Глава 5 коммуникативные барьеры

Каждому человеку свойственно ошибать­ся, но только глупцу свойственно упорство­вать в своей ошибке.

Цицерон

Осуждают то, чего не понимают.

Квинтилиан

В деловом общении между партнерами могут возникать совер­шенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их по­явления разные: особенности интеллекта общающихся, неодинако­вое знание предмета разговора, различные лексикон и тезаурус.

Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения. Гегель одна­жды заметил: «…только один из моих учеников меня понял, да и тот, к сожалению, понял меня неверно». Коммуникативные барьеры могут возникать также вследствие психологических особенностей деловых партнеров, например чрезмерная открытость одного из них, скрытность другого, аналитический склад ума у одного, интуитив­ное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность другого и т. п.

Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия.

Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому ли­тератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю: «Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок».

Подобный диалог невольно вызывает улыбку. Родитель юного Морица не знает, что «Разбойники» — это произведение знаменитого немецкого поэта и драматурга Ф. Шиллера, Но тонкий юмор Т. Манна сконцентрирован не на этом, а на сочетании взаимного непонима­ния: сын, а за ним и отец неверно истолковали обращенные к ним со стороны учителя ожидания (экспектации).

14 стр., 6892 слов

Экспериментальное исследование коммуникативных способностей учителей-предметников

... коммуникативного потенциала учителей - предметников. 3 Провести экспериментальное изучение развития коммуникативных способностей учителей - предметников. Объект исследования - коммуникативные способности. Предмет исследования - коммуникативные способности у учителей ... ряда противоречий. Прежде всего, это противоречие, возникающее в индивидуальном сознании между эталоном личности профессионала и ...

Чтобы понять сказанное, надо прежде всего уловить намерения говорящего и правильно их интерпретировать.

§ I. Логический барьер

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят об­щий язык. Это происходит потому, что между ними возникает логи­ческий барьер. По мнению Гельвеция, одно из человеческих заблу­ждений заключается в том, что точность передачи информации в устной форме самая высокая. Он говорил: «Требуется гораздо боль­ше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это дока­зано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения».

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, а например слово команда — это и ко­манда — распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников. Смысл, таким образом, всегда индивидуально-личностен. Он рож­дается в сознании говорящего, но не всегда понятен партнеру.

Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим. Мо­тив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе — процессе восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называется вербализа­цией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровыва­ет их значения, постигая таким образом смысл вербального сообще­ния. Понимание слов представляется наиболее элементарной опера­цией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние ока­зывает конкретная ситуация. Например, такой диалог, как:

14 стр., 6770 слов

Чернобыль: вчера, сегодня, завтра

... иметь личный прибор. Они бывают разные.Одни прикалываются к одежде, другие - прикрепляются к карману, как авторучка. Такой ... не ЧАЭС. Говорили о пожаре, который на восьмой час утра ликвидировали подразделы пожарной охраны. Обеспокоенность, вопреки отсутствию ... важного элемента системы безопасности. 25 апреля в 8 часов происходила пересменка общестанционное селекторное совещание, которое обычно ведут ...

— Черная?

— Нет, красная.

— А почему белая?

— Потому что зеленая.

Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый взгляд кажется абсурдным. Однако, если представить, что это разговор двух дачников около куста смородины, то сразу же все встает на свои мес­та. Для понимания информации необходимо любое высказывание со­относить с действительностью. В реальном общении здесь возмож­ны коммуникативные недоразумения. Вот один из примеров.

Ночью раздался стук в окно.

— Хозяин, дрова нужны?

— Нет, не нужны.

Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.

Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуальны и се­годня. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию, а главное — происходит искажение информации. Один из наиболее ярких при­меров искажения получаемой информации описан французским ис­следователем А. Молем в книге «Социодинамика культуры». Здесь приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи ин­формации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сер­жанта и капрала — солдатам.

