Важной составляющей коммуникативной компетентности является владение речевым этикетом. Слово этикет пришло в русский язык из французского, где буквально означало «ярлык, этикетку». Этикет – «совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям». Важной составляющей частью общего этикета является речевой этикет.
Речевой этикет – это «регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности» (Формановская Н.И.)
Речевой этикет выполняет ряд функций. Во-первых, он способствует установлению контакта между собеседниками. Наиболее очевидно эта функция проявляется в момент произнесения приветственных фраз.
Вторую функцию определяют как апеллятивную, то есть служащую для привлечения внимания собеседника. Так, фразы: «Простите, пожалуйста, как пройти…» или «Скажите, пожалуйста, …» – помогают говорящему обратить на себя внимание собеседника, подготовить его к коммуникации.
С указанной функцией связана еще одна очень значимая функция – конативная, то есть функция ориентации на собеседника. С помощью тех или иных речевых этикетных конструкций собеседники выражают свое отношение друг к другу. В общении с одним человеком мы говорим: «Привет!», – а с другим партнером используем фразу «Здравствуйте!». Выбор данных фраз определяется возрастом, полом, статусом и степенью знакомства собеседников.
Весьма важной является волеизъявительная функция, поскольку от того, насколько грамотно мы выстраиваем просьбу, приглашение, совет, зависит эффективность нашей коммуникации.
Наконец, следует отметить эмотивную функцию, которая связана с выражением чувств и эмоций по отношению к партнеру по общению.
Владение этикетом делает общение людей комфортным, поскольку в этом случае собеседникам легче прогнозировать реакцию друг друга на те или иные действия партнера. Во все времена этикетная выверенность поведения человека высоко ценилась обществом.
В русской культуре можем найти развернутые и обстоятельные рекомендации по соблюдению правил этикета, в том числе и речевого. В 1717г. в царствование Петра Первого по его указу было подготовлено своеобразное пособие для обучения молодых дворян светскому поведению и общению «Юности честное зерцало, или показания к житейскому общению». Избранные места из этого пособия, относящиеся к правилам коммуникативного поведения, позволяют представить правила дворянского общения, считавшегося эталонным в начале 18 века.
Этические нормы. Этические ошибки. Постулаты речевого общения
... Понятие об этике речевого общения тесно связано с понятием этико-речевой нормы. А. П. Сковородников определяет этико-речевую норму так: «совокупность правил речевого общения (поведения), которые обеспечивают гармонизацию ... выражения (ситуативная неуместность), отсутствие этикетных формул прощания в ситуации размыкания контакта и т.п. Любое вторжение в личную сферу адресата можно квалифицировать как ...
Задание. Прочитайте фрагмент из указанной книги, выпишите правила речевого этикета, которые необходимо было соблюдать молодому аристократу 18 века. Укажите, какие из перечисленных правил сохранились в наши дни.
Во-первых, наипаче всего должны дети отца и матерь в великой чести содержать. И когда от родителей что им приказано бывает, всегда шляпу в руках держать, а перед ними не надевать, и возле них не садиться, и прежде оных не заседать, … но, немного уступя, позади оных к стороне стоять, подобно как паж некоторый или слуга. В доме ничего своим именем не повелевать.
Дети не имеют права без именного приказу родительского никого бранить или поносительными словами порекать, а ежели то надобно, и оное они должны учинить вежливо и учтиво.
У родителей речей перебивать не надлежит и не прекословить, и других их сверстников в речи не впадать, но ожидать, пока они выговорят. Часто одного дела не повторять, на стол, на скамью или на что иное не опираться, и не быть подобным деревенскому мужику, который на солнце валяется, но стоять должны прямо.
Без спросу не говорить, а когда говорить им случится, то должны они благоприятно, а не криком или тем более с сердца или с задору говорить, не яко бы сумасброды …, нужду свою благообразно в приятных и учтивых словах предлагать, подобно якобы с каким иностранным высоким лицом говорить случалось, дабы они в том так и обыкли.
