1.Информационно – коммуникативная функция

  1. Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

Бывает внешней(между организацией и внешн. Средой) и внутренней (обмен инфор.внутр.организ

(Вертикальные(нисходящие-от одного уровня к другому и восходящие-как обратная связь) Обмен информ.между руководителем и подчинённым

Горизонтальные- между членами группы на одном уровне

Типы:

-Внутриличностная(внутри индивида) и межличностная(с другим человеком)

-Коммуникация в малой группе и общественные(перед аудиторией)

-Внутренняя оперативная(структурирована,направлена на достижение

целей) и внешняя оперативная

Функ-ии коммуникации:1)информационно-коммун.(процесс обмена инфор);2)Позновательная;3)Нормативная(процесс передачи и закрепления норм в обыденном создании);4)Аксиологическая (процесс обмена духовными ценностями);5)Социально-практическая(обен разными деятел.,умениями,навыками и способностями);6)Интерактивная(взаимодействие индивидов в процессе межличност.общения);

Фукции

Раскрывается в процессах передачи и приема информации партнерами по общению.

2.Регулятивно – управляющая функция

Проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения

3.Эмоционально – коммуникативная функция

Оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека.

4. интегративная –объединение деловых парнеров

5. социализации- развития навыков .культуры делового общения

6. самопрезентация-самовыраж,самоутверждаться

2.Целевая аудитория

Связи с общественностью подразумевают установление благоприятных отношений с целевыми аудиториями. Действительно, чтобы преуспеть в этой сфере, необходимо налаживать хорошие отношения не с обществом в целом, а с целевыми аудиториями. Причем для контактов с разными целевыми аудиториями потребуются различные технологии.

Любая организация в процессе своей деятельности контактирует со множеством различных групп людей. И чтобы организация была успешной, она должна выстраивать свои отношения с этими группами, используя возможности связей с общественностью.

Целевые аудитории, с которыми контактирует организация, можно разделить на две большие группы:

° внутренние,  ° внешние.

К внутренним аудиториям относятся сотрудники организации.

К внешним аудиториям относятся: СМИ, ° деловые и общественно-политические, ° развлекательные, ° специализированные и отраслевые, ° конечные потребители продуктов и услуг.

14 стр., 6572 слов

Психологические способы воздействия в процессе общения

... выступает в качестве системообразующей категории психологии, которая во многом определяет целевую перспективу (т.е. поиск законов управления психическими явлениями) и прикладной потенциал, ... все большее распространение приобретает техника гуманистической психологии, в частности ненасильственного общения, разрабатываемая научными центрами, расположенными в Швейцарии и США. История психологии ...

Взаимодействие с целевыми аудиториями может быть прямым или опосредованным, например, через СМИ. Таким образом, по принципу взаимодействия можно выделить следующие типы целевых аудиторий:

° Первичные. — Аудитории, которые являются конечным объектом PR-активности (потребители товаров и услуг, инвесторы и др.).

° Вторичные. — Это СМИ, которые оказывают влияние на все остальные аудитории, формируют мнения, влияют на оценки и др.

° Третичные.

Лидеры мнений, оказывающие влияние как на первичные целевые аудитории (через СМИ), так и непосредственно на СМИ.

Таким образом, вполне логично особое внимание к построению отношений со СМИ, потому что именно они играют ключевую роль в формировании фона отношений с другими целевыми аудиториями.

Информационным полем называется совокупность информационных потоков в выбранной деловой среде. От торгующей компании зависит позиционирование в информационном поле, то есть выбор такого положения, когда фирма имеет возможность пропускать через себя максимум информационных потоков, несущих сведения, полезные для рассматриваемого хозяйствующего субъекта.

Информационное поле охватывает разные среды, формирующие в совокупности среду обитания человека. В зависимости от конкретной среды можно выделить информацию: – политическую; – экономическую; – социальную; – экологическую; – техническую.

 Информация о качестве продукции

Информация об ассортименте

Информация о потребителях

Информация о рынке поставщиков

О конкурентах

Сведения о конкурентах позволяют: – копировать прогрессивные методы; – учиться на чужих ошибках; – использовать слабые места; – вовремя занять освободившуюся нишу в случае сворачивания деятельности одного из конкурентов.

Информация об имидже (репутации

Информация о ценах. 

3.Основные модели и стили делогово общения

Не смотря на индивидуальность и уникальность каждого из нас, существует несколько наборов моделей стереотипов делового общения. Каждая модель имеет свои преимущества и недостатки, которые можно использовать для достижения целей, которые ставятся при общении.

