Содержание
Ведение
1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ
1.1 Нормативно-правовая основа делового общения
1.2 Определение общения
1.3 Структура общения
1.4 Стороны общения
1.5 Функции и уровни общения
1.6 Виды общения
2.ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЕ
2.1 Общение, его виды и формы
2.2 Структура делового общения
2.3 Принципы делового общения
2.4 Возможные структуры деловых бесед разных видов
2.5 Вопросы собеседников и их психологическая сущность
ЗАКЛЮЧЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ГЛОССАРИЙ Приложение ВВЕДЕНИЕ Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел. Даниэл Уэбсгер. Кант признает, что «человек — существо, предназначенное для общества и в развитом общественном состоянии он чувствует сильную потребность делиться с другими (даже без особой цели)…». По Канту «Полное доверие между двумя людьми в раскрытии друг перед другом своих тайных мыслей и переживаний.» Сегодня нередко еще многие люди в нашем обществе не придают должного значения коммуникативной стороне общения. Необходимо вызвать интерес к методам, приемам и средствам, позволяющим повысить эффективность общения, сделать из окружающих более интересных, влиятельных, авторитетных и ценимых людей. Расположение духа — чаще всего производная стиля нашего общения. Так, около 15% финансового успеха, достигнутого специалистом, следует, по мнению известного американского исследователя Дейла Карнеги, отнести за счет технических знаний, остальные 85% — за счет его искусства общения. Актуальность темы моей курсовой работы заключается в том, что общение сегодня — один из надежных инструментов совместного поиска оптимального решения разнообразных экономических и социальных задач.
Как пользоваться словом, извлекая с его помощью соответствующий деловой эффект, сегодня волнует многих. В этой связи следует отметить, что тот, кто поставит перед собой цель — использовать на практике изложенные методы, принципы и рекомендации, достигнет многого от прочитанного. Ведь готовых убеждений и знаний, как правило, нельзя ни купить в книжном магазине, ни выпросить у добрых знакомых. Их необходимо вырабатывать в процессе собственного мышления, на практике. Наполеона как — то попросили выделить самые важные слагаемые успеха: Гениальность? Упорство? Умение увлекать за собой? Последовал прямой и простой ответ: «Практика, практика! «Это и есть один из секретов общения. Изученность темы курсовой работы «Фазы делового общения» в научной литературе следующих авторов: Андреева Г. М., Андреева С.Г., Андриенко Е. В., Баева О.Е., Безруких М., Бороздина Г.В., Браим И.Н., Быстрова Л.И., Вечер Л.С., Волгин Б.Н., Дебольский М., Драчева Е.Л., Казначевская Г.Б., Карнеги Д., Колтунова М.В., Коханов Е.Ф., Крупник Е.П., Сирова Т.Б., Кукушин В. С., Курбатова В.И., Лавриненко В.Н., Лисенкова Л.Ф., Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Митрошенков О.А., Петровская Л.А., Рытченко Т.А., Фомин Ю.А., Фишер Р., Юри У. Целью курсовой работы является дать характеристику делового общения, рассмотреть его фазы. Для достижения цели курсовой работы автор поставил перед собой решение следующих задач: 1. Дать определение понятия общения. 2. Раскрыть структуру и сущность общения. 3. Изучить и фазы рассмотреть фазы делового общения. Предметом изучения курсовой работы является отношения между руководителями и подчиненными. 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ 1.1 Нормативно-правовая основа делового общения Общение в нашей страте регулируется многими правовыми актами. Самым основным является Конституция Российской Федерации. Согласно ч. 2 ст. 26 Конституции РФ каждый имеет право на пользование родным языком, на свободный выбор языка общения, воспитания, обучения и творчества.
Работа над курсовой работой и вкр
... главы, заключения, списка использованной литературы. Возможно наличие разнообразных приложений. Содержание курсовой работы должно раскрывать избранную тему, отображать логику и структуру ее изложения. ... 14) формулировка выводов; 15) подготовка и оформление окончательного варианта работы. Как и курсовая, дипломная работа имеет стандартную структуру, т.е. состоит из нескольких взаимосвязанных частей ...
1.2 Определение общения
Общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее — реципиентом.
В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.
Содержание общения — информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.
Цель общения — отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.
Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации — это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.
Процесс общения (коммуникации).
Во-первых, он состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух.
Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять «считывать» со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается).
