Содержание
Введение…………………………………………………………………………3
1. История вопроса. Специфика делового общения. Понятия «техника» и приёмы («техники») общения………….…………………………………….5
2. Техники общения, их характеристика и назначение………………………7
2.1 Манипуляции в общении. Их нейтрализация……………………………8
2.2 Невербальная коммуникация…………………………………………….11
2.3 Вербальное (речевое) общение…………………………………………..15
Заключение…………………………………………………………………….19
Список использованной литературы…………………………………………21
Введение
Общение является сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах.
Работа с людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но порой она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, а средство выполнения планов, заданий. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Однако создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не возможно без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива.
Внешний вид делового человека 2
... светлее костюм, темлучшего качества он должен быть. 2.Внешний вид делового человека Внешнийоблик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциальногопартнера его костюм ... нашу одежду», — говоритКокс. Культуру человека подчеркивает его одежда. Она является, своего рода,визитной карточкой человека. Одежда несет партнерам по общению информацию очеловеке, его вкусах, ...
Актуальность темы обусловлена тем, что на фоне развития государственной службы в России новый импульс к развитию получила профессиональная этика, в частности этика государственного служащего. Государственная служба предъявляет разнообразные требования к личности государственного служащего. Данный вид деятельности предполагает постоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к более высоким требованиям к профессиональным качествам служащего.
Особенность делового общения заключается в том, что государственный служащий в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; основная задача такого делового общения — продуктивное сотрудничество, защита интересов граждан. Немаловажным фактором здесь является умение государственного служащего проводить прием посетителей, вести переговоры, беседы.
1. История вопроса. Специфика делового общения. Понятия «техника общения» и «приёмы (техники) общения»
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контакта между людьми в служебной сфере.
Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение целей и конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентирование, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах, даже в технической сфере или научной сфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.
Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.
Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.
Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей, то коммуникативная компетентность, т.е. способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.
Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.
Вопрос7 Общение и деятельность
... социальных потребностей. Основные виды общения: · Деловое общениеобычно включено как частный момент в какую‑либо совместную продуктивную деятельность людей и служит ... обогащаются знаниями. Виды и функции общения. Известны два основных вида социальных контактов: деятельность и общение. Между общением и деятельностью, как видами человеческой активности, ...
Для успешного общения используют так называемые «техники общения», которые обеспечивают положительный результат в процессе коммуникативной деятельности.
На практике под техникой общения понимается набор коммуникативных действий и приемов, приводящих к удовлетворению тех или иных социально ценных потребностей (в деятельности, познании, лидерстве и т.д.).
Отметим, что существуют универсальные приемы общения, эффективные применительно к различным сферам жизнедеятельности человека: в частности, тактичность, приветливость, чувство юмора и т.д. Они значимы для любого вида совместной деятельности и в группе любого уровня развития. Однако указанные нами характеристики общения являются необходимыми, но в целом недостаточным условием эффективности конкретных приемов общения между вами и интересующим вас лицом.
Следует отметить, что приемы, эффективные для нерегламентированного свободного общения, очень часто могут оказаться неприемлемыми для служебного или делового общения. Специфическая техника общения нужна для установления взаимоотношений и организации взаимодействий как со своими коллегами или партнерами различного служебного положения, так и с другими заинтересованными лицами. Приемы общения обычно развиваются стихийно, в процессе активного взаимодействия с партнерами. Большое влияние на этот процесс оказывают сложившиеся традиции, общий психологический климат социальных групп, в которые включена интересующая личность. Хорошие результаты здесь дают самосовершенствование и обучение.
В последние десятилетия возрос интерес к проблемам общения. Удивительный факт – в человеческом взаимодействии более половины всех проблем относится к недостатку взаимопонимания. Человек хочет сказать одно, говорит другое, собеседник в этом слышит третье и истолковывает, как четвертое. Психологи называют это трудностями коммуникации. Для преодоления этих трудностей специалистами были выделены те формы общения, которые максимально способствуют налаживанию взаимопонимания и сотрудничества.
Их и называют техниками эффективного общения. Применять эти техники можно и в семье, и на работе, и при прояснении различных конфликтных ситуаций.
В следующей главе мы рассмотрим подробно эти техники, дадим им характеристику и определим области применения и уместность их применения, в частности.
Техники общения, их характеристика и назначение
В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование механизмов (техник) делового общения позволяет значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями.
Манипуляции в общении. Их нейтрализация
Использование приемов (техник) коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.
Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе. Различные приемы и уловки (техники) позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению.
