Психология продаж 3

Оглавление

Введение

Глава 1. Психология торговли

1.1 Привлечение внимания покупателя

1.2 Главное — доверительные отношения с клиентом

1.3 Выясните потребности вашего покупателя

1.4 Объясняйте покупателям, как ваш товар поможет им получить то, что им нужно

Глава 2. Как делать деньги, обслуживая покупателей

2.1 Продавайте пользу, пользу и пользу

2.2 Как преодолеть непреодолимое препятствие

Глава 3. Преодоление возражений

3.1 Не уговаривать, а убеждать!

3.2 Личность притягивает

Глава 4. Завершение сделок

Заключение

Список литературы

Введение

Многие ошибочно относят понятие продавец к человеку, занимающемуся продажей каких-либо товаров, на самом деле какие бы обязанности мы ни выполняли — кассира, продавца-консультанта, секретарши или — все мы являемся продавцами. Каждый день вы продаете свои способности, свои умения, свои представления. При этом важны не столько знания, сколько умение их реализовать, умение преподнести себя, умение находить подход к своим собеседникам и убеждать их.

Не будем забывать, что оказывать влияние на окружающих способна только яркая личность, умело использующая вербальный и невербальный язык.

Гораздо важнее знания сугубо технических приемов красноречия, умение завоевывать расположение и доверие собеседника. Простоты ради, я буду вести речь о покупателе и продавце, однако сказанное относится к продаже не только товаров, но и эмоций, идей, представлений, целей.

В Советском Союзе продавцов не любили (в общей массе), но уважали и боялись. Продавца надо было как-то умаслить, улыбнуться, разжалобить, чтобы он хоть что-нибудь достал из-под прилавка. Сейчас дефицита нет вообще. Модные тенденции отражены в каждой коллекции. Если покупателю нужны определенные брючки, и он их нашел в одном магазине, но ему не понравилось, как с ним общаются, он спокойно уходит в другой магазин, где те же самые модные брючки ему предлагают по почти такой же цене, только с улыбкой и ласково.

Мнение и о конкретном магазине, о качестве всей предлагаемой им продукции, и даже о людях в нем работающих складывается во время общения покупателя с отдельным продавцом. И от того, насколько качественно обслужит каждый конкретный продавец каждого конкретного покупателя, зависит придет ли он еще раз за покупкой в данный магазин.

13 стр., 6008 слов

Исследование потребностей покупателей

Министерство образования и науки Российской Федерации Пермский институт (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Российский государственный торгово-экономический университет Факультет менеджмента Кафедра менеджмента Курсовая работа по дисциплине «Маркетинг» на тему Исследование потребностей покупателей Выполнила студентка ...

Ниже мы попытаемся разобраться какие шаги должен предпринять продавец, для того что бы что-либо продать.

Глава 1. Психология торговли

1.1 Привлечение внимания покупателя

Первый шаг, который должен сделать квалифицированный маркетолог (продавец) — это привлечь к себе внимание будущих покупателей. Для каждого человека свойственно иметь свои проблемы, всех волнуют какие-либо события в нашей жизни. Маркетологу необходимо преодолеть озабоченность потенциального клиента своими проблемами и пробудить в нем любопытство к вашему товару или услуге. Чтобы достичь большого успеха, нужно примириться с возможностью риска, быть готовым к отказам.

1.2 Главное — доверительные отношения с клиентом

Самое важное и одновременно самое сложное — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум. Хороший продавец сначала выяснит причины, почему потенциальный покупатель хочет иметь или нуждается в вашем товаре или услуге. Далее он объяснит, как товар или услуга поможет ему получить то, что ему нужно. Продавец должен убедить потребителя, что после покупки товары или услуги его жизнь изменится. Любой продавец произведет благоприятное впечатление, если он с вниманием относится к словам и пожеланиям клиента. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можно только если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте внимание другим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!

1.3 Выясните потребности вашего покупателя

Люди не знают, чего они действительно хотят! Большинство людей думает, что им хочется иметь побольше денег. Но на самом деле хочется им не денег; они хотят иметь деньги только как средство получить то, что им действительно хочется иметь.

1.4 Объясняйте покупателям, как ваш товар поможет им получить то, что им нужно

20 стр., 9821 слов

Роль легенды в формировании бренда (на примере торговой марки ‘Чистая вода Сибири’)

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Роль легенды в формировании бренда (на примере торговой марки «Чистая вода Сибири») Содержание Введение Глава 1. Брендинг .1 Понятие бренда .2 Лингвистические и психологические аспекты брендинга Глава 2. Легендирование .1 Понятие мифа и архетипа в брендинге .2 Конструирование историй Глава 3. Легендирование бренда «Чистая вода Сибири» .1 Исследование рынка бутилированной воды г. ...

