Способы эффективного общения

метки: Человек, Собеседник, Общение, Трудно, Комплимент, Например, Нибудь, Мысль

36

СТОЛИЧНЫЙ

ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ

Психологический факультет

КУРСОВАЯ РАБОТА

СРЕДСТВА И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Исполнитель: студентка третьего курса психологического факультета

Брыжинская Ольга Юрьевна

Научный руководитель: д.п.н. , профессор Трипольский В.С.

Москва — 1999

ВВЕДЕНИЕ

Эта тема курсовой работы была выбрана мной в связи с ее большой актуальностью. Мне захотелось изучить ее подробней. Человек — “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение — контактное, опосредованное или воображаемое.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовостриятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипаний, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми , приобретает практические навыки и умения в сфере общения. Можно сказать, что каждый человек, в той или иной мере, практический психолог по межличностным отношениям. Но, к сожалению, не всегда все мы делаем так как надо.

Многочисленные психические исследования ясно показывают, что осознание человеком причин и закономерностей своего поведения может радикально изменить его отношение к жизненным ситуациям. У него возникает возможность понимать их глубже, видеть несколько вариантов собственных действий там, где раньше усматривался только один, предполагать несколько причин развития событий там, где приходила на ум только одна. Понимание возможного многообразия причин и способов поведения, ясное и, вместе с тем, гибкое видение ситуаций общения, позволяют сделать наилучший выбор из нескольких возможных вариантов реагирования, что делает человека более свободным, “хозяином своего обещения”.

Поведение как психофизиологический феномен

... поведение — совместные действия людей в некоторой социальной группе, являющееся результатом происходящих в ней процессов. Просоциальное поведение — поведение человека, ... потребности, социальная – ограничение или лишение общения с другими людьми и др. В большинстве случаев происходит ... представляют собой угрозу обществу. Изучению подлежат причины, вызывающие деликты, условия, способствующие их ...

Предметом данной работы является самообщение.

Цель работы — показать способы эффективного общения.

Для достижения данной цели требовалось решение следующих задач:

-раскрыть в чем заключается искусство нравиться людям;

— рассмотреть правила эффективного слушания

— определить неформальную сторону общения.

Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с той самой его вездесущностью, которая видна невооруженным глазом и которая яростно сопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другой стороны, попытки охватить все возможные составляющие общения приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. В результате либо рассматриваются какие-то отдельные части и виды общения( деловое, дружеское, невербальное), либо выделяются и изучаются такие закономерности, которые могут быть общими для всех ситуаций общения, например, общение как коммуникация, как прием и передача информации.

Таким образом, с одной стороны, надо как-то определиться в том, что есть общение, а с другой стороны, это сделать трудно, да и не очень желательно.

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л.Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, , более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Вопросы о том, как именно происходит это «беглое чтение» другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают и перед каждым из нас. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но его основ, истоков, движущих сил, механизмов. Поэтому имеет смысл прежде чем знакомиться с результатами научных исследований, посвященных этим проблемам, попробовать ясно сформулировать свои вопросы, ответы на которые и предстоит нам найти. Для этого необходимо описать в общих чертах то, что стоит для нас за словами «восприятие и понимание другого в общении».

Глава 1. Увидеть и понять

Представим себе двух людей, которым предстоит общение. Пусть это будут Иван Васильевич и Петр Петрович, только что устроившиеся на работу в некоторое учреждение. Оказалось, что им предстоит работать в одной комнате – они, таким образом, «обречены» на общение.

Формы общения между людьми, выражение своих чувств и эмоций, ...

... и чувства.     2. Формы общения между людьми: Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами ... отмечаемые культурные различия в мимике и эмоциональных жестах. Таким образом, эмоции и эмоциональные выразительные движения человека – представляют собой не  рудиментарные явления его психики, ...

Эти два человека – абсолютно разные люди. У каждого свои представления о жизни, о том, что такое хорошо и что такое плохо, о людях, какие они есть и какими должны быть, о работе. У каждого свои цели, в общем свой жизненный опыт.

Они входят в комнату и смотрят друг на друга. Иван Васильевич видит перед собой кругленького, толстенького человека, сияющего улыбкой и расположенностью, и думает «Опять мне не повезло: как с таким вместе работать?» А Петр Петрович видит высокого, сдержанного, даже сухого, уверенного в себе и угрюмого человека и радуется : «Ай, как хорошо! Будет хоть с кем поговорить!». Таким образом, они не только «восприняли друг друга, но и в какой-то степени «поняли». Причем произошло это удивительно быстро, моментально. Увидел – и готово. Готово самое первое представление друг о друге, так называемое первое впечатление.

Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что вс самого начала именно на его основе строится общение. Главным регулятором в построении общения будет являться тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого, так как именно к этому образу и будет обращено общение..

Вопрос о степени объективности формирующегося первого впечатления ведет к вопросу о роли понимания ситуации общения для построения образа другого. В разных ситуациях нам необходимо совершенно разное представление о партнере – такое, которое бы возможно больше помогло нам строить свое поведение и общение с ним. И даже если бы существовала возможность получить полную «объективную информацию о партнере, она нам была бы не нужна. В реальной ситуации не нужно знать, какой человек «вообще», необходимо представлять себе, как он проявится в данной ситуации, чего от него ждать сейчас, в этих условиях, при данных целях, задачах, желаниях, в данном контексте..

Общение строится не «вообще», а «здесь и сейчас», и представление о партнере должно отражать эту реальность общения. Представление о другом в общении совершенно необязательно должно соответствовать объективной реальности, не означает, что образ другого зависит только оттого, кто его строит, и от его понимания контекста. Конечно, партнер может оказать и оказывает определенное влияние на тот образ, который появляется у другого.

Однажды провели такой эксперимент. На психологическом тренинге общения каждый участник группы выступал в роли подсудимого, которому представлена одна минута, чтобы сказать последнее слово и просить помилования, а остальные были присяжными заседателями, выносящими вердикт: казнить его или миловать.

Оказалось, что решение «присяжные заседатели» принимали уже в течение первых 10-15 секунд; вся остальная речь «подсудимого» практически не имела значения.

Сформулируем «Правило 15 секунд»:

. ОСНОВА ОТНОШЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА К НАМ ЗАКЛАДЫВАЕТСЯ

В ПЕРВЫЕ 15 СЕКУНД ОБЩЕНИЯ С НИМ.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 15 секунд, необходимо использовать Правило трех «плюсов».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... духа идет параллельно с утончением и усовершенствованием тела… «…К семеричному подразделению (человека) я сделала малые добавления, – пишет Елена Ивановна Рерих в своих уникальных письмах: 1. Физическое ... плотного, земного и божественного, называя его богочеловеком. Много попыток было сделано, чтобы расчленить существо человека на части и понять их взаимосвязь. Делили на тело и на ...

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски — высшее искусство. Сказанный в лоб: «Как Вы сегодня красивы!» – он приводит лишь к обратному эффекту. Любая женщина может возмутиться6 «Как? Только сегодня?!». А легко ли сделать комплимент мужчине, которых, вроде бы, не принято хвалить за красоту?

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.
2. . Комплимент «минус-ПЛЮС». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если «минус» » окажется сильнее «плюса» последствия могут быть для нас плачевными.
3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для делающего комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

А) Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

В).

Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем. Комплимент может нам помочь и тогда, когда нужно кого-то покритиковать. Ведь цель критики – изменить поведение другого человека, а не просто испортить ему настроение, унизить, раздавить. «Сравнять с землей» человека ( что мы так любим делать), можно заставить его выполнить что-то так, как нам хочется, но никогда потом он не будет хотеть сделать это сам, что единственно и является продуктивным результатом критики.

Здесь можно использовать следующий прием. По форме делается комплимент, а по содержанию – критика. «Иванов, ты просто подкупаешь меня своим постоянством! Никогда не приходишь на работу вовремя»

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Комплимент нельзя вернуть, как одолженную «десятку» после получки. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент.

Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать.

Комплименты в деловом общении

... словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. И наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных ... себе такую сдержанность? В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают! Партнеру, который, несмотря на ...

• Меня восхищает Ваше остроумие!
• Трудно быть другим, находясь рядом с человеком, который шутит, столь тонко, как Вы!
• Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.
• И , наконец, главное: комплимент ценен только тогда, когда он сделан искренне. Неискренний комплимент – это уже изощренная издевка..
• Давайте посмотрим вокруг себя утром в нашем переполненном автобусе: стена мрачных людей, каждый напоминает бомбу, готовую взорваться от малейшей искры. И вот мы приходим на работу и начинаем «лаяться» друг с другом, ведь большинство уже успело получить «бодрящий душ» колкостей и оскорблений в общественном транспорте. В этой ситуации человек, подошедший с улыбкой, дает нам большой «плюс»: еще бы, ведь он ехал в таком же автобусе, а увидев нас, заулыбался, — значит, он очень рад встрече. А кому же это не приятно?
• Вспомним, как встречает нас знакомая собака: она виляет хвостом, повизгивает, стремится забраться на руки или лизнуть по щеке, — словом, всеми доступными ей средствами выражает радость. И заметим, с какой добродушной улыбкой мы смотрим на нее, даже возникает желание ласково потрепать ее по шее.
• Этим приемом, выражая радость от встречи с человеком всеми доступными нам средствами?
• Универсальное средство – улыбка!

ИНОГДА СИЛУ ВОЗДЕЙСТВИЯ УЛЫБКИ НА ОКРУЖАЮЩИХ ТРУДНО ПРЕДСТАВИТЬ

Как-то я наблюдала такую ситуацию : в одном поезде вместе с нами в купе оказалось 6 человек. В разговоре выяслилось: что у парня с девушкой билеты были на вчерашний день: поезд отправлялся около полуночи, и из-за разницы между местным и московским временем они неправильно их заказали. А тут как раз проводница начала проходить по вагону и собирать билеты.

