1.Вопрос: Профессиональная этика (определение), ее функции. Какие вопросы изучает профессиональная этика?

метки: Работник, Человек, Норма, Сервисный, Этика, Процесс, Профессиональный, Деятельность

Вопросы и задачи к ГАЭ

по специальности «Социально-культурный сервис и туризм»

(д/о, 2012г.)

Вопросы:

1.Профессиональная этика (определение), ее функции. Какие вопросы изучает профессиональная этика?

2.Общие нормы профессиональной этики

3.Структура и свойства профессиональной морали

4..Основные функции профессиональной морали

5. Профессионально-служебная этика сервисной деятельности. Основные нормы служебной этики работника туристической сферы деятельности.

6. Самоимидж. Конструктивное использование критики. Позитивная критика

7. Какими способами можно показать индивидуальность и отождествление с другими людьми

8. Деловая одежда. Смысл деловой одежды

Ответы на вопросы

Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.

Функции профессиональной этики

1. Способствование успешному решению задач профессии.

1. Согласование интересов общества и личности в рамках данной социальной группы.

2. Профессиональная этика осуществляет связь и наследование прогрессивных элементов профессиональных моральных ценностей в нравственных отношениях трудовой сферы общества.
3. Признание нравственного смысла, гуманистической ориентации соответствующей профессиональной деятельности особенно важно для профессиональной деятельности социального работника. Важнейшим принципом его деятельности является гуманизм.
4. Познавательная функция заключаются в изучении причин возникновения, функционирования и развития норм морали людей определенной профессиональной деятельности.

Профессиональная этика изучает:

— отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;

— нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;

Основные функции управленческой деятельности психологические ...

... управленческие решения и проекты. Менеджер осуществляет свою профессиональную деятельность в сфере управления и бизнеса на государственных ... функции управленческой деятельности: психологические особенности, функции управления. ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Управленческая деятельность – принципиально отличающийся от других видов деятельности труд. Управленческая деятельность ...

— взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные

2. Вопрос: Общие нормы профессиональной этики

Общие нормы профессиональной этики конкретизируют принципы морали применительно к особенностям данной профессионально-трудовой деятельности:

1. Этические нормы, регулирующие отношения с клиентами.
2. Этические нормы, регулирующие отношение к коллективу или обществу в целом.
3. Этические нормы, регулирующие отношения с коллегами.
4. Этическая ответственность перед профессией.
5. Нравственные качества личности, определяющие профессиональную пригодность и эффективность практической деятельности человека.
6. Профессиональные требования, необходимые для ведения успешной профессиональной деятельности.
7. Специфические нормы, связанные со специфическими человеческими ситуациями, возникающими в процессе профессиональной деятельности.

3. Вопрос: Структура и свойства профессиональной морали

Профессиональная мораль отражает все стороны в нравственных отношениях работников различных видов труда на всех этапах трудового процесса.

В ее структуре можно выделить следующие аспекты:

-определение объекта трудовой деятельности (наука, торговля, бизнес и пр._

-постановку цели и задачи деятельности (например, полеты в космос, создание новой техники, решение научной проблемы и пр.);

-мотивацию профессиональной деятельности (во имя процветания Отечества, лично обогащение, обеспечение семьи, карьера, помощь близким пр.);

— непосредственный процесс труда (уровень квалификации и отношение к делу работников, трудовая дисциплина, взаимопомощь, коллективизм, ответственность при выполнении поставленной задачи и пр.);

-управление процессом труда, моральный климат в коллективе (распределение обязанностей среди работников, регламентация трудовой деятельности, характер служебных отношений, наличие контроля, способы и формы поощрения за хорошую работу и пр.)

-средства реализации поставленных целей трудовой деятельности (модернизация технико-технологической базы, обучение, наставничество в работе с молодежью, авторитет и профессионализм руководителя и пр.)

— оценку результатов профессиональной деятельности ( экономическая, социальная, экологическая экспертиза, дизайн, соответствие качества продукции современным требованиям и пр.).

Профессиональная мораль обладает такими свойствами как:

— нормативность ( регуляция отношений между людьми на основе определенных норм )

— императивность ( обязательный характер реализации норм)

-оценочность ( установление соответствия конечных результатов деятельности мотивам и нормам поведения).

