ОУ ВО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»
Курсовая работа
по дисциплине: Деловое общение
на тему: «Деловой стиль общения»
Выполнила: студентка 2 курса
Белобородько А.М.
Преподаватель Дениховская Е.К.
Гатчина
Содержание
Введение
История появления делового стиля общения
Деловое общение, его виды и формы по Бороздиной Г.В.
Деловая беседа как основная форма делового общения
Формы деловой коммуникации
Деловые совещания
Функции общения
Вывод
Список использованной литературы
Введение
В психологии различают несколько типов общения, которыми мы пользуемся в повседневной жизни, не задумываясь над их особенностями.
Функционально-ролевое общение. Это общение на уровне социальных ролей партнеров (начальник и подчиненный, учитель — ученик, продавец, покупатель).
Данный тип общения содержит в себе определенные нормы и ожидания. Общаются ролевые маски. Переход от ролевого общения к межличностному и обратно часто используют в деловых контактах.
Межличностное общение. Этот тип общения напрямую связан со всеми остальными типами. Подразумевается (как наиболее обычная модель) взаимоотношение нескольких человек в межличностном общении (минимальное полное число участников общения равно трем. Разница между этими типами общения в том, что для третьего отношения двух других объективны: он не может на них влиять прямо, а только через отношения с одним из них. При общении двух третий всегда присутствует незримо или как социальная норма, или как мнение близкого друга, или другого авторитета.
Деловое общение. Оно с легкостью выделяется из функционально-ролевого. Деловое общение — это вид межличностного общения. Оно направленно на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда присутствует цель. Получается, что в деловом общении решаемые проблемы затрагивают не интересы «маски», а самого индивида, и он мобилизуется.
2.1 Общение, его типы и виды. Психологическая природа общения
... психологическим взаимодействием и каналом передачи информации. Поэтому используется термин коммуникация. Коммуникация – общение между людьми, процесс обмена информацией, процесс, поддерживающий функционирование общества и межличностные отношения. ... языка за тысячу лет. За это время произошло множество изменений из семи типов склонения (да еще со многими вариантами) образовалось три, вместо трех чисел ...
Межличностное общение весьма разнообразно. Самое интересное в нем, это на практике наблюдать, как люди влияют друг на друга. Более глубоко это изучается в психотерапии и различных школах практической психологии. Главным здесь является понятие доверия. Доверие это — не сообщить кому-то чего-то по секрету, а принять от другого информацию без критического фильтра, без проверки. Крайняя форма такого общения — раппортное.
Раппортное общение. Это общение с односторонним доверием — со стороны пациента. Доверие с двух сторон связано с полной взаимной свободой, открытостью и принятием каждого таким, каков он есть. Доверие, возникнув и укрепившись, имеет особенность развиваться: люди раскрывают друг другу свой внутренний мир. Это является эмоционально напряженным процессом. Он может сильно поменять людей. Накладывается ответственность на соответствующее поведение. Можно ли действительно помочь собеседнику? Когда человек тебе доверяет, чувство ответственности должно отрегулировать допустимую глубину доверия. А если это чувство отсутствует, то доверие может обернуться предательством с мрачными последствиями. Это объясняет наличие защитных барьеров. Использование барьеров с одной стороны происходит при межперсональной защите: один человек хочет поменять личность другого, чтобы оправдать свои плохие качества и создать себе психологический комфорт в общении.
Направленность в стиле общения бывает разная. Она может проявляться в потребности в другом человеке, озабоченности собой (податливый стиль); потребности в достижении успеха путем контроля над другими (агрессивный стиль); сохранении эмоциональной дистанции, независимости, уединенности (отрешенный стиль).
Можно выделить различные типы направленности: альтруистический (благо и помощь другим); манипуляторский (достижение собственной цели); миссионерский (невмешательство, осторожное влияние).
Еще о стилях: сотрудничество, компромисс, соперничество (настаиваю на своем), приспособление (стараюсь сохранить отношения); избегание (неприятного).
Управление общением можно различать по стилям: авторитарным (единоличные решения), демократическим (ориентировано на группу), либеральным (подчинено случайностям).
Фазы общения. Самая важная частьподготовки, если это возможно. Общение нужно уметь планировать: правильно выбирать место и время, определять для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения заключается во вхождении в контакт. Здесь важна сонастройка. Нужно чувствовать состояние, настроение партнера, освоиться самому и по возможности дать ориентироваться другому. Существуют различные техники присоединения к партнеру (вплоть до имитации некоторых его особенностей, отслеживания ритма дыхания т.д.).