Неприлично им руками или ногами по столу везде колобродить, но смирно есть, а вилками и ножиком по тарелкам, по скатерти или по блюду не чертить, не колоть и не стучать, но должны тихо и смирно, прямо, а не избоченясь сидеть.
Когда родители или кто другой их спросят или позовут, то должны они к ним отозваться и отвечать тотчас, как голос послышат. И потом сказать: что изволите, государь батюшка или государыня матушка, или что мне прикажете, государь; а не так: что, чего, што, как ты говоришь, чего хочешь. И не дерзостно отвечать, и никогда вдруг на отказ не молвить – нет, но сказать: так, мой государь, слышу, государь: я вразумел, государь, учиню так, как вы приказали. А не смехом делать …
Ежели случится дело и речь печальная, то надлежит при таких быть печальному и иметь сожаление. В радостном случае быть радостну и являть себя весело с веселыми … Если чье мнение достойно и годно, то похвалять и в том соглашаться; ежели которое сумнительно, в том себя оговорить, что в том ему рассуждать недостойно. А ежели в чем оспорить можно, то учинить с учтивостью и вежливыми словами, и дать свое рассуждение на то, для чего.
Всегда недругов заочно, когда они не слышат, хвали, а в присутствии их почитай и в нужде их им служи, также и о умерших никакого зла не говори.
Молодой отрок должен быть бодр, трудолюбив, прилежен и беспокоен, подобно как в часах маятник, для того что бодрый господин ободряет и слуг…
Помните слово, которое Я сказал вам: раб не больше господина ...
... крестовые походы, инквизицию и Холокост? Какая-то слабая отговорка. Я бы вообще сказала, что стыдно это ставить в причину, прикрывая этим свою духовную лень и ... они верующие и были гонимы по этому признаку. Помните слово, которое Я сказал вам: раб не больше господина своего. Если Меня гнали, будут гнать и ...
Когда тебя о чем спросят, то надлежит тебе отозваться и дать ответ как пристойно, а не маши рукою и не кивай головою или иным каким непристойным образом, наподобие немых, которые признаками говорят или весьма никакой отповеди не дают.
Должно, когда будешь в церкви или на улице, людям никогда в глаза не смотреть, якобы кого насквозь хотел провидеть, и особенно нельзя заглядываться или рот разиня ходить, как ленивый осел…
Формирование этикетных правил происходило веками, причем основные нормы поведения сохранились с давних времен до наших дней. Следует сказать, что культура, традиции, уклад жизни людей наложили отпечаток на особенности национального этикета каждого народа. То, что считается вежливым в одной стране, может быть расценено как верх невоспитанности в другой стране, поэтому, общаясь с представителями другого государства, важно учитывать национальную специфику их поведения.
Задание. Прочитайте фрагмент из книги В. Овчинникова «Сакура и дуб». Сформулируйте основные этикетные правила, принятые как норма в Японии и Англии. Какие из этих правил существенно отличаются от правил, принятых в России?
Английские традиции вообще предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику, который вправе придерживаться иного мнения. Как и японцам, англичанам присуща склонность избегать категоричных утверждений или отрицаний, относиться к словам «да» или «нет» словно к неким непристойным понятиям, которые лучше выражать иносказательно.
Отсюда тяга к вставным оборотам вроде «мне кажется», «я думаю», «возможно, я не прав, но…», предназначенным выхолостить определенность и прямолинейность, способную привести к столкновению мнений. Когда англичанин говорит: «Боюсь, что у меня дома нет телефона», – он сознательно ограничивает это утверждение рамками собственного опыта. А вдруг за время его отсутствия телефон мог неведомо откуда взяться?
От англичанина вряд ли услышишь, что он прочел прекрасную книгу. Он скажет, что нашел ее небезынтересной или что автор ее, видимо, не лишен таланта. Вместо того чтобы обозвать кого-то дураком, он заметит, что человек этот не выглядит особенно умным. А выражение «по-моему, совсем неплохо» в устах англичанина означает «очень хорошо».
