Шпоры по кдо

Общение –взаимодействие сторон, проявл-мся в обмене инфы и обсуждения этой инфы заинтересованными сторонами.

Общение -взаимоотношения людей или групп, а также взаимопереживание,, взаимовлияние, взаимопроникновение в проблему при обмене инфы или без неё.

Общение бывает дружеское, семейное, проф-ое, научное, творческое и деловое.

ДО перекликается и с др видами общения. Психологи выделяют:

Межгрупповое(продавец-покупатель) – отношения клиентов в сфере услуг, любые взаимоотношения между компаниями, предприятиями.

Социальное: корпорация с обществом или гос-ом.

Межличностное: взаимоотношения между сотрудниками компании.

Целевое: частное лицом высуп. агентом собственных целей.

КДО- часть организационной культуры. Норма и правило поведения сторон, участвующих в до.

Формы ДО:

Переговоры, служебная переписка и т.д.

Средство ДО:

Вербальные, словесные, невербальные, организация пространства.

Техника ДО заключается в тонкостях делопроизв., исп. мех. или элек. методов инфы., этика ДО и этикет.

Аспекты ДО:

1.Перцептивный

2.Коммуникативный

3.Интерактивный

Перцептивный(перцепцио -общение): восприятие и понимание другого в сфере общения.

На основании 1-ого впечатления будет строиться дальнейшее общение, и главным результатом будет, то впечатление о партнёре, которое у нас сложилось в начале. Впечатление складывается на основе опыта (каждый отмечает нужн.собств.черты), в конкретных ситуациях. В процессе 1-ого впечатления часто кроются систем-ые ошибки социального восприятия.

Психологи выделяют неск. типовых схем:

1. Фактор превосходства: В силу того, что люди склонны переоценивать различные психические качества тех людей, которые их превосходят по каким-то параметрам в данный момент в сущ. явлении.

Считается, что представители «маленьких людей» по статусу преклоняются перед представителями групп «больших людей», они считают их умными, удачливыми, успешными. Характерна для межгруппового общения.

2. Фактор привлекательности: Если чел нам нравится внешне, то мы можем переоценить его психологические качества.

Аттракция–формирование положительного впечатления в себе через внешние манеры, способы поведения.

3. Фактор отношения к нам: Эффект Ореола. Данный феном состоит в том, что на восприятие данного человека оказывает влияние авторитета партнёра, благо. или неблаго. слухи о нём.

22 стр., 10703 слов

Роль педагогического общения во взаимоотношениях учителя и учащихся

РУБЦОВСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ Выпускная квалификационная работа. Тема: «Роль педагогического общения во взаимоотношениях учителя и учащихся » Архипова Анастасия Владимировна. Специальность 0312 «Преподавание в начальных классах» курс III, группа 301. Научный руководитель: Рыженко Ольга Григорьевна. Дата защиты:__________________Оценка:________________________Председатель ...

Контрастная концепция-означает, что иногда предвзятое отношение к партнёрам складывается на основе истины или ложной ситуации.

Проекция–психологический феномен, который проявляется в том, что люди обращают внимание в партнёре на те качества, которыми они обладают сами.

Использовать эти сведения, эффекты соц.концепции для самоподачи.

1. Создать имидж, имиджообразующая инфа. Она может быть косвенной, а может- прямой.

2. Косвенную инфу получают через 3-и руки. Прямая инфа получает. При не посредственном контакте.

Габитарная инфа (Habitus) –внешние данные (одежда, обувь, причёска).

2. Особенности психики чела: темперамент, хар-ер, интелект, установки, склонности, манера поведения, его владение вербальными и невербальными средствами.

Коммуникативный аспект общенияпредусматривает осуществление письменной и устной коммуникаций.

Коммуникацияозначает передачу инфы от чела к челу в процессе совместной деятельности. Как правило целью коммуникации является желание добиться изменения ситуации, а также изменения во внеш поведении или во внутр мире парнёра.

Коммуникация–влияние, воздействие на партнёра.

Коммуникативная компетентность–способность устанавливать и поддерживать необходимы контакты с людьми. Знание, умение, навыки, способы взаимодействия.