Свойства профессиональной морали образуют ее внутреннее содержание и действуют во всех видах трудовых отношений.

Соотношение моделей профессиональной деятельности, профессиональной ...

... моделей профессиональной деятельности, профессиональной подготовки и образовательных концепций   Модели профессиональной деятельности Модели профессиональной подготовки ... мульти­лингвизма, соответствовать новым требованиям рынка труда и экономическим преобразованиям1. Компетентностный подход ... имущественно академических норм оценки качества обучения к внешней оценке профессиональной и социальной ...

4. Вопрос .Основные функции профессиональной морали.

Основными функциями профессиональной морали является:

— регулятивная, формирует основу взаимоотношений между работниками и трудовыми коллективами в процессе решения поставленных целей. это добросовестное отношение к делу, коллективизм, профессиональная требовательность, доверенность, доверие, трудовое сотрудничество.

-воспитательная обеспечивает обучение и организацию практической моральной деятельности в профессиональной сфере. В этом процессе формируется понимание значения таких моральных качеств личности как трудовая честь, профессиональный долг, трудовые обязательства, трудовая гордость, чувство собственного достоинства, единство слова и дела, гражданственность и проявление в определенных ситуациях мужества.

-мировоззренческая функция основывается на универсальной значимости труда и профессионализма в жизни человека и общества. Достижения в организации производства, искусстве, науке, медицине возможны только на основе социально-значимых мировоззренческих установок, какими являются понятия патриотизма, блага, долга, совести и др.

-познавательная функция связана с восприятием, анализом, отбором и обобщением того массива информации, который человек получает в процессе профессионального труда. При реализации этой функции он имеет возможность использовать не только собственный опыт и результаты практики, но и опыт других людей, взятый в его историческом развитии.. Моральный аспект реализации познавательной выступает прежде всего в таких ее нормативных требованиях, как объективность, правдивость, разумность, творческая активность, добросовестность, сознательность, убежденность.

-ценностно-ориентрующая, на основе которой осуществляется выбор ценностных ориентиров в деятельности субъекта. Она может проявляться в заинтересованности определенными видами профессии, пристрастности к тем или иным видам деятельности.

-коммуникативная функция обеспечивает передачу трудового и профессионального опыта другим людям, в том числе последующим поколениям. Она создает возможность взаимодействия отдельных личностей, трудовых коллективов, социальных групп, используя набор моральных категорий: гуманизм, доброжелательность, ответственность, благородство, сочувствие, честность и др.

-созидающая функция. Через эту функцию наиболее очевидно проявляются творческая трудовая активность, добросовестность, самоотверженность, нравственная культура в целом как уважение к другим людям, непримиримость к обману, хищничеству, потребительству

5 Вопрос: Профессионально-служебная этика сервисной деятельности. Основные нормы служебной этики работника туристической сферы деятельности

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности — это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Игровая деятельность в процессе социализации детей.Сюжетно-ролевые ...

... деятельности. В ней растущий человек проходит путь от саморазличения, самовосприятия через самоутверждение к самоопределению, социально ответственному поведению и самореализации. В силу специфики развития психических процессов и функций ... этапом, рассматривает проблемы развития ребенка и решает вопросы ранней социализации детей. Процесс социализации определяется индивидуальными свойствами ребенка, а ...

Основные нормы служебной этики работников туристической сферы деятельности:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

В дополнение к этим этическим нормам работники должны также проявлять:

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

· самокритичность;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

· устойчивость к стрессам.

6. Вопрос: Самоимидж. Конструктивное использование критики. Позитивная критика

Самоимидж – создание своего образа и представление его окружающему миру,

Самоимидж подвержен всевозможным видам влияния:

— родители и воспитание.

— жизненный опыт.

Самоимидж создается на основании оценок сильных и слабых сторон. Может оказаться полезным описать свои плюсы и минусы с точки зрения двух-трех человек, занимающих видное место в вашей жизни, а затем так, как вы видите себя сами.