Основными моделями делового общения являются:

1. Модель «Монблан» (дикторская модель).

Для собеседника, использующего эту модель характерно:

— отстраненность от собеседника, которая обусловлена наличием психологического барьера;

— люди представляются ему безликой массой;

— он соблюдает большую дистанцию;

— общение имеет исключительно информационный характер;

2. Модель «китайская стена» (неконтактная).

Для собеседника, использующего эту модель характерно:

— нежелание сотрудничать;

— подчеркивание своего социального статуса, возраста;

— снисходительное отношение к собеседнику;

— устрашение;

— оказание давления на собеседника;

— отсутствие обратной связи;

3. Модель «локатор» (дифференцированное внимание).

4 стр., 1777 слов

Синтоническая модель общения

... — другие. Если вы правильно выберете и используете те вербальные средства, которые соответствуют главенствующей репрезен тативной системе собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, ... менее последовательность. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пяти каналам одновременно и получает гораздо больше данных, чем сознание.Синтоническая модель общения строится на идее о ...

Собеседник, использующий данную модель, при общении ориентируется не на всех своих собеседников, а лишь на их часть. Например, друзей, врагов, нейтрально настроенных. Педагог-локатор будет уделять свое внимание не всем ученикам в равной степени, а сильным учащимся, слабым или средним.

4. «Тетерев» (гипорефлексивная модель).

Для собеседника, использующего эту модель характерно:

— замкнутость на самом себе;

— отсутствие реакции на собеседников;

— отсутствие диалога (слушает только самого себя);

5. Гамлет (гиперрефлексивная модель).

Для собеседника, использующего эту модель характерно:

— озабочен не тем, что говорит и чего хочет добиться в результате деловой беседы, а тем, как его воспринимают другие;

— мнителен;

— обидчив;

— его реакции нередко неадекватны;

6. Модель «Робот» (негибкое реагирование).

Для собеседника, использующего эту модель характерно:

— он общается по составленной заранее программе;

— у него жесткая логика;

— он невосприимчив к изменениям ситуации, настроения собеседника;

— обратные связи не воспринимаются;

— диалог отсутствует;

7. Модель «Я сам» (авторитарная).

Для собеседника, использующего эту модель характерно:

— собеседник стремится сделать себя главным лицом в беседе;

— нередко не дает другим и слова вставить в свой монолог;

— ставит себя выше всех;

— считает свои суждения истиной в последней инстанции;

— обратные связи отсутствуют;

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

•гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

4.Стратегия и тактика информационного воздействия

Под коммуникативным воздействием понимается воздействие на знания, отношения и намерения адресата в нужном для адресанта направлении. Способы воздействия различаются: можно влиять на сознание путем выстраивания рациональной аргументации (убеждение), через эмоциональную сферу (вызов чувственной реакции.

1. Тактика обоснования (Ваше невнимательное отношение к изучению и принятию решения… ставит на грань выживания многих из нас.Ведь за незначительными на первый взгляд цифрами…кроются огромные…суммы увеличения налога…) (в приводимых примерах орфография и пунктуация авторов сохранены).

Данная тактика обычно реализуется путем употребления подчинительных союзов причины или следствия: так как, потому что, следовательно, в результате чего, так что, в связи с и т.д. 2. Тактика цитирования (Авторы используют, как правило, косвенную речь и передают цитаты с помощью предлога согласно, подчинительного союза что и глаголов рече-мыслительной деятельности (сказать, считать, думать).

43 стр., 21183 слов

Формы делового общения юристов

... практическое использование его в сфере делового общения. Это обусловило большой интерес к стилю официально- деловой речи, в частности к жанру деловых писем. Деловое письмо в современную эпоху остается ... с такого-то числа". Такова традиция, такова форма и манера написания заявлений и других деловых бумаг. Такая форма целесообразна, оправданна в данной сфере общения. Она вырабатывалась если не веками, ...

При этом всегда указывается источник или автор цитаты (название документа, Ф.И.О. человека и др.).  3. Тактика приведения примеров (Изучая мировой опыт развития экономики, мы видим, что в успешно развивающихся странах, на долю мелкого и среднего бизнеса приходиться до 50% поступлений в бюджет разных уровней.).

Примеры редко выделяются в тексте с помощью каких-либо маркеров (например, такой как). 