Невербальные средства выражения как форма межличностного общения
... о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к собеседнику. Жесты размышления и оценки отражают ... овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. 1. КИНЕСИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ Изучение собеседника (партнера по общению) по его позам, мимике, жестам относятся к ...
Рассмотрим основные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики.
Среди основных приемов манипуляции, целью которых является прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:
· «раздражение собеседника» — выведение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;
· «ошарашивание темпом» — использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);
· перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;
· отсылка к «высшим интересам» — намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать (Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»)
· «Карфаген должен быть разрушен» — бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);
· «недосказанность в связи с особыми мотивами» — намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;
· «ложный стыд» — использование ложного довода, с которым оппонент не спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же, известно, что наука установила…», «Вы, конечно же, читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетенции;
· «использование непонятных слов в общении» — аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
· «демонстрация обиды» — уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв или спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);
· «мнимая невнимательность» — потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;
· «мнимое непонимание» — повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
· «многовопросье» — включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы» либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;
· «а что вы имеете против?» — требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;
· «принуждение к однозначному ответу» — давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да» или «нет», причем сразу («Скажите прямо…»);
Теоретические аспекты психологии эффективного общения студентов
... одного из партнеров по общению. Барьеры общения могут быть связаны с характером людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, собственно с манерами общения. И причины многих конфликтов, ... оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности [3, с. 7]. А.П. Панфилова определяет общение как социально-психологическое явление, ...
· «рабулистика» — преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);
· «сведение факта к личному мнению» — сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);
· «видимая поддержка» — мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность («Да, но…»).
Существует три основных метода нейтрализации этих и других техник психологической манипуляции в деловом общении.
· «Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.
· «Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».
· Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.
Невербальная коммуникация
Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.
Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило, бессознательно и самопроизвольно. Поэтому, не смотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в правильности сказанного словами или же, напротив, поставить сказанное под сомнение.
Основами невербального общения являются:
· позы, жесты;
· мимика, улыбка;
· взгляд;
· межличностное пространство;
Позы и жесты. Поза играет важную роль во время делового общения. Успешный человек держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у вас все под контролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены прямо и корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными руками, не скрещивайте ноги – все это ухудшит впечатление собеседника.
Индивидуальная беседа
... не одним, а всеми важнейшими мотивами, которые вероятнее всего можно выявить в общении с собеседником. Беседа позволяет мысленно моделировать любые нужные психологу ситуации для того, чтобы выявить ... ее результата. На этом этапе необходимо выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Беседа может закончиться, так и не успев начаться, т.е. психолог не сможет добиться ...
Нежелательные позы:
— руки на бедрах – человек выглядит агрессивно и назидательно;
— руки у подбородка – вы критически оцениваете собеседника;
— руки в карманах – вам неинтересно или вы нервничаете (кроме того, вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане);
— скрещенные руки на груди – вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать;
— ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – вы выглядите слабым и защищающимся;
— рука обхватывает вторую руку за спиной – вы себя сдерживаете, «берете в руки»;
— откидываетесь на спинку кресла – вы не согласны и готовы заявить об этом.
Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Она помогает усилить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донести до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие.
Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.
Следует избегать:
— жестов указательным пальцем – это обвинительный жест, даже если вы и не имели этого в виду;
— выставленный большой палец – выражение превосходства, пренебрежительного отношения;
— кулак – враждебное, агрессивное настроение;
— касание рта или других частей лица во время разговора – вы неискренни и стараетесь прикрыть свою ложь;
— прикосновение к уху, ко рту или к шее, когда вы слушаете – это жесты сомнения и несогласия с собеседником.
Мимика. Каждый из нас знает. Что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Помните, что:
— нахмуренные брови – это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое;
— поднятые брови – выражение удивления и сомнения;
— зевание – выражение скуки;
— гримасы – выражение боли.
Улыбка. Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы – иронию или сомнение, приоткрытые – удивление.
Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт.
Взгляд. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться.
Деловое общение: беседы, публичные речи
... проделанной работы); придание окончательной формы беседы. 4. Тренировка: мысленная репетиция; устная репетиция; репетиция беседы в форме диалога с собеседником. Планирование беседы сводится к следующим действиям: - ... или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д. Деловое общение - это такой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит ...
Значительно легче поддерживать визуальный контакт с оппонентом при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.
Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или ситуацию. Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле.
Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностного пространства – дело трудное. Расстояние, на которое вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он вам неприятен или, что вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника).
По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают друг друга.
Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с собеседником дружеские отношения, лучше, если вас ничто не будет отделять друг от друга – даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив друга.