Когда она зашла в купе, парень уступил место, чтобы удобнее было работать, улыбнулся и сказал: «Знаете, а у нас небольшой сюрприз! Билеты оказались «двойными»!» Она подняла голову и посмотрела на него. Ее губы, почти против воли, стали тоже растягиваться в улыбку. Уставшее, раздраженное, хмурое лицо преобразилось до неузнаваемости.

Она проверила их билеты, понимающе посмотрела на парня, но ничего не сказала.

Минут через 10 пришел бригадир поезда и перевел их в другой вагон, где они спокойно доехали до Москвы., практически не имея «настоящих «билетов». А все наше купе осталось сидеть пораженным и еще долго потом обсуждало происшедшее.

А ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ , ЕСЛИ НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ ОТКОПАТЬ В СОБЕСЕДНИКЕ ЧТО-НИБУДЬ ХОРОШЕЕ, ЧТО НАМ НРАВИТСЯ, ЧТОБЫ МОЖНО БЫЛО ЕМУ ИСКРЕННЕ УЛЫБНУТЬСЯ?

Тогда на первых порах нам может помочь прием, который прелагает Д.Карнеги: «Перед тем, как войти к нему в кабинет, на мгновение остановитесь и подумайте о тех многих вещах, за которые вы должны быть благодарны судьбе, и на лице в вас появится широкая, неподдельная улыбка; и когда вы войдете в комнату, лицо еще будет сохранять следы этой улыбки».

Магия улыбки

... индивидуальный имидж; именно улыбка и глаза делают лицо красивым и привлекательным. Правильные улыбки и ее роли во взаимовосприятии - признак социально-психологической культуры человека. Угрюмость, насупленность ... снимка сердитого мужчины было несложно, улыбнуться в той же ситуации оказалось значительно сложнее. Участники эксперимента изо всех сил старались контролировать естественные реакции, ...

ИТАК, УЛЫБКА – ВЫРАЖЕНИЕ ХОРОШЕГО ОТНОШЕНИЯ К СОБЕСЕДНИКУ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ «ПЛЮС», ОТВЕТ НА КОТОРЫЙ – РАСПОЛОЖЕНИЕ СОБЕСЕДНИКА К НАМ.

Сделаем вывод – выгодно!

Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Очаровательная улыбка женщины приносит больший эффект, чем килограммы французской косметики.

«Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее., и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда.

Кто из нас может похвастаться, что помнит имена всех знакомых людей? А может ли кто-нибудь сказать, что ему непрятно, когда мимолетный знакомый, встречаясь еще раз, называет его по имени-отчеству?

Каждый человек хочет оставить свой след на Земле и через него жить в памяти людей. Но все мы делаем это по-разному. Кто-то, как Рафаэль, пишет картины, другой проводит политические реформы, третий царапает на степах храма «Здесь был Вася» и т.д. При внешнем различии суть этих поступков одна: стремление оставить в памяти людей свое имя.. Ради этого мы готовы на многое.

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.

Сравним две фразы, с которыми муж может обратиться к жене во время домашней ссоры: «Ну, послушай же меня внимательно!» или «Лена, послушай же меня внимательно!» Согласимся, что вторая фраза имеет больше шансов быть услышанной.

Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников.

Если в споре на заседании или производственной планерке, где каждый отстаивает свое мнение, почаще называть своих оппонентов по имени, прийти к согласию можно значительно быстрее.

Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу

Руководитель, желающий производить хорошее впечатление может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Представим себе ситуацию: в цех пришел главный инженер завода, поздоровался с рабочими за руку, назвал одного-другого по имени, третьего расспросил о его жене и попросил сделать срочную работу. Найдется ли кто-нибудь, для кого будет делом чести сорвать это задание.?

Когда мы приходим к какому-нибудь начальнику, с которым мы даже незнакомы, у нас всегда есть возможность обратиться к нему по имени: как правило, у любого мало-мальски высокого начальника есть секретарша, которая взамен на наше улыбку может согласиться сказать , как зовут ее шефа. После такого обращения шеф долго будет ломать голову, где же он нас видел, где мы уже встречались, а это огромный плюс: перед ним уже не докучливый посетитель, которых у него за день проходит десятки, а какой-то знакомый(правда, непонятно – какой?).

Понятие об общении. Роль общения в жизни и деятельности человека

... отношений, предполагающего, что любые формы общения есть специфические формы совместной деятельности людей: люди не просто «общаются» в процессе выполнения ими различных общественных функций, но ... Общение, в том числе в системе межличностных отношений, вынуждено совместной жизнедеятельностью людей, поэтому оно необходимо осуществляется при самых разнообразных межличностных отношениях, то есть ...

Очень полезно знать имена жен своих начальников, чтобы при звонке шефу домой, когда трубку поднимет жена, обратиться к ней по имени-отчеству. Если у них дома вдруг возникнет разговор о Вас, она может вспомнить: «А! Это тот молодой человек!» Влияние этой мимолетной фразы на карьеру трудно переоценить.

Хорошую службу может сослужить нам имя и при приветствии, даже брошенное на ходу мимолетному знакомому, значительно лучше, чем нечленораздельное «Здрасьте!», а тем более – холодно-высокомерный кивок головы.

ИМЯ ЧЕЛОВЕКА – ЭТО САМЫЙ СЛАДОСТНЫЙ И САМЫЙ ВАЖНЫЙ ДЛЯ НЕГО ЗВУК НА ЛЮБОМ ЯЗЫКЕ

С детства нам говорили о том, что существуют «волшебные слова»: «спасибо», «пожалуйста» – и мы свято верили в их магическую силу. Но проходили годы и мы все чаще убеждались, что другие практически не обращают на них внимания. Вера в волшебство этих слов уходила вместе с детством. А как все-таки хочется знать какое-нибудь слово, которое было бы универсальным ключом к сердцам людей. И такие слова есть!

Но сначала обратимся е одному из советов американского психолога Д.Карнеги. В своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» он пишет:

«Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне».

Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависило.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Если, заказывая, проходящей мимо официантке дополнительное блюдо, начать со слов : «Извините за беспокойство! Мы понимаем, что наш столик у Вас далеко не единственный, но не могли бы Вы…», — то есть вероятность, что нам принесут заказанное значительно быстрее, или, по крайней мере, не ответят грубостью.

Поднимая значимость официантки, признавая сложности этой работы, мы ее обескураживаем. Официантка начинает чувствовать, что она вроде бы даже обязана нам: мы дали ей «плюс» и его нужно вернуть.

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку? Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Дела о признании завещания недействительным

... - 2003. - Вып. 5. - С. 15. Далее для полноценного рассмотрения дела необходимо определить предмет доказывания. Судебное доказывание - разновидность познания, протекающая в специфической процессуальной ... в порядке искового производства. Что же касается подсудности, то необходимо отметить, что дела о признании завещания недействительным относятся к исключительной территориальной подсудности, ...

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Я ХОТЕЛ БЫ С ВАМИ ПОСОВЕТОВАТЬСЯ – формула успеха

Как сказал мудрый человек: «Не бойся врагов, нападающих на вас. Бойся друзей, льстящих вам». Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне. Восхищение, теряя искренность, превращается в лесть, иными словами, грубую кувалду, под которой двери ломаются, но не открываются сами.

ПЕРВОЕ ЗНАКОМСТВО

Типовые схемы формирования первого впечатления.

Одним из важных результатов психологических исследований формирования первого впечатления было обнаружение некоторых типовых схем, по которым строится образ другого и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия. Знание этих схем очень многое может дать для понимания того, как формируется первое впечатление о человеке.

Наиболее часто применяется схема восприятия, которая запускается в случае неравенства партнеров в той или иной сфере – социальной (различный социальный статус), интеллектуальной, неравенство позиций в группе (групповой статус) и т.п. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них. Эта схема начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Если я, болезненный и слабый, хочу быть здоровым и сильным и встречаю пышущего здоровьем и силой человека, то я переоценю его по всем параметрам – он в моих глазах одновременно будет и красив, и умен, и добр. Если же для меня главное – эрудиция, образованность, то при встрече с сильным человеком ничего не произойдет, зато при встрече с интеллектуально превосходящим – ошибка будет иметь место.

Психологические эксперименты ясно свидетельствуют о том, что эта схема применяется часто. Обратимся к конкретным исследованиям. В опытах А.А.Бодалева предлагали группе взрослых испытуемых описать человека по фотографии. Перед показом одного и того же фотопортрета одной группе дали понять, что это портрет героя, а другой – что преступника.

В зависимости от предлагаемого статуса человека изменялись описания, данные испытуемыми по фотографии.

Например: Преступник«Этот зверюга что-то хочет понять, умно смотрит и без отрыва. Стандартным бандитским подбородком, мешки под глазами, фигура массивная, стареющая, брошенная вперед». Или: «Человек опустившийся, очень озлобленный, неопрятно одетый, непричесанный. Можно подумать, что до того как стать преступником, он был служащим или интеллигентом. Очень злой взгляд».

Герой: «Молодой человек лет 25-30. Лицо волевое, мужественное, с правильными чертами . Волосы всклочены, небрит, ворот рубашки расстегнут. Видимо, это герой какой-то схватки, хотя у него и не военная форма.». Или: «Очень волевое лицо. Ничего не боящиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты, чувствуется душевная воля и стойкость. Выражение лица гордое».

Невербальные средства общения в речевой деятельности человека 2

... свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника. Фонационные невербальные средства Говорящий человек передает слушающему информацию трех родов. Во-первых, мы узнаем, что ( ... предсказуемости, некоторые ученые утверждают, что хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение делает его собеседник в момент произнесения той или иной фразы. ...

