Феномен "эмоционального сгорания"

Содержание:

Введение

1. Специфика консультирования по телефону

2. Феномен «Эмоционального сгорания»

3. Меры профилактики феномена «сгорания»

Заключение

Список литературы

Введение

Одним из наиболее востребованных и доступных способов получения психологической помощи является Телефон доверия (ТД).

Благодаря службе ТД люди, не имеющие возможности очной консультации специалиста – психолога, имеют возможность получить необходимую помощь в трудных, а зачастую и экстренных жизненных ситуациях.

Специфика работы на ТД, сложность запросов (жизненные кризисы, суицидальные состояния и т.д.) диктуют требования к специалистам, оказывающим телефонную консультацию. Этим специалисты регулярно оказываются в стрессе, повышенное чувство ответственности создает постоянное эмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия, способствующее «сгоранию».

Поэтому феномен эмоционального выгорания в данной деятельности имеет большое значение, а меры его профилактики важны для успешной работы телефона доверия.

1. Специфика консультирования по телефону

Специфика оказания экстренной психологической помощи задает дополнительные ограничения, которые усиливают эмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия:

— невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

— ограниченное время работы с каждым абонентом;

— сложно полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;

— длительное время работы, большое количество обращений за смену;

— невозможность «выбора» клиентов как, в очном консультировании;

— незащищенность сотрудника телефона доверия от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;

— если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.

Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают возможность появления феномена «сгорания». Что делает сотрудник телефона доверия когда снимает трубку? Можно выделить 3 принципиально отличающиеся друг от друга функции телефониста и соответствующие им стратегии работы:

1. Befriending — я друг, который рядом;

2. Консультант (консультирование) — я обладаю информацией и готов объяснить Вам то, что Вас волнует;

12 стр., 5643 слов

Профессиональное сгорание молодого специалиста

Содержание Введение .Теоретическое обоснование синдрома «профессионального сгорания» социальных работников .1 Профессиональное сгорание и его характеристика .2 Синдром эмоционального сгорания и его характеристика .3 Требования, предъявляемые к деятельности социальных работников .3.1 Требования к специалисту по социальной работе .3.2 Требования к социальному работнику .3.3 Мотивация труда .4 ...

3. Психотерапевт (психотерапия) — я могу помочь Вам измениться, если Вы этого хотите.

Befriending важная часть телефонной помощи — атмосфера понимания, принятия и поддержки помогает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отнимает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.

Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; телефонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы — взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность.

Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом ситуации, поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:

— отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с которыми хотим, а не со всеми подряд).

В ситуации телефона доверия телефонист должен быть естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.

— сотрудник телефона доверия не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонента; это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника телефона доверия как участника контакта;

— другие ограничения: говорить на «языке» абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою наводящими и уточняющими вопросами и т.д.

Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта телефона доверия.

Психологическая трудность — сотрудник телефона доверия, должен быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегда удается совместить. Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту недостаточно сердечного участия и понимания, а необходима конкретная информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем на равных.

6 стр., 2579 слов

Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» (адаптированный вариант методики Н.С. Эндлера, Д.А. Паркера «Coping Inventory for Stressful Situations»)

Стресс как переживание трудностей бытия - это реальность современной жизни. «Мы пришли к пониманию стресса как метафоры, — пишет экзистенциальный психолог Р. Кугельман, - т.к., несмотря на огромные усилия, стойкость и поддержку, человеческие существа не состоят только из энергии» [26, с. 164]. Стресс, таким образом, - это плата за жадное проживание жизни в постоянном дефиците времени, сил, жажде ...

Здесь есть одно существенное отличие от роли консультанта вообще: консультант, например юрист, на заданный вопрос выдает перечень рекомендаций, которые по своему содержанию зависят только от объективно сложившейся ситуации, не учитывая при этом личностные особенности или эмоциональное состояние спрашивающего. Двум совершенно разным людям, оказавшимся в одинаковой ситуации, например, по поводу раздела квартиры, он выдает совершенно одинаковые рекомендации. На нем лежит ответственность только за информацию, но уж никак не за то, как ей воспользуется или не воспользуется клиент.

Сотрудник телефона доверия учитывает состояние абонента, его характерологические особенности, степень доверия к консультанту, субъективное видение ситуации абонентом, личностные ресурсы абонента, значимость информации и беседы вообще и возможные последствия данных инструкций.

Работая в режиме консультирования, сотрудник телефона доверия осознает, что сама по себе консультация не самое главное, гораздо важнее — насколько она поможет абоненту прояснить ситуацию, принять решение и т.д., то есть то изменение, которое эта информация вызовет у абонента.

Психологические трудности (противоречия) при консультировании для сотрудника телефона доверия:

4 стр., 1653 слов

Изменение восприятия ситуации (работа с визуальным образом)

8 – изменить размеры воображаемого объекта и отдельных деталей ситуации (в том числе персонажей – себя, других людей); – изменить его форму (сжать, изогнуть, растянуть); – отодвинуть/приблизить образ в целом или его детали; – перекрасить в любой цвет и нанести на него любой узор; – добавить детали или убрать их; – неподвижный образ можно заставить двигаться (раз – и досадивший вам клиент начинает ...

