ТЕМА 6. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ЭТИКЕТ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЮРИСТА
1. Понятие и принципы этики делового общения
2. Виды служебного этикета
3. Деловое общение в экстремальных условиях
Понятие и принципы этики делового общения
Этика делового общения – это сумма нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность их совместной деятельности.
В деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70-80% их рабочего времени. Поэтому умение общаться есть важнейшее профессиональное качество. Особенно важно это качество для руководителя; от него зависят эффективность воздействия на подчиненных, морально-психологический климат в коллективе, удовлетворенность результатами деятельности.
Деловое общение основывается на принципах:
1. Интересы дела как основа делового контакта; несмотря на банальность, он нарушается чаще всего: далеко не каждый способен поступиться личными интересами.
2. Порядочность, органичная неспособность к бесчестному поступку, включающая
обостренную совесть,
стремление сохранить незапятнанной свою честь,
умение держать себя одинаково с любым человеком,
принципиальность (наличие твердых убеждений и активного стремления к их
реализации),
обязательность, ответственность, верность слову и делу.
3.Доброжелательность. Этот принцип расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, поскольку без этого он ограничивается тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой.
4.Уважительность, реализующаяся через такие качества, как:
вежливость,
деликатность,
тактичность (сдержанность, предусмотрительность, бережность и приличие),
учтивость (точное и сдержанное соблюдение внешних форм уважения),
корректность (вежливая строгость, официально-уважительное отношение, выдержка и уравновешенность),
заботливость.
Как и всякий иной нравственный принцип, она помимо своего морального содержания заключает также и деловую целесообразность. Это хорошо иллюстрируется следующим примером. На русском флоте на ответственных совещаниях было принято предоставлять первое слово младшим. При этом исключалась возможность не выслушивать их мнения в тех случаях, когда оно не совпадало с мнением старших и они могли «постесняться» его высказать или же поставить их в неловкое положение.
Этические нормы делового общения
... Этику делового общения можно определить как совокупностьнравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение иотношения людей в процессе их производственной деятельности. ... В понятие этики делового общения входит заботаруководителей предприятий о качестве производимой ... сфере деловой этики ценятся в первую очередьнадежность, порядочность, умение выполнять обещание. Общение ...
Виды служебного этикета
Этикет (от франц.еtiquette — приближать, в первоначальном значении определял форму и порядок поведении при дворе короля для его приближенных ) – установленный порядок поведения, регулирующий внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. Главным в нем является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу собеседника и конкретной ситуации. Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, один из важнейших показателей общей культуры.
Этика и этикет, несмотря на общность, обладают своей спецификой. Этикетные правила возникают на основе нравственных и эстетических норм и принципов, определяющих содержание и формы человеческого общения. При этом мораль относится преимущественно к содержанию, а этикет к форме общения. Поэтому особую ценность представляет собой личность, не только обладающая хорошими манерами, но и гармонически сочетающая их с высокой нравственностью. Т.е. этикет тесно связан с основополагающими принципами морали. Самые высокие нравственные качества лишаются практического смысла, если они сочетаются с низкой культурой поведения.
Характерной особенностью правил этикета является их конвенциональность, то есть они вырабатываются людьми по взаимному соглашению. Отсюда определенная пестрота правил этикета у различных народов.
Нормы этикета нельзя применять механически, каждая конкретная ситуация может их «корректировать». Общие с моралью механизмы контроля этикетного поведения – воздействие общественного мнения и угрызения совести самого человека.
Виды делового общения представителей юридических профессий:
I. Повседневное служебное общение:
1. Беседы, встречи, переговоры.
2. Прием посетителей.
3. Совещания, собрания, заседания, конференции.
4. Посещение организаций, учреждений.
5. Посещение граждан по месту жительства.
6. Дежурство, патрулирование, охрана.
II. Специфические формы служебного общения:
1 Общение в служебном коллективе:
а) субординированные формы общения;
б) общение между коллегами.
2. Деловые контакты с иностранными гражданами
III. Экстремальные формы служебного общения:
1. Общение в условиях конфликтной ситуации.
2. Общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей.
3. Общение с задержанными.
4. Общение со спецконтингентом.
IУ. Невербальные и неспецифические формы общения:
1. Публичные контакты с журналистами, интервью.
2. Выступления в СМИ.
3. Телефон, телетайп, радиосвязь.
Наркомания как форма девиантного поведения подростков
... стрессовых ситуаций и вырабатывать здоровый и эффективный жизненный стиль без дезадаптивных форм поведения. Они еще не готовы противостоять социальному давлению и поступают так ... исследования: подростки нуждаются в социально-педагого-психологической профилактике наркомании как формы девиантного поведения подростков. Объект исследования: учащиеся 9*, 9 классов государственного учреждения образования ...
4. Деловая переписка, резолюции.
Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров
Результаты профессиональной деятельности юриста во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.
Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле.
В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать; это залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:
− умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы,
спора, совещания;
− выделение для себя главных мыслей говорящего и стремление правильно понять их;
− быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный
возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.
Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона.
Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.
Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, музыка и т.д.), не допускайте собственного «блуждания» мыслей, не отвлекайтесь и не перебивайте собеседника. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами).
Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства.
Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять по отношению к Вам оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки — барьер содержательного общения.
Глава 4.Рефлексивное слушание
... собеседника кажется нам понятной. Перефразирование можно начать следующими словами: «Как я понял Вас...» «Как я понимаю. Вы говорите...» Рефлексивное слушание ... ните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно ... ^. .^i.^ilUiui., псрсфразиривание, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов ... собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника ...
Не дайте «поймать» себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем
именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения.
Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесьдоброжелательнойустановки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.
Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.
Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.
Слушая взволнованного собеседника, будьтеосторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте «непробиваемы» по отношению к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.
Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле.
Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное.
Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет».
7 стр., 3014 слов
Формы общения между людьми, выражение своих чувств и эмоций, ...
... принято относить аффекты, собственно эмоции и чувства. 2. Формы общения между людьми: Общения между людьми происходит в различных формах, которые ... nbsp; &людьми: 3. Эмоции и эмоциональная система: 4. Выражение чувств и эмоций: 5. Вывод: 6. ...
Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте, прежде всего, главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше, — признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.
Деловое общение в экстремальных условиях
Экстремальная ситуация может протекать как в условиях специального правового режима, так и без его введения. Установление специального правового режима влечет за собой повышение ответственности и расширение полномочий специально назначенных должностных лиц, ограничение прав и свобод человека.
К пониманию экстремальности в литературе существует два подхода: 1 – это острые моменты в опасных ситуациях 2 – более широкое понимание – это еще и особые психологические и эмоциональные состояния; экстремальность и в том, что практически вся оперативно-служебная деятельность праворганов протекает в сфере применения запретительных норм права и связана с противоправными деяниями.
Психологическая сущность экстремальных условий заключается в невозможности строить деловое общение по сложившимся канонам. При этом изменяется мотивация поведения как обычных граждан, так и сотрудников правоохранительных органов. Среди психологических последствий экстремальных условий на первое место можно поставить нарастание эмоционального компонента в поведении. У значительного количества людей понижается способность к самоуправлению, повышается нервно-психологическое напряжение, активизируются отрицательные эмоции, становится труднее контролировать свое поведение, в том числе и в общении. Появляются чувства отчаяния, страха, безнадежности, гнева. У людей появляется раздражительность, резкая смена настроений, в ходе общения и межличностного взаимодействия нередко вспыхивают конфликты (порой из-за мелочей).
Человек легче перенимает настроение других людей, поддается панике, отчаянию. Сотрудникам правоохранительных органов в таких условиях нередко приходится противопоставлять этим негативным чувствам свое хладнокровие, рассудительность и красноречие, способность сдерживать себя и подавлять неуправляемые эмоции граждан.
Им необходимо особое внимание уделять моральному состоянию населения, поддержанию его духа. В ходе общения необходимо учитывать и принимать во внимание основные психологические реакции человека на экстремальные условия. Анализ позволяет их сгруппировать по двум основным уровням.
