время подготовки к продаже, бесплатно – во время оказания услуг при продаже;

в) бесплатно;

г) бесплатно – во время подготовки к продаже, платно – во время оказания услуг при продаже.

69. По содержанию работ сервис делится на:

а) базовый и дополнительный;

б) предпродажный и послепродажный;

в) технический и гуманитарный;

г) нет верного ответа.

70. Этап процесса разработки услуги, где используют следующие принципы: создание концепции, тестирование концепции, утверждение проекта, обучение персонала:

а) стадия испытания;

б) стадия освоения рынка;

в) стадия разработки стратегии развития нового продукта;

г) стадия разработки услуги.

71. Какой из видов сервиса не относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей?

а) послегарантийный сервис;

б) технический сервис;

в) информационный сервис;

г) гуманитарный сервис.

72. При данном подходе осуществления сервиса на предприятии производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые необходимо сокращать:

а) исследовательский подход; в) экономический подход;

б) негативный подход; г) социальный подход.

73. К услугам, ориентированным на производство, относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т.д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные и т.д.;

г) нет правильного ответа.

74. К услугам, ориентированным на общество, относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т.д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные и т.д.;

г) нет верного ответа.

75. К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т.д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные и т.д.;

г) нет верного ответа.

76. К услугам личного характера относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т.д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные и т.д.;

г) нет верного ответа.

77. Совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей, – это:

а) услуга; в) сервис;

б) инновации; г) технологии.

78. По времени осуществления сервиса услуги делятся на:

а) базовые и дополнительные; в) основные и вспомогательные;

б) предпродажные и послепродажные; г) нет верного ответа.

79. Послепродажный сервис осуществляется:

а) платно;

б) платно – во время гарантийного срока, бесплатно – во время послегарантийного срока;

в) бесплатно;

г) бесплатно – во время гарантийного срока, платно – во время послегарантийного срока.

80. Какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей?

а) послегарантийный сервис; в) базовый сервис;

б) предпродажный сервис; г) гуманитарный сервис.

81. Смешанное обслуживание – это:

а) обслуживание оборудования конкурентов;

б) всевозможные комбинации оказываемых услуг, ответствующие многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации;

в) все ответы верны;

г) обслуживание разных типов оборудования.

82. Если предметом осязаемых действий является тело человека, то при проектировании физического окружения главными факторами являются:

а) комфорт и безопасность потребителя; в) опрятность персонала;

б) освещение и дизайн помещения; г) все ответы верны.

83. На эстетическое восприятие интерьера воздействуют следующие компоненты организации внутреннего пространства:

а) форма; в) свет;

б) цвет; г) верны все ответы.

84. Искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим единством процесса обслуживания – это:

а) режиссура процесса; в) стиль обслуживания;

б) сценарий обслуживания; г) нет верного ответа.

85. Этап процесса индивидуального обслуживания, где необходимо использовать методы установления контакта с клиентом:

а) осуществление продажи; в) выявление потребностей клиента;

б) преодоление возможных возражений; г) прием клиента.

86. Наиболее важным компонентом (параметром) оценки качества услуг является:

а) надежность; в) осязаемость;

б) безопасность; г) все ответы верны.

87. Услуга не подлежит инвентаризации, и эта особенность определяет следующую характеристику:

а) неотделимость от источника; в) непостоянство качества;

б) неосязаемость; г) несохраняемость.

88. Уровень моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов, определяет:

а) эстетический аспект культуры сервиса;

б) инновационный аспект культуры сервиса;

в) этический аспект культуры сервиса;

г) психологический аспект культуры сервиса.

89. Как называется тип поведения, при котором сотрудник фирмы, занятый продажей, стремится успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора?

а) поведение с позиции судьи; в) вопросительное поведение;

б) помощь и поддержка; г) нет правильного ответа.

90. Поведение, при котором продавец стремится к углубленному анализу ситуации, называется:

а) поведение с позиции судьи; в) вопросительное поведение;

б) помощь и поддержка; г) нет верного ответа.

91. Укрупнение производства услуг в рамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие внутреннего роста – это:

а) основной способ концентрации производства услуг;

б) внешний способ концентрации производства услуг;

в) внутренний способ концентрации производства услуг;

г) дополнительный способ концентрации производства услуг.

92. Причина, объясняющая рост сферы услуг:

а) урбанизация;

б) увеличение эффективности труда в сельском хозяйстве и на производстве;

в) рост дохода на душу населения;

г) все ответы верны.

93. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям, – это:

а) разработка услуги; в) концепция обслуживания;

б) процесс покупки услуги; г) планирование услуги.

94. Этап жизненного цикла услуги, где службы сервиса должны работать в контакте с производителем, для того чтобы в случае возникновения технических недостатке в товаре внести изменения:

а) этап быстрого роста; в) переходный период;

б) этап упадка; г) этап зрелости.

95. Расхождение модели качества услуг, на которое оказывают воздействие такие причины, как ролевой конфликт, несоответствие служащего занимающему им рабочему месту, отсутствие контроля и команды:

а) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг);

б) расхождение 1 (незнание ожиданий клиентов);

в) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности);

г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).

96. Расхождение модели качества услуги, которому относится такой фактор как неправильное воздействие между процессами выполнения, маркетингом и персоналом:

Тестовый материал по дисциплине — Стр 2

а) расхождение 1 (не знание ожиданий клиентов);

б) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности);

в) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг);

г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).

97. Дополните логическую цепочку первой стадии процесса разработки и создания услуги: формулировка целей и стратегий – ? – тщательная проверка идеи:

а) генерация идей;

б) тестирование;

в) утверждение проекта;

г) анализ возможностей производства.

98. Новизна, которая фиксируется при отсутствии аналогов данного новшества, является:

а) условной; в) абсолютной;

б) целесообразной; г) нет правильного ответа.

99. Свойствами рыночной новизны являются:

а) расширение круга потенциальных потребителей;

б) увеличение числа выполняемых функций;

в) изменение потребности покупателей;

г) все ответы верные.

100. Интервалы жизненного цикла «инновации-продукта» принято называть:

а) стадиями; в) этапами;

б) фазами; г) нет верного ответа.