1. Капитан — адъютанту:

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бы­вает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

4 стр., 1831 слов

Развитие мышления у младших школьников 2

... процессов: восприятия, памяти, речи. С развитием мышления связано возникновение таких новообразований младшего школьного возраста, ... деятель­ности учебной. Словесно-логическое, понятийное мышление форми­руется постепенно на протяжении младшего школьного возраста ... представления и понятия господствующим является еще представление. Все мышление ребенка - доступные ему понятия, суждения, умозаключения - ...

2. Адьютант — дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнеч­ное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходи­мые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».

3. Дежурный сержант — капралу:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это быва­ет не каждый день».

4. Дежурный капрал — солдатам.

«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в по­ходной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явле­ние состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

5. Один солдат — другому:

«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Для адекватного понимания информации важна встречная мыс­лительная деятельность, активность получающего информацию, за­пускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который приведен выше, показывает весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее пе­редачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?

При передаче информации на каждом этапе цепочки «задумал-высказал-услышал-раскодировал-понял-воспринял» происходит утечка или искажение информации (остается примерно 30%).

Ти­пичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллю­зия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему. Это подтверждается многочисленными ком­муникативными тренингами, проведенными автором с самой разно­образной аудиторией. При отсутствии обратной связи — полное ис­кажение информации, при наличии, то есть при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участ­ников тренинга выполняет задание адекватно, то есть могут точно воспроизвести то, что было сказано.

24 стр., 11667 слов

Психолого педагогические основы формирования логического мышления младших школьников

... мышление. Оно изучается многими науками, и логика одна из них. Всякое движение нашей мысли, постигающей истину, добро и красоту, опирается на логические ... данного, расширяет границы познания. В мышлении на основе сенсорной информации делаются определенные теоретические и практические выводы. ... уроках, у многих из них удалось снять барьер «интеллектуальной неполноценности». Немаловажен и тот факт, что ...

Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с осо­бенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возни­кает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например у одного — абстрактно-логияеское, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Операционная мыследеятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех прояв­ляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и разли­чий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явле­ний на части или свойства — цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое — слад­кое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объеди­нение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы), абстраги­рование (выделение одних признаков и отвлечение от других, напри­мер груша — съедобна), используются людьми с разной степенью глу­бины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, дру­гой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего.

В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, «круглых столов», дискуссий, симпозиумов, следствия, необходим постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха», — ведь речь идет об аналитической работе. Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость — в знании оснований и причин, а также в особенностях логических оснований принимае­мых положений. Для специалистов в сфере менеджмента, предпри­нимательства, права и паблик-рилейшнз деятельности главным яв­ляется умение рассуждать, аналитический ум, способность пред­видеть возможные последствия принимаемых решений.

14 стр., 6545 слов

Выявление логического аспекта мышления на основе двух возрастных групп

... словесно-логическое — последовательные стадии развития мышления [1]. Ощущение и восприятие дают нам знание единичного - отдельных предметов и явлений реального мира. Но такая информация ... алгоритму. В контексте проблемы творчества различают продуктивное и репродуктивное мышление. Репродуктивное мышление, как правило, идёт по заранее заданному пути и опирается на конкретные ...

Вместе с тем, практика рассуждения, при всей ее необходимости и важности, не способна сама по себе привести к необходимому знанию. «Все наше достоинство заключено в мысли, — писал фран­цузский математик и философ XVII в. В. Паскаль. — Не пространст­во и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить…»

Начинающий пришел к маститому и спросил: «Как Вы достигли таких высот? Я хочу у вас научиться». Маститый ответил: «Посредством хороших умозаключений». Начинающий не удовлетворился этим ответом и спросил: «Но как вы достигли хороших умозаключений?» Маститый ответил: «Исходя из хорошего опыта». Все еще не удовлетворенный начинающий спросил: «Но как вы получили этот хороший опыт?» Маститый ответил: «Исходя из плохих умозаключений».

