Форматы проведения:, Тренинги

метки: Конфликт, Конфликтный, Ситуация, Участник, Работа, Защита, Причина, Использовать

Бывает так, что конфликт рождает продуктивный результат, поскольку известно, что в споре рождается истина. Продуктивный конфликт возможен, если работа подразделений и всего коллектива уже отлажена. Чаще конфликт носит деструктивный характер. Что же делать с конфликтами в коллективе? В каждом случае по-разному. Одни конфликты использовать, другие требуется срочно гасить, третьи можно рассматривать как симптомы, которые свидетельствуют о глубинных проблемах в компании. Но «закрывать глаза» на конфликт уж точно нельзя. На тренинге рассматриваются закономерности возникновения конфликта, способы трансформации конфликта деструктивного в продуктивный, методы профилактики конфликта и разрешения его, если конфликт все-таки возник. Цель тренинга: научить участников тренинга эффективно разрешать конфликтные ситуации в коллективе, а также профилактике конфликтов. В результате тренинга участники смогут:

своевременно выявлять и разрешать конфликтные ситуации
разрешать уже возникшие конфликты в коллективе
использовать инструменты эффективного поведения в конфликтных ситуациях
применять набор методов по предотвращения конфликтов в коллективе

В стоимость входит

Скрыть

предтренинговая диагностика
посттренинговое сопровождение, в течение 3-х месяцев (онлайн)
учебное пособие
сертификат
кофе-паузы

9500 р.Цена договорная *Стоимость корпоративного тренинга уточняйте у администратора

Скидки при оплате:

до 28 апреля 15% — 8075р.
29 апреля — 3 мая 10% — 8550р.
4 — 8 мая 5% — 9025р.

*Внесите рег.взнос. Он зафиксирует стоимость, обеспечит место в группе

Записаться и оплатить сейчас

— Открытый
— Корпоративный

Тел.:

Модуль 1. Конфликт и его роль в развитии компании

Понятие конфликта. Причины возникновения. Динамика конфликта
Уровни и функции конфликтов
Причины конфликта в коллективе. Влияние конфликта на работу компании
Типы конфликтов. Особенности разрешения каждого типа конфликтов
Основные ошибки поведения в конфликте

Модуль 2. Управление конфликтами в коллективе

Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
Два уровня общения: личность-личность и существо дела
Стратегии поведения в конфликте
Стадии развития конфликта. Особенности разрешения конфликта на каждой стадии.
Механизм разрешения конфликтов в коллективе
Методы разрешения конфликтных ситуаций: организационные и индивидуальные
Особенности разрешения конфликта между руководителем и подчиненными

Модуль 3. Эффективное поведение в конфликтных ситуациях

6 стр., 2586 слов

1. Тренинг «Тайм-драйв»

... и разрешение конфликтных ситуаций. 5. Тренинг партнерского общения. 6. Арттерапия. 7. Психодрама. 8. Техники ведения переговоров с трудными людьми. 9. Управление конфликтами. 10. ... искусства. 11. Релаксационные и медитационные этюды. Корпоративный тренинг сплочения команды (для организаций) Цели: сплочение коллектива организации (учреждения, фирмы, предприятия, подразделения); формирование ...

Управление своим эмоциональным состоянием и состоянием других участников конфликта
Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Техники работы с агрессивным поведением и манипуляциями
Приемы психологической защиты в стрессовых ситуациях

Модуль 4. Предотвращение конфликтов

Методы выявления и предотвращения конфликтов. Сигналы наличия конфликтов
Организационные меры по предотвращению конфликтов. Выработка процедур
Обучение персонала бесконфликтному общению

Методы работы на тренинге: деловые игры, кейсы, упражнения, анализ трудных ситуаций участников

Погасить конфликт труднее всего пеной изо рта. Г. Александров

Любой компании, бизнес которой построен на работе с клиентами, приходится работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации. Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем. Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге. Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций. В результате тренинга участники смогут:

избегать развития конфликта, «тушить» конфликт в его начале
использовать эффективные технологии разрешения конфликта
управлять эмоциями клиента
управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
правильно организовать свою работу с претензиями

В стоимость входит

Скрыть

предтренинговая диагностика
посттренинговое сопровождение, в течение 3-х месяцев (онлайн)
учебное пособие
сертификат
кофе-паузы

Резюме тренера

Тренеры: Лариса Рублева

Стоимость

9500 р.Цена договорная *Стоимость корпоративного тренинга уточняйте у администратора

Скидки при оплате:

до 3 марта 15% — 8075р.
4 — 8 марта 10% — 8550р.
9 — 13 марта 5% — 9025р.