В другом исследовании П.Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину, которого он назвал «мистер Инглэнд». В одном классе Уилсон представлял «мистера Инглэнда» как студента, во втором – как лаборанта, в третьем – как преподавателя, в четвертом – как доцента, в последнем – как профессора. После того, как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост «мистера Инглэнда» неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса в то время, как рост Уилсона не менялся. Интересно, что разрыв в росте «мистера Инглэнда» от первого до последнего класса поставлял 14-15 см.

Так, можно полагать, что в данном случае схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Очень важно, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам, Договоримся в дальнейшем называть такого рода ошибки в общении действием фактора «превосходства».

Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные в «общей эстетической выразительностью человека», т.е. с тем, нравится нам внешне партнер по общению или нет. Ошибки заключаются в том, что ели человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики.

Например, в одном из экспериментов учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников. Перед ними ставилась задача определить уровень интеллекта школьника, отношение его родителей к школе, его планы в смысле дальнейшего образования и отношение к нему сверстников. Секрет эксперимента был в том, что всем давалось одно и то же личное дело, но к нему прилагались разные фотографии — одна заведомо привлекательная, а другая заведомо непривлекательная. Оказалось, что «привлекательным» детям, при прочих равных условиях, учителя приписывали более высокий интеллект, намерения поступить в колледж, лучший статус в группе сверстников, родителей, больше занимающихся их воспитанием.

Другой пример. Американский психолог А.Миллер, применив метод экспериментальных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых. Затем он показал эти фотографии мужчинам и женщинам в возрасте от 18 до 24 лет и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто изображен на фотографиях. Испытуемые оценили и мужчин и женщин, которых эксперты отнесли к наиболее красивым, как более уверенных в себе, счастливых и искренних, уравновешенных и более богатых духовно, чем тех, кто был оценен экспертами как некрасивые, и даже чем тех, кто попал в категорию «обыкновенных». Кроме того, испытуемые мужчины оценили красивых женщин как более заботливых и внимательных.

Таким образом, получается, что тип ошибки очень напоминает предыдущий: здесь тоже под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Только здесь мы имеем дело с действием фактора «привлекательности» – чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Следующая схема, которую мы рассмотрим, без сомнения, хорошо известна. Неверное, все согласятся, что те люди, которые нас любят(хорошо к нам относятся), кажутся нам значительно лучше тех, кто нас ненавидит (плохо к нам относится).

Это проявление действия фактора «отношения к нам», который приводит к изменению оценки качеств людей в зависимости от знака этого отношения.

Показателен в этом плане результат исследования Р.Нисбета и Т.Вильсона. Студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который в одними испытуемыми вел себя доброжелательно, с другими отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После этого студентов просили оценить ряд характеристик преподавателя. Результаты оказались достаточно однозначными. Оценки преподавателя доброжелательного оказались значительно выше, чем оценки «холодного».

Отсюда мы можем заключить, что положительное отношение к нам действительно порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и отбрасыванию (или невниманию) отрицательных, и ,наоборот, — явное отрицательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выпячивать отрицательные. Таково действие фактора «отношения к нам».

Что такое установка?

Если мы не имеем своего определенного мнения о чем-то, то чаще всего готовы идти в направлении, которое подскажет кто-то другой. Психологи называют это явление установкой. Вспомним типичную ситуацию: учительница «охарактеризовала ученика «умницей», и он в дальнейшем зачастую «обречен» на золотую медаль, а другого «тупицей, хулиганом», и ему придется приложить массу усилий, чтобы не оказаться в колонии для несовершеннолетних. Достаточно нашему другу сказать о ком-то «Он же глуп!», и мы, познакомившись с этим человеком, найдем миллион доказательств его глупости. А столь распространенные раньше рекомендательные письма? Или наши недоброй памяти «характеристики»?

Мнение, сложившееся вначале, очень часто надолго определяет отношение к человеку или событию, первая информация оказывается сильнее последующей.

Это «ЭФФЕКТ ПЕРВИЧНОСТИ»

Поэтому очень важно при встрече с новым человеком сразу произвести благоприятное впечатление. Кстати, американский психолог Э.Берн советует особое внимание обращать на первые 10 секунд общения, потому что человек еще не знает какую «роль» с нами играть и является тем, кто он есть на самом деле.

Наоборот, о человеке хорошо знакомом интереснее и важнее новая информация. Если мы слышим то, что уже знаем, то зачастую просто не обращаем внимания на сообщение.

Это «ЭФФЕКТ НОВИЗНЫ»

Если сотрудница, которую иначе, как «синий чулок», никогда не называли, вдруг придет в красивом модном платье – разговоров будет на целую неделю.

Не стоит слишком активно предлагать что-то людям или отстаивать свое мнение в споре: чем больше усилий – тем больше обратный результат, Это так знакомо: некоторые политики всеми доступными способами доказывают, что их курс самый лучший, а народ голосует за их противника.

Это «ЭФФЕКТ БУМЕРАНГА»

Людям свойственно подсознательно оказывать противодействие сильному давлению извне, в чем бы оно ни выражалось, так как воспринимается оно как покушение на их право свободного выбора.

Вспоминается одна реклама по телевидению: «Вас еще не знают на мировом рынке? Не беда! Зато знают нас! Только у нас вы найдете то, что вам нужно!» Интересно, кто у них после этого что-нибудь купит?

Если что-то нас необычайно волнует, приносит положительные эмоции, мы готовы слепо отвергать любую критику своего идола, — что хорошо известно по влюбленным. Как у Некрасова: «Втемяшится в башку какая блаж, колом ее не вышибешь». В таком случае создается «ЭФФЕКТ ОРЕОЛА».

Он очень опасен: человек начинает нереалистично смотреть на вещи и потом, как гром средь ясного неба, — разочарование. Человек, находящийся под влиянием «эффекта ореола», не должен вести деловые переговоры.

Но если пользоваться им умело, «эффект ореола» может принести большую пользу. Потихоньку создавая хорошую репутацию в глазах друг друга людям, которые тесно связаны между собой: коллегам по работе, друзьям в своей компании и т.д., — мы через некоторое время с удивлением обнаруживаем, что нас окружают только хорошие люди, которые прекрасно ладят между собой и великолепно относятся к нам.

Осторожно: хваля кого-то выборочно, легко нажить себе врагов и прослыть подхалимом.

Интересен и следующий прием, «позаимствованный» у бюрократов. Если в фирме есть два человека, равноценно выполняющих одну и ту же работу, то один принимает клиента, вникает в его проблемы, а потом заявляет, что это сложное дело и с ним может справиться только второй, которому уже создан соответствующий «ореол», и все его слова воспринимаются клиентом значительно весомее. Со следующим посетителем работники меняются местами.

КАК ПРОСИТЬ, ЧТОБЫ НЕ ОТКАЗАЛИ, И КАК КРИТИКОВАТЬ, ЧТОБЫ НЕ ОБИЖАЛИСЬ

Сколько раз приходилось просить своих знакомых, друзей, родителей, мужа, жену: «Сделай, пожалуйста…» – все, как об стенку горох, а в худшем случае – раздражительно-негодующее: «Да что ты все пристаешь ко мне!» Казалось бы, и тон ласковый, и «пожалуйста» использовали, а результата никакого.

В чем же дело? Почему люди так часто не хотят выполнять наши просьбы, даже если это не составляет им особого труда? Почему иногда остается ощущение, что «чего-то не хватило», что попросили бы как-то «по-другому» – нам бы не отказали?

Изучая эту проблему, американские психологи пришли к выводу: причина в том, что мы сразу начинаем с требования к собеседнику «Сделай то-то!», — не дав понять, чем вызвана наша просьба, зачем нам это необходимо, какое это имеет для нас значение. А любое требование, когда человек не понимает его целесообразности и оправданности, вызывает у людей защитное противодействие. И ни тон, ни слова вежливости, оказывается, не имеют решающего значения. Необходимо показать собеседнику весь «путь зарождения» нашей просьбы!

После проведенных исследований была предложена такая четырехступенчатая формула: «Я вижу… Я чувствую… Я нуждаюсь… И поэтому я хотел бы от тебя…»