Оценка психологической пригодности сотрудников органов внутренних ...
... психологические реакции человека в экстремальных условиях Положительные Отрицательные Мобилизация психологических возможностей Проявление беспокойства, неуверенности, тревоги Активизация деловых мотивов, долга, ответственности Обострение чувств самосохранения Возникновение делового возбуждения Появление страха, боязнь ...
Положительные реакции:
− мобилизация возможностей, активизация деловых мотивов, долга, ответственности;
− возникновение делового возбуждения, энтузиазма, интереса, азарта;
− актуализация творческих возможностей, повышение готовности к решительным и смелым
действиям;
− повышение выносливости, неприхотливости, понижение порогов ощущений, ускорение
реакций;
− снижение утомляемости, исчезновение усталости, беспечности.
Отрицательные реакции:
− появление тревоги, беспокойства, неуверенности, обострение чувства самосохранения;
− появление страха, боязни за себя и дело, острая борьба мотивов долга и личной
безопасности;
− значительное снижение нижнего порога нравственной допустимости, разрушение обычных
нормативных этических представлений;
− проявление растерянности, оцепенения, ступора или фрустрации (появление чувства
безысходности и отчаяния);
− непонимание происходящего, дезорганизация познавательной деятельности;
− разрушение отработанных навыков, появление ошибок в работе;
− недостаточная мобилизованность, несобранность;
− утрата самоконтроля, появление истерических реакций, панические действия, появление
чувства слабости;
− острые психозы.
Основные типы поведения в экстремальных условиях:
— конфликт; при этом возникает неразрешимое противоречие мотивов, происходит изменение доминант; это приводит к подавлению сознания и воли, что резко снижает возможность общения;
— кризис: человек осознает, что наступил критический момент, характеризующий поворотный пункт на его жизненном пути, и в то же время ощущает неспособность изменить сложившуюся систему ценностей, к чему его принуждают сложившиеся обстоятельства; в этих условиях человек теряет «точки опоры» и попадает во власть произвола;
— стресс и фрустрация: обнаруживается неспособность человека контролировать развитие острого события при одновременно возникающей потребности нахождения выхода из создавшееся ситуации; человек в этом случае ориентирован на ее удовлетворение «здесь и теперь» — это порождает агрессивное неприятие всего, что не соответствует этой установке.
В экстремальных ситуациях одним из основных видов общения являются переговоры. Среди их способов особое место занимает «лицом к лицу» — он одновременно самый эффективный как в отношении психологического воздействия на собеседника, так и этических аспектов речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста диалога, так как любая оговорка, несдержанность могут свести на нет все усилия. Между людьми, ведущими диалог, образуется т.н. зона эмоциональной вовлеченности, границы которой определяются громкостью и тембром голоса, выразительностью жестов, мимикой.
Педагогический процесс формирования представлений об органах чувств человека
... определение логики воспитательно-образовательной работы по формированию представлений об органах чувств человека у старших дошкольников. Таким образом, актуальность темы подтверждается объективной ... сферы личности. Предмет исследования: педагогический процесс формирования представлений об органах чувств человека, направленный на становление социально-нравственной позиции ребенка - дошкольника. Глава ...
В переговорах с душевно неуравновешенными людьми необходимо соблюдать правила:
— не делать резких движений, предупреждать о каждом последующем действии
— принимать точку зрения этого человека, но не идти у него на поводу
— внимательно следить за его поведением, не поворачиваться к нему спиной (некоторые не
выдерживают контакта глаз, поэтому возможна импульсивная реакция)
— речь должна быть незамысловатой и четкой.
Ряд особенностей имеет общение сотрудников с лицами, попавшими в зону завалов, сплошных разрушений, ставших заложниками и т.п. Основной задачей является стабилизация ситуации и эмоционального состояния потерпевших. Сотрудник, ведущий переговоры, должен обладать хорошо поставленным голосом, говорить четко, громко, небольшими и понятными предложениями, проникновенно, с сопереживанием.