*Внесите рег.взнос. Он зафиксирует стоимость, обеспечит место в группе

17 стр., 8352 слов

Предупреждение конфликтов и конфликтных ситуаций в студенческих группах

... сторон, заключающейся в разрешении одних противоречий и возникновении других, доходящих порой до конфликтов. Возникновение все большего числа проблемных ситуаций в условиях постоянного ... этой группы. Глава 1. 1. Определение конфликта и конфликтной ситуации. Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация - это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, ...

Записаться и оплатить сейчас

Форматы проведения:

— Открытый
— Корпоративный

Тел.: +7 (495) 543-76-48 begin_of_the_skype_highlighting БЕСПЛАТНО +7 (495) 543-76-48 end_of_the_skype_highlighting E-mail: info@niset.ru

Добавить в Google Calendar
Добавить в календарь (.ics)

ОДНОДНЕВКА

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

Виды конфликтов (естественные, искусственные)
Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
Два уровня общения: личность-личность и существо дела
Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

Техника «Диссоциация»
Техника «Дыхание»
Техника «Изменение субмодальностей»
Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
Манипуляции: понятие и виды.
Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

80% — Практика / 20% — практичная теория Тренинг «конфликтология в бизнесе. 7 шагов разрешения любого конфликта»

« Вы сердитесь по пустякам,

когда задеты чем-нибудь серьезным..».

Вильям Шекспир

В любой компании всегда существуют противоречия и конфликтные ситуации, которые часто по незнанию путают с конфликтами. Вы познакомитесь с самыми эффективными технологиями альтернативного разрешения конфликтов с помощью медиации и коучинга. Участники на практике освоят навыки работы с конфликтными ситуациями, научатся эффективнее проводить совещания. Тренинг создан на базе американских технологий медиации и коучинга.

Целевая аудитория:

Руководители предприятий, отделов, менеджеры, которые сталкиваются с необходимостью гармонизировать конфликтные ситуации.

Цель тренинга:

Определить природу типичных конфликтов в компании.
Ознакомить участников с методиками анализа и разрешения конфликтов.
Практически отработать предложенные методики.
Научить участников использовать конфликт как одну из форм, стимулирующих развитие компании.

О чем расскажет тренинг:

РОДИЛЬНЫЙ ДОМ КОНФЛИКТОВ. Так вот откуда ноги растут!

Откуда рождаются и из чего складываются конфликты?
Что такое конфликтогены, конфликтные ситуации, инциденты?
Ситуации, в которых конфликт разгорается.
Что является конструктивной и деструктивной составляющими конфликта.
формулы конфликтов.

ВАМ ЭТОГО НЕ ИЗБЕЖАТЬ!7 уровней конфликтов в любой организации.

провоцирующие манипуляции
стили реагирования людей в конфликте
Почему разные люди ведут себя в конфликте по-разному.
Самодиагностика поведения в конфликте.

И ЧТО ТЕПЕРЬ С ЭТИМ ВСЕМ ДЕЛАТЬ? Технология разрешения конфликтов в стиле коучинг

Оценка глубины конфликта
Какие технологии разрешения конфликтов существуют.
Как использовать различные технологии для разрешения конкретных конфликтов.
Коучингкак метод разрешения конфликтов

ГУРМАНАМ МЕНЕДЖМЕНТА НА ЗАКУСКУ! Медиация как метод разрешения конфликтов

· Технология медиации

Методы работы с агрессивными клиентами.
Конфликт как форма развития

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЙ В СТИЛЕ КОУЧИНГ КОМАНДЫ

Методы защиты и реабилитации в конфликте: Как сохранить душевное спокойствие и эмоциональную уравновешенность в любых конфликтных ситуациях. Работа со скрытой агрессивностью.

Эффективные методики релаксации в конце напряженного рабочего дня.

По окончании участники смогут:

Грамотно анализировать возникающие конфликты. Выбирать и реализовывать стратегию и тактику поведения, наилучшим образом подходящую для устранения конкретной конфликтной ситуации. Использовать навыки эффективной личной защиты во время конфликта и быстро входить в ресурсное состояние, для дальнейшей эффективной работы.