Основные стили коммуникаций:

1. Директивный: предусматривает указ. начальника на то, что надо сделать, когда, как и где.

2. Обвинительный стильчасто вызывает негативные реакции партнёра.

3. Стиль убежденияпредусматривает технику одобрения и расс-ия инфы.

4. Стиль разрешения проблемыоснован на поиске взаимного согласия, он приглашает партнёра к сотруднечеству, идеи принимаются и изучаются сообща, т.е. ком-ия становится многосторонней или

2-х сторонней.

Формальные (межуровневые) ком-ииопределяют орг. Структурной корпорации, взаим. различ. уровней управления. Бывают вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные ком-ии: от руководства к подчинённым и обратно.

Горизонтальные передаются между сотрудниками и подразделениями одинакового статуса.

Неформальные ком-ииосущ. партнёрами при общении вне группы служебных вопросов, либо распространение слухов по служебным вопросам.

6 стр., 2579 слов

Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» (адаптированный вариант методики Н.С. Эндлера, Д.А. Паркера «Coping Inventory for Stressful Situations»)

Стресс как переживание трудностей бытия - это реальность современной жизни. «Мы пришли к пониманию стресса как метафоры, — пишет экзистенциальный психолог Р. Кугельман, - т.к., несмотря на огромные усилия, стойкость и поддержку, человеческие существа не состоят только из энергии» [26, с. 164]. Стресс, таким образом, - это плата за жадное проживание жизни в постоянном дефиците времени, сил, жажде ...

Коммуникативный процесс разд. на этапы:

1. Начало ком-ий.Передающтй инфу должен отчётливо представить какую идею нужно передать и какой ответ дать.

2. Воплощ. Идеи сообщением когда материализуются различные каналы инфы. Чел заранее может продумать интонацию, позу, жесты.

3. Передача инфы с помощью выбранных средств и каналов связи.

4. Принятие и декодирование инфы.

5. Отклик на полученную инфу.

На всех этапах ком-ые процесса могут появляться помехи.

Суггестия –внушение.

Прямое внушение опасно и может привести к чуждому его мыслям поступкам.

Контрсудейство–противовнушение. Главная причина всех барьеров, которые встречаются на пути ком-ий. Защита от доверия тому, кто внушает.

Избегание –защита от источника ком-ий. Заранее опред. Партнёра по общению как ненужного, опасного, и стараешься с ним не встречаться. Мы присваиваем источнику ком-ий ярлык неавторитетного партнёра.

Кроме защиты от источника ком-ий, бывает защита от самого сообщения. Иногда, авторитетный источник несёт нам опасную инфу. Лучше всего не понять эту инфу.

Непонимание имеет неск. уровней:

Фонетический

Семантический–(семантика- смысл слова).

Защита на этом уровне срабатывает, если передаваемая инфа чужда нам по смыслу. А сущест-ие этого барьера определяется многозначностью слов др. языка. Непонятным может быть проф-ный, региональный, студенческий, блатной..

Стилистический уровень непониманиясрабатывает в том случае, если стиль коммуникации воспринимается нами как чужой, враждебный.

Подобные трудности ожидают нас тогда мы не принимаем логику и аргументов партнёра — Логический уровень непонимания.

Действие всех этих уровней приводит к резкому снижению эффективности общения.

Партнёр может не просто не понял, а его предложению приписан другой смысл. Сообщение может быть извращено по смыслу.

Существуют некоторые возможности и для преодолевания барьеров общения.

Одной из возможностей эффективного общения является умение правильно слушать.

7 стр., 3129 слов

Когнитивное оценивание трудных жизненных ситуаций

Содержание Введение 3 Глава 1. Теоретическое изучение проблемы когнитивного оценивания трудных жизненных ситуаций 1.1. Основные подходы к определению понятия трудная жизненная ситуации 6 1.2. Когнитивное оценивание трудных жизненных ситуаций 11 1.3. Стратегии совладающего поведения в трудных жизненных ситуациях 17 1.4. Устойчивость личности как фактор совладающего поведения в трудной жизненной ...

Интерактивный аспект общения–обмен душевных состояний.

