РЕФЕРАТ
Деловая беседа как основная форма делового общения
Введение
деловой этический беседа
Современный мир — это мир деловых людей. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. В этом состоит актуальность моей работы.
Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что «успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми» [9]. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).
Целью реферативной работы является детальное рассмотрение основных положений ведения деловой беседы.
Для достижения цели реферативной работы были поставлены следующие задачи:
. изучить основные этапы ведения деловой беседы;
. проанализировать основные этапы ведения деловой беседы;
. выделить правила налаживания отношений между собеседниками;
.выделить этические нормы и принципы ведения деловой беседы.
Путь решения задач, состоит в анализе специальной литературы и беседе с людьми из деловой и служебной сферы.
Объектом реферативной работы является деловая беседа.
Ведение партнерской беседы
... 3. Запрещенные приемы во время беседы, переговоров Нередко бывает, что во время ведения беседы, переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком который пытается использовать оппонента и ... отличается и от американского, и от русского кодекса хорошего тона. Деловой этикет – это форма делового общения, которое помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях. Знание ...
Предметом является деловая беседа как форма делового общения.
Основными источниками для написания реферативной работы послужила книга Предрага Мицича «Как проводить деловые беседы» и учебное пособие В.Е. Ревы «Деловое общение».
1. Деловая беседа
.1 Характеристики деловой беседы как основной формы делового общения
В жизни любой современной организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации.
В своей работе, я рассмотрю лишь одну форму делового общения — деловая беседа. Для успешной реализации своих бизнес планов, и не только их, необходимо осуществлять коммуникативный процесс. Под этим я подразумеваю деловые встречи. Деловые встречи можно условно разделить на беседы и переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. А переговоры призваны найти решение проблемы, представляющий взаимный интерес. В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.
«В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению» [5].
Следует выделить важнейшие функции деловой беседы:
взаимное общение сотрудников из одной деловой сферы;
— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
— поддержание деловых контактов;
— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
— стимулирование деловой активности.
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:
Деловые коммуникации_Т2
Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями - все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. В таких ситуациях нет очень хочется понять другого, не обидеть его, не сделать что-тоне так и т.д. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются ...
Во-первых, быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей.
Во-вторых, повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.
В-третьих, возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
При проведении деловых бесед, желательно, следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:
— сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
Таким образом, рассмотрев важнейшие характеристики деловой беседы, следует приступить к рассмотрению основных этапов деловой беседы.
.2 Основные этапы деловой беседы
Основными этапами деловой беседы является:
. Подготовка к деловой беседе.
. Сама беседа с ее основными этапами:
начало беседы;
информирование партнеров;
аргументирование выдвигаемых положений;
принятия решения;
завершение беседы.
. Анализ итогов беседы.
Такой план — это четкая программа действий по подготовке и проведению беседы. Ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.
Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.
Деловые письма (памятка)
... ?– с участием ЗАО...»/. В настоящее время при подготовке деловой документации следует придерживаться Государственного стандарта России «Унифицированные системы документации. Унифицированная система ... и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы; предметом делового общения является деятельность организаций – управленческая, производственная, экономическая, ...
Сбор материала для деловой беседы — очень трудоемкий процесс, требующих значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.д.).
При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.
Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости.
Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое.
Желательно дополнить материал текстом, состоящим их отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками.
Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, хобби и т.п. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.
Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой. Для того, чтобы закрепить подготовку к беседе, необходимо провести самоанализ. Это возможно осуществить, ответив на 20 вопросов. Прил. 1.С 28.
Начало беседы — очень важный этап, и поэтому не следует им пренебрегать. Задачи это этапа следующие:
установление контакта с собеседником;
создание рабочей атмосферы;
привлечение внимания к деловому разговору.
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший.
Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. решение выслушивать вас дальше или нет.
К методам наказания следует отнести
... ü б) этические беседы, ü в) внушение, г) гласность, д) поручение, е) пример, ü ж) диспут. 31. Какую функцию выполняют следующие методы воспитания: информирование, комментирование, ... формирование взглядов, суждений, идеалов; г) организация деятельности. 32. Какую функцию выполняют следующие методы воспитания: поощрение, наказание, соревнование, общественное мнение? а) формирование опыта поведения; ü ...
Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы).
По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.
Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет намного легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы.
В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.
Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.
Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно попытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить внимание ключевым вопросам. Существует три приема начала беседы:
прием «снятия напряженности» способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки и смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.
прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
прием «прямого подхода» означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит так: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.