Использовать конфликт, как одну из форм, стимулирующих дальнейшее развитие команды.

Продолжительность: Два дня с 10.00 до 18.00

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ «КОНФЛИКТОЛОГИЯ»

Тренинг понравился, дает понять откуда происходят конфликты и кто их разжигает, как сними работать. Следовательно, если поработать над собой, то можно избежать многих проблем, либо добиться отсутствия проблем со своими подчиненными.

С уважением, Файзрахманова Элеонора Рафаиловнаначальник юридического отдела ООО «ЮС КОГЕНС» г. Екатеринбург

Принял участие в тренинге «Конфликтология» Елены Денисенко.

Давно не получал такого удовольствия. Классный коучинг: незаметно для участника, но очень эффективно … Просто о сложном. Предложенные инструменты по соотношению эффективность/простота стремятся в бесконечность. Спасибо, Коуч! С уважением, Валерий Хвалев,

Большое спасибо за живой, содержательный тренинг! Интересная информация для наблюдения над собой, исследуя и управляя которой можно реально управлять ситуацией с конфликтами. Импонирует Ваша манера «на пальцах» с примерами разъяснять сложные ситуации, спасибо! С уважением, Светлана Павлова

Елена, очень интересный и веселый тренинг. Я никогда не думала, что многие причины конфликтов разрешимы. Эти знания о конфликтах помогут мне не только разобраться в себе, но и решить проблемы связанные с корректировкой характера. Я просто потрясена, впервые увидев себя со стороны. Получается, что именно это видят во мне другие люди. В общем, очень необычный подход к конфликтологии. Большое спасибо, за Ваш труд. Лидия Дараева.

Спасибо за продуктивный тренинг. Вы очень приятный человек (есть большая разница, когда тренер пытается быть позитивным и есть таковым).

Информация подается легко, соответственно легко запоминается.

Еще раз спасибо! J

Respectfully, Tetiana Fomina

На этом тренинге я составил представление о причинах конфликтов, понял отличие конфликта от конфликтной ситуации, систематизировал конфликтогены.

Для работы— научился распознавать конфликтогены в отношениях с руководством, получил опыт использования коучинговых методик для разрешения конфликтов, узнал о медиации, планирую использовать технологии медиации для разрешения конфликтов в учреждении, которым руковожу.

По отношению к себе: Осознал собственное занудство! Написал (вместе с женой) конституцию семьи, что позитивно повлияло на наши отношения! Побывал в роли жалобщика, услышал очень знакомый голос внутри себя, который зачастую убеждал меня ничего не предпринимать. Теперь я знаю, что делать, чтобы мотивировать себя на конкретные поступки. Большое спасибо!Дмитрий

Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

Тренинг

Период проведения: 07.04.2012—08.04.2012

Погасить конфликт труднее всего пеной изо рта. Г. Александров Любой компании, бизнес которой построен на работе с клиентами, приходится работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации. Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем. Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.

Описание мероприятия:

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

* Виды конфликтов (естественные, искусственные)

* Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов

* Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов

* Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

* Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта

* Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации

* Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

* Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон

* Два уровня общения: личность-личность и существо дела

* Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

* Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

* Техника «Диссоциация»

* Техника «Дыхание»

* Техника «Изменение субмодальностей»

* Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

* Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения

* Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию

* Манипуляции: понятие и виды.

* Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

* Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций

* Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

80% — практика / 20% — практичная теория

Цели: Научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

Место проведения: Центр бизнес-образования НИСЭТ Адрес: Малый Каретный переулок, д. 11.

Участники: Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.

Стоимость: 11300 руб.

Ссылка по теме: http://www.niset.ru/

Адрес: м. Цветной бульвар, Малый Каретный переулок, д. 11.

Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе курс, семинар, тренинг

Когда в товарищах согласья нет, На лад их дело не пойдет И.Крылов.

Цель

Научить участников тренинга эффективно разрешать конфликтные ситуации в коллективе, а также профилактике конфликтов.