— переживание своей некомпетентности, если он не обладает достаточной информацией:

— осознание собственной субъективности, которая накладывает отпечаток на информационную часть беседы.

— консультант телефона доверия преувеличивает свою ответственность, что мешает ему переключиться на другого абонента.

При телефонном консультировании возможна ситуация, когда телефонист может изменить осознание клиентом своей ситуации, помочь изменить поведение. Применение некоторых приемов психотерапии возможно, если сотрудник телефона доверия имеет опыт такой работы. Выбор школы, методов, методик зависит от его предпочтений и умений. Важно только помнить об отсутствии очного контакта и контроля за реальным поведением абонента. Сложности для сотрудника телефона доверия при этом подходе:

— переживание собственной некомпетентности, если он чувствует какое-то препятствие в продвижении в понимании ситуации абонентом или его сопротивление и не умеет что-то сделать с этим;

— самоограничение психотерапевта по глубине и степени воздействия, который вынужден учитывать экстренный характер помощи — работать только в рамках той ситуации, по поводу которой обратился абонент.

Особые случаи, которые являются источником стресса для сотрудников телефона доверия — это обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки. Имеется в виду субъективная значимость потери: наиболее ценные люди, вещи, события, которые становятся частью «я», без которых абонент не может жить в прямом смысле как без чего-то само собой разумеющегося. Теряя это, абонент теряет часть своего личностного вклада в утраченный предмет (нервы, время, деньги, эмоции).

Суицидальный звонок — абонент высказывает решение покончить счеты с жизнью или раздумывает об этом. Сложность этих обращений для сотрудника телефона доверия заключается в следующем:

— они связаны с сильными эмоциями и актуальными страданиями абонента. Избавиться от них можно, только пережив, перестрадав их. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и сотрудник телефона доверия оказывается вовлеченным в этот процесс, он вынужден понимать, принимать и сочувствовать страданиям абонента.

— обсуждение темы потери или суицида инициирует собственные переживания телефониста.

24 стр., 11616 слов

Психологическое обеспечение адаптации молодых сотрудников на предприятии

Курсовая работа Психологическое обеспечение адаптации молодых сотрудников на предприятии Введение Актуальность исследования. Работа с новым сотрудником начинается на этапе адаптации. От того, насколько эффективно организован данный процесс, зависит результативность дальнейшей работы и возможность реализации способностей как самого сотрудника, так и достижения целей всей организации. Система ...

Все перечисленные трудности и повышенное чувство ответственности создают постоянное эмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия, способствующее «сгоранию».

Феномену «сгорания» препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия и концептуализация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом, презентация ему своего понимания сущности работы телефона доверия.

На основе самоотчетов и отчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники телефона доверия периодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе «на трубке».

2. Феномен «Эмоционального сгорания»

Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему негативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.

Люди таких, профессий — это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Люди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще других получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).

Феномен «сгорания» — это изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе:

эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;

— нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей;

17 стр., 8287 слов

Психолого-педагогические методологии изучения доверия

Курсовая работа Психолого-педагогические методологии изучения доверия Содержание 1. Методологические основы изучения доверия .1 Философский методологический уровень изучения доверия .2 Теоретико-эмпирическое изучение доверия в социальной психологии . Определение, виды, структура, свойства, функции доверия .1 Определение и функции доверия .2 Виды доверия .3 Структура и свойства доверия . ...

— сомнения в необходимости и полезности своей специальности для общества: «Это никому не нужно и все усилия бесполезны».

Специальность сотрудника телефона доверия несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется феномен «сгорания». Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти. Основные проявления феномена «сгорания»:

— психическая и физическая усталость,

— ощущение собственной беспомощности и ненужности,

— увеличение числа неудачных звонков,

— нежелание идти на дежурство,

— нежелание или боязнь предстоящего звонка,

— раздражительность и агрессивность во время разговора,

— cтремление побыстрее завершить беседу,

— ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем,

— поверхностный или формальный подход к проблемам абонента,

— неверие в эффективность работы службы телефонной помощи;

— перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;

— перенесение внутренних проблем консультанта на проблемы абонента,

— стремление уйти и реализовать себя в другой области.

Как предотвратить наступление феномена «сгорания»:

систематическое повышение квалификации телефонного консультанта,

допуск к телефонному консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

обучение приемам снятия эмоционального напряжения, психологический комфорт в группе,

выявление первых признаков феномена «сгорания» и их коррекция, адекватные бытовые условия в течение дежурства,

обеспеченность справочными материалами и пособиями, психологическая грамотность консультантов по вопросам, связанным с этим состоянием.

