Межличностный конфликт как социально-психологический феномен

метки: Конфликт, Ситуация, Позиция, Человек, Поведение, Сторона, Основа, Деятельность

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

Межличностный конфликт как социально-психологический феномен

Конфликт представляет собой столкновение сторон, мнений, противоположно направленных интересов и позиций, перера­стание конфликтных ситуаций в открытое столкновение. До сих пор не прекращаются споры о том, какое влияние на дея­тельность человека оказывают конфликты — отрицательное или положительное. Как отметил А. А. Урбанович (36, с. 318,), одни утверждают, что конфликт есть благо, потому что он:

• помогает выявить проблему и разные точки зрения на нее, а также разные подходы к устранению проблем;

• способствует повышению эффективности деятельности;

• иногда может сплотить коллектив против внешнего дав­ления.

Сторонники другой точки зрения утверждают, что конф­ликт есть зло, потому что он:

• повышает нервозность людей, приводит к стрессам;

• ведет к ухудшению социально-психологического климата;

• отвлекает внимание от выполнения непосредственных служебных обязанностей многих людей.

Исходя из этого видно, что конфликт — чрезвычайно слож­ное и противоречивое психологическое явление, и ученые толь­ко приступают к исследованию глубинных причин его воз­никновения и развития. Скорее всего, правы те и другие, а истина лежит где-то посередине. Ведь в коллективе всегда есть место трениям, недовольству, противоречивым мнениям и интересам, а значит, в межличностных отношениях конфликы неизбежны. В некоторых случаях без такихконфликтов не может быть решена та или иная проблема. Важно одно: с кон­фликтами в организации менеджеру приходится сталкиваться, находить пути разрешения конфликтных ситуаций.

При работе с персоналом, когда производятся кадровые перестановки, применяются моральные и материальные спо­собы стимулирования, типичными для организации будут сле­дующие конфликты (31, с. 454):

• между менеджерским персоналом и подчиненными по поводу способов управления и выполнения функцио­нальных обязанностей (по вертикали);

• между персоналом в связи с принятием новых сотрудни­ков, распределением работ, оплатой труда и т. д. (по го­ризонтали);

• между самими управленцами при определении целей, спо­собов и направлений совместной деятельности.

Важно подчеркнуть, что многие исследователи, например, А. Я. Анцупов, Б. Зигерт, А. И. Китов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малышев, Л. А. Петровская, относят разрешение конф­ликтов к числу управленческих функций руководителя.

Конфликты и конфликтные ситуации в образовательном процессе

... находиться на рабочем месте. Межличностный конфликт - это один из самых распространенных типов конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной ... каким-либо образом преодолевать разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять ...

Основными компонентами конфликта являются: объект кон­фликта, субъекты (участники) конфликта, конфликтная ситу­ация, инцидент.

Объект конфликта представляет собой конкретные причи­ны, движущие силы конфликта. Точное знание объекта по­зволяет прогнозировать поведение участников конфликта. Объект конфликта как социальное явление вызывает опреде­ленную конфликтную ситуацию, которая возникает в резуль­тате безуспешного решения спорного вопроса противоборству­ющими сторонами, определенной проблемы и т. п.

Субъекты (участники) конфликта — это отдельные лица или группы людей. Как частный случай субъектами конфликта могут выступать организации(фирмы).

Наличие объекта и участников конфликта создает конфликтную ситуацию. Участники конф­ликта связаны определенными межличностными отношениями, претендуют на единоличное манипулирование объектом.

Конфликтная ситуация понимается как противоречивая по­зиция сторон по какому-либо поводу, стремление к проти­воположным целям, использованию различных средств для их достижения, несовпадение интересов и желаний*. В осно­ве конфликтных ситуаций лежат противоречия. Однако иногда бывает достаточно мелочи — неудачно сказанного слова, выс­казанного мнения, — чтобы возникло противоречие. Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную си­туацию необходимы определенные условия: значимость си­туации для участников конфликтного взаимодействия, пре­пятствия со стороны одного из оппонентов для достижения целей других участников, превышение уровня личной или групповой терпимости к возникшему препятствию. Конфлик­тная ситуация изменяется под влиянием ряда факторов (взгля­да оппонента, подмены объекта конфликта, отказа одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.).

Примером подмены объекта конфликта является малопродуктивный ва­риант спора, когда предмет дискуссии забыт и партнеры пере­ходят к оценке интеллектуальных, профессиональных, харак­терологических качеств друг друга.

Конфликтная ситуация — это необходимое условие для воз­никновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок или ин­цидент.