Результат посещения

участники смогут:

своевременно выявлять и разрешать конфликтные ситуации
разрешать уже возникшие конфликты в коллективе
использовать инструменты эффективного поведения в конфликтных ситуациях
применять набор методов по предотвращения конфликтов в коллективе

В программе

Модуль 1. Конфликт и его роль в развитии компании

Понятие конфликта. Причины возникновения. Динамика конфликта
Уровни и функции конфликтов
Причины конфликта в коллективе. Влияние конфликта на работу компании
Типы конфликтов. Особенности разрешения каждого типа конфликтов
Основные ошибки поведения в конфликте

Модуль 2. Управление конфликтами в коллективе

Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
Два уровня общения: личность-личность и существо дела
Стратегии поведения в конфликте
Стадии развития конфликта. Особенности разрешения конфликта на каждой стадии.
Механизм разрешения конфликтов в коллективе
Методы разрешения конфликтных ситуаций: организационные и индивидуальные
Особенности разрешения конфликта между руководителем и подчиненными

Модуль 3. Эффективное поведение в конфликтных ситуациях

Управление своим эмоциональным состоянием и состоянием других участников конфликта
Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Техники работы с агрессивным поведением и манипуляциями
Приемы психологической защиты в стрессовых ситуациях

Модуль 4. Предотвращение конфликтов

Методы выявления и предотвращения конфликтов. Сигналы наличия конфликтов
Организационные меры по предотвращению конфликтов. Выработка процедур
Обучение персонала бесконфликтному общению

Метод ведения

Деловые игры, кейсы, упражнения, анализ трудных ситуаций участников.

Ведущие

Арзамасова Ксения. Ведущий бизнес-тренер. Консультант. Специалист в области психологии коллектива. Образование: Московский государственный гуманитарный университет им М.А. Шолохова, факультет психологии, специализация: психология управления (менеджмент) Московский Государственный Университет им. Ломоносова М.В., психология. Исследовательский центр ПКПС МИСиС г. Москва, повышение квалификации.

«Работа с «трудным клиентом». Конфликтные ситуации и их разрешение в сфере продаж»

Цель программы:

Освоить навыки работы с трудным клиентом;
Улучшить навыки разрешения конфликтов за счет освоения новых техник действия в конфликтных ситуациях;
Лучше узнать себя и раскрыть свои сильные стороны;
Определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях;
Сформировать навык позитивного диалога;
Развить эмоциональную устойчивость и гибкость.

План тренинга:

1. Эффективная работа с клиентами

Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации

Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
Как избавиться от стресса на рабочем месте.
Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Методы проведения тренинга:

Мини-лекция;
Групповая дискуссия;
Показательные эксперименты;
Ролевые игры;
Анализ конкретных ситуаций;
Видио обратная связь
Сомотестирование
Групповые и индивидуальные упражнения и задания.

В результате тренинга участники:

Освоят способы поведения с трудным клиентом;
Приобретут навык разрешения конфликтов;
Освоят способы правильного реагирования на конфликтную ситуацию;
Отработают способы уверенного поведения;

Продолжительность тренинга — 12 астрономических часов Участник получает пакет материалов, которые можно использовать в дальнейшей работе

Конфликтные ситуации, возникающие в общении

«Возможно ли бесконфликтное общение?» — обсуждение в классе этого, казалось бы, простого вопроса покажет, что у учеников существуют различные мнения и на «конфликтность — неконфликтность» общения, и на причины появления конфликтов, и на способы их разрешения. Можно предложить учащимся при обсуждении этого раздела выполнить следующие практические задания.

Задание 3. Вам необходимо максимально полно (как вы это понимаете) описать смысл понятия «конфликт» в известных вам синонимах данного термина.

Задание 4. Перед вами список слов, в различной степени связанных с понятием «конфликт». Распределите все слова на шкале так, чтобы расстояние между каждым словом и термином «конфликт» отражало их смысловую близость, т. е. слово, наиболее близкое по смыслу к слову «конфликт» должно быть и ближе к нему расположено. На одном месте можно располагать несколько слов.

Диспут, стычка, раздор, перебранка, столкновение, распря, брань, размолвка, сражение, несогласие, дискуссия, разлад, скандал, неполадки, разногласие, драка, ссора, битва, нелады, схватка, перепалка, рукопашная, свалка, спор, потасовка.

При обработке слово, находящееся на 1-м месте, получает 10 баллов, а соответственно на 10-м месте—1 балл, а на 11-м — 0 баллов. Затем подсчитывается, сколько баллов получил каждый синоним в классе (или по отдельным группам, например юноши — девушки).