Главное содержание общения –действие. Одна и та же фраза собеседника может быть и шуткой и встряской партнёра, и намёком, и провокацией. Каждая фраза может вызвать различные действия партнёра. Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне ситуации, вне широкого контекста. В любой ситуации чел имеет конкретный относительный статус. Он либо вдущий, либо ведомый.

Транзактный или трансакционный анализ. Подразум. анализ ситуации общения в зависимости от партнёра. Главное предполож. транз. анализа следующее: основное действия в общении направлены на регулирование своей или чужой позиции в общении.

Осн. понятием транз. анализа является Эго. Эго- совокупность установок эмоций, схемы поведения, кот. меняются в различных ситуациях по разному.

3 комплекса взаимодействия: родитель, взрослый и ребёнок. Согласно теории Э.Берна это совершенно конкретные лица.

РебёнокконкретноеЯ.

Родитель–установки и привычки поведения моего собственного родителя.

Сенсорная депривация означает, что живому существу, особенно челу обязательно нужен опыт общения, даже отрицательный опыт воспринимается живыми существами лучше, чем его лишение. Для чела важны любые впечатления, связанные с кем-то.

В транз. анализе выделяют три типа транзакции: дополнит., пересекающ. и скрытые.

Дополнительныминаз. взаимодействие, в котором партнёры адекватно воспринимают позицию др. др. одинаково воспринимаю ситуацию и направляют свои действия именно в том направлении, кот. Ожидается и принимается партнёром.

РдРд

ВВ

РбРб

Позиция родителябездоказательна на рационально главный аргумент –нужно, надо. С этой позиции мы воспитываем, заставляем.

Позиция ребёнкатоже бездоказательна, но она эмоциональна. Главный аргумент –Я хочу.

Позиция взрослого–разумная рациональная позиция, в кот. происходит оценка инфы, она доказательна, взрослого можно переубедить, со взрослым можно разделить позицию. Однако эта позиция ущербна в смысле искусства.

Доп. транзакции бывают двух видов:

1. Общение с полным взаимопониманием. Неравное общение, они выражаются схемой:

17 стр., 8140 слов

«Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний»

Министерство общего и профессионального образования Ростовской области ГОУ СПО РО «Таганрогский колледж морского приборостроения » Реферат по дисциплине «Менеджмент» на тему: « Деловое общение . Правила ведения бесед и совещаний ». Работу выполнил Преподаватель : г. Таганрог 2007г. Содержание. Введение ____________________________________________________________________3 Влияние личностных качеств ...

Рд Рд

В В

Рб Рб

В неравном правильно оценивают ситуацию и знают свои роли.

2. Пересекающиеся позиции, когда партнёры не желают замечать с какой позиции к ним обращается партнёр и отвечают с др. позиции, проявляя свои собственные намерения.

Рд Рд

В В

Рб Рб

Если пересекающаяся транзакция не превратиться в дополнительную, то партнёры не найдут понимания, может возникнуть конфликт.

Скрытые транзакции

1. явно выраженные

2. скрыто подразумеваемые.

Берн выделил 6 типов общения:

1. отсутствие общения (когда ч-к физически присутствует, но психологически как бы-нет).

Иногда этот ч-к, который не контролирует ситуацию.

2. ритуал (стериотипы сери простых дополнительных транзакций, заданных внешними соц. факторами)

–формальный

3. развлечение или время препровождение (полуритуальные взаимоотношения).

Может быть полезным, информативным, составл. осн. содержание презентаций, вечеринок, ожидания перед началом церемонии. Может быть полезным и бесполезным.

Для разных слоёв … разный набор времяпрепровождения:

–автомобили

–«что по чём?»

–«куда они там смотрят?»

4. совместная активность (целенаправленное вз-ие, направленное на решени общих целей, когда решаются рабочие задачи, когда…правильное решение, внушаются необходимые проблемы для прин. идеи).

5. игры (манипулитивное общение) наиболее сложный стиль общения, в котором … партнёр старается иметь свою линию. Имен она должна привести к превосходству над др.

–бытовые

–общественные

–политические

К партнёру относятся как к средству достижения своей цели. Личностные качества партнёра принимаются в расчёт только в той мере, поскольку …

Э.Верн «Игры в которые играют люди».