Выделяют три группы причин, вызывающих конфликты:

Причины, порожденные процессом деятельности:

• технологическая взаимозависимость и взаимосвязь ра­ботников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действий другого. Например, выполне­ние задания бригадой, командой, когда действия одного ставят под удар действия всех;

• перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизон­тальный уровень отношений. Например, нехватка обо­рудования и инструментов иногда ведет к напряженнос­ти и в отношениях по горизонтали;

• невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель — подчиненный». Например, руководи­тель не обеспечивает

надлежащих условий деятельности
для подчиненных или подчиненные не выполняют тре­бований руководителя, что ведет к типичному вертикаль­ному конфликту;

• несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, попадая в новый коллектив, человек не может сразу ус­воить нормы межличностных отношений, царящих там, и это также ведет к конфликту.

Вторая группа причин порождается психологическими особен­ностями человеческих отношений:

Конфликт в межличностных отношениях подростков

... участниками). Деструктивные функции конфликта связаны с: а) разрушением существующей совместной деятельности; б) ухудшением или развалом отношений; в) негативным самочувствием участников; ... и субъективных 3. межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном ... личности и психологический климат коллектива. Объектом исследования в работе являются ученики ...

• взаимные симпатии и антипатии;

• неблагоприятная психологическая атмосфера в коллек­тиве (наличие противоборствующих группировок, куль­турных различий и др.);

• плохая психологическая коммуникация (люди не счита­ются с потребностями других, не учитывают их психи­ческие состояния);

• нарушение принципа территориальности (когда наруша­ются установленные эмпирические зоны и территории, которые существуют у каждого человека).

К третьей группе относятся причины, порождаемые личност­ным своеобразием членов коллектива (характерологическими чер­тами личности):

• неумение контролировать себя;

• низкий уровень самоуважения;

• повышенная тревожность;

• агрессивность;

• низкая коммуникабельность;

• чрезмерная принципиальность в сочетании с догматиз­мом и др.

Конфликты по вертикали — «руководитель — подчиненные» чаще всего возникают из-за несвоевременного и низкого кон­троля исполнения управленческих решений, покровительства руководителя приближенным и любимчикам, потакания до­веренным лицам, низкого самоконтроля и постоянной нехватки

времени из-за неупорядоченности своего личного образа жиз­ни. Н. Н. Обозов отмечает, что напряженность в отношениях как эмоционально окрашенное разногласие мнений возника­ет при одностороннем или двустороннем неприятии позиций участников спора (25, с. 7).

Это происходит из-за нежелания или неумения встать на место другого и с его позиций рас­смотреть ситуацию, осознать возникшее противоречие. Иден­тификация как отождествление себя с другим во многих случа­ях помогает людям разрешить возникшие противоречия в меж­личностных отношениях. Отсюда следует важный вывод: при возникновении напряжения в отношениях следует стремиться, не к разобщенности и избеганию встреч друг с другом, а на­оборот, искать пути к общению, по возможности применяя механизм идентификации, то есть понимания и интерпрета­ции другого человека путем отождествления себя с ним. Такой механизм обеспечивает взаимопонимание партнеров по обще­нию и во многих случаях способствует снятию напряженнос­ти, натянутости, обиды.

Опираясь на данные исследований Э. Кречмера, У. Шелдона, Н. Озерецкого, Н. Н. Обозов разработал концепцию трехкомпонентной структуры поведения личности, включа­ющей в себя когнитивный (познавательный), аффективный (чувственный) и практический (преобразующий) элементы. Преобладание познавательного или информационного ком­понента характеризует «мыслителя», аффективного (эмоцио­нально-коммуникативного) — «собеседника», а практическо­го (поведенческого, регулятивного) — «практика» (27, с. 4).

Исходя из данной концепции Н. Н. Обозов определил и три различных типа поведения в конфликте. Ниже приводятся данные по этим трем типам личности, как они описываются в книге «Психология конфликта и способы его разрешения» (Обозов Н. Н., 1995. С. 11-13).

Поведение как психофизиологический феномен

... самому себе. Возникающую в таких условиях форму поведения обозначают как делинквентное (проступок, правонарушение ), или ... и принципам, образуют девиантное поведение. В реальной жизни нередко также могут возникать ситуации, когда удовлетворение той или иной потребности приносит вред другим людям, а иногда и ...