По данным ряда исследований, толкование термина «конфликт» оказывается часто связанным с характером взаимоотношений в группе. Так, в группах сплоченных, с низкой конфликтностью он ассоциирует прежде всего со столкновением точек зрения, мнений, суждений, а в группах недружных, конфликтных— с такими синонимами, как «раздор», «схватка» и т. п.

Каковы же причины возникновения в процессе межличностных отношений конфликтных ситуаций и каковы возможные способы их разрешения? Таких причин очень много. Одни из них более объективные, т. е. обусловлены обстоятельствами, разными точками зрения на существующие вопросы. Другие — более субъективные, обусловленные нежеланием или неумением вести спор, стремиться к согласию. Рассмотрим некоторые общие закономерности взаимодействия в конфликтной ситуации на примере ссоры двух друзей.

Исследования показывают, что целесообразно (и возможно) выделение трех фаз, этапов, определяющих развитие отношений в конфликтной ситуации.

I фаза. Определение, осознание участниками ситуации как конфликтной.

Один из друзей не мог пойти гулять в тот момент, когда его приглашал другой. Эта ситуация (по той информации, которая имеется) еще сама по себе не является конфликтной, таковой ее воспринял (по каким-то неизвестным нам причинам) один из участников общения. Следовательно, одна и та же ситуация может стать конфликтной, а может и не стать — все зависит от отношений к ней. Эта фаза является очень важной во взаимоотношениях между людьми — ведь сколько ссор, споров, обид можно было бы избежать, если в самом начале «не идти на конфликт».

II фаза. Выбор «стратегии» взаимодействия в конфликтной ситуации.

Осознав ситуацию как конфликтную, один из участников повесил трубку, т. е. прекратил всякие отношения. В данном случае проявилась первая из трех форм стратегии поведения — уход от ситуации. В результате конфликт снимается за счет распада дружеской пары,— по-видимому, это не лучший выход из положения. Такая стратегия оправдывает себя, наверное, только в исключительных случаях.

Вторая форма — отношение «переговоров» или «торга», в результате каждая из сторон может получить если не все, к чему стремится, то хотя бы какую-то часть, которая способна ее удовлетворить.

Этот тип поведения ярко проявляется в мальчишеских компаниях, где перед дракой почти обязателен этап «выяснения отношений». В результате таких «переговоров» конфликтная ситуация довольно часто снималась, а не доходила до применения «непсихологических» методов его разрешения. У взрослых людей эта форма стратегии поведения, по-видимому, оптимальная, она должна быть использована при решении большинства конфликтов. Третья форма — собственно конфликтные отношения, связанные с борьбой, конфронтацией сторон, со стремлением непременно получить максимум желаемого.

III фаза. Выбор способов действия, если выбрана стратегия «переговоров» или стратегия борьбы для получения максимума желаемого.

На этой стадии, как ни на какой другой, определенная культура общения, которой обладают участники взаимодействия, оказывает решающее влияние и на поведение людей, и на те средства, которые они считают наиболее приемлемыми.

Можно ли научиться правильному культурному общению? Естественно, да. Обычно такое обучение происходит незаметно для человека, в ходе самой жизни. Но в некоторых случаях требуется специальная работа по формированию навыков общения. В нашей стране получили довольно широкое распространение группы так называемого психологического тренинга, в которых под руководством психолога-психотерапевта с лечебной или с профилактической целью происходит обучение общению.

Одним из основных методов подобной работы является разыгрывание ролевых ситуаций. Все члены группы получают одну и ту же тему и по очереди разыгрывают ее. Эти темы отражают некоторые «трудные» аспекты общения, реально встречающиеся в жизни. Например, «Трудный разговор», «Просьба», «Обида», «Примирение» и т. п. (Содержание, разработка каждой темы определяются самими участниками.) Остальные члены группы имеют право после разыгрывания ситуации корректировать действия партнеров и предлагать более оптимальные, с их точки зрения, способы поведения. Учитель может провести подобную ролевую игру по одной из тем в классе, при условии добровольного желания участников и возможности обеспечения корректного тона обсуждения их действий в классе

Одним из важнейших условий нормального разрешения конфликтных ситуаций является формирование умения спорить (техника «конструктивного спора»).

Приведем принципы, которыми следует руководствоваться при ведении спора такого рода.