6. интеллектуальный или коммуникативный стиль общения (тёплое, заинтересованное общение, не запланированное изначально, оно может гибко меняться для конкретной ситуации) …

Средства ДО

Мы выделяем вербальную и невербальную речь.

Вербальные–публичные выступления, деловые беседы, переговоры, совещания, дискуссии, чтение дел, корреспонденции, написание и разработка документов, отчётов, писем.

6 стр., 2782 слов

Деловая беседа как форма делового общения

... переговоров с глазу на глаз, так как значительно снижают эффективность общения и затрудняют его.    Почему? Прежде всего, они ограничивают контакт между собеседниками, ...

Невербальные–мимика, пантомима (язык жестов, прикосновений, рукопожатий, расположение собеседника в пространстве, паузы. Тон голоса, подтексты, визуальный контакт).

Словесное ср-во общения почти всегда сопровождается несловесными, а значит самые информативные.

Выявили более 1000 невербальных знаков и сигналов…

Женщины лучше чувствуют невербальные сигналы, чем мужчины и пользуются этим. Глухонемые, слепые дети используют те же жесты, что и обычные дети, быстрее складывают предложения.

Некоторые жесты являются национальными и имеют свою окраску. Важно не ошибиться и хорошо знать их.

1. Иногда невербальные средства или усиливают или согласуются с речевой инфой и пр.

2. Речевые сообщения противоречат неречевым. В этом случае лучше доверять невербальной инфе.

3. Нереч. оказ. соверш. др. предмет, чем речевой.

Мы в разно степени осознаём неречев. побуждение или владение. Иногд мы осозн. неврб. ситуации, но не в состоянии совладать с ними. Психология разделяет все речевые реакции на произвольные и непроизвольны. Произвольные могут быть осознаваемыми и неосознаваемыми.

Осозн – позы, жесты, улыбки, взгляды

Неосозн – привычки, мимика, кот. воспроизводятся за счёт подсознания. (расширение зрачков, побледнение).

Чтобы научиться передавать инфу нужно владеть произвольными и непроизвольными реакциями. Очень важно распознавать непроизвольную реакцию делового партнёра, кот. часто несёт важную инфу.

Подтекст–неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый лишь в усл. определённой ситуации.

Подтекст:

Действительный–скрытый смыл был передан и воспринят собеседником.

Мнимый–скрытого смысла не было, но он был приписан.

Пропущенный–скрытый смысл был, но его не заметили.

Интонация–является не только понятием голоса, но подчёркивает важность моментов, акцентирование внимание. В интонации выраж. чувства, эмоции, к собеседникам, к ситуации, к людям.

Мимика–координированное движение мышц лица, отражающее состояние, чувства, мысли, эмоции. В мимике могут быть выделены непроизвольные экспрессивные выражения, служащие для сознательной передачи определённых сигналов (вежливое внимание, насмешливое выраж. лица, подмигивание, улыбка).

Существует мимика верхней и нижней части лица. В невербалистике считается, что нижняя часть лица контролируется меньше, потому рот и подбородок могут нам открыть многое. (уголки рта, окраска лица).

6 стр., 2702 слов

Задание №1. Беседа с учащимися с целью выявления сплочённости классного коллектива

Министерство образования Московской области Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный областной социально-гуманитарный институт» Кафедра психологии Отчёт по учебно-педагогической практике Студентки: технологического факультета группы Т412 Богомоловой К.В. Методист по психологии: Омельчанко Е.В. Коломна 2015 Я, Богомолова ...

Беседа начинается с обмена взглядами. Очень важно, смотрит ли ваш собеседник вам в глаза или отводит глаза в сторону. Глаза собеседников встречаются не менее 30%. Если же менее 30%, то собеседник не заинтересован. Если взгляды точечные, очень часто с отрывом – то это враждебные взгляды. Если глаза собеседника опущены, то сделка скорее всего не состоится. Если взгляды встречаются и «проглядывает» лёгкая улыбка, то сделка возможно состоится.

Праксиматикаизучает взаимное расположение партнёров в пространстве и организацию пространства общения. Исследует дистанцию людей по отношению другу к другу, положения от «лицом к лицу» до «спина к спине».

