Межличностные коммуникации Вопросы к зачету

  1. Понятие межличностной коммуникации.

Межличностная коммуникация — процесс обмена сообщениями и их интерпретациями двумя или несколькими индивидами, вступающими в контакт друг с другом

Средства связи: 1) технические, 2) естественные

Особенности:

  • Процесс обмена
  • Устный канал обмена информацией
  • Эмоциональная основа отношений
  • Обмен сообщениями между небольшим количеством людей
  • Действия, направленные на смысловое восприятие их другими людьми

Межличностные коммуникации играют важную роль в становлении личности.

Функции МК:

  • Социальная
  • Информационная
  • Экспрессивная
  • Прагматическая

Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности. Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех. Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента. Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника. 

  1. Основные парадоксы и патологии межличностной коммуникации.

Аксиомы межличностных коммуникаций (Дональд Джексон):

  1. Невозможность отсутствия коммуникации (жить в обществе и быть свободным от него невозможно)
  2. Любая коммуникация имеет уровень содержания (информация и ее объем) и уровень отношения (экспрессивная окраска)
  3. Пунктуация последовательности событий
  4. Симметрическое и комплиментарное воздействие (построение отношений между людьми либо на основе равенства, либо на основе различий)
  5. Коммуникация может быть намеренной/ненамеренной, эффективной/неэффективной

  1. Базовые ожидания в межличностном взаимодействии.

Совокупность ожиданий по отношению к индивиду, занимающему определенный статус, называют социальной ролью.  Теория «усиления ожиданий» Р. Стогдилла основана на простом утверждении. У членов группы, считал он, в процессе взаимодействия усиливаются ожидания того, что каждый из них будет продолжать действовать соответствующим образом. Роль индивида определяется взаимными ожиданиями, экспектациями, и, если его действия совпадают с ожиданиями группы, ему будет разрешено к ней присоединиться, т. е. его допустят («примут») в группу. Лидерский потенциал человека зависит от его способности инициировать нужные взаимодействия и ожидания.

10 стр., 4846 слов

Препятствия на пути межличностного информационного обмена, пути их устранения

... выделяется прямой межличностный обмен информацией. Рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на: 1) восприятии; 2) семантике; 3) обмене невербальной информацией; 4) некачественной обратной связи; 5) плохом слушании. 1.2. Преграды на пути межличностных коммуникаций 1.2.1 Преграды, обусловленные восприятием ...

  1. Эффекты межличностного восприятия.

Восприятие – 1) индивидуальный фильтр, через который проходит любой коммуникативный акт, 2) опосредованный умственный процесс по средствам которого человек придает значение всему, что его окружает.

Восприятие включает 4 стадии:

  1. Регистрация (наблюдение)

Проходит через органы чувств, но фиксируется лишь небольшая часть

  1. Избирательность (селекция)

Механизм резонанса – целевой посыл; механизм защиты; механизм настороженности

  1. Организация

Формирование информации в единое целое по следующим принципам:

• Принцип обесценивания – отбрасывает факты, которые имеют альтернативное значение

• Усиления – из множества причин человек выбирает наиболее значимую, подкрепленную чем-либо весомым

• Систематического убеждения:

— ложное согласие – переоценка типичности собственных мнений и суждений, поведения, выражающаяся в убежденности человека в нормальности своей точки зрения (которая должна быть свойственна всем людям)

— неравные возможности – непризнание и неприятие статусно-ролевой позиции другого человека

— игнорирование ценностей не случившегося – что не случилось может быть важнее того, что произошло

— больше доверие фактам чем суждениям – люди доверяют видимым фактам – одежде, фигуре, манере поведения, а содержание воспринимается позже

— построение ложных корреляций – навешивание ярлыков

4. Интерпретация – для человека важна не сколько сама информация, сколько значение и ценность, которую он туда вкладывает. Успехи люди склонны объяснять внутренними причинами, а неудачи – внешними.

С токи зрения интерпретации выделяется следующая типология личностей:

• Интерналы – вся информация объясняется и интерпретируется исходя из внутреличностных убеждений, причин и факторов

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... них отрешиться, и обычно первое побеждает... Дневное психическое состояние человека накладывает на сны свой отпечаток, но решающее значение имеют все же последние мысли перед погружением в ... фактом. Все знают, что сон – восстановитель физических сил человека, но мало кто думает о том, что духовное значение сна неизмеримо глубоко… Сон смерти подобен. Многие готовятся ...