Самыми распространенными эпитетами в разговорном языке служат слова «весьма» и «довольно-таки», смягчающие резкость любого утверждения или отрицания («погода показалась мне довольно-таки холодной»).
Иностранец, привыкший считать, что «молчание – знак согласия», часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако умение терпеливо выслушивать собеседника, не возражая ему, вовсе не значит в Британии разделять его мнение. Когда же пытаешься поставить перед молчаливым островитянином вопрос ребром: «Да или нет?», «За или против?» – он обычно принимается раскуривать свою трубку или переводит разговор на другую тему.
Пылкая влюбленность, с которой смотрит на Японию новичок, неизбежно омрачается первой размолвкой, как только он сталкивается с изнанкой японской вежливости. Ничто так не гипнотизирует в Японии на первых порах, как экзотическая учтивость. В разговорах все поддакивают друг другу, при встречах отвешивают церемоннейшие поклоны, уместные, казалось бы, лишь в исторических фильмах да на театральной сцене.
Зрелище это поистине незабываемое. Заметив знакомого, японец считает долгом прежде всего замереть на месте, даже если дело происходит на середине улицы и прямо на него движется трамвай. Затем он как бы переламывается в пояснице, так что ладони его вытянутых рук скользят вниз по коленям, и, застыв еще на несколько секунд в согбенном положении, осторожно поднимает вверх одни лишь глаза. Выпрямляться первым невежливо, и кланяющимся приходится зорко следить друг за другом. Со стороны же эта сцена производит впечатление, что обоих хватил прострел и они не в силах разогнуться.
Токийские газеты подсчитали, что каждый служащий ежедневно отвешивает таких официальных поклонов в среднем 36, агент торговой фирмы – 123, девушка у эскалатора в универмаге – 2560.
Но посмотрите вслед японцу, который только что, церемонно раскланявшись с вами, вновь окунается в уличную толпу. С ним тут же происходит как бы таинственное превращение. Куда деваются его изысканные манеры, предупредительность, учтивость! Он прокладывает себе дорогу в людском потоке, совершенно не обращая ни на кого внимания. До тех пор, пока прохожие на улице или пассажиры в вагоне остаются незнакомцами, японец считает себя вправе относиться к ним как к неодушевленным предметам. Садясь в автобус, можно без зазрения совести отпихнуть от подножки женщину с младенцем за спиной. Полагается лишь обоюдно делать вид, что делаешь это как часть толпы, а не как отдельная личность. Если вновь окликнуть знакомого, который в толпе вдруг преобразился в грубияна, еще раз увидишь такое же магическое перевоплощение. Он опять становится улыбающимся, предупредительным, изысканно вежливым… по отношению к вам.
Японская учтивость ограничивается областью личных отношений и отнюдь не касается общественного поведения – для каждого, кто приезжает в Японию, легче открыть это противоречие, чем докопаться до его корней.
Уже говорилось, что, встретив знакомого на улице, японец способен замереть, согнувшись пополам, даже посреди улицы. Но еще больше поражает приезжего поклон, которым встречает его хозяйка японского дома или гостиницы. Женщина опускается на колени, кладет руки на пол перед собой и затем прижимается к ним лбом, то есть буквально простирается ниц перед гостем.
Японская вежливость – это отнюдь не верность определенным нравственным принципам уважения к окружающим. Это нормы подобающего поведения, выдрессированные в народе острием меча. Если на Западе вежливость в значительной степени выросла на религиозной почве, отталкиваясь от понятия греха, то в Японии она сложилась на основе феодального этикета, нарушение которого считалось тягчайшим преступлением. Черты этой древней дисциплины доныне видны в поведении японцев.
Отношения по вертикали – между повелителем и подданным, между отцом и сыном, между старшим и младшим – были четко определены, и мельчайшие детали их общеизвестны. Однако японская мораль почти не касалась того, как должен вести себя человек по отношению к людям незнакомым, что на Западе считается одной из основ подобающего поведения.