Так же

1. Тактика риторических вопросов (Детей надо одеть, обуть, книги купить к школе, а за что?).

Риторические вопросы не несут особой информационной нагрузки, однако они помогают расставить в тексте эмоциональные и смысловые акценты, они указывают адресату, на что необходимо обратить особое внимание. 2. Тактика ценностной подстройки (Я беспокоюсь и переживаю за своих детей и внука.).

Автор ссылается на традиционные ценности семьи, будущего детей, прав женщин, спокойной жизни, равенства перед законом и т.д. При этом используется лексика из соответствующих тематических групп. 3. Тактика оказания давления на адресата

Коммуникационные каналы — это материально- технические средства, которые обеспечивают связь или сообщение между коммутантом и реципиентом. Без существования коммуникационных каналов общение было бы невозможным/Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Устная коммуникация. Она представляет собой словесное взаимодействие сторон. Такая коммуникация осуществляется с помощью знаковых систем, символов\

ДокументальнаякоммуникацияДокументы будут способствовать успеху дела, если они непосредственно сочетаются с живым общением, если их создание и оборот технически оснащены и отвечают конкретным целям.

Электронная коммуникация. Электронная техника позволяет значительно облегчить документальное управление предприятием.

5

6.Символы и значения в коммуникации

Символ представляет собой концентрированное выражение основной идеи, явления или понятия. Современная политическая жизнь России характеризуется ак-тивным процессом образования новых политических структур, каждая из которых имеет свой символ: название, эмблему, девиз, лозунг

Cимвол – это уже передача информации. Вы помещаете свою эмблему на майке или корпоративных блокнотах – вы уже передаете информацию всем. Это информация о том, что тот, кто пользуется предметом с эмблемой, имеет непосредственное отношение к организации, разделяет её ценности и идеи. Значит, символ одновременно является специфическим средством об-щения между людьми, он помогает определять их принадлежность к кон-кретной социальной общности, усваивать пронизывающую эту общность центральную идею/

В качестве символов используются слова (осёл — символ глупости), невербальные приемы (пожатия рук, поклоны, приветствия, позы, мимика, жесты и т.д.), материальные предметы (одежда, украшения, татуировки, ритуальные блюда и т.д.), изображения (пиктограммы, иероглифы, руны, гербы, логотипы, цвета), звуки (сирена, гимн, гудок и т.д.)

12 стр., 5838 слов

Психологические проявления лжи в общение людей

... и искреннего поведения у учащихся шестых классов. Предмет исследования: Признаки лжи в общении людей. Объект исследования: Вербальное и невербальное поведение подростка. Гипотеза исследования: Младшие подростки ... не рефлексируют признаки лжи в общении с другим человеком, поэтому не могут достоверно отличить обман и искреннее поведение. Признаками ...

Любая культура создает свою собственную систему символов и придает каждому символу соответствующие значения. Поэтому в процессе коммуникации всегда важно помнить, что символы являются таковыми только потому, что определенная группа людей соглашается принять их.

Денота́ция (позднелат. denotatio, от лат. con (de) — порознь, отмена и noto — отмечаю, обозначаю) — прямое (явное) значение языковой единицы (слова), лексическое значение слова. Является противоположностью Коннотации

Коннота́ция (позднелатинское connotatio, от лат. con (con) — вместе и noto — отмечаю, обозначаю) — сопутствующее значение языковой единицы.

Коннотация включает дополнительные семантические или стилистические элементы, устойчиво связанные с основным значением в сознании носителей языка.[1]Коннотация предназначена для выражения эмоциональных или оценочных оттенков высказывания и отображает культурные традиции общества. Коннотации представляют собой разновидность прагматической информации, отражающей не сами предметы и явления, а определённое отношение к ним[2]

Пример коннотации-слово «лиса» имеет коннотации «хитрость», «коварство»;

«пилить» — «монотонность»[2], «донимание беспрерывными попрёками»

Интерпретация – это

(от лат. — посредничество, толкование, объяснение) – истолкование, разъяснение смысла, значения текста. Многозначность и скрытая неисчерпаемость текста определяют возможность существования бесконечного множества интерпретаций

7.Вербальные и не вербальные средства общения

Общение осуществляется разными средствами. Выделяют вербальные и невербальные средства общения.

Вербальное общение (знаковое) осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь.

язык — это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения.

Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. Существует несколько видов речевой деятельности:

— говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

— слушание — восприятие содержания звучащей речи;

— письмо — фиксация содержания речи на бумаге;

— чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.

C точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников — на межличностное и массовое.

Литературный язык имеет две формы: устную и письменную. Первая — звучащая речь, а вторая — графически оформленная

К основным невербальным средствам общения относятся:

Кинестика — рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся:

— жестика;

— мимика;

— пантомимика.

Жестика. Жесты — это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов — самый древний способ достижения взаимопонимания.

Мимика — это движения мышц лица, главный показатель чувств.

Пантомимика — это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... это время с пользою и извлекать весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить не более нескольких ... соприкосновение стало сознательным. Именно сознанием должен коснуться и касаться человек Высших Миров, ибо бессознательное с ними общение нужных следствий не даст... Сон – малая смерть Как утончить ...

зоны общения: — Интимная зона (15-45 см) — в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Нарушение этой зоны посторонними вызывает физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, рост кровяного давления, прилив крови к голове, выброс адреналина и др. Вторжение «чужого» в эту зону расценивается как угроза. — Личная (персональная) зона (45 — 120 см) — зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный — зрительный контакт. — Социальная зона (120 — 400 см) — зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед. — Публичная зона (более 400 см) — зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.

 По оценке специалистов мимические выражения несут в себе до 70% информации. При проявлении своих эмоциональных реакций мы, как правило, более правдивы, чем в процессе вербального общения

8

9. Отражение и восприятие в деловой коммуникации

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.

Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем.

Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.

3 стр., 1101 слов

Психологические аспекты имиджа руководителя организации

... становится важной составляющей деятельности любого человека. Каждая организация имеет имидж, которая она хочет передать общественности. ... Общение: наука и искусство. – М., 1996; 13) Имидж лидера. Психологическое пособие для политиков. – М., 1994; 14) Конецкая В. П. Социология коммуникации. ... принятие решения. – М., 2000; 21) Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. – М., 1999; ...

Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

10 Различие этики устного и письменного и вирт общения

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

11. Коммуникативные барьеры и причины их возникновения. Понятие коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения

Коммуникации — это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации — взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации. [6, c. 25]

Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, – планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.

В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. [16]

При диалоге людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи.

В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам).

Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Условно можно выделить следующие причины возникновения барьеров в коммуникациях:

Сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);

Непривычность и сложность формы сообщения;

Проблемы со средствами передачи сообщения;

Плохая обратная связь;

Запаздывание информации и другие.

12. Коммуникационные барьеры различных социальных, культурных и этгических групп.

13. Способы преодоления коммуникативных барьеров.

12 стр., 5789 слов

Корпоративный имидж. Основные компоненты имиджа организации

... конкретному человеку, но может также распространяться на определенный товар, организацию, профессию и т.д.» [Петровский, Ярошевский 1999: 132].   Имидж – специальное понятие в системе маркетинга, рекламы и связей с ...

14. Телефонная коммуникация и особенности общения по Интернету.

15. Слушание, его виды и специфика.

16. Установление контакта и эффект первого впечатления, влияние стереотипов на первое впечатление. Установления контакта

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды).

Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами «обратиться» поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы — корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Значение эффекта первого впечатления При формировании первого впечатления существует из­вестное правило 90/90. Суть его в том, что 90% представле­ния о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения. Формирование первого впечатления — довольно сложный процесс, имеющий психологическую структуру, динамику, об­ратные связи разного рода. 

Важнейшую роль в межличностном оценивании играет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь опыта взаимодействия с людьми, формируются специфические эталоны-стереотипы других людей. Формирование этих эталонов чаще всего не осоз­нается человеком, но они серьезно влияют и управляют про­цессом оценивания.

Выделяют три основные группы эталонов-стереотипов: антропологические, эмоционально-эстетические и социальные. Каждая из них отражает определенные признаки, с опорой на которые, собственно, и осуществляется оценка. Антропологические стереотипы связаны с внешним обли­ком человека, его имиджем. Социальные — с его статусом и ро­дом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты.  В формировании первого впечатления большую роль иг­рает психологическая установка. К примеру, если накануне встречи вам охарактеризовали вашего собеседника как умно­го, порядочного и обаятельного, то можно быть уверенным, что ваше первое впечатление будет именно таким.

Особое влияние на оценку других оказывает состояние уверенности или неуверенности в себе. Экспериментально ус­тановлено, что уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжелательных и расположенных к ним, неуверенные же — наоборот.

Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют внешние данные. Здесь очень часто срабатывают ант­ропометрические и эмоционально-эстетические стереотипы, опирающиеся на особого рода информативные показатели. 

15 стр., 7423 слов

Роль эмоций в психической организации человека

... эмоциями и психической организацией человека. Гипотеза: эмоции играют существенную роль в психической организации человека. Конечно же, в первую очередь, под психической организацией человека понимаются его ... На основании этого пришли к заключению, что эмоции осуществляют энергетическую организацию человека. Такое представление позволяет понять биологическую ценность врождённых эмоций. В ...

Основные из них следующие:

  1. Физическая привлекательность.
  2. Самопрезентация.
  3. Стиль одежды

При оценке стиля одеж­ды обращают внимание на следующие особенности: а) насколько одежда соответствует случаю.  б) насколько одежда опрятна.  в) насколько одежда соответствует устоявшемуся стерео­типу. 

  1. Переживаемое эмоциональное состояние

Не забывайте о первых 10 секундах общения, которые являются решающими. Походка, мимика, жестикуляция, внешний вид, манера говорить — все это очень важно для первого впечатления, и особенно в первые 10 секунд обще­ния. Что же обычно происходит в эти первые 10 секунд кон­такта? Во-первых, первоначальное появление перед собеседни­ком. Желательно, чтобы осанка и поза демонстрировали вашу энергию и динамичность. Во-вторых, формирование контакта с помощью взгляда, уместной улыбки и крепкого дружеского рукопожатия. Имен­но они сообщают партнеру о вашем расположении к нему, об уверенности в себе и открытости во взаимоотношениях. Третьим слагаемым первого впечатления является инто­нация голоса, которая должна быть приветливой и выразитель­ной. Ваша решительность и уверенное представление во мно­гом определяют то, как партнер будет обращаться к вам. Позаботьтесь о собственном имидже, начиная с оде

17. Имидж и репутация их соотнесение. Имидж (от англ. image [ˈɪmɪdʒ] — «образ», «изображение», «отражение», «идол») — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается пиаром, пропагандой, рекламой с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту. Может сочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые.

Имидж объекта — это мнение рационального или эмоционального характера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в психике группы людей на основе образа, сформированного в их психике в результате восприятия ими тех или иных характеристик данного объекта.

В свою очередь «образ» нельзя считать полных синонимом термина «имидж». Правильнее определить имидж как разновидность образа, а именно такой образ, прообразом которой является не любое явление, а субъект

Имидж организации

Факторы влияющие на формирование позитивного имиджа:

  1. -финансовое положение организации
  2. история организации, фирмы, ее традиция и репутация
  3. личность руководителя
  4. паблисити — рекламная известность
  5. забота о персонале
  6. социальная ответственность перед обществом
  7. управление организацией
  8. фирменный стиль
  9. этичность деятельности и отношений

Репута́ция (англ. reputation), реноме́ (фр. renommée) — закрепившееся определенное мнение о человеке или группе людей. Репутация — мнение (более научно — социальная оценка) группы субъектов о человеке, группе людей или организации на основе определенного критерия. Репутация является важным фактором во многих областях: образование, бизнес, сообщества онлайн или социальный статус. Репутация, как известно, является вездесущим, непосредственным и очень эффективным механизмом социального контроля в естественных обществах. Она является предметом исследования социальных, управленческих и технологических наук. Её влияние распространяется от таких конкурентоспособных параметров настройки, как рынки, к совместным — фирмы, организации, учреждения и сообщества.

Таким образом, мы можем сделать вывод что, Имидж формируется пиар компаниями, рекламой, имидж — возникшее в психике группы людей на основе образа, сформированного в их психике в результате восприятия ими тех или иных характеристик данного объекта. А Репутация закрепившееся мнение о человеке. Имидж создается быстро и также быстро он может исчезнуть. Репутация формируется долгое время и существует значительно дольше имиджа.

18. Психологические особенности формирования имиджа. Экстраверты и интроверты

На имидж влияет соотношение экстраверсии и интроверсии в личности. Не существует «чистых» экстравертов или интровертов. Личность большинства людей представляет собой смесь этих тенденций с доминированием одной из них.

Экстраверты обращены во внешнюю реальность. Им нравится быть в компании, помногу общаться с другими, они предпочитают созерцанию действие, стремятся нравиться окружающим и подлаживаются под них. Самоимидж экстраверта часто подразумевает высокую оценку его «знания людей».