• Экстерналы – интерпретируют и объясняют информация исходя из внешних ситуативных причин и факторов

• Наблюдатели – восприятие не носит целостного характера, занимают пассивную позицию и не предпринимают активных действий (не перерабатывают информацию)

• Деятели – человек, используя жизненный опыт, предпринимает активные действия в развитии ситуации

Любое восприятие носит личный характер и подвержено окружающим факторам

— Объективные факторы: факторы физической среды (жарко, холодно, душно…)

— Социально-культурные факторы

Основные принципы эффективного восприятия:

  • Осознанность
  • Постепенность
  • Достаточность
  • Регулярность
  • Контроль над самим собой

Ошибки процесса восприятия:

  • Эффект ореола (человека, добившегося успеха в какой-то области, окружающие считают способным на большее и в других областях)
  • Эффект неудачника (человека, потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других делах)
  • Эффект стереотипизации (склонность воспринимать человека по его принадлежности к социальной группе)
  • Эффект проекции (отождествление другого человека со своими собственными чертами)

  1. Особенности и функции неформальной коммуникации.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли. К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения слухов.

  1. Типичные трудности межличностного взаимодействия.

Барьеры общения:

  • Приказ, указание, команда («говорите медленнее», «повторите еще раз»)
  • Предупреждение, угроза, обещание («вы пожалеете об этом»)
  • Поучение («вам следует пойти первым»)
  • Совет, рекомендация, решение
  • Нравоучение, логическое аргументирование («в вашем возрасте я так не делал»)
  • Осуждение, критика, несогласие, обвинение («то, что вы сделали – глупо»)
  • Похвала, согласие
  • Брань, необоснованное обобщение, унижение
  • Успокаивание, утешение
  • Выяснение, допрос

  1. Продуктивный и непродуктивный стили межличностного делового общения.

Продуктивный стиль общения — управляемое средство деловой коммуникации, обеспечивающее продуктивность коммуникативной деятельности.

5 стр., 2252 слов

Речь человека и коммуникация у животных

... карликовые шимпанзе бонобо (это не так давно открытый наиболее близкий к людям вид человекообразных обезьян) общались с экспериментатором посредством компьютера на специально разработанном искусственном ... скорее количественная, чем качественная. Это как бы вывод! Отличия речи животных и людей! Строгое обоснование такой оценки потребовало выделения специфических критериев именно человеческого языка. ...

В основу различения этих двух стратегий контакта может быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценности — отношение к другому как к средству».

Продуктивный стиль общения конституирует отношение к партнеру как к ценности. В этом отношении можно выделить моральную и психологическую стороны. Моральная сторона состоит в признании другого человека в качестве свободного, ответственного, имеющего право быть таким, каков он есть. Психологическая сторона состоит в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским отношениям, к совместному решению возникающих проблем, в готовности понять другого, видеть человека во всей его многосложности, уникальности, изменчивости. Отношения строятся на партнерстве, содружестве.

Второй полюс характеризуется отношением к партнеру как к орудию достижения своих целей. Подобная установка базируется на ощущении собственного превосходства над другими в чем-либо, доходящем до чувства собственной исключительности. В психологическом плане эта позиция проявляется в эгоцентризме — непонимании другого, отсутствии попыток увидеть ситуацию его глазами, в одностороннем видении своего партнера, в использовании стереотипных представлений, расхожих суждений о нем. В поведенческом плане — это опора на однонаправленность воздействия, использование стандартных приемов. Отношения строятся на доминировании, манипуляции и соперничестве.

Большинство случаев взаимодействия людей между собой находится между описанными полюсами. В чистом виде объектное отношение проявляется нечасто.

Основные критерии продуктивности межличностного взаимодействия:

• Характер активности позиции партнеров

• Характер выдвигаемых целей

• По характеру ответственности

• По характеру отношений, возникающих между партнерами

  1. Стили слушания.

Нерефлексивное слушание – это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный наклон головы.

6 стр., 2556 слов

Глава 3.Нерефлексивное слушание

... применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства помешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо ... нерефлексивного слуша­ния. И действительно, некоторые люди пользуются при­емами нерефлексивного слушания постоянно. Но нереф­лексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить ...

Рефлексивное слушание – объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий активнее использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение: «Не повторите ли еще раз». Перефразирование: «Как я понял вас…». При отражении чувств: «Мне кажется, что вы чувствуете…». Резюмирование: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…».

Эмпатическое слушание – понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование. Тем самым эмпатическое слушание отличается от рефлексивного не используемыми приемами, а целями или намерениями. Цель активного, рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию.