Японская вежливость – это, если можно так выразиться, вежливость не по горизонтали (человек – общество), а по вертикали. Она как бы предписание устава, который обязывает солдата отдавать честь офицеру, но вовсе не каждому встречному.
Задание. Подготовьте реферат, посвященный особенностям национального делового этикета одного из государств.
Национальная специфика не могла не отразиться и на речевых выражениях, которые люди используют в определенных этикетных ситуациях. Н.И. Формановская в книге «Вы сказали: “Здравствуйте!”» приводит примеры того, как приветствовали и приветствуют друг друга разные народы. Так, в Монголии люди при встрече спрашивают: Как кочуете?; Как ваш скот?; Как зимуете? Древние греки произносили слово: «Радуйся!». Современные арабы говорят друг другу: «Мир с тобой!». Если вдуматься в смысл тех слов, которые мы произносим при встрече, прощании, благодарении и т.д., то становится понятной важность и значимость этикетных фраз: с их помощью мы желаем здоровья, добра, удачи людям, с которыми общаемся. Можно выделить несколько этикетных ситуаций, в которых мы используем речевые этикетные формулы.
Приветствие
|
Нейтральные фразы |
Официальные фразы |
Неофициальные фразы |
|
Здравствуйте! Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! |
Рад Вас приветствовать! Приветствую Вас! Позвольте Вас приветствовать! |
Привет! Салют! |
Часто формула приветствия сопровождается вопросами: Как дела?; Как Вы (ты)?; Как успехи?; Что нового? Важно помнить, что в ответ на эти вопросы не требуется пространного рассказа о состоянии ваших дел. Как правило, задавая подобные вопросы, собеседник ожидает этикетного краткого ответа: «Все в порядке»; «Нормально»; «Хорошо»; «Жить можно». Только в том случае, если собеседник вместо ожидаемого положительного ответа сказал: «Так себе»; «Плохо»; «Неважно» и т.д. – можно поинтересоваться, что случилось и не требуется ли наша помощь.
Важно помнить, что, если здороваются мужчина и женщина, первым приветствует мужчина; младшие первыми приветствуют старших; подчиненные – руководителя, причем возраст и статус оказываются более важными факторами, чем пол. Так, например, студентка должна первой приветствовать преподавателя-мужчину.
Знакомство
Знакомство – весьма важная этикетная ситуация, поскольку в данной ситуации человек производит первое впечатление на собеседника, которое потом трудно бывает скорректировать. Инициировать знакомство может любой собеседник, независимо от пола, возраста. Существуют специальные выражения, побуждающие собеседника к знакомству.
|
Нейтральные |
Официальные |
|
Давай(те) познакомимся! Сергей. Я хотел бы с Вами (тобой) познакомиться. Меня зовут Иван Петрович. Мне хотелось бы с Вами (тобой) познакомиться. Меня зовут Марина. |
Разрешите (с Вами) познакомиться! Петров Николай Семенович. Коммерческий директор компании «Гамма».
Разрешите (позвольте) представиться! Профессор Максимова. |
В случае официального знакомства представление сопровождается вручением визитных карточек.
Нередко знакомство происходит при участии посредника, который может использовать следующие фразы:
Познакомьтесь, пожалуйста!
Я хочу познакомить Вас с …
Мне хотелось бы познакомить Вас с …
Я хочу представить вас …
Я хочу представить Вам…
При этом следует помнить, что мужчину первым представляют женщине, младшего — старшему.
Ситуация знакомства обычно завершается речевыми конструкциями:
Очень приятно!
Очень приятно с Вами познакомиться!
Я счастлив с Вами познакомиться!
Рад знакомству!
Будем знакомы!
Прощание
Коммуникативная практика выработала ряд речевых оборотов, используемых при прощании.
|
Нейтральные |
Неофициальные |
|
До свидания До встречи До завтра (вечера, воскресенья и т.д.) Всего хорошего! Всего доброго! |
Пока Счастливо! Удачи! |
В случае, когда человек уезжает куда-либо, ему при прощании желают Счастливого пути!, Доброй дороги!