Главное наладить контакт с партнеров, а далее расположив его к себе, обеспечить ровное начало. Данный период завершается наличием психологического контакта. Далее следует фаза концентрации внимания на чем-то, обсуждение какой-либо проблемы, разработки темы. Следующий этап — мотивационный зондаж. Его цель — понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза поддержания внимания. К приемам поддержания внимания (переключение и т.п.) необходимо возвращаться неоднократно. Потом следует фаза аргументации и убеждений, при наличии расхождение во мнениях. Последнее это фаза фиксации результата. Если больше не о чем говорить или партнер начинает беспокоиться, нужно завершить общение. Это всегда критический момент в отношениях. Объективно — это перерыв, так как некоторое время вы не будете общаться. Нужно всегда заканчивать общение так, чтобы была перспектива продолжения. И самое важное это последние слова, взгляды, рукопожатия. Не редко они могут полностью поменять результат многочасовой беседы. В отличии перерыва, разрыв отношений — это конец общения. Разрыв всегда плох: упущены возможности. Еще раз напомним о допустимой глубине доверительности в общении — взвешивайте ваши желания и возможности в отношениях.
Деловое общение: беседы, публичные речи
... В чем заключаются особенности деловой беседы Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое ... того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д. Деловое общение - это такой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит ...
В деловом общении есть свои особенности:
При любой цели всегда есть задачи:
. Оценить человека с деловой точки зрения.
. Получить или передать информацию.
. Воздействовать на мотивы и решения.
В итоге, в любой деловой беседе главное наличие конкретных договоренностей, воспринимаемых человеком не как навязанные вами, а как результат собственных убеждений. Что значит оценить партнера с деловой точки зрения? Это значит определить, сможет ли он выполнить предлагаемую работу, кто он, каковы его отношения с другими. Переходя к конкретике, объяснить задачу, проконтролировать понимание, понять, сможет ли он оценить незавершенную работу и увидеть в перспективе результат; способен ли оценить достигнутый результат; желает ли он выполнять работу, каковы мотивы и есть ли противоречивые тенденции; способен ли он на работу более сложную, связанную с большим уровнем ответственности и свободы… Сколько человек будет заниматься этой работой, сколько времени он затрачивает на другую работу.
В любой деловой беседе надо иметь в виду три аспекта: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.
Всегда конкретно ставить задачу — если предложение конкретно, человек скорее примет его как свое. Прочувствовать план беседы как целое — тогда он уйдет из сферы осознанного и будет управлять. Основное время уделить главному вопросу, очень внимательно отнестись к выбору места и времени, учесть особенности партнера. В процессе беседы не снижать уровня целей — упадет ответственность партнера. Необходимо быть в творческом состоянии, искать варианты. Результаты беседы надо фиксировать в любой форме вместе с собеседником. Как только цель достигнута или определилась невозможность решения, беседу следует завершить. При этом будьте внимательны, чтобы не перечеркнуть результаты. Обязательно оцените беседу для себя сразу же после ее окончания и потом в более спокойной обстановке, когда определились результаты. Обратите внимание, была ли беседа формальной или доверительной, доволен ли партнер, чем недовольны в себе вы, каковы перспективы продолжения дела и отношений, правильно ли были выбраны условия и план беседы, какое впечатление сложилось у партнера о вас. Помните, общение — великий дар природы, оно же — оружие и инструмент. Надо быть с ним осторожным.
Феномен детской и подростковой застенчивости
... пути профилактики и решения проблемы застенчивости. Объект работы – явление застенчивости. Предмет работы – пути решения проблемы детской и подростковой застенчивости. Ход работы: Работа содержит три основные части: ... по причине которого человек стремится оставаться подальше от ответственных занятий, делового, практического общения с людьми и одновременно отличается ранимым самолюбием, страдает ...
Люди по своему отношению к процессу общения делятся на общительных и застенчивых. Ф. Зимбардо специально исследовал застенчивых людей и подробно описал это свойство в своей книге «Застенчивость». «Быть застенчивым» — значит быть человеком, с которым «трудно общаться из-за его осторожности, робости и недоверчивости». Застенчивый человек «избегает взаимодействия с определенными лицами и предметами».
Застенчивость может быть душевным недугом, калечащим человека не меньше, чем самая тяжелая болезнь тела. Ее последствия могут быть удручающими.
Застенчивость препятствует тому, чтобы встречаться с новыми людьми, заводить друзей и получать удовольствие от потенциально приятного опыта.
Она удерживает человека от того, чтобы выражать свое мнение и отстаивать свои права.