Помните, что люди покупают по своим причинам, Вы можете знать, что ваш товар сэкономит им кучу денег, но если они покупают его ради престижа, именно на это вы должны делать упор.

После того, как вы узнаете, что именно ваш покупатель хочет купить, наступает время презентации, показа, объяснения или демонстрации того, что ваш товар лучше других отвечает их нуждам, удовлетворяет их желания, решает их проблемы. Постройте свою презентацию вокруг ответа на вопрос «зачем?».

Глава 2. Как делать деньги, обслуживая покупателей

Если вы не делаете покупателей довольными, это сделает кто-нибудь другой. Продав свой товар или услугу, вам лучше сохранять связь с этим покупателем, чтобы обеспечить его потребности, потому что если у него есть какие-то вопросы или он чего-то не понимает и вы окажетесь недоступны, чтобы ответить на эти вопросы или исправить то, что неисправно, он обратится к кому-нибудь другому, кто сможет ему помочь. И больше у вас покупать не будет.

Большинство торговцев так озабочены сиюминутной выгодой от немедленных комиссионных, что пренебрегают будущим богатством, которым они могли бы обладать, если бы только увеличивали ценность того, что они делают для своих покупателей.

Притча.

Человек идет через пустыню и отчаянно хочет попить воды. Он убежден, что умирает от жажды. Вдруг на расстоянии он видит у одинокого кактуса старый насос.

Он подходит ближе и видит рядом с насосом фляжку с водой. На фляжке есть надпись: «Осторожно! Опасность!» Когда он достигает насоса, то обнаруживает, что к предупреждающему знаку прикреплен листок бумаги. Он разворачивает бумагу и читает следующее:

«Жаждущий путник, ты должен иметь веру. В этой фляжке достаточно воды, чтобы утолить твою жажду на некоторое время. Но до ближайшего оазиса еще 100 миль пути. Ты не преодолеешь их на одном глотке воды; ты наверняка умрешь, если попытаешься. Но если ты нальешь эту воду в насос, вода напоит насос, смочит кожаную шайбу, и насос даст тебе столько свежей и чистой воды, сколько ты пожелаешь».

3 стр., 1332 слов

Психологический портрет журналиста Владимира Познера

Санкт-Петербургский государственный университет Высшая школа журналистики и массовых коммуникаций Факультет журналистики Психологический портрет журналиста Владимира Познера Выполнила: Студентка 4 курса 6 группы Пшеничникова Анастасия Санкт-Петербург 2012 Сегодня в журналистике не так много людей, которых можно было бы назвать Авторами, Журналистами с большой буквы. Безусловно, талантливые ...

Торговцы, которые постоянно ищут немедленной выгоды вместо того, чтобы делать то, что им следует делать, умрут от жажды.

Вот почему торговцы вынуждены так тяжело работать в больших городах, встречаясь со множеством новых покупателей и продавая им свои товары и все равно умирая от жажды.

2.1 Продавайте пользу, пользу и пользу

Всегда помните: польза продает товары. Какую пользу принесет ваш товар или услуга вашему покупателю и даст ли он (она) ему то, что он хочет?

Часть информации о вашем товаре или услуге известна как характеристика. Когда вы говорите потенциальному покупателю, что смартфон, который вы хотите продать ему, он имеет двухядерный процессор, вы называете ему характеристику смартфона.

Что это значит для него? Почему это выгодно ему?

Когда вы говорите, что благодаря мощному процессору он будет в несколько раз быстрее открывать приложения, документы и веб-страниц, вы говорите о пользе.

2.2 Как преодолеть непреодолимое препятствие

Как можно продать подписку на большую ежедневную газету слепой женщине?

Именно такая задача встала однажды перед человеком, которого мы назовем Владимир Владимирович.

Что же он предпринял? Он искал «пользу. Ему пришлось делать это — характеристики его товара в данном случае работали против него.

Владимир рассказал ей, какие новости печатаются в «Комсомольской правде», и она сказала, что ей хотелось бы быть в курсе этих новостей. Он рассказал ей все особые и обычные характеристики газеты, и они ей тоже понравились. То же касалось рекламы с распродажами и купонами для скидок.

Но оставалась одна проблема: женщина была совершенно слепая. И она очень переживала, думая о том, сколько интересного в жизни она пропускает.

Владимир спросил, нет ли у нее кого-нибудь, кто мог бы читать ей газету. Нет, она жила одна.