телефон доверие эмоциональный сгорание

3. Меры профилактики феномена «сгорания»

18 стр., 8913 слов

Билеты по психологическому консультированию

1.Психологическое консультирование как вид помощи возник недавно, развился из психотерапии. Предпосылкой развития консультирования явилась потребность решать психологические проблемы, не имеющие клинических нарушений. В консультировании психолог сталкивается с проблемами повседневной жизни. Наиболее глобальная проблема – нарушение межличностных отношений и общения (между полами), неуверенность в ...

Для предотвращения возникновения феномена «сгорания» деятельность сотрудника телефона доверия должна быть организованна следующим образом:

он не должен находиться долгое время один,

у него всегда должна быть возможность обратиться за помощью, советом к коллегам, супервизору;

не стоит сильно загружать сотрудника телефона доверия: 4-5 дежурств в месяц вполне достаточно;

помещение службы телефона доверия должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем сотрудника и защищенным от проникновения посторонних, чтобы его нервная энергия не расходовалась, например, на адаптацию к посторонним шумам;

важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимопонимания в коллективе телефонистов и сотрудничающих с ними организаций;

всего этого будет недостаточно, если в службе не будет организована супервизия, психотерапия (если необходимо) сотрудников телефона доверия. Это может быть специально обученный человек (не один) из самих телефонистов или приходящий психотерапевт.

Эта помогающая инстанция должна следить за состоянием душевного равновесия работающих, постоянно способствовать осознанию предмета, методов, целей деятельности, изменения отношения к работе каждого; повышением квалификации; необходимо постоянно делиться своим опытом и проблемами с профессиональным сообществом; сотрудников, которые освоили этот вид деятельности, необходимо привлекать к другой работе — супервизия, создание обучающих программ, очное консультирование и т.д.

Особое внимание нужно обратить на формирование защитных механизмов у каждого телефониста. Как правило, это удается сделать только с помощью серии тренинговых групп, проводимых специалистом в области групповой психотерапии. Основные защитные механизмы формируются при осознании и принятии целей, методов, своей роли (и ее границ), концепции телефонной помощи. Каждый должен ответить на вопрос: «Что я делаю?», «Кто я такой?», «Зачем я помогаю?», «Как?».

Владение информацией по многим проблемам, с которыми сталкивается телефонист, тоже является защитой. К защите относятся: умение справляться с собственными негативными переживаниями, с агрессией, чувством брезгливости, раздражительностью: умение не реагировать эмоционально на открытую провокацию со стороны абонентов, не принимать ее на свой счет.

Есть еще один важный фактор, провоцирующий «выгорание» — фактор отсутствия положительного подкрепления. Далеко не во всех случаях консультант телефона доверия может однозначно сказать, что помог человеку, и не все звонят со словами благодарности. Когда обращается абонент с суицидальными намерениями, а затем не перезванивает, телефонист оказывается в такой ситуации, когда затрачено много энергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этой неизвестностью какое-то время. Работа «вслепую», связанное с ней напряжение способствует «выгоранию».

Что делать при возникновении феномена «сгорания»:

— анализ причин и их коррекция (индивидуальная, групповая совместно с супервизором работа),

— отпуск или существенное снижение частоты дежурств,

— временное переключение на другие формы работы службы ТД не связанные с телефонным консультированием,

— подбор пар по принципу психологической совместимости,

— создание атмосферы психологического комфорта за счет повышения профессиональной квалификации и компетентность.

Заключение

Консультант телефона доверия должен представлять себе, что в его личной и профессиональной жизни существуют периоды, когда степень психотравмирующих влияний увеличивается. Если эмоциональные переживания одолевают, и необходимо время для того, чтобы справиться с ними, то это является достаточным основанием для временного перерыва в работе на Телефоне Доверия. Феномен «сгорания», возникая остро, развивается в течение довольно длительного времени. Поэтому особого внимания требуют самые первые его симптомы.

Снизить действие феномена «сгорания», наверное, может только общественное признание, выраженное более или менее конкретно — повышение престижа этого рода деятельности, больше статей, передач по радио и телевидению, посвященных сотрудникам телефона доверия, специфике их работы, может быть, еще что-то.

Для предупреждения возникновения феномена «сгорания» у консультантов телефона доверия эмоциональное состояние сотрудников должно быть объектом постоянного внимания руководителя службы.

Список литературы:

1. Усатова Н.А. Экстренное психологическое консультирование по телефону – Библиотека Института Психотерапии и Клинической Психологии. Электронная книга. (http://www.psycheya.ru/lib/met_us_ogl.html)

2. Романова Е. Работа психолога на телефоне доверия. Электронная книга. (http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/Article/rom_rabps.php)

3. Капустин С.А. Границы возможностей психологического консультирования // Психологическое консультирование и психотерапия: Сб. статей / Сост. А.Б. Орлов. М.: Вопросы психологии, 2004.

4. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. Электронная книга. (http://www.twirpx.com/file/223529/)

5. Е. Лешукова Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики. Электронная книга. (http://www.psycheya.ru/lib/met_us_7.html)