• Я вижу, что ты в последнее время ходишь какая-то мрачная. Я чувствую: что-то между нами происходит неладное. А я, как и ты, нуждаюсь в том, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты радовалась, когда мы вместе, иначе мне очень плохо. Поэтому я хотел бы с тобой поговорить. Расскажи мне, что случилось?
• — Слушай, в чем дело? Расскажи, что случилось?
• Вполне вероятно, что после традиционного обращения муж или жена отмахнется : «Да ничего! Все в порядке!» – но раздражение все равно останется и может вылиться в конфликт. При четырехступенчатом построении фразы скандал организовать трудно. Выразив собеседнику причину нашего вопроса мы его «обезоруживаем». Он видит, что это серьезное беспокойство и искреннее желание выяснить источник возникшей напряженности, а не дежурная фраза. После этого навряд ли он уклонится от беседы.
• Здесь нужно сделать оговорку, что буквальное следование этой формуле, похоже, не совсем естественно для нашей культуры и, может быть, даже несколько противоречит строю русского языка ( на английском такая конструкция звучит более органично), что, в общем-то чувствуется в приведенном примере.
• Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а внутренней сути этой конструкции: «Я вижу…» – описание какого-то факта; Я чувствую…» – формулировка восприятия его, своих ощущений, возникших при этом; «Я нуждаюсь…» – порождаемые этой ситуацией потребности. «Я хотел бы от тебя…» – сама просьба. Например:
• — Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у нас с тобой. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы было быстрее?
• Большинство мужей (если, конечно, у них вместо сердца не «пламенный мотор») навряд ли откажутся, особенно, если эта просьба будет сопровождаться скрещенными на шее руками кинестетический «якорь» —
• Если же эту фразу начать сразу с четвертой ступени: «Сходи за хлебом!» – и муж загорится желанием выполнить это требование, то ему можно смело присвоить звание «Самого Послушного Мужа».
• Итак, главное – показать всю причинно-следственную цепочку возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно. (Первые три ступени могут меняться местами, общее число может уменьшаться до трех или двух).
• 1. «Я вижу…»
• 2. «Я чувствую…»
• 3. «Я нуждаюсь…»
• 4. «Я хотел бы…»
• В ситуациях конфликтов, с высоким эмоциональным накалом может быть использована другая формула: «Ты чувствуешь (тебе необходимо)… Я чувствую… Поэтому я хотел бы от тебя…»
• -Я понимаю, что Вы хотели бы, чтобы я принял это решение уже сейчас, у Вас очень много от этого зависит: можно было бы сегодня же договориться с партнерами , и уже завтра дело пошло бы, а это – сроки и премиальные. Но знаете, я чувствую, что здесь что-то не сходится. Решение очень ответственное, и интуиция меня редко обманывает. Поэтому я хотел бы попросить Вас отложить это решение до завтра, чтобы у нас была возможность внимательно и не торопясь все обдумать.
• Эта формула состоит из трех компонентов:
• «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – описание того, как мы понимаем состояние собеседника, его желания и потребности;
• «Я чувствую…» – передача своих состояний, желаний, взглядов на проблему;
• «Я хотел бы от тебя…» – просьба к партнеру, вытекающая из этого.
• Главным достоинством этой конструкции, отличающей ее от предлагаемой американскими психологами, является первая фраза: «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – желание передать собеседнику наше понимание , убеждающее в том, что мы не согласились ( как в примере) с его позицией не потому, что просто отмахнулись, но из-за того, что принимая все во внимание, все-таки имеем свою точку зрения или свои проблемы.
• Трудно отказать собеседнику в просьбе, если перед ней он показал свое понимание нашего внутреннего мира.
• Вторая фраза – описание своего состояния – по сути соответствует первым трем ступеням конструкции американских психологов : передаче в словах «пути зарождения» просьбы.
• А заключительная фраза – сама просьба.
• 1. «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…»
• 2. «Я чувствую…»
• 3. «Я хотел бы от тебя…»
• Очен полезен и так называемый «мы подход». В любой своей просьбе необходимо стараться находить то, что может быть интересно или выгодно партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с его интересами.
• — Если я поработаю сейчас подольше, займу несколько вечеров, то получу хорошее вознаграждение, и мы сможем купить тебе новое пальто.
• Когда же получается найти выгоду для партнера, полезно даже простое использование местоимения «мы». Любую фразу лучше переделать из «я-формы» в «мы-форму». Вместо слов: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: я мог бы все хорошо обдумать?, — лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Вместо слов директора своим подчиненным:«Поступил большой заказ, и вам придется много потрудиться», ему можно предложить сказать: «Поступил большой заказ, и нам придется много потрудиться».
• Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателем, конструкция «я»-«вы», наоборот, разделяет их, способствует возникновению противостояния, облегчает возможность возникновения конфликта.
• Сущность «мы-подхода» наиболее точно сформулирована у Р.Киплинга в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!».
• А теперь о второй проблеме: как критиковать собеседника, чтобы он не обижался? Можно вспомнить использование для этих целей комплимента по форме и критики по содержанию .
• Американский специалист по проблемам общения Д.Карнеги дает следующие советы:
• «Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника».
• «Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно».
• «Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника».
• Но существует и еще один прием – так называемые «Я-послания» (Некоторые авторы называют их «Я-сообщениями»).Суть их в следующем: вместо осуждающей оценки поступка собеседника высказывается свое эмоциональное состояние, возникшее в результате его.
• Вместо слов: «Сколько можно! Ты постоянно говоришь настолько высокомерно! Вечно вызывающе восседаешь на стуле, как Наполеон!» – лучше сказать: «Когда ты говоришь так и сидишь, скрестив руки, я чувствую себя приниженным!» На такую фразу трудно обидеться : ведь человек не выставляет оценки нашим поступкам, а выражает свои ощущения, в которых он – принципиально! – не может быть не прав. Он так чувствует и все! Разве можно обижаться на то, что человек чувствует так, а не иначе? Если только на самого себя.
• Безусловно, говорить с помощью «Ты-осуждений» значительно легче, чем подыскивать «Я-послания», и, кажется, такие фразы более действенны. А что?.. «Ты болван!» – и все ясно. Но это иллюзия. «Ты-осуждения» редко достигают цели, и даже когда дают, на первый взгляд, положительный эффект, все равно являются миной замедленного действия, которая рано или поздно, по когда-нибудь взорвется. Зато некоторые усилия по перестраиванию себя на «Я-послания» окупаются сторицей.

Глава 2. Я вас слушаю

• Вспомним типичный разговор двух старушек у подъезда:
• А знаешь, мой внук заработал в армии еще одну «лычку»! Теперь он у меня сержант!
• -А у меня, ты знаешь, в последнее время печень совсем разболелась, сил нет.
• -Вот и я говорю, может, теперь ему отпуск дадут!
• Да, отпуск – это хорошо! Видимо, придется теперь в больницу идти.
• Каждый говорит о своем, даже не давая себе труда вслушаться в речь другого.
• Но ведь это так характерно для нас: мы торопимся высказать свое, торопимся показать себя, бежим, бежим, боясь, что перебьют. Как удачно выразился один американский психолог, «разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником».
• Искусство слушать собеседника – одно из важнейших в общении, но почему-то обычно ему уделяют достаточно мало внимания. Некоторым этот талант дан «от природы». Но большинство из нас, простых смертных, должно постигнуть это искусство, пройдя настоящие терни, ломая себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям и тому, что они говорят, постигая приемы профессионального слушания.

ДВА ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Как-то психологи рассказали интересный случай. К ним в психологическую службу пришел мужчина лет 45. Он хотел научиться правильно общаться , потому что собирался стать организатором и руководителем частной платной стоянки, а для работы с клиентами это ему крайне необходимо.

И вот он в течение трех часов рассказывал о своем будущем детище, о том, какую роль играет умение работников контактировать с клиентами для прибылей предприятия, как он хочет, чтобы психологи провели специальные занятия с его подчиненными и т.д.

Когда беседа закончилась, он сказал:

-Вы такие интересные люди, я так много узнал нового!

Они спросили:

-Скажите, а что конкретно такого «нового» мы вам сказали?»

Мужчина задумался, потом растерянно пробормотал:

• И действительно…
• Оказалось, что это он сам в течение трех часов говорил о том, как он хочет научиться правильно общаться, а психологи только слушали, но оставили впечатление очень интересных собеседников.
• И тогда мужчина сформулировал для себя одно из правил общения:

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ:

Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать

На психологическом тренинге общения группа выполняла следующее упражнение. Участники разбились на пары, каждому в тайне от другого тренер называл тему разговора и давал задание попытаться разговорить на нее партнера.

Пары по очереди приступили к работе. И тут началось самое комичное: ведь у каждого была своя тема: у одного «мороженое», у другого –«косметика» или стройматериалы». Интересно было наблюдать, как каждый «тянул на себя одеяло», все было очень похоже на разговор двух старушек и подъезда.

Но вот у одной пары беседа получилась, причем каждому удалось разговорить собеседника на свою тему.

В результате совместного анализа группа сформулировала правило:

ПРАВИЛО ВТОРОЕ:

Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

А кто же должен уступить и стать сначала слушателем? Тут вспоминается положение устава французской армии:»Если встречаются военнослужащие одинакового звания, первым отдает честь тот, кто умнее».

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого.

ПОЧЕМУ МЫ НЕ СЛУШАЕМ, И ЧТО НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ

Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумыванием, что бы такое сказать по этой проблеме, как поэффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить…

ПОГЛОЩЕННОСТЬ СОБСТВЕННЫМИ МЫСЛЯМИ

Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями»: покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать – любая объективная информация пройдет мимо ушей

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ НЕУРАВНОВЕШЕННОСТЬ

Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно.

УЯЗВЛЕННОЕ САМОЛЮБИЕ

Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки «пять» – «два» всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал : «Господи! Какая чушь!» – о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.

ВЫСТАВЛЕНИЕ ОЦЕНОК СКАЗАННОМУ

Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так же вполуха, как частенько слушаем мужа, слова какого-нибудь человека, предствленного нам на званном вечере. Увы, как заметил бард А.Дольский: «Меньше всего любви достается самым любимым людям».

ПОТЕРЯ ВНИМАТЕЛЬНОСТИ К БЛИЗКИМ

Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать – воспринимать звуки, слова, но слушать – точно понимать выражаемую или мысль – мы должны научиться сами.

НЕВЛАДЕНИЕ ТЕХНИКОЙ СЛУШАНИЯ

В ЧЕМ ОПАСНОСТЬ НЕ СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА

Вспомним судьбу бедного Ипполита из кинофильма «Ирония судьбы или С легким паром». Не сумев выслушать объяснение своей невесты Нади по поводу появления в ее квартире постороннего пьяного мужчины, он ее потерял.

Хлопнувшая дверь и ушедшая из дому любимая жена, начавший спиваться от «одиночества вдвоем» муж, бывший когда-то таким милым и заботливым, собственные дети, смотрящие на нас как на злейших врагов, скандал на работе с шефом и перенесенный из-за этого на зимнее время отпуск, многолетние постоянные стычки с окружающими людьми и поседевшие в результате к сорока лет волосы, бессонница, неврозы, разводы, — все это итог нашего неумения слушать других.

Не слушая других, мы страдаем сами и причиняем боль другим.

Огромны также потери от неумения слушать и в хозяйственной деятельности. Только представим: письма должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено, отгруженный груз переадресован, — и все потому, что кто-то что=то не сумел правильно услышать. Информация, передаваясь от работника к работнику по служебной лестнице, искажается, как в игре «испорченный телефон».