Ваша застенчивость не дает другим людям возможность положительно оценивать ваши личные достоинства.
Она усугубляет чрезмерную сосредоточенность на себе и своем поведении.
Застенчивость мешает ясно мыслить и эффективно общаться.
Застенчивость, как правило, сопровождается негативными переживаниями одиночества, тревожности, депрессии.
Быть застенчивым — значит бояться людей, особенно тех, от которых по какой-то причине исходит эмоциональная угроза: незнакомцев из-за их неизвестности и неопределенности; начальства, наделенного властью; представителей другого пола из-за потенциальной возможности интимного контакта.
История появления делового стиля общения
Официально-деловой стиль речи представляет деловая письменная речь, и поэтому, я считаю, что необходимо узнать его особенности.
Официально-деловой стиль выделяется среди других стилей тем, что обслуживает важнейшие сферы Гос жизни. Это такие как внешние отношения, торговлю и закрепление частной собственности. Людям было необходимо записывать долги, оформлять передачу наследства, письменно закреплять договора и законы, это послужило началу формирования особого «языка», который по сей день сохраняет свои отличительные особоенности.
На Руси первые деловые документы начали появляться после X века, когда начала вводиться письменность. Первые письменные документы, зафиксированные в летописи это текста договоров греков с русскими 907, 911, 944 и 971 гг. В следующем веке появился первый свод законов Киевской Руси под названием «Русская правда». Он является оригинальным памятником письменности, который позволяет судить о развитости систем юридических и общественно-политических терминологий в те времена. В «Русской правде» уже выделяются отличия в словоупотреблении и другая организация речи. Их можно отнести к главным признакам делового стиля. Этими главными признаками являются наличие высокой терминалогичности, в сложных предложениях преобладание сочинения над подчинением и наличие предложений с союзами «а», «да», «же», «и». Чаще всего можно встретить предложения с придаточным условным:
Деловые коммуникации_Т2
... и т.д. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатияи рефлексия. Идентификация (от лат.- тождественность) ... приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. ... требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше ...
«Аще не господь созиждет дом всуе трудишася зиждущий». «Аще оставлю тя господи ты не остави мене до конца». Перевод схож с нынешним говором.
«Русская правда» уже содержит термины, говорящие о правовых отношениях в Древней Руси: убитый (голова), убийца (головникь), свидетель (послухь), штраф (вира), имущество (добытьк), выкуп за невесту (вено вотское), деньги (куна).
Пластом языка древних документов служат юридические термины.
«Грамота великого князя Мстислава Володимировича и его сына Всеволода 1130 года» считалась вторым по древности документом после «Русской правды». Исходная формула этой грамоты («Се азъ» («вот я»)) с того времени становится главным элементом древнерусской грамоты:
Се азъ Мьстиславъ Володимирь сынъ, дьржа Русьску землю, въ свое княжение повелЪлъ есмь сыну своему Всеволоду отдати [Буи] цЪ святому Георгиеви съ данию, и съ вирами, и съ продажами, [и вено во. кое]. Отрывок из одного из древнейших документов Русского государства — грамоту Великого князя Киевского Мстислава Владимировича (правил в 1125-1132 годах) и сына его Всеволода, данную новгородскому Юрьевому монастырю.
Далее, начиная с XV века, сведения об именах писателей становилось нормой. Начиная с XVII-XVIII веков одним из главных реквизитов делового письма.
Количество документов стало расти. В Киевской Руси начался процесс унификации языка документов, получивший свое дальнейшее развитие.
В «Генеральном регламенте» петровских Коллегий существовала уже законченная система норм документирования. «Генеральный формуляр» — это форма документа, предусматривающая нормы оформления, этикетные нормы обращения к адресату с указанием чина, звания, титула, единые нормы наименования и самонаименования. В лексику делового языка проникают иностранные слова такие, как губерния, акт, баллотировать, апелляция и другие. Деловой лексикон все более отдаляется от разговорной речи.
В XIX веке завершение формирования кодифицированного литературного языка, начало активного формирования его стилей. В этом веке документы служебной переписки стали очень популярны, в значительном отрыве от остальных. У них был особый набор реквизитов и писались на служебных бланках.
Ханнанова. Деловая репутация работника в контексте модернизации.ЧТ.5.11
... федеральные, региональные, муниципальные, локальные базы данных по лицам, имеющим высокую деловую репутацию, в разрезе отраслей, приоритетных направлений деятельности, территорий, компетенций, профессио ... разработки новых методик независимой стоимостной оценки компаний, учитывающих стоимость деловой репутации работников и их человеческого капитала); формирование системы управления человеческим ...