Умозаключения — это такая форма мышления, при которой на основе нескольких суждений дается определение объекта, делается тот или иной вывод. Умозаключения бывают:

дедуктивные — логический вывод в процессе мышления от общего к частному;

индуктивные — логический вывод в процессе мышления от частного к общему; по аналогии- логический вывод на основании сходства ме­жду объектами в некотором отношении.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышле­ния преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне или понимания или непонимания, то есть здесь также возникает логический барьер. Приведем пример на психогеометри­ческих типах людей, среди которых «квадрат» и «треугольник» -левополушарные, а «круг» и «зигзаг» — правополушарные, к тому же у «зигзага» мозг креативный, творческий, уникальный, отличающий­ся от других (См. подробно в разделе: «Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров»):

10 стр., 4715 слов

Психологические основы коммуникационных барьеров в профессиональном общении врача и пациента

... Классификация коммуникационных барьеров Коммуникационный барьер -- это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению ... методиками здорового образа жизни, может возникнуть барьер логического непонимания, т.е. логика рассуждений врача ... этого, то и возникает барьер логического непонимания. При преодолении данного барьера так же необходима правильная ...

Доказательства подробные, аргумен­ты веские, подтвержденные конкрет­ными цифрами, фактами, точными сведениями.

Доказательства жесткие, конкретные, давление на партнера, в случае несо­гласия — силовое воздействие.

Аргументы типа: мне кажется, я чувствую; из частного, одного слу­чая делаются обобщенные выводы; уход от предмета; рассказ о чувст­вах и отношениях. Мыслит образно, мозаично, концеп­туально, вместо аргументов — образ, метафора, концепция, модель, иллю­страция, ход мысли правильный и интересный, но не всем понятный.

Даже при общении левополушарных партнеров, то есть «квадрата» и «треугольника», могут возникать трудности, так как «квадрату» необходимо, выслушав «треугольника», задать свои 24 вопроса на уточнение и на понимание, а главное — на сбор деталей, позволяющих получить полную информацию, в противном случае, он просто не поймет, не «схватит» высказанную мысль. В свою оче­редь, «треугольнику» не хватает терпения дослушать до конца «партнера-квадрата» и тогда он прерывает его на полуслове, говоря: «Короче!», «Переходите к сути!» На что «квадрат», как правило, обижается или говорит, что он забыл, о чем говорил. Контакт пре­рывается.

Еще более проблематично общение левополушарных с правопо-лушарными партнерами (терминология как бы условная, в реальной жизни писихотипы имеют, в основном, смешанные характеристики, но все-таки отдельные параметры превалируют).

В ответ на утвер­ждение «круга» «квадрат» просит подтвердить высказанную мысль конкретными фактами, но вместо фактов слышит фразу: «не знаю, но мне так кажется, я чувствую…», что для партнера совсем неубе­дительно. Кроме того, «кругу» свойственно не только перескакивать с одной мысли на другую, но и обрывать ее на полуслове. «Треугольник», пытаясь понять мысль «круга», теряя всякое терпе­ние, обрывает его и сам осуществляет вербализацию его мысли.

Когда же партнером является «зигзаг», то, как правило, «квадраты» просто ничего не понимают, и за это «зигзаги» их тут же «диагностируют» (типа «Рожденный ползать летать не может…»), что порождает не только логический, но и психологический барьер (неприязнь, антипатия, отторжение); «круги» улыбаются и кивают головой, но в случае установления обратной связи выясняется, что они даже не поняли, о чем вообще идет речь, а «треугольники», как всегда, «суть» схватили или уточнили.

Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации воз­никает всякий раз, когда деловые партнеры различаются по особен­ностям мыследеятельности и не считают нужным учитывать специ­фику партнера по общению. Преодолеть логический барьер мож­но лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мыс­ли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастер­ству Н. М. Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения», выделяет основные причины, затрудняющие пере­дачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера;

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• неиспользование различных каналов восприятия;

• витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

§ 2. Стилистический барьер

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соот­ветствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковес­ным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаи­мосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любо­го делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожида­ния, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и запо­минанию, так как существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди запоми­нают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий ин­формацию, остается в памяти, следовательно сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запо­минается аудиторией.