Тема 1. Общение и коммуникация
... Передача информации возможна с помощью знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию. Вербальная коммуникация общения осуществляется ... коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Невербальная коммуникация: Визуальные виды общения ...
В-третьих, необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном (слухо-словесном) канале, проще — о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие — способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) никто ничего не сообщал.
1.3 Структура общения
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в боле менее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции — информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.
1.4 Стороны общения
Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.
а) Коммуникативная сторона общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами — субъектами общения.
Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба — рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение — имеет место в различных образовательных системах).
б) Средства коммуникации.
Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, то есть она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации — на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
Процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению ...
... б) внушение; в) подвергает внушению. Процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению в структуре общения представлен следующей стороной: а) коммуникативной; б) интерактивной; в) перцептивной. Модель коммуникативного процесса ... ученым: а) Я. Щепаньским; б) Э. Берном; в) Э. Холлом. 43 Интерактивная сторона общения разрабатывалась ученым: а) Я. Щепаньским; б) Д. А. Леонтьевым; в) З. ...
КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор
ЧТО? (передается) — Сообщение (текст)
КАК? (осуществляется передача) — Канал
КОМУ? (направлено сообщение) — Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником издагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:
1) Экстра- и паралингвистические (различные около речевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску — тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)
2) Оптико — кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии — жесты, мимика, пантомимика)
Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.
Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса).
В психологии выделяют четыре дистанции общения:
интимная (от 0 до 0,5 метра).
На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра).
На ней осуществляется общение между друзьями).
Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра).
Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
Публичная (более 3,7 метров).
Характерезуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
в) Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий — кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
г) Перцептивная сторона общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
1.5 Функции и уровни общения
Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:
1. Социальные функции общения
Организация совместной деятельности
Управление поведением и деятельностью
Контроль
2. Психологические функции общения
Функция обеспечения психологического комфорта личности
Сущность беседы и деловая беседа
... В результате деловой беседы меняетсясуществующая деловая ситуация исоздаетсяновая. Деловая беседа рядом достоинств, которых лишены иные виды делового общения. Она, во-первых, проводится в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике, или ...
Удовлетворение потребности в общении
Функция самоутверждения
Уровни общения. Общение может происходить на различных уровнях:
Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
Высший уровень — это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
1.6 Виды общения
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.
1. По содержанию оно может быть:
1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)
1.2 Когнитивное (обмен знаниями)
1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)
1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)
1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)
2. По целям общение делиться на:
2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)
2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)
3. По средствам общение может быть:
3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу — руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)
3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)
3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)
3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
Установка контакта (знакомство).
Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
Обсуждение интересующей проблемы.
Решение проблемы.
Завершение контакта (выход из него).
2. ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
2.1 Общение, его виды и формы
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.
Деловое общение реализуется в различных формах:
деловая беседа;
деловые переговоры;
Деловое общение: беседы, публичные речи
... работы); придание окончательной формы беседы. 4. Тренировка: мысленная репетиция; устная репетиция; репетиция беседы в форме диалога с собеседником. Планирование беседы сводится к следующим действиям: ... происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель делового общения - постановка определенных целей и конкретных задач. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают ...
деловые совещания;
публичные выступления.
Нас, прежде всего, интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.
В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.
Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.
Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.
2.2 Структура делового общения
Состоит из пяти основных фраз:
I. Начало беседы.
II. Передача информации.
III. Аргументирование.
IV. Опровержение доводов собеседника.
V. Принятие решений.
Фаза 1. Начало беседы
Задачи:
* установление контакта с собеседником;
* создание приятной атмосферы для беседы;
* привлечение внимания;
* побуждение интереса к беседе;
* «перехват» инициативы.
Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.
При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
Фаза 2. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
* сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
1/Понятие общения в психологии Значение общения в жизни человека
... обмен интересной для собеседников новой информацией, которая служит источником других видов активности человека (например, мыслительной, эмоциональной, поведенческой). Информационный уровень общения носит обычно ... Ломов в своих трудах указывал на следующие уровни общения. A. Макроуровень – общение человека с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, нормами ...
* выявление мотивов и целей собеседника;
* передача запланированной информации;
* анализ и проверка позиции собеседника.
Фаза 3. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:
4. Приспособить аргументы к личности собеседника:
5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Фаза 4. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Цели:
* убедительность изложения;
* надежность изложения;
* развеивание сомнений;
* мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?