Без обратной связи с другими людьми усовершенствование самоимиджа невозможно. Разумеется, «обратная связь» служит лишь для более благозвучного определения конструктивной критики.

Обратная связь позволяет проверить, работает ли предоставляемый миру имидж как надо. Если вы выдаете себя за уверенного в себе, преуспевающего индивидуума и видите, что этот образ принят окружающими, тогда ваш самоимидж получает подкрепление. Когда же другие не воспринимают этот образ и реагируют на вас так, словно вы ненадежны и несостоятельны, ваш самоимидж может поколебаться. Одним для укреплений самоимиджа требуется надежная поддержка окружающий.

Нередко люди отпускают критические замечания даже не осознавая этого.

Комплименты есть форма позитивной критики, и многие из нас стесняются, отпуская или принимая их. Говоря кому-то комплимент, мы опасаемся вторгнуться в слишком личные сферы, а принимаем его от других зачастую со смущением и в замешательстве произносим фразы типа «ах, да это старая вещь», если восхищаются каким-то предметом нашего гардероба, или «я не уверен, что это так», принимая поздравления по поводу произведенного на кого-то хорошего впечатления.

Самоактуализация как интегративно личностная компетентность в ...

... исследования. Цель исследования: изучить феномен самоактуализации в профессиональной деятельности инженерно- технических работников. Объект исследования: самоактуализация как психологический феномен и теоретический ... посвященных проблеме самоактуализации в профессиональной деятельности инженерно-технических работников, несмотря на то, что инженерно-техническая деятельность требует от своих субъектов ...

Наиболее эффективными оказываются те комплименты, с которыми вы внутренне согласны, и которые впоследствии получают подтверждение из других источников.

7. Вопрос: Какими способами можно показать индивидуальность и отождествление с другими людьми

Отождествление

Показать свое желание сопричастности и отождествления с другими людьми можно разными способами:

• внешним видом — одежда может сигнализировать желание слиться с определенной группой людей, что вы — член конкретного клана,

• осанкой и языком телодвижений — понаблюдайте за группой слоняющихся по улицам четырнадцатилетних подростков, и вы заметите, что у всех у них схожие повадки;

• манерой говорить — подражание речи и произношению тех, с кем общаетесь. Некоторые так стремятся быть признанными, что вечно меняют произношение в зависимости от того, с кем говорят;

• языком — члены одной группировки подростков могут громко сквернословить, употребляя одинаковые ругательства, чтобы показывать свою принадлежность к этой группировке и демонстрировать солидарность с ее членами;

• аксессуарами — такие символы статуса как старые школьные галстуки, мобильные телефоны или автомобили, указывают на принадлежность к определенной социальной группе.

• своим окружением— новейший дизайн интерьера дома и офиса может показывать, что вы причисляете себя к избранной.

Утверждение индивидуальности

И в силу того, что все мы являем собой смесь этих двух конфликтующих потребностей, данные особенности общего имиджа могут указывать и на желание утвердить и отстаивать индивидуальность за счет:

• внешности —одежда вызывающего характера и необычная стрижка -обособление от других. особенно если по работе приходится заниматься каким-нибудь традиционным бизнесом;

• осанки и языка тела — во время прогулки вы можете «отгородиться» от прочих пешеходов, подражая манерам Мэрилин Монро. В ситуации, когда вы находитесь в разладе с окружающими, языком тела (мимикой, жестами, позой) можно недвусмысленно дать понять, что вы думаете иначе, чем остальная группа;

• голоса и речи — чтобы отстоять свою индивидуальность в какой-то группе, можно намеренно выделить свой акцент; кое-кто стремится дать другим почувствовать свое присутствие в общественных местах вроде библиотек или ресторанов, разговаривая громче окружающих;

• языка — чтобы установить свое превосходство над окружающими, вводятся в речь сложные языковые конструкции;

• аксессуаров — бриллиантовые подвески, вручную расписанные шарфы, антикварные карманные часы и прочие безделушки отражают успехи и демонстрируют уровень общественного и финансового положения.

• окружения — индивидуальность иногда выражают с помощью интересных произведений искусства, необычной мебели и т.д.