В повседневном общении правило рамки достаточно часто на­рушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распро­странены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри со­держания разговора деловое общение становится для многих не­удовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное — надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.

Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века ус­тановил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги интересу­ются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам до­биться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый результат.

Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы «изнутри». Речь идет о том, что необходимая информация для анализа пробле­мы не должна представлять собой бесформенную груду разнообраз­ных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходи­мые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соедине­ния информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях — это: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т. п.; в других -информация может быть проранжирована: сначала — сказать самое главное; затем — изложить основное, следующее по значимости; да­лее — привести менее значимую информацию.

Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть вы­строен и в «логических цепочках», например: «если это так, то на­прашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следова­тельно это тоже верно». Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание ин­формации, а также ее запоминание. Качество цепи должно соответ­ствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть интел­лектуальных возможностей и личностного потенциала.

Очень важна при взаимодействии и последовательность переда­чи всей информации в целом. Неправильная организация сооб­щения порождает стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следую­щим образом:

• от внимания к интересу;

• от интереса к основным положениям;

• от основных положений к возражениям и вопросам;

• ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма комму­никации и ее содержание не соответствуют друг другу, напри­мер: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному тексту, а на юбилейном банкете коллеги в тостах говорили о не­достатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызы­вают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают со­средоточенности .

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда ин­формация передается функционально-книжным языком, о чем мы уже говорили и писали. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К то­му же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4—14 слов, 15−18 слов — уже хуже, 18−25 слов — весьма удовлетвори­тельно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информа­цию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит деловому партнеру.

§ 3. Семантический барьер

Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей.

— Ничего себе огород!

— Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.

— Куда тебе… Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел сказать: «Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!»

— Но ОГОРОД вовсе не означает «славненький сногсшибательный аргу­ментик».

— Когла ЛИЧНО Я употребляю слово, оно меня слушается и означает как раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.

— Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.

— Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я.

Л. Кэролл

Семантические и лингвистические, то есть смысловые, барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это не­совпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у од­ного из партнеров и богатый — у другого, а также, во-вторых, соци­альные, культурные, психологические, национальные, религиоз­ные и другие различия.

Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образо­вание, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус, одна­ко отсюда вовсе не следует, что невозможно взаимопонимание.

Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.

Большинство деловых партнеров, как уже отмечалось, зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «раз понятно мне, то понятно и другому». Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить «на одном языке с партне­ром» («слушай, скажи по-русски»), либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени.

Что же делать? Этот вопрос для деловых партнеров не праздный. Действительно, что лучше: потерять время на разъяснение, оставить партнера непонимающим или упредить ситуацию, предусмотрев зара­нее, как строить коммуникацию именно с этим партнером.

Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто не позволяют найти общий язык, а тем более договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У каждого своя точка зрения, свои исходные позиции.

Как отмечают специалисты в сфере коммуникации, средний рос­сийский служащий с двадцатшетним опытом работы на государст­венном предприятии, имеющий искаженное трудовое сознание, в котором интенсивность и качество труда никак не связаны с разме­ром оплаты и в котором домшируют иждивенческие мотивы типа «Работодатель должен мне денег, потому что у него их много», такой служащий не хочет, да и не может понять образ мыслей предприни­мателя, особенно если последний предпочитает вкладывать прибыль не в заработную плату, а в разштие производства, предприятия.

Проблемы понимания существуют и в среде самих предпринима­телей, чьи интересы порой также не совпадают: одним важны диви­денды по принципу «здесь и сейчас», другие думают о завтрашнем дне, строят долгосрочные планы.