* защитная реакция;
* разыгрывание роли;
* другой подход;
* несогласие;
* тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
* анализ замечаний;
* обнаружение настоящей причины;
* выбор тактики;
* выбор метода;
* оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
Фаза 5. Принятие решения
Цели:
* подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;
* нейтрализация негативных моментов в заключении;
* закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
* наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
2.3 Принципы делового общения
Принципы — это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.
Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
Первый принцип: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»
Формы общения между людьми, выражение своих чувств и эмоций, ...
... принято относить аффекты, собственно эмоции и чувства. 2. Формы общения между людьми: Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят ... общения между людьми: 3. Эмоции и эмоциональная система: 4. Выражение чувств и эмоций: 5. Вывод: ...
Второй принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)
Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.
Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.
Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.
Конфиденциальность применительно к работе специалиста следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними.
Уважение прав собственности — важный принцип профессиональной этики.
Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.
Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.
2.4 Возможные структуры деловых бесед разных видов
I. Классический:
введение;
главная часть;
заключение.
II. Современный:
начало;
передача информации;
аргументирование;
опровержение («нейтрализация») доводов;
принятие решения.
III. Рекомендательный:
определение желаний собеседника;
демонстрация совпадений ваших стремлений с желанием собеседника;
доказательство целесообразности вашей идеи;
принятие вашей идеи собеседником;
форсирование реализации этой идеи;
принятие решения.
общение деловой беседа
2.5 Вопросы собеседников и их психологическая сущность
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «оставим в стороне наши чувства», «наша работа — это только дело, и никаких эмоций» и т.д. Возможно ли это? Разве чувства — не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном, счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции. Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут. Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации — это на одной чаше весов, а на другой — ваш единомышленник-подчиненный. Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекомендаций. 1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели).
Психологические проявления лжи в общение людей
... учащихся шестых классов. Предмет исследования: Признаки лжи в общении людей. Объект исследования: Вербальное и невербальное поведение подростка. Гипотеза ... первых, обман основан на сознательном желание одного из собеседников создать у партнера ложное представление о предмете ... между реальными чувствами и намерениями в отношении другого человека (или группы людей) и тем, как эти чувства и намерения ...
Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть).
Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не теряете. 2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мысли, что
раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее: вы применяли эти правила в отношениях личного плана; вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции; применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность; многие делали это от случая к случаю, без определенной системы. 3. Запрещенные приемы во время деловой беседы. Ни в коем случае не следует: перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не понимать или не желать понять его психологическое состояние. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Общие принципы построения общения, соблюдающего достоинство собеседника. В современном профессиональном педагогическом образовании все эти навыки отрабатываются, как правило, в тренинговом режиме, где любой взрослый участник образовательного процесса на практике усваивает понятие достоинства личности как основного права человека, которое «не отчуждаемо, принадлежит каждому от рождения, при этом ничто не может быть основанием для умаления достоинства личности. Любое унижение человеческого достоинства является нарушением основного права, для такого нарушения не существует оправдания».
В результате взрослые участники образовательного процесса приобретают необходимые навыки профессиональных коммуникаторов, владеющих и способных управлять основной единицей педагогического процесса — педагогическим взаимодействием, соблюдающим достоинство всех сторон.
Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели.
Во-вторых — уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.
В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая вою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения — своей, он стремиться к достижению вашей цели — как к своей.
Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее дабы достичь наиболее эффективных результатов, так Ф. Честерфильд (1694-1733) говорил: «Никогда не доказывайте своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте, — выскажи его скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить».
В курсовой работе было дано понятия общения, рассмотрены и изучены фазы делового общения, раскрыты виды делового общения. Считаю, что цель курсовой работы достигнута.
ГЛОССАРИЙ
Аттракция — понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого (искусство нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление).
Вербальная коммуникация — это речь в ее разных формах.
Гедонизм — принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежание страданий является естественным правом человека.
Интерактивная сторона общения заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.
Информационно-коммуникативная функция общения типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.
Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств.
Невербальная коммуникация — это пантомимика (телодвижения), мимика, жесты и другие средства: пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже) и предметные (наличие, положение предметов и т. п.).
Перцептивная сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений.
Регуляционно-коммуникативная функция общения проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения. Благодаря общению человек получает возможность регулировать не только свое собственное поведение, но и поведение других людей. Происходит взаимная «подстройка» действий.
Эмоционально-позитивное отношение оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в процессе общения людей.
Приложение 1
Структура общения.
Размещено на