Можно заключить, что успех затеи с обозначением принадлежности к какой-то определенной группе или, напротив, с демонстрацией индивидуальности зависит от конкретной ситуации и от того, кто эту группу составляет.

Основные показатели деятельности педагога (глазами учащихся 9–11 классов)

... к учителю. Максимальная сумма баллов – 75, она свидетельствует о высокой оценке учеником деятельности учителя.

8.Вопрос: Деловая одежда. Смысл деловой одежды

Внешний вид человека – один из ведущих факторов успеха, поскольку для потенциального партнера именной внешний облик служит своеобразным кодом, свидетельствующий о степени надежности, респектабельности и успеха в делах того или иного бизнесмена. В сфере бизнеса «встречают по одежке», а уж потом оценивают другие качества – пунктуальность, четкость, квалификацию, верность слову и пр.

Хотя деловой костюм считается стандартным (темный пиджак и брюки, белая сорочка, галстук, темные ботинки, кожаный кейс) по нему очень многое можно сказать о собеседнике. Профессионалы в мире бизнеса с первых секунд определяют по костюму положение служебной иерархии , сферу деятельности (банковские услуги или шоу-бизнес), характер человека (уравновешенный или эмоциональный).

Соответствие костюма и данных, которые человек заявляет о себе, для делового человека имеют решающее значение.

Опытные бизнесмены различают профессиональные и ранговые особенности костюма в деловой среде (дресс-код).

Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают человека уверенным, собранным энергичным. Большое значение имеет цвет одежды. Воздействием цветом – мощный психологический раздражитель: им можно успокоить, настроить партнеров на деловой лад, можно в определенной ситуации вызвать неприязнь, или, напротив, положительные эмоции.

Интересно проанализировать людей, быстро продвигающихся по службе. Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему виду. Следует не забывать, что сотрудник в данном случае представляет не столько себя самого, сколько компанию, в которой он или она работает, и ни один управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо одет.

Общие положения делового этикета в одежде.

Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой — речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Обувь должна быть вычищена, каблуки должны быть аккуратными – стертый, сбитый каблук, растоптанные туфли с прилипшей грязью сведут на нет все старания быть модным и элегантным.

Вопрос Профессиональные характеристики работника сервисного предприятия

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

-· профессиональной подготовки;

·-высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

— организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Мотивация профессиональной деятельности

... процесса и результата труда 7. Возможность наиболее полной самореализации именно в данной деятельности Обработка: Подсчитываются показатели внутренней мотивации (ВМ), внешней положительной (ВПМ) и внешней отрицательной ... Инструкция: «Прочитайте нижеперечисленные побуждения в профессиональной деятельности и дайте оценку их значимости для вас по пятибалльной шкале». В очень ...

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Психологические аспекты работника сервисной службы:

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов, т.е.создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

1) Психологические особенности работника сервиса должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

2) Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

3) Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

·- честность и порядочность по отношению к окружающим;

-· совестливость и открытость в отношении с потребителями;

-· уважение и вежливость;

-·осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена.

Обслуживание клиентов в контактной зоне

... 2.Работник контактной зоны Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю. Форма обслуживания потребителей - это разновидность ... вкусовых или интимных) потребностей человека.[1, 179] Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги ...

В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из практики в профессионально-служебной этики.

Вопрос 2

Прежде, чем, говорить о профессиональной этике работника сервиса, следует немного сказать о самой сервисной деятельности.

Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Что же такое культура сервиса?

Культура сервиса — это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности — это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

-· внимательность, вежливость;

-· выдержка, терпение, умение владеть собой;

·- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

·- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

-· обходительность, любезность;

-· радушие, доброжелательность;

-· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

-· самокритичность;

·- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

-· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

-· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления ...

... обслуживанию клиента. [2] Она основывается на психологии сервиса. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры ... общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. Профессиональная этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в сервисной деятельности. ...

·- устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Это противопоказано, а что следует делать:

1) Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.

2) Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие).

Отношения с коллегами в сервисном предприятии.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет дос­тавлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессиональ­но непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профес-сиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет

Служебный этикет работников сервисной деятельности — это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные при-вычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами).

Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

16