У интровертов сильна внутренняя реальность. Они с большим удовольствием проводят время в одиночестве, предаваясь размышлениям, в ходе которых формируют мнения и ставят перед собой определенные задачи. Самоимидж интроверта предполагает признание другими его «независимых идей».

Таким образом, экстраверты в целом испытывают более сильную потребность в принадлежности и отождествлении с другими, тогда как интроверты больше стремятся отстаивать независимость. Экстраверты часто легко обходятся без самоанализа и чувствуют себя неуютно, если большую часть времени им приходится проводить в одиночестве. Интроверты избегают таких ситуаций как публичные выступления и испытывают неудобство, если им приходится много общаться с другими людьми. Различная мотивация экстравертов и интровертов при взаимодействии с окружающими является причиной различия в методах, используемых ими в процессе взаимодействия.

Экстраверт в своем стремлении стимулировать окружающих для того, чтобы добиться их реакции и достичь большей сопричастности, часто прибегает к следующим приемам:

— пользуется выразительным, экспансивным языком тела;

— носит одежду ярких цветов, вызывающую реакцию окружающих;

— принимает дружелюбный вид с целью понравиться окружающим;

— много говорит, стремясь привлечь внимание других людей, или, напротив, боится высказываться из опасения навлечь на себя их неодобрение;

— помногу и возбужденно говорит с целью непрерывного стимулирования других, уделяет им много внимания, интенсивно использует мимику, задает окружающим массу вопросов, чтобы вызвать у них чувство сопричастности;

— рассказывая о событиях, драматизирует их описание;

— заполняет свое окружение массой стимулирующих безделушек и предметов материальной культуры, придает обстановке «дружелюбный» вид украшая ее растениями и цветами и развешивая портреты членов семьи и друзей.

Интроверт предпочитает избегать стимулирования, занимаясь обдумыванием собственных идей. Он проявляет свое стремление к индивидуальности следующими способами:

— использует сдержанный язык тела, не ищет стимулирования со стороны других людей, не прибегает к драматизации повествования с помощью языка тела;

— носит одежду, не вызывающую активной реакции окружающих, спокойных цветов и простого покроя. Его внешний вид может выражать безразличие к мнению окружающих или подчеркивать исключительность и отражать тем самым стремление добиться восхищения немногих избранных;

— не видит особой необходимости в разговорах, поскольку потребность в сопричастности с другими не входит в круг приоритетов; если говорит много, то лишь для того чтобы выразить свои идеи;

— говорит спокойно, давая себе время на обдумывание, тщательно подбирает слова;

— выражает тщательно продуманные взгляды и мнения, не стремится вызвать реакцию окружающих;

— интересуется больше идеями, нежели чувствами;

— равнодушен к окружающей обстановке, не смущается беспорядочностью рабочей среды, либо выбирает минималистскую обстановку, свободную от чрезмерного стимулирования извне.

Каждый человек создает собственный вариант реальности. Для того чтобы добиться успеха во взаимодействии с другими людьми (к чему, собственно, должен стремиться каждый руководитель), следует принимать к сведению, что реальности окружающих могут сильно отличаться от собственной. Если руководитель является экстравертом, он может попытаться углубить смысл своей «внутренней реальности», найдя время для спокойной, вдумчивой деятельности в одиночестве. Интроверт, напротив, может заняться совершенствованием навыков в знании людей — сосредоточиться на внешнем мире и стать сопричастным с другими людьми.

19. Коммуникация в организациях и менеджмент репутации

Руководители тратят на коммуникацию от 50 до 90% своего времени.

Коммуникация в организации в зависимости от критериаль­ного подхода может быть разделена на несколько видов.

По структурному/иерархическому критерию выделяется:

межуровневая коммуникация, или вертикальная, — обмен ин­формацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (со­общение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные за­писки).

В рамках межуровневой коммуникации отдельно можно выделить коммуникацию «руководитель—подчиненный». Она направлена на прояснение задач, приоритетов и ожидаемых ре­зультатов; обсуждение проблем; оповещение подчиненного о предстоящих изменениях; получение сведений об идеях, усовер­шенствованиях и предложениях подчиненных; коммуникация между различными отделами, или горизонталь­ная. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

В управленческой деятельности отдельно выделяется межлич­ностная коммуникация. Это такой тип коммуникационного об­мена, при котором и отправителем и получателем выступают отдельные индивиды. Для этого типа обмена информацией, зна­ниями характерен непосредственный контакт между субъектами общения. В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды. Одна из преград, связан­ных с восприятием в межличностной коммуникации, возникает из-за конфликта между суждениями и убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же инфор­мацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Рас­хождения в основаниях суждений могут становиться причиной избирательного восприятия информации. Или возьмем семанти­ческие барьеры — поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним че­ловеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Существуют невербальные преграды (обмен взглядами, выражение лица, интонация, моду­ляция голоса и другие характеристики речи).