СЛУШАЕМ ЛИ МЫ, КОГДА НАМ КАЖЕТСЯ ЧТО МЫ СЛУШАЕМ?

Давайте проведем небольшой эксперимент. Предложим нашим друзьям ответить на вопрос: трудное ли это дело – слушать собеседника? Конечно, большинство ответит: «Чего же легче?! Сидишь себе, слушаешь… то же не самому говорить, когда надо думать, подбирать слова!» Хорошо, но почему же тогда люди так часто жалуются, что в разговоре другие их «по-настоящему» не слушают? С какой радостью мы все набрасываемся на собеседника, который умеет слушать, хорошо нас понимает! Что же такое слушать «по-настоящему»?

Существует несколько типов слушания: одни помогают собеседнику говорить, дают возможность точно его понять, другие – не способствуют взаимопониманию, а третьи – делают его просто невозможным.

ТИПЫ СЛУШАТЕЛЕЙ

«ОЦЕНЩИК». Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий: «Это – хорошо, правильно, а это – просто глупость». Но кого же он слышит: нас или самого себя?

. На психологическом тренинге общения тренер дал группе задание: «Исследуйте руками лицо своего партнера по паре и расскажите о своих ощущениях». Многие в группе возмутились: «Как я буду трогать руками лицо малознакомого человека!» – на что последовал ответ: «А я разве говорил притрагиваться к лицу руками? Задание было – исследовать лицо, но ведь это можно сделать и не касаясь его , например, только ощущая тепло…» Участники группы услышали не слова тренера, а свои собственные мысли.

Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутненно, «подсовывает» нам вместо информации наше отношение к ней. Для «оценщиков» характерны следующие реакции на сказанное:

1. Поучения, указания на целесообразность: «В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно»; «Вам следует пойти первым – это самое разумное».
2. Осуждение, критика, обвинения: «Как Вам не стыдно так поступать?» «То, что Вы сделали – просто глупость»; «Я ведь предупреждал, что это случится».
3. Брань, необоснованные обобщения, унижения: « Все женщины одинаковы!» «Ишь какой умный выискался!»

К числу «оценщиков» часто относятся руководители разного ранга, склонные к морализаторству старики, те, кого называют «старыми девами» и т.п. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу.

«ТОЛКОВАТЕЛЬ». Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкования ей, как гадалка толкует сны. Он часто думает, а то и говорит вслух примерно так : «Вы сделали это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему Вы это сказали». Собеседник- толкователь носится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл сказанного; для него важнее не «что» сказано, а «почему». С ним очень трудно говорить: постоянно ощущаешь себя, как под рентгеном.

Для «толкователей» характерны следующие реакции:

Интерпретация, анализ: «Вы наверняка считаете меня простачком, не понимающим ничего»; «Ваши слова говорят о том, что Вы хотите власти над людьми.»

К числу «толкователей» часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование — своего рода тренировка ума, многие врачи из-за спе-

цифики своей работы, учителя и др.

«СЕРДОБОЛЬНЫЙ» Это сочувствующий собеседник , который всегда готов выразить свое сострадание говорящему быстро с ним согласиться.

Как-то пришлось наблюдать в поезде анекдотическую ситуацию. Один мужичок ходил по вагонам и подстраивался к любому разговору, где обсуждали какую-нибудь проблему, начинал активно выражать свое соболезнование и поддержку, переживать за говорящего. Когда ему давали понять, что он здесь лишний, мужичок отправлялся в путешествие дальше. Видимо, ему не терпелось кому-то посочувствовать, а может, ждал, что ему посочувствуют в ответ.

В такой заостренной форме негативные результаты «сердобольного» слушания очевидны. Но как мы часто готовы «посочувствовать» собеседнику, не подозревая, что только мешаем ему: если после первой фразы мы заявляем: «Ты абсолютно прав!» – то с чем же дальше говорить? А ведь собеседник, может быть, хотел поделиться своими сомнениями, попытаться вместе с нами найти наиболее взвешенное решение, — теперь ему придется делать это в одиночестве.

Не редкость и другое: человек на столько рассочувствуется, что сам заплачет, да так, что уже приходится его самого успокаивать. Но что же его интересует больше: эмоции собеседника или его собственные? Он-то «посочувствовал», а собеседник так и не смог до конца выплеснуть все, что накопилось в душе.

Для «сердобольных» характерны следующие реакции:

1. Похвала, согласие: «Мы гордимся Вами!» «Я считаю что Вы, безусловно, правы!»
2. Успокаивание, сочувствие, утешение: «Господи, как я Вас понимаю, как Вам сейчас трудно!» «Ничего-ничего, все делают ошибки!» «Успокойтесь, не обращайте на это внимание!»

К «сердобольным» чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть «добряками». (Не случайно в русском языке со словом «добрый» соседствует «добренький», которое носит несколько негативный оттенок).

«ДИАГНОСТ» Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: «Когда именно?», «Приведите конкретный пример!», «Чем Вы можете это доказать?» Все это вызывает ощущение допроса, естественно, не способствующее общению.

С «диагностами» часто встречаются те, кому приходится читать лекции, вести учебные занятия и т.п. Есть слушатели, которые забегают со своими вопросами вперед, требуют тех деталей, уточнений, о которых преподаватель собирался сказать чуть позже. «Диагносты» своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека.

Для «диагноста» характерны следующие реакции:

1. Нравоучения, логическая аргументация:»В вашем возрасте я этого не имел»; «Вам это поручено, значит – это Ваша проблема».\
2. Выяснение, допрос: «Кто Вас надоумил?» «Что Вы сделаете в следующий раз?»

«Диагностами» становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было «разложено по полочкам», многие руководители, принимающие по роду службы решение за других и т.д.

ТИПЫ СЛУШАТЕЛЕЙ, КОТОРЫЕ НЕ СЛУШАЮТ

«ФЕЛЬДФЕБЕЛЬ» Это авторитетный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы, что называется « на корню» обрубают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное» выслушивание.

Для «фельдфебелей» характерны следующие реакции:

1.Приказ, указание, команда: «Повторите еще раз!» «Говорите медленнее!» «Не разговаривайте со мной подобным тоном!»

Предупреждение, угроза, общение : «Вы, пожалеете, если не сделаете этого!» «Еще раз повторится – и с Вами все кончено!» «Быстро успокойтесь и тогда я Вас выслушаю!»

«Фельдфебелями» часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример — военачальники, крупные руководители, если они не пытаются разыгрывать роль «демократа», многие учителя и др.

«ЗАЯЦ» Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. «Зайцами» бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы: в этом случае уже можно заподозрить какие-то отклонения в психике.

Для «зайца» характерны следующий реакции:

1. Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы Вам не выбросить все это из головы?» «Знаете, Вы напомнили один эпизод…» «Похоже, я встал не с той ноги и не способен соображать!»
2. Совет, рекомендация, решение: «Я бы предложил Вам обжаловать это!» «Попробуйте сделать так-то и дело с концом!» «Почему бы Вам не сказать так-то…»

Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол, возраст, положение в обществе, особенности личности и т.п.

Но следует помнить, что ,как установил американский психолог К.Роджерс, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Значит, если мы даже менее, чем в половине случаев отвечаем бестактно, нас объявляют безнадежно, стопроцентно бестактными. Если мы в каждом третьем случае ведем себя как «диагност», то весьма высока вероятность прослыть среди окружающий «занудой» и т.д.

Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.

ИСКУСНЫЙ СЛУШАТЕЛЬ

Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться сними. Их стиль может быть назван «понимающим».

«Понимающий». Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

— нерефлексивное слушание

— выяснение

— перефразирование

— резюмирование

— отражение чувств.

Как торговать бракованными сапожками

Или Искусство сделать

из слона муху

Вам приходилось когда-нибудь сталкиваться с чрезмерно словоохотливым собеседником, который обрушивает на Вас море слов, речь которого похожа на бесконечный состав вагонов, растянувшийся на многие километры? Или с человеком, взахлеб предъявляющим свои жалобы?

Вот типичные ситуации из жизни советского магазина:

Покупатель : Эти сапоги бракованные!

Продавец: Но Вы же их сами выбрали!

Покупатель: Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру?!

Продавец: А я-то здесь причем?

Покупатель: Сейчас же позовите сюда заведующую!!!

Конфликт гарантирован, И что самое смешное (а может, и грустное): ни продавец, ни покупатель, в общем-то не собирались устраивать скандал. Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого – вот результат неумения слушать.

А теперь мы перенесемся в частный магазин нашего недалекого светлого будущего, когда сотрудники будут проходить специальную психологическую подготовку по общению с клиентами: ведь иначе в условиях конкуренции просто не выжить.

Покупатель : Эти сапоги бракованные!

Продавец (участливо): Да?

Покупатель: Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва отклеится, а правый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие!

Продавец: Да-да. Понимаю Вас…

Покупатель: Что же Вы предлагаете?

Продавец: Может быть попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила?

Конфликт исчерпан, Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав, продавец уберег свои и покупателя нервы от ненужного скандала, Поможет ли чем-то он сам или этим будет заниматься заведующая – это вопрос другой, главное, что они с покупателем смогли понять друг друга и конфликт не состоялся.

В чем же разница между этими двумя разговорами? В первом продавец стремился высказать собственное недовольство, даже не дав себе труда попытаться понять, в чем же суть претензий покупателя, а во втором был понимающим слушателем и искусно использовал прием нерефлексивного слушателя.

Что такое нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.

Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Правила нерефлексивного слушания

1. Главный принцип – МИНИМУМ ОТВЕТОВ

( невмешательство).

Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговорится самому.