Следующий основной этап деловой беседы — информирование присутствующих, т.е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).
Методы генерирования альтернативных решений
... подхода, удобства компьютеризации их алгоритмов. 1.1. Логико-эвристические методы генерации множества альтернатив Метод дерева решений. Рассмотрим технологию метода дерева решений. Для целостного и единого ее понимания воспользуемся ... требования, требуется искусство, а чтобы при этом не сделать грубых ошибок, следует привлечь науку. Так вот, в соответствии с системным принципом декомпозиции, наука ...
В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре — возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходиться пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.
При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.
В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.
После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция, как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.
Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.
В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.
Для построения обеих конструкций используются следующие основные методы аргументирования (логические).
Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.
Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.
Диалектический метод принятия решений
... результате разрыва между словами и делами одной (обеих) сторон коммуникаций. Диалектический метод принятия решений (ДМПР)— Выдвижение двух или более конкурирующих предложений, определение лежащих в ... достижению цели; быть самостоятельным в мышлении и уметь обеспечивать выполнение принятых решений с высокой эффективностью. Деловые качества представляют собой синтез профессиональной компетентности и ...
Метод извлечения выводов основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» — «В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются». «Правильно, — заметил учитель, — а теперь приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно — и дни короче».
Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.
Метод «ДА-НО». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да-но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.
Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.
Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.
Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.
Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… «Но все это вам не поможет, так как…» а затем наступает черед ваших контраргументов.
Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.
Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить беседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:
Вопрос №4. Методы исследования в возрастной психологии, специфика ...
... и понимания роли ранних периодов жизни для психического развития человека. Вопрос №4. Методы исследования в возрастной психологии, специфика их применения при изучении разных ... и испытательный (тесты). Социометрический метод (анкета). Анкета – метод сбора статистического материала путем прямого опроса испытуемых. Беседа и изучение продуктов деятельности. Успешность беседы зависит от степени ее ...
достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;
обеспечение благоприятной атмосферы;
стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий
поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу — фазу принятия решения. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.
Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества, предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.
Прямое ускорение. Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием, зачастую, не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
Косвенное ускорение. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи. Существует четыре варианта этого приема.
Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае если…», «Предположим, что…».
Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.
Сущность беседы и деловая беседа
... следующие типы беседы: непринужденная дружеская беседа; светская беседа; деловая беседа; застольная беседа. Остановимся на особенностях ведения деловой беседы. Специфика деловой беседы, правила ее организации. Деловая беседа − одна из разновидностей делового общения, поэтому, приступая к изучению этого вопроса, необходимо ...
Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.
Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше. Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к окончательному решению.
Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
Очень важно отделить завершение от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам.
Достигнув цели, попрощайтесь собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
После окончания беседы:
— собрать все бумаги, а мусор выбросить в корзину;
уходя поблагодарить председателя;
если вы представляете другую компанию, при прощании обменяйтесь рукопожатием;
дома восстановите и отредактируйте записи беседы (там должны быть ф.и.о. присутствующих, дата беседы, продолжительность, записаны основные ее моменты, обсуждаемые вопросы, цель беседы и т.п.);
внимательно и критически проанализировать все элементы и итоги беседы, выявить свои недоработки, ошибки, постараться их записать, с тем, чтобы в будущем их не допускать.
Таким образом, рассмотрев основные этапы деловой беседы, необходимо перейти к этической и психологической стороне ведения деловой беседы.
2. Этика и психология деловых бесед
.1 Правила налаживания отношений между собеседниками во время ведения деловой беседы
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.
. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
.2 Этические нормы и принципы ведения деловой беседы
Чтобы понять психологическую природу любого переговорного процесса, следует иметь в виду следующее. Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях:
на одном обсуждение касается существа дела («Что является предметом переговоров?»);
на другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения («Как, каким образом вы будете осуществлять переговоры?»).
Одна из самых эффективных технологий ведения переговоров называется метод принципиальных переговоров. Суть которой сводится к 4 положениям[4]:
Первое — люди. Необходимо делать разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе и разбираться с проблемой, а не друг с другом. «Проблему людей» необходимо выделить и разбираться с ней отдельно.
Второе — интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позиции людей. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях и заявлениях, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.
Третье — варианты. Необходимо, прежде чем решать, что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании того, как трудно выработать оптимальное решение под давлением. Эту трудность снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы и примиряющих несовпадающие интересы.
Четвертое — критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев.
Любой переговорный процесс проходит через определенные стадии.