В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и интере­сы сторон, но и уровни образования предпринимателей. Как извест­но, бизнесу в нашей стране стали обучать лишь в годы перестройки. Одни закончили краткосрочные курсы, семинары и школы, другие получили квалификацию в высшем учебном заведении, третьи во­обще учились в той или иной зарубежной стране. Поэтому и «на рынке» сегодня есть множество коммуникативных проблем, связан­ных не только с разным отношением к клиенту, но и с различным подходом к их решению. Одни предприниматели действуют тради­ционным для наших соотечественников методом «проб и ошибок», другие проводят изучение рынка, занимаются прогнозированием,' одни владеют профессиональной лексикой, другие плохо в ней ори­ентируются. Все это, плюс иногда не просто не совпадающие, но порой и противоположные личные ценности, делают взаимодейст­вие чрезвычайно трудным.

Семантический барьер возникает также из-за различий в ре­чевом поведении представителей разных культур. Наша страна многонациональна, поэтому сегодня среди деловых партнеров встречаются представители разных национальностей, среди которых есть люди, плохо говорящие на русском языке, кроме того, общение происходит и с представителями других стран, многие из которых являются соучредителями совместных предприятий, акционерами концернов или просто деловыми партнерами, участвующими в тех или иных переговорах и торгах.

Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вербальных, так и невербальных (о чем речь пойдет далее), порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву пере­говоров, к несостоявшимся сделкам. Вот, например, как различают­ся некоторые типичные для того или иного народа характеры людей, отраженные юмористически в анекдотах.

Английский характер

По мосту через реку идет джентльмен и видит, что под мостом барахта­ется другой, в шляпе, смокинге, перчатках и т. д.

Джентльмен сходит на берег, раздевается, заходит в воду, подплывает к барахтающемуся субъекту, некоторое время плавает возле него, наконец задает вопрос:

-Сэр, извините мою навязчивость, что я, не будучи представленным Вам, позволю себе нескромный вопрос: почему вы купаетесь в одежде?

— Простите, сэр, дело в том, что я не купаюсь — я тону.

Эстонский характер

По лесной дороге медленно тащится телега. В ней — эстонская семья: отец и два сына. Вдруг вдалеке дорогу перебегает какой-то не очень боль­шой зверек. Проходит полчаса. Один из сыновей произносит: 60

— Это, наверное, лиса.

Проходит еще час. Второй сын произносит:

— Нет, это, наверное, собака. Проходит еще час. Отец произносит:

— Перестаньте ссориться, горячие эстонские парни.

Русский характер

Царь Николай I любил иногда пощекотать себе нервы беседами с людьми, откровенно выражавшими свои взгляды. К числу таких относился и комен­дант Петропавловской крепости И. Н. Скобелев, выходец из крестьян-однодворцев Курской губернии, дослужившийся от солдата до генерала от инфантерии. Однажды Николай I пригласил Скобелева в Зимний дворец, где по такому случаю специально готовили настоящие крестьянские щи, кашу с салом и пирог с грибами. Царь стал выспрашивать мнение генерала об идее создания арестантских рот, весьма занимавшей тогда императора. Генерал, будучи ее противником, принялся резко критиковать новшество, щедро усна­щая свою речь меткими солдатскими словечками.

Сидевшие за столом вельможи не могли удержаться от улыбок, видя как ловко он разделался с доводами царя. Это не ускользнуло от высочайшего внимания, и в адрес бывшего однодворца, приступившего между делом к пирогу, была пущена пословица:

— Вот что, Иван Никитич, ешь пирог с грибами, да держи язык за зу­бами!

Но бравый генерал, не смущаясь, отпарировал:

-Да уж так, государь, может старый солдитина и заврался, однако спра­ведливости ради скажу: «Хлеб-соль ешь, а правду режь!».

Еврейский характер

Мендель покрасил пароход и требует оплаты согласно договору.

— Какая оплата? Ты же покрасил только одну сторону…

— Ну и что, посмотрите договор, там сказано: Мендель — с одной сторо­ны, Одесское пароходство — с другой.