Вечером, ложась спать, принято желать своим близким Спокойной ночи!
Благодарность
Нам часто приходится благодарить людей за помощь, за добрые поступки, за хорошие слова, которые они нам говорят. В этом случае мы также обращаемся к традиционными этикетными фразами.
|
Нейтральные |
Официальные |
|
Спасибо Большое спасибо Я вам очень благодарен Я вам очень признателен Нет слов выразить вам мою благодарность! |
Разрешите вас поблагодарить Позвольте выразить вам благодарность за… Выражаем вам большую благодарность за… Я хочу (хотел бы) поблагодарить вас за… Мне хочется поблагодарить вас за… Я буду вам очень благодарен (признателен) |
Отвечая на слова благодарности, мы используем тоже устойчивые выражения: Не стоит, Не за что, Не стоит благодарности, Мне было нетрудно это сделать, Мне было приятно это сделать, И вам тоже спасибо, Ну что вы, мне было нетрудно это сделать.
Просьба
Человеку часто приходится обращаться за помощью к другим людям. Правильно излагать свою просьбу умеют далеко не все. Вместе с тем от того, умеет ли человек правильно просить, зависит, будет ли выполнена эта просьба или нет. Выстраивая просьбу, важно учитывать следующие правила. Вначале мы должны подготовить собеседника к тому, что мы его будем просить о чем-то. Сделать это можно с помощью разных конструкций: У меня к вам просьба, Вы не могли бы мне помочь, Будьте добры и т.д. Далее мы излагаем суть просьбы, используя «волшебное» слово пожалуйста. Если мы хотим, чтобы просьбу нашу выполнили, обязательно нужно объяснить, почему мы просим именно этого человека нам помочь, почему сами не можем решить стоящую перед нами проблему. Заканчивается просьба формулой благодарности (Я буду вам очень благодарен).
Отказ
Люди по-разному реагируют на просьбу: иногда соглашаются выполнить то, о чем их просят, иногда вынуждены отказаться. Важно уметь правильно выразить отказ выполнить просьбу, поскольку при этикетно выверенном поведении можно избежать конфликтной ситуации.
При отказе говорящему следует высказать сожаление или извинение: Мне очень жаль, но я не могу выполнить вашу просьбу…; К сожалению, я не смогу вам помочь; Извините, но мне не удастся вам помочь. Потом необходимо объяснить причину вашего отказа, причем важно помнить, что эта причина должна быть веской. В заключении нужно предложить собеседнику вариант выхода из сложившейся ситуации, тем самым вы сможете продемонстрировать заинтересованность его проблемами. Важно помнить, что эта часть отказа весьма ценная, поскольку иногда высказанное вами встречное предложение может оказаться более значимым, нежели сама помощь.
Извинение
В нашей жизни нередко возникают ситуации, когда мы вынуждены просить извинения за свое поведение. В этом случае следует помнить: нельзя говорить фразу «Я извиняюсь», так как в данном случае мы извиняем самого себя. Правильным будет использовать выражения:
— Простите, пожалуйста
— Извините меня, пожалуйста
— Прошу прощения
— Прошу меня извинить
— Прошу меня простить.
Далее следует объяснить причину своего поступка и предложить вариант выхода из сложившейся конфликтной ситуации, причем выбрать нужно такой путь решения проблемы, который создает минимальные неудобства для собеседника. Например, если студент не выполнил домашнее задание, его извинение может выглядеть следующим образом: Извините меня, пожалуйста. Я не выполнил домашнее задание, так как вчера я принимал участие в межфакультетских соревнованиях по волейболу. Если вы позволите, я могу выполнить аналогичное задание в письменной форме к следующему занятию.
Весьма важными в нашей повседневной коммуникации являются такие этикетные ситуации, как поздравление и комплимент, поскольку, как отмечают психологи, они служат человеку своеобразными «поглаживаниями».