  1. Техники и приемы эффективного слушания.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь.

Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Не заканчивайте предложение за собеседника. Задав вопрос, дождитесь ответа. Примите соответствующую позу. Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете: Поддерживайте визуальный контакт. Повернитесь к собеседнику лицом. Кивайте. Установите вербальную обратную связь. Задавайте уточняющие вопросы. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Избегайте синдрома: «А у меня». Делайте себе пометки.

Правила эффективного слушания:

  1. Надо хотеть слушать
  2. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием
  3. Слушание на самом деле является умением общаться
  4. Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим
  5. Правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем.

  1. Понятие и особенности деловой коммуникации.

Деловая коммуникация – процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности.

Правила эффективной деловой коммуникации:

Обратная связь должна:

  • Быть конкретной, а не общей, т.е. должна указывать на отдельные проблемы
  • Быть описательной, а не оценочной, особенно, если это касается негативных оценок
  • Учитывать и соответствовать целям и намерениям обоих коммуникантов
  • Быть своевременной (9 секунд перед ответом)
  • Соответствовать тому человеку, с которым вступаем в коммуникацию

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его уча-стниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обуслов-лены социальным статусом, административно-правовыми нормами и харак-теризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные от-ношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах со-трудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов. Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама органи-зация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, ис-пользование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели дости-жения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

10 стр., 4926 слов

Деловые коммуникации_Т2

Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями - все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. В таких ситуациях нет очень хочется понять другого, не обидеть его, не сделать что-тоне так и т.д. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются ...

  1. Способы эмоциональной саморегуляции в межличностном деловом взаимодействии.

Частные способы регуляции эмоционального состояния (например, использование дыхательных упражнений, психическая регуляция, использование «защитных механизмов», изменение направленности сознания) в основном укладываются в три глобальных способа, отмеченных Изардом: 1) посредством другой эмоции; 2) когнитивная регуляция; 3) моторная регуляция.

Первый способ регуляции предполагает сознательные усилия, направленные на активацию другой эмоции, противоположной той, которую человек переживает и хочет устранить.

Второй способ связан с использованием внимания и мышления для подавления нежелательной эмоции или установления контроля над нею. Это переключение сознания на события и деятельность, вызывающие у человека интерес, положительные эмоциональные переживания.

Третий способ предполагает использование физической активности как канала разрядки возникшего эмоционального напряжения.

Снять у себя эмоциональное напряжение помогают следующие способы:

• Получение дополнительной информации, снимающей неопределенность ситуации.

• Разработка запасной отступной стратегии достижения цели на случай неудачи (например, если не поступлю в этот институт, то пойду в другой).

• Откладывание на время достижения цели в случае осознания невозможности сделать это при наличных знаниях, средствах и т. п.

• Физическая разрядка (прогулка, полезная физическая работа)

• Слушание музыки.

• Написание письма, запись в дневнике с изложением ситуации и причины, вызвавшей эмоциональное напряжение. Рекомендуют разделить лист бумаги на две колонки. В левую следует записать в порядке убывания значимости все отрицательные последствия события. В правую — то, что можно противопоставить случившемуся, если возможно, то и положительные последствия, в том числе извлеченные уроки. Таким образом можно отличить неудачу от катастрофы, неурядицу от беды.

12 стр., 5587 слов

Деловые письма (памятка)

... характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы; предметом делового общения является деятельность организаций – управленческая, производственная, экономическая, научная, ... прошу рассмотреть вопрос перенесения данного совещания (???) с участием ЗАО «Группа компаний «Жилищный капитал». Первый заместитель генерального директора по производственной ...

  1. Самораскрытие и самопредъявление в межличностной деловой коммуникации.

Концепция Рудольфа Вердербера: Эффективное межличностное общение всегда требует самораскрытия.

• Откровенно сообщайте такую информацию, которую вы бы хотели получить от других

• Становитесь откровенными постепенно

• Продолжайте самораскрытие, только если это находит отклик

• Сообщайте интимную информацию только в том случае, когда считаете, что это допустимо

• Приберегите интимную информацию для постоянных отношений

Сложности самораскрытия:

• Человек не обладает достаточным словарным запасом

• Позиция уязвимости при самораскрытии

• Люди стыдятся рассказывать о своих чувствах

• Разные культурные группы

Описывать чувства через:

• Определение того, что вызвало эти чувства

• Мысленное определение точность чувств

• Заявление о своих чувствах через высказывание «я чувствую…»

• Вербальную формулировку конкретных чувств (счастье, грусть, раздражение и волнение)

Вывод: персонализация чувств и мнений от первого лица

  1. Структурные и динамические особенности функционирования профессионального коллектива.