Для «мыслителя» самое существенное в жизни — процесс познания окружающего мира и своего личного мира. «Мысли­тель» выстраивает сложную систему доказательств собствен­ной правоты и неправоты своего оппонента. И только изме­нившиеся жизненные обстоятельства могут вывести конфлик­тующие стороны из тупика. «Мыслитель» более осторожен в действиях, он продумывает логику своего поведения. В отно­шениях с сотрудниками придерживается определенной дис­танции, поэтому в конфликтных ситуациях оказывается реже, чем другие типы. В силу ориентированности на себя и плохой управляемости извне «мыслители» друг с другом сотрудничают малоэффективно. Конфликты между ними отличаются тем, что для них общение — весьма важный элемент, это позволяет лучше осознать причину конфликта и понять друг друга.

«Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомств у них достаточно широк, на длительное противо­стояние позиций в конфликте они не способны. А вот между «мыслителем» и «практиком» отношения остаются напряжен­ными достаточно долго, этому способствует погруженность «мыслителя» в себя, его медлительность.

Самые опасные для деловых и личностных взаимоотноше­ний длительные конфликты. Они препятствуют выявлению отношений в общении. К сожалению, так складываются отно­шения между «практиками». Практический тип такие отноше­ния сглаживает, компенсирует ориентацией на деятельность или на поиск контактов с другими людьми.

«Собеседник» может разрешать конфликтные ситуации луч­ше, чем другие типы, у него конфликт меньше затрагивает глубинные чувства личности, такие люди стремятся сглаживать возникающие противоречия в самом начале. «Собеседники» предпочитают любое сотрудничество, умеют в него включать­ся. «Практики» же предпочитают официальное взаимодействие, регламентирующее позиции «лидер -‘ ведомый», когда он лег­ко и с удовольствием управляет другим, или может покорно принимать создавшиеся обстоятельства, вынуждающие его подчиняться.

В различных литературных источниках конфликты класси­фицируются по-разному. Но в основе любого конфликта неза­висимо от уровня протекания могут лежать организационные, производственные и межличностные причины. По этому при­знаку можно разделить конфликты на три группы: организаци­онные, производственные и межличностные.

Организационный конфликт. Возникает в коллективе вслед­ствие рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членовколлектива. К каждому работнику предприятие (организация) предъявляет целый ряд требований, зафиксированных в определенных документах (правилах, вре­менных распоряжениях, должностных инструкциях и пр.), а также закрепленных в межличностных традициях и нормах по­ведения. Однако поведение любого работника индивидуально.

Он ищет свое служебное и личное место в коллективе, стремит­ся найти применение своим способностям, удовлетворение в общении с другими сотрудниками организации и т. д.

Конфликт возникает, если работник не выполняет требова­ния должностных инструкций, установленные правила и нор­мы поведения. С другой стороны,конфликт может возник­нуть, если сами требования, предъявляемые работнику, про­тиворечивы, нечетки. Этому способствует низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение дол­жностных обязанностей и т. д.

Производственный конфликт. Возникает в результате низко­го уровня организации труда и управления. Причинами этого могут быть изношенная техника, технологическое оборудова­ние, морально устаревший станочный парк, не приспособлен­ные для нормальной работы служебные помещения и т. д. Такие конфликты могут возникать также из-за недостаточной ин­формированности управленческого персонала, неквалифици­рованных управленческих решений (непродуманных норм выработки, низкой квалификации работников и т. д.).

Конфликты в семье и их влияние на психику ребенка

... а в нужный момент настоять на своем. Основная «беда» неконструктивных способов разрешения конфликтов в том, что, как правило, этот процесс сопровождается повышением тона, психологическим давлением, ... желания причинить вред другому, уязвить, что решение проблемы становится невозможным, а «первопричина» конфликта забыта. Конечно, такие способы поведения всегда вредоносно сказываются не только на самих ...

Пре­одоление этих конфликтов связано с внедрением научной орга­низации труда с опорой на экономические и психологические методы управления.

Ниже более подробно рассматриваются межличностные конфликты.

Природа межличностных конфликтов

Межличностный конфликт чаще всего возникает при от­сутствии объективных внутрипроизводственных и организа­ционных причин — в результате антипатий и личной неприяз­ни друг к другу, на основе несовпадения ценностей, устано­вок, норм поведения и т. д.

Межличностный конфликт может развиться и на почве раз­ногласий в производственной сфере. В этом случае деловая основа разногласий переходит во взаимную неприязнь или даже вражду. Если организационный и производственный конфликты носят мобильный характер и могут быть прекра­щены после устранения причин, то межличностный конфликт зачастую протекает ожесточенно, враждебно, носит затяжной, длительный характер.

Каждый конфликт независимо от причин возникновения имеет следующую структуру:

1. В конфликте обозначены стороны — участники конф­ликта.