12 стр., 5662 слов

Социальный портрет и стиль жизни читателей газеты «Калужский перекрёсток»

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ КАЛУЖСКИЙ ФИЛИАЛ Кафедра связей с общественностью КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине: Социология массовой коммуникации на тему: Социальный портрет и стиль жизни калужской аудитории газеты «Калужский перекресток» Выполнила студентка IV курса группы: СЗСС - 05 факультета журналистики, связей с общественностью и международных отношений Зиновьева Екатерина ...

А друзья, которые приходят навестить ее, не могли бы уделить немного времени и почитать ей газету?

Она ответила, что раньше к ней часто приходили, но теперь редко кто наносит визит. Она действительно была очень одинока и даже не могла развлечься чтением газеты, потому, разумеется, что была слепой. Казалось, вся жизнь проходит мимо нее.

Ситуация становилась еще более мрачной. Но Владимир Владимирович всегда ищет и находит пользу. И он подумал: «В чем эта женщина нуждается более всего, и как мой товар — ежедневная газета — может помочь ей получить это?»

Для Владимира это было очевидно. Она была стара, слепа и одинока. Больше всего она нуждалась в том, чтобы люди навещали ее каждый день. Так как же подписка на газету может помочь этому случиться?

«У людей есть причина навещать вас?» — спросил он. Она ответила: «Нет».

«Может быть, — сказал он, — они и не навещают вас, потому что нет особого повода для визита. Может быть, если бы они знали, что вы каждый день получаете газету, ваши друзья заглядывали бы к вам, чтобы почитать вам?»

Ей понравилась эта мысль, и она велела Владимиру оформить на нее подписку.

Владимир позванивал ей время от времени в течение нескольких последующих месяцев. Друзья приходили к ней каждый день. Они читали газету и вместе обсуждали прочитанные статьи. Слепая женщина была счастлива как никогда за многие годы, и все благодаря торговцу, который нашел время выяснить, что ей действительно нужно, и помог ей решить ее проблему.

психология продажа торговля покупатель

Глава 3. Преодоление возражений

Психология торговли делает упор на сотрудничество вместо конфронтации. А как быть с возражениями? Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создали. Вы представляете интересы своего покупателя и ищете наилучшее возможное решение для него. Вы же не хотите испортить все это, вступая в спор или даже намекая, что они сами не знают, что для них лучше.

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

22 НФО «Мир через Культуру» Для группы первого года обучения, № 016 Человек. Его строение. Тонкий Мир. Семеричное строение человека. Сон – малая смерть… Подготовка к переходу в Тонкий Мир… Сотрудничество с Тонким Миром. Сотрудничество с Дальними Мирами… «Memento mori…»* Что буду делать «там»?.. Психология внетелесных переживаний Роберта Монро, США… Литература. Могут спросить – почему люди не ...

Поэтому, когда они начинают возражать, соглашайтесь с ними. А потом найдите решение, приемлемое для вас обоих.

Одно предостережение: избегайте слова «Но». Когда вы используете слово «Но», вы немедленно всё останавливаете. «Да, я согласен с вами, но.» Видите, как это полностью меняет направление? Подумайте об этом; обычно, когда мы слышим слово «Но», мы словно упираемся в каменную стену. «Я согласен с вами, но. вы не правы!»

Вместо того чтобы говорить «Но», закончите свою фразу и начните новую и тогда говорите то, что хотели сказать.

«Да, Вариант В был бы неплохим выбором. Наши исследования показали, что многие люди предпочитают Вариант А по следующим причинам.» Если вы начнете вторую фразу со слова «но», вы создадите ненужное препятствие.

3.1 Не уговаривать, а убеждать!

Если клиента или сотрудника действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились заключения контракта. Значит, клиент доверяет вам, прислушается к вашим советам.

Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать окружающих в необходимости продаваемых вами продуктов; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на них. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

3 стр., 1265 слов

Человек как активный исследователь окружающего мира и собственного «Я» в когнитивно-бихевиоральной интерпретации

Содержание 1. Человек как активный исследователь окружающего мира и собственного «Я» в когнитивно-бихевиоральной интерпретации 4 2. Индивидуальный когнитивный стиль как уникальная система личностных конструктов 5 3. Методы и общая стратегия когнитивной психотерапии 7 4. Техники когнитивной психотерапии 8 5. Базовые представления о природе и развитии личности в гуманистически ориентированной ...

3.2 Личность притягивает

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.

Глава 4. Завершение сделок

Есть несколько приемов завершения продажи, которые вы можете использовать:

. Альтернативное предложение. «Что было бы лучше для вас, иметь комбинированный аппарат или систему из компонентов?»