2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

3. Как поезд не может ехать без колес, так и общение невозможно без обратной связи. Вспомним, как нам неуютно говорить по междугородному телефону при плохой слышимости, когда неизвестно, услышали ли на другом конце то, что мы сказали. Когда друг начнет что-нибудь рассказывать по телефону, достаточно попробовать сохранять гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: «Алло! Ты в конце концов меня слушаешь?!» (Еще раз отметим про себя: именно «слушаешь» –в том, что мы «слышим», он, видимо, не сомневается, а вот «слушаем» ли, сосредоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять…).Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики: «Да…», «Да-да…», «Понимаю Вас…» и т.п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать, способствуя общению. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыканье», и даже легкое изменение выражения лица,.

Когда полезно рефлексивное слушание

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, на планерке или когда принимается новый работник. Здесь уместно начать с «открытого» вопроса ( то есть требующего распространенного ответа, а не «да-нет»): «Что Вы думаете по этому поводу?» или «Почему Вы хотите у нас работать?» Особенно целесообразно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.

2. В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не «подлить масла в огонь», дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.

3. Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные фразы», типа: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «У Вас вид счастливого человека!», «Вы наверное, хотите поделиться своими новостями?», — а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.

4. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

КОГДА НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ

НЕСТАТОЧНО

Люди часто высказывают сомнения в эффективности нерефлексивного слушания: «Я пыталась слушать так своих детей, но они ничего не могли мне сказать!» А хотели ли они что-то говорить в этот момент?

Мы постоянно впадаем в столь свойственную людям ошибку, считая, что другие готовы всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности зачастую происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать что-то, когда это удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас.

Вспомним, как часто мы попадали в неуютное положение, когда встреченный знакомый или коллега по работе начинают подробно рассказывать о своих проблемах: больной печени или внучке, наконец-то сказавшей: «Ба-ба» – а нам совершенно не до них: надо куда-то бежать, дома куча дел, да и просто настроение испорчено. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слушателей нужно создавать себе заранее.

Но так или иначе нужно ответить на вопрос, всегда ли действует прием нерефлексивного слушания, главный принцип которого – не мешать человеку говорить, а лишь поддерживать своими репликами поток его речи? Безусловно, нет?

Нерефлексивного слушания недостаточно в следующих ситуациях:

1. У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует. Допустим, с похмелья.

2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это – лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.

Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, о не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и откровенно. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: «А я –то думал, что Вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы может быть зачислены в стан лицемеров

3. Говорящий стремится получить более весомую и активную поддержку и одобрение. Простое «поддакивание» может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. Например, когда собеседник жалуется на своего шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назовем шефа «ослом».

4. Неуместно рефлексивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями.

5. В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините!» или спросить : «Что же главное?», а затем мягко выправить отношение собеседника к нам. Но этим не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят нашей же монетой.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, следует перейти к другим приемам понимающего слушания.

В целом преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в каждой конкретной ситуации. Главное начать, а дорогу осилит идущий!

ИСКУССТВО СЛУШАТЬ , ЗАДАВАЯ ВОПРОС

Что такое выяснение и когда оно полезно

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, ««а корню»» Выяснение полезно в следующих случаях;

1. Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.

2. Часто бывает ситуация, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И л.ди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.
3. Выяснение помогает и говорящем. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают ( что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

ПРАВИЛА ВЫЯСНЕНИЯ

1. Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Что Вы имеете в виду?»

«Не объясните ли Вы это?»

«Извините, я не совсем понял Вас …» и т.д.

2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» – никакого отношения к этому приему не имеет. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.
4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает человека, они начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» – полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами, во втором – даем возможность собеседнику продолжить и остаемся слушателями.

КАК ДОБИТЬСЯ ТОЧНОГО ПОНИМАНИЯ СОБЕСЕДНИКА

Представим себе, что в выходной день мы вместе с семьей пришли в зоопарк. Полюбовались грацией благородного оленя, убедились в своем воспитании на фоне «слишком вольного» поведения резвящихся мартышек, испытали острые ощущения с крокодилом или тигром.

А теперь понаблюдаем за тропическими птицами. Здесь можно взять урок у попугая. О может помочь освоить один из приемов слушания.

Попугай – символ бездумного повторения. Но как нам интересно с ним общаться! А все потому, что слышим самих себя,, лишь в другом исполнении. (А для любого человека нет более интересного собеседника, чем он сам).

На этом принципе и основан психологический прием «перефразирование».

ЧТО ТАКОЕ ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дельше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

На психологическом тренинге общения проводилось следующее задание.

Участники делились на пары и вели беседу на любую тему, но с одним условием: рассказывать будет кто-то один, и продолжать он может только после того, как второй полностью повторит его слова, что было «зеленым светом» для дальнейшего разговора.

Насколько же трудным оказалось это на первый взгляд простое задание! Так как люди думают в 3-4 раза быстрее, чем говорят, у нас возникает во время речи собеседника море времени, чтобы заняться чем-то другим. Как правило, мы развлекаемся, наряжая мысли собеседника в одежды нашего личного видения проблемы. Общий смысл улавливается и ладно! Но ведь зачастую в одном слове бывает больше информации, чем в пятиминутном высказывании. А уж о нюансах и говорить не приходится.

Слушатели в парах заканчивали упражнение буквально в поте лица, как будто поднимали 16-ти килограммовую гирю. А вот ощущения у говорящих были совершенно другие: хотя такое повторение их слов и было непривычным, несколько выбивало из колеи (в упражнении, так как идет тренировка, нужно было повторять все дословно), но зато как приятно, по их словам, было убедиться, что их слушают с предельным вниманием.

КОГДА ПОЛЕЗНО ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и в разговоре, что называется, «о погоде, о природе». Но особенно эффективно оно в следующих случаях;

1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами , мы рискуем быть «премированы» миллионами потерянных рублей. Образно говоря, перефразирование дает возможность быть уверенным, что нам действительно предлагают партию видеомагнитофонов фирмы «Сони», а не соевые бобы из Вьетнама.
2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять! Тут вступает в действие общий закон: у человека обычно возникает желание вернуть психологически «плюс» тому, кто его дал. Но даже если этого и не случится, у собеседника не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова.
3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддержать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область (ведь наши ответы – это его собственные мысли!)
4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) – оно не дает притупиться нашему вниманию.
5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно – своевременно внести необходимые исправления.

ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ

1. Перефразирование можно начать следующими фразами:

«Если я Вас правильно понял, то…»

«Вы поправьте меня, если я ошибся, но…»

«Другими словами, Вы считаете…» и т.п.

2.При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием – «отражение чувств»).

Оно помогает отделить «зерна» смысла от «плевел» эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

3.Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

4.Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собъет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

ИСКУССТВО ПОДВОДИТЬ ИТОГИ

Что такое резюмирование и когда оно полезно

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея.

Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.

1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути решения проблемы. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.

2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: «Значит, главное, что Вы хотели бы от меня – это…»

4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точки зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное — тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы , но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно – попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.

5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

ПРАВИЛА РЕЗЮМИРОВАНИЯ

1. Для резюмирования могут сказаться полезными следующие вступительные фразы:

«Таким образом, главное…»

«Итак, Вы предлагаете…»

«Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»

«Если теперь подытожить сказанное Вами…»

2. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Родитель: Я давно хотел поговорить с Вами о моем сыне Викторе. Он раньше хорошо успевал по всем предметам, учился только на четверки и пятерки. Но потом заболел, целых четыре месяца не ходил в школу, у него было воспаление легких. А когда вернулся – все ушли вперед, уже трудно успевать со всеми. Он старался, учился дома по несколько часов, но все равно не мог получить больше тройки. И теперь учителя считают его лентяем, который ничего не хочет делать. А он очень переживает, старается, но не получается…

Учитель: Таким образом, Вы хотите сказать, что трудности Виктора в учебе связаны с его прошлогодней болезнью, а не ленью, да?

Родитель: Именно так!

Если после такой тирады не сделать резюмирования, мы просто потонем в потоке речи собеседника,

КАК СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ СЛЫШАТЬ ЧУВСТВА

Давайте проведем психологический анализ пушкинской «Сказки о мертвой царевне и о семи богатырях». Мачеха царевны постоянно спрашивала у своего волшебного зеркала: «Свет мой, зеркальце, скажи, да всю правду доложи! Я ль на свете всех милее, всех румяней и белее!»

Не будем вспоминать печальную судьбу царевны, отправленной в лес за свою красоту на съедение волкам, помогавших ей богатырей, коварство мачехи, отравившей падчерицу ядовитым яблоком, спасителя Елисея и счастливый конец сказки. Ответим на вопрос: почему так часто мачеха разговаривала с зеркальцем, какой тут психологический смысл?

Видимо, ей хотелось еще и еще раз убедиться в своем превосходстве в красоте над другими женщинами, а зеркальце лишь отражало ее чувство самолюбия ( и благодаря этому, наверное, было для мачехи-царицы самым приятным собеседником).

Так что, если бы эту сказку сочинял психолог, он мог бы, видимо, написать примерно так: «Свет мой зеркальце, скажи, мои чувства доложи…»

На этом принципе и строится психологический прием слушания «отражение чувств».

ЧТО ТАКОЕ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ И КОГДА ОНО ПОЛЕЗНО

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имееь особого значения и для нас самих.

1. Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, наверняка «обвинительный накал» его речи спадет. Согласимся, что после слов : «Я вижу, что тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не мог положиться на меня абсолютно, но понимаешь… (дальше следует объяснение нашей позиции и состояния)» собеседнику-«прокурору» значительно труднее вынести нам «смертный приговор».
2. В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться и найти понимание. Сравним два разговора:

• Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!
• И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты на другое место!

• Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!
• Да.. Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и , видимо, хочешь отдохнуть от всего этого — хотя бы на время.

В первом случае слушатель отреагировал на слова говорящего буквально, не поняв чувства, стоящие за ним, и навряд ли он вызовет симпатию говорящего , получит его доверие.