2. Налицо несовместимость ценностей и намерений сто­рон.

3. Поведение сторон характеризуется стремлением разру­шить планы и намерения друг друга.

4. Допускается применение силы с целью повлиять на по­ведение другой стороны в нужном для себя направлении.

Межличностные конфликты возникают в результате нали­чия как объективных, так и субъективных факторов. Объек­тивные факторы создаютпотенциальную возможность возник­новения конфликта. Например, на вакантную должность пре­тендуют два или несколько сотрудников. Между ними возникает соперничество, которое может стать причиной конфликта. Субъективные факторы в межличностном конфликте склады­ваются на основе индивидуальных особенностей личности. Они в наибольшей степени определяют динамику развития и раз­решения межличностного конфликта.

Истоки межличностных конфликтов, их природа относятся к области социальной перцепции, под которой понимается восприятие, взаимопонимание, оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей).

При взаимодействии в совместной деятельности важно именно взаимопонимание, то есть восприятие человека и изучение особенностей межличностной перцепции. На ос­нове восприятия человека человеком формируется представле­ние о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установ­ках партнера по общению. Этот процесс в межличностной перцепции осуществляется с двух сторон: каждый из партне­ров по общению уподобляет себя другому. Следовательно, при взаимодействии людей в совместной деятельности должны быть приняты в расчет не только потребности, мотивы и установки одного человека, но и всех людей, участвующих в общении. Кроме того, в расчет должны быть приняты все три измерения «Я»: 1) Я как данность, то есть сам субъект, каков он есть в действительности; 2) субъект, каким он видит самого себя; 3) субъект, каким он видится другому.

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить не ... трудно и несовместимо с земными условиями. Тело человека – это не человек, а только проводник его духа, футляр, в ... остается «на орбите» рядом с физическим, сознание смещается в сторону, полностью отделяется от физического тела и переходит в «третье», ...

Г. И. Козырев вслед за Эриком Берном интерпретирует причины возникновения межличностных конфликтов пересе­кающимися трансакциями (5; 17).

На рис. 20 каждый участник взаимодействия может зани­мать одну из трех позиций, которые условно можно обозна­чить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Позиция Ребенка мо­жет быть определена как позиция «Хочу», позиция Родителя — как позиция «Надо», а позиция Взрослого — как соединение позиций «Хочу» и «Надо». За единицу общения принята так называемая трансакция, состоящая из трансакционного сти­мула и трансакционной реакции. При нормальных человечес­ких отношениях стимул влечет за собой уместную, ожидае­мую, естественную реакцию. Такие трансакции называются дополнительными, они не создают конфликтных ситуаций, процесс контактов может продолжаться неопределенно долго

(позиции «в» и «г»).

В позиции «в» один из субъектов доми­нирует над другим или занимает позицию покровителя, дру­гой субъект довольствуется ролью Ребенка, свою позицию принимает как должное и конфликты не возникают. Наиболее продуктивной в общении людей является позиция «г» (В<=>В).

Это общение равноправных людей, не ущемляющее достоинств ни одной из сторон.

Адекватному восприятию человека другим человеком меша­ют сложившиеся стереотипы и негативные установки одного из партнеров по общению по отношению к другому. Стереотипы складываются в условиях дефицита времени, обобщения лич­ного опыта и предвзятых представлений в определенной соци­альной среде («Все продавцы …», «Все мужчины — прохвосты», «Все женщины …» и пр.).

Установка как предрасположенность субъекта действовать определенным образом формируется под воздействием слухов, мнений о данном социальном объекте. В конфликтной ситуации негативная установка углубляет рас­кол между оппонентами, затрудняет разрешение межличност­ных конфликтов.

Позиции «а» и «б» на рисунке отражают пересекающиеся трансакции, они как раз и являются источниками конфлик­тов. К примеру, в позиции «а» стимул рассчитан на взаимоот­ношения «Взрослый — Взрослый»: «Давай попробуем понять, почему в последнее время ты стал много пить» (стимул).

Реак­ция: «Ты, как мой отец, все время меня критикуешь». Здесь налицо пересекающаяся трансакция, ведущая к созданию кон­фликтной ситуации (трансакция первого типа).

В позиции «б» приведена трансакция второго типа. К примеру, на воп­рос: «Не знаешь ли ты, где мои запонки?» — следует ответ: «Почему ты никогда не знаешь, где твои вещи? Ты ведь, ка­жется, не ребенок?» Здесь также ситуация ведет к конфронта­ции сторон, назревает конфликтная ситуация.