Неумение слушать и плохая обратная связь в межличностной коммуникации также ме­шают установить, действительно ли сообщение, принятое полу­чателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.

Еще одним основанием для типологии коммуникации в орга­низации может служить степень их формализации.

Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотноше­ния между коммуникатором (передающим информацию) и ре­ципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, ос­новными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчи­востью и надежностью и направлены на достижение организаци­онных целей.

Неформальная коммуникация возникает в том случае когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение це­лей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, не­формальные связи используются для информационного обеспе­чения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов орга­низации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонталь­ными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (на­пример, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).

Один из каналов неформальной коммуникации — рас­пространение слухов. Таким образом, информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения.

Помимо перечисленных видов в организации выделяют вер­бальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию.

Менеджмент репутации — комплекс мер по формированию, поддержке и защите репутации, базирующихся на реальных достижениях организации и направленных на ее перспективное развитие. 

В широком смысле – репутационный менеджмент это долгосрочная стратегия, направленная на формирование и укрепление репутации фирмы и её топ-менеджеров непроизводственными средствами и методами. Это многостраничный стратегический план, предусматривающий все возможные развития событий для фирмы на среднесрочный (3 года), или – долгосрочный (5-10 лет) периоды, включающий в себя PR (внешний и внутренний), GR, рекламу, мероприятия пресс-службы и специальные мероприятия, направленные на продвижение бренда фирмы. Такое сочетание позволяет достичь легкости и предсказуемости управления, эффективности в достижении целей, поставленных руководством и оптимизации расходов – за счет их запланированности, прозрачности и возможности устанавливать со СМИ долгосрочные взаимовыгодные партнерские отношения. Короче – документ, сочетающий все преимущества долгосрочного планирования с гибкой тактикой рыночного регулирования бизнеса. 

20. Имидж в бизнесе, торговая марка, логотип, слоган, корпоративный web-сайт. Имидж предприятия – это целостное восприятие компании различными частями общественности. Его структуру можно разделить на несколько групп.

Это имидж товара – представление общественности о предлагаемом продукте;

имидж потребителя товара – представление о стиле жизни и общественном статусе покупателя;

внутренний имидж компании – представление сотрудников об организации, в которой они работают;

имидж основателей – представление о целях, способностях и мотивах руководящего состава;

имидж персонала – представление покупателей о работниках компании;

визуальный имидж организации – представления клиентов, сформированные на основе зрительного восприятия внешнего вида торговых залов, офисов и фирменной символики;

социальный имидж – представление общества о роли компании в экономической и культурной сфере;

и, собственно, бизнес-имидж – представление об организации и привлечение к ней партнеров и потребителей.

Бизнес-имидж – это общественное мнение об организации, сформировавшееся на основе многих факторов. Это и выполнение этических норм бизнеса, добросовестность (либо недобросовестность) в осуществлении своей деятельности, активность предприятия, индикатором которой являются объемы продаж, использование инновационных технологий в бизнесе и производстве, гибкая ценовая политика и защита своих патентов.

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации производимой продукции или услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует именно его положительный имидж.

Положительный имидж – это результат долгой ежедневной работы. Он создается годами, после чего, как зачетная книжка студента, начинает работать на вас. Но будьте осторожны. Стоит допустить даже малейшую оплошность, и репутация даст трещину. В результате сроки выполнения договоров будут срываться, сотрудники – грубить. Ведь это только в шоу-бизнесе «черный пиар» является одним из самых эффективных методов раскрутки коллектива. А ваше имя, возможно, и будет у всех на слуху, но клиентов новых к вам не привлечет.

Бренд — единое обозначение (название, символ, лозунг, слоган, девиз, стиль, термин, идея, математическая модель),узнаваемое потребителем концептуально выработанного набора товаров и услуг, обычно объединённых в направлениидеятельности компании или объединения (для экономической и стратегической целесообразности).