Во втором – слушатель ответил на чувства говорящего, а не формальный смысл его слов, и может быть уверенным, что собеседник захочет поделиться с ним своей проблемой.

3. Отражение чувств помогает и говорящему – он лучше и полнее начинает осознавать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателем его души. Естественно, о будет считать нас великолепным собеседником и стремиться общаться с нами.

ПРАВИЛА ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ

1. При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы6 «Я чувствую себя обиженным» и «Я думаю, что я обижен». Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.

2. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

«Мне кажется, что Вы чувствуете…»

«У меня такое ощущение, что Вы чем-то…»

«Не чувствуете ли Вы себя несколько…»

При этом желательно избегать категорических формулировок типа : «Я уверен, что Вы огорчены», — ведь чужая душа – потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: «Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!»

3. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, страшно и т.п.)

4. Понять чувства собеседника можно различными путями:

• следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т.п.;
• многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника. Например, если он подсознательно сделал «стирающее» движение ладонью по лбу, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли;
• необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.

Это приемы понимающего слушания: нерефлексивное слушание, выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств. Их использование в повседневной или деловой жизни ценно и само по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели общения — понимания собеседника. Ведь для этого собеседника, но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит, какое место занимает сказанное в его внутреннем мире.

Высший уровень развития умения слушать – эмпатическое слушание.

ЭМПАТИЯ – ЭТО СОПЕРЕЖИВАНИЕ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ. Видимо, точным переводом слова будет «вчувствование» – способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «сердцем».

Вспомним наш пример, когда на слова: «Как меня измотали отношения с шефом! Наверное, уйду оттуда!» – был дан ответ с использованием приема отражения чувств: «Да… Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого – хотя бы на время». В этом случае мы даем собеседнику сигнал, что понимаем его чувство усталости от навалившихся проблем.

А возможен и более глубокий ответ – эмпатический: «Мне кажется, что у тебя просто, опускаются руки от всего этого… Наверное, тебе хочется раскрыть свой талант, доказать всем: коллегам, себе, жене, которая, как ты говорил , постоянно упрекает тебя в «бестолковости», — что ты способен на серьезные дела. А шеф своими придирками «зарубает» все предложения… И ты чувствуешь , что это тупик – тупик, но изменить ничего нельзя».

Такое «вчувствование» в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можо раскрыть самые тонкие движения своей души.

Тут хочется сразу оговориться. Эмпирически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух.

Перефразируя Ф.М. Тютчева, можно сказать: чувство высказанное есть ложь. Если мы поймем человека глубже, чем от того хотел и прямо выскажем это, результат может оказаться противоположным. Иногда понять и промолчать ценнее, чем лезть к собеседнику в душу со своим «пониманием». В том и состоит тактичность в общении.

Вспомним слова И.Г.Песталоцци: «…Доводить свою внимательность до осторожности и тщательности. И это есть основа моей добродетели». Интуиция и опыт подскажут нам в каждой конкретной ситуации, что лучше: дать эмпатический ответ или ограничиться отражением чувств, перефразированием и т.д.

Эмпатическое слушание – скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать собеседника. Эмпирический ответ – не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, «вчувствованию» в другого человека.

Считается, что женщины более эмпатические слушатели, чем мужчины. Но тут многое зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если мы говорим о способности человека понимать состояние другого, «вчувствоваться», то в этом отношении женщины и мужчины имеют практически равные возможности. Но в умении выражать внешне свое понимание и сопереживание женщины, как правило превосходят мужчин. Поэтому и создается впечатление, что женщины более «чуткие» слушатели.

Большую помощь в обучении эмпатическому пониманию может оказать умение «читать мимику, жесты, позы, взгляды, рукопожатия, походку собеседника.

Запомним высказывание американского психолога Карла Роджерса, одного из основателей гуманистической психологии: «Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности». Эти слова могут быть девизом понимающего слушания.

Глава 3. Как читать мысли других по их жестам

В общении важно видеть в человеке больше, чем он говорит себе. Читать человека, как книгу, значит понимать язык жестов, который дает более полную информацию о мыслях, чувствах и свойствах человека, чем его слова. Человек, как правило, не контролирует свои жесты, выражение лица, тон голоса. Его внимание сосредоточено на том, что и как лучше сказать, чтобы быть правильно понятым и добиться своих целей. Поэтому слова иногда больше скрывают истинные чувства и мысли, чем раскрывают их. Чтобы хорошо разбираться в людях, надо не только слушать, но и внимательно наблюдать за поведением людей, понимать их язык жестов. Вот некоторые приемы.

ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ

Отзеркаливание является средством, с помощью которого один человек сообщает другому, что он согласен с его мнением и взглядами. С помощью этого средства один невербально говорит другому: «Как видите, я думаю так же, как вы, поэтому я копирую вашу позу и ваши жесты.»

Очень интересно наблюдать за этим подсознательным копированием. Это копирование часто присутствует в общении людей одинакового социального уровня, близких друзей, и часто можно увидеть, как одинаково ходят, стоят, сидят или двигаются супружеские пары. Шефлен заметил, что незнакомые между собой люди старательно избегают при общении одинаковых поз или положений тела. Отзеркаливание имеет огромное значение, поскольку, это один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны, и он вам нравится. Сделать это можно простым копированием жестов. Точно также по отзеркаливанию мы можем определить, что мы нравимся собеседнику, и он с нами согласен.

Если мы хотим установить полное взаимопонимание со своим подчиненным и создать непринужденную атмосферу, единственное, что нам нужно сделать, это скопировать его позу, и мы добьемся цели. Аналогичным образом, перспективный, подающий надежды сотр удник фирмы может копировать жесты своего босса в попытке достигнуть взаимопонимания. Используя отзеркаливание, можно оказывать влияние на результаты беседы с глазу на глаз с другим человеком. Копирование жестов и позы поможет расположить этого человека к себе, поскольку он видит, что вы понимаете и разделяете его точку зрения. Перед тем, как копировать жесты другого человека в процессе переговоров разного рода, необходимо учитывать характер взаимоотношений с этим человеком. Допустим, что мелкий служащий крупной корпорации попросил в повышении заработной платы, и его по этому поводу вызвали к директору. Как только он вошел, директор предложил ему сесть и моментально принял Т-образную позу с заложением рук за голову, а ногу заложил цифрой 4. Он откинулся на спинку своего стула, показывая свое превосходство и господствующее положение. Что бы произошло, если бы этот служащий скопировал доминантную позу своего шефа, обсуждая с ним возможность повышения заработной платы. Даже если бы в разговоре клерк поддерживал уровень субординации, его поведением, и под сомнением оказался бы вопрос о сохранении места работы за этим служащим.

Этот маневр является высоко эффективным средством разоруживания людей высокомерного типа, которые пытаются всегда главенствовать, брать над вами верх. Известно, что бухгалтеры, юристы и люди, занимающие руководящие должности, принимают эту позу в присутствии людей, которых они считают ниже себя по социальному положению Принимая такое же положение, вы можете привести их в замешательство и заставить их изменить свою позу, что позволит вам взять инициативу в свои руки.

Исследования показывают, что когда руководитель группы использует определенные жесты и позы, его подчиненные обычно, копируют их. Главу группы можно определить по тому, что он, обычно , первым проходит в дверь, и сидит он, обычно, с краю кушетки или скамейки, но не в центре. Когда члены Правления заходят в комнату, обычно, Глава Правления заходит первым. Когда они заседают в зале, он, обычно, сидит во главе столда, чаще всего дальше всех от двери.

Коммивояжерам, продающим на дому , можно посоветовать понаблюдать за жестами супружеской пары, в дом которой они зашли, чтобы определить, кто первым проделывает жест, а кто копирует его.

Например, если муж ведет разговор, а жена сидит молча, но вы заметили, что муж копирует жесты жены, это позволяет заключить, что именно женщина принимает решения в этом доме, поэтому правильнее будет адресоваться к ней во время презентации товара.

ЗА РАЗМЕЩЕНИЕ УЧАСТНИКОВ СТОЛОМ

Стратегическое расположение «сил» и правильное распределение участников за столом является средством эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей к вам могут выражаться через то, какое место они занимают за столом и относительно вас.

Арк Кнапп в своей книге «Невербальная коммуникация при взаимодействии людей» отметил, что хотя и существуют общие правила взаимодействия участников, сидящих вокруг стола, некоторые обстоятельства могут повлиять на выбор места за столом. Исследования, проведенные с группой американцев среднего класса белой расы, показали, что поза за столом в баре или в холле отеля отличается от той позы, которую принимает человек в первоклассном ресторане. То, как расположены кресла, и на каком расстоянии друг от друга расставлены столы, оказывает большое влияние на поведение за столом. Влюбленные парочки, например, предпочитают сидеть, прижавшись друг к другу, где бы они ни были, но в переполненном ресторане, где столики стоят близко друг к другу, это ставится невозможным, и влюбленные вынуждены сидеть друг против друга, фактически в оборонительной позе.

Рассмотрим расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом, Лицо В может занимать четыре основных положения относительно лица А.

В1: Угловое расположение.

В2: Позиция делового взаимодействия.

В3: Конкурирующе-оборонительная позиция.

В4: Независимая позиция.

А В2

В3 В4

Основные виды расположения людей вокруг стола

Угловое Расположение (В1)

Это расположение характерно для людей, занятых дружественной, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно зе него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Самым удачным стратегическим расположением для агента по торговле во время презентации товара новому клиенту будет позиция В1 в случае, если А есть его покупатель. Просто передвинув стул в позицию В1 вы можете разрядить обстановку и увеличить свои шансы на успех переговоров.