В 1811 году » Общим учреждением министерств» был закреплен процесс унификации языка деловых бумаг в качестве государственной формы. Формировались характерные черты канцелярского стиля: формально-логическая организация текста, синтаксическая громоздкость, неличный характер высказывания, морфологическое и лексическое однообразие, стандартизация.
В XX веке было решено ввести новые правила ведения служебной документации. В 1918 году внедрение единой формы бланков делового письма. В 20-х годах ввели новые стандарты делового письма. Появились трафаретные тексты.
Машинная обработка и компьютеризация делопроизводства открыло новую эпоху в процессе стандартизации.
Под действием доминанты и функции долженствования была обусловлена знаковая порода природа и особенности официально-делового стиля. Это обеспечило правовую и социально-регулирующую значимость деловых текстов.
Конечно, официально-деловой стиль со временем был существенно изменен, но его формирование тесно связано появлением и развитием русского государства. Это объясняется тем, что сфера регулирования правовых и хозяйственных отношений создала потребность в выделении специальной функциональной стороне литературного языка.
Деловое общение, его виды и формы по Бороздиной Г.В.
Недостаточно чтобы твои слова были сказаны к месту, надо чтобы они были обращены к людям. (С.Е. Лец).
Мы рассмотрели структуру общения, его средства и механизмы. Естественно, возникает вопрос о видах общения. Это сложный вопрос, по поводу которого в научных публикациях не существует однозначного подхода. У различных авторов (М.С. Каган, А.А. Леонтьев, Б. X. Бгажноков, В.Н. Сагатовский, А.Б. Добрович и др.) можно найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам.
В дальнейшем мы будем исходить из того, что по характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Психология и этика делового общения
... Само выражение «деловое общение» проистекает из предмета общения — дела. Деловое общение предполагает служебные, т.е. официальные контакты при наличии обратной связи. Особенности делового общения Отличительные черты делового общения проявляются в ... не делать поспешные обобщения и выводы. Д) при формулировке доказательств, аргументов опираться на законы логики (если одно суждение утверждает, то другое ...
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Деловое общение реализуется в различных формах:
·деловые переговоры,
·деловые совещания,
·публичные выступления
Мы не рассматриваем подробно технологию и этические принципы реализации этих форм делового общения Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на парт — нера, способность добиваться эффективных результатов.
Деловая беседа как основная форма делового общения
От плохого начала и конец бывает плохим. (Еврипид).
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая, беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
Организация и проведение деловых переговоров в гостинице
... логическую, невербальную и психологическую культуру. По разным сценариям ведутся деловая беседа, коммерческие переговоры, служебный телефонный разговор, деловые совещания и общение с сослуживцами и начальником. В основе ... (зависит от общей культуры слушателя) собеседники. Только этот факт может снизить имидж делового человека. Написаны горы книг по деловому этикету, существует множество курсов и ...
Напомним некоторые аспекты деловой беседы Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:
·взаимное общение работников из одной деловой сферы,
·совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
·контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;
·стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются:
·начало беседы;
·информирование партнеров;
·аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения;
·завершение беседы.
Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно проводить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблюдать, написано достаточно много (см. Список литературы).
Нас интересуют психологические особенности деловой беседы К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.
Давайте подумаем, что означает начало беседы.
Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.
На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:
·установить контакт с собеседником;
Деловая беседа как основная форма делового общения
... собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений. Таким образом, рассмотрев важнейшие характеристики деловой беседы, следует приступить к рассмотрению основных этапов деловой беседы. .2 Основные этапы деловой беседы Основными этапами деловой беседы является: . Подготовка к деловой беседе. ...
·создать благоприятную атмосферу для беседы;
·привлечь внимание к теме разговора;
·пробудить интерес собеседника.
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и тд.).
Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.
Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал. ‘; «Я бы хотел еще раз услышать. «; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать.».
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим.»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам. «; «А у меня на этот счет другое мнение.
Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.
Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека-, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.
Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.
Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное
впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.
Формы деловой коммуникации
Правила убеждения
Для создания благожелательной атмосферы общения важно, чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил.
. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный.
Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Важно учитывать еще одно обстоятельство: один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым.
2. Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».
Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ — «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.
3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения — это поможет ему принять вашу точку зрения.
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними — и вес его аргументов.
Поддержка коллектива также повышает статус индивида. Большинство и мужчин, и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, чем женщины. Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Также понижает имидж участие в конфликте.
5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.
Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».
