Основы конфликтологии
Вопросы и проблемы, рассматриваемые конфликтологией, сегодня актуальны как никогда ранее, причём как для каждого из нас, так и для организаций и даже руководителей стран. Дело в том, что сегодня человечество год от года становится всё более и могущественным, что далеко не всегда можно сказать о мудрости, терпимости и дружелюбии многих представителей рода людского. Более того, сама современная жизнь, диктуя всем нам вынужденное ускорение и усложнение общения и деятельности, неизбежно усугубляет всякого рода взаимные разногласия и претензии друг к другу. Соединение же возросшей силы с нарастающими скоростями и стрессами создаёт взрывоопасную смесь, готовую разразиться конфликтом практически по любому поводу. Конфликтующие действия приводят к бездумной растрате времени и сил, а то и вовсе к взаимному разрушению. Большинство людей и слышать ничего не желают о необходимости учиться мирному улаживанию проблем, привычно обвиняя всех окружающих в собственных проблемах. Более того, не желая признавать внутренние конфликты с самими собой, и не задумываясь о собственной ответственности за происходящую ситуацию, они проецируют свои внутренние проблемы на окружающих, приписывая им свои собственные страхи и негативные чувства. Они никак не желают признать того, что конфликты неизбежно ведут к саморазрушению самих конфликтующих. Нарушения коммуникации, обязательные при конфликтах, дорого нам обходятся. Затруднения возникают, прежде всего, тогда, когда мы не в состоянии понять суть раздражающих нас проблем и не умеем эффективно решать задачи, которые ставит нам сама жизнь.
Жизнь доказывает нам на каждом шагу, что конфликты сопровождают всё наше существование в тех или иных формах, и полностью от них избавиться вряд ли представляется возможным. Без напряжений и преодолений жизнь попросту немыслима. Противоречия совершенно естественны и необходимы.
Тогда получается, что мы попросту обязаны изучить своего рода «технику безопасности», применение правил которой если и не позволит нам полностью избегать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и напряжённость.
Для психологов знание конфликтологии представляется особенно важным. Подготовленный психолог может быть посредником между конфликтующими сторонами и помогать им в процессе совершения миротворческих действий приходить к взаимоприемлемым результатам. Изучение конфликтологии позволит вам узнать, как следует распутывать клубки взаимных претензий и обид. Этим искусством обязан владеть каждый психолог-профессионал.
Анализ социального конфликта
... (См. подробнее: Основы конфликтологии / Под ред. В.Н.Кудрявцева. - М., 1997, с. 10). Идея всепоглощающего конфликта, воплощенная в образе ... что люди равны по природе, однако равенство неизбежно порождает непрерывные конфликты и столкновения между людьми. "Из равенства ... 1, с. 363). Осознавая неизбежность конфронтаций в общественной жизни, мыслители прошлого пытались определить критерии "справедливого" и ...
Как ни странно, осознанный анализ конфликтов и поиски путей их разрешения посредством взаимоприемлемого согласования позиций конфликтующих сторон существенно продвигает человека по пути самопознания и помогает разобраться во многих хитросплетениях внутренней жизни. Поэтому искусство разрешения конфликтов можно считать одним из жизненно необходимых.
Я глубоко убеждён в том, что изучение и применение изложенных в настоящем материале конфликтологических техник поможет вам сделать вашу жизнь и жизнь окружающих более спокойной и гармоничной.
Конфликт
Что такое конфликт? Конфликт – это ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфли́кт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутриличностного — установки, ценности, идеи одного субъекта.
Классификация конфликтов
| Признак классификации | Виды конфликтов |
| По действию на функционирование группы/организации |
|
| По содержанию |
|
| По характеру участников |
|
Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
- Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
- Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
- Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
- Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
- Улучшаются отношения между людьми.
- Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Деструктивные (дисфункциональные) конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.
Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:
- Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
- Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
- Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции — только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной.
- Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
- Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
- Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.
Реалистические конфликты вызываются неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо благ и преимуществ.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Внутриличностный конфликт имеет место тогда, когда отсутствует согласие между различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т. д. Такие конфликты могут принимать различные формы, однако чаще всего это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему различные требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т. д.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязывать его задерживаться на работе. Здесь причина конфликта — рассогласование личных потребностей и требований производства.
Межличностный конфликт — это самый распространенный тип конфликта. Однако причина конфликта – это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.).
Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчинённым, например, когда подчинённый убеждён, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчинённый не желает работать в полную силу.
Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.
Межгрупповой конфликт — это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.
Конфликтогены
Психологи считают, что более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены — это слова, какие-то действия (или бездействие), могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию её в явный конфликт. Конфликтоген лишь может привести к конфликту, но может и не привести. Всё зависит от того, как партнёр по общению отреагирует на конфликтоген. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько конфликтов, точно так же, как один вредный микроорганизм может породить несколько разных болезней.
Конфликтогенное поведение
Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:
— в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;
— в нежелании слушать и перебивании собеседника;
— в постоянном принижении значимости его роли;
— в повышении тона голоса, насмешках, оскорблениях;
— в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;
— в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;
— в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;
— в навязывании своей точки зрения.
Непрошенные советы зачастую воспринимается собеседником негативно и у него возникает желание сделать всё наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек.
Прерывание высказываний собеседника, исправление во время беседы показывает, что человек хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценны.
Нарушение этики в поведении, бестактность воспринимается как невежливость, отсутствие уважения к собеседнику.
Демонстрация уверенности в своей правоте в виде безапелляционных высказываний зачастую вызывает желание опровергнуть подобное утверждение.
Слова-конфликтогены
В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:
1) слова, показывающие недоверие: «вы меня обманывали», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
2) слова, выражающие оскорбление: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
3) слова, выражающие угрозы: «земля-то круглая», «я этого не забуду», «ты ещё пожалеешь» и др.;
4) слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, недоумок, толстуха, тупой и др.;
5) слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и др.;
6) слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
7) слова-долженствования: «вы обязаны», «вы должны» и др.;
8) слова-обвинения: «из-за вас всё испортилось», «это ты во всём виноват» и др.;
9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «всё», «никто» и др.
Собеседник не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены.
Опасность слов-конфликтогенов усугубляется ещё и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращённым к нам, так как считаем важным защищать своё достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.
Правила работы с конфликтогенами
1. Конфликтогены нужно знать «в лицо».
2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.
3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.
4. В общении нужно брать личную отвественность за происходящее: «если это произошло, то что я сделал, чем этому способствовал?» Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.
6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.
Управление конфликтами
Наличие многочисленных причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, но совсем не обязательно приводит к конфликтному взаимодействию. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Однако, вступив в конфликт, каждая из сторон, как правило, начинает делать всё для того, чтобы была принята её точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое. Поэтому в таких случаях необходимо управление конфликтами, чтобы сделать их последствия функциональными (конструктивными) и уменьшить количество дисфункциональных (деструктивных) последствий, что, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.