А

Угловое расположение

Позиция Делового Взаимодействия (В2)

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом, они обычно занимают это положение. Это одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений. Секрет, однако, заключается в том, чтобы В деликатно использовал эту позицию, не создавая у А впечатления, что его

А В2

Позиция делового взаимодействия

А В2

С

Введение в переговоры третьего человека

территория была нарушена. Это очень благоприятное расположение также в том случае, когда нужно ввести третьего участника в переговоры. Например, В, агент по продаже, проводит уже вторую встречу с клиентом, и в этом случае он приглашает на встречу технического эксперта. В этом случае следует придерживаться следующей стратегии : технический эксперт занимает место С напротив клиента А. Агент по продаже может занимать или место В2 (позиция делового взаимодействия) или место В1( угловая позиция).

Это позволяет агенту быть на «стороне клиента» и задавать вопросы техническому эксперту от имени клиента. Эта позиция обычно называется «заодно с оппонентом».

Конкурирующе-Оборонительная Позиция (В3)

Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится самим барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества, или когда один из них делает другому выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации.

Аргиль описал эксперимент, проведенный в кабинете доктора. Эксперимент показал, что для самообладания пациента большое значение имел факт наличия или отсутствия стола в кабинете. Только 10% пациентов чувствовали себя свободно и непринужденно в случае, когда доктор вел прием за столом напротив пациента. Эта цифра увеличилась до 55%, когда убрали стол.

Если В хочет повлиять на А, то положение друг против друга сокращает его шансы на успех переговоров.

Однако в некоторых случаях такое расположение специально используется как часть спланированной стратегии. Например, А является начальником, который должен сделать строгое взыскание подчиненному В, и конкурентная позиция поможет ему увеличить эффект от сделанного выговора. С другой стороны, когда В хочет дать возможность А почувствовать его превосходство, он может специально сесть напротив А.

А

В3

Конкурирующе-оборонительная позиция

Каким бы бизнесом люди не занимались, если он связан со взаимоотношениями людей, и в любом случае необходимо знание различных средств воздействия на людей. Их целью должно быть понимание точки зрения других, создание непринужденной обстановки в процессе взаимодействия и умение убедить клиента, что для него нужный человек. А конкурентная позиция не годится для этих целей.. Большее взаимопонимание будет достигнуто через угловое положение и позицию делового сотрудничества, чем через конкурирующую позицию . Разговор в такой позиции должет быть коротким и специфичным.

Когда люди напротив друг друга, они подсознательно делят стол на две равные территории. Каждый претендует на свою собственную территорию и будет защищать ее в случае посягательств. В ресторане два человека, сидящих за столом друг против друга, отмечают свою территорию различными объектами – будь то соль., перец, сахарница или салфетка.

Вот простой тест, который можно провести в ресторане. Он показывает, как человек реагирует на вторжению в свою территорию. Один человек пригласил агента по продаже, рассчитывая предложить ему контракт с его фирмой. Они сидели за небольшим прямоугольным столом, таким небольшим, что нельзя было занять угловую позицию и он вынужден был сидеть в конкурирующей позиции.

На столе находились обычные столовые принадлежности: солонка, перечница, пепельница, салфетки и меню. Он взял меню, прочитал его и затем положил его на место, где была территория его собеседника. Собеседник взял его, прочитал и положил в центр стола справа от себя. Пригласивший затем снова взял меню, еще почитал его и снова положил меню на его территорию. До этого момента агент сидел слегка нагнувшись вперед, а вторжение пригласившего заставило откинуться его назад. Пепельница стояла в центре стола, пригласивший же, стряхивая пепел, слегка подтолкнул ее на его территорию.. Когда агент стряхивал пепел со своей сигареты, он снова подвинул пепельницу на территорию пригласившего. Эта простая, но эффективная игра показывает, как человек оказывает сопротивление человеку, который вторгается на его территорию. Таким образом, становится понятным, почему следует избегать конкурирующей позиции при переговорах или обсуждении.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, что нам нужно предъявить книгу, образец или схему на рассмотрение человеку, сидящему за прямоугольным столом. Сначала мы проложим то, что хотим предъявить на центральную линию стола. Другой человек наклонится вперед и станет разглядывать наш объект, заберет его на свою территорию или передвинет его на нашу территорию.

Если при этом он наклонится вперед, чтобы получше рассмотреть , мы не должны сдвигаться со свого места, а продолжать презентацию в том положении, в котором находились, потому что этот жест говорит нам, что нас не ждут по другую сторону стола. Если же он забирает наш материал на свою территорию, это дает нам возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он отталкивает то, что мы ему предъявляем, надо быть осторожным. Нужно соблюдать золотое правило – не проникать на территорию окружающих до тех пор, пока не получили вербального или невербального разрешения, иначе получим отпор.

НЕЗАВИСИМАЯ ПОЗИЦИЯ

Такое положение занимают люди, не желающие взаимодействовать за столом, друг с другом. Обычно это происходит в библиотеке, в парке на скамейке или в ресторане за столиком. Оно свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценить и как враждебное со

Стороны человека, чьи территориальные границы были нарушены. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа между А и В.

В4

Независимая позиция

КРУГЛЫЙ, КВАДРАТНЫЙ И ПРЯМОУГОЛЬНЫЕ СТОЛЫ

Круглый стол (Официальный)

Как ранее отмечалось, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой, деловой беседы или для отношений субординации.

Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с нами, прчем от человека, который сидит справа от нас, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив нас.

Круглый стол (Неофициальный)

Король Артур использовал круглый стол для того, чтобы предоставлять всем рыцарям равное количество власти и равное положение. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. К сожалению, король Артур не понимал, что если социальный статус одного человека выше, чем статус остальных присутствующих, это приводит к неравному распределению власти и влияния между остальными членами группы. Король обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, и это означает, что сидящим по обе стороны от него, невербально выделяется больше власти и уважения, чем остальным, причем рыцарь, сидящий справа имеет больше влияния, чем рыцарь, сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности рыцаря от короля.

Следовательно, рыцарь, сидящий прямо напротив короля Артура, фактически находился в конкурентно-защитной позиции и, возможно, был одним из тех, кто доставлял королю Артуру больше всех беспокойства. В сфере бизнеса часто используют квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и тому подобное. Круглый стол, чаще всего это стол со стульями-вертушками, служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если нужно достичь согласия.

Прямоугольный стол

За прямоугольным столом место А считается главенствующим. На встрече людей одинакового социального статуса человек, сидящий на месте А, будет оказывать максимум влияния, при условии, если он не сидит спиной к двери. А если А будет сидеть спиной к двери, главенствующее положение перейдет к В, который станет соперником относительно А.

С Д Е

Расположение людей за прямоугольным столом

В случае, если А сидит во главе стола, тогда В будет следующим по

значимости человеком, но не С и Д.

Обеденный стол дома

Форма обеденного стола дает нам представление о том, как распределяются роли в семье, при условии, что гостиная позволяет поставить стол любой формы, и что решение о покупке стола было принято в семье после некоторых раздумий и обсуждений. «Открытые» семьи пойдут покупать круглый стол, «закрытые» семьи выберут квадратный стол, а люди «руководящего» типа отдадут предпочтение прямоугольному столу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Только кончая задуманное сочинение, мы уясняем себе, с чего нам следова ло его начинать.

Б.Паскаль

Однажды, трое мудрецов в темной комнате решали вопрос: что же такое слон. Один мудрец, нащупав в темноте хвост сказал: «Слон – это что-то похожее на шнурок веревки». Второй обхватил ногу и заявил: «Слон – это нечто наподобие колонны». Третий взялся за хобот и сформулировал: «Слон просто похож на удава». И тут вошел четвертый мудрец, зажег лампу, и все увидели, что же такое слон.

Я попыталась раскрыть разные части «слона» : аттракцию (искусство нравиться людям), слушание и понимание невербалики. У него есть еще много «частей тела»., но старалась показать основные, относящиеся к теме курсовой работы, хотя эта тема необъятна.

Данная работа показывает необходимость использования эффективных методов общения.

При этом особое значение имеют:

• Первое впечатление
• Три психологических «плюса» : комплимент, улыбка, имя собеседника
• Умение слушать собеседника
• Понимание «языка жестов» своего оппонента.

Работы ряда авторов показали, что в основе приемов эффективного общения лежит искренность собеседников. Многочисленные психологические исследования ясно показывают, что осознание человеком причин и закономерностей своего поведения может радикально изменить его отношение к жизненным ситуациям. У него возникает возможность понимать их глубже, видеть несколько вариантов собственных действий там, где усматривался только один, предполагать несколько причин развития событий там, где приходила на ум только одна.

Таким образом, понимание возможного многообразия причин и способов поведения, ясное и , вместе с тем, гибкое видение ситуаций общения, позволяют сделать наилучший выбор из нескольких возможных вариантов реагирования, что делает человека более свободным, «хозяином своего положения».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ю.С.Крижанская, В.П.Третьяков «Грамматика общения» , Москва , изд. «Смысл» 1999г.
2. С.Д.Дерябо, В.А.Ясвин «Гроссмейстер общения», Москва, изд. «Раритет», 1998г.
3. А.А.Корник, Е.А.Корник «Психология человеческих отношений», Москва, изд. «Когито-центр», 1998г.
4. Д.Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»
5. Составитель И.А.Литвинцева «Психологические аспекты подбора и проверки персонала», Москва, 1997г.
6. Л.М.Кроль, Е.Л.Михайлова «Человек-оркестр: микроструктура общения» Москва, изд. Класс, 1993 г.
7. Дж. Фаст «Язык тела», Москва, «ВЕЧЕ.-АСТ», 1997г.
8. В.А.Соснин, П.А.Лунев «Как стать хозяином положения…», Москва, “Academia”, 1996г.
9. М.И.Станкин, “Психология общения “, Москва, Московский психолого-социальный институт”, 1996г.
10. 10. Аллан Пиз “Язык телодвижений…”, Нижний Новгород , изд. “Ай-Кью”, 1992г.

36