Подобные характеристики в серьезном или юмористическом жанре можно было бы продолжить, но для анализирующих инфор­мацию людей и так понятно, что с людьми нужно взаимодейство­вать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на его употребление в речи влияет индивидуальный потенциал лично­сти, в том числе и характер.

Как отмечает Ю. А. Борисов в книге «Роскошь человеческого общения», в ряде языков есть не только единственное и множест­венное, но и двойственное число (я + ты), в некоторых есть средний род, а в английском, например, существительные не имеют даже мужского и женского рода; у северных народов есть по три десятка слов, обозначающих разное состояние снега и разные породы оле­ней, тогда как нам для этого хватает и одного-двух слов; индейцы говорят о себе в третьем лице, полностью отождествляя себя с пле­менем, а короли о себе — во множественном числе…

Все это — коммуникативные знаки языка, иногда делающие дей­ствительно невозможным адекватный перевод с одного языка на другой, особенно когда речь идет об идиоматике и культурных реа­лиях, не имеющих аналогов в другой культуре.

Если не владеешь такими нюансами, приезжая для переговоров в другую страну, то можешь попасть в сложную ситуацию. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произве­сти некоторые комплименты женщинам. В Индии можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку — с походкой слона. Хороший комплимент японке — сравнение со змеей, татарке и башкирке — с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и дви­жений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре — ос­корбление, в Египте — ласковый комплимент.

Речевое поведение, отличающее язык людей разных националь­но-этнических общностей, проявляется так же ярко и на уровне не­вербального взаимодействия, хотя общего в этом плане у людей го­раздо больше, чем различий. И все-таки эти различия существуют. Мы, например, когда помогаем себе при счете, загибаем пальцы в кулак, начиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы) поступают диаметрально противоположным образом: они разгибают сжатые в кулак пальцы, начиная с большого. Не совпадают у нас с болгарами, албанцами и турками жесты, обозначающие подтвер­ждение и отрицание. (Подробно об этом в разделе «Невербальные средства в деловой коммуникации».)

Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, необ­ходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы «на одном языке», используя понятную для него лексику; слова, имею­щие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или иное слово вы использовали. Если, например, вы употребили слово «собака», то лучше сразу же объяснить, что вы имеете в виду рот­вейлера немецкой породы, «девочку», трех лет и т. д., ибо со словом «собака» у каждого человека возникает свой образ; кроме того, это слово используется для оскорбления кого-то и т. д.

Важно также помнить о том, что некоторые слова, например та­кие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива, паблик рилейшнз у людей в лексиконе есть, а в тезаурусе — нет, следовательно, целесо­образно, используя иностранные слова или профессиональную лек­сику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понятными. И, наконец, следует помнить и о том, что языко­вые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом обще­нии нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной, межличностной или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе — вы гость и в то же время деловой партнер, в сво­ем — хозяин, в парикмахерской — клиент, в суде — свидетель или ответчик и т. п.

Социальная роль — это нормативно одобренный обществом об­разец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную по­зицию.

Социальная позиция, или статус — формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социаль­ной группы. Понятия «роль» и «статус» взаимосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос «кто есть личность?», а роль — «что она дела­ет?». Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно должно учитывать законы статусно-ролевого общения.

Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в обществе, в мире бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с собеседни­ком. От неконкурентоспособного предпринимателя ждут уступок на переговорах, от опытного и успешного бизнесмена — помощи и муд­рых советов, от преподавателя, обучающего новым профессиям, -не только профессиональных знаний, но и их специфики в условиях рыночной экономики, от студента — желания эти знания получить, от работодателя — приема на работу.

Такие представления типичны, поэтому на их основе складыва­ются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов по­зволяет каждому человеку в общении с другими использовать раз­нообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии и тактики.

§ 4. Фонетический барьер

В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи говоряще­го. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, доста­точно громко, избегая при этом скороговорения. Известно, что выполнение этих условий улучшает «проходимость» информа­ции, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство дело­вых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно и тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, ко­гда темп и скорость речи, качество дикции и произношения ос­тавляют желать лучшего.