6. Не принижайте статус и имидж собеседника.
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику — это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета.
7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — критически.
Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом, т.д.
8. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый из нас с большим удовольствие выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — неприятным.
9. Будьте хорошим слушателем.
Внимательное слушание — залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.
10. Избегайте конфликтогенов.
Конфликтогены — это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.
11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?
Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях говорящие просто по-разному понимают тему разговора, и стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.
12. Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.
13. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.
Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности, уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов.
Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению.
Спрашивайте, а не утверждайте
(интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам);
дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника
(так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим);
боритесь с главным возражением
(«громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим);
будьте по возможности кратки
(не стоит отнимать время у других свои многословием. К тому же многословие — признак неуверенности);
высказывайтесь прямо
(не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о наших желаниях. Скажите «я сержусь, потому что…», «я расстроен, потому что…»);
сражайтесь с проблемой, а не с человеком
(есть серьезная разница между фразами «почему ты не можешь убирать за собой?» и «пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором — предлагаете решение проблемы);
не бойтесь употреблять местоимение «я»
(имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» дает возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику).
Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:
Внимание — интерес — желание — действие.
Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения.
Деловые переговоры:
Переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.
Переговоры могут быть официальными — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов — и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.
Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).
Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.
По определению О. Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем)»выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.
Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.
Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
·каковы наши собственные интересы;
·каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
·какие и перед кем у нас имеются обязательства;
·кто наши деловые партнеры и союзники;
·др.
Деловые совещания
Деловое совещание — это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.
Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.
Подготовка совещания:
Цели. Цель совещания — это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.
Повестка дня — это, как правило,письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
тема совещания;
цель совещания;
перечень обсуждаемых вопросов;
время начала и окончания совещания;
место, где оно будет проходить;
фамилии и должности докладчиков;
время, отведенное на каждый вопрос;
место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.
Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.
Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.
Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно знать, какие еще имеются.
Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным.
Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.
Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже — те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.
Кто есть кто на ваших совещаниях?
Руководить совещанием легче, когда знаешь типологию людей, участвующих в нем. Так, Марк МакКормак в книге «Секреты бизнеса для всех» предлагает обратить внимание на типы участников совещания, за которыми нужно наблюдать в процессе его проведения.
«Говорящие начистоту»
Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.
«Мученики»
Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.
«Каменные лица»
Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.
«Заводилы»
Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.
«Ораторы»
Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно — или лучше не обращайте на них внимания.
«Адвокаты дьявола»
Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.
«Разрушители»
Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.
«Любители расслабиться»
Они откидываются на спинку стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле или в помещении, где нет стульев.
«Государственные мужи»
Продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.
Как контролировать дискуссию
а) для сохранения единства участников совещания:
не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
не высказывать первым свою точку зрения;
поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;
б) для активизации участников совещания:
иметь оптимальную стратегию принятия решения;
создать условия для творческой работы;
не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством;
не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;
не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;
в) для активизации обсуждения предложений:
задавать вопросы;
высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;
побуждать возникновение альтернативных точек зрения;
не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;
оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;
не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.
Функции общения
Инструментальная функция — характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.
Интегративная функция — используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.
Функция самовыражения — позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.
Трансляционная функция — служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
Функция социального контроля — для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.
Функция социализации — развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.
Экспрессивная функция — с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.
Вывод
В итоге, мы имеем, что, деловое общение — это предметно-целевая деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т.п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.).
Зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий).
При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции — от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции — от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.
Или другой пример: вы решительно направились к шефу, чтобы высказать накопившиеся претензии, но, войдя в кабинет, обнаружили там посторонних посетителей и вместо претензий вкратце доложили о сложившейся ситуации, не позволяющей реализовать задание.
Список использованной литературы
1.Лапина. Т.А. Корпоративная культура. Омск: изд-во ОмГУ, 2005.
2.Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
.Подопригора М.Г. Деловая этика. Таганрог: изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. — 116 С.
.Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.
.Узерина М.С. Этика делового общения. Ульяновск: изд-во УлГТУ, 2004
6.Фионова Л.Р. Этика делового общения. Пенза 2010
7.Этика управления. Громова Л.А. СПб.: Изд-во РГПУ им.А.И. Герцена, 2007. — 183 с.
.Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. М: 2000.
.Панфилова А.П., Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: С.23-24.1999
.Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006
.Бороздина Г.В., Психология делового общения. М.: 2008. С.58-63.
.Тутушкина М.К. Практическая психология для менеджеров. М: Информационно-издательский дом «Филинь», 1997.