Вербальное (речевое) общение
Включает в себя не только процесс говорения, но и процесс слушания. Так, наиболее распространенными техниками вербального общения считаются:
· — техники активного слушания;
· — Я-высказывания;
· — техники комплиментов.
Техники активного слушания. Слушание – волевой акт, включающий умственные процессы. Выделяют следующие приемы активного слушания:
— Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться.
Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим.
Применимо: — когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому поводу?»;
— в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала дать человеку высказаться, а потом приступить к решению проблемы;
Деловая беседа как форма делового общения
... которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как ... партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте также ... В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и ...
— у собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: «Вас что-то беспокоит?», «Вы, наверно, хотите поделиться своими новостями?» и т.д.
Недостаточно: — у собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует;
— если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать, иначе, видя вашу обратную связь, он будет думать, что вы полностью с ним согласны;
— говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение;
— когда данный вид общения мешает самораскрытию, противоречит вашим интересам.
— Выяснение –это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.
Применимо: — когда необходимо точное понимание позиции собеседника;
— если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое;
— когда выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушают и стараются понять.
— Перефразирование – это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.
Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят, чтобы дать знать, что вы схватываете значение его слов, вы можете повторять его основные идеи, понятия и т.д., выделяя голосом главные факты, например, «Если я понял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или «Ваша мысль, собственно, сводится к тому, что…».
Применимо: — когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах;
— в конфликтах или во время дискуссий. Если повторить мысль собеседника прежде, чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;
— когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы – его собственные мысли;
— помогает собеседнику – у него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают.
— Резюмирование – подведение итогов. Правила использования:
— использовать фразы типа «Таким образом, главное…», «Итак, Вы предлагаете…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…» и т.д.;
— при резюмировании из целой части разговора выделяется основная часть.
— Отражение чувств (сопереживание) – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. В этом случае необходимо конкретизировать то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень обеспокоены этим…», «Похоже, это очень взволновало вас…», «Вы чувствуете, что…».
Применяется эта техника: — в конфликтных ситуациях. Если дать понять человеку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет.
— в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться ею и найти понимание;
— помогает собеседнику лучше понять эмоциональное состояние.
Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова «я» — отсюда и название. Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оцениваем ни его поступков, ни его самого – мы лишь сообщаем о том, как мы переживаем происходящее.
Организация и проведение деловых переговоров в гостинице
... По разным сценариям ведутся деловая беседа, коммерческие переговоры, служебный телефонный разговор, деловые совещания и общение с ... собеседники. Только этот факт может снизить имидж делового человека. Написаны горы книг по деловому этикету, ... ведения бизнеса, особенности организации и управления формированием системы социальных позиций, взглядов, оценок и т.д. Технологический уровень делового ...
Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочется (было бы приятно…)…» и т.д.
Техники комплиментов. Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловой коммуникации. Каковы же правила комплиментов?
1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать и позитивным, и негативным.
2. «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.
3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств.
4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.
5. «Без претензий». Собеседник не стремится к совершенствованию своего качества, он считает, что было бы не плохо, если бы это позитивное качество было выражено у него сильнее, чем сейчас.
6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.
Заключение
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. Но в зависимости от того, как человек понимает и реализует эти нормы, в какой степени вообще учитывает их, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
В последние годы, как бы парадоксально это не звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы. Хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии.
При проведении деловых бесед и переговоров следует учитывать психологические особенности их подготовки и проведения, а именно:
— специфика делового общения проявляется в том, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, предметом общения является дело;
— партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта, общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
— в деловом общении часто проявляются интуитивные предчувствия, помогающие принять верное решение в сложных, неопределенных ситуациях;
— разнообразие типов собеседников;
— больше 50% успеха проведения деловых бесед и переговоров зависят не от того, что говорит менеджер, а от того, как он говорит, выглядит, какое впечатление производит, т.е. от его имиджа.
Поэтому человеку, стремящемуся к вершинам своей профессии, полезно знать основные принципы ведения беседы и отработать их путем практики до совершенства. Только на основе теоретической базы и упорным самостоятельным трудом и упражнениями он может и должен применять одновременно рассмотренные в настоящей работе принципы и методы ведения деловых бесед и переговоров:
1. привлечь внимание собеседника – начало беседы, переговоров;
2. пробудить в собеседнике заинтересованность – передача информации;
3. детальное обоснование – аргументация;
4. выявить интересы и устранить сомнения собеседника – нейтрализация, опровержение замечаний;
5. преобразование интересов собеседника в окончательное решение – принятие решений.
Знание и практическое применений лучших технических приемов проведения бесед, собраний, совещаний, переговоров помогают организовать дружный коллектив и его слаженную работу