Стадии переговорного процесса:
стадия анализа (оценка ситуации);
стадия планирования процедуры переговоров;
стадия дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».
Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»
Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Однако, переговоры могут быть не только конструктивными, но и деструктивными (т.е. разрушительными).
Как преодолеть эту тенденцию?
Деструктивность в переговорном процессе возникает тогда, когда одна из сторон считает, что имеет более выгодные позиции, например, более мощные финансовые возможности, военную силу и т.п. Действительно, принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как богатство, политические связи, физическая сила, влиятельные друзья, военная мощь.
Один из способов защиты на переговорах является установление предела (границы), до которого сторона готова дойти. Но установление границы ведет к следующим последствиям:
снижается степень восприятия одним партнеров другого (в самом деле, если предел установлен, дальнейшие доводы и аргументы уже плохо доходят до сознания и проигравшего, и выигравшего);
подавляет воображение (лишает стимулов к поиску таких решений, которые могли бы соответствовать интересам сторон).
То есть границы, фактически загоняют переговорный процесс в жесткие рамки и препятствуют свободному поиску решений. Предел всегда бывает либо слишком жестким, т.е. слишком высоким или слишком низким. Кроме того, установившиеся границы в дальнейшем трудно изменить.
Психология считают, что наиболее эффективная тактика поведения на переговорах — найти альтернативу обсуждаемому вопросу.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
Как известно, повод для ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь чего-то лучшего по сравнению с тем, что можно получить и без переговоров. Это обеспечивает психологическую подготовку в случае провала переговоров. (Каждый остается при своих) Причиной же ведения переговоров может быть только желание изменить ситуацию.
Технология выбора альтернативы сводится к четырем операциям:
. Обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено;
. Проанализировать несколько из многообещающих идей и разработать их план и воплощение;
. Выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим; Рассмотреть наилучшую альтернативу предлагаемому другой стороной.
Часто бывает так, что один или несколько людей, принимающих участие в переговорах, оказывает явно блокирующее действие на процесс. Вот несколько практических советов по ведению переговоров в деструктивном окружении.
Агрессор — критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем. Что предлагается. Совет: на любое его высказывание и опровержение задавать вопрос «А вы что предлагаете?». Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.
Блокировщик — упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены. Совет: напоминать о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: «То, что вы говорите, относится к нашей цели или этому обсуждению?» Тактично напоминать «блокировщику», что он уходит в сторону
Удалившийся — не хочет участвовать, рассеян, разговаривает на личные темы. Совет: предложить ему высказаться и внести свои предложения: «А вы что думаете по этому по этому поводу.?» или: «Какие предложения есть у вас?».
Ищущий признания — хвастается, много говорит, утверждает свой статус. Совет: задавать вопросы, показывающие, что его высказывания — это высказывания о себе, а не о деле: «То, что вы нам сообщили, можно ли использовать, можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса?
Прыгающий с темы на тему — Постоянно меняет тему разговора. Совет: останавливать вопросами типа: «Мы разве закончили рассмотрение проблемы?», «То, что вы говорите, относится к нашему совещанию?».
Доминирующий — пытается захватить власть и манипулировать присутствующими. Совет: спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: «Ваше предложение — лишь только одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения».
Повеса — тратит время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывает развлекательные истории, беспечен, циничен. Совет: спрашивать, соответствуют ли его высказывания теме совещания.
Адвокат дьявола — специально задает острые вопросы, ведущие в тупик, к провалу совещания. Совет: оценивай остроту его вопросов: «Ваш новый вопрос не обостряет анализируемую проблему, а уводит от нее». Акцентируй внимание на неоправданной полемичности или провокационности его заявлений для текущей ситуации. Переадресовывай его вопрос ему же для ответа: «А вы сами что думаете по этому поводу?» или «Мы бы хотели послушать ваш вариант ответа на ваш же вопрос».
В ходе переговоров, часто встречаются ситуации, когда лишь психологически грамотное поведение ведущего может спасти переговоры от провала.
. Явный обман, искажения, нечестные заверения. Не стоит грубо обличать в обмане, а если решил изобличить, то делай это тонко. Потребуй обоснования и факты, подтверждающие его заверения: «Высокая не продали бы мне автомобиль в ответ на мое голословное заявление, что у меня есть деньги. Прошу подтвердить». Предположи вслух, что действия твоего оппонента продиктованы неясными, но, вероятно, более полезными для него намерениями. Предложи ему самому обозначить свою тактику и оценить ее.