1. Спор может проводиться только после предварительного согласия обеих сторон, выяснение отношений должно осуществляться как можно быстрее, после возникновения конфликтной ситуации («здесь и теперь»),

2. Тот, кто начинает спор, должен заранее ясно представлять то, о чем ему предстоит сказать и ту цель, которую он хочет достигнуть.

3. Стиль спора должен быть конкретным, речь должна идти об актуальной для обоих участников проблеме.

4. Оба должны принимать активное участие в споре. Каждый участник должен говорить о себе без «шума», с «хорошей обратной связью».

5. Аргументы должны быть деловыми, участники должны придерживаться правил «честной игры». Нарушения этого положения: использование аргументов, не относящихся к делу или имеющих целью «уязвить» противника; использование обобщений типа «никогда», «всегда», «все они такие».

Дискуссия даже на самую острую тему не превратится в ссору, если собеседники будут только защищать свою точку зрения, а не критически оценивать позицию другого

Человек, овладевший определенными навыками культуры общения и, особенно, культуры ведения спора, не будет злоупотреблять оценками типа: «Как примитивно вы рассуждаете!», «Неправда», «Вздор!» и т. п. В его речи чаще будут слышны другие обороты: «А мне кажется, что…», «Я не совсем понял» и др.

Над чем подумать, что обсудить

1. Подумайте над тем, что говорил Лис, один из персонажей очень поэтичной и глубокой по смыслу сказки Антуана де Сент-Экзюпери «Маленький принц»: «Ты навсегда в ответе за всех, кого приручил».

2. Можно попытаться письменно проанализировать с точки зрения изучаемой темы какую-либо конфликтную ситуацию. Такова, например, ситуация, описанная в статье А. Добровича². Утро, семья завтракает. За столом отец, мать и сын — школьник 16 лет. Мать сообщает, что кончилась картошка. Отец выразительно смотрит на сына. Тот, перехватывая взгляд, говорит: «Я не смогу. Сегодня после школы договорился встретиться с ребятами в бассейне». Отец, обращаясь к матери: «Это ты его распустила. В наше время в этом возрасте человек был равноправным членом семьи, брал на себя все заботы. А он все деточка!» Вечером. Первым приходит домой отец. Позже — жена, нагруженная авоськами. К восьми часам, когда сын возвращается из бассейна, картошка уже на столе».

При анализе данной или другой, по усмотрению учителя, ситуации желательно разделить класс на группы: одни пишут с точки зрения отца, другие — матери, третьи — сына. Затем в классе на следующем уроке можно сопоставить мнения этих трех групп.

№ 822. Ситуационные задачи по психологии

Приложение 1 Программа дисциплины “ Конфликтология”

Конфликтология, ее предмет и задачи, история становления как науки. Формирование отечественной школы конфликтологии.

Природа социального конфликта. Источники и причины его возникновения. Позитивные и конструктивные функции. Структурные элементы конфликта.

Проблема типологии конфликтов. Человеческий фактор в конфликте. Проблема эмоций и психологической несовместимости. Типы конфликтных личностей. Типичное поведение в конфликтной ситуации (тест К. Килменна).

Характеристика основных стилей: конфронтация, избежание, приспособление, компромисс, сотрудничество.

Проблема коммуникаций в конфликтных ситуациях. Коммуникации как источник конфликта. Коммуникации как процесс с обратной связью. Механизм искажения информации. Основные функции коммуникаций. “Барьеры” коммуникаций.

Регулирование и разрешение социальных кризисов и конфликтов: определение основных понятий – регулирование, разрешение, управление, предотвращение, минимизация последствий. Этапы и последовательность оптимального урегулирования конфликтов. Институализация конфликтов. Легитимизация конфликтов. Условия легитимности и институальной процедуры. Структурирование конфликтующих групп. Анализ основных форм регулирования и разрешения конфликтов.

Проблема предупреждения и предотвращения конфликтов.

Информационное противоборство в конфликте. Принципы организации собственного информационного потока. “Связи с общественностью” как средство кризисного регулирования, как средство предотвращения конфликта или минимизации его последствий.

Приложение 2 Ситуационные задачи по теме “Конфликтная ситуация”

ЗАДАЧА 1

Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в помещении для курения за беседой.

Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

ЗАДАЧА 2

Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.

Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

ЗАДАЧА 3

Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

ЗАДАЧА 4

Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю…

Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные ситуации.

ЗАДАЧА 5

В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль над его служебной деятельностью.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Приложение 3