Всякий реальный конфликт развивается и протекает во вре­мени, то есть представляет собой процесс, состоящий из опре­деленных стадий.

Первая стадия — возникновение объективной конфликт­ной ситуации. Например, если двое или более сотрудников стремятся к одной и той же цели, а объективно достичь ее сейчас может только один из них (скажем, вступление в вакан­тную должность, получение нового автомобиля для шофера, выделение квартиры и т. п.).

Вторая стадия — осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из участников. На этой стадии могут быть два пути разрешения конфликта. Первый путь — переход участников к конфликтному поведению. Второй путь — стремление одного или обоих участников предотвратить конфликт. Когда право­мерность требований и притязаний разных сторон изначаль­но отвергается, вторая стадия означает переход к конфликтно­му поведению. Второй путь более целесообразен. Успех ее за­висит от ряда причин (личности руководителя, принципов руководства, уровня социально-психологических знаний ру­ководителя, участников конфронтации и т. п.).

Контрольные вопросы для самопроверки. Какие стороны составляют основу общения

... -исую интерпретацию этим событиям даст каждая сторона и частник конфликта начинает действовать. "~ решения конфликта очень важным является характер вос-конфликтной ситуации ее участниками. Она ощущается вктивно понятная. Выражается ...

Третья стадия — непосредственный переход к конфликтно­му поведению. Каждая из сторон стремится блокировать дос­тижения и цели противоположной стороны, активно реализо­вать свои намерения. Это приводит к обострению эмоцио­нального фона конфликтного поведения. Эмоции же еще больше обостряют конфликтное поведение сторон.

Четвертая стадия — это последняя стадия развития конф­ликта и его разрешение. Пути разрешения конфликтных ситу­аций разнообразны и зависят от многих причин как субъек­тивного, так и объективного характера.

Пути предупреждения и преодоление межличностных конфликтов

Основными путями разрешения конфликтов являются:

1. Взаимное примирение сторон, при котором конфликтная ситуация прекращается. Сложность здесь заключается в поиске объективной стороны примирения.

2. Путь компромисса, при котором частично удовлетворя­ются притязания обеих сторон, осуществляются взаим­ные уступки.

3. Разрешение конфликтов на принципиальной деловой ос­нове.

Но так бывает не всегда. Иногда в результате малопродук­тивного исхода переговоров участников конфликта заглушить спор не удается, никто из них не принимает во внимание позиции другого. Развивается конфронтация. Полного прими­рения не происходит. Однако посредники в споре могут луч­ше видеть сильные и слабые стороны, понять интересы и зап­росы друг друга.

И совсем неблагоприятный исход в конфликте — принужде­ние. Это прямолинейное навязывание другой стороне своей позиции, отвергающей любые доводы оппонента.

Из сказанного можно заключить, что важнейшим направ­лением предпринимательской деятельности должна стать про­филактика конфликтов, то есть использование возможностей для предотвращения конфликтных ситуаций. Какие же спосо­бы следует применять для профилактики, предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов?

Большая роль здесь принадлежит руководителю организа­ции (предприятия, фирмы).

В своей деятельности он должен учитывать индивидуальные возможности исполнителей, их способности, склонности, интересы, направленность личнос­ти. Так, если работа не популярна, важно предусмотреть соот­ветствующие стимулы и формы конкретной компенсации. К важнейшим условиям профилактики относятся принцип справедливости, равномерностираспределения заданий. Ко­нечно, руководителю проще поручать дело тому, кто быстро и качественно выполняет разные виды работ. Но это не лучший путь. Это приводит к появлению в коллективе «иждивенцев».

При возникновении конфликтных ситуаций может быть применена тактика предотвращения конфликтов на основе концепции К. Томаса о поведении личности в конфликтных ситуациях. При этом выделяются следующие способы регули­рования конфликтов:

Соревнование (конкуренция) — это стремление добиться сво­их интересов в ущерб другому.

Избегание означает отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденций к достижению собственных целей.

Приспособление — принесение в жертву собственных инте­ресов ради другого.

Сотрудничество предполагает альтернативное решение, пол­ностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Компромисс — это соглашение на основе взаимных уступок. Принимается вариант, снимающий возникшее противоречие (рис. 21).

Основными измерениями в двухмерной модели регулиро­вания конфликтов К. Томаса являются напористость, для ко­торой характерна направленность на собственные интересы, и кооперация, связанная с вниманием человека к интересам людей, вовлеченных в конфликт.