. Кто-то пошел ва-банк. Не поддавайся его нажиму. Не заостряй внимание на его тактике, как бы не придавая ей значения. Тогда и ему будет легче отступить. Дай в необидной форме характеристику его в общем-то детской позиции. Сравни выгоды и потери для него в случае продолжения игры ва-банк и в случае компромисса.
. Кто-то «застрял» на объяснении причин или выявлении виновных. Скажи, что понять причины важно, но найти пути выхода из ситуации еще важнее, поэтому давайте не тратить время на то, что менее важно.
. Монопольно перехвачена инициатива. Предложи оценить, что лучше: один ум или несколько. «Давайте послушаем других»
. Низкая критичность и конформизм в принятии всего, что предлагается тобой. Спроси, есть ли недостатки в этих предложениях. Введи специально роль «черного оппонента».
Спроси: «Какие негативные последствия возможны?» или: «Можно ли опровергнуть данные предложения?»
. Выпады, угрозы, обвинения. Раскрой его тактику, ибо он может и не понимать, что ведет «бой» и агрессивен. Нарисуй возможные последствия, предупреди, но не угрожай.
Не давай оценок его поведению, а лишь описывай его тактику, отражай, как зеркало.
Свои чувства передавай от себя лично: «После ваших нападок у меня поднялось давление и я очень плохо себя чувствую». Постарайся говорить спокойным тоном и быть в уверенной позе.
Дай выговориться агрессору. Нейтрализуй его поведение положительными эмоциями: «В ярости вы еще красивее» (для женщины) или «Высокая умный и уравновешенный человек, и, вероятно, есть серьезные причины для того, чтобы вы пошли в бой» Переключи его внимание на совет или помощь тебе: «То, что вы говорите, очень важно. Вы, вероятно, видите то, что от нас скрыто. И будет более понятно, если вы спокойно объясните, что вам не нравится».
Признай свои ошибки, если таковые обнаружатся. Совещание превращается в разговор на другие темы, не относящиеся к проблеме. Все высказывания, уводящие в сторону и не относящиеся к этапу или теме, останавливай вопросом: «То, что вы говорите, относится к нашему вопросу (теме) или этапу принятой стратегии?» или «Поскольку это заслуживает специального разговора, а я дорожу вашим и своим временем, то давайте сначала закончим разговор о…»
Делается попытка опровергнуть то, о чем говорится на совещании. Не принимай опровержения без доказательств. Потребуй ясных контраргументов. Нет смысла спорить и опровергать, лучше признавать его доводы, но дать другой поворот, оттенив негативную сторону его утверждения, тезиса (прием «Да, но…») Примени прием «Сократовского диалога» [6]: задавай вопрос, на который ты рассчитываешь получить ответ «да». Не раздражайся, не реагируй на мелкие уколы и не оправдывайся.
Таким образом, используя предложенные рекомендации в своей повседневной практике, организатор переговорного процесса может добиться успеха при их проведении.
Заключение
Выше были приведены все этапы проведения деловой беседы от подготовки до завершения. В наше время очень важно правильно использовать все методы, стратегии проведения деловой беседы, так как в итоге будут достигнуты цели беседы, принято правильное решение, можно считать, что беседа удалась. От результатов деловой беседы, от впечатления, произведенного вами на делового партнера будут зависеть успех дальнейших переговоров.
В данной работе были описаны способы общения людей при деловой беседе, благодаря которым можно усовершенствовать своё умение общаться с другими людьми. Все основные задачи, поставленные в данной работе, были полностью решены. Цель достигнута.
Подлинное значение делового общения в российском обществе, в полной мере, начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умение вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имело смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, и создать план по ведению деловой беседы, требующий индивидуальной доработки. Что позволяет учесть и личный стиль, и индивидуальные качества. План — это практическое применение реферативной работы.
Ведение беседы можно сравнить с игрой на рояле: здесь в нужный момент ударяют по нужной клавише. Примерно то же относиться к ведению деловых бесед, только в этой области обращаются:
с нужным словом;
в нужное время;
к нужному человеку.
Список использованных источников
1. Голуб И.Б, Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. М., 1990.
. Кузина Ф.А, Культура делового общения: Практическое пособие. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось — 89, 2000. — 345 с.
3. ЛавриненкоВ.Н.Психология и этика делового общения., 4—е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 — 285с.
4. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.:Экономика. 1987. — 208 с.
. Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003.
6.Сорокина А.В. Основы делового общения. Конспект лекций. — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 225 с.
7. Соколова В.В. Культура речи и культура общения — М., 1996.