4 дистанции, кот используются в ДО:

1.интимная (до 45см)

2.персональная (от 45 до 120 см) – основная дистанция ДО.

3.социальная (от 120 до 400 см) – формальное общение.

4.публичная (1-7м) – выступление на аудиторию, не меньше 5-10 человек и более, голос должен быть громким.

Технология и ведение делового спора

Спор -разногласие мнений. Спор можно вести письменно, устно, открыто, скрыто, односторонне, многосторонне, публично.

Прежде, чем перейти в спор должно пройти несколько этапов:

-начин. с делового разговора

-мнение сторон, в отношении к объекту

В споре можно указать аргумент. Аргументы бывают сильными, слабыми, несостоятельными.

Сильныйдовод, кот. основывается на общепризнанные источники, авторитетные лица (чиновники, профессионалы), факты, цифры, выводы специалистов, конкретные доказательства и т.д.

Слабый–определённое несогласие, кот. может вызвать контраргумент.

Нюансы в процессе спора:

Проблема убеждения. Завершение спора не то, что конец спора. Спор завершается тогда, когда одна из сторон отказывается от своего мнения. Понять ещё не значит принять.

Условия от кот. зависит понимание собеседника:

-единство нац. языка

-учёт проф. языка

-учёт уровня интелл-та

-полнота инфы

-логичность изложения

-сконцентрированность внимания

Доказать ещё не значит убедить, чтобы убедить надо расположить к себе.

-понять

-доказать

-расположить

При прочих равных условиях всегда одолевает более хладнокровная, спокойная и рассудительная аргументация.

Не правильные приёмы во время спора:

Не нужно употреблять следующие фразы:

«вы не понимаете»

«такого не может быть»

«это не правда»

«у меня свои интересы»

«я вас заставлю»

«я требую»

«я ненавижу»

«это ваши проблемы»

«меня не волнует»

-приём запугивания

-угроза, оскорбления, снижение роли, месть, преувеличение собственной значимости.

Форма критики:

-подбадривающая

-упрекающая

-обнадёживающая

-критика-аналогия

-критика-похвала

-безличная критика

-озабоченная

-удивление

-ирония

-критика смягчения

-конструктивная

Техника ДО

деловая беседа–один из инструментов совместного поиска оптимальных решений разнообразных экономических и социальных задач. Деловую беседу нужно готовить заранее.

Осн фун-ии ДО явл:

1.Начало перспективных мероприятий и деловых процессов

2.Контроль за продвигающимися деловыми мероприятиями.

3.Поиски выдвижения оперативных разработок, рабочих идей и замыслов.

4.Поддержание глав. Контактов на уровне предприятия, фирмы.

Деловые беседы могут быть свободными, либо строго регламентированными.

Этапы регламентированной деловой беседы:

-подготовка к ДБ

-начало беседы

-передача инфы

-аргументирование и контраргументирование

-завершение беседы или резюмирование.

1.Подготовительный

Чем более глубокая подготовка к ДБ, ткм прочнее запоминаются детали процесса будущего. Излишняя детализация не нужна.

Оч важно при подготовке к беседе определить инициативного участника. На своей территории всегда лучше вести беседу. Выбор времени –такое, которое удобно мне.

Если встреча важна, то лучше не назначать др важных дел. Не быть зажатым во времени. Позаботиться о визитных карточках. При подготовке к беседе необходимо собрать сведения о партнёре, его фирме, продукции и т.д.

2.Начало беседы.

-метод снятия напряжения

-метод зацепки, который позволяет кратко изложить проблему, связать её с современной ситуацией, преподнести свою точку зрения на решение этой проблемы.

-метод стимулирования игры воображения. Если партнёр оптимистичен, то вполне реально задать вопросы в риторической форме.

-метод прямого подхода означает непосредственный подход к делу, обрисовыв. ситуация, быстрый переход от общих вопросов к частным. Метод хорош для флегматиков.

3.Передача инфы

Цель: не только передать собеседнику инфу, но и получить инфу от него. Прощупать позицию собеседника. При передаче инфы использовать вопросы:

-закрытые вопросы, на которые собеседник отвечает или «да», или «нет»

-специальные, на которые чел должен дать развёрнутый ответ. Особенно важно, когда нужно уточнить мотивы собеседника.