Комплимент – это похвала, основанная на реальном факте и не преследующая корыстных целей. Важно уметь правильно говорить комплименты, чтобы они не выглядели как грубая лесть.
Во-первых, комплимент можно говорить только тогда, когда его содержание соответствует реальной ситуации. При этом необходимо помнить, что женщины любят положительную оценку их внешности, а мужчины предпочитают комплименты, касающиеся их личностных качеств.
Во-вторых, нельзя говорить комплименты типа: Как вы сегодня хорошо выглядите! или Какая у тебя кофточка хорошенькая! — так как в первом случае у собеседника возникает вопрос, как же он выглядел вчера, а во втором случае получается, что говорящий оценивает не человека, а вещь. Лучше говорить: «Как тебе идет эта кофточка!». Или «Какой у тебя хороший вкус! Ты всегда такие стильные вещи выбираешь!»
В-третьих, никогда не отвечайте на комплимент собеседника комплиментом. Это похоже на ситуацию «кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку». В подобной ситуации следует просто поблагодарить за внимание, проявленное к вам.
Следует помнить, что при помощи комплиментов можно поднять собеседнику настроение, расположить его к себе.
Не менее значимым является поздравление, поскольку обычно мы обращаемся к этому речевому виду в важные для собеседника моменты, когда он находится в состоянии эмоционального подъема. Говоря слова поздравления, следует избегать шаблонных, стандартизованных выражений. Необходимо найти такие поздравительные фразы, которые могут быть сказаны только вами именно этому человеку и в связи с этим событием. Замечательно будет, если вы научитесь находить повод, чтобы лишний раз поздравить своих друзей и коллег, поднять им настроение. Например, можно поздравить своих близких не только с Новым годом и Днем рождения, но с Первым золотым листом, с Днем любителей кофе, с Первым практическим занятием по культуре речи и т.д. Не забывайте о том, что поздравление обязательно сопровождается пожеланием, которое должно быть связано с тем событием, с которым вы поздравляете своего собеседника. Если поводом для поздравления вы выбираете День любителей кофе, то можно пожелать, чтобы тепло и аромат этого напитка всегда создавали уют в душе ваших близких.
Задания.
1. Прочитайте тексты извинения, которые написали студенты, не выполнившие домашнее задание. Укажите, какие недочеты есть в данных текстах
* Я очень виноват и приношу свои извинения. Знаю, нет мне прощения! Я, лентяй, не смог себя заставить выполнить домашнее задание, но теперь впредь буду умнее.
* Извините меня, пожалуйста, за невыполненное домашнее задание. Я забыла, что нам его задали. Постараюсь больше этого не повторять. Обязуюсь выполнить его на следующее занятие.
2. Как вы извинитесь
— перед руководителем за то, что вы опоздали;
— перед деловым партнером за то, что вынуждены отменить заранее запланированную встречу с ним;
— перед клиентом за то, что его заказ оказался не выполненным в срок;
— перед коллегой за то, что не сдержали свое обещание помочь ему?
3. Обратитесь с просьбой:
— к другу – познакомить с заинтересовавшим вас человеком,
— к секретарю в приемной — узнать, когда начнется совещание,
— к преподавателю — договориться о досрочной сдаче экзамена,
— к начальнику паспортного стола — узнать, что нужно для получения заграничного паспорта,
— к работнику отдела кадров — выяснить, какие документы нужны для поступления на работу,
— к руководителю – предоставить вам отпуск за свой счет,
— к коллеге – поменяться с ним рабочими сменами.
4. Составьте диалог, в котором один из участников разговора просит помочь ему решить какую-либо проблему, а другой отказывается выполнить эту просьбу, ссылаясь на вполне уважительную причину (суть просьбы и причину отказа конкретизируйте).
Обратите внимание на соблюдение требований, предъявляемых к данным речевым ситуациям.
5. Поблагодарите
-научного руководителя за помощь в написании работы,
-врача за сердечное отношение к вашим близким,
—артиста за доставленное удовольствие от спектакля,
—родителей за подарок ко дню рождения,
—друга за оказанную помощь.