Предполагается, что при уходе от конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление икомпромисс, один из участ­ников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают оба, если не идут на уступки. И только при со­трудничестве обе стороны оказываются в выигрыше.

В психологическом практикуме к данной главе приводится методика определения поведения личности в конфликтных ситуациях на основе теста К. Томаса.

В настоящее время психологи чаще склоняются к мнению, что даже в самой эффективной организации конфликты при­носят положительный эффект. Следует только правильно уп­равлять ими. Под управлением конфликтами понимается целе­направленное воздействие, направленное на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррек­цию поведения участников конфликта (35, с. 398).

Умение организовать свое собственное поведение, высказать собствен­ную точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны других лиц является важным условием управления конфликтами в организации. При возникновении конфликта важно при­менять следующее правило: участники определяют, как им вести себя дальше, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Как раз для этого американские психологи и социологи К. Томас и Р. Килменн разработали двухмерную модель поведения вконфликте, о которой говорилось выше. В этой модели были выведены пять основных стилей поведе­ния в конфликтной ситуации: уступчивость, уклонение, про­тивоборство, сотрудничество, компромисс.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами. Ниже они представлены в обоб­щенном виде в трактовке А. В. Морозова.

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он про­ходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий;

б) возрастание напряженности в отношениях;

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфлик­тов, сопровождающиеся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

д) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, про­ходя все этапы своего развития, может оставаться функцио­нальным. Разрешение конфликта в полном смысле — это уст­ранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, опре­делите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на пози­циях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы, именно в них ключ к решению про­блемы.

5. Делайте разграничение между участниками конфликта и возникающими проблемами. Поставьте себя на место оппо­нента (оппонентов).

«Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управле­нию конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по от­ношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензия­ ми, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и не­удобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмо­циональное состояние и индивидуальные особенности участ­ников конфликта. Это препятствует перерастанию реалисти­ческих конфликтов в нереалистические.

Конфликты могут быть четко разделены на две основные группы по критерию осознанности — неосознанности их воз­никновения. В первую группувходят конфликты, происходя­щие от непонимания ситуаций и неумения себя вести (сдер­жаться, промолчать, когда это надо).

То есть это конфликты, возникающие неосознанно.

Ко второй группе относятся такие конфликты, которые воз­никают осознанно, по воле по крайней мере одной из конф­ликтующих сторон с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессию и тем самым снизить напряжение.

Агрессивностью называется устойчивая черта личности, вы­ражающаяся в готовности к агрессивному поведению. В исто­рии развития человечества агрессивность играла важную роль для выживания. Со времени появления цивилизации вся ис­тория отмечена вооруженными конфликтами между племена­ми, классами или нациями. Можно заключить, что агрессив­ность является одной из врожденных установок. Однако в процессе социализации агрессивность может сдерживаться культурно-этическими нормами (нормами социальной ответ­ственности, нормами возмездия за акты агрессии).

Важная роль здесь принадлежит ситуационной переменной, к которой как раз и относится конфликтная ситуация.

Если такого выхода нет, у человека могут развиться психо­соматические заболевания (гипертония, язва желудка и две­надцатиперстной кишки, гастрит, колит, инсульт, ишемия, инфаркт — вот далеко не полный перечень таких болезней).

Таким образом, накопившаяся отрицательная энергия требует выхода. Он просто необходим для человека. Однако разря­жаться на окружающих — это не выход, а выходка!

Существуют три основных способа снятия агрессивности — пассивный, активный и логический. Разберем их по порядку (А. В. Морозов, 24, с. 338-340).

Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы снима­ют внутреннее напряжение, так как с ними из организма вы­водятся вредные ферменты — спутники стресса (например, адреналин).

Дать облегчение — одна из важнейших функций слез.

Активные способы строятся на двигательной активности. В их основе лежит тот факт, что адреналин — спутник напря­женности — «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, расчленением его на части — вскапывание земли на садовом участке, работа топо­ром и пилой, косьба и пр.

На спортивных занятиях быстрее всего снимают агрессив­ность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, фут­бол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф.

Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему осталь­ному. Для такого человека главное — докопаться до сути явле­ния, сосредоточиться на неприятностях, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитичес­кая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кро­ме того, человек занимается привычным делом, мыслительной работой. В результате такой работы эмоции притупляются. А это само по себе чрезвычайно важно.