Торговая марка это объект промышленной собственности, представляющий собой обозначение на товаре или упаковке, проставляемое производственными и торговыми предприятиями для индивидуализации товара или его производителя (продавца).  — Торговая марка может быть словесной ( сочетание отдельных букв, цифр, фамилия), изобразительной (рисунки, графические символы, сочетания цветов, в виде цветной графики), объемной , комбинированной, звуковой и т.д. 

Логоти́п (от др.-греч. λόγος — слово + τύπος — отпечаток) — графическое начертание фирменного наименования в виде стилизованных букв и/или идеограммы. Логотипы широко применяются для изображения товарных знаков и в качестве эмблем юридических лиц.

Корпоративный сайт — это полноценное представительство компании в интернете. В первую очередь — это имиджевый инструмент, который должен запоминаться клиентам и партнерам фирмы уникальным дизайном, удобной функциональностью и гибкостью в управлении.

Грамотно сделанный корпоративный веб сайт компании — это мощный инструмент продвижения товаров и услуг, предлагаемых компанией, привлечения потенциальных клиентов и поиска деловых партнеров, поэтому разработка корпоративного сайта — одна из первоочередных задач, стоящих перед любой солидной компанией.

Задачи, решаемые корпоративным сайтом:

· размещение полной информации о компании в Интернете (солидность компании подчеркивается за счет эксклюзивного дизайна);

· Информирование посетителей сайта об услугах компании;

· организация обратной связи с посетителями сайта и клиентами компании;

· привлечение посетителей сайта к участию в конкурсах, розыгрышах призов и викторинах;

· организация общения посетителей сайта и клиентов компании на форуме;

· сбор и анализ информации о посетителях сайта и дальнейший экспорт информации в корпоративную CRM-систему;

· создание специальных внутренних (доступных только после авторизации) разделов сайта для сотрудников, клиентов и партнеров компании.

· организация рабочего процесса через интернет для сотрудников региональных офисов и представительств.

Сегодня в Интернете существует огромное количество всевозможных сайтов разной тематической направленности, с разным оформлением, разной аудиторией, разными целями и задачами и т.п. И человеку несведущему зачастую представляется очень сложным делом понять, на каком сайте он находится на данный момент, на что он ориентирован и т.п. А перед новоиспеченными веб-разработчиками вообще стоит практически неразрешимая дилемма: какой именно сайт можно и главное нужно создать и почему, на чем следует сделать акцент, какой сектор пользовательской аудитории получится охватить и пр.

21. Корпоративный имидж. Построение имиджа компании.

Стремление получить лидирующую в своем сегменте рынка организацию заставляет компанию обратить особое внимание на создание сугубо индивидуального имиджа, позволяющего выделиться средисебе подобных коммерческих организаций изавоевать внимание целевой аудитории. Этих позиций добиваются предприятия, формирующие в своих коллективах цельный корпоративный имидж.

Корпоративный имидж – наличие и согласованность всех средств, передающих основную идею компании и создающая благоприятный отклик, увеличивающий степень доверия клиентов и партнеров.

Создание имиджа – это намного больше, чем хорошая реклама. Для формирования имиджа нужен сложный и многосторонний план, все составляющие которого взаимосвязаны.

технология создания имиджа компании состоит из четырех основных частей: это создание фундамента, формирование внешнего, внутреннего и неосязаемого имиджей. Каждая из этих частей предназначена для решения трех главных задач, направленных на создание имиджа компании:

  1. Повышение уровня компетенции для эффективной работы с потенциальными клиентами
  2. Поддержание и управление имиджем компании, благодаря которому покупатели верят компании
  3. Установление эмоциональной связи с клиентом и обществом

Можно выделить следующие задачи имиджа:

  • довести до аудитории информацию о фирме и ее деятельности;
  • привлечь инвесторов;
  • исправить ошибки неправильно восприятия товара/марки/компании с помощью нового имиджа;
  • привлечь квалифицированных специалистов;

22. Корпоративная культура, структурирование информации по бизнес-целям. 23. Теория и практика переговорного процесса. 24. Менеджмент репутации — «белые» и «черные» технологии. 25. Коммуникация в ситуации конфликта и организационных изменений. 26. Специфика внутрифирменного делового общения (беседы, совещания, собрания) 27. Деловая коммуникация и власть. 28. Стили и жанры формирования деловой репутации. 29. Презентации: виды, их подготовка и проведение. 30. Критерии и условия успешной презентации.