Иными словами, вы покупаете или покупаете? Вместо того чтобы думать, покупать или не покупать, они думают, что покупать. Хорошее альтернативное предложение содержит кажущийся выбор, приводящий к одному и тому же исходу. Покупать или покупать. Вы хотите так или так же? Купить или купить, вот в чем вопрос.

. Мелкий нюанс.

«Вы хотите выгравировать здесь свое имя или возьмете так, как есть?»

«Вы хотите оплатить чеком или кредитной карточкой?»

«Как вам лучше выписать квитанцию?» Это и есть мелкие нюансы. Их можно лучше описать как мелкие детали, о которых придется позаботиться после того, как покупатель решится купить.

Уточняя у покупателя детали, о которых обычно беспокоятся после совершения продажи, вы можете помочь ему сделать шаг вперед. Цель использования мелких нюансов в том, чтобы помочь покупателю выбрать правильную последовательность действий:

Мелкие нюансы легки, просты и очень естественны. Решения по мелочам принимать гораздо легче. Не делайте из этого большое дело, и это хорошо вам послужит.

. Поучение.

Что бы вы ответили покупателю, который сказал: «Ладно, я возьму это, что мы должны теперь делать?»

Вы могли бы сказать: «Хорошо, нам нужно только заполнить этот договор». «Просто выпишите чек на. «

Как мы уже говорили насчет предположительного завершения, очень легко «действовать так, словно» они уже решили купить.

И еще помните, что людям не нравится, когда им говорят, что они должны делать или, что они должны платить. Запомните это. Не говорите: «Вы должны заполнить этот бланк» или «Вы должны внести задаток в 50′ долларов». Скажите вместо этого: «Давайте заполним этот бланк» или «Вы хотите использовать кредитную карточку или чек для задатка?»

Заключение

Подытожив все вышесказанное, выделим несколько особенностей, которые помогут вам лучше понять природу человека, часто совершающего далеко не самые логичные поступки.

1) Люди принимают решения эмоционально

Решения, принимаемые людьми, основаны на чувствах, потребностях, эмоциях — не только на логике. Именно по этой причине нематериальные выгоды, которые получает человек, являются одним из ключевых факторов при его убеждении совершить покупку. Не забывайте про кнопки, которые должны давить на эмоции человека.

2) Людям не нужны характеристики

Пример: Человек видит набор японских ножей и ему не важны такие детали как: материал рукоятки, сорт стали. Потребителю совсем не интересно, что китайский подросток точил данный нож на протяжении трех лет. Главное для покупателя польза, которую он сможет получить, купив данный нож.

3) Люди смотрят на ценность

При выборе того или иного продукта человек всегда обращает внимание в первую очередь на его ценность. Затем, он соотносит эту ценность со стоимостью товара. Чем больше ценность товара по отношению к его цене, тем выше вероятность того, что он будет приобретен данным конкретным человеком. Естественно, для каждого человека ценность товара своя.

4) Вы не можете заставить людей делать что угодно

Когда люди покупают, это происходит не потому, что вы владеете над ними какой-то властью. Вы можете лишь призвать, дать толчок, соблазнять, но в конечном итоге, человек делает только то, что хочет делать. Это означает, что ваша работа заключается в том, чтобы показать, каким образом то, что вы предлагаете, удовлетворяет текущие или перспективные потребности клиента.

5) Люди любят делать покупки

Люди действительно любят совершать покупки. Просто обратите внимание на индустрию программного обеспечения. Практически у каждой небольшой software-программы существует бесплатный аналог, который часто совершенно не уступает ей по функциональности. Но люди продолжают использовать платное программное обеспечение. Покупку не надо навязывать — человек хочет ее совершить. Нужно только сделать предложение, которое действительно его заинтересует.

6) Люди всегда что-то ищут

Любовь. Богатство. Славу. Комфорт. Безопасность. Они всегда находятся в поиске чего-либо. Ваша задача проста — предоставьте им то, что они ищут. И ничего более. Этого действительно достаточно.

7) Многие люди следуют за толпой

Если товар оценили другие люди, то видимо он действительно столь хорош. Надо ли говорить, про популярность списков бестселлеров, или про то, как какой-нибудь сверхкассовый фильм привлекает новых посетителей кинотеатров только потому, что его уже посмотрело огромное количество людей.

Список литературы

1.Х. Сильва «Искусство торговли по методу Сильва»

2.Том Хопкинс «Искусство торговать»

.Б. Трейси «Искусство заключения сделок»

4.URL: . php? artid=1078

.URL: http://rich-smeet. blogspot.ru/2007/09/blog-post_21.html

.URL: http://psyfactor.org/prod1. htm