Основные правила бесконфликтного общения таковы:

1. Не используйте конфликтогены. Конфликтогенами назы­ваются слова, действия (или бездействие), способствую­щие возникновению и

развитию конфликта, то есть не­ посредственно приводящие к конфликту.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Эмпатия — это по­стижение эмоционального состояния, понимание друго­го человека путем

эмоцинального вчувствования в его переживания.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Весьма разнообразна технология управления конфликтами. В последнее время ее арсенал пополнился новыми методиками и техниками, среди которых следует отметить такие, как воз­награждение и смена стиля руководства в управлении.

Вознаграждение как метод управления конфликтными ситу­ациями, оказывая влияние на поведение, позволяет избежать дисфункциональныхпоследствий. Система вознаграждений предусматривает поощрение лиц (в том числе менеджеров), которые стремятся решать проблемы комплексно, винтересах всей организации.

Смена стиля руководства и даже смена руководителя приме­няется с целью предотвращения напряжения, стрессов, конф­ликтов. К числу техник такого рода относятся:

• внимательное выслушивание (стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче зада­ния, получении обратной связи, обсуждений межлично­стных отношений);

• уважительное отношение, доброжелательность, терпи­мость, самоконтроль;

• отвлечение или переключение внимания в случае повы­шенной эмоциональности;

• уменьшение социальной дистанции;

• информирование о своем состоянии, вызванном сооб­щением собеседника, понимание его самочувствия;

• обращение к фактам, проверка реальностью;

• обращение за советом, обещание помощи.

Появились и новейшие технологии, например, медиация. Медиацией называется процесс оказания помощи конфликтую­щим сторонам со стороны независимого специалиста-посредника (медиатора) с целью достичь взаимоприемлемого урегулиро­вания спора путем переговоров. Для проведения медиации специалисты по переговорному процессу (конфликтологи, медиаторы) пользуются специальной аппаратурой и оригинальными методиками. Для успешного урегулирования конф­ликта в процессе медиации важно соблюдать следующие пра­вила (там же, с. 465).

1. Признание наличия конфликтной ситуации, существо­вания оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им тре­бований.

2. Признание каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.

3. Некое представление о содержании несовместимых ин­тересов (расплывчатое, диффузное предъявление инте­ресов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта).

4. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспе­чит сохранение или

поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Правило первое — справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или в группе появляется человек, чем-то недовольный. Это инициатор конфликта. Он выступа­ет с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнерприслушается к нему и изменит поведение. Чаще всего парт­нер реагирует отрицательно, обвиняя первого в том, что тот снова чем-то недоволен, опять затевает ссору по пустякам. Роль обвиняемого всегда неприятна, оппонент старается ее избе­жать. Для того чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», необходимо терпеливо и справедливо отнес­тись к инициатору столкновения. Не отмахиваться, не бра­нить, но внимательно и доброжелательно его выслушать.

Правило второе — не расширяйте предмет ссоры. Вначале следует выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом ссоры понимается причина недовольства партнера.

Следует выяснить, что его конкретно не устраивает, что ему не нравится в поведении другого. Это правило должен соблюдать инициатор конфликта. Зачастую ссорящиеся не умеют соблю­дать это правило. Смутное раздражение осознается слабо, про­являясь в испорченном настроении. Партнеры погрязают во взаимных обвинениях, придирках, оскорблениях, после чего предмет спора как бы отодвигается на второй план. Следует ограничить число претензий кпартнеру по общению, предъяв­ленных за один раз. Опасность расширения числа претензий ведет к разбросанности в споре и подмене предмета спора.

Правило третье — позитивная формулировка острой ситуа­ции. Это правило заставляет инициатора взвесить все «за» и «против» в выдвигаемом обвинении, рассчитать возможные последствия конфликта. Это правило может снизить потенци­ал негативной напряженности инициатора.

Правило четвертое — эмоциональная выдержанность. Не­редко конфликтующие партнеры могут верно определить пред­мет конфликта, наметить его исходы, но тон разговора сводят к сплошной перепалке. При этом их высказывания часто бы­вают категоричны, безапелляционны, требовательны. Иногда они ведут спор на повышенных тонах, не выбирая выраже­ний. При панибратских отношениях на производстве грубость обращения друг с другом становится нормой. И если мужчина проще переносит вульгарные выражения, то женщину они оскорбляют. Следует быть эмоционально выдержанным в спо­ре, не допускать брани, быть вежливым и тактичным.

Правило пятое — не допускайте конфликтов, затрагиваю­щих чувства личного достоинства человека. Это правило обез­личенного спора. Деловыеконфликты могут быть разрешены гораздо легче и проще. Другое дело личные конфликты. Они трудно разрешимы.