Специалистами в области психологии общения доказано, что ес­ли человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понима­ние почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее (чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.

С точки зрения психологии причина непонимания здесь будет заключена в следующем. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру.

В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внима­ния. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Пони­мание заблокировано.

Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить подоб­ную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты исполь­зовать приемы личной психологической защиты (например, мыс­ленно проанализировать особенности партнера в этот момент: «глаза-то как вылупил» или «вены-то как вздулись, вот-вот лоп­нут» или представить, что у партнера на голове шапочка с бубен­чиками и «услышать» их звон в соответствии с движениями его головы).

Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее эф­фективности, следовательно такое поведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации использовать вербальные средства, например сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза анти­провокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реак­цию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяс­нить свою проблему.

Вообще тон голоса играет большое значение для понимания кон­текста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразу: «Эту проблему мы должны решать совместно» можно сказать следующим образом:

Выделение голосом

Эту (а не какую-либо другую) Проблему (а не рядовую задачу)

Мы (а не кто-нибудь другой)

Должны (а не хотели бы)

Решать (а не только обсуждать)

Совместно (а не в одиночку)

Намерение партнера

Концентрация внимания Определение степени сложности Коллективная ответственность

Обязанность действовать Уровень решения

Метод решения.

Таким образом, логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сде­лано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспри­нят неадекватно.

Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, при­чмокивает и пр.).

Отвлекают от содержания речи говорящего прак­тически все неречевые проявления голоса, которые нередко сопро­вождают процесс говорения. Это хихиканье, смешки, хныканье, ше­пот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также так на­зываемые НАЗАЛИЗАЦИИ (негативные околоречевые проявления, звуки-разделители) «хм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.

Студенты, например, иногда перестают слушать содержание лек­ции и занимаются тем, что считают, сколько раз лектор использовал слово-«паразит». Такая коммуникация никому не приносит пользы.

Раздражает слух слушающего и культура речи, ошибки, допус­каемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. Не случайно народ с юмором говорит о том, что «пятьдесят прбцентов дбцентов кладут документы в пбртфель и только пятьдесят процентов доцентов кладут документы в портфель. В реальной практике взаи­модействия не избегают таких ошибок политические лидеры, руко­водители, бизнесмены и пр. В последнее время подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и радио.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушате­ля, деловым людям необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляют­ся акценты.

§ 5. Девять правил от гисберта бройнига для успешной вербальной коммуникации

1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того они за­трудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.

2. Короткие предложения (8−15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Запятые и союзы, такие, как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., не исполь­зуются. Короткие предложения всегда наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Вы­разительность голоса воспринимается партнером не столько разу­мом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипа­тию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психо­логические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчерки­вают сказанное и помогают сделать передышку.

5. Качество и количество словаря усиливают влияние высказыва­ния. Пассивный словарь (слова, которые может использовать па­мять) состоит в зависимости от уровня образования из 30 000−50 000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000−12 000 слов.

6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не су­ществительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью — смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными отличиями. Использова­ние же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагатель­ных — они слишком личные.

7. Глагол становится более живым, если вы в своем высказыва­нии используете его активную форму, а не пассивную. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздейству­ет безлично, создает дистанцию между партнерами и несет мини­мальную эмоциональную нагрузку.

8. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что…», а также высказывания, со­держащие большие числа. Сослагательное наклонение — «Я бы ска­зал…», «Я бы полагал…», «Я имел бы (был бы)…», «Я должен бы…» — не выражает решительного поступка, а скорее создает дис­танцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до кон­ца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказы­вания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в са­мом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

Если вы автор этого текста и считаете, что нарушаются ваши авторские права или не желаете чтобы текст публиковался на сайте ForPsy.ru, отправьте ссылку на статью и запрос на удаление:

Отправить запрос

Adblock
detector