-риторические, предназначены для смены темы, помогают уйти от «щекотливой ситуации».

-вопросы для обдумывания помогают

собеседнику уточнить, вспомнить. Именно эти вопросы позволяют достигнуть промежуточного результат.

4.Аргументация. Наиболее трудная часть беседы, требующая знаний предмета, конструктивности и т.п. Необходимо использовать максимально простые и убедительные доводы, они не должны быть двусмысленными. Они должны соответствовать темпераменту собеседника. Аргументация должна быть корректна и открыта. Кол-во аргументов желательно ограничивать, лучше всего их сгруппировать. Аргументы должны быть наглядными, этичными, «больных мест» собеседника не задевать. «Не опускаемся и не поднимаемся» перед партнёром. Аргументами могут быть конкретные факты и вытекающие из них последствия: документы, статистическая инфа, экспериментально проведённые выводы, заключения экспертов, показания свидетелей событий. Кол-во измеряет их качество.

Контраргументация.

Подразумевает влияние причин несогласия, нам важно нейтрализовать замечание партнёра. Желательно призвать правоту партнёра там, где вы её видите. Необходимо уважительно относиться к партнёру, даже на этапе опровержения. Сдержанность в личных оценках, лаконичность и предупредительность.

5.Успешно завершить беседу- достигнуть вами намеченных целей. Важно обязательно закончить беседу в непринуждённой атмосфере, важно стимулировать ваших собеседников к той цели, кот вы наметили. Нельзя проявлять неуверенность, вы обязаны склонить вашего собеседника к принятию промежуточного решения. Необходимо извлечь из каждой беседы уроки для себя. Когда участников беседы несколько, мы можем выделить типологию участников беседы.

Типология участников беседы(П.Мициг)

1.неготивист (нигилист)- как правило всё отрицает, он не сдержан, нетерпелив. Нам нужно сохранять хладнокровие и компетентность. Оч важно побеседовать с ним с глазу на глаз (например в перерыве)

2.всезнайка

3.почемучка

4.трусишка- боится выглядеть смешно и глупо, но тем не менее он хорошо информирован.

5.неприступный ч-к- замкнут, не хочет выступать, он может склонить чашу весов в ту сторону, кот. нас интересует.

6.болтун- прерывает беседу для того, чтобы высказаться.

7.важная птица- не выносит критики, считает, что его мнение самое важное, нужное.

Эта типология важна при многосторонних переговорах. Переговоры являются одной из модификаций бесед, когда стороны, имеющие разные цели и задачи пытаются увязать их в своих интересах на основе продуманной темы. Переговоры бывают двусторонние и многосторонние, политическими и дипломатическими, торговыми, производственными, коммерческими, трудовыми. Самое главное в переговорах- намеченная цель.

Позиционные торги

1. Жёсткие. Ставит своей целью свою собственную победу во чтобы-то ни стало и поражение оппонента.

Критерии: победить во чтобы-то ни стало, не доверять оппоненту и скрывать от него свои подступные планы, требовать односторонних дивидендов, жёстко придерживаться своей позиции, применять тактику угрозы и давления на оппонента.

Дефекты: за позицией партнёры теряют свои интересы после того, как вы высказали свою позицию, вам трудно убрать свои слова обратно, потеря лица и той, и др стороны. Возможен один раз.

2. Мягкие. Возможен как разовая сделка, нам хочется сохранить партнёра, поэтому мы идём на уступки.

Критерии: участники этого торга всегда партнёры и друзья. Цель: сохранить партнёрские отношения. Ищем ответ, кот. выгоден не нам, а партнёру, не скрываем от партнёра своих планов на уступки.

Дефект: мы что-то теряем, но цель найти- большего.

3. Принципиальные или альтернативные переговоры.

Критерии: партнёрские отношения. Цель: найти совместное взаимовыгодное решение, возможны уступки ради общего интереса. Стороны не защищают любыми усилиями свою позицию. Интересы желательно общие. Не согласие с партнёром не означает плохого отношения к нему. Альтернативные переговоры. Заранее договариваются о критериях и выбирают критерий законности, справедливости, определяют альтернативы, варианты возможных решений.