Групповая динамика – совокупность внутригрупповых социально- психологических процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельности малой группы, т.е. ее образование, функционирование, развитие, стагнацию, регресс, распад.

К процессам групповой динамики относят руководство, лидерство, принятие групповых решений, выработку групповых мнений, правил и ценностей, сплочений, конфликтов и т.д.

Социометрия – прикладная микросоциология и отрасль социальной психологии, изучающая структуру функционирования малых групп, взаимоотношение людей в группах. Позволяет описать положение человека в группе, сравнить, сопоставить взгляды всех частников группы. Социограмма – способ представления результатов социометрии, наглядное представление структуры межличностных и межгрупповых сообщений.

Параметры определения групповой динамики:

• Время существования

• Характер коммуникации

• Особенности властных отношений

• Постановка целей и принятия решений

• Групповые ценности

Классификация групп по разным основаниям:

• По размеру

• По общественному статусу (формальные/неформальные)

• По уровню развития (низкого/высокого)

Критерии:

• Продуктивность деятельности группы (измеряется в количественных показателях)

9 стр., 4020 слов

Введение в деловое общение. Основные

... об основных характеристиках делового общения; ■ о роли личности в деловом общении; ■ о невербальных аспектах делового общения; ■ об основных формах делового общения; ■ о психологических приемах и принципах делового общения; ■ о ... Поэтому мера личности — это мера его участия в общественных коммуникациях. В-пятых, оно развивает человека, дает ему возможность самореализации. «Отдельный человек, ...

• Удовлетворенность членов группы

• Внутренние отношения группы (ответственность, коллективизм, сплоченность, контактность, открытость, организованность – способность членов группы быстро создавать и изменять организационную структуру, информированность)

Эффекты в развитии групп:

1. Эффект группового ритма – циклическое чередование групповых, эмоциональных и рабочих стояний, характеризующих групповую активность. Групповая активность проходит цикл: оптимальная активность, подъем активности, спад активности, возвращение к оптимальному уровню

2. Эффект группового стереотипа – в процессе группового взаимодействия члены группы вырабатывают общие эталоны поведения, следование которым подчеркивает и укрепляет их членство в группе.

3. Эффект огруппленного мышления – возникает, когда критерием истинности служит сплоченное мнение группы, которое противопоставляется мнению отдельного человека.

4. Эффект конформизма – является одним из механизмов принятия группового решения.

5. Эффект ореола – приписывание человеку или группе несуществующих фактов.

15. Принцип эффективности деловых коммуникаций

Существует кодекс делового общения. Он включает в себя:

1) принцип кооперативности;

2) принцип достаточности информации;

3) принцип качества информации;

Соблюдение вышеперечисленных принципов способствует повышению эффективности деловой коммуникации.

Эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность — это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» — вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

16. Коммуникативные типы деловых партнеров

Коммуникативные стили: В. Сатир. Акцент на описании паттернов коммуникации, т.е. используемых вербальных и невербальных знаков

o Паттерн плакатор (угодливый тип) – «я ничтожество», заискивает, угодливый тип.

o Блеймер (обвиняющий тип) – «я одинок, я неудачник», диктатор, судья, хозяин, тип поведения обвиняющий.

o Компьютер (безэмоциональный тип) – «я чувствую себя уязвимым», хладнокровность, спокойствие, рациональность, корректность, разумность.

o Дистрактор (неуместный тип) – «никому до меня нет дела, для меня нигде нет места».

Способы коммуникации усваиваются человеком в детстве, ребенок переносит с детства тот или иной стиль коммуникации и впоследствии в процессе взросления он не может отличить собственные реакции от чувств.

19 стр., 9381 слов

Методические рекомендации по написанию реферата и темы рефератов ...

... проблем. Предлагаемый курс способствует не только общетеоретической подготовке студентов в области делового общения, но и позволяет выработать необходимые практические навыки, так как во многом ... характер. Одной из форм организации работы по овладению студентами курсом «Психология делового общения» является написание реферата. Такая работа способствует всестороннему изучению одной из проблем курса, ...