6. Придумайте оригинальный повод, чтобы поздравить своих коллег. Дополните поздравление пожеланием, соответствующим ситуации. Помните, что ваш текст должен отличаться оригинальностью.
Этикетные требования к ведению телефонных переговоров
Нам часто приходится вести разговор по телефону. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Этому способствует ряд, казалось бы, незначительных моментов, учитывая которые можно достичь эффективного общения.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, коллеге для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Невежливым будет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Это помогут сделать следующие фразы: Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
В конце телефонного разговора следует резюмировать то, что вы обсудили и наметили, чтобы проверить, правильно ли вы все поняли и запомнили. Заканчивает разговор тот, кто его инициировал.
В телефонном разговоре условно можно выделить несколько структурных частей, которые представлены типовыми этикетными конструкциями.
|
Вы звоните |
Вам звонят |
|
1.Установление контакта Алло! |
1.Установление контакта Алло! Да! (Я) Слушаю! Иванова слушает. Гостиница «Астория». Справочное. Деканат. |
|
2.Уточнение адреса (если из первой фразы неясно, с какой организацией вы разговариваете) Это школа № 1? Простите, это редакция? (Простите) Это Анна Ивановна? Это ты, Аня? |
2.Ответная реплика Да. Да, вы не ошиблись. Совершенно верно. Да, это я. Вы ошиблись. Вы ошиблись номером. |
|
3. Приветствие |
3. Приветствие |
|
4. Приглашение к телефону Позовите профессора Иванова (Анну Владимировну, Аню, Глеба). Позовите, пожалуйста, … ! Попросите, пожалуйста, … ! Могу я поговорить с … Будьте добры, пригласите, пожалуйста, к телефону… Передайте ему (ей), что звонил сотрудник фирмы… по поводу…. Попросите его (ее) позвонить Ивановой.. Я позвоню еще раз. |
4.Ответная реплика Сейчас позову! Сейчас! Сейчас он (она) подойдет! Подождите минутку! Минутку! Минуточку! Пожалуйста, не кладите трубку. Пожалуйста, не вешайте трубку! Его (ее) нет (дома, на работе). Его сейчас нет. Он ушел (вышел). Он (она) придет позже. Позвоните попозже. Позвоните через час. Вы можете позвонить через 15 минут? Вам не трудно позвонить еще раз? К сожалению его (ее) еще нет. Может быть, ему (ей) что-нибудь передать? К сожалению, Аня еще не пришла. |
|
5. Представление Здравствуйте! С вами говорит (вам звонит) Борис. Здравствуйте! Я секретарь директора…. Меня зовут …. |
|
|
6. Основная часть разговора в соответствии с целью. |
|
|
7. Завершение разговора Благодарю вас за конструктивный разговор Спасибо за помощь Надеюсь на дальнейшее сотрудничество |
7. Завершение разговора Не за что Мне было приятно помочь Взаимно |
|
8. Прощание |
8. Прощание |
Задания по теме
- Составьте вариант телефонного разговора в следующих ситуациях:
— вы звоните секретарю директора школы узнать, когда будет вечер встречи с выпускниками,
— вы звоните в справочное бюро, чтобы узнать номер телефона поликлиники,
— вы звоните в гостиницу, чтобы узнать стоимость проживания,
— вы звоните в аэропорт, чтобы узнать время прилета рейса КД 273 Прага-Москва
2. Что можно сказать по телефону в следующих ситуациях:
- Вы позвонили вашему коллеге, но его не оказалось на месте.
- Вам позвонили домой из Москвы, но было плохо слышно.
- Позвонили директору партнерской компании, но он был на совещании.
- К телефону попросили Анну Владимировну, но она находилась в соседней комнате.
3. Дайте ответные реплики:
- Позовите, пожалуйста, Смирнова.
- Вам не трудно позвать Анну Ивановну?
- Мне нужен Николай.
- Простите, это справочное?
- Куда я попала?
- Кто это?