Когда в процессе общения с сотрудниками менеджер встре­чает сопротивление со стороны одного из них, важно выяс­нить, к какому типу относится этот сотрудник, каков его тем­перамент, характер. Относится ли он к акцентуированной лич­ности или к личности конфликтующей. Своеобразные типы конфликтующих личностей приводятся Д. Скоттом:

Агрессивные — лица, которые говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают.

Жалобщики — всегда на что-нибудь сетуют, сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответствен­ность.

Молчуны — спокойны, немногословны и невозмутимы. Труд­но понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

Сверхпокладистые — всегда говорят «да», по любому поводу обещают поддержку, но нередко их слова расходятся с делом, они не оправдывают ожиданий.

Вечные пессимисты — они всегда и во всем предвидят неудачи.

Всезнайки — считают себя выше других. Их мнимое превос­ходство дополняется сознанием собственной важности, на са­мом деле они лишь играют роль.

Нерешительные (стопоры) — лица, которые не могут при­нять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

Максималисты — те, кто хочет чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

Невинные лгуны — те, кто заметает следы серий обманов, так что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

Ложные альтруисты — делают «добро», но в глубине души сожалеют об этом.

Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк описали шесть типов кон­фликтных личностей (4), которые приводятся ниже (см. табл. 12 на стр. 240).

Знание того, к какому типу конфликтующих личностей относится собеседник, улучшит тактику поведения менеджера при общении с ним.

Решающая роль руководителя в поиске путей предупреж­дения конфликтных ситуаций и улаживании конфликтов не­сомненна. В силу своего служебного положения руководи­тель заинтересован в поддержке конфликтов позитивной на­правленности, то есть таких конфликтов, которые идут на пользу общему делу. Вместе с тем руководитель обязан при­нимать быстрые и действенные меры по преодолению дест­руктивных конфликтов, негативные последствия которых причиняют ущерб организации, целям ее функционирова­ния. Большое значение для менеджера при работе с персона­лом имеет соблюдение норм служебной этики. «Нужно иметь в виду, — пишет по этому поводу И. Е. Ворожейкин, — что руководитель в условиях конфликта может оказаться по мень­шей мере в двух положениях — либо субъекта, прямого учас­тника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон». Чаще всего непосредственным участником конфликтного противостояния ру­ководитель становится в тех случаях, когда нарушает служеб­ную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения под­чиненных (8, с. 200).

	Характерные особенности
Тип	Стереотипы поведения	Адаптивные возможности
Демонстра­тивный	К источнику конфликтов себя не относит; стремится хорошо выглядеть перед другими, быть в центре внимания; избегать кропотливого труда; больше эмоционален, чем рационален.	Способен к ситуативномуприспособлению; планированиедеятельности по обстоятель­ствам, не доводит планы до полного воплоще­ния; в ситуации спора чувствует себя хорошо (особенно при поверхностных столкновениях).
Ригидный	Имеет завышенную самооценку; подозрителен; постоянно требует подтверждения своей значимости; некритичен по отношению к собственномуповедению; обидчив.	Адаптивный потенциал низок; прямолинеен, негибок; нечувствителен к мнению окружающих; не учитывает ситуативные изменения; чувствите­лен к несправедливостям (реальным и мнимым).
Неуправляемый	Плохо предсказуем; поведение вызывающее, агрессивное; имеет завышенную самооценку, в неудачах и неприятностях обвиняет других; требует подтверждения собственных достоинств.	Недостаточно точно контролирует себя; импульсивен; неумело планирует свою деятельность; слабо учитывает прошлый опыт; не признает общепринятых норм.
Сверхточный	Скрупулезен в работе; чувствителен к деталям; придает излишнее значение замечаниям; сильно переживает свои просчеты и неудачи вплоть до психосоматических расстройств.	Проявляет повышенную тревожность; обидчив и придирчив; неадекватен в оценке взаимоотноше­ний; внешне сдержан, эмоционально беден.
Бесконф­ликтный	Неустойчив в оценках и мнениях; непоследовате­лен в поведении; излишне склонен к компромис­су; недостаточно настойчив, имеет слабо развитые волевые качества; поверхностен в оценке поступков, как своих, так и окружающих.	Легко внушаем, внутренне противоречив; из ситуаций извлекает сиюминутный успех; прогностичностьразвита недостаточно; зависим от мнения окружающих, особенно лидеров.
Целе­направленно конфликтный	Конфликт для него — средство достижения целей; склонен к манипуляциям во взаимоотно­шениях; владеет техникой общения в споре; чаще является активной стороной в конфликте.	Действия в конфликте спланированы, варианты просчитаны, позиции оценены.