17. Приемы убеждающего воздействия в деловых коммуникациях

Процесс убеждения является самым сложным среди остальных способов воздействия. Ведущее место в этом процессе занимает аргументирование своей позиции и деятельности. Поэтому мы более внимательно рассмотрим аргументирование как важнейшую основу убеждения. Способов аргументирования существует множество. Вот некоторые из них:

1. прием снятия напряженности. Требует установления эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких слов.

2. прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос.

3. прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.

4. прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы.

18. Письменный деловые коммуникации

Письменное сообщение часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения. Помимо этого, полученное сообщение не требует мгновенного восприятия, с ним можно ознакомиться в любое время, в связи с этим происходит экономия времени. Т.к. больше внимания уделяется сознательному восприятию информации, то письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, чем устная коммуникация. Письменные сообщения дают возможность длительного хранения содержащейся в них информации, на которую можно сослаться позднее и подтвердить документально. Эффективна письменная коммуникация с людьми, находящимися на расстоянии, с которыми сложно установить непосредственный контакт. В сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности. Деловое сообщение предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поэтому коммуникацию легко можно проконтролировать. В настоящее время деловая коммуникация невозможна без использования Интернета, который намного облегчает и ускоряет ее. Даже в электронных письмах сформировался определенный кодекс поведения, которого придерживаются в деловой среде.

Недостатки: Восприятие сведений в сообщении напрямую зависит от качества его составления. Письменное сообщение не может передать интонацию голоса и жестикуляцию, а также нет мгновенной обратной связи. Необходимо учитывать затраты, связанные с осуществлением операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.) – временные, финансовые, материальные.

Дж.М. Лейхифф и Дж.М. Пенроуз предлагают 10 характерных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными:

1. Тактичность. При составлении текста необходимо:

– обращаться к личности, а не к категории;

– избегать указаний на пол. Одним из способов является использование множественного числа.

– сконцентрировать внимание на восприятии получателя.

2. Персональность. При написании текста необходимо передавать позицию «вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных.

3. Позитивность. Эффективные письменные коммуникации должны иметь позитивный тон.

4. Энергичность, активность.

5. Цельность. В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. При составлении предложения необходимо убедиться, что в нем нет нескольких не связанных друг с другом мыслей.

6. Связность. Сведения, изложенные в тексте, должны быть логически связаны.

7. Ясность. Эта особенность включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию сообщения.

8. Краткость. В сообщении не должно быть многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов.

9. Удобочитаемость.

10. Элементы унификации. Унифицированное сообщение свободно от двух недостатков – грамматических ошибок и проблем с форматом.

В управленческой деятельности большую роль играет деловая переписка, которая становится всеобъемлющей отраслью деловой коммуникации. В процессе переписки коммуниканты отбирают и организуют необходимые языковые средства для успешной деловой коммуникации. Немаловажную роль в создании делового письма играет его строгая архитектоника, которую образуют реквизиты: эмблема организации, адресат, наименование организации адресата, справочные сведения, дата, регистрационный номер, текст письма (включая обращение), подпись. Все это – важный набор элементов, необходимых для делового контакта. Деловое письмо предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поскольку без обратной связи не может существовать ни один акт деловой коммуникации.Деловая переписка между партнерами может многое рассказать – не только явно написанного, но и скрытого «между строк». Важно не только, что написано, но и как это сделано. Ведь по тому, как составлено и оформлено письмо, поступившее из какой-либо компании, можно сделать достаточно точный вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления организацией. Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки, правила создания, оформления и организации работы с документами. И нужно помнить, что любой документ, созданный в организации является элементом ее имиджа.

19. Формы деловых коммуникаций

Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, «круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров. В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций. Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение. Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

• цель проведения (зачем?);

• контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

• регламент (как долго?);

• коммуникативные средства реализации намерений (как?);

• организация пространственной среды (где?);

• ожидаемый результат (какой?, что «на выходе»?).

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора.

20. Этика, этикет и протокол делового общения

Деловая этика — правила и нормы служебного поведения; система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели.

Деловая этика базируется на моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения как на фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах. Основу деловой этики составляет профессиональная этика, предписывающая определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающий противопоставление одних другим. Деловая этика должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности. Независимо от типа предпринимательской деятельности и его отдельных видов деловая этика и этикет должны учитывать также национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила поведения. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость входят в «арсенал» деловой этики и положительно его характеризуют.

Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах. Деловой протокол приобретает всю большую роль и становится ведущим фактором как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке. В бизнесе каждый человек рассматривается как носитель определенных деловых качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера — по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм.